物业管理考评总述

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1、 学习改变人生做成功物业管理人！考评总述第一章考评概述 一、物业管理公司参加物业管理示范小区（大厦）考评有何意义？ 自1995年建设部在全国范围内开展“全国物业管理优秀示范小区（大厦）”评比以来，每年一度的考评工作已成为物业管理公司普遍关注的大事。考评工作在这几年来的发展，恰如物业管理行业的发展一样，从最初被推着走、逼着走到如今的上千物业管理公司竞相投入。这一强烈反差正体现了物业考评工作的重要性。 对政府行政主管部门而言，每年投入大量的人力物力去组织这场几乎历时一年的“大考”，主要目的是推动物业管理行业的发展。我国物业管理经过20多年的风雨历程，已成为城市管理的重要组成部分，在人们生活中扮演着

2、越来越重要的角色。但现实中的物业管理仍存在着许多不尽人意之处，使得对物业管理的投诉成为百姓投诉的一大热点。物业管理要提高管理质量，满足业主日益增长的需要，惟有建立一套全国统一的健全的操作规范。制定标准并进行考评，等于是细化物业管理内容，量化服务标准，统一管理尺度。政府通过考评这种形式，依据政府制定的标准去检查考察，树立行业典范，淘汰不合格企业，依靠政府力量促进物业管理迈向市场化、社会化，推进房屋管理体制改革。经过几年的实践，我们可以看到政府最初的目的已基本达到。在这种全方位的考核制度下，越来越多的管理公司走上了专业化、社会化的管理道路，服务水准得以不断提高，管理运作不断规范。 对物业管理公司而

3、言，如果能顺利通过考评，跻身优秀物业管理行列，无疑是为企业树立了一个品牌，一个高水平管理的标志。随着物业管理行业的迅猛发展，全国物业管理企业已逾万家，从业人员过百万。物业管理企业面向社会、面向市场，形成集约化品牌经营已成为必然趋势。在这种激烈的竞争环境下，任何一家管理公司想要生存、想要形成规模化经营，就必须将服务的品牌打出去，不断提供优质的高水平的服务。考评正起到这种“试金石”、“活广告”的作用。优秀小区（大厦）是对优秀管理的评价，在这种严格、具体、操作性极强的考评标准要求下，获得优秀（示范）小区称号就是对于管理公司管理水平的一种权威性认可。 对发展商而言，优秀的物业管理无疑会招徕更多的客户购

4、房。时下，越来越多的业主在购买商品房时把物业管理质量作为选择房屋的重要衡量指标之一。一个获得国优的管理公司所管项目无疑会赢得更多业主的垂青，成为业主挑选物业的砝码，从而大大提高物业租售率。对业主而言，物业管理公司获得国优，会提高物业的知名度，使业主的物业升值。 可以说，政府的鼓励、物业管理企业自身的开拓发展、发展商的支持、业主的需要形成了一个良性循环，在这样的前提下，管理公司参加考评就成了一种必然趋势，成为整个房地产行业发展的需要。 二、参评单位在考评工作各阶段应做好哪些工作？ 物业管理示范大厦（小区）的考评工作从时间上分三个阶段进行。通常每年的五六月份开展市级考评工作，由市级地方物业管理行政

5、主管部门对各参评单位进行考评及综合打分；通过市考评的公司由市推荐，一年后可参加省级考评；获得省考评示范的单位（成绩一般在95分以上），可于一年后由省推荐参加国家建设部组织的全国考评，最终选出全国物业管理示范单位。参评单位应根据考评时间长、任务重、规模大的特点，策划好这三个阶段的工作。 第一阶段：市级考评阶段 这一阶段指从管理公司确立考评目标至市级考评期间，时间可长可短，各管理公司应视情而定，以3-5个月为宜。这一阶段主要完成以下几项工作： (1)确定所管物业需达到的管理水平（考评目标），统筹安排全年的工作分段，成立考评迎检领导小组，确定考评任务分组成员名单。考评组一般分为资料组和自检整改组，分

