商业街各部门工作手册

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1、各部门工作手册汇总z市z物业服务有限公司二00三年十二月目录序号文件名称页码范围目 录 12第一章 物业公司内部管理制度365一 公司简介4二 公司组织架构及人员配置图5三 公司各部门职责 611(一) 工程部职责67(二) 客户服务中心职责8(三) 保安组职责9(四) 行政人事部职责 10(五) 财务部职责 11四 岗位任职标准与各岗位职责1265(一) 高层管理人员岗位任职标准 12(二) 主管级员工岗位任职标准1315(三) 基层员工岗位任职标准1619(四) 工程部组织架构与各岗位职责2036(五) 客户服务中心组织架构与各岗位职责3746(六) 安防组组织架构与各岗位职责4756(七

2、) 行政人事部组织架构与各岗位职责5761(八) 财务部组织架构与各岗位职责6265目录序号文件名称页码范围第二章 公司内部日常管理制度66153一 人事管理制度6774二 行政管理制度 75106三 财务管理制度107129四 防火手册130138五 防火方案139153第一章物业公司内部管理制度文件名称公司简介页码文件编号DX/SCHZ-01-01编制日期修改日期年 月 日生效日期年 月 日版号/更改号z市z物业服务有限公司简介z步行街位于zz镇太沙路，由z市德兴实业发展有限公司投资开发。z步行街首期总建筑面积达9万平方米，由7幢欧陆式风格的商业大楼组成，共四条街，每条长250米，一至三层

3、商铺800多个；其负一层附设有300个小车位及600个摩托车位，并有好又多超市进驻。各幢建筑间设有36座天桥连接，及30台名厂手扶电梯和10台高速客货梯。步行街布局安排及外观经由名师设计，采用欧陆式建筑风格，集饮食、娱乐、购物、休闲于一体。z市z物业服务有限公司成立于2002年5月18日，公司注册资金50万元，为z市德兴实业发展有限公司全资子公司，物业公司现有员工130余人（包括外判清洁公司50人），下设行政人事部、安防部、工程部、客户服务中心及财务部，作为z步行街之物业管理公司，本公司全面负责z步行街之公共事务管理，各项设施、设备的管理、保养、维护等工作及保卫步行街之职责。本物业公司运用先进

4、的物业管理手段和方法为步行街广大商户提供高效、优质、全面便捷的管理服务，并将步行街建设成为z地区“时尚魅力”引跑者的高级商场。文件名称公司组织架构及人员配置图页码文件编号DX/SCHZ-01-02编制日期修改日期年 月 日生效日期年 月 日版号/更改号人员配置图总 经 理 (1)董 事 长 (1)总 经 理 助 理 (1)总人数： 85 人副 总 经 理 (1)客户服务中心客户助理6经 理 (1)安 防 组工 程 部财 务 部行政人事部经 理 (1)行政助理2仓管1经 理 (1)经 理 (1)经 理 (1)安防主任1副经理(1)出纳1收银员1运行领班 1维修领班1领班3安防员45高低压电工3维

5、修工4制冷工3弱电工3文件名称公司各部门职责页码文件编号DX/SCHZ-01-03编制日期修改日期年 月 日生效日期年 月 日版号/更改号工程部职责一. 负责本商场房屋设施（设备）、供电系统、空调系统、给排水系统、消防系统、电梯系统、弱电系统、智能化管理系统等正常运行管理、维护保养以及外委检修的监督、检查、考评等工作。二. 负责本商场新建项目的房屋设施（设备）、公共设施（设备）、配套设施（设备）等项目工程的接管验收工作及工程资料、技术资料的移交、核实、整理等资料档案管理工作。三. 负责制订本商场所属公共设施（设备）、房屋设施（设备）、机电设施（设备）、基础配套设施（设备）的各项管理制度和技术规

