佳兆业物业管理公司卖场服务标准手册

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1、精选优质文档-倾情为你奉上佳兆业物业公司卖场服务标准手册（试行）目录1、 卖场物业服务标准.1.1卖场物业行为规范及服务标准.1.1.1卖场物业服务人员仪容仪表标准.1.1.2卖场物业服务人员礼节礼貌标准.1.1.3卖场物业服务人员话务接待标准.1.1.4卖场物业服务人员服务标准.1.2卖场物业服务人员（客服）行为规范服务标准.1.2.1前台接待人员.1.3前期卖场配合（客服）服务标准.1.3.1物业迎宾服务标准.1.3.2物业客服服务标准.1.4物业硬件（客服）服务标准.1.5物业服务人员卖场管理服务标准.1.6卖场（商）租户管理标准及操作细则.1.7客服部投诉与受理.2、卖场保洁服务基本作

2、业标准.2.1保洁员工服务.2.1.1 员工基本标准.2.1.2 员工行为规范.2.1.3 员工仪容仪表标准.2.1.4 员工礼貌礼节的标准.2.2卖场保洁服务基本标准.2.3场容卫生基本标准.2.4各类设施保洁服务标准质量标准.2.5卖场物业公共区域保洁服务质量标准.2.6材料分类保洁服务质量要求.2.7清洁服务范围、内容及标准.2.8环境卫生保洁内容及要求.2.9卖场客户环卫绿化标准.2.10卖场保洁岗位服务标准与职责.2.11前期卖场配合人员（保洁）服务标准.2.12物业硬件（保洁）服务标准.3、卖场区域秩序维护服务标准.3.1秩序维护岗位规范行为.3.2秩序维护服务岗位职责.3.3前期

3、卖场配合（秩序维护）服务标准.3.4物业硬件（秩序维护）服务标准.3.5秩序维护消防规章制度.3.6秩序维护突发事件的处理流程.3.7应变作业程序.3.8设立紧急通讯录.4、卖场工程服务标准.4.1维修人员.4.1.1岗位职责.4.1.2规范行为服务标准.4.2物业硬件（工程）服务标准.5、物业服务触点岗位监督考核管理办法.6、服务督导检查记录表.1、 卖场物业服务标准（试行）1.1卖场物业行为规范及服务标准1.1.1卖场物业服务人员仪容仪表标准1.1.1.1面容清洁，男员工经常修面，不留胡须，女员工化淡妆，不可浓妆艳抹。1.1.1.2发型美观大方，经常梳理，保持清洁，男员工发脚不过耳，后不过

4、领，女员工头发需用黑色发结束起，不得加其它头饰。1.1.1.3每个员工手部保持清洁，经常修剪指甲，女员工不允许涂有色指甲油。1.1.1.4经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。1.1.1.5员工上岗必须穿公司规定的制服以及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜，服装必须熨烫平整，纽扣齐全，证章佩戴在规定位置，皮鞋保持清洁光亮。1.1.1.6服务中不得戴太阳眼镜，不得穿拖鞋，不得卷袖口、裤脚。1.1.1.7每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食品，不提倡抽烟，以保证口腔清洁。1.1.1.8佩戴公司统一发放的领带；领结、丝巾；必须保持整洁、干净、无破损同一岗位的领结、丝巾佩戴式样、颜

5、色必须统一。1.1.1.9统一要求颜色为黑色、皮质材料；样式不可夸张、另类，以普通款式为宜；秩序维护类员工还须佩戴公司统一发放的武装带。1.1.1.10秩序维护类员工需按要求佩戴统一的精神带、袖标、肩章，同时保持以上物品的整洁、完好；1.1.1.11所有员工手指除结婚戒指外不得佩戴其他饰品；1.1.1.12所有员工腰上不可悬挂手机或钥匙等私人物品；1.1.1.13要经常性地整理个人仪容仪表，选择在洗手间或休息室。1.1.2卖场物业服务人员礼节礼貌标准：礼节礼貌1.1.2.1称呼礼节：称呼客人时应恰当使用语得体，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。1.1.2.2接待礼节：（）、笑脸相迎

6、，态度和蔼，主动问好，如：您好！早安！午安！晚安！等。（）、接待客人程序：先主客后随员，先女宾后男宾。（）、送别客人时，主动征询意见，并讲“再见”，“欢迎您再次光临”。1.1.2.3微笑服务。1.1.2.4应答礼节：解答客户问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方；对客户的问话听不清时，应说：“对不起，请您再说一遍好吗？”，处理问题时语气要婉转。如对客户的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当客户对回答表示感谢时，应说：“别客气，不用谢”。 1.1.2.5保持接待环境安静：员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，不得开玩笑，哼歌曲。1.1.2.6员工不得与客户开玩笑、打逗，不要表示过