6、别负责考评资料的统一准备和大厦各项目的检查整改。 (2)自评自检：针对考评标准逐条对所管物业进行自评自检，将发现的问题汇总整理。 (3)将自评自检发现的问题落实到各个任务分组中，确定具体负责人、初步完成时间、验收人。自评自检的过程可能会反复进行数次直至达到最终目标。 (4)参观及专家辅助检测：组织成员到已获得示范称号的物业参观学习并请行内专家现场指导。 (5)市级正式考评：做好市主管部门考评前的准备工作及现场具体迎检工作。 第二阶段：省级考评阶段 这一阶段指从市级考评结束至省级考评期间。工作重点是对市级主管部门提出的意见进行整改。此时应针对再次发现的问题进行专题性参观学习，并将有关工作资料补充

7、到考评资料中去，然后迎接省级考评。 第三阶段：国家建设部考评阶段 这一阶段指省级考评结束至国家建设部考评期间。工作基本上与第二阶段类似。需要注意的是：在省及全国考评准备阶段，要对上阶段考评提出的整改意见作出切实反映，并将整改后形成的新制度落实到日常工作中去，积累原始资料。 三、如何做好考评自检工作？ 1.细分自检项目 参评单位可将考评标准（大厦九项、小区八项）分为资料准备和硬件改造两大类。前类交由资料组统一准备考评资料，后一类则根据物业情况，把项目及相应分值细分至各专业部门，由专业部门落实到日常管理与操作的每一步中。参评单位根据分值为专业部门的工作自评打分。 2.组织自检自评 自评可采取分部自

8、评、交叉自评和专家自评三种方式。分部自评即由各专业部门对本部所管工作自评。这种自评方式的优点是各专业部门对于本专业工作比较了解，便于开展专业化、有针对性的检查，缺点是所检查的是自己负责的工作，难于发现问题且打分会有偏袒。交叉自检是各分管项目负责人交叉检查。这种自检方式的优缺点正好与分部自检相反，容易发现一些日常工作易忽略的问题，但因不具专业深度而易流于表面。专家自检是请本行业专家来专项自检。由于专家非本物业管理人员却都具有专业水准，只要考评单位真正希望发现问题，他们往往都能做到高标准、严要求，既能提出问题又能提供解决方案。这样的自检比较行之有效，评分结果也较真实客观，但在时间、精力、费用上花费

9、较多，因此成本高，不易常进行，参评单位可于正式考评前适当请专家自检1一2次。 3整改落实 无论采用哪种方式自检，都需将自检发现的问题整改落实。对发现的问题进行汇总，然后将需整改项目落实到各部门，并规定完成时间、验收人。整改落实过程在考评中将一而再、再而三地重复，直至问题基本解决。 需要注意的是：自评自检的时间相对会很长，要注意保留及整理有关会议资料及整改、验收表格资料，它们都是考评单位具体实施考评方案（考评标准第一项第11条）的支持资料。很多公司实际做了工作，但因未留下书面资料而使考评中此项显得苍白。 四、ISO质量标准与示范小区（大厦）标准有何区别？ 国际标准化组织于1987年颁布了ISO9

10、000质量体系，用以协助企业建立完善的文件记录和保持高效率的质量体系。经过1994年和2000年两个阶段的修改，1SO9000质量体系不断得到改进和完善。各国企业纷纷推行1S09000质量标准，改善企业管理水平，提高产品质量。自上世纪90年代以来，我国很多物业管理企业开展ISO9000质量认证，用以提高物业管理水平和服务质量。 国家建设部自1993年以来开展示范小区（大厦）评比，这项工作又极大地激发了广大物业管理工作者的工作热情。尤其是深圳、广州、上海等地，很多物业管理公司对照示范小区（大厦）评分标准，积极开展物业的硬件改造，完善内部管理，提高服务质量和管理水平，从而获得全国城市物业管理示范小