6、程。四. 负责编制设施设备管理台账、设备卡、设备标识及日常维护保养工作计划。五. 负责编制商场设施设备大、中修、工程改造、设备更新方案及月度、季度、年度维修保养工作计划、费用预算和资金使用计划，经公司领导审批后组织实施。六. 负责做好与本部门业务相关的合同评审工作及外包工程项目监督、检查、考核，确保施工质量。七. 负责商户装修方案的审批并监督装修施工方案的实施。八. 负责制订各项能源消耗管理规程，开源节流、控制能源消耗成本。九. 配合客户中心做好商户入伙时铺内屋设施设备的交验记录工作。十. 严格遵守公司各项规章制度，为客户提供热诚、快捷、高效的优质服务。十一. 负责紧急情况下的抢险和突发事件的

7、处理工作。文件名称公司各部门职责页码文件编号DX/SCHZ-01-03编制日期修改日期年 月 日生效日期年 月 日版号/更改号十二. 负责本商场内消防设备（设施）的日常巡检与维护保养工作。文件名称公司各部门职责页码文件编号DX/SCHZ-01-03编制日期修改日期年 月 日生效日期年 月 日版号/更改号客户中心职责一. 协助公司对楼宇进行前期接管验收。二. 负责交收铺工作。三. 督促租户遵守政府部门有关政策，法规及本步行街的各项管理规则，并根据步行街实际情况不定期提出改善建议。四. 接待、跟进、落实租户、顾客等有关人员的投诉及咨询。五. 协助工程部对二次装修工程进行巡查。六. 巡视步行街并对公

8、共设施、设备之维修、清洁、绿化、保安等有关职能部门就租户服务方面提出更佳之工作建议。七. 对租户之档案进行整理及管理。八. 定期对租户进行回访。九. 保持与政府各职能部门维持良好关系。十. “一站式”服务体系之组织、管理、运作。十一. 协助公司定期开展步行街文化建设。十二. 对步行街内的清洁、绿化进行全面管理。文件名称公司各部门职责页码文件编号DX/SCHZ-01-03编制日期修改日期年 月 日生效日期年 月 日版号/更改号安防组职责一. 遵照国家、省市有关法律、法规和本管理公司制度的要求，维护本步行街的利益，保障业主的生命财产安全和国有财产安全。二. 根据公安机关有关规定，结合z步行街的实际

9、情况，搞好“群防群治”，加强防范和安全文明建设，积极配合机关打击各种犯罪活动。三. 负责步行街内的安全消防工作，消除一切安全隐患，社绝任何安全事故发生。四. 负责步行街车辆的证件检查及有关咨询服务。五. 负责步行街内举办各项活动的安全保卫工作认及各类紧急事件的处理工作。六. 协助公司其它部门搞好小区管理工作。文件名称公司各部门职责页码文件编号DX/SCHZ-01-03编制日期修改日期年 月 日生效日期年 月 日版号/更改号行政人事部职责一. 负责物业公司办公区域内办公环境及办公次序的管理，负责办公设备等固定资产的置备与管理。二. 协调物业公司的日常管理工作，贯彻落实物业公司有关行政人事工作的制

10、度与规范，配合各部门实施公司的发展策略与管理动作。三. 负责物业公司各部门的人员定编、定岗，拟定年度人员增补计划、人力资源规划与开发计划。四. 负责日常人事管理工作，组织各岗位人员招聘，根据公司发展规划及时调整人员编制，对各岗位进行职务分析，科学合理地实施人员配置。五. 负责拟定与执行员工绩效考核制度，实施员工业绩考核、员工晋升考评，优化公司人员结构与人员综合素质。六. 负责制定公司员工的培训制度，拟定年度培训计划，组织实施员工的入职培训与岗位技能培训，不断提升员工的业务水平与工作能力。七. 负责员工的薪酬福利管理，员工试用、转正、日常出勤等工作的审理。八. 负责物业公司各类文件、档案资料管理

