物流中心的订单处理DOC125(1)

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1、物流中心的订单处理目录 前言 壹、流通业与订单处理 1. 流通环境趋势 2. 物流中心的课题 3. 订单处理的课题 贰、物流中心的订单处理 1. 订单处理的范围 2. 订单处理与相关的物流作业及信息系统 3. 订单处理作业程序 参、接单作业 1. 订货方式演进 2. 电子订货 3. 国内电子订货先导系统 肆、订单资料内容 1. 订单型态 2. 订单档案资料内容设计 3. 相关档案内容设计考量 伍、订单数据处理 1. 订单资料输入 2. 订单资料查核/确认 3. 库存分配 4. 订单数据处理输出 陆、订单状况管理 1. 订单进度追踪 2. 订单异动处理 柒、订单资料应用 1. 订单资料商流分析

2、2. 订单资料物流应用分析 2.1 利用EIQ规划物流中心 2.2 EIQ分析步骤 2.3 EIQ分析资料应用 2.4 EIQ的延伸 2.5 EIQ分析方式 附录：零售通路名词解释 前言 在物流中心每天的营运作业里，订单处理为每日必行作业也是一切作业的起始，俗话说只有在接到订单之后，其它事情才会开始，因此订单处理的作业成效深深影响着后续的拣货配送等作业。 近来由于零售商多样少量高频度的订货型态，物流中心面临着诸多的课题，其中订单处理作业可说是首当其冲。尤其如何快速、正确、有效的取得订货资料；如何有效处理因多样少量高频度订货所引发的多量、繁杂的订货资料；如何追踪、掌握订单的进度以提升客户服务水准

3、以及如何支持、配合相关作业等皆是订单处理急需面对的课题。 本手册期望藉由一个完整的物流中心的订单处理作业探讨，使读者认识物流中心的订单处理作业、订单处理的重要性，亦期望使物流管理者体识到订单处理在物流中心整体作业的角色、影响层面，进而建立一个适合 本身业务的订单处理作业方法、程序，同时亦期望提供信息系统设计者在设计订单处理系统时的参考依据。 本手册共分七个章节，第一章里先从整体流通环境的演变趋势，探讨物流中心所面临的课题以及在这些课题中那些是订单处理所须克服的；第二章说明订单处理的范围、订单处理与整体物流作业和信息系统的相关性以及订单处理的作业流程内容；第三章到第六章探讨第二章所叙述的每个订单

4、处理流程，其中第三章探讨接单作业、接单方式，并介绍国内目前正在推广的二套电子订货先导系统；第四章讨论物流中心订单型态、订单档案内容设计考量；第五章探讨接单后订单资料的输入、查核确认、库存分配、出货指示单据的输出等处理步骤；第六章讨论订单从接单到配送、取款间的进度及异动管理；第七章叙述如何利用订单资料进行商流销售分析及物流系统的规划应用。 第一章、流通业与订单处理 1.流通环境趋势 (1) 便利商店/连锁店兴起 以往商品的流通管道从制造商生产出来后，经由层层的批发商再到零售商，最后到达消费者手上，批发商在此扮演着整个通路枢纽。 然而随着消费型态的改变，整个市场成为消费者导向，这种趋势使得得知最终

5、消费者需求、掌握市场什么能卖、什么不能卖成为企业经营的重要课题。因此一个能取得消费者最初反应情报的通路据点(店头)成为企业新的作战策略，因为谁能掌握最完整的通路、最多的据点谁就是赢家。近几年这种通路争夺战在国内激烈的上演着，许多制造商为了将自己生产的产品直接输往末端通路，纷纷投入便利商店的开设及其连锁化经营。 这一波的零售通路大战，可谓国内的第一波通路革命，在这波通路革命中参与的企业积极的构建自有的通路体系，这使得国内的便利商店、连锁店一时之间快速成长，亦使得传统的零售店因无法与这些便利的、效率化的、信息化的新兴零售店竞争，纷纷改变其经营型态或步入加盟、连锁的行列。 (2) 物流中心兴起 便利

6、商店之所以取代传统商店而位居强势地位，不只是其能因应消费型态的转变提供明亮的卖场、多变的商品组合、便利的服务，还在于能有一个坚实、机动的后勤支持系统提供适时、适品、适量、适价的物流配送。尤其如何在一个三十坪左右的店面中陈列上千种商品且不允许缺货，这样一个将多品种且异态的商品集中在一起的工作，实在有赖一个专责、专业的事业组织来完成此一使命。 第一波通路革命所引发的零售组织的多店铺化、连锁化及多业态化 (百货、超市、量贩店、专卖店.)，使得物流作业的效率问题随之突显。 企业在面对众多的零售网时，若没有一个有效率、机动的后勤物流支持体制是无法达成目标的，就像打仗，空有许多的滩头、碉堡，但没有一个机动

7、的资材调度补给部队，则要保有这些作战据点已经不易，更遑期待藉由这些据点来打赢仗，因此物流系统是否健全攸关企业经营成败。在这背景下，一个专业的物流配送体制物流中心开始兴起，无论是制造商自行成立的物流中心或由批发商转型的专业物流中心或运输业转投资成立的物流中心。这个集订单处理、仓储管理、拣货配送于一身的事业体，已由原本不受重视的作业性、支持性角色，跃升为企业策略运作的事业体以及一 个能取得竞争优势、降低成本的第三利润来源。 2. 物流中心的课题 物流中心的兴起在于因应零售业的需求，而零售业为因应消费者多样、多变、高品质的消费型态，除了改善卖场布置规划、商品陈列、服务品质外，最大的改变在于其对商品的