11、区（大厦）称号。 ISO9000质量标准与示范小区（大厦）标准有何不同呢？已通过或准备参加示范小区（大厦）考评的物业管理公司是否有必要开展ISO9000质量认证呢？ISO9000质量标准是一套质量保证体系，对于物业管理行业，它的核心内容就是使物业管理公司对业主提供的各项服务管理工作、对每一项服务过程进行有效的控制，从而保证服务质量。ISO9000质量标准不涉及管理公司的内部人事、财务等的管理；也就是说，ISO9000标准并非全面质量管理系统。而示范小区（大厦）评比内容不仅包括物业管理公司所有对客服务活动，还包括公司人事管理、财务管理，因而更似物业管理行业的全面质量管理。ISO9001质量标准与

12、物业管理示范小区考评标准的区别如下表所示： 由上表可知，ISO9000标准与优秀小区评比标准内容不尽相同，评比手段、办法也不相同，评比侧重点也不同ISO9000体系文件更严密、更规范，而参评优秀小区所制定的文件更全面，优秀小区评比中的服务质量评比内容大多源于ISO9000体系，而且更通俗易懂对于物业管理公司来说，通过ISO9001或ISO9002质量认证有助于帮助公司建立一套规范系统的质量保证体系，而获得优秀示范小区后，物业管理公司也很容易推行ISO9000质量标准。 五、大厦与小区考评标准的侧重点有何不同？ 建设部颁布的物业管理考评标准中，对大厦的考评是九条，对小区的考评是八条。通过对两种考

13、评标准的比较，可以发现两者在评分项目上基本趋于一致，只是大厦的共用设备和共用设施分开，各自作为单独的项目，而小区的共用设备设施放在一起作为一个项目来计。这说明考评标准对大厦的设备设施管理要求更严格。 大厦与小区考评的区别分别表现在以下几方面： 1设施设备管理方面 小区的物业构成中以多层无电梯、无中央空调、无消防喷淋系统的占了大多数。反映在考评标准上，大厦将共用设备及共用设施分别单列在两个不同的大项中，将设备分为八大系统，对每个系统都作了具体而详细的规定，仅设备管理就占了34小项标准。可以看出，大厦部分十分注重硬件养护与管理。这种不同，反映在资料整理上表现为以突出设备房屋的专业化管理为核心的特点

14、。小区在这方面则颇为笼统，不但未对设备作进一步的细分，甚至连设施和设备的不同也不细究。 2绿化方面 由于用地面积的局限及规划上的倾向，大厦一般少有大面积的绿化配套；而小区在规划上往往会考虑到绿化及园林景观的设计，因此考评标准在这一方面也体现了不同。大厦要求对“内部、天台、屋顶等绿化有管理措施并落实”；而小区则对绿地布局、花草树木与建筑小品的配置做出了明确要求。可见小区的绿化管理更有审美倾向。 3.精神文明建设方面 社区文化建设在小区精神文明建设方面起着重要的作用，因此小区的两条标准都是针对社区文化建设的。而大厦则更强调素质建设，即要求全体业主和使用人自觉遵守管理规定。同时，大厦对公共娱乐场所这

15、一治安事故易发点做了特别要求（第八项第三条“大厦内的公共娱乐场所未发生重大违纪违法案件”）。 4车辆管理方面 大厦对车辆管理比较严格，对大厦外停车场、室内停车场的管理都有标准规范，既要求出人登记，又要求无堵塞、不影响行人交通、停放整齐；而小区对停车管理相对要求较少，只要求有登记、有管理制度就行。 5现场检查 考评组在检查中对小区会侧重检查外立面管理，对突现在外表的封闭阳台、防盗网、遮阳篷、排油烟管等有特别要求，对大厦则注重检查设备房，对设备房环境及设备表面清洁有较高要求参评单位应根据这一特点，针对各自情况实施管理，以收到事半功倍的效果。第二章考评现场一、考评组一般会怎样进行现场检查？ 1考评分