11、，公司文件的呈批及发放，各部门采购计划的审核、物料的保管与分发。九. 负责公司日常的后勤工作与办公用品的领用管理。文件名称公司各部门职责页码文件编号DX/SCHZ-01-03编制日期修改日期年 月 日生效日期年 月 日版号/更改号财务部职责一. 会计核算通过会计核算，使公司已经发生或已经完成的各项经济活动及财务收支情况转化为价值形态信息资料，形成供日常经营管理与决策使用的资源。二. 会计信息提供将会计信息进行分类、细化、配比，为总经理提供管理所需要的、全面的、分类的、细化的各类信息。三. 财务控制与管理公司的资产与负债、收入与支出都是公司活动的结果，通过对这些活动进行控制和优化管理，使公司得到

12、最好的经营成果。文件名称岗位任职标准与岗位职责页码文件编号DX/SCHZ-01-04编制日期修改日期年 月 日生效日期年 月 日版号/更改号高层管理人员岗位任职标准一. 总经理：(一) 年龄在28岁或以上；(二) 大专或以上学历，持有效之物业管理企业经理上岗证；(三) 五年以上物业管理经验（其中担任物业管理公司经理级三年以上），具大型商场的物业管理经验优先，具优秀的管理才能与决策能力；(四) 有一定英语水平，能操流利的普通话和粤语，熟练操作电脑办公软件；(五) 熟悉国家有关政策、法律、法规，与同行保持有良好关系。二. 副总经理：(一) 年龄在28岁或以上；(二) 大专或以上学历，持有效之物业管

13、理企业经理上岗证；(三) 五年以上物业管理经验（其中担任物业管理公司经理级三年以上），具大型商场的物业管理经验优先，具优秀的管理才能与决策能力；(四) 有一定英语水平，能操流利的普通话和粤语，熟练操作电脑办公软件；(五) 熟悉国家有关政策、法律、法规，与同行保持有良好关系。文件名称岗位任职标准与岗位职责页码文件编号DX/SCHZ-01-04编制日期修改日期年 月 日生效日期年 月 日版号/更改号主管级员工岗位任职标准一. 工程部经理(一) 年龄在30岁或以上；(二) 大专毕业或同等学历以上，中级以上职称，持有效之法定上岗证；(三) 从事物业管理企业或专业工程公司工程师工作三年以上；(四) 组织

14、管理能力强，并对物业各类机电设备、设施的日常管理工作有较强的实操能力；(五) 能操流利的普通话和粤语。二. 客户服务中心经理(一) 大专或以上学历，从事酒店或物业管理公司客户服务主管工作三年以上，持物业管理部门经理资格证书；(二) 能够独立完成物业培训及实际操作指导工作；(三) 具良好服务意识，协调、公关能力强；(四) 能操流利的普通话、粤语、英语口语及熟悉运用电脑办公软件。三. 客户服务中心主任(一) 年龄2330岁，性别不限；(二) 大专或同等学历以上，持物业管理员上岗证书；文件名称岗位任职标准与岗位职责页码文件编号DX/SCHZ-01-04编制日期修改日期年 月 日生效日期年 月 日版号

15、/更改号(三) 具备大型商场或小区三年以上相关职位工作经验，有一定的管理能力与分析、处理问题能力；(四) 有清洁器械使用、保养及相关清洁工作经验。(五) 能操流利的普通话和粤语，熟练操作电脑及运用财务软件。四. 财务部经理（主管会计）(一) 年龄2840岁，性别不限；(二) 大专毕业或同等学历以上，持有效上岗证；(三) 从事服务行业或物业管理公司会计工作三年或以上；五. 行政人事部经理(一) 年龄在28岁或以上；(二) 大专毕业或同等学历以上；(三) 从事酒店或物业管理公司行政人事主管工作三年或以上，熟悉国家劳动法规及人事制度；(四) 能操流利的普通话和粤语；(五) 具备三资企业行政人事管理与

