海螺馨苑家属区投标书

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1、92730部队海螺馨苑家属区物业管理投标书92730部队海螺馨苑家属区物业管理投标书 XX物业服务有限公司2018年6月6日目 录前 言我公司接管92730部队海螺馨苑家属区项目的优势目 录第一章 投标人资格证明文件 一、投标承诺书 二、法定代表人授权委托书 三、投标人资格证明文件 四、拟派现场项目经理资格声明 五、拟派项目主要管理人员、工程技术人员情况表 第二章 企业基本情况 一、企业概况 二、企业愿景和理念 三、专业化保障 四、企业文化 五、项目剪影 六、获得荣誉 第三章 物业服务定位、目标及具体实施措施 一、项目整体分析 二、项目服务定位 三、项目服务模式 四、项目服务目标 五、项目管理

2、服务的实施措施 第四章 服务承诺一、服务承诺 第五章 拟采取的工作计划和物资装备情况 一、拟采取的工作计划 二、物资装备情况 第六章 拟建立的组织机构及人员的配备、培训、管理 一、拟建立的组织机构及人员的配备 二、培训及管理 第七章 管理规章制度及管理档案建立情况 一、项目服务中心各项管理制度目录 二、管理规章制度 三、管理档案建立情况 第八章 针对该项目的特点结合实际情况制订服务内容和指标 一、项目服务中心服务人员形象的服务内容和指标 二、急修项目的服务标准与承诺 三、一般维修的服务内容和指标 四、服务受理、报修接待的服务内容和指标 五、投诉处理的服务内容和指标 六、电梯、水泵等设备运行服务

3、的服务内容和指标 七、房屋及其设备设施完好程度的服务内容和指标 八、家属区消防安全、公共秩序维护的服务内容和指标 九、家属区交通以及停车管理的服务内容和指标 十、控制突发事件的服务内容和指标 十一、物业及住户档案管理的服务内容和指标 十二、住宅装修管理的服务内容和指标 第九章 构建和谐社区与便民服务 一、和谐社区 二、便民服务 第十章 物业服务费用范围的物业设施、设备维修管理与维护 一、房屋共用部位、共用设施设备的使用管理、维修和更新 二、房屋共用部位、共用设施设备维修养护的管理规定 三、房屋共用部位、共用设施设备维修养护计划及实施方案 第十一章 公共维修基金范围的使用方案 第十二章 其他物业

4、及设施、设备维修管理与维护 一、房屋及公用设施维修养护 二、设备管理 第十三章 拟采取的安全与秩序维护方案 第十四章 绿化和保洁管理方案 一、绿化管理方案 二、保洁管理方案 第十五章 停车管理方案及地下车库经营管理的说明 一、停车管理方案 二、地下车库经营管理的说明 第十六章 针对业主、物业使用人及装修企业的装修管理与服务 第十七章 投标报价及经费收支预算 第十八章 对招标人提出的相关配合要求的说明 第十九章 招标人要求投标人对以下内容做出实质性承诺 附 件： 物业管理应急措施 突发事件处理流程 一、火灾事故紧急处理预案 二、打架斗殴事件处理预案 三、盗窃事件处理预案 四、抢劫的应急预案 五、

5、爆炸物、可疑物品的处理预案 六、发生自杀或企图自杀事故的处理程序 七、对散发反动传单、宣传品的事件处理预案 八、凶杀事件处理预案 九、对醉酒滋事或精神病人的处理预案 十、纠纷的应急处理预案 十一、天然气泄漏应急预案 十二、高空坠物应急预案十三、中毒事件应急预案十四、供电突发性事故的应急措施十五、发生水浸事故的处理预案十六、电梯故障应急处理方案物业管理应急预案相关记录前 言 公 司 优 势前 言首先，十分荣幸能参与“92730部队海螺馨苑家属区”项目的物业管理服务投标工作。我公司将依托自身的专业管理实力，结合“92730部队海螺馨苑家属区”的现状，对“92730部队海螺馨苑家属区”的物业管理模式

6、、组织机构、财务收支计划、服务配套等做出统筹策划。我们将以物业崭新的物业管理服务理念，在结合国家政策法规和贵方的实际需要的前提下，凭借物业在长期物业管理服务过程中积累的丰富经验以及充足的人才，为“92730部队海螺馨苑家属区”的业主创造一个和谐而优美的居住、办公及购物环境，提升“92730部队海螺馨苑家属区”的物业价值，并使“92730部队海螺馨苑家属区”成为三亚市乃至海南省部队营区物业管理一个模版。本投标书是根据贵方提供的“92730部队海螺馨苑家属区“前期物业管理服务招标文件要求，结合我公司的企业服务理念及标准，经我公司考察研究之后，编制的前期物业管理服务投标书。我方严格恪守投标书中的所有

