发展营业网点奖励规定

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1、国盛证券有限责任公司一、经纪业务发展营业网点奖励规定第一条 为鼓励全体员工及公司以外的其他人员，通过各种关系，在全国各大城市设立网点，加快优化公司营业网点布局，特制定本规定。第二条 公司网点发展目标是：通过各种形式，包括并购、新批、迁址、置换等多种形式在2-5年的时间最终形成网点规模100家，以重要的中心城市为中心，省会城市及二线发达城市为支点的、地理布局合理的能够提供证券、信托等综合金融服务业务的营销网络。第三条 公司员工通过关系在江西省外省会城市或二级城市（经济较发达地区）设立证券经营网点的，根据难易程度按10-20万元不等的标准给以奖励（详见附表）。第四条 公司以外的人员帮助公司在江西省

2、外省会城市或二级城市（经济较发达地区）设立证券经营网点的，根据难易程度按20-30万元的标准给以奖励（详见附表）。 第五条 联系人可向公司上报争取批设的城市名单，经公司初审同意后指导其开展工作。联系人在联系期间发生的差旅费用(不超过1万元)经公司批准后，予以报销，超出部分联系人自担； 联系人奖金在公司获得拟迁入城市当地监管部门批复函之日予以相应兑现。第六条 除以上奖励外，如省外网点批设成立，该项目联系人可推荐该营业网点的副总经理人选一名。对完全通过自身努力设立营业部的员工，公司奖励其担任营业部总经理。 第七条 本规定由公司授权机构管理总部负责解释。第八条 本规定自下发之日起执行。附表：网点奖励

3、表单位：万元联系人迁址、置换收购公司员工1020司外人员2030证券营业部服务礼仪规定第一条 总 则为加强员工的道德素养、规范日常工作中行为准则、统一客户服务过程中的行为，体现国盛证券客户服务风貌，打造国盛优质服务品牌，特制订本服务礼仪规定。第二条 礼仪的基本原则（一）尊重的原则：是指施礼时体现出对他人真诚的尊重。（二）平等的原则：是指在交往中以礼待人，有来有往既不能盛气凌人也不能卑躬屈膝。（三）自律的原则：将自己的行为纳入规矩，时时用道德信念和行为修养准则支配自己的言行。（四）宽容的原则：是指宽以待人不过分计较个人得失。第三条 文明办公要求（一）每天第一次员工进领导办公室,必须称报告或称职务

4、，经领导同意方可入内。见到上级应致问候，上级应对下级回言。（二）保持办公区整洁、有序、肃静，不大声喧哗，不在非吸烟区吸烟。（三）接听电话时，首句用语为：“您好，这里是国盛证券”，并注意态度热情，语调平和，吐字清晰，用语规范。（四）拨打电话的时间、对象选择得当，表达要准确、全面，简明扼要，注意使用礼貌用语。（五）上班时，不谈论私事及工作以外的事情。（六）离开岗位时应告知主管领导或同事，在外出差时应与主管领导保持经常性的联系。第四条 服务规范要求（一）营业部柜台的摆设柜台由两部分组成：1、前台，方便客户摆放物品、填写票据；2、后台，摆放工作用品。前台除放置员工工作牌和少量的文具用品外，尽量不要放置

5、其它物品。后台物品应摆放有序。（二）员工仪表1、营业网点服务人员要统一着司服。2、服装必须熨烫整齐，纽扣齐全，干净整洁，工号牌端正地佩戴在左胸前，皮鞋保持清洁光亮。3、上衣口袋和裤子口袋不宜放太多的东西，以免变形，影响美观。4、男员工必须按规定夏天着衬衣，衬衣须扣好全部扣子，扎在裤内，不能挽袖；系深色皮带，着深色袜子，穿深色皮鞋。5、女员工穿着要整齐大方。正式场合着裙装时应配制式皮鞋，穿非网眼肉色长统袜；着裤装时鞋、袜颜色应与服装颜色相协调，避免露出袜口。着深色制服时，应穿黑色、棕色皮鞋；着浅色制服时，应穿黑色或白色皮鞋；不允许穿拖鞋。6、男员工不留长发、前不遮过额头，侧不过耳，后不及领，不剃

6、光头，不剪怪发型，发型轮廓要分明。女员工可留各式短发，发型自然，柜面服务人员如留长发应束起，盘于脑后，佩戴发饰。男、女员工头发均不能染怪异色彩。7、不得佩戴有色眼镜、造型怪异的眼镜以及颜色特别的眼镜从事工作。8、女员工可化淡妆上岗（可画眉、涂口红、略施粉底），化妆要讲究自然、协调，不得浓妆艳抹。男员工不可蓄胡须，应保持面部洁净。9、保持手部清洁卫生。不留长指甲，不涂有色指甲油。（三）仪表要端庄 行为举止要优雅1、表情（1）微笑。笑，是友好和接受的标志。在接待客户的过程中，应自始至终保持亲切、自然、大方的微笑，从而真正体现微笑服务的理念。（2）目光。在服务中，注意与客户的目光交流。要做到亲切、自

7、然、和蔼。切忌游离别处、东张西望。（3）与人交谈时，不得流露出厌烦、冷淡、僵硬的表情，更不得扭捏作态，不得经常看表。2、行为举止（1）站姿要挺拔：站立时挺胸收腹，不弯腰。（2）坐姿要端庄：与客户坐着面对面交谈时，应挺胸收腹上体微向前倾，目光平视客户。（3）行姿要稳重：行走时，身体重心微向前倾，收腹挺胸，目视前方，双臂前后自然摆动。（4）嘉宾要礼遇：看到嘉宾（尤其是公司领导陪同的重要客户、领导等），应立即起身，微笑，行注目礼；乘电梯时，遇嘉宾应主动礼让。（四）电话礼仪1、三声铃响之内必须接听。2、语音清晰，注意表情，电话中的语言应该比平时速度稍慢一些，调整好自己的情绪。3、体态优雅，沉着大方，电