16、人员培训经验，有良好的口才与沟通协调能力；(六) 能熟练运用电脑办公软件。文件名称岗位任职标准与岗位职责页码文件编号DX/SCHZ-01-04编制日期修改日期年 月 日生效日期年 月 日版号/更改号六. 安防组经理(一) 高中或同等学历以上，从事物业管理公司或大型商场的保安主任工作三年以上；(二) 能够独立完成保安队伍培训、操练及实际操作指导工作，文字表达能力强；(三) 持当地有效法定上岗证，能操流利的普通话和粤语。文件名称岗位任职标准与岗位职责页码文件编号DX/SCHZ-01-04编制日期修改日期年 月 日生效日期年 月 日版号/更改号基层员工岗位任职标准一. 工程部(一) 维修领班1. 年

17、龄在2540岁，男性；2. 高中或以上学历，持有效的职业上岗证书或特种上岗证书（电工证、电焊工证）；3. 具三年以上的机电设施设备维修保养及施工管理经验；4. 熟悉机电操作规程及专业设施设备维修保养规程；5. 有领导能力及二年以上物业管理从业经验者优先。(二) 高压电工1. 年龄在2540岁，男性；2. 高中以上学历，持有效的高压电工进网上岗证书及低压上岗证书；3. 具备三年以上的高低压配电经验及机电设施设备维修保养、施工管理经验；4. 熟悉机电操作规程及专业设施设备维修保养规程。(三) 空调工1. 年龄在2540岁，男性；2. 懂大型空调机的制冷原理，持有效的空调制冷上岗证书；文件名称岗位任

18、职标准与岗位职责页码文件编号DX/SCHZ-01-04编制日期修改日期年 月 日生效日期年 月 日版号/更改号3. 具二年以上同岗位实际工作经验；4. 有大型商场空调设备维修保养经验优先。(四) 电梯工1. 年龄在2540岁，男性；2. 持有效的电梯操作上岗证书；3. 具二年以上垂直电梯、扶手电梯实务维修保养经验。二. 客户服务中心客户助理(一) 年龄2028岁，性别不限；(二) 中专或以上学历毕业，持物业管理员上岗证书优先；(三) 任职酒店、商场及大型住宅小区一年以上同岗位经验，具备良好的沟通、协调能力及语言表达能力，性格开朗、性情温和，工作责任心强，有耐心；(四) 熟悉交收商铺相关程序、受

19、理业主投诉相关程序及解答业主咨询；(五) 有一定英语水平及能操流利普通话和粤语，电脑操作熟练。三. 财务部(一) 出纳1. 中专毕业或同等学历以上，持当地有效的法定上岗证；2. 从事服务行业出纳及收银工作二年或以上；文件名称岗位任职标准与岗位职责页码文件编号DX/SCHZ-01-04编制日期修改日期年 月 日生效日期年 月 日版号/更改号3. 具服务意识，责任心强；4. 能操流利普通话和粤语。(二) 收款员1. 中专毕业或同等学历以上，持当地有效的法定上岗证；2. 从事服务行业出纳及收银工作二年或以上；3. 具服务意识，责任心强；4. 能操流利普通话和粤语。四. 安防组(一) 安防组领班1.

20、从事物业管理公司或商场保安领班工作二年以上；2. 持有效的法定上岗证；3. 能操流利的普通话和粤语。(二) 安防员1. 年龄1828岁，性别不限；2. 男身高1.75米，发身高1.65米，持相关上岗证，有一年或以上小区、商场工作经验；3. 能操流利的普通话和粤语，有消防实务工作经验者优先考虑。文件名称岗位任职标准与岗位职责页码文件编号DX/SCHZ-01-04编制日期修改日期年 月 日生效日期年 月 日版号/更改号五. 行政人事部(一) 人事助理1. 文秘类大专以上学历；2. 良好沟通技巧、熟悉撑握电脑及文书处理、档案管理工作；3. 曾任职物业管理公司行政人事工作优先。(二) 总务1. 文秘类