7、承诺，招标方有权要求写入物业管理委托合同，否则，招标方可以在中标候选单位中重新确定中标单位。再次感谢“92730部队海螺馨苑家属区”招标工作主管部门给予我们这次合作的机会。公司名称：物业管理有限公司注册（通讯）地址：联系电话：传真电话：邮政编码：（物业管理有限公司）的优势1、我公司是第批国家一级资质的物业管理企业，在管理中拥有丰富的经验，目前管辖的面积已超过2000万平方米，其中85以上的项目是通过市场竞争取得的管理权，公司有充分适合市场化运作的管理机制。2、我公司已通过ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系、OHSAS18001职业健康安全管理体系三项贯标的第三方认证，对“

8、92730部队海螺馨苑家属区”的管理质量具有充分的保证作用。3、我公司是目前档案管理级的物业管理企业，对“92730部队海螺馨苑家属区”将来的档案管理将起到了保障作用。4、管理经验丰富，具备同类物业的管理经验。 公司目前在管项目包括国际博览中心、家属区商务楼、老街、东方广场、国际广场、步行街、 生活广场等商业类物业。我们将进一步融会提炼住宅家属区、物流园区、医疗机构和其它各类型物业的管理经验，铸就物业管理的“品牌”。5、根据“92730部队海螺馨苑家属区”属于部队家属区的特点，我公司将对楼盘早期介入，协助开发商在智能化设备设施的选型、评估和设计方案改进方面提供建议和参谋。之前我们 曾参与多个高

9、档楼盘的早期介入，如：花园、新城、苑、家属区等，都取得了较好的效果，用我们的经验，为开发商带来了较大的利益。6、具有超前的服务理念：物业让您更满意。公司长期从事物业管理服务行业，在管理各类物业领域进行不懈地探索，主动借鉴国际先进的服务理念，不断学习总结，同时结合各地的传统风俗和不同用户的需求特点，寻求各类物业最佳的管理方法。通过学习国内外先进的服务理念与管理方法，并与自身的实践相结合，我公司提出了独具特色的具有超前性、创造性、全方位的管理服务理念，并在具体工作实践中取得了良好的效果。第 一 章 投标人资格证明文件一、投标承诺书招标工作主管部门：本公司认真研究了“92730部队海螺馨苑家属区”项

10、目前期物业管理服务招投标文件后，愿意接受招标文件的要约条件，愿意参加本次招标。本公司声明如下：同意按照招标文件要求参与竞标，否则视为自动放弃。在签署“92730部队海螺馨苑家属区”项目前期物业服务合同之前，本招标文件和贵司的中标通知书构成约束双方的契约附件。如我公司中标，将按照招标工作主管部门规定的时间签订“92730部队海螺馨苑家属区”前期物业服务合同，并按照要求准时进驻进行物业管理全方位服务。我方同意，在从规定的递交投标响应文件截止之日起90个日历日内，自觉遵守本次招投标活动的每项规定。投标单位名称：物业管理有限公司 （公章）法人代表：日期： 地址：联系人： 联系电话：二、法定代表人授权委

11、托书招标工作主管部门：本授权书声明：注册于市路 号 楼（投标人注册地址）的物业管理有限公司（投标人名称）法定代表人 董事长（法定代表人姓名、职务）为本公司授权签字的 （投标人代表职务姓名）为本公司的合法代理人，就贵方组织的“92730部队海螺馨苑家属区”项目前期物业管理服务招标，以本公司名义处理一切与之有关的事务。本授权书于 年 月 日签字生效，特此声明。法定代表人： 签字盖章：投标人代表： 签字盖章：投标人全称：物业管理有限公司 投标人公章：三、投标人资格证明文件一、投标人一般性概况物业管理公司成立于 年，隶属（集团）有限公司，是国家级资质的物业管理企业，注册资本 万元人民币，管理面积已超过

12、 万平方米。公司先后通过ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系、OHSAS18001职业健康安全管理体系、是档案管理级的企业。我们的服务理念：物业让您更满意。我们的服务追求：成为客户的好保姆、好管家、好朋友。二、企业情况一览表企业名称物业管理有限公司法定代表人工商注册号企业成立时间注册地址联系地址联系电话/传真企业性质企业隶属关系或股东分支机构/子公司与分支机构的性质隶属关系、地址企业规模注册资本 万元人民币、从业人数在编 人、劳务工 人。最近三所牵涉的主要诉讼案件(有或无)如有，是何类案件，结论如何2003年：物业管理纠纷案件胜诉、物业管理纠纷案件胜诉；2004年：物业管理

