招待所工作手册

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1、 工作手册 客 房 部保密申明：本手册属北科国际交流中心招待所内部文件，招待所内部工作人员有权阅览本手册。任何人未经授权不可抄袭、翻印、泄露本手册的全部或部分内容，如有泄密，将给予相应惩罚直至追究法律责任。目 录一部门职能二部门人员架构图三岗位说明书31经理说明书32客房主管说明书33前厅/客房服务员四工作流程与标准41工作流程42客房服务标准43经理工作标准44客房主管工作标准45客房工作程序与标准46进出客房的标准47开房的程序48退房及检查的程序49预留房间的程序410客人损坏物品处理程序411客人遗留物品处理程序412客人遗留物品认领程序413卫生标准五服务注意事项51在登记中发现可疑

2、客人52旺季，慕名前来的客人房间得不到解决53客人不喜欢这间房，要求退房54客人嫌房价高55一位非住客人请你转交东西56处理客人遗留的贵重物品57不小心损坏了客人的东西六员工须知1仪容仪表2礼仪礼节3服务行为规范七部门管理制度1客房制度2叫醒服务3叫醒注意事项4补充制度 八客房安全管理制度 招待所工作质量目标 1. 服务满意率96%以上 2. 卫生满意率99%以上 3. 住宿满意率96%以上 4. 宾客投诉处理率100% 5. 宾客投诉处理满意率98%以上6. 不发生宾客重大投诉事件7. 不发生重大安全责任事故一、部门职能1、负责招待所客房部客房的使用、清洁、维护等工作；2、负责客房内的物品、

3、设施、设备的使用管理工作；3、巡视本区域公共设备的使用情况，发现问题及时处理；4、及时清理客房卫生，相关物品一客一换；5、做好对客房客人的服务工作；6、填写顾客消费单据，顾客签字后送往记录处；7、监督管辖区公共卫生和备品补充、保管；8、主动介绍包房内设备设施的正确使用方法。2、 部门人员架构图经 理 客房主管客房服务员白班前厅服务员白班客房服务员夜班前厅服务员夜班三、岗位说明书31经理职位名称经 理职位代码所属部门薪金标准职等职级直属上级职位概要:负责招待所的日常管理工作工作内容:1. 执行学院及招待所各项规章制度，保证招待所的正常工作；2. 完善部门管理制度及各岗位工作内容；3. 贯彻服务质

4、量标准，并监督员工执行；4. 合理安排属下员工岗位，负责检查和考核本部门服务人员的工作态度、服务质量、行为规范、劳动组织纪律；5. 负责召开招待所会议，合理安排分配员工具体工作；6. 负责招待所内一切物品的保管和维护，定期盘点，保证供应，严格控制客用品的消耗；7. 随时掌握招待所客房的使用情况；8. 负责督导员工按时送洗布草，确保客房棉织品得以维持和良好的管理；9. 负责招待所员工的日常培训，定期培训员工；10. 负责招待所区域设备设施的安全维护、发现问题及时报修；11. 负责招待所区域的卫生清洁监督；为客人营造一个舒适、温馨的环境；12. 负责处理招待所的客人投诉。任职资格:教育背景:企业管

5、理、工商管理、行政管理等相关专业中专以上学历。培训经历:接受过管理技能、领导技能、团队协作等方面的培训。经 验:5年以上工作经验，至少2年以上服务行业全面管理工作经验。技能技巧:熟悉企业业务和运营流程；精通本部门业务；具备服务行业的管理知识；了解行业服务特点； 身心健康、精力充沛、待人热情、机智灵敏、善于沟通，热爱本职工作； 在团队管理方面有较强的领导技巧和才能。态 度:善于协调、沟通，责任心、事业心强；良好的敬业精神和职业道德操守，有较强的感召力和凝聚力。32客房主管职位名称客房主管职位代码所属部门招待所薪金标准职等职级直属上级招待所经理职位概要:协助招待所经理管理客房部的日常工作。工作内容

6、:1. 协助经理完成本部门业务工作；2. 贯彻执行招待所各项规章制度与工作流程；3. 按照经理的命令与指示执行工作；4. 及时、完整地向所有员工传达上级指示；5. 环境卫生的检查，保持安静，巡视公共设施设备运行，相应的设备设施报修；6. 检查包间物品、设备和服务备品，送洗布草，做好每件物品的盘点；7. 检查员工仪容仪表、工作状态；8. 组织每日员工例会，做好班次交接记录，提醒交接时注意检查各区域设备；9. 及时准确地解答顾客咨询，征求顾客意见，处理顾客投诉；10. 检查员工服务车、备品间，督导叫早服务执行；11. 不定时监督员工的摆台、做床质量及工作纪律；12. 点物品服务、确认顾客消费；VI

7、P房的做房、免费用品、服务标准；13. 培训新员工及相关的岗上培训14. 确保顾客遗留物品及时送交前台；确保每日物品的供应。任职资格:教育背景:高中以上学历。培训经历:接受过专业技能、团队协作等方面的培训。经 验:2年以上工作经验，至少1年以上服务行业工作经验。技能技巧:身体健康，精力充沛，善于表达；具有熟练的服务技巧与技能；有一定的处事能力和技巧；熟悉店内各种产品和服务，设施及操作方法。态 度:热爱本职工作，有责任感，工作认真负责。33前厅/客房服务员职位名称前厅/客房服务员职位代码所属部门招待所客房部薪金标准职等职级直属上级客房部主管职位概要:负责招待所前厅/客房服务的日常具体工作。工作内

8、容:1. 负责本区域环境卫生的清扫监督；2. 负责本区域前厅/客房内的物品管理3. 负责日常布草的送领；4. 解答顾客咨询，帮助服务顾客；5. 参加每日例会，不断提高业务能力，自身素质；6. 做好每日工作交接工作；7. 及时补充备品的数量；8. 巡视本区域公共设备的使用情况，发现问题及时处理；9. 及时清理前厅/房间卫生，检查设施、设备的使用情况；10. 将客人遗留物品送交前台，填写相应信息；11. 填写顾客消费单据，并请顾客签字；12. 自觉监督检查管辖区卫生和备品保管，摆放；13. 主动介绍包房内设备设施的正确使用方法和日常维护；14. 介绍并推销店内其它服务项目。任职资格:教育背景:初中