8、话中的体态是挺拔潇洒还是慵懒无力，直接影响你的声音、语气和精神状态。4、代转电话的礼节。如果接听到因对方拨错电话或者不清楚应该找谁的来电，应礼貌说明情况，并热情的为对方转接给相关人员。5、打接电话，轻拿轻放。（五）接待礼仪1、接待客人：提前做好接待准备，提前十分钟在约定地点等候，客人来到时应主动迎上，初次见面的还应主动作自我介绍，并引领客人至接待处，安置好客人后，奉上茶水或饮料。2、引路：在为客人引导时，应走在客人左前方二、三步前，让客人走在路中央，并适当地做些介绍；在楼梯间引路时，让客人走在右侧，引路人走在左侧，拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，提醒客人“这边请”或“注意楼梯”。3、开门：向

9、外开门时，先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼，进入房间后，用右手将门轻轻关上，请客人入坐；向内开门时，敲门后，自己先进入房内，侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼，轻轻关上门后，请客人入坐。4、奉茶：客人就座后应快速上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯。茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯七分满。来客较多时，应从身分高的客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始。在客人未上完茶时，不要先给自己人上茶。5、送客：送客时应主动为客人开门，待客人走出后，再紧随其后。可在适当的地点与客人握别。若是远道而来的贵宾，可送至车站、机场、轮船码头

10、，并目送客人走进大厅，才能离开。（六）交谈礼仪1、语言文明、礼貌。注意使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等礼貌用语；2、语言准确，音量适中，语速适度，口气谦和，内容简要；3、交谈要明确主题。一次交谈中最好只有一个主题；交谈要注意方式。要双向交流，神态专注，遣词委婉，礼让对方。（七）外出拜访礼仪1、外出联系业务时，应提前作好的准备工作 1）应该和客户中的相关人员进行预约，征求对方的意见，在对方同意的适当时候上门拜访。2）根据客户与营业部往来的情况，确定拜访时双方商谈的主要内容并提前通知客户。3）提前准备可能需要的相关文字资料与图表。2、外出联系业务应注意的规矩1）拜访客户应遵守

11、时间，不应失约。如有特殊原因要迟到，应及时电话通知客户，见面后一定要首先道歉，并说明原因。2）充分尊重客户单位的各项规章制度，如门卫制度，营业区、工厂区通行制度等。3）进入客户的办公室应首先敲门，即使门已敞开，也不可贸然进入，应待主人同意后方可进入。在室内不应吸烟，如确有抽烟习惯，应征求主人同意。4）拜访结束后，应与客户单位其他在场的人员简单致意后再离开。（八）道歉礼仪道歉语应当文明而规范：有愧对他人之处，宜说：“深感歉疚”，“非常惭愧”； “对不起”、“对不起，设备线路出现故障”、“今天比较忙，耽误了您的时间”、“对不起，让您久等了”等。对客户抱以歉意，让客户感受到诚意，取得同情和谅解。渴望

12、见谅，需说：“多多包涵”，“请您原谅”；有劳别人，可说：“打扰了”，“麻烦了”；一般场合，则可以讲：“对不起”，“很抱歉”，“失礼了”。（九）服务用语1、用语原则：工作中应使用普通话；在向客人介绍业务时，尽量避免使用专业词语，令客户不易理解；自觉使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语；在与客户交谈中语言要简洁、清楚、明白，表达要准确。2、基本礼貌用语：迎客用语。如“您好”、“您好，请问您办理什么业务”、“您好，欢迎光临”等，使用迎客用语时要灵活冠以尊称。 感谢用语。如“谢谢您对我们的工作提出宝贵意见”、“感谢您对我们工作的支持”等，向客户致谢，态度要虚心、诚恳。送客用语。如“请走好，

13、再见”、“欢迎您再来，再见”、“请多提宝贵意见，再见”等。（十）禁止行为1、在服务中，不得串岗、聊天、嬉笑、喧哗、吃零食、抽烟。不能出现扔下客户接听电话或无精打采、东倒西歪、前仰后靠等不规范的行为。2、与客户交谈时不能出现伸懒腰、玩东西、打哈欠、挖耳朵、剔牙、修指甲、吹口哨、哼歌曲等不文明的举止。打喷嚏时应捂住嘴。3、举止要稳重、大方、得体。双手不得叉腰、插入衣裤，不琢敲桌子或玩弄物品。4、不准在岗上看与岗位无关的书、报、杂志或上网娱乐、聊天等。（十一）用语五忌1、忌谈话过长，喋喋不休，引起其他客户不满。2、忌开过分的玩笑，应注意分寸，保持庄重。不可谈论他人是非，或谈论带有粗俗和低级趣味成分的

14、话题。不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。3、忌泄露客户的账户情况和资金情况，保守客户资料秘密。4、忌泄露公司内部处理和审批程序，给公司工作带来不便。5、忌背后议论客户，特别是不可议论客户的短处、长相、穿着和口音等，或讥笑客户不慎的事情。第五条 服务技巧（一）在提供前台服务时，发生差错的处理在提供前台服务时，难免会发生差错，一旦发生差错，经办人员首先应保持冷静，清楚地回忆差错发生的过程、原因，并向主管领导报告；其次应根据实事求是的原则，向客户讲明；对于已造成的差错，不要过早地谈论责任，争取客户的谅解；最后依照营业部有关规章制度处理差错事故，尽量减少营业部及客户因差错所造成的损失。（二）处理客户投

15、诉应遵循的原则应遵循以下三条原则：1、真心待人，帮助客户解决问题。工作人员应设身处地为客户着想，弄清客户的真正需求。这样，才能赢得客户的好感，也有助于问题的解决。2、绝不与客户争辩。当客户投诉时，工作人员首先要耐心听取客户的意见，然后对客户表示歉意，感谢客户对营业部的关心。随即，应立即与有关部门联系。这时绝对不可急于辩解或反驳，即使发生争执，也应将“正确”让位于客户一方。对待不合理的投诉，亦应做到有礼、有节。3、维护营业部应有的利益。工作人员在受理客户的投诉时，要认真听取客户的意见，表示同情，同时要注意掌握分寸，不要过分迁就客户而损害营业部的利益，也不能推卸责任，或者当着客户的面贬低或指责其它