7、份亲热，严格掌握好分寸，不要随意打听客户的年龄、职务、工资等私事，以免引起误会。1.1.2.7不要轻易接受客户赠送的礼物，如果不收会失礼时，应表示谢意，并按有关规定处理。1.1.2.8同事之间也应保持恰当的礼仪。 同事间打招呼时，不应直呼其名，应加“先生”、“小姐”或职务。严禁称外号或爱称。 与正在交谈的人谈话时，不能随意打断，要等间歇后，再打招呼。1.1.2.9问候在任何工作场所，见到客人应主动问候。与同事首次见面应主动问好。1.1.2.10礼貌语言使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。节假日的祝福语根据地域习

8、惯使用。1.1.2.11面对客人礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人。面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。尊重客人，诚恳耐心地倾听。客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。1.1.2.12态度交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，不说“不知道”或“不归我们管”、“这是地产的事”之类的言语。根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺。：员工言谈规范1.1.2.1与客户谈话时必须站立，与客户保持一步半距离。1.1.2.2与客户谈话时要精神集中，留心客户吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。1.1.2

9、.3与客户谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。1.1.2.4与客户谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳、轻柔，速度适中。1.1.2.5谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。1.1.2.6谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不可唾沫四溅。1.1.2.7谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。1.1.2.8回答客户问题时不得直接说：“不知道”，应以积极的态度帮助客户或婉转地回答问题。1.1.2.9如遇客户心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以客户永远是对的准则对待。 1.1.2.10不要与同事在客户面前说家乡话，扎堆聊天。1.

10、1.2.11不要与同事议论客户的短处或讥笑客户的事情（如：跌倒、打碎物品等）。1.1.2.12不得偷听客户们的谈话，如遇有事需找正在谈话中的客户时，应先征得客户同意后再与客户谈话。1.1.2.13接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方我能为您做什么。 ：员工举止规范1.1.2.1员工举止要稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。工作中做到：走路轻、说话清、操作稳。1.1.2.2以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。 1.1

11、.2.3员工行走要轻而稳，上体正直，两臂自然地前后摆动，肩部放松。两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。切忌摇头晃肩，上体左右摇摆。1.1.2.4在走廊行走时，员工不可并行，更不得互相拉手搂腰，互相追逐；员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。三人并行，中间为上，右侧次之。1.1.2.5坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平正放松，坐时应坐椅子的三分之二，不要坐在过沿上。手

12、自然放在双膝上，双膝并拢，目双视。不可在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。1.1.2.6员工的手势要求规范适度。再给客户指引方向时，要把手臂自然前伸，手指并拢，掌心向上指向目标。在介绍和指引方向时切忌用一个手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。另外，在使用手势时还要尊重各国及各民族不同的习惯。1.1.2.7在客户面前，任何时候不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨等。1.1.3卖场物业服务人员话务接待标准1.1.3.1所有来电，务必在三

13、响之内接答。1.1.3.2接听电话时，拿起话筒“您好！佳兆业+部门名称+姓名/部门名称+姓名（分机接听时）”确认对方听取、记录对方来电内容确认重要内容准确“再见”,拨打电话时，接通电话自报家门“您好！佳兆业物业公司/佳兆业*服务中心”确认电话对象（请问您是*？）讲述电话内容“再见”。 1.1.3.3通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒。1.1.3.4必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。1.1.3.5对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。1.1.3.6对客户的询问，要热情、有礼，迅速地应答。1.1.3.7

14、掌握公司、服务中心的组织结构，熟悉主要负责人的姓名、声音。1.1.3.8熟悉常用电话号码。1.1.3.9熟悉有关物业询问的知识。1.1.3.10在工作中，不该问的不问，不该看的不看，不闲扯，不谈笑。 编辑1.1.3.11遇到日常工作以外的情况，不要擅自处理，立刻向主管汇报。 1.1.4卖场物业服务人员服务标准1.1.4.1出勤 按时出勤，避免迟到，以良好的心情准备上岗。 到达后，应签到或打出勤卡。 上岗后，首先与同事打一个招呼，为当天的工作创造一个良好的工作气氛。 如果迟到，应按公司管理制度执行1.1.4.2胸卡 胸卡是企业职工身份的标志。公司员工应为佩戴它而感到自豪和肩负重任。只要在岗，就应