8、管理观念在有限的空间，陈列最多种的畅销商品。这观念导致零售商许多的作业方式、管理型态改变。如零库存要求、订货作业简化、少量多样高频度的订货方式、配送时间要求、商品品质要求等。而这些种种要求皆是物流中心所要面临的课题。 (1) 零售业的服务要求1 (a) 畅销、滞销品的早日发现，以减少缺货所造成的贩卖机会损失。 (b) 随时检讨贩卖的商品及供货商的绩效，适时的更换调整。 (c) 店内商品库存水准的降低。 (d) 少量化订货、增加货架商品种类陈列。 (e) 加强贩卖商品的种类及商品间的组合搭配，以提高商品回转率。 (f) 商品小包装化及拆箱零星供货配合消费者需求。 (g) 多样少量高频度的配送要求

9、。 (h) 今天订货隔日配送、当日配送或一日配送多次，要求配送前置时间的缩短。 (i) 严格规定供货商的配送时间。 (j) 生鲜、日配品的一日多次配送要求。 (k) 供货商配送零缺货率的要求。 表1 为日本通产省针对其国内流通环境所调查的物流中心/ 批发商所面对的顾客服务要求2 。如同许多产业一样，日本的发展模式、问题型态常是国内产业日后将会遇见的，因此日本所面临的物流课题，在国内物流发展上虽不致如出一辙，但相差不远。 表1 物流中心/ 批发商所面对的顾客服务要求 服务要求内容 百货公司 大型超市 小型超市 连锁店&便利商店 一般零售店&专卖店 样品数 126 141 220 112 555

10、多样少量订货 57.1 71.6 58.6 46.4 70.5 少量、高频度、迅速配送 38.9 59.6 54.1 49.1 67.0 无欠品要求 23.8 51.1 37.3 30.4 23.4 配送时间指定 27.8 36.2 27.7 15.2 22.5 商品品质、鲜度要求 32.5 46.1 29.1 23.2 25.9 24 小时365 日配送体制要求 3.2 9.9 6.8 17.0 6.1 陈列要求 18.3 29.1 36.8 20.5 7.6 流通加工要求 33.3 60.3 54.1 30.4 9.4 订货作业on-line系统化要求 7.1 51.1 23.6 12.5

11、 2.2 供货商专用传票使用要求 61.9 73.0 67.7 38.4 18.0 其它 1.6 0.7 0.9 0.9 0.7 (2) 制造商、批发商、物流业者的因应策略针对零售商多样化的需求与期盼，流通业者的因应策略如何？3 (a) 制造商为减少流通库存、物流成本，对于大客户采取直送作业。 (b) 因应零售商小量化订货，导入小量化的拣货系统。 (c) 为提升物流机能，物流中心导入立体自动仓库、自动分类机。 (d) 流通包装条形码运用，便于入出库时读取，以执行入出库、在库管理 及自动分类作业。 (e) 可携型终端机的运用，以利在库管理及订货作业的迅速、正确化。 (f) 因应POS 导入价格卷

12、标印刷机、标价机等。 (g) 从接单到送货的一连串信息处理On-line化。 (h) 物流中心24小时运作，实施夜间配送以提高配送效率。 (i) 主导、加入或利用 VAN，提升信息的附加价值。 流通机能由商流(批发、零售)、物流(仓储、配送)、情报流 (信息、网络)、金流(金融、情报) 四个机能相互连系合作而组成，以促使商品的流通顺畅。在整个流通环境变化下，这四个机能所面临的变化趋势，及其因应对策如图1 所示。物流中心函盖此四个机能，因此其所需面临的课题及其未来因应对策亦可由图1看出个端倪。 图1. 流通机能所面临的变化及其因应对策流通环境 商流 -* 趋势/变化*- 1.市场导向变化2.通路

13、缩短化3.技术革新4.企业经营新方向 -* 对策/课题 *- 1.企业机能扩张2.异业种间的合并、统合3.异业交流、融合 物流 -* 趋势/变化 *- 1.少量多样高频度配送2.迅速配送3.配送时间指定4.品质、鲜度要求5.流通加工要求6.受发注 On-line 要求7.陈列要求 -* 对策/课题 *- 1.物流作业技术提升2.物流设备技术导入3.计算机技术应用4.通讯网络技术5.共同配送 信 息流 -* 趋势/变化*- 1.企业内、外 on-line 系统化2.企业信息、data 互通3.网络化 -* 对策/课题 *- 1.VAN Center2.情报服务3.EOS、POS、EDI4.MCA

14、 资 金 流 -* 趋势/变化 *- 1.现金社会转向消费者信用社会2.付款方式多样化3.信用扩张 -* 对策/课题 *- 1.塑料货币交易2.自动转帐3.卡片机能强化卡片由信用机能情报机能强化商流、物流、 金流、信息流的整合 3. 订单处理的课题 从上节物流中心课题探讨里，得知零售商为因应消费者多变的需求所作的种种改变以及对上游物流中心的要求，而物流中心为配合零售商需求也有许多的因应措施。在这一波波的变化里，从零售商的下单订货作业到物流中心的接单处理作业，订单处理将面临下列课题： (1) 零售商的订单处理课题 (a) 如何简化订货作业 传统订货作业为巡视货架找寻缺货商品、填写缺货商品订货资料

15、、将订货资料藉由电话、人员等方式传给供货商。然而随着贩卖商品品项增加，传统的订货方式将占用店员许多时间，有时供货商来巡货补货更会影响卖场作业或占用店员时间，影响店员投注在卖场管理、客户服务的主要工作。 (b) 如何提高订货资料正确性 随着商品的多元化，同一种商品可能有多种口味、多种包装、多种规格之分，面临如此多元化的商品组合，订货时常会抄错商品资料，尤其货架上已无商品时。 (c) 如何快速下单 传统下单方式为藉由电话、传真、人员取单，这些方式常费时、费力，且资料常重复输入誊写。 (2) 物流中心的订单处理课题 (a) 如何简化接单作业 传统接单方式是客户电话订货或传真订货，最常是派人员去巡货、