16、组 考评小组一般分为资料组、设备组、环境组三个小组对参评单位进行现场考评。 （1)资料组。侧重检查参评单位的文字资料及图纸方面的内容，工作重点集中于查阅资料、详细询问楼字验收情况、是否成立业主委员会及业主委员会的组成和规章、是否建立维修基金、管理合同是否完备、员工考核情况等；有时还会对现场，尤其是物业管理公司办公地点进行查看，如要求现场演示计算机，运用智能化管理手段进行现代化管理等。 (2）设备组。重点看现场，只用极少时间翻阅资料或根本不翻阅资料，成员多是设备一专家，会从专业角度检查物业设备管理和设备运作情况。 (3)环境组侧重对物业房屋维修养护、环境、绿化等方面进行检查 当然分组情况也因考评

17、时间长短、参加人员多少而有所变化，如有时设备组和环境组并为一组，有时考评组先查资料再分头检查等。 2线路安排 因考评组现场检查的重点放在天台、设备房、楼层及外围环境，参评单位可以根据四个地点设计相应的路线。路线可以分四条分布设计独立线路，也可以设计一条线路将四个地点一起串起来，以方便考评组的不同要求。 3检查内容 （1）环境卫生。考评小组检查时一般会侧重于卫生死角，如： A设备房。大厦标准第三项对设备及机房卫生做出要求，考评小组会根据标准，对设备房卫生进行重点检查，尤其是易出现油污、水渍、锈斑的地方。很多参评单位对高层设备卫生不加注意，考评时就易丢分。 B.绿地。考评住宅第六项、大厦第七项对绿

18、地卫生做出了要求，考评小组会按标准检查绿地及花槽，察看花盆有无杂物、石块、烟头等。 C消防通道。消防通道因很少行走，卫生不易引起重视，加上很多单位消防通道内允许吸烟，烟头比较多。 D.天台。隔热层下面容易堆积垃圾，卫生较难清理；天台排水管、地漏周围也容易有垃圾堆浮。 E.公共空间死角。如消防门门楣、电梯槽及电梯装饰边缝等地方。F.沙井、下水道。因这些地方并非每日清理，容易堆积垃圾。 (2)消防系统。消防系统是检查中的重点。消防系统检测中最易查而又不会影响物业内正常工作、生活的就是烟感器。考评小组成员会用点燃的烟头靠近烟感器以测试系统的灵敏度，看能否正常报警。检测烟感器的同时也是对消防监控中心应

19、急反应能力的测试。测试烟感器的同时考评小组一般会开始计时，检查保安能于烟感器反应之后多长时间内赶到现场。另外，考评小组还会检查灭火器是否按消防规定摆放于消防箱内或挂于墙上。考评小组可能还会检查消防栓内设备是否齐全，消防栓封条的检查时间等。 （3）电梯。考评小组会在人流较少时紧急停电梯，测试维修人员的反应能力及监控中心的配合情况。考评人员也可能会遮住监控录像镜头或按紧急呼叫键，以此检查管理人员规范用语等细节。 (4)二次供水水池。考评标准对二次供水有较详尽的要求，考评人员可能会检查水池密封性、周边及池内卫生情况。 (5)制度。考评组人员一般会抽查保安人员、设备房操作人员、大堂或服务中心的服务人员

20、有关管理制度、岗位职责、应急措施、应急电话等内容。 (6)原始记录。放置于电房、电梯机房、监控中心等处的巡查表及当值记录中反映的问题及处理结果也是考评组人员抽查的内容。 二、参评单位如何迎接考评？ 参评单位在迎接考评时应注意以下问题： （1)接待。参评单位一般应准备好接送车辆，由l一2名接待负责人员跟车。可以利用行车时间大致介绍公司及物业情况。参评单位如预先已接到通知，应有管理人员在门口迎接考评人员。 (2)现场布置。安排会议的场所不要求专用会议厅，只需要有足够空间就坐及放置资料就够了。现场布置应以简洁、整齐为主，不宜过于豪华、隆重，可适当摆放小盆的鲜花以活跃气氛，但注意不要摆放过于高大的摆设

