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1、精选优质文档-倾情为你奉上从业人员培训考试 年审培训考试已开始，请在规定时间内完成测试！ 单选题 多选题(两个或以上答案) 您的得分是: 100分。 恭喜您！此课程考试您已经通过！ 1_A_效应在人际交往的过程中逐渐形成之后，往往会在交往对象之间产生一种无形的 凝聚力和向心力，且具有广大的作用。 A.亲和 B.服务 C.热情 D.周到 2有人将首轮将就称为第一印象效应，并且将首轮效应直接叫做“_A_”。 A.第一印象决定论 B.印象决定论 C.决定论 3服务人员常见的错误手势有哪些。 ABCD A.指指点点 B.双手抱头 C.随意摆手 D.双臂抱起 4服务礼仪的基本要求是。ACD A.文明服务
2、 B.完美无缺 C.优质服务 D.礼貌服务 5_A_就是为客人指示行进的方向，并且陪同客人一同前往目的地。 A.引导 B.传导 C.辅导 D.领导 6当服务人员在高楼大厦里工作时，免不了经常需要使用电梯。使用电梯大致上应当注意哪四个方面的问题。ABCD A.要使用专用的电梯 B.要尊重周围的乘客 C.要牢记住“先出后进” D.要照顾好服务对象 7礼貌服务是一项系统工程，服务系列化，操作有检查，礼貌服务要体现在整个接待服务的全过程、各环节。以上说法是否正确。A A.是 B.否 8服务人员在工作中要用好“三语”，分别指 ACD A.尊敬语 B.修饰语 C.问候语 D.称呼语 9餐厅服务员在工作中要
3、做到“四勤”，即_、_、_、_。 ABCD A.眼勤 B.腿勤 C.嘴勤 D.手勤 10_A_服务是服务礼仪中特别强调的一种精神，归根结底是为了使宾客的物质和心理需 要得到充分满足。 A.主动 B.礼貌 C.被动 D.规范 11在行进之中，经常要变换自己的行进方向。服务人员所采用的变向行走，主要包括除常规前行之外的后退、侧行、前行转身、后退转身等等。此句是否正确。A A.是 B.否 12热情有度是要使服务人员在深谙现代人强调尊重自我心态的基础上，把握好热情服务的“度”。应特别注意以下哪些问题。ACD A.注意语言 B.注意心态 C.注意表情 D.注意举止 13服务距离，为服务对象直接提供服务时
4、，服务距离以0.5米至_C_米之间为宜。 A.1 B.2.5 C.1.5 D.2 14旅游服务礼仪的基本原则包括以下几项。ABCD A.真诚原则 B.合宜原则 C.一致原则 D.主动原则 15按照礼仪规范，服务人员举手致意的正确做法，包含以下要求：ABCD A.面向对方 B.切勿乱摆 C.手臂上伸 D.掌心向外 16_是要求旅游工作人员在服务过程中掌握科学有效的现代服务方法，也就是服务技巧 问题，实际上规范服务的进一步、高层次的要求。 A A.科学服务 B.热情服务 C.文明服务 D.周到服务 17在我们旅游行业内普及、推广_礼仪，有助于提高旅游业人员的个人素质，进一步提高服务水平和服务质量，
5、更好地满足服务对象的需求。 A A.服务 B.对内 C.招待 D.涉外 18什么是四个不讲_? ABCD A.不讲不尊重对方的语言 B.不讲不耐烦的语言 C.不讲不友好的语言 D.不讲不客气的语言 19展示距离，工作人员需要在服务对象面前操作示范，展示距离应在1米至_米之间为宜。 D A.15 B.4 C.2 D.3 20末轮效应主要指在服务过程中服务人员和服务单位所留给服务对象的最后的印象，这也是非常重要的。以上说法是否正确 A A.是 B.否 21_ 指一般是指在人与人所进行的正常交往中，交往对象之间彼此相距的远近。 A A.人际距离 B.差别距离 C.交往距离 D.间隔距离 22、服务过
6、程中的“ ”指的是服务人员在工作岗位上，面对消费者，必须自然而然做到：来有迎声，问有答声，去有送声。 A A.待客三声 B.优质服务 C.应答三次 D.三A原则 23服务人员与他人一起出入房门时，为了表示对他人的尊重，服务人员一般应当自己_进门，_出门，而请对方_进门，_出门。 A A.后后，先先 B.后先，后先 C.先先，后后 D.先后，先后 24服务人员正确的服务态度，具体体现于为服务对象进行服务时的表现。总的要求是 _、_、_。ACD A.热情服务 B.语言文明 C.礼待宾客 D.以质见长 25客房服务员在客房区工作时要做到_轻。 D A.一 B.四 C.二 D.三 26优质服务就是对服
7、务要求精益求精，对旅游业和旅游从业人员来说必须注意以下几点。 ABCD A.尽心尽意 B.争取满意 C.尽力而为 D.力求完美 27热情服务包括以下几方面 ACD A.热情 B.善良 C.微笑 D.耐心 28服务礼仪中的“三A原则”分别是以英文_ 、_ 、_ 这三个词汇来体现的。ACD A.接受 B.表扬 C.重视 D.赞美 29服务人员在工作中的“_”，指客人来时有迎客声，遇到客人时有称呼声，受人帮助时有致谢声，麻烦客人时有道歉声，客人离开时有送客声。A A.五声 B.三声 C.八声 D.四声 30旅游人员职业道德主要体现在以下哪几方面。 ABCD A.爱岗敬业 B.锤炼工作作风，严格要求自己 C.忠于职守 D.规范经营行为，维护消费者利益 您必须使用IE浏览器浏览 Copyright 2009 导游年审培训考试管理系统 北京市旅游局培训考试中心专心-专注-专业
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