16、的部门或员工。对于绝大多数客户的投诉，营业部可以通过面对面的道歉、提供额外服务等方式，给客户更多的关心、体贴、照顾，来取得客户的谅解和认可，从而使问题得到圆满的解决。第六条 问题处理（一）客户投诉方式客户可采取以下方式进行投诉：1、电话投诉；2、信函投诉；3、当面投诉；4、网上投诉；（二）客户投诉类型根据客户投诉对象的不同，客户投诉可划分为以下四个基本类型：1、对设备、设施的投诉。2、对员工服务态度的投诉。3、对营业部服务质量的投诉。4、对异常事件的投诉。（三）处理客户投诉要采取的步骤运用正确的程序和步骤受理客户的投诉，有助于改善客户与营业部之间的关系，及时了解营业部本身存在的不足和问题，避免

17、重复出现类似的差错。从而达到改进与提高营业部管理和服务水平的目的。1、认真、仔细听取客户的意见。2、保持冷静。在投诉时，客户往往“理直气壮”。工作人员不要反驳客户的意见，不要与客户争辩，而是要耐心听取客户的投诉，弄清客户投诉所涉及的部门和人员及具体情况。3、表示理解。对客户的感受和遭遇表示理解和同情，并用恰当礼貌的语言给客人以安慰。4、给予特殊关心。千万不要怕麻烦，或采取“大事化小，小事化了”的态度，可适当用“遗憾”、“理解”、“抱歉”之类的语言，表示对投诉客户的关心。在与客户交谈的过程中，要注意用恰当的称呼。5、不转移目标。将注意力集中在客户投诉的问题上，而不要随便敷衍和随意引申，也不要乱发

18、牢骚和推卸责任，更不要找借口责备他人或怪罪客户。6、记录要点。将客户投诉的要点记录在投诉登记簿上。这样可以使客户放慢讲话的速度，缓和客户激动的情绪，而且还能使客户感觉到，营业部对他的投诉很重视。另外，记录的要点也是解决问题的依据。7、将要采取的措施和解决问题所需的时间告诉客户。如果有可能的话，可以提出几个解决问题的方案或设想，供客户从中选择双方最容易接受的解决方案和补救措施，以表示对客户的尊重。同时，应充分估计解决问题所需要的时间，并将处理的时间告诉客户，征求其意见。8、采取行动，解决问题。这是处理投诉中最关键的一环。客户投诉以后，应立即与有关部门联系，着手调查，弄清事实，尽力解决，并将解决问

19、题的进展情况随时通知客户，以免客户挂怀。9、检查落实。与客户联系，并检查核实客户的投诉是否已圆满地得到解决。10、记录归档。将记录的处理过程整理成报告并存档。（四）前台工作人员避免与客户发生争执的方法行情好时，客户会相应增多。此时，前台工作人员应热情接待，精神集中，沉着应付。当客户多的时候，前台人员要按照来客的先后顺序接待，对于后来的客户，要做到主动、热情地与客户打招呼，如说“您来啦！请您按顺序稍等一下。”对于正在为客户办理业务的柜台人员，则要做到行动迅速，力求眼快、手快、心快，尽量减少客户的等候时间。如果客户在等待过程中询问其它事项，前台人员应主动耐心地予以解答，态度应亲切、热情。如因某种原

20、因与客户有异议争执、而经办人不能脱身时，应通知客服人员将客户请离客户区到办公室，进行协商、解释，以免造成不良影响和有碍业务的正常进行。对客户应坚持以礼相待，避免纠纷，对于有过激行为的客户应及时报告领导和公安部门协调处理。（五）客户对服务提出意见和批评的处理前台人员应冷静地听取，虚心地接受，不能与客户顶撞、争辩；应分析事情的责任方，经研究后，前台人员再耐心地向客户做出实事求是、切合实际的解释。如果通过解释尚不能使客户满意，可请求主管领导协助解决，尽量使客户满意。（六）客户要求违规办理业务时的处理坚持原则，严格按章办事，不违规操作，这是每个证券从业人员必须坚持的基本职业道德。当客户要求办理的业务与

21、规章制度发生冲突时，柜台人员应拒绝并向客户做出耐心的解释，说明有关规定的具体内容和出处，必要时，亦可向客户出示该规定的复印件，争取客户的谅解和支持；同时，了解客户办理该业务的目的，积极寻求并劝客户采用其它的业务种类，以便满足客户的最终要求。在进行有关解释的过程中，前台人员应就事论事，注意说话的艺术，千万不要给客户留下营业部或营业部工作人员故意刁难的印象。（七）前台业务繁忙时工作人员应妥善安排前台业务繁忙，往往同时有多件事情急待处理。这时，妥善地安排手头事务，提高工作效率，显得尤为重要。安排事务要体现“先外后内，先急后缓”的原则。即先办理前台客户业务，后处理后台内部事务；前台业务要按照客户排队先

22、后顺序办理；内部事务中，有些是其它业务的前提或管理部门督办的急事，必须提前办理，其余不必即刻办理的事务则可留待闲暇时处理。 第七条 本规定由公司授权机构管理总部负责解释。证券营业部印章管理规定第一章 总 则第一条 为规范公司证券营业部各类印章的刻制、使用、保管和销毁，根据证券公司内部控制指引、公司印章管理规定等有关规定，制定本规定。第二条 证券营业部印章是指公司管理并使用的证券营业部公章，以及经上级主管机关批准刊以证券营业部法定全称，并由公司授权证券营业部管理使用的非合同用章、财务专用章、负责人名章和各类业务用章。第三条 印章按用途分为证券营业部公章、非合同用章、业务用章、财务专用章、负责人名