21、以免遮挡视线；应准备便于携带的瓶装水以便于考评人员现场检查时饮用；可以适量摆放一些水果作点缀。现场会议上最好能按参加人员姓名安排好位置，摆好姓名牌，请考评小组及其他参加会议人员按安排好的顺序就坐。 （3）环境布置。可在会议室悬挂欢迎条幅或在大堂摆放欢迎牌，不宜过于夸张。 (4)礼仪人员。适当安排1-2名礼仪人员。应事先规范礼仪人员的用语、接待指引工作内容及现场会议召开时应提供服务的内容。 （5）参评人员。考评标准对统一着装有具体要求。参评单位需注意的是，工作人员、管理层皆要统一着装及统一佩戴工作证 (6)考评会议参加人员。考评会议参加人员不宜多，通常由管理公司负责人及业务骨干、业主代表及服务接

22、待人员参加，参评单位也可根据需要邀请物业所属派出所、街道办事处、居委会工作人员参加，并请他们谈物业管理公司日常对治安、消防、环卫管理情况。 三、考评会议的程序如何？ 正式的考评一般会以类似会议的形式进行，目的是将相关人员聚集在一起，通过介绍、汇报、交流、提问等形式了解物业有关情况，取得考评需要的部分资料。 考评会议召开的程序一般按以下步骤进行： （1）考评组主持人作简短开场白。 (2)参评单位介绍本单位物业情况，介绍人一般为管理公司负责人，时间20-30分钟。 (3)如有派出所、街道工作人员代表参加，考评小组会征询他们的意见，请他们发言。 （4）考评组与参评单位互通分组情况。 (5)分组考评。

23、资料组检查重点及大部分时间会安排详细查看资料；房屋组、设备组、环境组的重点是对现场抽查。 (6)参评单位人员回避，考评组评议。打分情况在这时会基本确定。 （7）讲评。由考评小组分组或推荐一人对考评发现的问题进行讲评。讲评的内容是再行整改的重点。第三章资料准备 一、完整的考评资料包括哪些内容？ 由于每个参评物业安排的考评时间一般仅为半天或更短，参加考评人员对物业相对又很生疏，加上一些涉及日常运作的情况又很难通过现场考评把握，考评要在如此短的时间内详细考察参评单位的各项工作，最有效、最便捷的方式就是查阅资料。因此，书面资料内容是否完整、条理是否清晰，对参评单位做好迎检工作来说是至关重要的。可是，考

24、评资料怎样才算完整呢？完整的考评资料可以包括以下三部分： 1参评资料 按照考评标准每一部分每一条目的具体要求，收集有关资料例如按“业主委员会与物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确”的要求，应附入业主委员会与物业管理企业所签订的合同复印件。参评资料包括： (1)文字资料。如规章制度、岗位职责、工作程序（操作规程）等。 (2)图纸资料。如工程验收图纸、接收图纸、平面图、管网图等。 (3)图片资料。包括绘制图表（柱状图、曲线图、流程图）、彩图、照片等。考评标准中涉及达标率的统计可以用图表说明，涉及工作程序、紧急处理程序的可以用流程图表示。彩图、照片一般多用于考评标准中有要求又难以用文字表达、

25、只能通过现场检查来考核的地方如“小区内绿地布局合理，花草树木与建筑 小品配置得当”一条，就可以补充小区绿地照片加以强化。 (4)样本资料。考评中涉及“严格执行”的措施、方案及设备设施保养制度及值班制度等，如果仅通过制度来反映标准，就很不确切，必须附入记录、表格等原始样本。样本应选取日常工作中有代表性的实操记录来复印。 2原始备查资料 原始备查资料包括行政资料（合同文本、会议纪要、工作报告、业主委员会资料等）、人事资料（培训记录、考核、奖惩等）、工程资料（验收图纸、装修资料、维修记录、设备台账等）、用户资料（来往函件、用户公司资料等）、业务资料（清洁检查记录、绿化检查记录、工程巡查记录、回访记录