16、补货。电话、传真常造成订货资料不明确，须再确认；而派员巡货虽可顺便促销新品但却须花费人员成本，而且现今零售店家数众多、客户订货频度又高、交通又恶化，因此人员巡货的成本效益已受到考验。 (b) 如何处理量多繁杂的订货资料 零售店家数多，每家订货品项又多而每家的销售条件可能不同 (信用额度、售价、加工要求、配送要求等) ，这些因多样少量高频度订货方式所引发的繁杂、多量订单资料，对订单处理系统是个挑战。 (c) 如何掌握订单进度 接单之后，订单是否如期出货、如数出货、库存若缺货如何处理、客户若异动订单资料如何处理、客户查询订单状况时是否能告知 .，这些订单的进度、交期、例外管理，都是提升客户服务水准

17、表现。订单处理是供需双方的事，要提升订单处理效率，需考量双方的作业 改善，尤其企业间合作共同创造利润的趋势来临，如何在双方间找寻一种更合适的订单处理方式是订单处理的重要课题。第二章、物流中心的订单处理1.订单处理的范围 (1) 商业通路流程范围 商业所函盖的行业范畴很广，包含了食、衣、住、行、育、乐等方面所需的商品，而各行业的流通通路大抵包括制造、批发、零售等三个机构，依据我国行业分类的标准，国内的商业范畴及其通路组织如图2所示4。 图2. 商业范畴及其通路组织 物流中心在此通路里担任着制造商与零售商中间桥梁的批发机能，所接触的通路组织为商品供给者的制造、进口、代理商以及商品销售对象的零售商。

18、就通路流程来看，本手册将物流中心的订单处理界定为处理零售商的订货、下单作业，而不包含物流中心向供货商的订货、下单作业，如图3 所示。 图3. 订单处理的通路范围 (2) 通路组织 (a) 零售业 物流中心的主要销售对象零售业，近来随着经济的发展、国民所得的提升，各种零售业态在国内相继出现，其中包括有形的店铺销售及无店铺销售(图4) 。有形店铺的零售业态，其发展是随着国民所得水准而逐步兴起，当国民所得达1000美元时百货公司兴起；3000美元时超级市场兴起；6000美元时便利商店蓬勃发展，如图55。本手册将物流中心的交易对象界定在有形的店铺零售业态 便利商店、超级市场、百货公司、专卖店、量贩店、

19、购物中心等。 图4. 零售业态 图5. 零售业态发展与国民所得关系 (b) 物流中心 目前国内的物流中心，就其成立背景、策略运用及运作方式可分为下述几类： 1. MDC (Distribution Center built by Maker) 制造商为掌握零售通路向下整合所发展出的物流中心。 2. WDC (Distribution Center built by Wholesaler) 代理商、经销商、批发商转型而成的物流中心。 3. ReDC ( Distribution Center built by Retailer) 零售商为因应迅速、多样的消费需求及增加市场议价空间向上垂 直整合的

20、物流中心。 4. TDC (Distribution Center built by Trucker) 货运业藉由本身的利基，欲进入物流业所成立的物流中心。 就其营业项目可分为二类： 1. 专业型物流中心：仅提供商品的仓储保管及专业的配送服务。 2. 批发型物流中心：不仅负责商品的仓储保管、配送，且具有销售批发机能。 就服务对项可分为二类： 1. 专属型(专用型) 物流中心：物流中心附属某一企业体系，只负责企业体系内的配送作业。 2. 共同配送型(泛用性) 物流中心：提供不同批发、零售商的配送服务。 以往大型制造商、零售商或批发商自行建立物流中心展开配送作业，其目的不外是降低物流成本、掌握配送

21、时效及促进自有流通网络的系统化。起初这种配送系统完全是大型企业的自我强化策略，现今为达到配送经济规模、降低进货成本、促进业务成长与扩散等因素，逐渐演变出共同配送模式，为同业态或异业态的业者提供配送服务。物流中心迈向共同配送之后，其面对的配送客户型态、规模、数量将随之增加，相对的其订单处理作业亦将更多元化。 由上述物流中心的分类可看出国内的物流中心型态繁多不一，为求往后的探讨能较深入、广泛，界定本手册的订单处理以一个批发泛用型的物流中心为依据。 (3) 物流中心与销售通路的订单流程 就商业活动来看，物流中心的订单处理为商业交易的一环，是物流中心与零售商的互动作业，因此并不是单独的内部作业即可完成

22、。从零售商下单、物流中心接单、订单资料输入处理到出货商品的拣货、配送、签收最后请款、取款，这一连串的数据处理不是物流中心单方面的内部系统作业，而是双方之间相关系统的一体活动，图6 。未来订单作业的自动化目标即从客户的下单到物流中心出货、取款，整个流程的资料能整合联机处 理，如图76。 图6. 物流中心与零售商整体订单处理作业 图7. 物流中心与零售商交易资料的联机处理 若从通路组织型态来看订单处理，则在物流中心与零售业这两个通路机构间会有那些订单流程型态？ (a) MDC 与零售店的订单处理流程与实体配送流程 (b) WDC 与零售店的订单处理流程与实体配送流程 (c) ReDC 与零售店的订

23、单处理流程与实体配送流程 2. 订单处理与相关的物流作业及信息系统 由前面章节通路分析，了解了订单处理的通路范围及物流中心与销售通路间的订单流程之后，在进入物流中心内部订单处理作业探讨前，或许亦应先从一个宏观、整体的角度来看物流中心的订单处理作业。亦即在物流中心整体作业里，订单处理扮演一个怎样的角色？其作业绩效影响到那些作业？ 其作业对整个物流中心运作有何影响？若能先看清这些大方向，对于如何提升订单处理作业效率会有较深层的看法。 (1) 订单处理开启物流作业 俗话说”只有在接到订单之后，其它事情才会开始”，有生意上门才有活干。在物流中心每天营运活动里，订单处理即扮演这种开先端的角色把生意接进来