21、大专以上学历；2. 良好沟通技巧、熟悉撑握电脑及文书处理、档案管理工作；3. 曾任职物业管理公司行政人事工作优先。文件名称岗位任职标准与岗位职责页码文件编号DX/SCHZ-01-04编制日期修改日期年 月 日生效日期年 月 日版号/更改号工程部人员架构图（共18人）经理（1人）副经理 (1人)维修班领班（1人）运行领班（1人）文员（1人）维修电工（4人）高压电工（3）人制冷电工（3人)弱电工（2人）电梯工（1人）文件名称岗位任职标准与岗位职责页码文件编号DX/SCHZ-01-04编制日期修改日期年 月 日生效日期年 月 日版号/更改号工程部各岗位职责一. 工程部经理岗位职责(一) 工程部经理在

22、物业总经理及副总经理的领导下负责组织、安排本部门的各项工作；(二) 负责组织编制、修订各项工程管理规章制度和工作规程；(三) 预算：1. 负责组织编制年度房屋建筑和设备的调查报告；2. 向公司提供大厦设备的更换计划和年度工程维修预算，由公司审核报发展商备案。(四) 保养维修：1. 确保所有设备正常运行；2. 指导有关部门正确使用设备，并确保设备处于良好的运行/备用状态；3. 行使检查所有设备和所有房屋建设设施的职责；4. 提交维修和所有物业设施完善的年度报告，并做出年度保养计划；5. 联同保安部、客户中心共同进行年度防火系统的测试和消防演习；6. 检查楼梯和紧急出口，确保逃生线路符合消防条例；

23、7. 与供电局、电信局、自来水公司、燃气公司及有关物业设备供应商及维修公司等业务单位搞好关系，在联系确定个中设备设施业务中尽力维护公司的权益；文件名称岗位任职标准与岗位职责页码文件编号DX/SCHZ-01-04编制日期修改日期年 月 日生效日期年 月 日版号/更改号8. 定期分析所有设备的运行记录。（详见班组运行记录表）(五) 紧急维修：1. 准备好所有安全设备和抢救措施，以防紧急情况；2. 进行整个大厦设施的检查和安排必要的修补和维护。(六) 节能：为本大厦节能集思广益，制定、季度年度节能方案。(七) 职员评估：1. 每年进行两次员工评估，包括技术评估、工作表现评估等，并提出存在问题和需要改

24、进之处；2. 监督员工的工作表现，确保表现突出的员工得到认可和奖赏。(八) 报告：1. 提交每月/年度的能源消耗统计报告，并及时发现问题，提出改善方案，包括水电、煤气和燃油；2. 提交事故和主要设备故障的调查报告，并提出具体改进意见；3. 提交本部门月度总结编排下月工作计划。(九) 日常工作管理：1. 安排技术人员的工作任务和编制值班时间表；文件名称岗位任职标准与岗位职责页码文件编号DX/SCHZ-01-04编制日期修改日期年 月 日生效日期年 月 日版号/更改号2. 对于危险作业，应对员工进行正确的指导，防止工伤事故，坚持安全作业。(十) 工程维修质量控制：1. 对员工的工程维修工作进行质量

25、监控；2. 检查外来施工人员的维修工程质量，并作出检评结果。(十一) 工程技术人员业务培训：1. 开展新进员工的工程技术业务培训；2. 对原有工程技术人员进行半年一次的业务培训及相关课程学习，每年进行一次考试。(十二) 审批所有装修图纸以及大小技改工程，报主管领导批准；(十三) 协调各专业间的工作，调配人事，尽量减少工作矛盾，定期进行工程例会；(十四) 完成总经理、副总经理临时安排的其他工作；(十五) 工程经理主管全面工作兼管运行班，副经理辅助经理兼管维修班。文件名称岗位任职标准与岗位职责页码文件编号DX/SCHZ-01-04编制日期修改日期年 月 日生效日期年 月 日版号/更改号二. 运行领