26、等）及其他资料。物业管理公司在长年的运作中，积累下的原始资料难免文牍如山，但只能按要求选取一份作样本，这些原始资料就存放于各个职能部门档案内。可是，如果考评者想详细了解参评单位的实际运作，就很可能要求查看职能部门的原始资料。为免被动，参评单位可以将原始资料收集在统一的文件柜中，放在考评现场以备临时查阅。因原始资料数量巨大，也可以有所选择，如业务资料可以选近半年的记录，用户资料可以选择两户完整的用户档案。 3.现场翻阅资料 参评单位应为每位考评者准备一份供现场翻阅的资料，使考评者对参评单位的情况有大致了解。翻阅资料可以包括：物业彩图，如小区规划总平面图或大厦整体外观图及所处位置示意图；物业规划建

27、设概况，包括规划建设数据、现入住（出租）情况统计等；管理公司、管理处情况，管理架构、人员状况简介；参评单位迎检汇报材料；迎检资料总目录。考评单位也可以根据实际，选择能宣传本单位特点的资料。 二、如何整理考评资料？ 为快捷有效地整理考评资料，参评单位可以按以下程序进行： 1搭建粗线条架构 按考评小区标准八大部分、大厦标准九大部分，将考评资料粗分为几大部分。按此架构将现有资料分成几大类。这是整个整理过程的序曲。 2.建立细化目录 将每一条具体的考评标准列出，并将此标准应附带的资料详细列出目录。目录要建立在现有资料的基础上，同时还应对标准有规定但目前尚缺的资料也先列出目录，并在目录上注明，以便寻找补

28、充。 3复印整理，填充资料 按所列出的资料，将已有的资料复印整理后填入。复印应用统一的A4纸或B5纸，少量无法缩印的图纸按规格折叠。 4补充缺少的资料 按目录标明的缺失资料，如“无重大违法违纪案件”的证明、一些应有的记录数据等一时无法搜齐，应联系相关职能部门设法补充。 5编写页码 编写每卷的页码。页码编写可以采用档案编写法，即1.1、1.2方式编写，也可以采用1、2、3式的书籍式页码。书籍式页码方式相对较清晰，而档案式页码便于增减资料内容。 6.打印分目录及卷名 整理好的每一卷要有清晰的分目录，标明哪份资料在卷内第几页，同时，打印卷名。卷名可以以标准内容为名，如将“按规划要求建设，房屋及配套设

29、施投人使用”作为第一部分第一卷的卷名。 7装订 将资料分卷装订，装订时应达到以下标准：外观统一、分项装订、易于拆改。 装订可采取固定装订式（线装订、订书机、胶装订等）或活动装订式（打孔装订）方式。固定装订式是把每个卷宗装订成册，优点是较美观、整齐，缺点是不便于增改文件。活动装订式是把卷宗装人文件夹。这种装订方式的最大优点是方便资料增删，缺点是不便采用书籍页码，编写查找需有指引，查找较慢。 建议不要采用订书机及胶装等装汀法，这种方式将文件固定下来后难以再拆，如果前一级考评过后需要再增、改资料会非常不方便，拆装往往会造成资料的损坏。为减少层级考评带来工作量增加，避免从头再来，建议采用活动装订法。

30、8.打印总目录 因在整个过程中要多次进行资料的增删，因此总目录需在考评资料全部定稿后再打印。根据考评要求，总目录最好打印5份左右，除资料中存2份备份外，剩余3份在考评时供考评者审查。 9分盒，装饰 资料分卷宗分别按小区八部分、大厦九部分装盒。最后要对盒表进行“装饰”，制作精美的盒签，使资料更整齐、美观、更易查找。 盒签要统一设计，尽可能做到纸张大小统一、版面格式统一、制作统一、张贴统一。有些标签只是将纸直接贴在文件盒上，既不美观，又易弄脏、损坏：建议使用过塑标签：在经济许可的情况下也可将公司标识或大厦（小区）照片印在标签上但制作标签主要是明确盒内资料，而非喧宾夺主地画蛇添足。 三、怎样使考评资