24、，让大伙有事做。也就是说由客户端接受订货资料，将其处理、输出，以便开始拣货、理货、分类、配送等一连串物流作业，(图8)所示。 图8. 从接单到出货的作业流程 物流中心的物流作业可分为进货物流及出货物流，如(图9) 。接受客户订单后，经过订单处理，开始拣货、理货、分类、装车、出货等出货物流作业。而物流中心为继续营运、满足客户商品需求，须补充商品库存，所以需向供货商采购，因此有进货、检验、入库、储存保管等进货物流作业，物流中心每天的物流作业可说是直接或间接由订单处理作业开启。 订单处理既开启一连串的物流作业，因此其处理的正确性、效率性，深切的影响到后续的作业绩效。所谓”垃圾进，垃圾出，错误的订 单

25、处理，引起错误的拣货、配送作业以及事后的退货、补送作业，这些商品往返的处理成本，不是物流中心长期能接受的。 今天在零售业一片无欠品、迅速配送的要求呼声下，订单处理的效率提升实为一切作业效率提升的前题。因此如何有效、正确的接单、输入订货资料，以及如何将因少量多样多频度的订货所产生的大量、繁杂订货资料作最有效的分类、汇总，以便后续的作业能有效、正确的进行，是订单处理的重要课题。 图9. 物流中心物流作业 (2) 订单处理开启信息流 信息的产生是随着作业而来，订单处理既开启物流中心的物流作业可见其亦开启整个信息流作业。在物流中心信息系统架构里(图10)，订单经订单处理系统处理后产生出货指示资料，转入

26、派车管理系统进行配送路径安排及车辆指派 (若拣货方式采配送路径别，则拣货单的资料可依据派车管理系统产生的配送路径制作) ，同时每日的派车资料为运费管理及车辆行车管理系统的资料来源。另一方面出货指示资料亦进入出货管理系统进行出货资料的实际修正(拣货后)及出车时出货资料的确认，当配送回库后出货资料经回库处理系统确认实际送货资料后，即可进入客户应收帐款系统进行帐款结算，由此可见许多子系统的资料来源及报表皆源于订单资 料，因此订单处理系统的作业绩效关系着整体信息系统的绩效，连带的影响着作业处理的正确性及效率。 图10. 物流中心信息系统架构图 订单处理为物流中心物流及信息流的开端，其处理结果如何影响后

27、续作业以及其处理过程中如何考虑、支持相关操作系统，若在订单处理系统设计时能将这种种因素加以考量则系统将更有弹性，如此亦才不枉其开路者角色。下面就订单处理系统与相关操作系统的相关性予以探讨： (a) 库存 订单处理的主要目的在于销售客户所欲采购的商品，即库存商品的销售。因此订单处理的重点在于如何将库存商品作最有效率、最有利益及最有弹性的分配。 效率：如何将大量订单资料有效的分类、汇总 效益：如何将现有资源(物、人、设备)，作最佳的分配 弹性：替代品、先进先出等的运用 (b) 拣货 拣货作业为订单处理的相继作业，其作业指示来自于订单处理的输出，因此订单数据处理应考虑现有拣货作业模式、方法，使拣货作

28、业更正确、更有效率。近来许多自动化拣货设备被使用着，订单处理的输出型式，需配合自动化设备的作业方式才能发挥设备的自动化功效。 (c) 采购 接单、库存分配时，对已采购未进货商品的资源运用，以提高人员接单效率及接单判断的准确度；同时库存分配后缺货商品的信息是采购决策的重要来源。 (d) 商品促销活动 促销活动是流通业常用的行销方法，订单处理系统需能配合商品促销活动，予以检查客户购买条件是否符合促销资格以及将促销资料如价格折扣或赠品品项、数量、包装等资料，反映在订单资料上。 (e) 回库数据处理 配送商品遭客户拒收退货时，配送回库时需根据退货资料修改客户订货资料，以配合实际出货资料，便于取款。 (

29、f) 应收帐款 客户实际出货资料，为应收帐款系统的资料来源，系统依据客户出货资料结算客户期间应收帐款以便开发票向客户请款；同时客户的应收帐款资料，可供接单时的信用查核。 (g) 配送规划 订单处理的输出资料，为派车、配送路径规划系统的的资料来源。 (h) 销售分析 客户的历史订单资料是销售分析的资料来源。 3. 订单处理作业程序 物流中心的订单处理范围在于处理零售店的订货作业，故其作业流程起始于接单，经由接单所取得的订货信息，经过处理和输出，开启物流中心出货物流活动。在这一连串的物流作业里，订单是否有异动、订单进度是否如期进行亦是订单处理范围，即使配送出货，订单处理并未结束，其配送时的订单异动

30、，如客户拒收、配送错误等，将这些异动状况处理完毕确定实际的配送内容，则订单处理才算结束。(图11)为订单进入物流中心后引发的一连串作业，图中接单、订单数据处理、订单状况管理等深色部分为订单处理的作业流程，也是本手册所预探讨的内容。除此之外对于订单的型态、档案设计及相关档案的设计考量以及订单资料的应用亦为本手册探讨内容。 图11. 订单处理作业程序 第三章、接单作业1. 订货方式演进 接单作业为订单处理的第一步骤，其目的在取得零售店的订货资料。随着流通环境及科技的发展，零售店的订货方式由传统的人工下单、接单方式，演变为计算机间直送收订货资料的电子订货方式。 (1) 传统订货方式 (a) 厂商铺货

31、 供货商直接将商品放在车上，一家家去送货，缺多少补多少。此种方式对于周转率较快的商品、或新上市商品较常使用，对于周转率较慢的商品较不可行。近来因商品种类繁多、消费需求多变且交通状况恶化，此种方式已较少使用。 (b) 厂商巡货、隔日送货 为目前最流行的方式。厂商可利用巡货人员为店头整理货架、贴标或提供经营管理意见、市场信息等，亦可促销新品或将自己的商品放在最占优势的货架上。此种方式的缺点是厂商可能会将巡货人员的成本加入商品的进价中，而且厂商乱塞货将造成零售业者难以去管理、分析自己所卖之商品。 (c) 电话口头订货 订货人员将商品名称及数量，以电话口述向厂商订货。零售商每天需订货的品项可能有数十项

