新人衔接培训(二)

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1、第四章 面 谈授课方式讲授 授课时数360分钟授课目的使学员掌握面谈的技巧和方法授课大纲一、 课程导入（一）第三单元课程回顾（二）课程介绍二、 面谈及其特点（一） 面谈的定义（二） 面谈的特点三、 面谈的过程及内容（一） 面谈前的准备（二） 面谈的过程（三） 面谈的内容（四） 课堂演练四、 有效面谈的方法及注意事项（一） 有效面谈的方法（二） 注意事项五、 拒绝处理（一） 拒绝的理由（二） 拒绝表示的方式（三） 拒绝处理方式（四） 课堂练习六、 课堂总结七、 通关演练10158030405180授课资料投影片注意事项提示时间过程/活动/重点注意要点/教具备注？ 10 5 51551080？5？

2、 第四部分 面 谈一、课程导入（一） 第三单元课程回顾讲师向学员解释：在开始这堂课前，我想利用几分钟时间回顾一下第三单元约访这堂课的主要内容。（二） 课程介绍向学员介绍说：我们学习这堂课的目的，就是如何做好拜访前的准备和掌握跟准主顾进行面谈的技巧。这堂课共分五个方面内容。（1） 面谈及其特点（2） 面谈的过程及内容（3） 有效面谈的方法及注意事项（4） 拒绝处理（5） 通关演练讲师总结导入：面谈是一种艺术，需要高度的技巧和素养，成功而有效的面谈，是促成销售的基础和前提。因此，为了争取准主顾的信任，发现准主顾的保险需求点，营销员必须掌握面谈的方法和技巧。二、面谈及其特点（一）面谈的定义面谈是指营

3、销员为了建立和密切与准主顾的关系，增进双方了解，培养与发现准主顾的需求，而同准主顾进行接触、沟通、交谈的一种行为。讲师向学员提问，面谈的目的是什么？从定义中看，面谈的目的是争取准主顾认同，发现准主顾的需求，而不是推销保险，这一点讲师要向学员讲清楚。(二)面谈的特点 讲师简单解释面谈的特点1、 直接法面谈是业务员与准主顾之间面对面的交流，双方在性格、嗜好、语言表达能力等方面的优缺点暴露无遗，也是业务员个人形象和素质的充分展示。如果业务员抓住了准主顾的心理，投其所好，话题得当，获得准主顾的好感，双方就能坦诚相见，侃侃而谈，达到意想不到的效果；反之，如果业务员准备不充分，没有获取准主顾的好感，话不投

4、机，不仅这次面谈达不到预期效果，而且争取以后面谈的机会也更少了。2、 连续性在未达到目标前，业务员与准主顾的面谈是连续的，不会中断，如果中断，会为下次面谈创造机会。3、 情感性业务员与准客户的面谈，实际上是情感上的交流，建立双方的信任关系，业务员如果达到了这个目的，可以说这是一次成功的面谈准主顾是否决定购买保险，通常会受到多方面因素的影响,如果他决定购买的可能性为大时,买与不买只是时机问题,如果您与他有过一次很好的面谈,获取了他的信任,他一旦买一定会选你,这就是面谈的目的.因此,要让业务员知道面谈不能急于求成,即一见面就急于推销保险,不能做无目的的面谈,也不能在面谈中目的性太强.对于一个优秀业

5、务来说,下面的俗语是有用的。“先交朋友，后做生意”“一回生，二回熟，三回才是好朋友”三、面谈的过程及内容 面谈是建立在约访基础上的。（一）面谈前的准备讲师提问学员，面谈前应做好哪些准备？1、 仪表审视推销有句名言：推销之前先推销自己，推销自己必定要从仪表开始。仪表决定了顾客对你第一印象的好坏，如果一开始你就想留给顾客一个好印象，您就必须注意自己的仪表。仪表包括了仪容与服饰，一个推销员必须在这两方面多加留心，才能仪表出众。讲师提问学员，如果面对的准主顾是家庭主妇、个体业主、公司经理、文职人员，该如何穿着？2、 准时赴约业务员在约访阶段已经与准主顾约好见面的时间，因此见面时千万不能误时。3、 敲门

6、前的自我检查营销员如何作自我检查？敲门前再认真整理一下仪表，熄掉手里的香烟，保持微笑等。4、 面谈的计划（1） 确定面谈的目的（2） 确立面谈的对象（3） 选择面谈的时间（4） 选择有利的面谈地点（5） 准备推销工具讲师可逐项进行说明（二）面谈的过程 1、表达友善的寒喧致意 向学员解释 “寒喧致意是业务员见到准主顾的第一个动作，这个动作做好了，意味着这次面谈有了一个良好的开端，因此要注意以下几个方面：（1） 正视对方当眼睛看别的地方绝对无法表达诚意。（2） 微笑真诚的微笑处处受人欢迎。（3） 说“您好“、”早“、”早上好“一句问候可以接近双方的距离，帮助准主顾在坐下来谈保险之前放松心情。（4）