9、以上学历。培训经历:接受过专业技能、团队协作等方面的培训。经 验:1年以上工作经验，至少半年以上服务行业工作经验。技能技巧:身体健康，精力充沛，善于表达；具有熟练的服务技巧与技能；有一定的处事能力和技巧；熟悉店内各种产品和服务，设施及操作方法。态 度:热爱本职工作，有责任感，工作认真负责。4、工作流程和标准41工作流程 文 件 名客房部基本工作流程图客人来到客房部在把客人需要的东西送进去时，先敲门，“先生/小姐您好，服务员”，给客人递东西时，“先生/小姐，您点的，请慢用”帮客人开门、开灯，“先生/小姐请进”；帮客人打开电视，主动向客人介绍我们的免费和收费的茶水饮料；开房间单给客人介绍房间，如客

10、人有需要可带客人参观房间值班巡视，随时准备为客人提供服务若客人需要任何服务或饮料，帮客人拿东西，先生/小姐您好，欢迎光临退出房间时，面向客人，并说“有什么需要请按服务器，我们随时为您服务”，祝客人休息愉快不需要服务先生/小姐，您走好，欢迎再次光临礼貌送走顾客，及时收拾房间客人退房时及时检查房间内部用品和设施，如有损坏丢失，及时通知服务台与前台全部打扫完毕后立即通知服务台42客房服务工作标准1、 电梯口迎接客人，向客人问好（先生/小姐早上好/上午好/下午好/晚上好），同时鞠躬30度，话毕即礼毕，不要拖沓。与客人保持距离为70厘米左右，不要超过1米，也不能太近。询问客人是否已预定房间，如有则把客人

11、引领到房间，如无则主动为客人介绍招待所环境和价目。当客人要看招待所客房价目表时，应主动站于客人右手边，做介绍。应对招待所每一项服务与产品无所不哓、倒背如流。并且有技巧性地向客人介绍最近促销活动。 2、询问客人：“先生/小姐，您好！”同时鞠躬30度。按客人的选择带领客人去相应的房间，并在客人之前把房门打开。插上房卡、开灯，为客人介绍房内设施设备，待客人看好房间后开单。开单后确认时间，及时复述一遍，告诉客人有什么需要，可以随时拨打总台服务电话，随时为您服务。退出房间。3、 客人为你提供了服务时，向人致谢是必要的，“谢谢”、“谢了”、“多谢”、“非常感谢”、“十分感谢”、“难为您了”；无论从别人手中

12、接过任何物品都要说“谢谢”；别人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。4、为客人服务时的语言要求如确有急事或接电话而需离开面对的客人时必须讲“对不起请稍候”，并尽快处理完毕，通常使用表达不安、歉意、遗憾的道歉语“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“打扰了”等，回头再次面客人要说“对不起，让您久等了”，不要一言不发就开始服务。对客人的询问不能回答“不知道”，确不清楚的事情，要先让客人稍候，再代客询问，对客人的疑难问题或要求应表现充分地关心，并热情地询问，不应以工作为借口而草率应付。8、电话标准：A、当电话铃响三声之内必须要接，其用语是：“您好！客房部。”（不要带“喂”）。挂电

13、话时应在对方先挂后才能挂断电话。拨错号时一定要向对方道歉后才放下电话，受话者应体谅说：“没关系”或“不要紧”。B、电话接通后，先报出自己的部门及姓名，接着说出想要找谁，不可一开始就问：“XX先生在吧？”或“您是谁”“您找哪位？”C、如有电话务必在三响之内接答，接电话的人一般应等听到完整的一次铃声后再拿起话筒，先问好，后报部门名称再说“请问能帮您什么？”不得倒乱次序，若响了好多次仍未接听，一定要道歉“对不起让您久等”。43经理工作标准项目内容岗前准备1、 检查招待所卫生和设备运转情况；2、 协调招待所工作及岗位安排和其他注意事项；3、 检查交接班记录，有无需解决问题。工作检查1、检查各区域及关键

14、岗位的工作状态；2、检查本招待所各区域卫生是否符合要求；3、根据岗位，合理安排和调整人员。巡查监督1、 巡视招待所员工的工作情况、工作状态、工作质量；2、 及时协调、解决处理员工之间、员工与客人之间出现的问题；3、 监督员工服务时的表现，并现场指导工作；4、 抽查员工是否有脱岗现象；5、 抽查客人离开后员工的后续工作是否及时到位；6、 检查员工业务熟练程度，及时纠正所出现的问题。安全防范对于招待所的各类安全工作，每天都要巡视检查工作检查、总结1、 检查招待所各项工作、卫生状况，监督当日盘点、报表工作。2、 整理、记录本部门当日的工作情况，重要问题及时向经理汇报，并在部门内传达处理情况。突发事件

15、招待所出现的各种突发事件，要第一时间到达现场，组织相关人员进行处理。重要客人接待重要客人，经理要亲自接待，安排好各种服务。会议/班会沟通1、 参加日班会，并对招待所工作情况进行总结传达；2、 解决当日发生、需要处理的问题；3、 总结讲评当日工作；4、 定期组织召开工作会议。44客房主管工作标准项目内容交接班安排好各班次交接工作，沟通工作情况和注意事项，检查仪容仪表班会开早班班前会，安排员工岗位工作，检查员工仪容仪表、工作状态。例行检查1、 检查本部门所有区域是否符合标准，发现问题及时纠正；2、 检查本工作区域的设施设备是否正常；3、 出现工程问题及时报工程维修（下维修单）；4、 检查备品是否齐