23、章五类。其中业务用章分为开户专用章、业务专用章、现金收讫章和现金付讫章等。第二章 一般规定第四条 行政管理总部是公司印章的主管部门，其对证券营业部印章的管理职责主要包括：统一刻制证券营业部公章、非合同用章、财务专用章；集中保管并使用各证券营业部公章；对各证券营业部留存印章的管理和使用情况进行监督。第五条 证券营业部综合运营部是证券营业部印章的主管部门，其对印章管理的主要职责是：接受行政管理总部对证券营业部印章管理和使用情况的指导与监督；拟订并实施证券营业部印章管理规章制度；负责管理、使用证券营业部非合同用章；监督证券营业部留存的各类印章使用情况；向行政管理总部报备各类印章的启用、保管、变更、移

24、交、封存停用相应记录。第三章 印章的刻制和更换第六条 印章刻制和更换的申请(一)证券营业部公章、非合同用章：证券营业部根据有关证券营业部批准成立或迁址等文件及相关单位核发的证、照，向行政管理总部提交书面申请，由行政管理总部安排刻制。(二)财务专用章：证券营业部向行政管理总部提出刻制和更换申请，经行政管理总部会同财务管理总部审核同意后，由行政管理总部安排刻制。(三)各类业务用章：证券营业部根据证券监督管理机构、证券交易所、证券登记结算机构等主管机关的规定向行政管理总部提出刻制申请，经行政管理总部会同相关业务管理部门审核同意后，由行政管理总部安排刻制。其中证券账户开户专用章由客户资金存管中心按登记

25、结算公司要求协调刻制并指定发放至各营业部。第七条 印章的刻制证券营业部需刻制证券营业部公章、非合同用章、业务专用章、财务专用章及其他印章时，必须按公司印章管理规定有关要求向行政管理总部提交书面申请并填写刻章申请表，经公司审批后由行政管理总部统一刻制。第八条 印章的更换旧印章废止更换新印章时，证券营业部应将其负责保管的原印章上交行政管理总部，同时填写印章领用、交接登记簿，标明报废、更换日期。第四章 印章的颁领和启用第九条 印章的颁领印章启用时，应履行领用手续；交接时，应履行移交手续。领用人应在印章领用、交接登记簿内登记印模、完整填写领用日期、领用人等。第十条 印章的启用证券营业部公章、非合同用章

26、、财务专用章、业务专用章等启用时，应由行政管理总部行文公告。证券营业部经授权在当地刻制的各类印章在启用前应向行政管理总部办理备案手续，并留存印模。证券账户开户专用章在启用和更换时必须按要求向登记结算公司进行报备。第五章 印章的使用 第十一条 证券营业部公章的使用（一）使用范围：对外签订协议、合同；报送主管机关的正式文件（如当地主管机关同意，可使用证券营业部非合同用章）；需要加盖营业部公章的其他文本、凭证、材料以及批件等。（二）使用程序：1、非协议或非合同类文件：须通过OA系统中国盛证券其他用印审批流程填写印信使用审批单，履行用印审批程序后，由行政管理总部加盖印章。2、协议或合同类文件：须通过O

27、A系统中国盛证券合同用印审批流程填写印信使用审批单，履行合同审批程序后，由行政管理总部加盖印章。第十二条 证券营业部非合同用章的使用（一）使用范围：向公司总部各部门上报的各类上行文，如汇报、申请、材料等；证券营业部内部发文、制定规章制度等使用；向证券监督管理机构、证券交易所、证券登记结算机构、证券业协会等的汇报；对外出具相关证明；向工商、审计、税务等政府部门的汇报；对外发送的工作联系函件、出具的介绍信、证明等类文件等；其他原使用营业部公章的使用范围。（二）使用程序：须履行证券营业部印信审批程序，经部门主管审核并报证券营业部负责人签字同意后，由证券营业部印章保管人盖章。（三）使用要求1、用印时，

28、经办人员必须按程序办理完备的用印手续，经印章管理人员验证核实方可用印，经办人员必须配合。同时，要认真查阅用印文件内容，以防错用。2、使用印章要按用印审批表或公司办公系统（OA）的审批格式登记各项用印要素，采用纸质审批的审批底稿留存在营业部综合运营部。3、用印由印章管理人员盖印。4、一份文件上盖一次印章，如文件内容有变动，应按用印规定经批准后再用印。5、营业部在介绍信上用印，管印人必须检查有无负责人的签批。严禁在空白介绍信笺、空白信纸、空白奖状上盖章，特殊情况需得到负责人的批准。第十三条 证券营业部业务用章的使用使用范围：1、开户专用章：用于开立上海、深圳证券账户，具体按照证券登记结算机构的管理

29、规定使用。2、业务专用章：用于所有须盖章确认的业务，主要包括签订资金账户开户协议书、各类风险揭示书、开立客户资金账户、存取款入账回执单、客户账户资料修改、清密码、指定交易或撤销指定、转托管、证券登记、冻结解冻、挂失解冻、销户、银证转账相关业务以及随业务发展需要而增加的其他业务操作等。证券账户开户专用章按登记结算公司要求在指定规范材质上使用。3、现金收讫章和现金付讫章：用于债券兑付和开具业务收据（如撤指定、转托管、挂失等收费）时使用。（二）使用程序：根据业务流程的规定使用相关印章。第十四条 证券营业部财务专用章和负责人名章的使用（一）使用范围：1、财务专用章：用于开立支票，对外开具发票、收据，与

30、银行的对账证明等。2、负责人名章：用于开立支票及其他需用负责人名印的情况。（二）使用程序：按照公司的财务管理规定执行。第十五条 印章应在被授权持有、保管的部门内使用，一般不得携带外出。若特殊情况需将印章带出，须经证券营业部负责人书面批准，批准记录留存备查。携带人应确保印章安全，使用时由印章保管人亲自到场(两人以上)监印。一般不得开具空白介绍信，如遇特殊情况，须经证券营业部负责人书面批准，批准记录留存备查。第十六条 如遇业务需要急需用印的，且证券营业部负责人外出未能签字审批的，印章保管人须电话请示征得负责人同意，可先用印，但事后必须补办手续。第十七条 印章保管人必须严格按印章的用途、使用范围和使