7、 握手让准主顾先伸手，握手时要结实但不可太用力。（5） 递名片递名片要专业，名片递出后要对方记住你，同时换回准主顾的名片，便于以后联系。2、赞美向学员解释：“当准主顾允许我们去拜访他，他总是希望能在私底下跟你见面谈事情。运用得当的赞美可使准主顾放松心情，不致于一开始就对你产生排拒的感受。边说以下的话边写在白板上。您的赞美必须：l 友善l 带着愉快的语气l 跟他们的需要/兴趣/现况有直接的关系。同时，还要针对准主顾的个别特征表达适当的赞美。请看学员手册图5*赞美真诚的赞美是引导交谈的一种方法赞美的对象可以是准主顾的居住区域、花园、家俱、装饰、成就及家人等。* 念出图中的内容并补充说：“要注意准主

8、顾所说的每一件事，找出他们很感兴趣且值得赞美的那些事情，赞美时要有诚意，才不会让准主顾觉得你言不由衷。例如，准主顾有一件艺术收藏品，你可以赞美说：“这件艺术品确实有收藏价值，你一定花了不少时间去收集吧。”你在赞美准主顾，同时也在不断地了解他。问学员有没有关于寒喧赞美方面的问题，并回签这些问题。必要时，举一个简单的例子使学员更容易了解。“（准主顾）先生，您好！很感谢你在百忙之中抽空让我拜访您。我刚进门时，特别注意您的房子很新，您应该在这里居住没多久吧？”3、自我介绍讲师告诉学员：在寒喧赞美之后，就是自我介绍，说明来由，这是本着先务虚后务实的原则，要注意情感，同时要考虑对方的心情。4、话题推出业务

9、员与准主顾之间的话题非常广泛，只要不会引起争辨的话题（政治、宗教等），都可以是好话题。业务员应当选择什么话题呢？原则上应该投其所好，说对方喜欢谈的题目。每一个最喜欢的话题就是他的本行，有句俗话：“唱对方爱听的歌。”就是这个意思。例如：见到建筑老板谈房地产，见到证券老板谈股票等。 5、结束告别、祝愿讲师告诉业务员，在与准主顾面谈结束后，别忘了告别，并说一些祝愿的话语，尤其是约定下一次见面的时间。讲师可举一个简单例子说明。 (三)面谈的内容 1、了解准主顾及其公司的情况讲师告诉学员,了解准主顾主要是了解他的收入、身份地位、身体状况、爱好、需求等方面的情况。5、 介绍本人的情况 主要是消除准主顾对业

10、务员的戒心，拉近与准主顾的距离。3、社会热门话题向学员提问，当前有哪些社会热门话题，并写在白板上。 4、回答客户提出的问题5、其他客户关心的问题讲师举出几个客户关心的问题，要学员回答。向学员总结：“在面谈过程中，你要时刻记住，你的目的是发现准主顾的需求、兴趣点，解答他的疑惑，及时地转换话题，或者中断面谈。 （四）课堂演练现在，请学员轮流练习如何向准主顾寒喧致意，寒喧的内容只须涵盖目前所学的要点即可。将学员每3人分成一组，每个学员轮流担任业务员、准主顾与观察员三种不同色角。学员手册里有观察员记录时要用到的检查表。（见学员手册）向学员解释：“现在我们要练习寒喧致意，请翻到学员手册课堂演练（1），看

11、一遍里面的内容。每一个人都要向准主顾寒喧、握手，并且说出赞美的话。每次练习以不超过30秒为原则。”演练完后，组织学员讨论。四、有效面谈的方法及注意事项 （一）有效面谈的方法1、 倾听向学员询问：“为什么上苍在创造万物时，给人类两个耳朵，却只有一个嘴巴，那就是要我们多听少说。” （一）听话比说话重要向学员解释：“一般”人喜欢别人听他说话，而不喜欢听别人说话。因此，不论准主顾抱怨、驳斥、或是责难，以表示关心与重视，如此才能赢得顾客的好感与善意的回报。 （二）倾听的原则l 不可分神，集中注意力，用心的听l 适时发问，帮说者理出头绪l 从谈话中，了解准主顾的意见与需要2、 点头向学员解释点头的涵义：1

12、） 点头表示对对方观点的肯定2） 点头表示知道或理解对方说话的内容3） 点头表示对对方说话的鼓励，期待他下面的内容4） 点头表示对对方的尊重和关心3、 微笑向学员解释： 微笑是全世界通用的语言，诚挚的微笑是对付冷漠表情的最佳利器。使对方先发笑，是消除隔阂的上上之策。举例说明微笑的价值1）蒙娜丽莎的微笑倾倒千百万游客 2）在美国，一个小孩被一根电线电了脸，把把左边脸的神经烧坏了，因而引来一场官司。在法定上，原告辨护律师要小孩把脸转向陪审团笑一笑，结果有只右脸会笑，左脸根本笑不起来。只花了2分钟，陪审团一致通过，小孩可获得2万美金的赔偿金，从此决定了微笑的法定价值。4、 问问题向学员介绍：当你第一