16、全；5、 根据情况合理安排人员。监督检查1、 监督员工打扫房间及工作纪律的执行情况；2、 迅速准确地满足顾客的要求，及时处理突发事件；3、 监督员工的工作质量及工作状态；4、 根据情况合理安排或调整当班员工岗位及高峰班站位；5、 保证区域正常温度，监督保洁工作，做好节水节电。查巡1、 及时准确迅速了解和满足客人需求；2、 监督员工仪表，安排中班员工工作；3、 检查本部门各区域卫生，物品摆放，设施设备；4、 检查常用品和备品是否备齐，是否够当天使用；5、 检查监督卫生清洁情况。领货及时申领部门物品，按部门实际需求领货。监督1、 检查所有区域卫生是否达标；2、 检查备品是否齐全，设备设施是否运转正

17、常；3、 检查员工岗位工作情况，有无串岗和扎堆聊天现象。班会积极组织召开班会，总结班次工作情况，处理工作记录等。45客房工作程序与标准4.5.1质量要求1）按四星级饭店的标准和要求，对所负责的客房进行清理。2）负责所属区域的清洁卫生，保证楼道安静。3）保证工作车清洁、完好，使用正常，物品堆码整齐规范。4）房间设施设备完好率100%。4.5.2班前准备1）按时到岗，接受主管对仪表仪容的检查。2）参加班前会。a、认真听主管对前一日工作情况总结。b、接受主管布置当日工作定额。c、向台班领取IC卡，并在楼层IC卡领用记录上签字。3）准备工作a、检查工作车上物品及布草类配备是否齐全。b、准备好清洁用品及

18、用具。4）了解客情a、查看房态，了解各自范围内的VIP房、退房、空房。b、观察客房门外“请勿打扰”和“请即清扫”牌。c、确定房客人是否在房。5）确定清扫程序a、客人要求立即清扫房间。b、退房c、贵宾房d、续住房e、长租房f、空房4.5.3操作程序1）进房以手指轻敲房门2次，每次3下，对内宾报“客房服务”，对外宾报“House keeping”，如房内无人回答，确定无人后，方可开门，将房门打开30度再次敲门3下，报明身份。2）检查房间a、开门、开窗，使房内空气流通。b、检查房内是否有客人遗留物，如发现，及时上交前厅做好记录。c、检查房内设施设备有无损坏，立即报告前台和主管。d、关掉多余的照明灯，

19、关掉长流水。3）清理烟灰缸a、将烟灰缸内烟头熄灭。b、将脏物倒入垃圾桶内。c、将烟灰缸清洁干净后，摆放在规定位置。4）清理垃圾a、清理房内垃圾并倒入垃圾桶内。b、将垃圾桶内垃圾倒入工具车上垃圾袋中。c、将垃圾桶内外清洁干净，放于规定位置。5）撤床a、拉床：服务员站立在床尾，屈膝下蹲，用手将床架连床垫慢慢拉出至容易整理的位置。b、撤枕套：打开封口，双手执枕头套角，将枕芯抖出；或左手执枕头套角右手轻轻地把枕头从枕套中拉出，同时检查枕下有无客人遗留物品，如有，应及时妥善处理，检查枕头上有无污渍，如有则应单独放开，以做适当的去渍处理。c、撤被套：从床尾部开处将铺床被子从被套中拉出，叠好放于沙发上，不能

20、猛拉被子，被子上若有污渍应及时去除。d、撤床单：从床尾部开始将床单从床垫上拉出，抖动几下确认里面有无其他物品，同时要注意床垫、床单有无破损、污渍等，若有，要单独置放，以便处理e、撤脏布草：按规定的程序将脏床单、被套、枕套放入房务工作车上的布草袋内，带进相同数量的干净的布草放在一边待用。6）铺床a、放平床垫：将床垫衬垫拉平摆正，检查衬垫四角的松紧带有无脱落，注意衬垫的卫生状况，如有污迹应撤换上干净的并留意床垫，是否需要翻转床垫b、铺床单：站在床尾，双手拉开，用拇指和食指捏住床单第一层，其余三指托住后三层，将床单正面朝上朝前方甩开，待其降落时，利用空气浮力调整好位置，使中折线居床的正中位置，均匀地

21、留出床单的四边，使之能包住床垫，然后把床头、床尾四角包成直角或斜角。c、装被：用双手张开被套，用力一抖，放手，二手张开被套，另一手将被子装入被套的尽头放下，将被子的两个角推到被套的角部然后抓住两角抖动，使被子完全进入被盖，并把被套的开口部分整理好，使被子的四角与被套的四角对齐、塞满。d、铺被子：将铺床被甩开铺在床单上，床两侧下垂部份应相等，中线与床单重合，床头部位被子与床垫并齐e、装枕：用双手张开枕套，用力一抖，放手，一手张开枕套，另一手将枕芯，装入枕套尽头，放下，将枕芯两角推入枕套角部，将开口部分整理好，并把枕芯和枕套的四角对齐，塞满。装枕时，不能用力拍打枕头f、摆放枕头：将装好的两个枕头叠

22、好放在床头的正中，要求枕头的中线与被子的中线重合，不露枕芯，枕套口应反向于床头柜，双人床的枕套口应互对g、将床复位：通常在吸尘之后复位，此时应借助腿部力量，将床慢慢推回原处，床应和床头板对齐，再检查一遍是否铺得整齐美观。h、做第二张床（同上）i、抹尘，用干湿两种抹布（先湿后干），按顺时针从上到下，从内到外抹干净所有家俱、门窗等物件上的灰尘迹印。7）清扫卫生间a、进入卫生间，打开换气扇，将清洁桶置于卫生间地面的中央。b、放水冲净恭桶，在恭桶内喷上清洁剂，不能将清洁剂直接倒在地面上。c、撤走用过的布草，放入工作车中的布草袋内。d、撤出垃圾，放进工作车上的垃圾袋内，换上干净的垃圾袋。e、将烟灰缸、皂