13、纠纷案件胜诉、物业管理纠纷案件胜诉；2005年：物业管理纠纷案件被告履行相应义务后诉结案、物业管理纠纷案件胜诉、物业管理纠纷案件调解结案，履行相应义务。三、财务状况表资产和负债状况（万元）注册资本总资产流动资产长期资产长期负债短期负债股份组成情况股东名称（单位或个人）所占股份比例（集团）有限公司房产发展有限公司开户银行银行名称地址联系电话相关要求文件：（1） 提供企业最新的资产负债表、损益表、现金流量表、会计报表、补充资料（复印件）；（2） 其他可证明企业财务实力和真实性的文件，如年度审计报告等。注：上述文件资料，需加盖相关单位公章并需由被授权力人签字。四、投标人资格声明1、名称及概况投标人名

14、称：物业管理有限公司总部地址： 电话号码：传真号码：电子信箱：成立和/或注册日期：实收资本：近期资产负债表（到2017年12月31日）长期资产：流动资产：长期负债：短期负债净值：主要负责人姓名（可选填）：2、近三年主要业绩明细表（见附页）3、有关开户银行的名称和地址名称 地址4、投标人所属的集团公司（如果有的话）5、其他情况兹证明上述声明是真实、正确，并提供了全部能提供的资料和数据，我们同意遵照贵方的要求出示有关证明文件。投标人名称：物业管理有限公司被授权人签字： 被授权人的职务： 日期： 电话号码：传真号码： 电子信箱： 公章：五、拟派现场项目经理资格声明项目名称：“92730部队海螺馨苑家

15、属区”项目投标人名称：物业管理有限公司姓名主要业绩性别年龄专业学历工龄职务从事本岗位工作时间联系电话投标人公章：投标人代表签字：日期： 六、拟派项目主要管理人员、工程技术人员情况表序号姓名性别年龄职务(工种)职称(学历)身份证号1投标项目经理大专主要经历序号姓名性别年龄职务(工种)职称(学历)身份证号2投标项目经理助理大学本科/经济师主要经历序号姓名性别年龄职务(工种)职称(学历)身份证号3客户服务部主管大专主要经历序号姓名性别年龄职务(工种)职称(学历)身份证号4设备主管大专/助理工程师主要经历序号姓名性别年龄职务(工种)职称(学历)身份证号5设备主管高中/助理工程师主要经历注：在填写时，如

16、本表格不够可按相同格式自行增加投标人代表签字：日期： 投标人公章：第 二 章企 业 基 本 情 况一、XX物业企业概况成立时间：企业资质：战略布局：全国布局，深耕海南目前在管项目管理面积：XXXXXm2管理业态及规模：城市综合体、产业园区、物流园区、商业综合体、购物中心、商务写字楼、公共设施、高档公寓、住宅家属区、别墅花园二、企业愿景和理念XX物业始终专注专业，超越创新，铸就了超前的服务意识和敢为天下先的创新特质，形成了以“全委接管、代管服务和咨询服务”三种模式为主的创新合作服务体系对高端住宅、城市综合体、市政公建等直接提供“品牌化全委服务”；对认同XX物业企业文化、有实力的开发商，为其开发项

17、目或下属物业公司提供“全方位代管服务”；对希望通过顾问形式在前期建设及后期使用阶段提升产品与服务品质的项目提供“全过程咨询服务”。XX物业已成为布局跨区域、项目跨业态、服务跨业界的专业物管企业。在项目管理中，XX物业以品质精细化、服务现代化、管控科技化、运营高效化、社区人文化为内核，倡导和谐、文明、进步的“天骄生活方式”，为业主潜心打造居家舒适、生活便捷、环境优雅、氛围和谐的“XX精彩生活”。历时XX年，XX物业抓住中国城市建设及物业管理行业高速发展带来的历史机遇，坚持以客户为中心，以服务为本，锐意进取，勇于创新，赢得了客户的尊重和信赖，用心书写着XX物业辉煌的奋斗历程，成为全国知名的集合物业