15、端正地挂在左胸部。 如果胸卡丢失，应立即报告行政部，并补领新的胸卡。 1.1.4.3身体时刻注意保持身心健康，养成良好的生活习惯，不沾染不良嗜好。 定期参加公司组织的体检。 1.1.4.4工作态度 工作中必须勤奋、自觉、负责和诚实。 尊敬上司，依赖与关心下属。 既不阿谀奉承，诌媚于人，也不狂妄自大，孤芳正赏。应相互尊重对方人格，尊重他人劳动。 学习冷静处理问题，能够控制自己情绪，保持理智和清醒的头脑。 善于虚心听取他人意见，虚怀若谷，宽于待人。 严格遵守公司的各项规章制度1.1.4.5语言表达 使用普通话，表达力求简单明了，易于理解。 讲话时，要稳重、明快、自然、落落大方。 污言秽语不仅有损于

16、其人格，也影响企业形象。 在同事和熟人面前尤其要注意语言美。 高声喧哗，会影响他人。与对方谈话，不能影响第三者。 与工作中的同事谈话，要等其工作告一段落时才能进行。 根据对方身份和场合，正确使用尊称。 把讲话表情、效果、音色、音量等正确地结合起来。 1.1.4.6工作 准确地把握公司的经营方针，勤奋、诚实地干好工作。 为自己的工作而自豪，有使命感和责任心。 在工作中对自己始终高标准、严要求。 工作应在“诚信、微笑、高效”六字上下功夫。 工作要有计划，严格按程序办事，做到井然有序，有条不紊。 对工作中出现的问题，要敢于向上司反映。 工作中要善于体谅对方，相互合作，共同提高。 在工作中努力学习，扩

17、大知识面，精通专业。不断积累，不耻下问。 乐于接受上司和同事的检查和监督。 1.1.4.7接受任务 准确把握任务，不能心存疑问。 任务要点应作好记录，以免遗忘。 按质、按量、按期完成任务。 完成结果要有汇报。 若不能按期完成，要向上司汇报。 1.1.4.8面对顾客 永远把顾客放在第一位。对所有顾客一视同仁，不能厚此薄彼，以热情、周到、亲切为宗旨。 不允许以任何理由与顾客争吵。 面对顾客咨询时，即使与本人无关的问题也要耐心回答，不能推倭。顾客询问卖场商铺商品、休息处、厕所 、电话等问题时，要详细回答。 卖场内顾客专用设施，除陪伴或接待顾客外，一般不准使用。 当发现顾客生病或负伤时，在场服务人员应

18、协助送到医务室或医院。 发现迷路小孩时，应首先帮助寻找其临护人。要不成，应安置好小孩，然后请有关部门协助查找。 发现遗失物品时，应迅速交至秩序维护部。 1.1.4.9、办公室守则 办公室必须安静，严禁大声喧哗、取笑打闹，以免影响他人工作。 本人的办公桌、公用文件柜、书架等应保持整洁，个人物品摆放整齐 工作时间慎讲与工作无关的话。 办公桌上只存放常用物品，其他物品不能堆放在桌上。 抽屉中的物品存放整齐。 公用物品使用完毕马上归位。1.1.4.10通道、走廊和楼梯 应礼让顾客，不妨碍顾客通行。 应快步疾行，不准勾肩搭背和嬉笑打闹。 不能在通道、走廊和楼梯上站立交谈，造成顾客通行困难。 因为急事而在

19、顾客之间穿行而过时，应道一句“对不起或请借光”。另外，不管事情多急，都禁止大步横冲直撞。 在通道、走廊和楼梯上发现纸屑、杂物等，应立即捡拾起来。 1.1.4.11、离岗 除休息时间外，尽量不应因私事离岗。 确需离岗外出时，要向主管者讲明事由、去处和所需时间。 离岗前，要收拾好办公桌，将椅子推入桌子。 手头工作暂告一段落时，方可离岗。 1.1.4.12会友 工作时间会友，应在会客室或休息室进行。应注意不要占用过多时间，以免影响工作。 1.1.4.13外出 外出之前，应详细考虑办事内容、交通路线、所用时间等，若带文书外出，应事先整理好，以防遗忘与疏漏。 外出之前，必须事先与有关单位联系好。 如在外

20、出后，有预定来访者，应妥善安排好后，再外出 。 外出后，因情况变化而不能按时归来时，要及时与单位取得联系，并讲明原由。 公事办完后，应立即回单位。 不论是因公或因私外出，都要事先征得单位主管同意。 公事办完后，只要在下班前能赶回单位，就应回单位述职。 上班前外出，若来不及与单位联系，回单位后，应向主管人员汇报。 1.1.4.14公私之分 在工作时间，不能因私事影响正常工作。 除非特殊情况，一般不能因私外出。 私人信件、电话和会友，都会影响正常工作，职工应自律自重。 注意不能把单位信笺纸、信封及其它物品，挪作私用。 不能调用下属为自己办私事。 对同事和客户的馈赠、借贷等，应谨慎从事。 私自挪用单