23、碟清洗干净后放回原处。f、擦洗面盆、浴缸、恭桶、地面所需的抹布皆应分别备好或洗净拧干，放于一边待用（面盆、浴缸共用一张，恭桶用一张，地面用一张）。g、清洗面盆和梳妆台，按每公斤水兑5-10克消洗灵擦拭消毒面盆、梳妆台以及水龙头15分钟后，用清水冲净，用抹布擦干水迹，再擦亮金属器件。h、清洗浴缸。先打开浴缸活塞，放掉污水，再用清水冲洗墙壁，等水流尽后，按每公斤水兑5-10克消洗灵擦拭消毒15分钟后冲净，用抹布把水迹擦干，不能留有仍何污迹和水迹。i、清洁恭桶：用恭桶刷刷洗恭桶内壁，放水冲洗干净，按每公斤水兑10-20克消洗灵擦拭恭桶外壁盖板、垫圈，浸泡恭桶底部15分钟后冲净，用专用抹布将恭桶外壁盖

24、板、垫圈以及水箱等抹净擦干。j、卫生间抹尘：准备好干、湿抹布，从卫生间门开始依次用半湿抹布擦拭卫生间门的内外、镜面、洗脸台四周的瓷壁、电话机副机等处，再用干抹布将镜面、金属器件擦亮。k、将干净布草按规定方法折叠、摆放。面巾对折挂在面巾架上，浴巾折叠好齐口朝外放在浴巾架上，地巾对折挂在浴缸沿上；方巾叠好放在梳妆台上方巾碟内。浴衣挂在壁柜内。摆放时店标均应朝外。l、按星级标准补充卫生间各种客用低值易耗品，并按规定摆放整齐，卷纸放在手纸架内，外露部分折叠成三角形，其他易耗品的摆放应把消耗品正面（或有店标的一面朝上或朝外。检查皂液分配器内的洗发液、沐浴液的使用情况并补充。m、清洁地面，用专用湿抹布从里

25、到外沿墙角平行擦净整个地面。n、检查有无遗漏之处。o、撤走清洁用具，关掉电灯和换气扇，将卫生间门虚掩。8）自查a、每做完一间房的卫生，退出房间时，由里往外进行自查。b、观看房间整体布置是否美观整齐。c、客用品是否补充齐全，摆放是否规范。d、有无清洁用具遗留在房内。9）填写日报表a、进出房间时间。b、房间状态。c、计划卫生完成情况。d、客用品补充情况。46进出客房的标准 1、进客人房间时，按门铃，如没门铃，则用中指敲门，右手微握拳，使用食指与中指的关节敲门3下，每次间隔三秒钟（声音不宜 太大，有节奏感），并且使用礼貌用语：“您好，服务员”得到客人允许后方可进入 2、为客人服务完毕后，说：“您好，

26、您是否还需要其他?”得到客人命令后，面对客人后退三步，然后转身，走至房门处转身向客人微笑，拉门出房间(轻拉、轻关，声音不宜过大，以免影响客人休息)。47开房的程序询问客人需要什么类型的房间(介绍房间的类型及价位)，待客人确定后，办理相关入店手续，严格执行国家旅馆业客人入住登记程序；楼层服务员及时迎接客人，为客人打开房间，先进入房间，首先打开房间照明，空调(根据客人需求调节温度)、电视、打好水加热，待客人入坐后，询问客人还有什么服务，如无，及时告诉客人有什么需要，可以随时拨打总台服务电话，随时为您服务。退出房间。48退房及检查程序1、目的：规范服务员检查退房的程序与标准，特制定此作业指导。2、适

27、用范围：客房主管、客房服务员。3、程序：3.1.首先，当客人离开房间要退房时，应向其微笑道别。而后，为客人按电梯，当电梯到达楼面时，用手挡着电梯活动门，请客人进入电梯，并协助客人将行李送入电梯、放好。当电梯门即将关闭时，面向客人，微笑、鞠躬告别，并向客人表示欢迎他再次光临。3.2.服务台确定后，通知服务员检查；3.3.查房时按顺时针方向,从上到下,有里到外进行检查.4.检查内容:4.1.检查是否有客人物品遗忘；4.2.抽屉是否有客人物品及财物；4.3.首先检查客房内的设备及物品是否完好无损；4.4检查床上棉织品是否被污染；4.5是否有客房消费品。5.如有损坏和污染、消费品及时电话通知前厅服务台

28、处理.5.1.如无,打电话通知资客台正常退房.6.检查退房时间为三分钟7.服务员离开房间时,要关掉房内电灯,水龙头等.4. 9预留房间程序前厅服务台接到预订房间电话后，首先确定是否还有客人预定的房间类型的空房，如果客人预订的房型有空房，记下客人的姓名及电话，问清客人几点到达，同时告诉客人您如果不能准时到达的话，我们只能给您留一个小时。超过一个小时房间自动取消。记清电话和姓名后，马上通知服务员在客人预订的房间上挂上已预订的牌子。并做好记录。410客人损坏物品处理程序客人住宿期间损坏了招待所的物品：接到设备或用品被损坏的报告后，应立即赶到现场，请有关人员查看现场，保留现场，核实记录；经查确认系住客

29、所为或负有责任后，根据损坏的轻重程度，参照客房的赔偿价格，向客人提出索赔；索赔时客房主管必须由相关部门人员陪同，礼貌的指引客人查看现场，陈述原始状态，尽可能向客人展示有关记录和材料。如果客人外出，必须将现场保留之索赔结束；如果客人对索赔有异议，无法说服客人，赔偿价格按权限酌情减免。若赔偿价格超出权限，应向招待所经理汇报，由经理与客人继续商谈；如果索赔渗及贵宾，必须先报请招待所经理，而后将结果转告随行人员或接待单位，向他们提出索赔；如果客人同意赔偿，应让有关部门立即开出杂货单，让客人付款签字。此项工作必须在客人离店之前完成。411客人遗留物品处理程序主管或服务员将所拾物品交给前厅总服务台，由前台

30、进行登记。前台将所拾物品在记录本上登记。 前台做完登记后，将登记单第二联与登记本存档，登记单第一联字迹向外贴在物品的外包装上。经前台确认、清点后，主管（服务员）将所拾物品送前台保管。 注意事项：登记本上的内容不得用涂改液、修正液等涂改。一件物品使用一个编号，两个编号之间不得有空行。4.12客人遗留物品的认领程序：（知道、了解） 如有客人要求认领物品，必须要求客人说出物品丢失地点、时间、物品名称、特征，并出示有效证件。要求认领人填写失物查询记录表，填写要完整，认领人在记录表上签名。前台核对无误后将物品交给客人。查看认领人有效证件。 如非失物人认领失物，认领人须持有招待所经理认可的失物人授权书和认