32、，而且这些商品可能由不同的供货商供货，因此利用电话订货所费时间太长，且错误率高。 (d) 传真订货 业者将缺货资料整理成书面资料，利用传真机传给厂商。利用传真机虽可快速的传送订货资料，但其传送数据质量不良常增加事后确认作业。 (e) 邮寄订单 零售店将订货窗体，或订货磁盘、磁带邮寄给厂商。近来的邮寄效率及品质已不符所需。 (f) 零售商自行取货 零售商自行到供货商处看货、补货，此种方式多为以往传统杂货店因地缘近所采行。零售商自行取货虽可省却物流中心配送作业，但各别取货可能影响物流作业的连贯性。 不管利用何种方式订货、取货，订货资料皆需记录、建文件，上述这些订货方式皆需人工输入资料而且经常重复输

33、入、传票重复誊写(图12)，并且在输入输出间常造成时间耽误及产生错误，这些都是无谓的浪费。尤其现在零售商高频度的订货型态且要求快速配送，传统订货方式已无法应付这种需求，这使得新的订货方式电子订货因应而生。 图12. 传统订货方式 (2) 电子订货方式 电子订货，顾名思义即藉由电子传递方式，取代传统人工书写、输入、传送的订货方式，也就是将订货资料转为电子资料型式，藉由通讯网路传送，在下一章节将对电子订货方法、效益、演进及国内现有电子订货先导系统加以介绍。 2. 电子订货 (1) 电子订货观念 电子订货系统(EOSElectronic Order System)为采用电子资料交换方式取代传统商业下

34、单/ 接单动作的自动化订货系统。 (2) 电子订货作法 一般而言，电子订货作法可分为三种： (a) 订货簿或货架卷标配合手持终端机(H.THandy Terminal)及扫描仪订货人员携带订货簿及H.T.巡视货架，若发现商品缺货则用扫描仪扫描订货簿或货架上的商品卷标，再输入订货数量，当所有订货资料皆输入完毕后，利用调制解调器将订货资料传给供货商或总公司。 (b) POS (Point of Sale 销售时点管理系统) 零售商若有POS银系统，则可在商品库存档里设订安全存量，每当销售一笔商品资料时，计算机自动扣除该商品库存，当库存低于安全存量时，即自动产生订货资料，将此订货资料确认后即可透过电

35、信网络传给总公司或供货商。亦有零售商将每日的POS资料传给总公司，总公司将POS 销售资料与库存资料比对后，根据采购画向供货商下单。 (c) 订货应用系统 零售商信息系统里若有订单处理系统，可将应用系统产生的订货资料，经由转换软件功能转成与供货商约定的共通格式，在约定时间里将资料传送出去。 (3) 电子订货效益 (a) 就零售业而言： 1.快速、正确、简便地下单 2.商品库存的适量化仅订购所需数量、可分多次下单 (适合多样、少量、高频度订货) 3.缩短交货时间 4.降低库存 5.减少因交货错误所造成的缺货 6.减轻进货检验作业 (b)就供货商而言： 1.简化接单作业、缩短接单时间、减少人工处理

36、错误快速、正确、简便地接单) 2.减少退货处理作业 3.满足客户多样、少量、高频度的订货 4.缩短交货的前置时间 (4) 电子订货方式演进 (a) 计算机数据处理方式演进，图137 1.离线处理(off-line) 以往在计算机不是很发达时，资料的处理通常是离线处理，即资料产生的地方与计算机处理中心不在同一地点，因此需藉由人员、邮政、汽车等交通工具传送资料，同样的数据处理结果也采用同样方法传送。这种移送时间与计算机处理时间比较起来相当可观。因此人们开始考虑如何缩短移送时间。 2.联机处理(on-line) 在资料产生地方直接将资料输入到计算机处理中心，以及将计算机处理结果直接输出到资料需求地方

37、，这种结合计算机与通信功能直接联机传送的处理方式，即联机处理。此时的作法是在资料产生地及资料需求地设置终端机，利用通信线路将远程终端机与计算机中心连接起来。 3.分散处理 随着计算机的进步(个人计算机的进步)，使得原本仅限于单纯输入、输出的终端机，进步成可执行某些处理的终端机(智能终端机)，也就是在资料产生地方可进行一些简单的数据处理，再将资料传送到计算机中心，或者资料需求地点可将计算机中心处理后的资料再处理成适合该地点的资料，此即分散处理。 4.计算机网络 以往的联机处理通常以一台主计算机为主，将相关业务的终端机利用通信线路连接起来，这种情况经常出现在企业内的业务处理。但随着企业分工合作的发

38、展趋势，企业的进步不能只考虑是否能掌握企业内的信息，还需顾及与分工合作的伙伴间能否互通信息，因此一种结合地理上分散、独立的计算机与计算机的网络逐渐被发展起来。 5.VAN (Value Added Network 加值网络) 随着信息社会的来临，企业间的跨行业化、国际化、网络化使得信息的通信范围日益扩大，不管是处理不同企业、不同计算机机种或不同计算机网络间的数据通讯。因此一个能连接各企业的各机种计算机，顺利处理资料的传送、交换并构筑一个具有附加价值的网络以提供通信服务的机构VAN 遂兴起。 图13. 计算机数据处理方式演进 (b) 电子订货方式 1.企业内的电子订货 订货作业是企业经营的一环，

39、牵涉到不同的企业、不同的地点、不同的系统，其订货资料的传送处理方式演进如同上述的数据处理演进，由传统的离线处理藉由人员、邮政、电话等方式将资料传 送到供货商处汇总输入处理，进展到双方间彼此藉由计算机与通信直接互通的联机处理，亦即电子订货。 电子订货的发展初期只限于企业内部的订货作业联机化，也就是各分公司(分店)藉由终端机与总公司联机传送订货资料，总公司再将各分公司的订货资料整理成窗体，利用人员、邮政、电话、传真等方式传送给供货商，供货商再将其输入计算机，如(图14)。 图14. 企业内电子订货 较先进的作法是总公司透过通信线路将订货资料传给供货商，不过这种传送并无法直接进入对方的应用系统(订单