21、位金钱和物品，属违法行为，应绝对禁止。情节严重者，将承担相关法律责任。 1.1.4.15、物品的使用 各类器具、办公用品等属公司财产，应同私人财产一样，倍加爱护。 养成节俭的良好习惯 ，一笔一纸都不能浪费。 各种开关应注意关闭，做到人走灯关，手离水闭。 在丢弃废品时，应三思而后行，尽量物尽其用、变废为宝。 1.1.4.16、私人物品 与工作无关的物品，尽量不要带到单位。 贵重物品应随身携带，不能随意乱放。 私人大件物品带动出入单位，必须办理有关手续，并主动接受有关人员的检视。 1.1.4.17下班 按照公司规定的考勤时间下班，不可早退。 对手头工作应加以整理，以便翌日继续工作。 各单位公用钥匙

22、及有关物品应交值班员保管。 注意关好门窗。 注意检查电器、保险箱等要害部位。 下班前，考虑一下明天工作。 因特殊原因，须早退时，应向主管者申请。 下班后，应注意好好休息，以便翌日更好地工作1.1.4.18会见客人应起身接待，让座并上茶。上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗）。茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满。来客较多时，应从身分高的客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始。与人接触保持适当的（1.5米左右）距离。时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的3060%，保持正视。自觉将手

23、机拨到震动档，使用手机应注意回避。不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。1.1.4.19介绍做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权.首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。1.1.4.20握手与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手.年轻者、身份职位低者和男性见面

24、时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直状态，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，自然大方，一般握手3秒钟左右即可。北方寒冷的冬天，在户外与人握手，来不及脱手套时，应说一声：对不起1.1.4.21名片接受名片时，须起身双手接受，认真阅看.递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。1.1.4.22引导客人引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客

25、人走在后。引导客人乘电梯，里面无人时，应引导人先入，待客户进入后，再启动电梯；里面有人时，应客户先入，引导人再入。电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。1.1.4.23指引方向为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带笑容。拐弯时，引导人应伸手指引。1.1.4.24进出办公室进出办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。为客人向外开门时：敲门开门立于门旁施礼。向内开门时：敲门自己先进侧身立于门旁施礼。1.1.4.25乘车接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，

26、则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿,（到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车）。乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边

27、从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。1.1.4.26培训培训期间，主动配合，积极思考，主动做好笔记.主动提出问题，参与讨论，解决问题.主动关闭手机等通讯工具或置于震机档.培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中.1.1.4.27会议与会者必须提前5分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具。主持人或发言者上台讲话前，向与会者行30度鞠躬礼。会议进程中，集中注意力，若要发言，则应等待时机. 会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。主持人或发言者讲完话，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼。若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边

28、的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。1.1.4.28保持清洁主动拾捡卖场内或区域内随手可及的垃圾。使用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面干净整洁。在规定地点用餐，统一放置餐具，注意用餐卫生。1.2卖场物业服务人员（客服）行为规范服务标准1.2.1前台接待人员1.2.1.1仪容仪表坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌，语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑。1.2.1.2迎送同事上下班着规定制服，制服整洁无破损污染，言行举止大方得体，面带微笑.每日上班提前20分钟以站姿面带笑容向上班人员示意问候：“早上好”。下班后以站姿目送上班人员离去，并说“再见”。1.2.1.3电话接听电话响铃三声内接

29、听电话，拿起电话应说：“您好，佳兆业物业XX服务中心，XXX（工作人员姓名）很高兴为您服务！”及时确认对方身份。如果未清楚来电人所表达的意思，应说：对不起/不好意思，麻烦您重复一次好吗？如对方来电信号不清楚，有杂音，听不清楚时，应说：对不起，因信号不是很好，听不清楚，麻烦您换个位置或换个电话打过来好吗？；如有来电显示或能确认来电者而信号不好时，则应主动回拨。结束通话时，应说：我们会尽快处理，谢谢您的来电，再见！待对方挂断电话轻轻放下话简。要求：保证服务热线电话畅通，严禁接打私人电话。1.2.1.4拨打电话打电话前要作好准备工作，确定对方相关信息，明确信息要求；拨通电话后，应说：您好！佳兆业物业

30、XX工作人员XXX（姓名）。在得到客户回应后，说：请问您是XX先生/XX小姐吗？确认为客户本人时，说：您现在方便接听电话吗？经过允许后，再正式沟通信息。在与业户沟通完毕后，应说：对不起，打扰您了，再见；待对方挂断电话轻轻放下话简。非紧急情况下，12:3014:00及21:008:00不得拔打业户的电话进行正常的业务联系，以免影响业户正常休息。接、拨电话应保持微笑。语音清晰，平稳，语速比平时稍慢一些。1.2.1.5访客接待前台应主动招呼商户/顾客，热情接待来访商户/顾客；做到来有迎声、问有答声、走有送声并保持工作台整洁，不可有私人物品。商户/顾客来访时，应立即起立，面带微笑招呼要亲切、友善地问候