13、次与准主顾接触时，他们通常都会有点不自然。首先你要做的就是要搭起一座您跟准主顾间的沟通桥梁。其中一个好方法就是用事先设计好的问题来问他，使他做出预期回答，从而建立他对你的信赖关系。投影片说明提出的问题可以：l 帮助准主顾放松心情l 表达你的善意l 协助建立双方的关系l 提供资讯强化后面的面谈内容举例说明问题1：“您是怎么开始创业的？”人人都喜欢讲述自己的故事，不是吗？他们都喜欢成为别人心目中的“周末之星”。在对你讲述的过程中，他们会沉浸在自己的往事之中。 问题2：“您工作中的最大乐趣是什么？”这又是一个能令人感觉良好的、愿意主动回答的问题。这个问题会让你获得你希望得到的对你确有助益的答案。这当

14、然比让对方被动地选择要好得多，比如你问对方：“那么请告诉我，你对你的工作最不满意之处在哪里虽然有些不尽如人意之处，但这点微瑕不会影响到你的生活吧？”问题3：“是什么秘决使你和你的公司在众多竞争者中脱颖而出？”我把这个问题称为夸耀性问题。从小人们就教育我们不要自吹自擂，而你则为对方提供了一个让他夸耀一下自己的机会。问题4：“我能给即将涉足社会的人提些建议吗？”我把这个问题称为咨询性问题，人人都希望成为别人的顾问，不是吗？他们会觉得他们的答案富有哲理。通过提问你可以给对方提供当一回顾问瘾的机会。问题5：“如果你知道你的事业永远一帆风顺的话，你想为你的事业做些什么？”我的这个总是是从罗勃特*斯库勒博

15、士的问题中演化过来的，他的原话是：“如果你知道你的生命旅程一帆风顺的话，你想为你的生命做些什么？”人人都有梦想，不是吗？这个人的梦想是什么？提出这么一个问题，他们会因为你这么关心他们的梦想而感激你。有趣的是，他们总会在回答之前深思一会儿。问题6：“这些年来你的职业生涯中发生了什么显著变化？”这个问题适用于那些随着时间流逝正在越来越成熟的人，他们乐于回答这个问题，他们经历了电脑时代，目睹了传真机的变迁和服务方式的转变。问题7：“你认为你从事后事业的未来趋势怎样？”我称其为预测性问题，在电视上，人们经常会向专家就重要的热点问题提问。你给他们也提供了这么一个机会，让他们能够扮演专家的角色，和分离他们

16、的知识。你会令他们对自己充满信心。问题8：“您能讲一讲您工作中遇见过的最奇怪或最有趣的事情吗？”这个问题让对方有机会讲述他们的奋斗故事。这是人人都喜欢做的事，不是吗？我们都喜欢讲我们的奋斗史给别人听，对吧？有些当时非常尴尬的事现在看来会显得很滑稽。问题在于大多数人不愿意给别人讲述他们奋斗的故事的机会，而你则恰恰相反，你自愿成为对方的忠实听众。这么做效果很好？问题9：“你提升业绩的最有效途径是什么？”你再一次强化了对方对你的信任。问题10：“你喜欢人们用怎样一名话来概括你的工作信条？”在回答这个问题之前，人们几乎都要停下来认真地考虑考虑。你对对方如此尊敬。你问了连他们自己的亲人都不曾认真问过他们

17、的问题。你可能会怀疑，如果刚见面就问这些问题，别人会不会觉得你是一个爱打听的人。绝不会。首先不要在你的初次谈话中提太多的问题。尤为重要的是，这些问题都是人们乐于回答的。切记，你发问的方式至关重要。我们不能象法官主持审讯一样。这些问题只是想让被提问者自然而然地感觉良好，在你们之间建立一个最初的融洽关系。 （二）注意事项1、 避免争议性话题向学员解释： “我们是推销保单的，而不是参加辨论会，否则引发争论而丢了保单，是不是得不偿失。” 2、避免单刀直入地要求对方购买保险向学员说明：面谈的目的是建立与准主顾的信任度，然？后发现对方的需求，再在适当的时机切入保险。 3、控制会影响面谈的因素向学员提问：“

18、请问有没有人曾经跟某人谈事情时，被周遭噪杂声音干扰的经历。”如果有学员举手，请他们谈一谈事情的经过。问一、二个学员之后，接着问：“这些干扰给你带来哪些影响？”将学员的回答写在白板上学员的回答可能是：l 听不清楚对方的谈话l 分心注意噪音的来源，反而忘了刚刚谈些什么？l 对方没办法专心听你讲向学员解释：“你一定要控制住这些会影响到你跟准主顾谈话的因素。当然，在谈话时，你还要保持礼貌，否则会让准主顾觉得有压迫感。”投影片并解释说明：“控制会影响面谈的因素”五、拒绝处理向学员提问：“当你与准主顾进行面谈时，可能会遭遇哪些拒绝？”将学员答案写在白板上，并简单讨论该如何作拒绝处理。 （1）准主顾拒绝的理

19、由 1、面谈时间太长 2、保险谈得太早3、话题引起准主顾的反感4、 问题解释令准主顾不满 5、准主顾真的有事情要办讲师根据需要，可以逐一举例说明。（2）准主顾拒绝表示的方式1）语言表示讲师可列举1-2条准主顾拒绝的话术例如：“很抱歉,我(准主顾)3:00点钟有个会议,我们改天再聊,好吗?”“你说的这种保险,我们已经在别的保险公司买了,不再需要了。”2）行为表示 向学员解释： 准主顾有时也可能以一些肢体语言表达停止面谈的想法。如常看手表、烦躁不安等。讲师可向学员演示1-2个动作3）态度表示向学员解释：当你的准主顾开始不太想回答你的问题，表示出冷漠、不关心、不听话等态度时，正是你该考虑撤的时候了。