40、处理系统)，因为彼此的资料格式、代码、计算机机种不同的因素，往往使得彼此间的资料无法直接传送。这些问题在企业内部资料传送上并不常发生，因为同一体系下的各端点其资料格式通常皆有标准制订，而计算机机种在选用时即会考虑彼此互通性问题。随着企业间的分工、合作，企业间有效互通信息，藉由信息的流通与整合创造彼此合作的竞争力与价值的共识日增，因此企业间的资料交换联机化因应而起。 2.企业间的电子订货 企业间的订货作业如何联机化？不同的作业流程、不同的窗体格式、不同的计算机机种之间如何联机化？企业互通资料在网络通信技术上不是问题，问题在于如何解决彼此间资料交换的标准。要解题则需引入EDI观念及VAN 网络中心

41、，以下就EDI及VAN 加以 介绍： a.EDI(Electronic Data Interchange 电子资料交换) 何谓”EDI” 所谓 EDI，观念在于将企业商业往来的资料文件，以标准化格式在计算机与计算机之间，利用电子资料型态互相传送，如(图15) 8。这是一种结合计算机、网络、相关软件所形成的信息技术。 图15. EDI 观念 计算机对计算机 & 应用系统对应用系统 企业间的交易文件，如订单、送货单、退货单、对帐单等在各自的计算机应用系统产生后，经由共同的标准格式传到对方计算机，是直接传入到适当的应用系统加以处理，而不是印出报表，经由人员研判确认后，再输入到相关应用系统，因此不只是

42、计算机与计算机之间的数据传输，而且是将资料以计算机可以直接处理的格式在计算机应用系统之间加以传输。藉由 EDI 的运用，企业间商业文件处理，能达到真正的无纸化、自动化的的作业方式，如(图16)。 图16. EDI与传统文件交换方式 EDI 效益 EDI 的效益除缩短文件传送时间及作业流程、减少转记所造成的失误、使文件的输入作业更省力、迅速、精确等作业绩效的提升外，最吸引人的地方在于其能大幅降低企业的成本。依据统计： 1987 年HP公司以人工处理一张订单的费用为1.08 美元，用EDI 处理的初期费用为1.65美元，但随着使用量的增加，每笔订单的处理成本降为0.6 美元。 DEC公司使用EDI

43、后，存货周转率由5天缩短为3天，每笔订单处理费用由125美元降至32美元。 通用汽车使用EDI 后，估计每部汽车制造及销售成本可节省500 美元，每笔订单的处理费用由140美元降为0.12美元。 此外，运用EDI另一个效益在于企业藉由EDI的实施可对企业的作业流程、作业方式、制度、组织给予重整，使其更合理化、更符合竞争环境。 EDI 元素 如前面所说的，EDI 为企业间的资料交换系统，要达成此目标需有下面几个基本元素： 1.标准 不同的商业文件要互通即需有共通商业协议、标准 a.商品代码 商品的代码以往是企业内部为管理商品所设定的分类代码，和其它企业并无相关，但随着企业间的分工合作，商品的流通

44、讲究效率化，商品代码不应仅考虑企业内部的管理作业，还需考虑在整个物流活动里，商品代码如何扮演商品流动的信息传达者，使商品的流动更顺畅。因此一个能彼此沟通的共同商品代码是必需的。另外为方便商品代码的读取进一步将其条形码化，这就是现在世界各国都在推行的国际条形码。 b.企业代码： 如同商品代码一样，企业代码以往也是企业内部为管理客户或供货商所设定的代码，因此往后为求信息的共通，一 个统一的企业代码是必需的。 c.资料格式(EDI标准) 每个企业都有自己的传票、单据、文件格式，这些反应在企业的信息系统里，就有不同的数据库、档案设计。因此这些不同格式的资料如何在彼此的计算机(应用系统)里互相传送，也就

45、是如何让彼此的计算机都能看得懂、都能读，则须藉由一个共同约定的资料格式作为媒介，这种共同约订的资料格式就是EDI标准。 目前国际上的 EDI 标准有两大系统，分别为美国的 ANSI X12及联合国制订的UN/EDIFACT，而ANSI X12正朝向UN-/EDIFACT 整合，因此预期未来将以UN/EDIFACT 为国际标准。我国所采用的标准为UN/EDIFACT。 d.通讯标准 不同厂牌的计算机，进行联机资料交换的通讯程序皆不同，因此需约定一个共通的通讯协议。 2.软件 a.应用系统 EDI 的运用就是要企业间的文件传送皆自动化，尽量减少人员的介入。因此，企业内部需具备相关的应用软件，如订单

46、、采购、库存、应收、应付等系统，将这些应用系统与EDI结合，效益会更大。 b.转换软件 将应用系统产生的资料格式转为EDI 标准格式，或将对方传来的标准EDI 格式资料转为应用系统需求的档案格式。 c.通讯软件 能设定通讯速度、传输协议、自动拨接交易对象，以及将转换完成的EDI格式资料透过通信网路传送给对方。 3.通讯网路 应用EDI 与交易厂商传送资料时，交易对象少时可用点对点的传输方式，即与每个交易对象的计算机透过电信线路直接连接。这种连接方式在交易对象众多时，显得非常不经济也不容易做到。因为不同的交易对象可能有不同厂牌的计算机、不同的操作系统、不同的通讯协议，若要一一处理这种转 换问题，

