社区网格化管理2010-9-30

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1、网格化社区综合服务平台项目方案二零一零年科技有限责任公司一、项目背景 3二、项目建设目标及内容 41. 搭建服务平台实行“一站式”服务 42. 畅通沟通渠道 53. 急有所“求”的救助服务 54. 难有所“帮”的家政服务 55. 查有所“得”、 求有所“询”的语音信息服务 66. 老有所“养”、孤有所“托”的福利服务 67. 病有所“医”的医疗服务 78求有所“职”的社区就业服务 79. 难有所“保”的保险服务 810. 残有所“助”助残服务 911. 贫有所“济”的保障服务 9三、社区信息化的分类 91社区政务信息化 132社区管理信息化 143社区服务信息化 154小区信息化 155家庭信

2、息化 16四、信息服务平台主要功能 181、社区居民档案管理信息系统 182、社区服务网 193、智能呼叫中心 204、社会救助平台系统 215、社区残疾人服务系统 216、社区医疗服务 227、社区卫生服务中心信息化系统 238、电子地图 239、政务便民 2410、便民缴费 2511、英文服务 2512、视频广告 2513、票务销售 2614、网上殡葬管理与服务网 26五、项目用户需求分析 271居民 272公众 283企业 284社区团体 295 政府机构 29六、项目的社会效益 32七、国内社区信息化建设的现状 331上海社区信息化 342北京社区信息化 343宁波社区信息化 352项

3、目背景为进一步做好黑龙江省社区建设领导小组办公室关于印发百项服务进社区， 打造特色型社区活动方案 的通知（黑社建办2010 1号）贯彻落实，现下发“百项服务进社区”服务内容和“特色型社 区”考评标准。各地要参照“百项服务”内容和“特色型社区”考评 标准，细化活动组织、实施。 2010 年底，省民政厅将赴各地考评活 动成效并给予表彰奖励。各地要责成专人，专门指导活动推进，定期 上报信息，通报活动进展。整合政府各部门公共信息服务资源和社会信息服务资源， 实现全 方位城市综合信息服务，同时为社区居民获取全面、权威、诚信城市 服务信息需要服务。为哈尔滨的居民提供包括民政救助、社区医疗、 居民档案共享服

4、务、便民服务、残疾人康复、公共信息查询、电子商 务、短信平台、呼叫中心、地理信息、交通出行、旅游住宿、餐饮消 费、教育就业、文体娱乐、居家养老等上百项服务。这些服务和信息 在该平台面展现。 平台的建设创造了多项哈尔滨第一。 采用以数据服 务中心和呼叫中心为便民服务平台， 结合街道民政社区服务终端软件 系统和社区卫生服务中心站的建设模式。 平台以信息技术为手段， 以 社区服务为切入点， 为哈尔滨市居民提供全方位的信息和服务， 并构 建综合服务信息平台，在服务工作者与社区居民之间架起方便的桥 梁，实现现代化综合管理服务的建设工程。大力发展网上应用，实现社区管理及社区服务信息资源数字化。 通过信息服

5、务平台建设提高办 事效率和质量，完善监管机制与能力，降低政府运作成本，促进政府 机关效能建设，更好地服务于社区居民。二、项目建设目标及内容服务平台建设要紧紧围绕国家信息化建设、 民政信息化建设的主 题，紧紧抓住社区工作的重点，在大民政经济、大社区经济、大的区 域范围的社会保障体系几个优先发展的方面实施信息化突破， 这是一 个具有全局性、 前瞻性和战略性的课题。 从战略的高度制定社区电子 化建设的战略目标是： 以社区信息化建设为中心， 在建设社区信息化 的“四级网络”（市、区、街、委） 、抓住“三个经济增长点” （信息 业、服务业、教育业）、建立“两个支柱型产业”（社区信息化服务产 业、社区信息

6、化软件产业） 、形成“一个信息化服务大市场” ，用信息 化手段改造提升传统的社区服务业， 实现社区服务产业化、 服务指挥 网络化、质量经营现代化、社区建设信息化。使哈尔滨市便民事业迅 速攀升，从整体上实现跨越式发展。“建设服务型政府，强化社会管 理和公共服务职能”。1. 搭建服务平台实行“一站式”服务项目在社区服务中心内设党员之家、 下岗职工工作站、 社区居民 求助站、三个综合服务窗口，为广大居民开展了党员服务、志愿者互 助服务、救助服务、劳动保障服务、计生服务、家政服务、居家养老服务等多个类别的综合服务， 使广大社区居民不出社区就能解决基本 的衣食住行等问题。 在社区服务中心和社区服务站实施

7、社区卫生服务 软件为社区居民提供居民档案的建立。2. 畅通沟通渠道项目提供听证制度，开设了民情信箱、民情电话。居民可以随时 通过民情信箱、 民情电话向社区反映在社区建设中的意见和建设， 而 每半年举办一次民情民意听证会， 为居民和社区零距离的沟通搭建了 桥梁。根据民意，我们的项目能够收集这些意见通过我们平台自动反 映到政府的相关部门，进而为居民提供更满意的服务。3. 急有所“求”的救助服务服务信息平台的呼叫中心与哈市治安救助部门相互接入、配合， 包括全市各个社区内派出所、交警、 110 、 119 、 120 、煤气抢险等， 对社区居民、单位突发需要援助事件实施定位准确、快速反应、及时 解决的

8、紧急求助支援。4. 难有所“帮”的家政服务通过服务信息平台的电子化服务中心、 呼叫中心为全市社区居民 提供各类家政服务、物业管理服务、服务内容包括家务计时服务、饮 食服务陪护病人、日常生活服务、送配服务、维配补、水、电、气维 修、医疗服务及咨询、托幼教、物业管理等几百个服务项目以及其它服务。服务宗旨是为社区居民提供放心、安心、方便、便宜、快捷、 优质的社会电子化服务。5. 查有所“得”、 求有所“询”的语音信息服务呼叫中心通过能够基本满足全市社区建设信息化需求的线路， 人 工坐席，根据大量信息库、 资源库和数据库，利用呼叫系统提供语音 信息、自动语音信息查询，为全市社区居民提供全方位信息咨询服