31、客户，“您好，请问您需要什么帮助？”；与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排；对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗”？礼貌询问商户/顾客的姓名、商铺/住处、请商户/顾客入座并双手端上茶水；仔细、耐心的听取商户/顾客来访的原因，做好来访记录，能处理的项目当即落实解决，不能处理的项目应将客户意见作好客观记录，转交责任部门解决，并及时做好客户反馈；所有客户信息需要在值班信息记录表上记录，并完善处理结果；使用标准的服务用语；对所有客户应一视同仁，友好相处，

32、热情亲切；办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。对商户/顾客的合理要求，要尽量迅速做出答复。对于需要证实的问题，可先向业主致歉，待查询或请示后再与业主沟通、反馈；面带微笑真诚服务。回答商户/顾客问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时还要停下手中的工作，不能只顾一人而冷落了他人。保持工作台整洁，不可有私人物品。1.2.1.6面对投诉对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报

33、跟进情况。1.2.1.7访客指引有来访客人时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名：“请问您贵姓？”或“请问怎么称呼您？是否已与*先生/（女士）联系好”，再告之“请稍候，我马上帮您联系”，在与被访者联系前，作相关登记工作。当得到被访者的确认同意后，对来访客人说“，先生/（女士）马上来见您，请您在前台接待厅稍等片刻”。或：“让您久等了，请从这里坐电梯上*楼”，并以手势示意方向。如果被访者不在，应向来访者表示歉意“对不起，*先生/小姐不在公司，请您稍后与他联系”。如果被访者要求等候时，应热情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服务。1.2.1.8送客服务当有访客离去时，应主动起立微笑示

34、意，并说“请慢走”。1.2.1.9对待同事对待同事或下级的过错，应亲切指正，严肃批评，不可责骂或刁难。与同事讨论交流时用语应文明、友善，使用礼貌用语。与人交谈时保持适当的距离。1.2.1.10对待客人接待客人时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。客人的中肯建议，应以主人翁的姿态向客人衷心致谢。回答客人投诉时，态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。1.2.1.11文件及资料的收发与传递收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等，需尽快转交给物品接收人，并作好相关登记工作。1.2.1.12接待来访客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”

35、与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听。对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。与客户道别主动讲：“先生/小姐，再见！”1.2.1.13接受电话咨询严格遵守接听电话的礼仪。对客户服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。1.2.1.14接受客户咨询接受客户咨询时，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。如客户觉得不满意，要及时记录客户要求，并向上级进行反馈。对客户的表扬要婉言感谢。1.3前期卖场配合（客服）服务标准1.3.1物业迎宾服务标准1

36、.3.1.1检查好仪表仪容，佩戴工号牌，女员工化淡妆，男员工修饰好头发，工作服整洁。1.3.1.2向客人介绍服务中心的服务功能和设施的使用方法。1.3.1.3帮助客户保管随身携带的物品。1.3.1.4更换公司的各种旗帜。1.3.1.5重视客户的投诉，并把这些投诉转达给相关部门，以便迅速解决。1.3.1.6推销公司的物业服务设施。1.3.1.7认真填写交接班本，记下已完成的工作内容及有待下一班继续完成的工作，写上日期、时间和姓名。1.3.1.8迎客当客户靠近售楼部2-3米范围内时为客户开启大门。目视客户，微笑致欢迎词“您好，欢迎参观”。1.3.1.9送客当客户靠近售楼部2-3米范围内时为客户开启

37、大门。目视客户，微笑致送客词“谢谢参观，请慢走”。1.3.2物业客服服务标准1.3.2.1吧台要在客户落座后15秒内招呼客户。要亲切、友善地问候客户，面带微笑“您好，请问您需要温水还是茶水呢？”。认真清点物品以及填写交接单。沙发靠垫整齐有序。以吧台为准，洽谈桌左侧为装饰花右侧为烟灰缸，客户的烟灰缸应盖上客户较多置业顾问来不及接待拿相关资料建议先看样板间联系置业顾问接待。客户入座后及时送去饮品（不可接触杯口）约十分钟巡视需续杯者续杯壶放置托盘为防止水滴四溅将客户水杯放置托盘内续杯点头微笑离开。迎送员要为客户拉开椅子，以便客户就座。吧台内部干净整洁，水壶摆放有序，不可有私人物品放在外面。1.3.2