20、（3）拒绝处理方式1）补救式向学员解释：如果准主顾是一个对保险或公司有成见的人，你可以向他强调，见面不一定要购买，以及这次面谈的性质。讲师可举例说明2）及时结束向学员解释： 如果准主顾有上述拒绝表示，你就该考虑及时结束面谈。如果是时间有限，向准主顾确认能给你多少时间，若是这次不方便，可否改一天较方便的时间。 问这样一个问题，进行讨论：“请问我们可以从准主顾身上找出哪些线索，证实他想进一步找我们谈保险？”将学员的回答写在白板上六、课堂练习向学员解释：“在课程结束前，我们做一次课堂练习，请翻到学员手册 页，不要看前面的内容开始回答这些问题。”讲师给学员充分的时间回答，并来回巡视每个人的答案是否正确

21、无误。所有学员都做完后，请自愿者写出每一题的答案。给予适当回馈，并针对每一题答案，取得全体学员同意，要结束这堂课之前，确定每个人都了解如何进行面谈。七、课程总结：向学员询问：“请翻到学员手册 页，这是这堂课的课程总结，有没有人愿意帮我念一遍这些内容？”请1-2位学员念一遍，然后，问大家有没有问题并回答这些问题。八、通关演练向学员介绍： “通关演练是检验大家对面谈这门课内容的掌握程度，我们设计了三种情景，在每一种情景中，由学员扮演营销员，由讲师扮演准主顾（关主）。要求大家充分运用所学知识和技巧，去与假定准主顾进行有效的面谈，符合要求者即可过关，否则将重新组织学习。”要求：1） 角色扮演者营销员学

22、员通关者准主顾讲师关主2） 情景安排见学员手册要求关主严格把关，第一次面谈结束后，即填写“通关演练检查表”，在符合要求的栏目内打“”，学员获得6个“”以上者即可通关。 投影片 NO.1 提问 投影片 NO.2 提问 提问 提问 投影片 NO.3 投影片 NO.4 投影片 NO.5 投影片NO.6 举例 提问 举例举例 投影片NO.7提问 提问投影片NO.8 投影片 NO.9 举例 投影片 NO.10 举例投影片NO：11 提问 提问 白板 投影片 NO.12提问 白板 投影片 NO.13 投影片 NO.14 白板课 程 总 结 面 谈 如果营销员面对准主顾时能面带微笑,加上诚挚贴心的寒喧致意,

23、 准主顾马上可以从你身上接收到一个讯息,就是“我很尊重你,今天 拜访的目的是为了协助你解决问题.” 在与准主顾初次见面后的前几分钟里,准主顾脑中已对你和平安 人寿建立了重要的第一印象,为了让他们能留下良好的印象: 向准主顾寒喧致意时要随时注意:l 眼睛正视对方l 面带温馨亲切的微笑l 向他们问“好”、“早”、“上午好”等l 适时表达得体的赞美l 如果已经知道准主顾的名字，可直呼他的名字，以拉近彼此距离。如果还不知道他的名字或正确发音，要尽快问他。 你的寒喧致意要友善、愉快与贴切。 避免老套的问候语一要针对准主顾的个别特征表达寒喧问候。 即使一天要见许多准主顾，也要将每位准主顾当做是当天第一 位

24、拜访的准主顾。 对每一位准主顾都要表现出相同的专业态度与注意力。课堂演练（1）扮演营销员角色者的指示说明应正面迎向准主顾l 先检查自己的仪表l 用适当的话向准主顾寒喧致意l 谈一下准主顾的居住环境或嗜好l 合适的话，赞美你所看到的周遭事物寒喧致意要真诚扮演准主顾角色者的指示说明：尽量扮演真实的准主顾扮演观察员角色者的指示说明：当寒喧致意开始演练时，根据下面的检查表逐项记录角色扮演双方所说的话与所作的动作。由于寒喧致意的动作很快就做完成，所以要注意观察。寒喧致意检查表 （用打表示）1、 扮演营销员的仪容（服装等）角色是否可接受？是（ ） 否（ ）如果不可接受，原因是：2、 寒喧致意。扮演营销员的

25、仪容是否表达适当的寒喧致意？是（ ） 否（ ）如果没有，请指出那些重点没做到：3、 扮演营销员者在跟准主顾交谈时是否：注视对方露出真诚微笑展示标准的握手动作4、 扮演营销员者在跟准主顾交谈时是否说出赞美的话？是（ ） 否（ ）如果有，说了那些话：5、 扮演营销员者有没有提到准主顾的名字？有（ ） 否（ ）课堂练习（2）1、 请写出你对面谈的了解：2、 请列出面谈中的五个步骤：A、B、C、D、E、3、 当准主顾提出“对不起，我忘了跟别人有约，请你改天再来吧！”拒绝时，您会怎么处理？通关演练（2）扮演营销员者姓名： （学员）你准备跟准主顾在准主顾及的家里碰面，他有两位子女，太太在做晚餐，他的两位子