9、务。 包括优抚、救济、福利、低保、生活、婚姻、收养、养老、殡葬、收 容、社会、经济、股市咨询、文化娱乐、教育培训、医疗卫生、商业 服务、法律咨询、社区情况、公安消防、煤气、客运、商贸、药店， 银行、保险等各种政府相关信息语音信息服务。呼叫中心建立专家热线，人民意见咨询热线、民政工作热线、低 保服务热线、社区服务热线、法律服务咨询热线、卫生、医疗，求医 问药、疑难病症咨询热线，股市咨询热线等各种咨询热线服务。6. 老有所“养”、孤有所“托”的福利服务以为社区内老年人安装“报警、服务、咨询呼叫器”作为联系纽 带，将全市社区内老龄人联结起来，建立老年人网络医疗、保障、生 活档案，为老年人和社会提供各

10、类信息服务， 以电子化通讯为辅助服 务媒介，为社区内老年人提供各类方便、 放心服务。与医疗单位合作， 建立老年人网络医疗、保障、生活档案。建立网上老年人社区， 为老人提供网络商品导购， 价格优惠的送 医送药上门、送生活物品，提供为老龄人设立的各种上门服务等。与社会有关部门合作，举办老年人网络大学，各种网络学校，对 全市老年人进行培训，举办公益性的免费的多种技能、技术培训，网 络知识培训，为老年人创造更多的学习、培训环境，让他们利用网络 做自己的各种事情，解决自己身边的各种问题，网上传递信息的 E_mail ，网上交流，使用网络电话传达各种信息，开展网上娱乐，以 及组织各类网上和网下的各种活动，

11、 建立网上老年人专题论坛、 网上 老人娱乐园、 老龄信息交流馆等， 达到老有所想、 所教、 所学、所用， 让网络为老人开辟一片天地。7. 病有所“医”的医疗服务与哈市卫生、医疗、医药部门合作，结合全市地理信息系统，与 社区内医院、急救中心相联，为全市的社区居民提供全程医疗服务。开展远程医疗服务，使社区居民不用在拥挤的大厅中排队挂号， 或为治病而东奔西走，只要轻轻点击鼠标，专家会自动为您会诊。建 立网上医疗社区， 与医疗改革结合建立社区居民医疗档案， 提供各类 医疗服务，网上医疗服务。设立社区网上专科门诊、专家门诊，网上 名医、名店、名厂。在社区内实现药品配送，上门服务，包括静脉点 滴、家庭医生

12、、保健医疗、心理咨询等各种健康服务。8求有所“职”的社区就业服务社区电子化服务产业资源供求中心是一个城市和地区的电子化服务产业提供的人力资源分配的佣工交流场所。 是哈市社区建设电子 化服务网的外部服务网。它将“电子网”和“服务网”合二而一形成 “网外网”，是实现电子化服务物流送配服务，指挥全市的社区智能 型信息化服务产业的运行中心。建立社区服务人员的专用档案。包括服务人员姓名、性别、身份 证号码、本人照片，以及其他基本（自然）状况等。建立服务反馈信 息数据。将服务人员工作情况进行跟踪反馈，建立个人服务档案。建 立就业比率、 社区佣工求职比率基础数据资源。 与社区内人才开发交 流中心、劳动就业培

13、训中心、妇联就业中心、工会劳动服务中心等部 门进行网络的相互接入，联合运作。最终实现劳动就业、人力信息资 源全市共享。9. 难有所“保”的保险服务社区信息化建设可以解决目前从事社区服务的服务人员在工作 中缺乏必要的安全保障的问题。 就是在规范服务市场的前提下， 根据 社区服务的几百个服务项目与保险公司签订保险合同，设立服务险 种，为社区服务人员投保， 为社区内居民提供安全放心服务的同时提 供和社区服务有关的人保和财保等。 这样可以调动服务人员与保险部 门双方的积极性。这样，社区服务中心既转移了矛盾，又解决了实际 问题。10. 残有所“助”助残服务社区内残疾人基础情况，如生活、就业、技能等情况，

14、自愿者服 务队伍为残疾人服务，提供残疾人政策咨询，残疾人利益保障，残疾 人就业登记， 残疾人就业培训， 残疾人就业推荐及重残病人的陪护与 医疗办理等。11. 贫有所“济”的保障服务在社区内实现社会保障网络化管理和监测， 做到功能全、 覆盖面 广、规范透明，成为我市失业保险、最低生活保障、离退休人员的离 退休费发放等方面的社会保障体系基础信息资源基础。对社区内的企业状况、劳动力资源状况实施网络化管理和监测， 对失业人员、 离退休人员、 最低生活保障人员的基本情况实施网络化 管理，对各种资金的发放实行“社区服务一卡通”，为社会保障对象 进行便捷的管理和优质的服务。可以说，“求、帮、得、询、养、学、

15、医、职、保、助、济”是 一个覆盖全市社区的服务产业。 加之信息化技术结合则成为名副其实 的社会服务业。随着社区电子化建设的深入这个产业将成为新的经济 增长点。不论在社会效益和经济效益上都将是硕果丰盛。三、社区信息化的分类社区信息化的基本领域包括社区政务信息化、社区管理信息化、 社区服务信息化、 小区信息化和家庭信息化 5 个方面，集成这 5 个方 面形成一个互联互通的互动、 信息共享、 内容管理以及信息发布的系 统。因此，社区信息化系统是一个跨机构的、 一体化的、支持前台（即 门户网站， Portal ）和后台（包括内部管理信息系统、电子办公系统、 数据库、安全平台和业务平台以及决策支持系统等

16、） 无缝集成的综合 平台、该平台不仅能满足实时的个性化双向信息交流要求， 而且能够 实现资源计划管理， 支持科学决策， 体现以服务对象为核心开展协同 事务管理。 因此，它还应该具备和数字签名、 公钥基础设施相配套的， 能保证信息交流、 服务传递以及在线支付安全的可信系统等各种应用 支持系统。 与传统的社区事务处理相比， 计算机网络手段的运用使社 区工作在效率、 公开度和透明度等方面有了更多的改进， 不仅能为企 业和居民提供更好更多的服务， 而且能改进政府、 企业和居民之间的 协调关系，让政府、企业和居民能更好地参与社区的管理。社区信息化系统提供的服务包括如下 5 类。（ 1）网上政府：利用提供