18、管理服务、物业管理咨询顾问、酒店管理、资产托管、汽车后服务、社区商务服务、养老服务、职业培训等专业服务为一体的综合性现代化的物业管理服务企业。XX物业秉承“品质筑就价值”的核心价值理念，以“温情永恒，关爱一生”的服务理念为使命，专注服务，持续创新，为业主营造了温馨、和谐、高雅、人文的“XX生活方式”。我们的目标是实现管理现代化、经营集约化、服务专业化、协作社会化，并以不断创新的管理理念和服务方式，铸就物业管理高品质服务，提升天骄物业品牌形象，持续保持行业领先地位。高瞻远瞩/布局未来XX物业深耕巴山渝水，相继布局以三亚、广州、深圳为中心的东南地区，以重庆、成都、昆明为中心的西南地区，以武汉、长沙

19、为中心的华中地区，以上海、苏州、无锡、镇江为中心的长三角地区，以北京、青岛为中心的泛渤海湾地区，以西安为中心的西部地区。进入了三亚、成都、昆明、长沙、上海、苏州、无锡、镇江、北京、青岛、西安、三亚等XX个大中型城市，接管物业类型涵盖城市综合体、产业园区、商业综合体、购物中心、商务写字楼、公共设施、高档公寓、住宅、别墅等，已成为布局跨区域、项目跨业态、服务跨业界的大型综合性现代服务企业。未来，XX物业将在夯实物业管理基础服务能力的同时，加大对外拓展步伐，深化与同行的交流合作，精心构建互联网+物业管理的思维模式，以科技助力发展，实现物业管理服务从量变到质变的飞跃。与时俱进/苦练内功XX物业核心价值

20、观：客户第一、精耕服务、长效共赢、品牌是金。我们坚持以客户为中心，快速响应客户需求，持续为客户创造长期价值进而成就客户。以服务赢得口碑，以口碑树立品牌。核心能力体现 物业管理基础服务及品质保障能力 业主资产管理能力 商住产整体资源整合能力 物业服务创新能力 商业物业经营管理能力 科技创新能力思虑周全/大成所及品质精细化通过专业化组织保障、体系保障、技能保障、科技保障和高效的品质监控，固化各岗位服务流程与服务标准，并与客户共同梳理建立了完整的服务品质评价和监督体系。管控科技化通过公司的信息化管理平台、智能楼宇管理、OA自动化办公、APP、微信等的开发和应用，实现科学技术的运用、网络系统的开发和现

21、代元素的注入，以及智能科技与物业服务的无缝对接，提升物业服务企业安全管理能力，实现管理效率最大化。运营高效化以公司CIS系统为指导、以战略规划为蓝本、以工作行动为结果、以CPI绩效考核为目标高效运营，为客户、公司、员工实现价值的持续提升。服务标准化以ISO9001:2008国际质量管理标准为核心，建立科学化、标准化的管理服务体系，内容涵盖服务标准、管理标准、技术标准。以客为尊的服务标准，分级设定，菜单式服务，定制化模式，充分照顾不同客户的服务需求。两级品质管控体系，创新发展了项目管理层的质量管理价值，强化项目营运数据过程管理的中央管控能力，充分发挥各层级运营管理及服务能力。技术标准，规范性与个

22、性化兼顾，可视化、图表化、流程化让员工更能接受，让业绩更高效。XX物业对品质的理解：品质是我们的底线，品质桥梁、品味生活。管控集中化强化公司总部职能管控，成立全国统一的运营中心与呼叫中心；内部专业化细分，成立住宅、写字楼、产业园、商业分公司；建立公司总部、城市公司、项目三级管控机制，从服务、经营、团队方面建立绿色评价体系，实行负责人约谈及召回机制。服务电商化通过线上信息平台和线下服务网络，整合社区服务项目和终端消费资源建立社区商务平台，致力打造集智慧物业管理、社区商务和公共服务于一体，为业主提供完整的信息化生活服务解决方案。三、专业化保障1、质量管理体系保障：XX物业建立了完善的品质维护机制，

23、成立了专业品质工作组，开展日常品质运行维护工作。品质工作组20名专业成员是从各专业委员会成员中选聘，在公司运营管理部的组织下，开展品质培训、品质研讨和技能竞赛、知识竞赛等品质提升活动以及每月2次全项目覆盖服务品质检查工作。品质工作组对促进全员的品质意识，提升服务技能起到了主要作用，并主要通过月度服务品质检查，将发现的不符合项扣分提供作为员工月度绩效工资考核的依据，确保了月度绩效考核的执行；同时，根据检查结果对质量管理体系运行做出情况评估、提出改进提升建议。通过品质工作组的活动，在各在管项目全面提供了专业化、标准化、高品质的物业服务。 定期开展品质培训 专业品质工作组组织各专业版块技能比赛2、专