26、女在看电视。准主顾有大量藏书。请运用你在本单元所学的技巧开始进行面谈扮演准主顾者姓名： （讲师）你准备跟平安人寿业务代表在家里碰面，你跟她/他从来没见过面。你有两位子女，老波在做晚餐，你的两位子女在看电视。你拥有大量藏书。这位业务代表是经由你的朋友介绍，请表现得跟真实世界中碰到寿队业务代表一样。通关演练检查表（用打表示）1、 扮演营销员者的眼睛是否正视对方？2、 扮演营销员者是否面带温馨亲切的微笑？3、 扮演营销员者是否向准主顾问“好”、“早”或“上午好”？4、 扮演营销员者是否向准主顾表明自己的身份、代表的公司？5、 扮演营销员者是否向准主顾说明拜访的目的？6、 扮演营销员者向准主顾递交名片

27、后并向准主顾索要？7、 扮演营销员者是否向准主顾表达得体的赞美？8、 扮演营销员者是否运用了倾听的技巧？9、 扮演营销员者是否向准主顾问适当的问题，引起面谈的话题？10、 扮演营销员者是否妥善处理准主顾所提出的拒绝？他使 用哪些关键字来处理拒绝？是否通关演练（3）扮演营销员者姓名： （学员）你准备跟准主顾在他的办公室碰面，他很忙而且聘有一位助理帮忙处理一些文书工作，在你跟准主顾谈话时，助理总是在办公室忙进忙出。他是你姐夫的朋友但你跟他从来没见过。请运用你在本单元所学的技巧开始进行面谈。扮演准主顾姓名：（讲师） 你准备跟平安人寿业务代表准备在你的办公室，你跟她/他从来没见过面。但是他认识你姐夫。

28、你很忙而且有助理帮忙处理文件，助理总是在办公室忙进忙出。 在面谈过程，你不断看手表担心面谈时间太长。通关演练检查表（用打表示）1、 扮演营销员者的眼睛是否正视对方？2、 扮演营销员者是否面带温馨亲切的微笑？3、 扮演营销员者是否向准主顾问“好”、“早”或“上午好”？4、 扮演营销员者是否向准主顾表明自己的身份、代表的公司？5、 扮演营销员者是否向准主顾说明拜访的目的？6、 扮演营销员者向准主顾递交名片后并向准主顾索要？7、 扮演营销员者是否向准主顾表达得体的赞美？8、 扮演营销员者是否运用了倾听的技巧？9、 扮演营销员者是否向准主顾问适当的问题，引起面谈的话题？10、 扮演营销员者是否妥善处理

29、准主顾所提出的拒绝？他使 用哪些关键字来处理拒绝？是否课目： 发现需求 提出方案授课方式讲授、演练授课时数180分钟授课目的发现并确认准主顾的保险需求，并提出解决方案授课大纲一、前言（一）课程回顾（二）课程介绍二、发现需求（一）何谓发现需求 （二）发现需求的重要性（三） 如何导入保险话题（四） 使用销售话术三、 面谈的过程及内容（一） 询问的重要性（二）问题类型（三）询问次数（四）演练四、商品推荐（一）商品推荐（二）推荐何种商品（三）面谈次数五、演练与通关（一）课程回顾（二）随堂测验（三）演练（四）布置作业六、总结1550322050授课资料投影片注意事项第五章 需求引导提示时间过程/活动/重

30、点注意要点/教具备注10 50一、前言（一）课程回顾讲师：1、 面谈的目的是什么？2、 面谈的注意事项1） 请一位学员念出上堂课笔记；2） 与大学讨论所作演练与实际拜访的差别；将学员所述差异点写在白报纸上；3） 询问学员实际面谈时所遇困难，确保每位学员都有反馈。（一） 课程介绍本堂课重点：探讨如何发现准主顾的需求，并提出解决方案。目的有如下四点：l 向准主顾询问以了解其需求l 如何使用销售话术l 如何使商品功用与主顾需求有机结合l 商品推荐各位等一会有机会通过角色扮演来练习这方面的技巧。二、发现需求（一） 何谓保险需求所谓保险需求，就是要求营销员找出在客户生命中最重要的事，并将其量化，然后减去

31、客户现在拥有的资产，通俗地说，保险需求即： 保险需求=客户心愿目前拥有讲师可举例说明（二） 何谓发现需求根据准主顾的真正需求，找出购买点。应设法从面谈中发现以下事实：l 个人及家属的相关资料l 资产负债及收入状况l 子女的教育需求l 税务状况l 社会福利状况另外，准主顾现在拥有的保障情况、荣誉感，对家人的爱心和家庭责任感等，也可能是准主顾的需求所在，成为购买点。（三） 发现需求的重要性1、 讲师问学员：“为什么要想办法发现主顾需求？”2、 将学员答案写在白板上一起讨论，以下内容可作为讨论后的补充说明：l 一般人都习惯由自己说出其想法与需要，若由别人来说，通常不以为然；l 准主顾可以认为你只是为