17、办公自动化服务，向用户提供政府部 门的社区业务工作的电子化服务。（2）事务服务：包括劳动、民政、公安、税务和计划生育等社 区各项事务服务，如：低保申请、社会保障、再就业工程等。（3）信息服务：不仅包括单纯的信息数据库查询检索服务，还 包括带有咨询性质的附加服务和网上专业市场交易以及根据为社区 提供管理和服务的各种机构的动态信息提供的增值服务等。（4）功能服务：包括交费处理、家政服务、网络医院、专家工 程、网络教育、网上政府招标采购、综合业务服务和家庭娱乐等。5）决策服务：包括基于数据挖掘、数据仓库技术的联机分析处理（ OLAP ）和决策支持系统等。社区信息化系统所提供的业务， 政府、企业以及其

18、他社区成员通 过电子的方式来提供的服务， 还有一些服务是基于网络上的信息交互 或者办事流程的一部分是在网络上完成， 但最终的实现还依靠专业组 织提供的服务。 比如对孤寡老人的临终关怀， 基本信息可以通过网络 获得，但是要实现这个服务就需要专业的组织派专业人员到老人的身 边去完成。类似的服务是社区信息化系统提供服务得以实现的保障和 基础，属于社区信息化的范畴。社区信息化系统中的服务方式可以根据下述不同标准进行分类。（ 1）按服务种类可以划分为 3 种类型，一是信息服务，即为不 同的服务对象提供其所需的信息服务； 二是网上办公， 即通过网络完 成事务性处理；三是网上咨询，主要是通过网络进行（实时型

19、或非实 时）互动交流。（2）按服务的创新程度，可分为传统服务网络化与网络服务创 新，即可以将单个环节、单个部门或单个功能的服务上网，也可以是 网络服务整合与创新， 包括服务上的整合精简和完善、 服务形态和方 式的多样化、享受的机会更多（如全天候服务） 、享受的方式更多（如 网络与传统方式均可）以及再次产生新的服务（如远程教育、网络资 金拨付和政府网上集中采购）等。（ 3）按服务提供者可以分为 4 种类型，一是政府提供，即由政 府提供的网上服务和传统服务相结合的一种服务方式，是行政性的；二是由企业等组织提供，是商业性的；三是由志愿者等提供，是义务 性的；四是由政府和第三方机构联合提供，可以是综合

20、性的。 社区信息化是一项复杂的系统工程， 不仅涉及到技术问题， 还涉 及到管理、 体制与机制等各个方面。 城市街道社区信息化系统框架如 图 1-3 所示，其具体内容包括社区政务信息化、社区管理信息化、社 区服务信息化、 小区信息化和家庭信息化 5 个方面。其中，前两个方 面需要应用行政化手段进行实施， 后两个方面需要运用市场化手段进 行实施，而社区服务信息化则需要运用两种手段共同实施。12政务信息化管理信息化服务信息化小区信息化家庭信息化等社区信息化系统框架1 .社区政务信息化社区政务信息化主要指在街道办事处内部建立各个职能部门之 间的电子办公网络环境，并与上级政府有关职能部门通过专用计算机

21、网络互联，利用先进的网络信息技术实现办公自动化、管理信息化、 决策科学化，实现办事处组织结构和工作流程的重组优化， 超越时间、 空间和部门分隔的制约，建成一个精简、高效、廉洁、公平的运作模 式。社区政务信息化主要服务对象是街道办事处内部的公务工作人 员。城市街道社区政务信息化的主要目标是使工作人员通过简单、友好的操作，处理枯燥、繁琐的办公及业务流程，包括文件、数据、图 表等信息。所有科室、人员可以通过城市街道社区政务信息化实时地 交流信息，提高工作效率，降低办公费用和管理成本，从而使得街道 办事处在组织结构方面能够横向集成、 纵向压缩，在职能设置方面从 集权到分权，在资源分配方面从分立到共享，

22、在运行模式方面从分割 独立到整合协同， 在工作方法方面从以政府职能为中心到以社区成员 为中心，其主要功能包括办公管理和业务管理两部分。 值得一提的是， 街道社区政务信息系统的建设应该建立以业务数据库为基础、 工作流 为纽带的统一综合性平台， 帮助优化和改造办公流程， 提高整体工作 的有效性；采用先进的浏览器/服务器（B/S）软件体系结构，并将关 系数据库和文档数据库有机地结合起来，适应种种可能的变化和事 件，提高街道办事处整体快速服务能力； 系统能够自适应工作流程定 义，办事处可以根据自身工作的机构设置灵活调整工作流程， 而无需 修改程序，并能支持远程网上办公。2社区管理信息化社区管理信息化主

23、要是指街道办事处对外提供电子信息系统手 段，使得办事处各个部门与社区居民及各界之间能够利用网络信息平 台充分进行信息共享与服务， 加强群众监督， 提高办事效率及促进政 务公开等，其主要服务对象是街道办事处对社区进行管理的部门和社 区中的居民、 居民委员会及其他组织。 城市街道社区管理信息化的主 要目标是通过网上申请、 审批等功能的实施， 街道办事处职能部门通 过信息化网络与民众之间进行双向信息交流， 有效实现居民和企业及 公众的交互式办公，提高办公效率、改善办事处服务质量。街道社区 管理信息化系统能够促使政府的职能由“管理型”向“管理服务型” 转变，政府部门通过可以通过信息化系统方便迅速地了解

24、社区成员的 最新需求，及时解决他们在社区活动中遇到的困难。但是，在系统建设过程中应该注意理顺街道办事处及其他各级政府部门与社区居民 委员会之间的关系。3社区服务信息化社区服务信息化主要是指通过将电话、传真和计算机网络等多种 信息资源有机地整合起来，通过“一站式”的信息服务平台，使社区 中的居民和各种组织都能够享受到信息化带来的便利和实惠， 其主要 服务对象是社区事务受理中心和社区中的居民、 居民委员会及其他组 织。街道社区服务信息化是当前诸多信息化工作中的热点问题之一， 其主要目标是整合社区资源， 解决社区居民、 企业等成员的生活服务 等问题，使人们不出门就可以享受信息化的便利， 切实提高人们