31、用程序等规定进行用印操作，操作中要确保用印事项与印章用途和使用范围相匹配，对无审批手续或手续不全的、不符合用印规定或违反操作程序的，印章保管人应当拒绝用印，并及时向公司行政管理总部报告。第十八条 各类印章使用的审批单应按年度装订成册，立卷归档保存。第六章 印章的管理第十九条 证券营业部公章由行政管理总部集中专人保管，按审批依据集中用印，并对用印记录进行归档保存。第二十条 证券营业部非合同用章由证券营业部综合运营部保管，实行双人双锁管理，使用印章时，二人必须同时到场开启保险箱方可用印。第二十一条 证券营业部业务用章由证券营业部负责具体业务管理的部门保管，实行岗位负责制，做到专人专柜专锁保管。章随

32、业务走，岗位变动时，印章需及时移交。第二十二条 财务专用章和负责人名章由证券营业部综合运营部保管，其中财务主管(或会计)保管财务专用章，出纳保管负责人名章，两章必须物理隔离，单人单锁管理，且存放在落地式保险柜中。任何情况下，不得由一人同时保管上述两印章，也不得由证券营业部负责人保管；保管人员离岗时，印章应入柜上锁或移交指定人员保管。第二十三条 证券营业部应建立印章登记表，印章启用前分门别类对所使用的印章进行登记，所有印模均要登记保管人，依序装订成册，以利管理。第二十四条 证券营业部各类印章启用前应将印章保管人名单报行政管理总部备案。印章使用过程中，保管人如有变动，应在变动当日内通知行政管理总部

33、。证券营业部应与印章管理员签订岗位责任书，明确双方的责任和义务。第二十五条 证券营业部要建立印章交接登记簿，印章移交时办理移交和登记手续，并将移交记录备案。印章保管人同时临时请假，须更换印章保管人，并做好交接记录。第二十六条 证券营业部应对本单位各类印章的使用情况进行监督、检查，对违反印章规定、不符合手续的用印，应及时予以纠正。第七章 印章的停用与销毁第二十七条 证券营业部印章在单位名称变更、机构撤销和式样变更等时，应立即停用。证券营业部在印章停用五日内，向行政管理总部说明停用原因，并标明停用印章的印模和停用时间。第二十八条 停用的证券营业部印章，由证券营业部封存造册后上缴行政管理总部统一销毁

34、。第八章 罚 则第二十九条 本规定罚则按公司印章管理规定有关规定执行。第九章 附 则第三十条 证券营业部应参照本规定，制定本单位的印章管理规定，并报行政管理总部备案。第三十一条 本规定由公司授权行政管理总部负责解释。金融理财产品销售奖励规定第一条 为了规范、有效开展金融理财产品的代销业务，进一步做大公司金融理财产品的销售规模，特制定本规定。第二条 本规定适用于证券营业部员工及经纪人，对销售金融理财产品实行专项奖励。第三条 本规定所称金融理财产品是指代销的开放式基金和其他金融理财产品。其中代销的开放式基金是指公司签约代销的经中国证监会许可公开发行的开放式基金，公司未签约代销的开放式基金不包括在内

35、。第四条 代销开放式基金的奖励金额按其认购手续费收入的70提取，主动营销给客户的基金前端申购手续费收入的20提取；代销其他金融理财产品的奖励金额按其代销费用收入的50%提取。第五条 代销开放式基金的认购费奖金计算周期以一个开放式基金发行认购期为计算时间，在发行认购期结束基金公司将手续费返还后十个工作日内由相关证券营业部向员工及经纪人发放；申购费奖金计算周期以一个季度为计算时间，在该季度结束后十个工作日内，由证券营业部向员工及经纪人发放。代销其他金融理财产品的奖金计算周期以该只金融理财产品发行认购期为计算时间，在发行认购期结束收到代销手续费后十个工作日内由相关证券营业部向员工及经纪人发放。第六条

36、 证券营业部员工在进行金融理财产品的营销中，应坚持诚实公平、信誉第一的原则，正确引导客户进行金融理财产品投资。禁止对客户进行欺诈、逼迫或以其他违法、违规手段损害客户利益，禁止对客户进行虚假宣传和收益承诺。证券营业部员工如有违反，取消该员工的奖励，并责令退回已发的奖励金额，同时根据公司相关规定予以处罚。第七条 证券营业部应该做好证券营业部员工销售金融理财产品的名单及数量的登记造册工作，作为发放奖金的依据。在发行认购期结束及季度结束后二日内，由证券营业部制作发放明细表并报机构管理总部审核，当证券营业部上报的发放明细表与机构管理总部统计的数据不一致时，客户资金存管中心应协助机构管理总部核对通过内部清

37、算返还给营业部的基金代销手续费；机构管理总部审核后出具费用划拨意见书，经公司领导审批后由财务管理总部向证券营业部划拨费用总额，由证券营业部向员工及经纪人发放奖金，并报合规管理总部备案。第八条 金融理财产品销售奖励依法应缴纳个人所得税的，证券营业部必须严格按相关税法规定执行，由证券营业部代扣代缴。第九条 本规定由公司授权机构管理总部负责解释。经纪业务客户转移管理规定第一章 总 则第一条 为进一步规范营业部业务管理，提高营业部客户服务能力和效率，维护客户利益，保证营业部持续有序发展，特制定本规定。第二条 营业部应做好客户日常交流工作，通过采取与现场客户进行交流、咨询讲评，与非现场客户进行电话、信函