31、领人有效证件并留下复印件。4.13客房部各部位卫生检验标准编号项目卫生工作标准1顶棚无塔灰、污迹、完好无损2门、门框干净、无指印和灰尘、锁完好、状态好3暖气罩、墙围子、地脚线无尘、无污迹、清洁完好4壁画、装饰画、宣传画框架无尘、表面清洁、位置端正5衣架干净、状态好6窗户窗台、窗框、玻璃干净无灰尘、清洁明亮、开启轻松自如7窗帘、浴帘、门帘无污迹、干净、帘扣齐全完好无损，使用自如8地漏排放顺畅，定期清理9垃圾桶外表无污渍，洁净明亮，摆放位置得当10假树、假花等装饰品无蛛网、尘迹，擦拭干净，摆放位置合理11绿色植树生长良好，无枯死、虫害，擦拭干净 12室内墙壁、壁纸无班迹、无油漆脱落，无墙纸起翘，光

32、亮、清洁完好13客用床铺客用床上用品干净无破损，平坦、挺括，表面无杂物14硬家具通体干净明亮，无刮伤痕迹，摆放整齐，位置正确15软家具无尘、无污迹、完好、摆放整齐，护理得当、及时16面盆及台面水阀使用正常，镜面明净，框架无尘，电镀明亮干净，无毛发、无水迹17恭桶里外清洁明亮，使用状态良好，无损坏，无污渍，冲水流畅，无异味，保持消毒18池壁、地面无毛发、杂物，吸尘干净、无斑迹、烟痕，清洁无尘，完好无损19地板、地毯无尘、无毛发、杂物，护理得当、保养良好，无损坏20客用品品种、数量，配备齐全，摆放整齐，清洁干净，状态良好21电视机表面干净明亮，状态好，选台统一，遥控器灵敏有效22电话机保持消毒，无

33、尘、无迹、话筒无异味，功能正常23空调机过滤网清洁，运转正常，状态良好，表面干净明亮24饮水机通体干净，水质合格25热水壶内外清洁，运转正常，状态良好， 26机械设备无尘、清洁，运转正常，状态良好27工作工具和设备存放位置正确，齐全、干净、状态好，使用正常28烟缸干净无杂物29镜面光亮、无手印、水渍、污点30灯无灰尘、保持亮度31水牌无水渍、手印32桌面无杂物、污渍、水渍五、服务注意事项 5.1在办理入住登记验证中发现可疑客人：要镇静自如，不能惊慌失措，按“内紧外松”的原则，安排在便于观察控制的区域住宿，尽快与有关部门联系，并在住宿单上作特殊记号，报告招待所经理，切不可让对方觉察到你在注视他，

34、否则会打草惊蛇。 5.2旺季客满，而慕名前来的客人房间得不到解决：安慰客人，歉意地请客人稍候，表现出我们在尽力想办法的神情，迅速查找能否在本处订房中调整尚未地带的老主顾或团体陪同的房间，或有无临时取消的订房及联系其它楼层，仍无办法安排时，再次向客人致歉，并建议客人提前预约。 5.3如客人进房后打电话说他不喜欢这间房，要求退房：要了解客人退房的原因，“先生/小姐，不知道您喜欢换到什么样的房间？”视情况为其调整合适的房间，若是房间设备方面的问题，马上通知有关人员进行维修；若是服务的问题，应尽快报告当值主管并登门道歉，若一时无法解决，应表示歉意，并做好解释，“真抱歉，现在暂时没有房间，一有房间，即可

35、通知您好吗？”使客人感到他的要求受到重视。 5.4客人嫌房价太高，坚持要求较大的折扣：首先做好解释，如：介绍房内设施，使客人感到这一价格事务有所值得。并礼貌的告诉客人“你今天享受到的这一房价折扣，是我们首次破例的，房间设备好，而且是最优惠的”。如客人却实接受不了，可介绍房价稍低的客房给客人。 5.5一位非住客请你转交一包物品给一位有预定但又未到的客人：应礼貌的高速客人“很抱歉，我们很难掌握预定客人准确入住的时间，请留下您的工作单位或电话号码，客人到达后，我们会马上告诉他同您联系。”若属特殊情况可作特殊处理。 5.6处理客人遗留物品：贵重物品（如：现金、珠宝、金器、手表、相机等）存放三个月后无人

36、认领，统一交公司处理；药物存放一个月后无人认领，经招待所经理批准后，可以扔掉；水果、食品存放两天后无人认领 ，经客房主管批准后可以扔掉；个人证件、危险品、淫秽报刊统一交院保安部处理； 5.7做卫生时不小心损坏了客人的东西：做卫生时因该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不要动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处。如万一不小心损害客人物品时，应如实向上级反映，并主动向客人赔礼道歉（如果物品贵重，应由主管陪同），承认自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏了您的东西，是您蒙受损失，实在过意不去”，征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。六、员工须知：6.1仪容仪表：仪表

37、即人的外表，它包括服饰、容貌、姿态3个方面。仪容主要是指人的容貌。仪表仪容是一个人精神面貌的外观体现，它与一个人的道德修养、文化水平、审美情趣和文明程度有着密切的关系。注重仪表仪容，是尊重宾客的需要，是讲究礼貌礼节的一种具体表现。 1什么叫做仪表美？所谓的仪表美就是整洁、大方、端庄、清洁。2怎样实现仪表美？实现仪表美，平时要注意养成良好的习惯是最有效的途径。这些良好的习惯应该包括：日常生活中，穿戴要讲究整洁；服饰要与自己的年龄、身份、性别相称；内衣、袜子要勤洗勤换；随身带上干净手帕；穿皮鞋应保持清洁、光亮，注意穿着打打扮的整体协调和统一。3着装要求按规定工作制服着装，工作服必须合身，穿衬衣要求