47、对一个企业来说人力、时间、成本的负担太重，同时也造成技术重复开发的浪费。因此透过一个专业的网络、信息服务公司VAN中心，来处理EDI资料的传送问题，将是一个可行、具经济效益的作法。也就是说将要传送出去的EDI资料，先传给VAN中心，再由VAN中心传给各交易对象。反之，透过VAN接收交易对象的资料。因此使用者只要处理与VAN中的一套连接问题(一种终端机、一种通讯协议)，即可与众多的交易对象收送资料，如图179。 图17. 透过VAN进行与交易对象的网络化作业 VAN 所提供的服务不仅资料的存放、传送，还有许多的加值服务，图1810。透过这些服务，可使得企业间的 EDI效益更加完整，如： a.转换

48、服务 代码转换 媒体转换 通信规约转换 传输速度转换 资料格式转换 b.资料积存交换服务 资料的积存交换服务是E-mail的服务功能，即将来自传送者的资料先积存在VAN 的计算机，再将其传送给接收者。这种资料的收集、传送，使用者可依需要自行传送或取用，以克服彼此间作业时间互异的困难。 c.资料复制 将同一资料传送给许多的接收者。 d.资料存证、稽核。 图18. VAN 的功能 EDI作业流程 经由上述的各项EDI元素所构成的EDI资料传送作业流程，如(图19)所示。企业A的应用系统产生的文件资料，经由EDI转换软件转为标准的EDI资料格式，藉由通讯软件传送至VAN中心，交易对象企业B利用通讯软

49、件从VAN中心接收标准的EDI资料，经由EDI转换软件将其转为内部应用系统所用使的资料格式，以便资料能进入应用系统。 图19. EDI 的作业 b.利用EDI的EOS 运用EDI进行订货作业，其作法为各零售店透过VAN 中心(或电信网络 )将订货资料传给总公司， 总公司汇整处理后将订货资料转为标准EDI格式后传给VAN中心，由VAN中心将其分配给各供货商，零售店亦可直接将订货资料转为标准资料格式后藉由VAN 中心将订货资料传给供货商。供货商可在约定时间里接收VAN 中心的订单资料传送，亦可藉由VAN 中心的E-mail功能，在适当时间自行取用。供货商取得标准格式订单资料后，将其转为内部系统使用

50、格式，以进行数据处理，整个订单资料传送流程如(图20)。 图20. 利用 EDI 进行 EOS (5) 国内批发零售业电子订货系统发展情况 企业体系内的电子订货 国内批发零售业的电子订货系统多为企业内的电子订货，各连锁商店将其每日的订货资料透过电话线传给总公司，总公司汇整、处理后制成单据传给供货商。较先进的作法是将订货资料利用调制解调器透过电话线 给供货商，或利用VAN中心的E-mail 功能传送。不管是直接透过电信线路或网络公司的E-mail传送，这些方法都只是源文件的传送，供货商通常必须各别转文件或印成报表经由人工再输入，才能进入订单处理系统处理，以便打印拣货单、出货单等单据，如(图21)

51、。 图21. 国内批发零售业的 EOS 若零售商与供货商的主机系统不同无法直接传送时，有些供货商为了接生意另外购买能与对方通话的通讯软件或甘脆另设一部计算机接收其电子订货资料(当其终端机使用)，这种作法在交易对象多时是很不符合成本效益的。 企业间的加值网络先导系统 国内目前对企业间订货作业的联机化需求日益增加，政府亦有感信息流通标准化的重要性，将其列为商业自动化发展计划的内容之一，并委由相关单位发展相关技术，如EDI标准制定、商品条形码推广应用、商业交易信息网络建立等。在各方面的努力下目前已有两套先导系统可供应用，分别为由工研院电通所规划的全国超商加值网络先导系统及资策会规划的全国超市加值网络

52、先导系统，这两套先导系统目前皆已进入推广阶段，相信藉由此两套先导系统的运用，国内零售业的电子订货能真正进入一个跨公司、跨行业的共通性、整合性的信息交换环境。 3. 国内电子订货先导系统 国内目前这两套先导系统涵盖的通路范围包括商品销售物流里的上下游通路机构，其功能亦不仅是订货作业。在此仅就其整个系统特色、架构及零售点与供货商(物流中心、批发商、制造商)间的订货作业加以介绍。 (1) 资策会全国超市加值型网络先导系统 (a) 系统特色 运用EDI、VAN传送商业资料的系统 超市先导系统是一个使用EDI(采UN/EDIFACT标准，再加以中文化、本土化)及加值网络中心(VAN)来解决商业内上下游厂

53、商间复杂的交易联机问题的系统，亦即先导系统预建置一个供各交易对象以合于国际标准的本土化EDI ，透过加值网络中心来传递交易信息的先导系统。 系统所要处理的不是每个组织的内部信息系统，而是每个组织对外交换信息的一个接口系统，使得参与此系统的每一单位都能以一套软件、一套硬件、一种文件标准与其它交易对象传送彼此的计算机系统能辨识、处理的商业讯息。 系统采分布式作业架构，参与单位可依据自身业务需求，选择适合的应用系统。 (b) 系统范围 超市先导系统的范围涵盖超市干(食品日用品)、湿(生鲜品)货商品的上下游流通机构间的商业文件数据处理： 1.商品通路运销范围 果菜生鲜品 ：产地供货人果菜生鲜品处理中心

54、超市 一般食品日用品：供货商行销/物流配送中心超市 2.系统参与通路机构 基本型超市、连锁型超市、超市总公司、果菜供销中心、生鲜处理中心、采购配送中心、运输中心、金融机构。 3.业务范围 各通路机构之间的订货、进货、销售、存货、货款转帐等业务。 (c) 系统架构 解决交易伙伴间对外的商业讯息 参与先导系统的各单位，本身可能有其各自的管理信息系统，先导系统所要处理的工作为每个参与单位与交易伙伴之间的商业讯息交换业务。若参与单位本身已有可以产生这些商业文件的应用系统，则先导系统能将这些应用系统产生的商业文件转为标准的格式，再透过VAN 中心传给交易对方；若参与单位无此应用系统，则可藉由先导系统产生