24、业化技能保障XX物业重视培训在企业价值创造和促进员工发展过程中的作用，视培训为人力资源的一项战略性工作。公司积极营造良性发展的人才成长环境，员工既是成长环境建设者，又是成长环境受益者。XX物业建立两级培训体系，一级培训由公司人力资源部负责，如管理干部领导力提升培训（MTP）、项目经理提升培训、人员任用培训以及新员工入职培训、各类外训与外出考察学习等，并牵头组织各职能部门（含各专业委员会）对各专业岗位工种进行专业培训，促进员工职业发展，优化公司管理、推动战略执行；二级培训由各项目负责基层员工的在岗培训与职业辅导，各职能部门提供业务指导与专业支持，提升员工岗位技能、提升项目的服务品质。整个培训体系

25、以促进员工成长为鲜明的特色，关注领导力、关注团队建设、关注专业化，为公司未来的发展提供高素质的人才保证。新员工培训职业引导培训四、企业文化“温情永恒，关爱一生”不仅仅是对业主的承诺，也是对员工的许诺。从总经理给优秀员工家属致亲笔感谢信、管理层在炎炎夏日给一线员工送清凉、一年一度的员工卡拉OK大赛、年终家属答谢会等活动中，无不令员工感受到作为XX物业大家庭一份子的温暖。“创造我们共同的价值”，我们始终坚信，只有员工满意了，业主才会满意，XX物业的宏伟蓝图才能最终实现。在XX物业大家庭中，我们始终关注员工的成长，着重团队协作力的塑造，强化细节执行力，让每一位员工在其团队中都能发挥出最好的状态来服务

26、于业主。以“科学管理、真诚服务、持续改进、创造满意”创造社会、企业、员工的共同价值。 五、项目剪影 此处需要在管项目照片 六、获得荣誉 此处需要获得荣誉照片第 三 章对本项目物业管理的整体设想及策划主要指导思想：“军地携手，共建美好家园，让您更爱您的家”！一、项目整体分析1.1项目概况“92730部队海螺馨苑家属区”项目坐落于三亚市XX区XX路XXX：东至XX路，XX国顺路，XX北茶园，XX皇朝新城。项目总建筑面积37517.03平方米，其中住宅建筑面积XXXXXX平方米，商铺建筑面积XXXXXX平方米。家属区固定停车位XX个，其中：地面停车位XX个，地下停车位XX个。1.2项目周边概况“92

27、730部队海螺馨苑家属区”由XXXX栋高层组成，地块呈XXX型，楼高XX层，西面一侧为21层，裙楼4层为商场，住宅面积从XXX平方米的X房到XXX平方米的X房，“92730部队海螺馨苑家属区”一开始定位于XXXXXXXXXXX。紧邻XXXX商圈，XXXXXX、XXXXX、XXXXX等等都在XX分钟路程内，步行XXX分钟可达XXXX，社区外XXXX路周围有10多条公交线路，出行便捷。1.3业主群体分析（1）知识人群 该群体均受过良好的高等教育，富有朝气，他们大多数是首次置业，所以希望物业服务尽可能周到，同时他们具有主动参与家属区管理的激情，对家属区的各项事务均较为关心，会通过网络等媒介就共同关心

28、的家属区事务进行讨论、交流并给物业服务企业提出意见或建议，他们通常“爱憎分明”，对认同的服务会表达赞同，而对不满意的事项也会直接进行投诉。（2）白领、工薪一族其家庭结构以三口之家或三代同堂者居多，良好的家属区环境，丰富的社区活动，浓郁的人文氛围，安全、舒适的生活环境，希望有公共健身服务和幼儿活动等场所，周边有便利的公共交通和商业网点及日常生活配套设施将是这类客户群对本家属区物业的期望值。（3）创业群体 他们普遍受教育程度普遍较高，有一定的经济基础，通常要求物业服务人员素质高并受过专业训练，对家属区的秩序维护极为关注并希望家属区能够提供完善的配套服务。（4）投资户这部分人群有高收入的企业高管、私

29、企老板，又有社会地位较高人士，他们需要有高素质的服务人员提供全天候、全方位的、细致、周到且持续提升的服务内容和服务水平。他们是一群最希望获得社会尊重的人群，以赢得心理上的最大满足。需要尽显尊贵感的物业服务；需要享受到科学、先进的物业管理服务，希望通过物业管理提升自身物业品质，使物业保值升值。二、项目服务定位结合“92730部队海螺馨苑家属区”项目特点和物业管理需求分析，我们提出本项目的物业管理服务总体定位为：尊贵高尚、人文关怀、个性服务。尊贵高尚：通过高标准的硬件管理和个性化的软件服务创造尊贵高尚的生活品位。人文关怀：以“一切以满足物业使用人需求为中心”为宗旨，追求管理服务人性化。个性服务：通