38、衣服的下半部扎在裤内，衣冠整洁，不得敞胸露背，不赤背，不许打挽衣袖，不卷裤，不掉扣；领结、飘带与衬衣口吻合要紧凑，且不系歪；工号牌或标志牌要配带在左胸的正上方，不穿带钉的鞋，走路轻快。保持身体清洁，衣服无污渍、油渍、异味；领口、袖口保持干净，上衣平整，裤线笔挺。（员工外貌适当地修饰十分重要，它既能表示对宾客的尊重，又能体现自尊自爱，但要淡雅自然，不能浓妆艳抹）4发型要求员工必须保持头发整洁，要适时梳理，不能有头皮屑。男员工发长不盖耳，后面头发不触及衣领，前面头发不超过眉毛，不准留大边角，不准烫发、染发。5面容要求要注意清洁与适当的修饰面部。男员工胡须要剃净，不留小胡须，鼻毛应剪短不外露；女员工

39、应该淡妆上岗，打扮适度，不可浓妆艳抹，不使用气味浓的化妆品。6指甲要求要经常修剪洗刷指甲，保持指甲的清洁，不留长指甲。也不涂有色指甲油。7饰品要求不配带耳环、手镯、戒指（结构戒指除外）、手链、项链、胸针及时装手表等饰物。8个人卫生要求勤洗澡、勤换衣袜、漱口、身上无汗味、异味、上岗前不能饮酒，不吃葱、蒜、韭菜等有刺激性异味的食物。6.2、礼仪礼节礼貌：1、是表示敬意的通称，是表示尊敬的言语或动作，是人们在长期的生活实践中由于风俗习惯而形成的为大家共同遵守的仪式。 礼貌：是人们交往时，相互表示谦虚恭敬和友好的言行规范。 礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝愿、慰问以及给

40、与必要的协助与照料的惯用形式。 礼仪：是表示礼节和仪式。如迎接外国国家元首或政府首脑的检阅仪仗队和鸣放礼炮、展览会开幕或大桥通车的剪彩、大型工程的奠基仪式等。 礼仪、礼节、礼貌都是有一个“礼”字，是人们在交往中，相互表示敬重和友好，其本质都是尊重人、体贴人；礼节是礼貌的具体表现；礼貌是礼节的规范；礼仪则通过礼貌、礼节得到体现，三者间相辅相成，密不可分。其区别在于，礼貌是表示尊重的言行规范；礼节是表示尊重的惯用形式和具体要求；礼仪则是表示敬意而举行的隆重仪式。 2、称职讲礼貌的服务员必须做到： 在外表上，给人以稳重、大方的感觉。做到服饰整洁，挺直；仪容端庄、俊秀。 在行动上，要表现出不卑不亢、落

41、落大方，站、坐、走以及手势等要求合乎规范，做到端正稳重，自然亲切，训练有素。 在态度上，要表现出和蔼可亲、热情好客，表现要真切，做到微笑服务。微笑服务是服务态度上最基本的标准，提倡“笑迎天下客，天下可皆笑”。 在语言上，要谈吐文雅、表达得体。做到语音标准、音质甜润、音量适中、语调婉转、语气诚恳、语速适当。要讲究语言艺术，正确使用好敬语、谦语、雅语。 在接待礼仪上，待客要彬彬有礼，讲究规格。重要宾客的迎送、接待，纠纷的处理，都要注意一定的规格和相应的礼貌礼节。 服务员的外表、语言、行为等外在美，应该是心灵美的自然流露，是一个良好道德品质的外在表现。 3、初次见面语言要求语言是我们中华民族重要的礼

42、仪规范，员工之间见面时应面带微笑，互致问候：“你（您）好”；下班时要道“再见”；员工日常工作交往应使用“靖”“谢谢”、“对不起”等礼貌用语。客人来到公司，服务员初次见面客人要微笑致意：“欢迎您光临”；送客时应讲“欢迎您下次光临”。4、日常用语要求全体员工在招待所内遇到客人、上级、同事时应做到讲“五声”，即迎声、称呼声、致谢声、歉声、送声，禁止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。5、主动问候要求下级、年轻的、晚辈、学生、服务员等应积极主动地问候上级、年长的、长辈、教师、顾客等都可以问候一声：“您早”，“早上好”，“下午好”；被问候的人也要做出回应，面对熟人视而不见就是不礼貌的行为。6

43、、尊称用语要求几人在场而与对话谈话波及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应称呼其名或“某先生”或“某小姐（或女士）”，任何时候招乎他人均不能用“喂”。通常“先生”一词用来称呼男姓；“太态”一般称呼已婚妇女；对未婚女士称“小姐”；不了解女宾婚姻状况时称“女士”。对有职位或学位的人，可在“先生”一词前冠职位或学位，如“XX总裁先生”、“博士先生”等。对于政府官员、外交使节或军队中的高级将领，最好再加上“阁下”二字，以示尊敬。对于教会中的神职人员，可在其教会职称后加先生或在其姓名后加先生或在其姓名后加职称，如“牧师先生”、“布莱克祖父”等。凡来自与我国互称同志国家的宾客，可用“同志”相称。7、提出

44、请求语言要求向别人提出请求时要“请”字当先，如：“有劳您”、“劳驾”、“拜托您了”、“有劳您费心了”、“请多关照”、“请多联系”等。8、答谢语言要求别人为你提供了服务时，向人致谢是必要的，“谢谢”、“谢了”、“多谢”、“非常感谢”、“十分感谢”、“难为您了”；无论从别人手中接过任何物品都要说“谢谢”；别人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。自我介绍语言要求：自我介绍语气应谦恭，说话时声调要清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。9、介绍别人时语言要求如何自我介绍和被别人介绍时应注意的事情：当对被介绍者的姓名、情况了解不够或一时记不起来的时候，可对他们说：“请你们