25、的生 活质量。在社区服务网络系统建设过程中， 需要整合社区各种服务资 源和各个部门的协同配合， 实现社区服务计算机网络、 社区服务电话 热线网络、实体服务网络“三网联动”以及信息服务与实体服务的 “虚 实结合”。4小区信息化小区信息化是指在一定地域范围内（主要是指住宅小区），将多 个具有相同或不同功能的建筑物按照统筹的方法分别对其功能进行 智能化，资源充分共享，统一管理，在提供安全、舒适、方便、节能 和可持续发展的生活环境的同时，便于管理和控制。 小区信息化系统主要为住户和物业公司等， 提供数字化信息服务。 该 系统具有强烈的地域特征， 为小区居民实时提供与生活、 工作密切相 关的生活信息及商

26、家信息，构建物业、商家与家庭的桥梁，使小区成 员享受高度的安全性、 舒适的生活环境、 便利的通讯方式和综合的信 息服务。目前在小区信息化方面，尽管宽带服务商一直在努力经营， 宽带进入小区已经不再新鲜， 但还有一些家庭的上网还是通过传统的 拨号上网，而且网络也仅仅作为信息量的搜索， 而不是信息化的工具。 小区信息化的目标是提供信息化服务， 使小区内居民真正享受到信息 化带来的生活方式改变和生活质量提高。5家庭信息化在居民家庭集成计算机网络和电信、广电、智能家电等，通过家 庭内网络（家庭总线）系统将各种与信息有关的住宅设备连接起来， 并保持这些设备与住宅的协调， 从而构成舒适的信息化居住空间以适

27、应居民在信息社会中的快节奏和开放性的生活。居民家庭信息化是信息技术进入家庭的必然， 是小区信息化系统 的一个子系统， 也是社会信息化建设至关重要的一步。 其主要目标一 方面是使得家庭中的电话、 电视、音响和宽带网络集成一体并能灵活 移动，另一方面是将电脑与家庭监控、报警、通讯和计量（如煤气、 水、电）等设备相互联结，并能对相关信息及时采集和处理等。居民 家庭信息化的主要组成是家庭多媒体综合布线系统。 在家庭信息化系 统中，电话交换系统、计算机网络系统、有线电视连接系统、视音频 连接系统、安防监控系统、 信息采集系统和电源控制系统等应该尽可 能加以融合，在现有的条件下，电话、有线电视和数据通信可

28、以实现 “一网通”，这当然需要外部环境的配合。要想支撑城市街道社区信 息化大厦需要四大支柱，包括社区组织（如街道办事处及上级政府、 社区事务受理中心和其他组织等） 以及一定数量的社区居民； 一定范 围的地域空间（即街道办事处所管辖范围）；一定类型和规模的社区 活动与设施； 一定特征的社区文化。 街道社区信息化大厦的技术基础 包括：网络实施和信息传送、多媒体发布、公共事务服务以及界面接 口等技术。 协调上述应用内容、 支柱和技术基础的是社区管理和服务 各项具体活动。在社区信息化系统工程中， 另一个主要的组成部分是计算机网络 系统。城市街道社区信息化网络系统涉及到内网、 专网和外网 3 个网 络系

29、统，其中，内网即街道办事处内部办公业务网， 为 Intranet 构架， 用以处理办事处内部业务和信息， 实现无纸化办公； 专网即办公业务 资源网络，为 Extranet 构架，用以实现街道办事处与上级政府机构 网络互联， 在业务范围内与内网有条件互联， 实现政府之间的涉密信 息共享；外网即公众信息网，即 Internet ，用于街道办事处与社会公 众之间的信息交流和服务。 社区政务信息化系统属于内网并和专网相 连；社区管理信息化也属内网，但是和外网通过一个“安全岛”有条 件相连，所谓“安全岛”就是在内网和外网之间设立一台独立的服务 器，用于存储需要在内网和外网之间交换的数据信息， 当该服务器

30、连 接在外网时，内网和该服务器断开，反之则和内网相连，以便将社区 成员的有关申请等信息传入内网系统，并将处理结果传出到外网系 统，以保证专网和内网两个网络与外网的物理隔绝； 社区服务信息化、 小区信息化和家庭信息化等系统在街道社区信息化系统中均属外网 系统，它们分别在社区事务受理中心、 小区物业管理公司和居民家庭 内部以 Intranet 构架与 Internet 相连。四、信息服务平台主要功能信息服务平台主要包括社区居民档案管理信息系统、社区服务 网、智能呼叫中心、社会救助平台系统（社会救助网社会救助管理 信息系统）、地名公共服务工程（哈尔滨区划地名网哈尔滨市电子 地图服务工程）、福利彩票网

31、、网上殡葬管理与服务网、数据电子地 图、政务便民、便民缴费、英文服务、视频广告、票务销售等。1、社区居民档案管理信息系统每个社区的居民建立居民档案信息， 都可以直观的体现到信息平 台，能够在第一时间掌握社区居民家庭数量和家庭环境， 通过社区网 格化的管理可以看到小的社区分布， 每个社区附近的重点协作单位的 地址和电话。便于统一规划管理，政务公开。能够自动分析社区几年 内的数据走势，为决策提供支持。通过街道办事处能够对社区人员进行统一的管理，包括街道办事 处的人事档案信息也能够进行有效的管理， 社区主任通过网络即可以 发布对社区工作的要求和公告， 能够提供社区健康基本常识， 提供社 区服务高级论

32、坛，宣传社区风貌，介绍行业的重大、特大新闻等。2、社区服务网包括新闻点击、新闻、社会新闻、民政风采子模块（可以带图片） ， 信息发布形式为动态数据库， 根据权限系统可以记录新闻的发布时间 和发布人员等信息， 其他功能有热点排行。 提供社区举行的活动以及 市、委办局系统领导的讲话的视频资料， 市民可以在网上播放或者下 载。设有局长信箱、举报信箱、疑难解答、网上答复。系统共分为四 层动态栏目， 栏目的维护由管理员分配到业务处室的工作人员； 联系 电话（静态），重要发文，提案办理情况子模块。为您服务模块主要 包括政府各个业务处室的办事指南信息和咨询功能及其关呼民生的 各委办局业务系统，包括低保、婚姻

33、登记、优抚安置、捐助、家政服 务、家电维修、房屋工程、水电维修、医疗保健、交通旅游、购物消 费、教育培训、住宿餐饮、企政服务、庆典礼仪、中介服务、丧葬服 务、美容保健、金融保险、出国服务、其它等等内容。法律法规模块 本栏目实现对各个业务的相关国家法律、 法规和地方性规范性文件的 分类查询。彩票宣传模块包括玩法规则、开奖公告、历史数据、彩迷 空间、信市民可以查询彩票各期的中奖情况。 社区建设模块包括领导 讲话、社区分布查询、社区文件查询、供求信息、招聘信息查询（包 括用人单位和个人信息的登记管理） 。民间组织管理是民政局二级局 单位哈尔滨市民间组织管理局的专用模块， 内容包括动态信息、 机构 设