32、了推销商品，谋取自己利益，并未将他们利益放在心上；l 一般人喜欢自己“买”东西，不喜欢别人“推销”给他们；l 如果主顾投保只是因为业务员向他们说明了保单的种种好处，等到另一位业务员也说服他购买另外一种保单时，原来的那张保单就会给替换掉。l 即使主顾明白自己有哪些保险需要，而且也确信某种商品或服务可以满足这些需要，他也不会主动向业务员提出。3、 讨论学员手册中内容，询问学员平时购物是否也是如此。（四） 如何导入保险话题1、 发现感觉讲师强调：业务员见到准主顾，良好的寒喧致意之后，要大大方方切入保险话题。学员看学员手册第 页，并复述如下：1）“XX（小姐），以前有没有保险公司的人拜访过你呢？”如果

33、客户说“没有”，业务员接着问：“你以前有没有听说过人寿保险呢？”如果客户说“有”，那接着问第二个问题：2） 那你们谈了些什么呢？3） 你有没有投保呢？ 你为什么那时候决定投保呢？ 你心中理想的保单是什么样的呢？ 如果准客户已买了保险，接着问：4） 买了什么保单？保额多大呢？有些什么保障呢？5） 为什么当初决定要这样的保额？为什么决定交这么多的保费呢？6） 现在你对人寿险的看法又是怎样的呢？讲师讲述：问这些问题在于了解准客户习惯用什么的方法来表达，他说话速度快不快，声音大不大？爱不爱用手势？很多业务员见了准客户就自顾滔滔不绝地开口说话，这样做是很危险的。为什么？因为不同类型的人表达方式不同，你的

34、讲话、表达是否对他的脾气、胃口，很难把握。只有同一类型的人才能有良好沟通。因此，业务员要学会适应不同类型的客户，采取相应有效的沟通方式，激发他的兴趣，获得信任。2、 激发兴趣通常人可以分为以下四种类型：l 分析型l 急先锋型l 好好先生型l 领袖型有些人言行节奏比较慢，较多思考；有些人言行节奏比较快，较多主意；有些人习惯于关心事情，不愿与很多人在一起，对人不感兴趣，认为很多人在一起是一种压力；有些人很喜欢许多人在一起，喜欢关心别人，比较能设身处地去体会别人感受。如何在短暂的接触后迅速判断出准客户的类型呢？关心人的人穿着打扮的颜色较丰富，爱穿鲜艳的颜色，打比较鲜艳的领带，他的手表、眼镜、发型、皮

35、鞋比较赶潮流。分析型的人外在包装比较保守、呆板，他可能还穿别人已经不流行的款式，如男士还打一条一条斜条纹的领带，衣服颜色较少，头发左右分明。总之，急先锋型的人言行速度快，关心事；领袖型的人，言行速度快，关心人；分析型的人，言行速度慢，关心事；好好先生型的人，言行速度慢，关心人。3、 演练讲师讲述：我们根据不同的准主顾类型，设计了激发兴趣的练习，请大家认真演练、体会。 （具体操作见所附“演练及通关程序”）讲师： 专业化推销员一定要记住：我们不可以去改变准主顾，也不可能去改变，我们只能改变自己。我们要用多样化、恰当、有效的接触方法去赢得准主顾的信任，激发他们的兴趣。4、 导入保险话题讲师向学员讲述

36、：从面谈（即接触）准备转向保险话题时，要用一句连接的话术，将谈话的内容引导到正题：例如：能不能请您告诉我，您对平安保险的印象怎样？这样的问题很快就能为你打开话题，使你自然地与客户谈论他的需求。讲师让学员做简短讨论，为什么此类问题可以起到抛砖引玉的作用。（四）使用销售话术1、 请学员打开学员手册，翻到发现需求话术部分2、 提问：使用这样的话术有何好处？将答案写在白报纸上并一起讨论，以下意见可供补充：l 使用话术使你显得更专业l 一套完整的话术经过不断练习，可以保证你面对准主顾提出正确的问题，并包括所有的要点l 使准主顾对你、平安保险以及你所推荐的产品有信心l 如果你被准主顾误导而迷失方向，销售话

37、术可替你找回正确的方向l 使你的谈话有条有理，不会挂一漏万三、通过询问了解需求 （一）询问的重要性 讲师向学员讲述：想要了解准主顾需要，就必须问他们问题。也就是说，如果你希望准主顾所购商品符合其需要，必须先决定所提问题的类型，并确定何时提问。（二）问题的类型1、 开放式的问题通常都在希望准主顾畅所欲言时使用.例:“请您谈谈,如果有办法让您退体后继续享受高品质的生活,永无后顾之忧,您有什么看法?”2、 封闭式问题在希望准主顾只回答是或不是时使用，或提供各种答案供其选取时使用。例：“你希望你的孩子将来能接受大学教育吗？”3、 讲师请学员看学员手册中范例，讨论其是哪种问题类型，在该情景中是否恰当，若