45、相互认识一下吧”，然后让他们各自作自我介绍；如果您想认识某人而又无人给你介绍时，您可大方地向他自我介绍“您好！恕我冒昧，我是XXX，很高兴见到您10、为客人服务时的语言要求如确有急事或接电话而需离开面对地的客人时必须讲“对不起请稍候”，并尽快处理完毕，通常使用表达不安、歉意、遗憾的道歉语“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“打扰了”等，回头再次面客人要说“对不起，让您久等了”，不要得一言不发就开始服务。对客人的询问不能回答“不知道”，确不清楚的事情，要先让客人稍候，再代客询问，对客人的疑难问题或要求应表现充分地关心，并热情地询问，不应以工作为借口而草率应付。自觉接受顾客监督，欢迎顾客批评；凡是

46、自己工作中的缺点，要诚恳地表示歉意：“谢谢您对我的帮助，今后一定努力改正”。若是对招待所其他人员提出的批评，可答复：“真对不起，我一定将您的意见转告给他，请留言！”如果自己不能解决的事情，要答复：“实在报歉，我个人难决定，让我转告领导，让领导来处理或“对不起，请稍等”。11、日常礼貌用语51句： 1、您好2、对不起3、您早4、您请坐5、请稍候6、欢迎光临7、很高兴为您服务8、认识您很高兴9、您需要些什么10、您需要帮忙吗11、别客气12、请原谅13、没关系14、拜托了15、劳驾16、谢谢打扰了17、真不好意思18、很抱歉19、请多指教20、请多关照21、请按规定办理22、请您多保重23、欢迎您

47、提宝贵意见24、谢谢您的合作25、不用谢26、对不起，让您久等了27、请注意公共卫生28、没听清楚，请您再说一遍29、请别在公共场所吸烟30、请您稍等，马上就到31、请您在这签名32、您提的宝贵意见很好，我们一定改进33、如需服务请拨电话34、请您注意不要烧坏床单、沙发等，如烧坏了按规定要收取一定的赔偿费35、小心地滑36、谢谢您的配合、支持37、晚安38、再见39、您走好40、欢迎您再来41、早上好42、晚上好43、下午好44、请问您住哪间房45、给您介绍一下设备46、请您说普通话47、请这边走48、请您小点声，有其他客人休息49、不好意思，请问您有没有把杯放在其它地方50、请您到房间看看5

48、1、您可以留下联系地址、电话吗 12举例说明什么是尊敬语、谦让语和郑重语。说话者直接表示自己对听话者敬意的语言叫尊敬语：说话者利用自谦，直接地表示自己对听话者敬意的语言叫谦让语；说话者使用客气礼貌的语言向听话者间接地表示着重则叫郑重语。通常，说话人把听话者视作上位者时，宜使用尊敬语，如：“先生，对不起，让您久等了。”当说话人要表明自己是下位者时，需使用谦让语，如：“过一会我来拜访您”。使用郑重语时，一般不表明说话人与听话者是否是上下关系，只是出于礼貌，如离席时说一声：“我先走了，你们慢慢谈吧。”13举例说明什么叫谦虚语、委婉语？谦虚语是谦虚，友善的语言，常常是以征询式、商量式的语言表达的。如：

49、“这间房已有人预定了，请用其他的房间好吗？”委婉语是用好听的、含蓄的、使人少受刺激的替代词替代对方有可能忌讳的词语，以曲折的表达方式来提示双方都明白但又不必点明的事情。如告诉宾客“洗先间在走廊的另一侧”要比“大小便到走廊的厕所去”文雅得多。又如，宾客提出的一些要求一时难以满足，不妨说“您提出的要求是可以理解的，让我来想想办法，一定尽力而为。”“可以理解”也是一种委婉语。14交谈中的忌讳 与宾客交谈，内容切勿涉及他人隐私，以及他国内政，宗教等问题。对女士、忌讳问年龄、婚姻状况、工资收入、家庭地址；更不得议论女士的身材。在交谈中忌讳吹嘘自己，或者重复罗嗦、喋喋不休，也不要沉默寡言，无动于衷。在听取

50、对方讲话时，忌讳打断别人的话语。在与人交谈时，切忌使用粗鲁的语言或口头禅。也不得随意开玩笑，尤其是对女士或年长者。更不得以他人的生理缺陷作为笑料。两人交谈应保持半米的距离。交谈时，切忌指手划脚、手舞足蹈，举止轻浮。15谈话礼节与客人交谈时，首先保持着装整洁，站姿端正，无任何小动作等不良举止。交谈时表情自然大方，保持正面注视、态度亲切、诚恳。谈话清晰易懂、注意语音、语调、语速及节奏感，不要对客人使用饭店专业术语、流行语、方言，而应使用常用的表达方式。听客人谈话时，不做出心不在焉的动作，表情，如：频频看表、不注视客人而看他处，左顾右盼、打哈欠、伸懒腰。若客人谈话的内容不便让另一位客人知道，应先向另

51、一位客人致歉，领到别处谈，切不可凑近耳朵低语。16迎送礼节在客人来到时，应主动上岗，笑脸相迎，热情招呼，记住先主宾后随宾，先女宾后男宾。接送客人时，对于老、弱、病、残进行残疾服务。对所有来店的客人都应热情招呼不断对客人品头论足、乱发议论17应答礼节回答客人的询问时应站着回答，不要坐着回答，要思路集中，精神振作，不能垂头丧气，要面带微笑，不能表情冷漠。客人语气过快或含糊不清，可以亲切地说：“对不起请您说慢一点”。（请您再说一遍，好吗）决不能说我不知道、我不懂表现出不耐烦急躁的神气，不要造成不必要的误会，在客人提出问题后，要真正明确再做适当回答，不要答非所问。对于一时回答不了的问题，可先向客人道歉

52、，待查询和请示后再回答客人，答应得人心事情一定要守信用。回答客人时要婉转，口齿清楚，语调柔和，语音大小适中，同时还要注意，在对话时，自动停下手中其他工作。在众多客人询问时，要从容的一一回答，不能人为一位客人冷漠其他客人。对客人合理要求，要尽量迅速做到让人客人满意的答复，对客人过分或无理要求，要婉转拒绝，要时刻表现出来有教养、有风度。如果客人称赞服务好时，千万不要在众面前露出沾沾自喜的样子更不能手舞足蹈忘乎所以，应保持冷静，微笑谦虚的回答，谢谢您的夸奖。6.3、服务行为规范：1微笑眉毛向上额抬起，以不出现皱纹为宜。眼中充满感情地注视对方；唇微闭，唇角微向面颊两侧轻轻上拉，要发自内心的微笑。2基本