34、置、办事指南、咨询解答、公告专栏、社团风采、法律法规查询、 区县社团办介绍、举报信箱、网上社团、民办非企业登记等子模块； 信息发布维护为动态数据库；电子邮件是网上人们交流的最主要工具，所以设立本邮件系统为市民提供功能强大、 使用方便的电子邮件 收发工具， 市民可以自由注册使用。 视频通信模块是社区信息化系统 内部充分利用宽带网络的带宽资源， 进行视频交流的工具， 只要交流 双方都安装了摄像头。低保热线模块包括动态信息、低保机构、数据 查询、办事程序等模块。社会服务模块提供一个网上服务的空间。包 括二手市场、供求信息等。3、智能呼叫中心智能呼叫中心将通过热线电话、 因特网、单键呼叫三种方式接受

35、社区居民的服务请求，在传统社区服务手段的支持下，为社区居民， 尤其是老年人提供方便快捷的服务。 远景目标是： 在因特网上建立整 合民政、劳动、公安、卫生等部门业务的统一的社区服务信息平台， 为社区居民提供全方位的服务。智能呼叫中心通过能够基本满足全市社区建设信息化需求的线 路，人工坐席，根据大量信息库、资源库和数据库，利用呼叫系统提 供语音信息、 自动语音信息查询， 为全市社区居民提供全方位信息咨 询服务。包括优抚、救济、福利、低保、生活、婚姻、收养、养老、 殡葬、收容、社会、经济、股市咨询、文化娱乐、教育培训、医疗卫 生、商业服务、法律咨询、社区情况、 公安消防、 煤气、客运、商贸、 药店，

36、银行、保险，汇集全市志愿者服务队伍，各种政府相关信息语 音信息服务。呼叫中心建立专家热线，人民意见咨询热线、民政工作 热线、低保服务热线、社区服务热线、法律服务咨询热线、卫生、医疗，求医问药、 疑难病症咨询热线，股市咨询热线等各种咨询热线服 务。4、社会救助平台系统通过该平台为困难群众提供各种优惠政策帮助和扶持， 在纵向 上能够实现社会救助信息综合管理、 网上互联审批及查询统计； 在横 向上使各政府职能部门 （民政、 残联、总工会、 团委、教育局、供水、 劳动保障局、房改办、广电局、卫生局、司法局、慈善总会等）之间 的社会救助信息资源共享互通，彻底改善多部门重复保及漏保现象， 实现救助资源的优

37、化配置。 为省、市政府和各级相关政府部门提供及 时、准确的救助数据和统计报表及灵活的信息查询， 进一步完善和落 实社会救助保障政策、资金运行的预测、监控机制，实现精确统计、 全面覆盖，按政策达到 “出现一个救助一个、救助一个解决一个 ”的目 的，为城乡居民提供更完备的社会救助保障机制。5、社区残疾人服务系统通过网络对全市残疾人进行服务， 主要建设残疾人的健康知识查 询、残疾人就业信息公布、残疾人服务机构简介，残疾人培训班，人 才网上报名、办事流程查询、残联政策信息查询、残疾人网上信访、 法律援助、新闻、政策法规等内容。6、社区医疗服务利用物联网技术、3G网络、智能终端仪器与现代医学科技相结合设

38、计一套集预防、监测、于一体的远程医疗服务系统。智能终端仪 器主要由多种传感器、电路板、嵌入软件集成而成，用户通过智能终 端仪器可以无创伤性地实时测量血压、心电、脉搏、血氧并将这些代 表生命体征的测量结果显示智能终端仪器上， ，也能够通过蓝牙通讯 在3G手机和家庭电脑上同步显示，在医院医生通过远程医疗服务系 统能够异地监测居民的身体健康状况信息， 实现了健康人群足不出户 就能够进行体征信息的体检，病患无需前往医院在家就能够看医生， 这样不但减少了医院人满为患的压力，而且方便市民尤其是老年人、 残疾人、孕产妇在家就可以进行常规的检查。对常见高血压、糖尿病 等慢性病患者社区家庭医生不用登门即可实时监

39、测慢病的发展趋势， 提高了公共卫生服务的实效性。 通过智能终端仪器无线网关将数据同 步到个人健康档案数据库当中。 医生根据居民监测的体征数据进行分 析，为高血压、 糖尿病等患者发短信进行医疗建议指导和建议就诊信 息。方便社区卫生六位一体的管理， 医生可以通过智能终端仪器同居 民进行远程视频诊疗和诊断， 居民也可以通过智能终端仪器查询自己 在医院的检验报告信息和预约挂号功能。 提高哈尔滨市医疗信息的智 能化程度。通过有效的物联网运作过程， 可以实现医院对患者或者是 亚健康病人的实时诊断与健康提醒， 从而可以有效地减少、 控制病患 的发生与发展。7、社区卫生服务中心信息化系统社区卫生服务中心（站）

40、提供功能主要功能包括居民健康档案， 保健管理，疾病防治与康复疾病防治与康复，精神病，计划免疫（预 防）健康教育，疾病防治与康复疾病防治与康复计划生育，医疗基本 功能（全科诊疗）概述，家庭病床，双向转诊， 药品管理。通过以 上模块能够满足日常的办公。 居民健康档案能够对哈尔滨市所有的居 民统一编号， 通过编号能够确定人所在的区和社区。 能够与社区卡相 互绑定，实现每人一卡。该信息涵盖全市各个社区档案基本信息，具 有统一性和代表性。 慢病管理可以提供随访信息， 并能够用以股票图 的形式分析每个人慢病值的实时变化。 计划免疫可以定期的计算和预 约接种时间。 通过双向转诊可以实现人员在电子档案流转。