38、.2迎宾将鞋套摆放整齐。看见客户进入样板间通道上身向前弯腰30鞠躬.“你好，欢迎参观，请穿鞋套” “这边请!”并指引客户在沙发坐在沙发上穿鞋套，当客户在穿鞋套时为客户打开电梯箱门电梯还未到一楼“对不起，请稍等！”直到客户完全进入厅门后放开按钮厅门关闭后才可转身离开，并通知样板房同事有客户上去参观，请注意接待。从样板间下来时，主动引领客户坐在沙发处脱鞋套客户离开“谢谢参观，请慢走，”、“谢谢参观，祝你一生好时光，再见”。1.3.2.3样板间进入样板间后，清点物品，根据物品清单确保样板房内所有物品及饰品是否齐全、是否损坏、是否摆放正确位子，样板房内所有物品及饰品仅供参观，不能随意让他人移动或拿走（

39、包括工作人员、客户），客户请勿坐沙发、椅子、床等容易变形的展示品（容易陈旧、影响美观），有异常立即上报。整理样板物品（装饰品、指示牌、床铺、窗帘、沙发绿化植被等）。提醒相关部门开启样板间音乐等。上班时，门窗打开，保持毛坯展示房的空气流通；下班前，门窗关好，以免刮风把门窗弄坏。个人物品不能随意乱放，以免影响展示房的展示效果。全天负责检查样板房内空调、照明灯、音乐、对讲是否全部能正常运行，空调：温度需根据天气变化调控。照明灯：要确保全面开启音乐：要保持循环播放，对讲：需控制正常音量、电量充足。查看样板间户型图，及时补充并整理，户型图要摆放整齐，每个户型方向一致.样板房、毛坯房内不能摆放私人物品，不

40、能吃零食；样板展示房摆放花盆，饰品等，多留意小朋友，并提醒不要乱碰，以免花盆破损，伤及他人。客户参观毛坯房时，因台阶较多，提醒客户：“小心台阶!”。同时协调样板间保洁人员做好样板间的清洁工作。在电梯门前接到客户时“你好！欢迎参观，请问您是第一次来还是已经来过”如第一次来“您好，请问您需要看多大面积的，客户告知，再有序的带入相关互相参观并讲解”。在样板间遇到任何人带的客户或者客户自己时都应该说“你好，欢迎参观！”如客户自己“您好！请问有什么需要讲解的地方吗？”客户需要讲解时：要认真诚实耐心的给客户做介绍。遇到自己不会回答的问题，让客户留下联系方式，请示相关人员清楚之后再电话回复客户。下班时，需做

41、好交接记录和物品交接，并关好门窗和电源，空调（注空调在正常运行时不能直接关掉总开关，会坏掉机子）。1.3.2.4工作态度要求热情、礼貌、微笑服务。工作三心：热心、诚心、耐心。工作三多：多一份细心、关心、爱心。对事三先：先问、先做、先行（思想）。工作三性：主动性、积极性、创造性。工作三勤：嘴勤、手勤、腿勤。执行“五声、四语”规范：有五声：问候声、招呼声、致谢声、致谦声、道别声；无四语：不尊重客户的蔑视语，缺乏耐心的烦燥语，自以为是的否定语，刁难客户的斗气语。1.4物业硬件（客服）服务标准1.4.1物业公司的管理人员和专业技术人员持证上岗；员工统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨1.4.2建

42、立24小时值班制度，设立服务电话，接受商户和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录；1.4.3定期向商用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改；1.4.4至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况；1.5物业服务人员卖场管理服务标准1.5.1卖场管理 1.5.1.1负责所辖卖场的环境卫生、商铺、设施维护等硬件的规范管理控制； 1.5.1.2负责处理卖场的一般突发性情况，如：顾客争议、商户纠纷等； 1.5.2商户关系 1.5.2.1负责定期与商户进行全面、准确地沟通，积极掌握商户的经营动态； 1.5.2.2本着诚

43、信、双赢的原则，与各商户保持互惠互利的业务关系； 1.5.2.3定期召开与商户的座谈会，及时解决商户提出的问题或向上级主管领导汇报； 1.5.3上级关系 1.5.3.1完成上级主管安排的各项工作任务； 1.5.3.2就工作中的问题与上级主管保持及时、全面和经常的沟通，确保部署与公司高层沟通渠道的畅顺； 1.5.3.3定期上交述职报告，就卖场调查和改进措施等业务内容进行总结和自我检查； 1.5.4同级关系 1.5.4.1积极与同级管理人员协调、沟通，以保证工作的质量和效率； 1.5.4.2在上级主管的安排下，完成同级部门要求的协作任务。 1.5.5其他 1.5.5.1负责所辖区内的规章制度、通知