30、过针对性的服务设计，满足业主的不同需求。.三、项目服务模式根据以上定位，“92730部队海螺馨苑家属区”物业项目将凭借本公司在以往物业管理服务的成功经验，结合“前台一站式”服务模式，形成怡福苑自身独特的管理服务优势。项目服务中心将打破传统物业被动服务模式，改变以往的“被动、单向、应接式”物业运作模式，为该项目量身定做一套具有“主动、双向、提醒式”特点的物业运作模式，将其塑造成本地区物业管理服务的精品。3.1前台服务模式便捷的一站式服务物业在不违反法律和道德的前提下，为客户解决困难，并且是一站式的，前台及协助部门完成的是服务的过程，客户只需检验服务的结果。3.2服务中心管理模式各区域礼宾部设立秩

31、序助理、工程部设立工程助理、环境服务部设立环境助理的员工为配合，形成小片区管理的概念，将管理服务的细胞在功能齐全的前提下体积最小化，能够快速响应客户各类服务需求。并在区域间形成竞争意识，组员间形成共荣意识。4 项目服务目标“一个中心”坚持“永远以业主为中心”的质量管理原则，通过各种信息渠道（如客户意见征询等活动）了解和掌握客户的需求和期望，有针对性的向客户提供各种服务，以满足客户的需求。“一种模式”根据我司针对怡福苑物业管理的安全要求、公共设备设施完备、环境管理、业主服务等需求。我公司将采用先进的技术，提供人性化的服务，引用 “英式管家”的管理模式，共建舒适家园，其内涵如下：客户服务中心开通2

32、4小时服务热线，业主在生活中遇到的一切问题都可以告知“贴心管家”，“贴心管家”全心全意、全过程免费为业主提供问题咨询，并提供全方位的有偿尊贵服务。“三项承诺”服务承诺：自接管怡福苑物业之日起，一年内全面导入ISO9001质量管理、ISO14001环境管理及GB/T28001职业健康安全管理三大体系。服务承诺：服务态度热情礼貌服务行为合理规范服务效率及时快捷服务效果完好满意服务项目多样方便业主满意度承诺：业主满意度达到95%“四个重点”重点之一：确保因管理原因造成的治安事件发生率为零重点之二：设备、工程管理严格高效重点之三：形象管理统一规范重点之四：让业主满意、舒心服务资源的专业化及市场化的整合

33、5项目管理服务的实施措施措施之一：按精干、高效的原则建立“92730部队海螺馨苑家属区”项目物业服务中心，完善监督机制和自我约束机制，发挥我司管理及技术优势，实施专业化管理，全方位降低管理成本，充分体现以用户为中心，让业主和使用人享受专业的服务；措施之二： 建立物业管家服务中心，以服务中心为平台，采用管家式服务面向业主，一站式解决业主需求；措施之三：人防、技防、物防“三防”结合，积极与当地公安机关、消防单位加强联系，开展联防群防，确保社区安全万无一失。措施之四：加强环卫工作，营造小环境，美化大环境；措施之五：围绕业主的文化需求和沟通需求，开展卓有成效的社区文化活动，形成健康、文明、进取、和睦的

34、社区氛围，共建和谐社区。“92730部队海螺馨苑家属区”项目管理服务工作将围绕建立“英式管家”管理模式及“24小时一站式”服务模式逐步有序的开展。一站式服务中心要求服务主体要专业化，众多的延伸服务将是服务的焦点与难点。因此一站式服务将引进各服务行业中的品牌商家作为项目服务供应商加盟，与其签订长期合作协议，以委托代办的方式为客户提供各类专业的服务。这也可以在一定程度上丰富”92730部队海螺馨苑家属区”项目的配套服务。 “92730部队海螺馨苑家属区”项目物业服务中心将结合项目实际情况，全套管理方法和标准融入到”92730部队海螺馨苑家属区”项目的实际管理中，保证环境的高度整洁与和谐，通过回归自