41、可以对药 品进行统一下载等。8、电子地图可以精确显示使用者所在位置， 并帮助查找周边餐饮、 休闲娱乐、 旅游景点、文化教育、宾馆饭店、商务大厦、公司企业、政府机关、 商业网点、运动场馆、医疗卫生、邮政电信、汽车服务、金融银行、 地产小区、交通设施、公共厕所等 17 类场所的地理位置及服务信息， 彻底实现查得着信息、找得到地方、办得成事。通过分类地图查询， 使用者可以查找“餐饮美食” “生活便利”“旅游渡假”“运动场馆” 在内的 4 内生活分类信息。使用者通过“餐饮美食” ，可以查询“川 菜”“粤菜”“小吃”“西餐”等在内的 14 类餐饮地点信息明细；使用者通过“生活便利”，可以查询“银行”“邮

42、局”“药店”“医院”等在 内的 8 类生活便利类地点信息明细；使用者通过“旅游度假” ，可以 查询“宾馆酒店”“景点”“博物馆”等在内的 4 类旅游类地点信息明 细；使用者通过“运动场馆” ，可以查询“健身”“游泳”等在内的 5 类体育地点信息明细。 使用者只需要将手指放在地图上希望查询的地 点标上，即可看到该点的地址和联系电话，非常直观，一目了然。9、政务便民服务信息平台开设了“哈尔滨之窗” ，使用者可以通过哈尔滨之 窗查询今日哈尔滨、 政务公示、热点关注、市长信箱、 政府部门查询、 政策法规库查询、行政目录查询、办事指南、质检结果、停水停电公 告、律师事务所查询、卫生监督投诉、常用电话、发

43、票真伪查询、汽 车租赁共 16 项最新的政策法规、便民生活信息。使用者还可以通过 “市长信箱”与市长说说心里话，这是市委市政府倾听百姓呼声，积 极了解社情民意的重要渠道， 也为市委市政府提高科学决策水平提供 第一手的资料。作为哈尔滨市城市应急信息发布平台， 哈尔滨综合数字服务信息 平台针对突发事件，开设了“科学防治非典” “科学预防禽流感”“哈 尔滨市民防灾应急手册”等专版，宣传应急常识，提高市民的防范意 识，维护社会的安定团结。10、便民缴费服务信息平台提供了便民缴费，市民可自助完成水费、电费、固 定电话费、 手机费等日常费用的缴纳。 各种详单的查询和打印现金缴 费充值：用户操作该终端，通过

44、现金即可实现水、电、煤气、电话、 手机、公交 IC 卡等公共事业费的代缴。用户通过插入银行卡，输入 密码和金额后，同样可以实现水、电、煤气、电话、手机、公交 IC 卡等公共事业费的代缴。用户通过该终端可以查询自己的所有详细信息， 并且提供高速打 印功能，使用户方便、 快速的获得自己所需的各种详单。 如：水、电、 煤、电话费等详单。（此功能需要各运营商提供数据）缴费凭证或发 票打印、系统提供缴费凭证或缴费发票的打印功能。11、英文服务英文服务是面向外国朋友、 面向奥运的重要服务窗口。 它以电子 地图为工具， 以方便外国人在哈尔滨生活为目标， 将各类服务信息与 电子地图无缝衔接，以直观的图形显示自

45、驾车、出租车行车线路，使 用方便、查询快捷，并能打印行车线路指示条，真正让在哈尔滨的外 国人能出得了门、找得着道、办得成事。使用者可以将查询出的公交 线路打印出来，准确找到换乘车次，到达目的地。12 、视频广告同传媒公司合作。 传媒城市电视以其独特的背景， 拥有大量具备 竞争性的资源，分布广泛，生动传达，没有干扰。 城市电视的楼宇 电视媒体，能够进入酒店，进入了北京 90%以上的三甲医院、 等重要 场所。分布广泛：目前已经有多个终端，分布在政府机关、银行、医 院高档宾馆和写字楼。 内容丰富：视频内容包括新闻联播、新闻 30 分、世界报道、哈尔滨新闻、每日文化播报、七日七频道等内容， 形式多样，

46、内容丰富。13、票务销售可实现飞机票、火车票、彩票、演出票、电影票等销售。 可根 据需要配置售卡功能。14、网上殡葬管理与服务网通过学术研究栏目， 展示国内外最新殡葬理论研究动态和您的研 究成果。通过业内信息栏目，报告哈尔滨市殡葬业的最新动态，为市 民提供最新殡葬服务信息。 殡葬行业和行业管理信息发布的基地提供 哈尔滨市政府于殡葬工作的最新指示、 公告。使市民了解殡葬的政策 法规，保护自己合法权益。 殡葬企业风采的展示窗口向社会各界展示 我市各殡葬企事业单位的概况，提升企业形象，了解企业信息。在线 纪念和电子商务的中心通过网上公墓为市民提供已故先人的纪念馆 和虚拟墓地， 可使您在世界的任何一个

47、角落都能进行祭奠活动； 通过 网上商城，市民可以采购到需要的殡葬用品，预定殡葬服务。殡葬知 识学习的教室。从殡葬信息服务市民可以了解和掌握殡葬的各种识，了解中国殡葬文化。 同时大量的图片和文字也会使市民对哈尔滨地区 的纪念馆、 陵墓有更深刻的概括的了解。 殡葬改革的宣传基地在这里 市民可以看到我们殡葬改革的成果， 了解最新改革精神和动态。 可以 通过网站在线，对墓地选择、墓型选择，可以图文并茂。五、项目用户需求分析社区信息化系统的服务对象包括居民、公众、企业、社会团体、 政府机构和公务员等。1居民在传统的社区管理模式下， 居民一般是指居住在街道行政区域内 的人员。 而在信息化社区服务对象中，

48、居民是指对社区信息化系统有 服务需求的街道常住居民、 在街道区域内生活工作的其他人员、 在外 地或海外的本街道人员环境下， 政府以及社区其他机构与居民之间已 经不再是简单的管理与被管理的关系， 一方面， 政府等组织应该让居 民了解更多的政务工作， 另一方面， 居民有责任和义务参与社区的相 关决策和管理工作，真正行使“主人”的权利。因此，信息化社区的 实施，要求居民从被管理者的角色转变为 “顾客” 和“主人”的角色。 而社区信息化系统的首要任务就是为居民提供高质量的服务， 提高其 满意度。居民作为社区信息化系统服务对象， 其特点是个体差异性大， 信 息安全与个人隐私要求高， 信息反馈时效性需求强