38、联系等各种交流方式，主动向客户介绍公司与营业部动态、服务与活动信息，了解客户近期状况与需求。通过交流，在增加服务形式与内容的同时，掌握客户动向，提前采取措施做好相关服务工作。第三条 营业部应跟踪当地市场环境与同行情况、客户需求与投资变化，掌握地区发展趋势，提前制定应对措施。第四条 营业部应针对客户转移情况在部门业务例会、月度例会上进行交流，制定应对措施，提高营业部客户服务能力。 第二章 转销户审核与审批流程 第五条 营业部应以热情、礼貌的态度服务客户，以耐心、诚恳的态度挽留客户，应认真有序办理相关业务。第六条 营业部应认真审核客户资料，查验客户信息，资料不齐全、非客户本人或授权人不得办理转销户

39、手续。第七条 营业部不得违反规定限制客户终止交易代理关系、转移资产。客户申请转托管、撤销指定交易和销户的，应当在接受客户申请并完成其账户交易结算（包括但不限于交易、基金代销、新股申购等业务）后的两个交易日内办理完毕，法律法规、中国证监会及证券交易所、证券登记结算机构另有规定的从其规定。第八条 柜面接待与审核客户提出转销户申请时，柜台工作人员应热情、礼貌接待，请客户稍侯。柜台工作人员提请客户出示转销户的有关文件及资料。对于个人客户，提请出示身份证明、证券帐户卡、资金帐户卡（简称“三证”）等；对于机构客户，除“三证”外，还需提请出示法人授权委托书及其他规定的证件资料。同时审核以上文件及资料的真实性

40、、有效性。即时在系统内查询客户账户运作情况，询问客户转销户原因。根据客户说明的原因，针对性的进行解释、挽留工作。指导客户填写相关业务单据。引导、指点客户进入后续审批流程。第九条 对于营业部零售客户，应由柜面工作人员、该客户分管员工共同进行询问、挽留、劝说，向客服部经理汇报后，进行业务单据确认签字工作。对于营业部黄金客户、铂金客户，在前条款工作基础上，应由客服部经理负责进一步的劝说挽留，向营业部总经理汇报后，进行业务单据确认签字工作。对于VIP客户、钻石客户，应由总经理做最终挽留与确认工作，以尽最大的努力挽留客户。第十条 柜台工作人员审核经前述流程已签字确认后的业务单据，进入系统为客户办理手续。

41、柜台工作人员进行电脑确认并受理后，在相关业务单据上签名、加盖营业部相关印章。同时收取转托管手续费，并向客户开具收据。柜台工作人员留存相关业务单据原件、客户或代理人身份证复印件、法人授权委托书复印件。柜台工作人员将客户有效身份证件、证券账户卡、资金账户卡以及业务单据客户联交还客户。 第十一条 每日闭市后柜台工作人员应整理当日相关资料，归档保存。第十二条 存在下列情况之一时，不能办理转销户手续1、撤消或转托管当日有交易行为的。 2、撤消或转托管当日有申报的3、新股申购未到期的。 4、因回购或其他事项未了结的。5、中国证券登记结算有限责任公司上海分公司认为不能撤销的其他情况或中国证券登记结算有限责任

42、公司深圳分公司认为不能转托管的其他情况。第十三条 营业部必须完备该项业务内部审核手续与流程，制订审核规定。零售客户由柜面经办人员、该客户分管员工、客服部经理审核；在前条款工作基础上，营业部黄金客户、铂金客户、VIP客户、钻石客户还需由营业部总经理审核。如遇各级审核人员临时外出，可用电话口头请示后先行办理,审批手续于当天下午闭市后或次日补签。第十四条 营业部铂金客户、VIP客户、钻石客户应实行转销户预约制，即该类客户如办理转销户，原则上应提前一天与营业部客服部经理、总经理进行沟通，在此期间，营业部应详细了解客户转销户原因，进行挽留。第十五条 客户报备制度（一）针对钻石客户，营业部必须履行向机构管

43、理总部报备制度。营业部应于每月初7日前统一报备上月新增钻石客户，其中单个账户客户资产超过1000万元的情况，必须即时报备。报备采用邮寄或派员送达方式进行。报备资料至少应包含开户申请书复印件、证券帐户复印件、身份证正反两面复印件、协议书封面等，加盖营业部骑缝业务章。其中协议书封面加盖营业部业务章，并注明报备日期、客户资产。（二）针对钻石客户发生销户、转托管转出或撤指定时，营业部必须向机构管理总部申报审批。1、针对零售客户、黄金客户、铂金客户、VIP客户，发生销户、转托管转出或撤指定时，由营业部按上述转销户审核与审批流程自行处理。2、针对钻石客户发生销户、转托管转出或撤指定时：(1)若该客户当月日

44、均单个账户客户资产在300万元（含）-500万元之间，营业部应通过向机构管理总部部长报告，同时履行备案程序；(2)若该客户当月日均单个账户客户资产在500万元（含）-1000万元之间，营业部应向公司分管领导、机构管理总部部长报告，同时履行备案程序；(3)若该客户当月日均单个账户客户资产在1000万元（含）以上，营业部应向公司总裁、分管领导、机构管理总部部长报告，同时履行备案程序；营业部原则上应在结束审批后办理转户手续，且转户手续应在接受客户申请并完成其账户交易结算后的两个交易日内办理完毕。报备时，营业部必须详细说明客户情况、账户资产状况、转出原因、资金流向、挽留方法、跟进措施等。第十六条 客户

45、在营业部对应资金帐户内已办理完上海撤销指定交易、深圳转托管、资金结息取款、与营业部签定的各种协议已履行完毕、无其他对应关系时，营业部应对该类资金帐户及时进行销户。第三章 客户转移分析和服务措施第十七条 因住址搬迁，交通不便利等原因引起的转销户，应建议客户采取网上交易、电话委托等非现场交易方式，当面向客户演示网上交易及电话委托的操作过程，演示与第三方存管银行的资金划转过程，讲解营业部非现场服务措施、咨询情况、服务电话与其他联系方式，让客户感觉到快捷、便利。第十八条 因设备老化、系统故障率高、交易速度较慢等引起的转销户，应耐心听取意见，承诺及时检查及维修，或适时更新设备及系统。第十九条 因客户对营