31、料条目清晰、便于检索？ 按照考评标准整理出的参评资料数量是非常庞大的，需要有一条简洁、清晰的索引，以便考评组查阅资料及参评单位整理资料，这就需要将资料目录整理好，起到“纲举目张”的作用。资料目录的整理可按以下步骤进行： 1搭建树型目录框架 这个树型框架搭建的依据就是考评标准。一级目录就是大厦九项、小区八项这些大项。大项可将标准内容的项目名称列上，如“1.基础管理”。二级目录即为每一大项所包含的几个内容，如“1.1按规划要求建设，房屋及配套设施投人使用”。一般来说，目录到第三级就是我们迎检资料名称，但特殊情况下还会出现四级目录。当然，参评单位也可根据自己的情况建立更细的目录。但为避免过度细分造成

32、资料体系臃肿、庞大，一般以3-4级目录为好。 2资料填充 将框架搭好后根据需要填充资料。 3修改框架 目录框架不可能一次搭好，必须在资料填充过程中不断修改，拆开重建；发现新的有价值而无目录的资料时，要将原结构再调整，增加新目录；有些资料可能不再适用于当前需要，则要删减。 4定型 资料全部填充进目录框架中之后，就能将目录定型打印了。 四、如何保证考评资料的一致性？ 物业管理是一项不断发展的新兴行业，参评单位的工作也处于发展中，而整理资料者又不可能全面了解各职能部门的运作，因此收集资料时往往会收入一些已失去时效的资料。为避免迎检资料因部分脱节而使整个资料失真，参评单位应保证五个“一致”： 1迎检资

33、料与实际工作一致 把整理好的考评资料交与参评单位的各职能部门审校，换下目前不再执行的表格、记录、规程等，修正资料中与目前操作不相符的地方。同时，各职能部门还可根据工作实际，补充新的资料。 2.迎检资料与所存文件档案一致 将迎检资料与公司及职能部门档案内存的资料相互核对，修正迎检资料或本部门档案，要保证两者的一致，决不能南辕北辙。 3参评资料一致 如前所述，参评资料包括迎检资料、原始备查资料、现场翻阅资料。这三类资料考评时都有可能被仔细检查，考评前要特别注意认真校核，在文字、数据、表格等各方面务必保持一致。 4参评资料与挂墙制度一致 考评中会对管理制度是不是挂上墙进行检查。这项检查内容虽然没有在

34、考评项目中提出明确的文字要求，但已成为考评检查的一个惯例项目。一般来说，上墙制度多指操作制度，包括设备管理制度，如在水泵房、高低压变电房、配电房、柴油发电机房、中央空调控制室、电梯机房等设备操作地点悬挂有关管理制度、操作流程（程序）、安全制度、紧急处理方案；服务中心的服务流程；消防中心的消防应急方案、报警电话及其他制度。 很多单位的挂墙制度一旦上墙，就长年累月地不再改动，使得挂墙制度失去时效性和实操性。在考评前，参评单位要对挂墙制度换新，从外观上保持美感，从内容上与参评资料保持一致。 5.参评资料与当值员工的现场回答一致 考评组可能会对当值员工进行一些问答，其答案即参考参评资料及挂墙制度。因此

35、，在考评前，参评单位要对员工进行培训，培训内容即参评资料中的重点内容，如物业概况、管理公司概况、岗位职责、应急电话及应急程序等。被查问的当值员工的回答应与参评资料保持一致，否则会使考评组对资料的真实性或员工的素质产生怀疑。 五、考评资料收集时应注意哪些问题？ 1收集原始资料时应注意的问题 参评单位从决定考评起，就要有针对性地围绕考评标准收集原始资料。 收集原始资料时首先要注意保留非日常性工作资料。例如清洁工作方面，清洗外墙、沙井、化粪池的照片；培训方面，如消防学习、培训现场会等。其次还要留心一些不起眼的资料，如要求参评单位参加的有关城市环境整改工作的会议通知，在考评时能从这个角度说明参评单位对