26、班岗位职责(一) 在工程部经理的领导下，负责管理运行班的日常工作，保证本大厦电气设备系统的正常运行；(二) 负责制订运行班员工的安全教育和技术指导，并且定期对下属员工进行培训；(三) 定期对下属员工进行考评，监督其工作表现；(四) 负责各设备系统图纸和资料的收集和分类；(五) 每天检查分析本大厦各设备系统（高、低压配电、发电机、环保、中央空调）的运行情况及记录，发现问题及时处理，对于重大问题及时报告工程部主任；(六) 安排跟进各外委保养单位的保养计划，监督保养进度和质量，定期对各外委保养单位的工作进行评估；(七) 每月底25日前向工程部经理提交月报表：1. 用电报表2. 用水报表3. 用柴油报

27、表4. 设备运行情况报表5. 同期对照表（水、电、中央空调）6. 外判保养项目情况表文件名称岗位任职标准与岗位职责页码文件编号DX/SCHZ-01-04编制日期修改日期年 月 日生效日期年 月 日版号/更改号(八) 检查运行班交班本，对各设备系统出现的问题进行分析指导，并且采取有效的措施给予处理；(九) 负责编制运行班的年、月、周工作计划报工程部经理审核批准后实施；(十) 全面开展节能挖潜工作，使各设备系统保持在“安全、可靠、经济、合理”的状态下运行，并且做到“三干净”、“四不漏”、“五良好”；(十一) 完成上级交办的其他工作。文件名称岗位任职标准与岗位职责页码文件编号DX/SCHZ-01-0

28、4编制日期修改日期年 月 日生效日期年 月 日版号/更改号三. 维修领班岗位职责(一) 在工程部经理领导下，负责管理维修班的日常工作和所属设备的维修、保养工作；(二) 负责本大厦二次装修的审核、监管，并联系相关部门办理有关手续，确保按规定装修；(三) 跟进遗留工程，协调与监理公司建筑施工队的关系，解决遗漏问题；(四) 督促下属按公司服务承诺及规定，在限定时间内完成维修工作；(五) 编制年、月、日维修、保养计划报工程部经理审核，按审核后的维修、保养计划安排、落实及跟进定期维修保养工作；(六) 准备好所有安全设备和抢救措施，以防紧急情况；(七) 进行整栋大厦消防智能化设施的检查和安排必要的定期保养

29、和紧急维修工作，签发维修及紧急任务单；(八) 负责本大厦维修保养用料计划的编制和维修用料的监控工作，定期对材料供应商进行考评；(九) 需对本大厦给排水系统、区域做经常性巡视、检查，以确保运行正常；(十) 开展有偿服务；(十一) 定期对下属员工进行考评，监督其工作表现；(十二) 每月底25日前向工程部经理提交月报表：1. 工程维修单统计文件名称岗位任职标准与岗位职责页码文件编号DX/SCHZ-01-04编制日期修改日期年 月 日生效日期年 月 日版号/更改号2. 工程维修用料统计3. 工程维修用料备料计划(十三) 完成上级交办的其它工作。文件名称岗位任职标准与岗位职责页码文件编号DX/SCHZ-

30、01-04编制日期修改日期年 月 日生效日期年 月 日版号/更改号四. 运行组人员岗位职责(一) 运行班负责大厦设备房内机电设备的运行值班，处理故障，按计划完成所属设备、设施的清洁、保养工作，对发生的问题及时向运行领班或经理汇报；(二) 值班人员必须熟悉本大厦的供水、排水、供电、电梯、空调、环保、 智能化、消防等设备的情况，掌握相关设备的操作规程和应急处理措施；(三) 按设备、设施开关时间表每天负责公共通道、室内外广告灯，喷水池设备，手扶梯和中央空调系统的开、停工作；(四) 定时巡视设备房和观察设备的运行情况，认真做好值班记录和巡查记录；(五) 配合物业部的工作，建立良好的合作关系，记录投诉情