49、。 社区信息化系统 可以为居民提供的服务主要包括： 及时有效地提供居民所需要的各类 文件资料和服务提示；通过诸如个人网上报税、网上医保、网上社保 等相关电子政务服务， 让居民足不出户即可处理大量事务； 通过远程 教育、网上医疗、 电子银行、家庭娱乐等系统为居民提供多种增值服 务。针对居民的社区信息化系统服务， 还可以继续细分市场， 例如可 分为专门对儿童、老人、弱势群体和社会求助者等。2公众在信息化社区环境中， 公众是指需要社区信息化系统提供服务的 非居民的人群，他们没有地域或者行业的限制。公众体现着一般服务对象的共同需求， 从交互性角度来说， 社区 信息化系统与公众之间的交互性较弱， 主要以

50、政府告知、 集体处理的 方式提供服务，其服务特点是实时、高效、准确、批量大。因此，在 信息化社区环境中，公众于政府等组织而言，其身份更类似于客人 （ Client ）。社区信息化系统服务主要是通过发布公共信息，提供各 类信息及资源的在线检索查询为公众提供服务。3企业企业要求社区信息化系统提供的服务应该准确、 合适和及时， 同 时，社区信息化系统也应与企业相关业务的处理节奏相互配合， 使企 业能够通过社区信息化系统提高自身的市场竞争能力。 在社区信息化 系统中，一个尤为重要的企业是物业公司。针对企业的需求， 可以通过社区电子政务服务系统， 实现社区管 理机构间的协同工作， 优化组织管理流程， 使

51、得企业通过网络解决诸 如审批、税收和审计等众多行政性事务，为企业带来极大的便利。通 过社区电子政务采购系统， 为企业营造公平竞争的市场环境， 促进区 域电子商务的发展。4社区团体社会团体可分为 4 种类型： 1）有支持功能的社会团体，例如， 居委会、工会、共青团、妇联和一些行业管理团体；（ 2）具有合作 功能的社会团体，主要是指各民主党派；（ 3）具有辅助功能的社会 团体，例如，青年志愿者、红十字会等；（ 4）根据各自兴趣而组建 的民间团体，如各类协会。各类社会团体由于组成原因及功能各不相同， 因此对社区信息化 系统的需求也不尽相同。 但由于各类团体都代表着国家社会生活的一 个特定群体，所以重

52、视对社会团体的服务，提高社团服务的质量，归 根到底也是提高对民众的服务质量。由于社会团体与政府的紧密关系和日常工作的相似性， 在社会团 体内部利用办公自动化系统可以提高工作效率与质量， 在社会团体之 间以及社会团体与政府之间可以通过电子化流程实现数据、 信息、资 源的交互与共享。5 政府机构在与社区事务有关的政府部门之间， 以及政府与政府之间， 社区信息化系统应该提供安全的协同工作平台， 保证数据交换、 及信息的 一致性，并实现资源共享。社区信息化系统的实施能否成功， 或能否提供高质量的服务， 执 行是关键， 而执行的主体之一就是公务员。 公务员对社区信息化系统 的需求体现在 3 个方面，首先

53、是能够提高内部信息交流速度和办事效 率及工作质量的办公自动化系统；其次是有关公务员工作的相关系 统，如人事、薪酬、考勤、差旅和日程安排等系统；最后是社区信息 化系统中的知识管理系统或者是专家系统， 这些系统能够不断地提高 公务员管理社区的知识和业务水平。社区信息化系统在应用中的一个难点是对使用系统的人员的身 份识别问题， 通过对社区信息化系统市场细分， 就可以根据服务对象 的不同特点进行身份识别。对居民和公务员来说， 由于居民和公务员使用社区信息化系统通 常是为了办理个性化非常强的业务， 需要系统提供的数据和信息与个 人的身份密切相关，所以居民和公务员在使用系统时需要进行身份 别，以确定该用户

54、是否有使用系统的权限。 对于这两种用户的身份识 别，一般可以采用口令 /密码验证、身份证号码验证等机制，如果有 特殊的需要，还可以采用容貌、指纹、声音等生物特征识别技术进行 更准确的身份识别。 在安全与隐私设计方面， 居民和公务员在社区信 息化系统中的活动属于个人行为， 在其活动过程与系统的信息交互有 很强的私密性，安全与隐私重要。如，居民在使用社区信息化系统提 供的网上社会保障服务的时候， 需要提供个人和家庭的资料以供系统 核实。再如居民或公务员通过网络进行投诉举报时， 需要提供关键的 情报资料。因此， 基于上述原因，社区信息化系统就需要采用加密技 术对用户的数据进行加密， 使用户数据在传输

55、过程中不会被非法截获 和读取采用数字签名技术对信息的发送者和接收者进行身份验证， 防 止数据被非法修改、 用户冒名顶替者欺骗， 从而达到数据安全传输确 保安全性和个人隐私不被泄漏。对公众来说， 因为公众是一个群体的概念， 社区信息化系统一般 是采用告知的方式为公众提供服务，公众与系统的交互需求比较弱， 所以社区信息化系统不需要对公众进行身份识别。 在安全与隐私设计 方面，对于公众这样一个全体概念，不存在隐私问题交互性弱，所以 基于 SSL (Secure Socket Layer )的处理方式就可以保证公众和社 区信息化系统交互的安全性。企业、社会团体和政府机构，都属于组织的范畴，只是组织的性

56、 质、目标不同。 在使用社区信息化系统的时候，对于协同工作的要求 都非常高，信息、数据的交互是需要根据组织性质的不同而有所区别 的，所以对于组织的身份识别也是必要的。对于这些组织用户，社区 信息化系统可以采用口令 /密码匹配或组织代码、营业执照号码匹配 等常规的身份识别机制， 或者采用数字证书的智能卡技术、 数字签名 等复杂技术机制来实现组织的身份识别。 在安全与隐私设计方面， 组 织之间在进行信息交互的时候，会涉及到组织的重要机密，国家、组 织的机密信息是直接关系到组织生存的关键信息， 更需要社区信息化 系统提供安全和隐私的保证。 组织的协同工作平台， 可以采用虚拟专网（VPN ）、数据加密