44、等管理文件的签收、传阅和保管工作； 1.5.5.2完成公司领导安排的其他工作任务。1.6卖场（商）租户管理标准及操作细则 序号违规检查项目操作标准一违反营业管理管理项目1超租赁范围摆放物品马上要求商（租）户将物品放回租赁范围内2铺内影音设备影响卖场及其他商铺正常经营根据实际情况要求商（租）户降低音量或更换画面，并做好商（租）户的解释工作3商铺内物品摆放凌乱以共同维持场内良好、高档的营业环境为由向商（租）户解释并要求商（租）户将物品摆放整齐4未经客户服务部验收同意开业而擅自营业向商（租）户做好解释工作，并协助商（租）户尽快组织验收，情况严重的可以请示上级后对违规商（租）户进行停电处理5未经同意在

45、公共区域以悬挂、张贴和其他方式展示宣传广告条幅等物品。店铺内悬挂的宣传广告条幅等物品超出店铺橱窗玻璃。橱窗玻璃张贴宣传广告品，在橱窗玻璃上绘制、书写和喷涂等。以共同维持卖场良好、高档的营业环境为由向商（租）户解释并要求商（租）户将违规物品清除并保持整齐6未经同意在卖场公共区域派发任何种类的宣传品和广告品，未经同意在租赁范围外放置各类宣传招牌或者广告招牌。宣传招牌或广告牌没有采用专业性制作，采用手写、萤光笔、油剂水或者经油印后加色的招牌制作。要求商（租）户马上办理相关手续，并暂时要求商（租）户暂停有关活动及行为，情况严重者可对商（租）户进行没收处理7未经客户服务部同意擅自进行装修要求商（租）户马

46、上办理相关手续，情况严重者经请示后暂停服务。8铺前叫卖、拉客推销耐心劝阻商（租）户注意整体营业形象，并可以用影响其他商铺为由进行劝说9商（租）户未经批准制作超出卖场统一标准的招牌、灯箱先要求商（租）户停止有关活动并耐心劝阻商（租）户10商（租）户擅自摆放、张贴招聘广告。先要求商（租）户停止有关活动并要求商（租）户办理相关手续11将商铺垃圾弃置在公共区域统计后发文要求商（租）户进行改进（必须耐心并做好跟进工作）12商铺垃圾未按规定放置在客户服务部指定的垃圾收集点统计后发文商（租）户要求改进（必须耐心并做好跟进工作）13将公共区域饮用水及绿化用水作为清洗之用统计后发文商（租）户要求改进（必须耐心并

47、做好跟进工作）14商铺污水、废水倒入垃圾桶及花槽、花缸内。擅自挪用公共区域的植物。统计后发文商（租）户要求改进（必须耐心并做好跟进工作）15经营变质、过期等有害健康的食品。配合质检局定期检查该项目，并根据广东省工商管理条例向商（租）户做好解释工作，并耐心向商（租）户说明该问题属于国家卫生检查项目并向商（租）户说明不达标的严重性，16将不属于自己的财物占为己有。发文通知该商（租）户，并说明情况严重性17未配合物业公司的各项检查、评比、达标、演习等活动发文通知该商（租）户要求配合，主要向商（租）户解释进行各项检查、评分、维修项目是为了提升商（租）户整体素质和维护卖场的正常营业环境。18未配合客户服

48、务部在卖场内进行的各项设施设备的维修序号违规检查项目19商（租）户在营业时间结束后未锁好门锁，存在安全隐患。发文通知该商（租）户，并说明情况严重性20餐饮商（租）户营业时间结束后未配合客户服务部对铺内的用电及煤气进行安全检查而擅自离开的发文通知该商（租）户，并说明情况严重性21餐饮商（租）户未按规定排烟、排污统计后发文商（租）户要求改进并排入指定区域内二违反安全管理项目1擅自改装、拆卸、维修店铺内的消防、秩序维护、广播、通讯、空调、供水、排水、供暖、供电等连接中央系统的设施视情况的严重性，先通知秩序维护部和工程部对商（租）户进行检查，并发整改通知书，在整改日期尚未整改的，情况严重者请示上级后对

49、商（租）户执行停业整改处理2在走火通道、消防楼梯、各通道口和公共区域摆放物品阻塞通道及占道经营。马上要求商（租）户将物品放回租赁范围内，并以消防条例向商（租）户说明情况的严重性3未经工程部同意在铺内使用大功率电器视情况的严重性，先通知秩序维护部和工程部对商（租）户进行检查，并发整改通知书，在整改日期尚未整改的，情况严重者请示上级后对商（租）户执行停业整改处理4商（租）户擅自在消防设施、设备上张贴、悬挂物件马上要求商（租）户将物件撤回，并以消防条例向商（租）户说明情况的严重性5商铺未经允许挪用各项消防设施、设备马上要求商（租）户将消防设施和设备放回，并以消防条例向商（租）户说明情况的严重性要求租