35、然的氛围培养物业使用人的自律意识，从而养成爱护环境、关心生态的良好习惯。调和业主的共处氛围，使其成为和谐家属区的新典范。第 四 章服 务 承 诺四、 服务承诺1、 总体指标a、 满意度指数85分以上；b、 管理服务范围内不发生重大安全责任事故；管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；c、 第一年度导入三项贯标体系管理；第二年度通过三项贯标体系认证；2、 分类指标a、项目服务中心设专线24小时受理报修，b、客户接待时间：365天8:30-20:30；c、各类服务人员上岗培训率达到100%；d、档案归档率达到100%，档案完整率达到100%；e、维修及时率达

36、到100%；f、维修质量合格率达到95%以上；g、实行维修服务回访制度，回访率达到100%；h、有效投诉处理率100，投诉人签字满意率95以上；i、 公共设备、设施完好率达到98以上；j、 房屋建筑完好率达到98%以上；k、 绿化存活率达到98%以上；l、 清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；m、道路、停车场完好率达到98%以上；n、 管理服务范围内保安固定岗实行24小时保安立岗服务第 五 章拟采取的工作计划和物资装备情况一、拟采取的工作计划为了使物业保值、增值，项目服务中心在认真做好物业的接管验收工作的基础上，拟定进一步的工作计划，加强环境整治、绿化养护、装修管理，增

37、强业主和物业公司之间的沟通，以确保物业品质不断得到提升，同时为家属区业主提供一个优质的服务工作，使家属区业主的生活质量与物业公司的品牌共同提高，达到“双赢”的目的！ 进入全面管理阶段后，物业项目服务中心将以公司企业标准为指导，主要开展以下工作（但不限于）：房屋管理： 建筑物以及其附属物的保养、维修；设备设施管理； 对物业范围内的共用设备设施日常的运行、保养、维修；清洁管理： 加强清洁员工的管理，维护物业范围内的清洁卫生；绿化管理： 物业范围内的绿化建设和养护；消防管理： 建立消防队伍，对物业范围内消防器材、消防设施等管理；安全管理； 加强保安队伍的建设管理，确保物业内安全、舒适；车辆管理： 维

38、护行人、车辆的交通秩序，以及车辆停放秩序；产籍管理： 指对产权登记过程中所产生的各种图表、登记资料进行完善和修正，保证产籍的完整、准确、与实际相符；财务管理： 对物业管理资金运作和管理。二、物资装备情况1、物业管理用房为创造一个良好的居住和生活环境，依据建设部物业管理条例的规定，以及结合“92730部队海螺馨苑家属区”项目的特点，除各类设施设备机房外，物业管理用房还包括：项目服务中心办公用房、项目服务中心接待用房；保安、保洁、工程维修、摆放工具设备、维修材料、清洁物料和更衣等的管理用房和仓库；2、物业管理用房的配置要求项目服务中心办公用房：划分为客户接待和办公两个区域，场所面积按建设部相关文件

39、执行。工程维修作业工作室：需放置梯子、台钻等设备及备品备件仓库等。保安、保洁人员休息、更衣室：放置更衣箱、凳子、保洁工具等。以上配置除管理用房外，其他用房可利用车库等多余房间，以不侵占正式办公用房为宜。总的原则是，给业主及租户带来方便，提高我方人员工作效率。三、管理设施的配置要求项目服务中心开办物品表名 称数量/型号一、办公用品开办物品复印机1台/施乐2018电脑2台/ IBM主机、三星17寸纯平显示器打印机1台/ HP1010对讲机16只/摩托罗拉GP-885对讲机电池板16块/1000mA充电器10只/单路现金保险箱1台/永发 4800办公桌4张/防火板台面1600*800*750办公椅6

40、把/麻面钢制滑轮转椅接待桌2张/防火板台面1600*800*750接待椅4把/麻面弓型扶手椅洽谈桌1张/防火板桌面直径75cm，高度75cm洽谈椅4把/麻面镀铬钢椅会议桌1张会议椅12把水瓶2只/企鹅式WL-LM-1300 网络杯12只/瓷制无柄烟灰缸3只/612202A考勤钟1只/科密 8100标识若干/塑封机1台/焕达320P饮水机1台/立式传真机1台/松下FT-153CN分栏文件柜5组/900*400*2300档案夹250只/HY2052阅览架1只/标准电话机2只/西门子大货架2只/更衣箱15只/江南六门伞架3只/定制大雨伞3把/定制小雨伞30把/定制二、维修工器具开办物品台式钻床1台/