31、况，并及时处理；(六) 保持值班室、高低压配电房、变压器房、发电机房、层间电房、电表房和冷水机房等设备房的清洁以及物品的有序摆放；(七) 负责设备房的安全管理工作，禁止非工作人员进入，禁止各种违反设备房管理规定的行为；加强防范意识做好设备房的防水、防火和防小动物的安全防范工作；(八) 遇到突然停电、停水或发生其它突发事故时，应从容镇定，按规程操作，及时排除故障，或采取应急措施，迅速通知相关人员处理；(九) 负责外委保养单位保养计划和质量的监管工作；(十) 协同供电局、自来水公司抄表员确认用电和用水总量，并进行用电和用水的分析对比，及时发现问题，杜绝浪费；(十一) 每月25日前完成水、电计量的抄

32、表工作，并且整理报运行领班；文件名称岗位任职标准与岗位职责页码文件编号DX/SCHZ-01-04编制日期修改日期年 月 日生效日期年 月 日版号/更改号(十二) 负责高压操作工具的送检工作；(十三) 完成上级交办的各项临时任务。文件名称岗位任职标准与岗位职责页码文件编号DX/SCHZ-01-04编制日期修改日期年 月 日生效日期年 月 日版号/更改号五. 维修组人员岗位职责(一) 维修班按规定时间根据维修工作单的内容对大厦设备房外机电设备、设施出现的故障进行维修，根据维修保养计划负责对设备房以外的管线和设备、设施进行保养维修；(二) 执行公司制定的工程部工作手册和有关技术规范、规定，熟练掌握设

33、备、设施的结构、性能、特点和维修、保养方法，做一名合格的维修人员；(三) 按时完成设备房外机电设备、设施的各项维修、保养工作，并认真做好有关记录；(四) 定期清洁所管电梯机房、水泵房设备、设施，确保设备和设施的整洁；(五) 严格遵守安全操作规程和维修管理制度，防止发生安全事故；(六) 发生突发情况时，应迅速赶往现场，及时采取应急措施，保证设备、设施的正常完好；(七) 定期对给排水、排污设备、设施进行全面巡视、检查，发现问题及时处理；(八) 负责工程部计量器具的检定工作；(九) 负责各项经营活动用电的拉设和监控工作；(十) 负责二次装修的接图、审图、监理工作；(十一) 负责生活水池、污水池、化粪

34、池、隔油池、喷水池的清理和监控工作；(十二) 负责有偿服务的实施工作；(十三) 完成上级交办的各项临时任务。文件名称岗位任职标准与岗位职责页码文件编号DX/SCHZ-01-04编制日期修改日期年 月 日生效日期年 月 日版号/更改号六. 高压运行工岗位职责(一) 严格遵守公司的各项规章制度。(二) 努力学习技术，熟练地掌握大厦供电方式状态、线路走向及所管辖设备的原理、技术性能及实际操作。(三) 努力做好设备的维修保养工作，做好防范小动物工作，确保安全运行。(四) 坚守岗位，定期巡视电气设备及水泵房，密切监视各仪表的工作情况。准确抄录各项数据并填好报表。(五) 夜间总值时，对来人来电报修及时登记

35、。并且处理好各项应急处理，不能处理的留待日班处理。(六) 负责与供电局的业务联系，并做好登记。(七) 发生事故时，值班人员应保持头脑冷静，按照操作规程及时排除故障。(八) 事故未排除不许进行交接班，应上下两班协同工作，一般性设备故障应交代清楚并做好记录。(九) 请假、补休需在两天前报告领班，并由领班安排合适的替班人，经经理批准方可生效。(十) 每天按规定做好值班室内外的清洁卫生工作。(十一) 完成上级交办的其他工作。文件名称岗位任职标准与岗位职责页码文件编号DX/SCHZ-01-04编制日期修改日期年 月 日生效日期年 月 日版号/更改号七. 管钳工岗位职责(一) 熟悉给排水系统（各种水泵、管