57、等技术保证数据传输的完整和安全；采用防火墙技术对访问网络或服务器上的流量进行过滤或保护。六、项 目的社会效益（ 1） 是提高社区管理的工作效率。社会管理体制的变革，党政部门 的许多工作内容已经深入到社区，社区工作人员承担了许多复 杂、繁琐且重复性强的工作，只有通过信息化手段，建立统一 的社区信息数据库，一次录入，及时更新，长期利用，才能减 轻社区的工作负担，提高工作效率。（ 2） 是落实“以人为本，服务群众”的便民利民措施的要求，建立 和谐社区。随着经济的发展，城市居民生活水平不断提高，居 民对社区的人居环境、生活保障、医疗卫生、休闲娱乐、社会 治安等方面的要求越来越高，要求社区服务的种类及手

58、段日趋 多样化。在全市统一的信息化平台上展开社区服务，可以对各 种社区服务信息进行整合和利用，逐步减少服务信息的不透明 性和不对称性。（ 3） 是政府部门共享社区信息资源。社区是个小社会，社区居委会 主任是 “小巷总理”。许多政府部门工作都落到最基层社区， 需 要社区的基础数据。建立全市社区的共享网络平台和数据库， 是有效整合基层社会的管理和服务的必要手段，是政府部门提 高工作效率、提升服务水平的必经之路。（ 4） 是有利于社区居民参与社会管理。随着社会现代化的进程，信 息化已成为居民参与社会事务，关注社会的一个重要手段。越 来越多的人们通过上网、电子邮件、短信、论坛等方式来彼此 沟通，互通有

59、无，关心身边的事。现在不少地方已发展社区剧 名网上论坛， 很多当面不好交流的事情， 通过网络来表明意见， 还有的社区，已探索在社区居委会换届选举时通过网络投票的 方式。通过社区信息化，居民之间可以实现民主决策、民主管 理，从而拓展了社区居民的参与渠道，成为新兴的参与方式。 社区信息化的建设，一方面可以缩小信息化的鸿沟，另外也是 建设社会主义和谐社会的要求。七、国 内社区信息化建设的现状在党和政府的高度重视下，近年来，我国领域信息化、区域信息 化以及电子政务、电子商务、企业信息化、社区信息化蓬勃发展，信 息网络建设、 信息资源开发和信息化工程建设全面推进， 形成了新的 投资热点。许多省市都提出了

60、建立“数字城市”的目标，认识到区域 之间的竞争已经从工业和服务业阶段进入了信息化产业的第三阶段， 城市数字化已经涉及到电子政务、电子商务、城市智能交通、市政基 础设施管理、公共信息服务、教育管理、社会保障管理、城市环境质 量监测与管理、社区管理等几乎所有的城市生活管理方面和经济层 面。“数字城市”与以前最大的区别，就是从主干网建设铺设走向实 际应用，从“概念”逐步走进普通人的生活，从家庭自动化、小区智 能化，到社区信息化，均已经深入人心。1上海社区信息化我国社区信息化的实践起步于 20世纪 90年代末。 1997年6月， 上海市民政局全额拨款设立的事业单位上海市社区服务中心正 式成立，作为全市

61、社区服务业的行业管理机构， 该中心主要承担各区 社区服务中心的业务指导和全市社区服务信息化建设的推广工作， 同 时负责上海市社区服务热线的运作管理以及上海社区服务计算机网 络的建设、规划和运行。中心坚持“以人为本，虚实结合”的工作理 念，以社区居民作为服务对象，以服务网络为实体化基础，以因特网 平台 为技 术手 段( )，以呼 叫中 心 ( Call Center )援助系统作为中枢，以电脑服务亭为服务窗口，依托各个社 区的服务设施、 服务队伍和服务项目为主要内容的传统服务体系， 实 施现代科技与传统民政业务的有机结合， 通过上海社区服务计算机网 络、上海市社区服务热线电话网络和社区实体服务网

62、络的“三网联 动”，充分调动社会资源，为社区各种成员提供便捷、高效、多样的 社区服务。2北京社区信息化在首都北京， 市委书记刘淇提出： 信息化不是在政府办公桌上多 放一台电脑，而是要通过这台电脑提高效率，准确决策，这是基本要 义之一，而更重要的是要让信息化走进老百姓的家，用到实处 近年来，北京市在城市信息化建设中把社区信息化建设作为重要组成 部分，北京电子政务专网已经联通 12 个区县，政务专网已接入 64个 委办局。在内外网不断完善的基础上， 北京市社区服务网络系统正在 逐步建立，政府服务成为市政府为民办实事工程之一， 它由网络系统、 网站系统、热线呼叫系统（特服号 96156）组成，在市、

63、区、街道、 居委会设有 170 个网站，已经形成了覆盖全市的社区服务网站群。 北 京市社区服务热线（ 96156）目前依托这一网络系统，调动了 3 000 家系统服务商，向社区居民提供一百八十多项服务。此外，在一些试 点的“数字园区”，以电子政务为主导的信息化建设形成了较为完善 的体系，面向企业和社区的服务功能成为信息建设的目标。3宁波社区信息化近年来， 宁波的社区信息化工作与国内其他城市相比， 也比较具 有特色，由政府投资建设并且运营的“81890 社区 服务中心” （ ）在全国已经具备相当的知名度。该中 心通过电话和互联网， 构建起一个互动的服务平台， 使得居民的服务 需求和社会各种服务资

64、源相联结， 以最大程度地满足市民的需求和服 务资源的配置，并且带动了社区服务产业的发展，增加了就业机会， 在产生良好的社会效益的同时增加经济效益。 2002 年，“ 81890”的 加盟服务企业为宁波市带来了 12000 个就业岗位，安置了四千多名下 岗职工。企业加盟“ 81890”后带来了 34 倍的业务增长，“81890” 实现了政府、企业和市民的“三赢” 。有关详细数据如表 1-1 所示。 目前，宁波“ 81890”正在组织实施的城区社会化管理信息交换平台 采集了一千多项社区人口、家庭、驻区单位等信息，为政府决策提供 了可靠的支持依据， 同时也有效降低了政府各职能部门对社区的管理 和服务成本。宁波社区信息化的目标是建设有关为社区管理信息化和社区服 务信息化的网络平台 （社区管理信息系统应用政府专网， 社区服务信 息系统使用公网， 即 Internet 网），整合社区管理信息化和社区服务 信息化的相关基础数据， 建立集中的社区数据资源中心， 社区管理信 息系统在实现自身所具有的统计分析、 决策分析和信息管理的系统功 能的基础上， 还是社区公共服务信息系统的基础。 社区成员借助于