41、德国定牌220V 13m/m电锤（进口）1台/博士电动疏通机2台/大力牌GC 70铝合金合页梯（1.5m5m）10只/标准管子钳1把/新工600m/m 24寸 龙门架1套/沪工2号带脚台虎钳1套/沪工5”、6”各一 数字式万用表2只/指针式万用表4只/永红MG-28 数字式钳形表2只/永红MG-28 兆欧表1只/东海500V 砂轮机1台/2.2KV 潜水泵4台/长乐220V 750W拖线板3只/塔牌60A、1M2、30M切割机2台/梅花扳手4套/电工牌10件 套筒扳手3套/电工牌32件 内六角扳手5套/电工牌1.5m/m-10m/m工具箱10套/保险带4套/组合工具10套/硅胶抢3只/大小各一

42、牛油枪3只/沪工400g管道工具2套/泥瓦、木工工具2套/三、保洁工具开办物品升降梯1部/登月牌7米多功能擦地机2台/美国NSS17寸经济型吸尘吸水机2台/美国NSS双马达高压水枪2只2.5米铝梯3部1.5米铝梯2部多功能清洁车4部/捷霸AF160拖线盘4只/黄鱼车3部/四、保安器具开办物品 雨衣/雨鞋29套耳机29副录像带40盘/警棍6根/第 六 章拟建立的组织机构及人员的配备、培训、管理一、拟建立的组织机构及人员的配备1、项目服务中心组织架构及部门设置项目服务中心经理经理助理设备部保洁绿化部保安部客户服务部客户服务主管保洁工绿化工巡岗设备主管门岗监控房屋维修工电工客户服务员保洁绿化主管保安

43、领班保安主管机动给排水管道工2、项目服务中心运作方式及各部门职责a、项目服务中心运作方式项目服务中心实行项目服务中心经理负责制的直线制领导形式，下设客户服务部、设备管理部、保安服务部、保洁绿化部四个部门，实施管辖区域内统一的物业管理。项目服务中心经理集指挥与职能于一身，全面掌握日常工作及人员状况，减少失控。各项工作的安排及临时任务的下达，均由项目服务中心经理直接安排，各部门主管下属员工直接向其主管负责，各部门主管直接向项目服务中心经理负责。b、部门职责客户服务部：客户客户服务部主要负责日常与客户之间的联系，处理包括入伙服务、客户接待、权籍管理、收费管理、维修资金管理、装修管理、档案管理、投诉、

44、报修等事宜，协调各部门工作。保安服务部保安部负责家属区治安,交通与消防管理工作，包括门岗服务、巡视管理服务、车辆管理服务、监控管理服务、治安管理服务。设备管理部设备管理部负责整个项目的设备维修养护服务，包括电梯设备、房屋、给排水、供配电、弱电系统、消防系统、智能化系统等公共设备设施的维保服务。保洁绿化部清洁管理部负责环保管理及家属区公共区域卫生和绿化服务。此外采购、人事、培训等事务将由物业人事部、物流中心、培训中心与项目服务中心经理负责。c、人员配备 1、项目服务中心各岗位员工的任职要求项目服务中心经理大专以上学历具备行业岗位资格证书全国物业管理从业人员岗位证书熟悉物业管理的相关政策与法规，对

45、工程设施有一定的了解和管理能力具有丰富的高档住宅家属区管理经验外表端庄，思路敏捷有良好的团队精神和沟通技巧有良好的指挥能力、语言交流能力和文字表达能力经理助理大专以上学历具备房地资源行业岗位资格证书全国物业管理从业人员岗位证书具有高档住宅家属区管理经验有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力客户前台高中以上学历熟练操作办公自动化软件熟悉高档住宅家属区运作内容普通话标准流利有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力通过物业培训中心专业培训保安队员具备物业保安人员岗位上岗证书年龄2035岁之间，男性身高不低于1.75米五官端正，具有较强的敬业精神能吃苦耐劳承受工作压力退伍军人最佳通过物业培训

46、中心专业培训维修技术员具备相关操作证及上岗证具有智能化高档住宅家属区物业的工程维修及保养工作经验具有较强的敬业精神和吃苦耐劳精神保洁保绿员通过保洁专业化培训熟悉高档住宅公寓的保洁保绿工作形象健康细心、认真，能刻苦耐劳及承受工作压力2、项目服务中心各部门岗位人员配备及岗位职责和工作范围项目服务中心各部门岗位人员配备表岗位设置人员配备(人)岗位设置人员配备（人）项目服务中心经理1设备管理部经理助理1设备部主管1客户服务部强弱电工6客户服务部主管1给排水管道2客户服务员（接待/财务/贯标/档案/报修）5房修2值班电工2保安服务部保洁绿化部保安部主管1保洁绿化部主管1保安领班（兼）4领班2门岗8单元内公共部位12巡岗8外围3监控4机