38、否，请提出更合适问题。（三）询问的次数讲师讲述：我们刚才说过，为了了解客户的真正需求，我们必须要问一些相关的问题，但到底要问题多少问题？1、询问次数的把握问太多问题会引起准主顾反感，因他（她）可能已经愿意与你讨论具体的保险计划了，而你还在询问其它问题；相反，如果询问过于简单，无法找出准主顾的实际需要，让他觉得你只是在强行推销，而推销的商品又不是他想要的。、怎样把握必须专心倾听准主顾的回答。如果他一直热心地回答你所提出的开放式问题，表明可以多问一些问题；如果表现得不太愿意，可能问得太多了。必须根据自己的判断，勿忘建议合适的商品。（四）演练讲师请学员就下列两种情形写出应提出问题：、准主顾：“我已经

39、有办法可以确保我的家人在我发生意外时不会发生经济困难。、准主顾：“请你详细解释什么叫终身保险？以前有人说过，但还是不太了解。待学员写完后，请一些学员给出答案，并与大家一起讨论答案是否合适。询问学员在思考提出问题所遇困难并与其他学协助解决。注意提醒学员，问题必须针对确认准主顾需求。如第二种情形。“能不能告诉我，你所知道的终身险是一种什么样的保险？”“你对哪一种终身险感兴趣？”四、商品推荐（一）商品推荐的四个步骤讲师复述：通过询问或重复准主顾的话确认1、你的观察和了解是否正确利用复述确认准主顾心中的需要，并且再度保证明白他的需求。这种问话方式可以让主顾有机会消除你的误解，或者强调他的疑惑，显示你的

40、关切，尤其是在他的需求较为复杂时尤为必要。2、利用问题让准主顾说出其真正要求这一类型的问题旨在引导准主顾的注意力，从问题本身转移至解决方案上，使准主顾改变心态，更积极地参加解决问题的讨论和随后的购买。此外，此种类型的问题可以激发准主顾主动说出商品的用途。3、介绍商品准主顾：“我真的不喜欢一直为这此问题烦恼。”你：“我相信你买了这张每年可续保的定期保单后，你的总是就迎刃而解了。”4、解释商品的特色与用途准主顾：“真的吗？”你：“是的，这种满期可续保的定期险保单是我公司最便宜的一种，可以续保到70岁，你一定会喜欢的。”此法直接告诉主顾可从商品中得到哪些好处，同时取得他的认同。讲师：“只有确信自己已

41、经了解准主顾的真正需要，才算做到了以上谈到的四个步骤。（二）推荐何种商品讲师：保险商品数目繁多，每一种都可能满足准主顾的需要。当准主顾的需要发现以后，如低保费、高保障，我们就可根据这一需要建议商品。（举例：平安卡、？）要配合准主顾的需要，必须向他们说明商品的用途。（三）面谈次数讲师：一次面谈促成与多次面谈促成虽然次数不同，但各有优点。l 如准主顾只给了15-20分钟时间面谈，必须先获得同意再继续，或安排另一次面谈。l 如果准主顾希望继续面谈下去，千万不要因为预定时间到了就与他（她）道别。在面谈前就应做好发生这一情形的准备。l 通常在第一次面谈先获得准主顾的财务状况资料，并与之约定下次面谈时间。

42、这样，自己回去有更多时间分析资料，制作建议书，再练习如何利用推销说明。五、演练（通关）（一）课程回顾1、 讲师诵读总结内容：若有学员有问题，予以回答；2、 随堂测验（学员不看教材）请学员回答学员手册中的两种情形下应提出的问题。给与学员充分时间答写，讲师巡视，若有必要从旁协助请学员自愿者念出答案。确认每位学员了解如何确认准主顾需要并提出解决方案。（二）演练下面我们正式开始，目的在于看看大家是不是掌握了这堂课讨论的技巧。每人都有三次机会，其中最少有一次要扮演业务员的角色。1、好好先生客户先生，请问你成家了没有呢？父母亲健在吧？我相信客户先生你是很有责任感的人，你应该非常关心父母的生活，在自己能力所

43、及，定会确保双亲晚年生活不虞匮乏；而对于妻儿，希望他们一辈子都幸福快乐，是吗？你打算一辈子好好照顾他们，但要做到这一点，现实地讲，拥有一份稳定的收才可能办到的。现在国家正迈向市场经济，若我们找不到工作，或是不幸失去，那谁会来保证我们的收入呢？客户先生，你是个很重视家庭的人，当然希望能为自己及家庭理财计划。2、急先锋客户先生，假如你有一位朋友住在一栋大楼的高层单元，比方有一天你到他家里作客，当你到达大楼的大堂时，你选择坐电梯还是爬楼梯呢？电梯是非常有用的运输工具，使用它可节省我们很多时间和精力，客户先生，我今天要跟你讨论的就是，如何运用保险这个现代化的理财工具完善的财务规划。3、领袖客户先生，假

44、如我这里有三件东西，第一件我要送到北京的一位大学同学处，第二件则要送给西安的一位亲戚，第三件是一份订购单，订购香港某份杂志。我每天都要上班，不能自己办这件事，我想请你帮我这个忙，把这些东西亲自送到，但我身上只有两百元，你会答应帮我这个忙吗？分别磅以上三件东西去北京、西安及香港只获得200元划算吗？如果我们找邮政局将这三份东西寄去，可能20元都不用！为什么邮局有这个本事呢？邮局通过专业化的管理每天处理大量邮件，所以能将成本控制在一定的范围，客户先生，保障的意义也一样，就是集合大众的力量，且通过专业化的管理，来分摊可能发生在自己身上的风险，我今天要跟你讨论的就是如何运用保险作完善的家庭财务规划。4