53、站相头正，颈直，两眼平视前方，嘴微闭，肩平，收腹，挺胸，两臂自然下垂。女士双手自然交叉于体前，左手塔右手前；男士双手自然交叉于体后。男员工双脚平行与肩膀同宽，女员工双脚成45度V形，后脚跟相碰。站立时忌讳弯腰驼背、摇头晃脑、东倒西歪，要不倚不靠，不翘首弄姿。应避免的是头下垂或上仰，臂部后突，手插衣裤或搓脸，弄头发，脚打拍子。3、坐相 轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大，引起椅子乱动及发响声；坐在椅子三分之二处。男士坐相：张开腿部而坐，手心向下，自然置于漆上，体现出男子的自信、豁达。女士落座时，如穿裙装，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。膝盖并拢，体现女性庄重、矜持；两

54、手交叉，自然放于体前，不要插入两腿之间。就坐时的忌讳：双腿平直伸开呈现叉开状，将脚尖翘起左右晃动；或把双脚缩在坐椅下面；翘“二郎腿”，脚尖对着他人，频繁抖动；用手指摆动衣角及其他小物件；双手交叉于脑后仰坐在工作台旁；脱掉鞋子或把脚跟露在鞋外。女性切忌叉开两腿，跷二郎腿或摇腿弯腰，驼背，手托下巴，裙子掀起露出大腿，两腿和脚不要踏拍地板或乱动。从座位上站起时，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起，离位将座椅轻轻端至原位，再轻轻放下，忌拖或推椅。4基本走姿行走时上身保持站立标准，目光平视，头正颈直，身体重心可稍向前，落于前脚趾上。走路动作要轻快而有节奏，不可有躬腰、只看地面、晃肩

55、摇头的不良动作，上臂带动前臂，双臂自然摆动，前摆向里折35度，向后摆45度，大腿带动小腿，步伐自然迈出，身体要平稳。手不能插入衣袋内，如遇领导、尊者、贵宾、女士，则应主动站立一旁，以手示意，让其先走。行走时步伐要适中，女性多用小步，穿裙子旗袍时下摆与脚的动作显示出优美的节奏感。行走时忌讳：急跑步，脚跟着地用力过度，发出很大声响或不抬脚跟拖地走，行走路线弯曲，抢道而行。走路忌走八字步，也不要多人一起并排走，两人可横排走，两人以上纵列走。并行时忌讳色肩搭背。行走时不得吹口哨或跺脚，不得将任何物件放于腋下；切忌大步流星，严禁奔跑。无论在任何地方，严禁大声说笑或手舞足蹈。5变向行走行走时保持身体直立挺

56、拔，行进中与客人或同事问候时微笑点头致意。当与客人告别时退步，不可扭头就走，应后退两步再转身离开，转体时要身体先转，头稍后一些转。侧行步，当走在前面引导客人时，要尽量走在宾客的左侧前方，侧身向着客人，保持两步的距离。前行转身步，在行进中，左转时以右脚掌为轴心，向左转90度。右转时以左脚掌为轴心，向右转体90度。员工在走廊与通道行走时应靠右边而行，不得在走廊中间大摇大摆，几人同行时不要并排行走，以免影响客人或他人通行；如确需并排行走时，并排不要超过2人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。在任何地方遇到客人，要主动让路，不可抢行；在单人通行的门口不可俩人挤出挤进，遇到客人或同事应主动退后并微

57、笑着做出手势：“您先请！”在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，需超过首先应说“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”。再轻轻穿过；和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。6蹲姿女员工用高低式蹲姿，左脚在前，右脚在后，左小腿垂直于地面，全脚着地，右脚跟提起，两腿靠紧向下蹲。男员工蹲式同上，但两腿之间可有适当的距离。7手势横摆式用于表示“请”，要求五指伸直、并拢，手心不要凹陷，手心向斜上方，左手下垂，目视客人，面带微笑。当一只手拿着东西，扶着电梯门或房门，并同时做出“请”的手势时，用曲臂手势，由下向上抬起，抬至上臂离开身体90度的高度，手臂由体侧向体前摆动至距身体20厘米处，面向右侧；目

58、视客人。斜式用于请客人入座，手势要向斜下方，手屈臂由前抬起，前臂由上向下摆动，手臂向下成一斜线，微笑点头。需要禁忌的手势：不能背后指指点点，不能用手指着自己的鼻尖，或用手指指点客人。不能当着客人的面前用手指找鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、抓头发、打哈欠、搔痒痒等。8鞠躬礼鞠躬礼分两种：点头礼：身体立正站直，双手放裢线两边，女士则应将双手自然交叉于体前，头向前下躬角度为5-6度。此礼适用于在电梯等狭穿的地方或客人会面以及10米以外距离与客人打招呼注意点头动作不可太快。普通礼：身体以腰为轴，分一二三步，上体向前倾30-45度，同时保持点头礼的其他要点，同时问好。9 握手保持基本站姿 ，面向对方微笑，距离受礼者一步伸右手，四指并齐，拇指张开握住受礼者的手，握手动作与问候语言同时进行。两人关系亲近时，可用力稍大，握的时间稍长些，但至多以不超过去时20秒为宜。一般情况适中，不可用力过大或有气无力，握3-6秒即可。顺序：由客人、主人、女士、年长者、上司先伸手时，服务人员则随应与其握手，不可先伸手求握。男士与女士握手时，女士先伸手时，男士方可握手，但只握女士手指部分妈阿，不能用力过大，时间过长。握手时不可看着第三者或他处，也不可戴着手套、湿着手与人相握。手上有不便时，应先向对方说明，并以鞠躬、点头代替。切记勿交叉握手，这样握手很失礼。切不可在握手后，用手帕擦手。切