36、地方各级政府环保工作的支持；邀请业主参加的某项专题会议的通告，能说明工作中时常保持与业主之间的沟通；等等。 2.复印资料时应注意的问题 整理参评资料时要复印很多原始资料，如上岗证、原始记录样本、合同、资质证明等，在复印资料时应注意以下问题： (1)保证复印件的完整性。很多公司只是将证件的名称及与人员姓名有关的页面复印整理。这种方式影响了需要年审类证件（主要是水电工操作证）的完整性和有效性。建议该类证件复印时将年审情况也一并整理留底。 (2)及时更换过时复印件。许多证件虽已年审，但人事部门留底的资料没有及时更新，导致资料整理时内容已过时；还有的情况是市级考评时复印件是有效的，但到全国考评时未再检

37、查一遍有无需要更新的内容，导致已年审、更新的资料没及时加入。这一点是应避免的。 (3)复印件要有代表性。复印证件时，不需要将每个人的每一份证件都添加到资料中去。从不同角度选择不同的有代表性的员工证件作资料就够了，但一定要准备好一份员工花名册以备考评小组抽查。复印原始操作记录、表格时，要选取近期使用的进行复印。 另外需要注意的是：作为资料提供的证件不需要原件，但水电工等工种的操作证件按要求需由操作人员随身携带，以备现场检查中抽查。 3.图片资料收集时应注意的问题 图片资料主要包括图表、宣传彩图和照片。因图片资料比文字材料更具说服力，加上考评标准上有些抽象的、难以用文字说明的标准是非得用图片资料不

38、可，因此如何收集图片资料是很重要的。这里特别讲一下照片的收集方法。 参评单位在平时可能会有一些会议、活动的照片，但这些照片并不是按考评标准要求拍摄的，而且在数量上可能远远不够用。在收集照片时除对原有照片进行甄选外，还要把考评标准中需要补入的照片列出清单，进行补照，如绿化、清洁、照明、工程作业等照片。在组织迎检资料中除把照片直接插入各项目资料内外，还可以整理出一套单独的照片簿，与迎检资料放在一起，供考评组翻阅。 4.保证材料精简需注意的问题 参评单位平常工作中涉及的与考评有关的资料可能会很多，如何有效地利用资料来说明问题而又不使考评资料整理工作繁重，且不打乱日常的档案管理呢？这就涉及如何精简有效

39、地利用资料的问题。下面举两个例子来说明： （1）工程资料。工程资料在我们的档案管理中不但自成一体而且数量巨大，多为图纸，极难附人到考评专用资料中去。建议参评单位只附入较详细的工程档案目录，不附入具体资料，除了在必要的验收移交项目上要求有具体资料（多为文字资料）来说明外，如考评中要求有完整的图纸档案等内容的，可以用图纸资料目录、设备清单目录等形式的资料加以说明，不用打乱日常工程档案的管理，重新整理、装订的工作量又少了很多。考评小组如需检查，则直接在工程档案中查阅出来就可以了。 (2)业主（租户）档案。业主档案是一个庞大的档案群体，龙其是对动辄成百上千户的小区来说，在参评资料中全部附入业主档案实所难能。解决办法是选择典型样板。整理装订一户完整的空白住（用）户档案，包括日常对住（用）户档案操作与管理的每一个细节，从预售契约（租赁契约）的签订到转手（中止）合约的每一个管理环节都有，然后选择一户具有代表性的住（用）户档案，把管理中发生的几乎每一个环节，如入住资料、装修资料、工程资料、用户情况、财务状况、往来信函、违章纠正通知、费用催缴单、有偿服务委托等都尽量全面充实地附入。其他档案可以统一放置，考评组如需查阅时，可将住用户名册提供给他们任意选择后再在日常业主（用户）档案中查阅。这样既大大地减少了工作量，又能使工作中整理出来的资料具有代表性、典型性。