50、户改进6未按规定对铺内消防器材进行检查、保养。三违反公共设备设施的管理项目1损坏卖场公共设施设备先对被损坏物品进行拍照留底，根据相关部门打价要求商（租）户进行赔偿，并将相关价钱清单和赔偿依据附表给商（租）户确认2损坏卖场绿化植物3在运货或装修期间损坏卖场地面四严重违规项目1从事色情、吸毒、赌博、违反社会公德活动和封建迷信活动，组织、参加非法团体和集会，并提供店铺作为上述活动的场所。请示上级，是否上报相应公、检、法机关处理，严重者考虑撤消商（租）户的经营资格。2在店铺内贮藏枪支、管制刀具、炸药、雷管、汽油、烟花爆竹、化学腐蚀、毒性溶剂等易燃、易爆和危害公共安全的物品。3特殊行业未按广东省特殊行业

51、管理条例的要求擅自经营1.7客服部投诉与受理1.7.1客户投诉分类说明1.7.1.1房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护和管理不到位引起的投诉，如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时，装修管理审批、监控不到位等。1.7.1.2设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、消防设施设备、电梯等（含外包）。1.7.1.3安全管理类：由于对物业正常的工作、经营秩序维护、管理不到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐

52、患或发生安全事故等而引起的投诉。包括物品搬运、车辆道路、盗窃、消防等的管理，技能防范和突发事件处理等。1.7.1.4环境管理类：由于物业对卖场的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。包括绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、卖场环境（如油烟问题、占道经营、乱摆卖等）、不能归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的监控等。1.7.1.5客户纠纷类：由于客商铺之间对毗连部位/设施、公共部位/设施的使用和相关权益归属存在纠纷，甚至互相侵犯权利、影响他人生活、损害公共利益而引起的投诉。如养犬、生活噪音、毗连部位维修（装修破坏防水层造成渗漏水等）及部分客户的不道德行为等。1.7.1.6地产相关类：由于地产相关产品、服

53、务提供不到位引起的投诉。包括房屋质量、配套设施、规划设计、地产联系的工程施工、配套服务、销售（租）管理等。1.7.1.7其它类：由于非上述各类原因引起的且物业公司不负有直接管理责任但通过物业管理单位的努力可以改善的抱怨，包括由于政府机关、企事业单位的行为或责任引起的投诉，如市政配套（供水、供电、供气、采暖、宽频网、电话、交通）不完善或市政设施突发事件过多等。1.7.2客户投诉的处理原则1.7.2.1感谢原则与倾听原则1.7.2.2道歉原则与满意原则1.7.2.3迅速处理或回应原则1.7.2.4公平原则与公正原则1.7.2.5总结原则及首问负责制原则1.7.3客户投诉的处理流程1.7.3.1投诉

54、的受理接到客户的投诉应及时记录在客户投诉信息登记表中，受理客户投诉时应收集的信息包括：客户的姓氏、地址、电话、投诉事件等。受理客户投诉时应注意表示对客户的尊重和关心，了解事件的真相，客户的感受和客户想通过投诉达到的意愿，受理结束时，要对客户致歉或感谢其对我们服务工作的支持。受理人员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断。受理人员能够及时处理的投诉要及时处理，不能及时处理的，应与客户明确最快反馈信息的时间。然后立即将投诉信息转交客户服务主管（或指定岗位），由客户服务主管（或指定岗位）负责处理客户投诉。物业各类职员工接到客户投诉时均应准确记录并及时反映至指定岗位或部门。每日，受理投诉的人员需对当日受理

55、的投诉进行日盘点，以防止遗漏和信息传递上的失误，延误投诉处理的时机，导致投诉升级或矛盾激化。1.7.3.2投诉的处理客户服务负责人根据投诉内容，安排协调专业人员对客户投诉信息进行现场了解。根据了解的情况拟定处理措施，在约定或规定的时间内进行回复。如果客户同意，则按双方达成的一致意见处理。如果客户不同意，则进一步与客户沟通和协商，直至双方达成一致意见。客服中心在努力后仍不能及时处理的投诉，应及时向公司客户投诉处理部门或人员报告。公司负责处理投诉的部门和人员应及时跟进处理投诉，不能将上交到公司的投诉再转至客服中心处理。投诉处理完毕后，客户服务负责人或公司相关部门应对处理情况进行验证。对于上交到或直接投诉到公司的投诉，客服中心在验证了处理情况后，应将结果记录反馈至公司，以便于公司相关部门进行回访。对于客户的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过沟通技巧让客户接受。客户投诉受理以客户的满意为最终衡量标准，对于属于客户投诉范畴，但超出物业公司目前处理能力之外的投诉，物业公司应个案问题专项分析，尽可能地采取措施减缓客户的不满意程度，如果通过沟通、协调仍不能满意，只能作为关闭投诉纳入统计分析。这样也便于提醒物业公司在后来的工作中继续关注这个投诉，随时找到新方法新机会予以解