45、、分析客户先生，我想请教你一个问题：假若我现在向你提出一交易，交易内容列明在这张表上。我负责；给你三万元你负责：1、 若我在六十五岁以前生病或遇意外事故住院，每次住院你都要负责替我付款，每年金额的上限数为9800元。2、 若我在六十五岁前遇意外受伤，你须按我的受伤程度给我补偿，若情况严重，你最高要补偿100万。3、在我六十岁前你每年都要为我存一笔养老金，待我届满六十岁时，你每年须按时给我 元养老金，且金额每年递增 元。4、若我在六十岁前死亡，你要一次性补偿我家人 万元。客户先生，你认为这交易对你来说划算吗？你会考虑接受这交易吗？保险公司每天都与客户做类似的交易，且在这之外我们都会用提供一优厚的

46、条件，就是客户不用一次性付这三万元，他们大可分十年或二十年付款，且不计任何利息。客户先生，我今天要跟你讨论的就是如何运用以上所说的合约，即我们所讲的保险作更完整的财务计划。讲师将学员分为三人一组，每人仔细阅读学员手册中业务员和观察员的角色扮演说明。强调：只有扮演准主顾角色时才能边看角色说明边演练。每演练完一次，每一组都要停下来做讨论，思考下一步如何改进。正式演练前回答学员所有问题，并给每组5分钟时间准备。之后开始演练。演练结束后，讲师询问有没有困难，或有何重要心得体会。若讲师有改进技巧的建议，应给学员时间做笔记。（四）布置作业在本堂课结束后的一周内，各位的主管都会赔同各位做一次实际的拜访。各位

47、务必仔细观察并记录主管所展现技巧，尤其是发现需要并提出解决方案的技巧。拜访结束后，主管会与你做事后总结，请记录要点，以便下一堂课与大家讨论。请利用学员手册第 页的笔记栏记录观察要点。（宣布下一堂课的时间、地点）六、总结讲师归纳：l 我们在这节课讨论了销售话术的使用技巧l 探讨了如何从面貌一新谈的寒喧阶段导入保险话题l 学习了如何提出问题以确认准主顾的需要l 如何推荐新商品以满足需求l 同时练习了以上技巧请各位利用下课后一个星期的时间，将这些技巧灵活运用到实际的拜访中去。 感谢各位的积极配合！ 让学员翻到第四单元 投影片NO.1提问 投影片 NO.2 投影片 NO.3 学员手册 第 页 学员手册

48、 第 页 投影片 NO.4给学员充分的时间写出答案请学员翻到第 页投影片NO：5举一此定期险的例子翻到学员手册第 页学员手册角色扮演说明讲师来回巡视、观察每组情形。如有学员技巧生疏，要求其重做。 课目： 商品的说明授课方式讲授、讨论、角色演练授课时数180分钟授课目的1、了解平安商品的特色与功用；2、学会制作建议书，产品组合的方法与技巧；3、掌握讲解建议书及商品的话术。授课大纲一、导言二、寿险商品的特色及功用三、 寿险商品的说明方法四、寿险商品的说明话术及演练五、课堂总结六、通关演练授课资料投影片、建议书范例、学员手册、录音机、电脑、电脑建议书光驱、白板、白板笔等注意事项提示时间过程/活动/重

49、点注意要点/教具 备注 一、导言讲师自我介绍、入司经历、获得的荣誉、讲本门课的资历。1、课程回顾、导入新课讲师询问学员：“上节课我们讲的是发现需求，要求每一位学员课后随主管外出展业一次，并做详细的记录。现在，大家一起讨论一下拜访活动中所做的记录内容。”讲师请一位学员念出他的记录内容。讲师询问学员：“请问各位在课堂上练习的拜访情况跟实际的拜访情况是不是有很大差别？”讲师引导大家讨论，看能否探讨出产生这些差别的原因。给学员5分钟时间记录讨论的重点。开始今天的课程：导入新课，询问学员：“新人岗前培训说明一节的内容有哪些？”讲师请一位学回答。讲师总结学员回答，指出：本节课对新人岗前培训的进一步深化和提

50、高，注意技能的训练，包括：演练、示范、讨论等，最后还有通关。2、商品说明及其目的：讲师询问学员下面一个问题：“当有客户问你平安永利是一种什么商品的时候，你怎么回答？”引导大家讨论什么叫说明，说明在销售环节中的作用、目的。讲师打出投影片NO-2（1） 说明定义（2）说明的目的讲师讲解说明的定义、目的。在讲解中，？讲师应强调说明在整个推销流程中的重要性，即：它是完成推销目的促成、签单的最后一关。3、本节课堂内容介绍二、寿险商品的特色及功用：1、何谓商品特色讲师提问学员：“各位在前几节课中都已经听讲师介绍了寿险商品。请问大家什么叫商品特色？”将学员的答案写在白板上。写完后，请学员翻到学员手册第1页，念出商品特色的定义。讲师打出投影片NO-3讲师举例说明。请每位学员找出一项物品，利用学员