46、业部环境、得到的服务措施不能感到满足等情况引起的转销户，应耐心听取意见，了解客户想法，答应及时改进完善，同时向客户进行解释、安抚，并根据营业部与客户的实际情况，对客户重新进行安排。第二十条 因员工服务态度、服务水平不能满足客户需求、客户反映的问题得不到及时解决等引起的转销户，应当面检讨，诚恳接受批评，承诺追究有关当事人员的责任，承诺营业部服务改进措施，并请客户暂缓办理相关手续，再重新体验营业部的服务工作，如仍不能得到满足，再办理转销户。第二十一条 因咨询工作、信息提供不能满足客户需求等引起的转销户，应虚心接受客户的合理化建议，深入了解其需求，采取个性化、针对性的服务措施。学习先进做法，探求提高

47、咨询水平和信息质量的方法及途径，改进完善咨询工作的具体实施与应用。第二十二条 因不能提供行业内其他公司具有的金融产品、交易方式、服务方式等引起的转销户，应向客户了解情况，及时通过各类渠道掌握该类信息，并承诺根据公司与营业部情况尽量满足客户需求，同时将相关情况及时向公司反映，并请客户暂缓办理转销户手续。第二十三条 因行业内竞争引起的转销户，应向客户介绍公司在行业中的地位、品牌优势、经营及服务理念、营业部政策、将要开展的活动与服务规划等，根据客户在营业部的情况与资产状况进行分析比较，对转入转出双方主要经营情况的分析比较，同时应根据客户情况，承诺更有针对性的服务措施与政策，让客户感到选择公司更安全、

48、更放心、能得到更优质的服务。但在比较中，应杜绝贬低、中伤、非客观的评价竞争营业部，应坚持遵守公司与营业部的各项规章制度。第二十四条 因佣金费率水平较高引起的转销户，倡导较高佣金与较高层次的服务是相匹配的，营业部应加强完善营业部服务工作与措施。同时视情况了解客户对佣金费率的意向性需求，在允许的范围内与客户达成共识。 第二十五条 因员工或经纪人流动引起的转销户，则应一方面与该类人员沟通，在公司与营业部规章制度允许范围内共同维护客户稳定；另一方面应加强与客户的直接沟通，尽力做挽留工作。对挽留下来的客户,指定专人或客户服务小组进行后续服务。第二十六条 对客户的转销户，营业部在做挽留时，应尽量详细的了解

49、客户真实想法与转销户原因，采取针对性强的挽留方式，承诺提供更高层次或更富有个性化的服务与措施，同时要及时按承诺的情况开展后续工作，同时请客户先体验一段时期后再决定办理转销户手续。第二十七条 对于已销户的客户或经挽留暂没转移的意向性销户客户，应认真填写客户转销户工作备忘录，记载客户转销户的主要原因及联系电话，做好后续跟踪服务，定期回访，及时解决暂留客户提出的问题，稳定客户。第四章 同一地区系统内客户转移 第二十八条 公司同一地区营业部之间转客户，转出营业部的客户不允许挂靠在转入营业部的经纪人名下。经纪人名下客户从同一营业部转出后再转回的情况,需间隔至少半年以上,才能挂入该营业部的经纪人名下。第二

50、十九条 公司同一地区营业部之间转客户，该客户在转入营业部的佣金率自转出之日起六个月内不能低于所转出营业部设置的佣金率。第五章 转移客户回访 第三十条 黄金客户、铂金客户、VIP客户、钻石客户在客户转出当周必须通过上门、电话或其他方式进行回访，并每月至少与客户交流一次。回访包括但不限于以下内容：1、通报营业部近期营销与服务活动、新产品与新业务介绍；2、客户近期情况问询；3、情感交流。第三十一条 VIP客户、钻石客户应保持一年内至少上门回访一次，并在日常加强联系。 第三十二条 营业部根据实际工作需要与客户情况，不定期组织转出客户的现场交流活动，通过咨询讲评、产品与业务介绍等形式，加强与客户间的联系

51、。第三十三条 对于经挽留暂未转销户的客户，应及时按承诺事项开展工作，定期与客户进行交流，了解客户满意度，掌握客户动态。第六章 附 则 第三十四条 各营业部应于每月初5个工作日内将转销户客户转移登记表上报至机构管理总部备案.第三十五条 各营业部根据实际情况,可在本规定基础上进一步细化或完善。 第三十六条 本规定公司授权机构管理总部解释。第三十七条 本规定自下发之日起执行。附件一: 国盛证券经纪业务客户转移登记表附件二: 国盛证券经纪业务转移客户回访表附件一: 国盛证券经纪业务客户转移登记表 营业部： 时间： 年 月序号资金账号客户姓名资产总值客户级别转销户时间转到券商委托方式转销户原因挽留措施经

52、办人附件二： 国盛证券经纪业务转移客户回访表营业部： 年份客户信息 转移信息回访记录需求与建议落实情况回访人： 回访时间：回访人： 回访时间：回访人： 回访时间：经纪业务客户回访管理规定 第一章 总则第一条 为提高公司客户服务质量，建立健全客户回访制度，根据监管部门发布的关于加强证券经纪业务管理的规定、证券经纪人管理暂行规定、关于证券公司经纪业务营销活动有关事项的通知和公司相关管理规定，特制定本规定。第二条 公司总部相关部门及营业部在进行客户回访工作时，应遵循自愿原则，确保对客户进行全面回访。在回访过程中应尊重客户意愿，对于不愿意接受电话、上门拜访等回访方式的客户，应采用短信、公告等方式落实回