55、这些商业文件再将其传送给交易对象。(图22)为先导系统与外界系统的关系架构11，虚线内是先导系统范围。 *交易讯息系指：订单.订单回复.发票.送货单.派车单.转帐通知.等 图22. 全国超市加值型网络先导系统与外界关联图 应用系统架构 依据先导系统的业务处理范围处理各通路机构之间的订货、进货、销售、存货、货款转帐等业务，先导系统的信息功能分为商品数据管理、电子订货、销售点管理、电子转帐、交易卡服务、商业讯息交换管理等六项，各功能的应用系统如图2312所示。 其中电子订货系统包含七个应用系统： 1.订货基本资料维护：商品进价资料维护、商品售价资料维护、订货往来单位 (超市、供货商、运输公司等)

56、资料维护、运输工具资料维护、运输人员资料维护、查询新增及删除的商品资料。 2.接单处理：客户订单资料的转文件处理、汇整客户订货资料。 3.下单处理：订单资料维护、超市总部进行超市分店订单资料之转文件、汇整及查询。 4.进货处理：进货资料维护、超市总部进行超市分店进货资料之转文件、汇整及查询、进货价格异动处理、退货资料维护。 5.供货处理：供货资料维护、供货配送派车通知资料维护、供货退回资料维护。 6.派车单处理：货运中心处理客户取货、送货等出货单资料之转文件作业以及处理对供货商的出车通知。 7.订货系统报表打印：订单、客户订货明细、进退货明细、供货明细、派车明细等单据报表打印。 分布式作业架构

57、 先导系统涵盖的通路组织包括基本型超市、连锁型超市、超市总部、供货商、运输中心等，考量各通路组织的业务功能不同，需要的应用系统不同，因此采分布式作业方式，也就是将应用系统依通路机构所需将其配置到各通路机构，基本上各通路机构所需的应用系统虽不完全相同，但皆需有传递商业讯息的工具，如EDI转换软件、通讯软件等，先导系统的应用系统分散处理架构如(图24)所示13。 就电子订货系统而言，基本型超市、连锁型超市总部和分店其应用系统分散架构如表2 所示，其中超市不需接受客户订货，所以不需接单处理、供货处理及派车单处理等应用系统，而供货商因具中间商角色，所以有接单处理、下单处理及供货处理等应用系统。 图24

58、. 全国超市加值型网络先导系统分布式作业架构 表2 超市、供货商电子订货应用系统分散架构 (d) 通讯架构 先导系统参与的通路机构涵盖超市、供货商、货运公司等业者。因其计算机化程度不一、应用系统互异，为求系统能适合多数使用者需求，避免重复作业，先导系统提供先导系统工作站与前处理器二种方式供使用者选择。使用者可根据自身计算机化程度选择使用先导系统工作站，执行先导系统分布式作业架构下的应用系统功能并与VAN中心联机和其它先导系统使用者、金资中心、金融机构收送商业讯息(如订单、出货通知单、派车单、扣款通知单等)，并至商品资料提供者端获得所需商品信息。若先导系统使用者其现有应用系统已具有全部或部分分布

59、式操作系统架构下的应用系统，则可选择前处理器作为现 有应用系统与VAN中心的桥梁和相关单位收送商业讯息，(图25) 为先导系统通讯架构图14。 图25. 全国超市加值型网络先导系统通讯架构 (e) 超市先导系统的电子订货作业方法 超市先导系统中的电子订货功能可处理超市的下单、进货、退货资料。在供货商端，其能提供接单、供货、供货退回数据处理。基本上电子订货系统功能并不介入企业内部的管理信息系统 (如应收、应付、库存等)，但可提供资料与相关系统整合运用。 1.超市订货方式 先导系统支持三种订货方式： a.利用手持终端机，读取货架上的商品条形码或订货簿上的商品条形码输入订购数量。 b.直接利用计算机

60、开立订货资料。 c.在系统中设定请购点、请购量，当库存不足时自动下单。 2.超市下单方式 当超市订货资料输入完毕后，将订货资料透过VAN 中心传给总公司，总公司处理后透过先导系统处理，再传给供货商。先导系统提供三种传送方式： a.对于已导入EDI的供货商，透过VAN中心传送EDI订货资料。 b.对于有Fax的供货商，透过Fax直接传送订货资料。 c.印出采购订货单邮寄或由供货商派人取单。 3.供货商接单处理 从VAN中心接收超市的EDI订货资料，透过先导系统将其转为内部系统格式后，汇整为客户订货明细。 (2) 电通所全国超商加值网络先导系统 (a) 系统特色 源于日本行之多年的Bentham

61、电子订货系统 Bentham EOS 是由东京都圈内一些批发商所共同开发的标准，目前有日用杂货、医药、食品、文具等行业的批发、零售商共同参与，是日本使用人数最多的EOS 系统。在国内由商业司委托电通所与物流业者，将其进行本土化。 共享型的电子订货系统 标准化的作业方式、资料格式，使得参与者藉由一套系统即可向所有交易对象下单、接单。 延续目前连锁商店的电子订货作业方式。 多样性的订货类型，方便各类型零售商和批发供货商加入。 VAN 的加值服务 超商先导系统的VAN中心不仅处理交易对象间计算机网络联机、资料传送、存证等通信处理问题，最大特色在于其能将零售商的订货资料加以处理再传送给适当的供货商。 (b) 系统范围 1.系统含盖通路机构 整个系统运作以VAN中心、零售店、批发供货商为核心 2.业务范围: 电子订货作业 零售店订货作业、批发供货商的接受订货作业 支持性作业 零售店相关档案维护、查询 零售店卷标制作资料传送 批发供货商相关档案维护、查询 商品信息、流通环境信息提供 (c) 系统架构 零售店与供货商之间的下单、接单资料透过VAN中心来传递处理，只要以标准的资料格式及作业方法，零售商即可透过VAN向多家