53、访风险揭示义务。第三条 公司总部相关部门及营业部在进行客户回访工作时，应遵循诚信保密原则，了解客户真实意愿，并向客户提示投资风险及交易安全，对客户回访中反馈的问题，应高度重视并进行解决，对客户资料和隐私保密，禁止泄漏或进行不当使用。第二章 回访管理第四条 本规定所指客户回访，包括但不限于公司总部相关部门及营业部通过上门拜访、电话录音、网站、短信、信函、邮件等方式对客户进行的访问。第五条 客户回访内容应当包括但不限于客户身份核实、客户账户变动确认、营业部及证券从业人员是否违规代客户操作账户、是否向客户充分揭示风险、是否存在全权委托行为、客户服务质量等情况。第六条 营业部应当在1个月内完成新开户客

54、户的回访，对每年存量客户的回访比例应当不低于上年末客户总数（不含休眠账户及中止交易账户客户）的10%。营业部每年对本营业部经纪人所服务的客户回访比例应当不低于上年末该经纪人所服务客户总数（不含休眠账户及中止交易账户客户）的20%。 第七条 公司总部相关部门及营业部在进行客户回访工作时，必须强制留痕，相关资料应当保存不少于3年。第八条 公司坚持“以客户为中心”的服务理念，组织总部各相关部门和营业部分工协作，落实客户回访工作。 （一）机构管理总部是公司客户回访的综合管理部门，负责及时了解监管部门、行业自律组织对经纪业务管理的各项规范要求；构建并完善公司客户回访业务的运作制度体系；负责组织和指导营业

55、部落实各项客户回访工作；负责协调处理公司相关业务部门及营业部的客户回访需求；分析回访结果，定期提交回访报告，并提出决策建议；规范、监督营业部的客户回访工作。（二）营销服务总部是公司对经纪人所服务的客户开展回访的管理部门，负责组织和指导营业部对经纪人客户的回访；负责协调营业部的经纪人客户回访需求；分析经纪人所服务的客户回访结果，定期提交回访报告，并提出决策建议；负责监督、规范营业部对经纪人所服务的客户回访工作。（三）信息技术中心是公司客户回访的系统支持部门，负责按照需求，提供必要的数据及系统支持。（四）合规管理总部和制度管理总部是客户回访的监督管理部门，分别负责监督客户回访的合法合规性和客户回访

56、制度的执行情况。 （五）营业部是客户回访的具体实施部门，负责在机构管理总部、营销服务总部组织、指导下，落实各项客户回访工作；结合营业部实际情况制定、实施回访计划，落实回访需求；按照制度要求对各类回访记录留痕；对回访结果应及时总结、分析、归档，并按照规定要求将回访结果上报机构管理总部、营销服务总部。 第三章 回访流程第九条 公司总部相关部门及营业部客户回访流程（一）准备阶段：准备需要回访客户的清单、资料，按客户级别进行分类整理；根据客户分类确定合适的回访方式，对上门回访要事先预约；明确回访目的，预先制定好客户调查表，预先制定好回访标准用语；准备国盛证券经纪业务客户回访登记表（以下简称“回访登记表

57、”），确定回访时机。（二）回访过程：回访过程要面带微笑；根据预先制定好回访标准用语与客户互动沟通；认真地做好客户的解释工作，听取客户意见，正确对待客户抱怨；对电话回访内容进行录音，做好详细回访记录；回访过程要规定严格的回访工作时限要求。（三）需求处理：对于客户需求，能现场处理的应立即处理；不能在现场处理的应作好记录；对回访不成功的要注明原因，等待有利时机再回访；汇总当日回访登记表，归类客户需求，向公司总部相关部门及营业部负责人汇报后，转交相关部门两个工作日内妥善处理客户需求。（四）回访归档：客户需求处理完毕后形成纸质档案归档，或者根据回访登记表，指定专人通过CRM管理平台录入（见CRM管理平台

58、菜单：客户服务客户服务请求客户回访）形成电子档案归档。第十条 重大异常问题处理流程如存在重大异常问题时，公司总部相关部门及营业部应及时反馈给部门相关负责人及机构管理总部、合规管理总部；由公司总部相关部门及营业部负责对相关问题进行调查、督促、处理和二次回访。（一）重大异常问题包括但不限于：客户对公司服务强烈不满和抱怨；代客理财、代客操盘、代客签名、非法向客户提供买卖意见等违规行为或有重大嫌疑；客户资料严重失真或缺失。（二）公司总部相关部门及营业部应根据问题严重性及缓急程度安排相应的回访以及决定采用的回访形式。原则上要求一般性事件采用人工电话回访，对情况较为严重的问题应安排上门回访。 （三）公司总

59、部相关部门及营业部应将处理结果及时书面汇报机构管理总部备案。机构管理总部负责确认问题处理及时性和有效性，同时对处理结果进行归档和分析。对处理不当或者延迟处理者，按公司有关规定处罚。第四章 风险控制第十一条 公司总部相关部门及营业部应安排专人对回访过程进行风险管控。原则上风险管控应由合规专员担任。如有特殊情况，合规专员可授权他人负责。授权事项应报备合规管理总部，同时抄报机构管理总部。第十二条 公司总部相关部门及营业部应高度重视新开客户回访、钻石客户回访、投诉客户回访、经纪人服务回访、客户满意度回访、专项业务回访等重点项目的回访工作，并不定期组织针对重点项目回访目标客户的见面交流会，形成重点项目专题回访报告报机构管理总部。机构管理总部、营销服务总部、制度管理总部有权不定期对公司总部相关部门及营业部重点项目回访目标客户进行抽样回访。第五章 附则第十三条 营业部应于每季初的5个工作日内上报上一季度国盛证券经纪业务客户回访月度汇报表至机构管理总部，于每年3月15日前上报上一年度的国盛证券经纪业务客户回访年度分析报告至机构管理总部。如发现有漏报或瞒报现象，一经查出将按公司规定对有关责任人进行处罚。第十四条 本规定适用于公司经纪业务客户回访的管理。第十五条 本规定由公司授权机构管理总部负责解释。第十六条 本规定自发布之日起实施。附件一： 国盛证券