36、道、阀门、控制设施）和各种机械设备、供气供水设备的情况，掌握操作规程和维护保养知识，按要求正确使用。(二) 负责污水处理池的定期清洁监管，及时排除常见的故障，保证系统处于良好运转状态。(三) 当班期间及时巡视检查上下系统设备和其他设备的运转情况，并做好巡检记录。(四) 及时进行设备的维修保养，维修保养要及时，质量要保证，记录要完整并存档保管。(五) 做好应急（漏气、漏水、污水外溢等）抢修工作，接到应急报告迅速奔赴现场，及时进行抢修，重大泄漏应在值班工程师或领班的指导下进行。(六) 积极配合其他工种工作，努力完成领导交给的其他任务。(七) 积极参加业务学习和技术培训，不断提高业务技术水平。(八)

37、 负责外委专业维修公司的维修、保养的监管和配合工作。(九) 完成上级交办的其他工作。文件名称岗位任职标准与岗位职责页码文件编号DX/SCHZ-01-04编制日期修改日期年 月 日生效日期年 月 日版号/更改号八. 维修电工岗位职责(一) 严格遵守公司员工守则和各项规章制度，服从领班安排，除完成日常维修任务外，有计划地承担其它工程任务。(二) 努力学习技术，熟练地掌握大厦电气设备的原理及实际操作与维修。(三) 执行所管辖设备的检修计划，按时按质按量地完成，并填好记录表格。(四) 积极协调配电工的工作，出现事故时无条件地迅速返回机房，听从领班的指挥。(五) 严格执行设备管理制度，做好日夜班的交接工

38、作。(六) 交班时发生故障，上一班必须协同下一班排除故障后才能下班，配电设备发生事故时不得离岗。(七) 请假、补休需在两天前报告领班，并由领班安排合适的替班人，经经理批准方可生效。(八) 每天按规定搞好班内外的清洁卫生工作。(九) 完成上级交办的其他工作。(十) 积极参加各项培训工作，努力提高专业技术知识。(十一) 积极参加部门或公司的各项考评工作，并努力争取良好成绩。文件名称岗位任职标准与岗位职责页码文件编号DX/SCHZ-01-04编制日期修改日期年 月 日生效日期年 月 日版号/更改号九. 空调运行工岗位职责(一) 熟悉大厦装备的空调系统及操作规程，每天准时开启和关闭。对外界和各空调区域

39、的温度、相对湿度进行监测，根据外界天气变化及时进行空调工况调节，努力使空调区域的温度、相对湿度符合规定的数值范围，并按运行记录表做好记录（开机前、停机前及每小时记录一次运行情况）。(二) 设备开、停应及时转换运行状态牌，尤其是接到维修人员停机维修通知后，立即挂检修牌。(三) 值班人员必须掌握设备运行的技术状态，发现问题立即报告当值领班或值班经理。发生紧急故障，值班人员负责组织力量及时处理，并立即报告领班或当值经理。(四) 做好空调设备维修保养记录及设备故障记录。(五) 做好空调和空调机房及控制柜的清洁工作，做到无污迹、无灰尘、无垃圾。(六) 积极参加业务学习和技术培训，提高业务技术水平。(七)

40、 值班人员必须严守岗位职责，服从指挥，严守操作规程。对领班安排的工作负责，不得擅离职守，如离开值班室去巡查或抄表必须知照同值人员。(八) 严格遵守员工守则及公司的各项规章制度。(九) 完成上级交办的其他工作。文件名称岗位任职标准与岗位职责页码文件编号DX/SCHZ-01-04编制日期修改日期年 月 日生效日期年 月 日版号/更改号十. 电梯工及弱电工的岗位职责(一) 熟悉电梯的性能、构造和使用方法，每天按要求准时开启和关闭电梯，确保电梯正常运行。(二) 配合电梯专业公司完成周、月和年度的电梯保养工作，并检查保养质量，经确认后将记录存档保管。(三) 及时处理应急停梯故障，接到应急故障后应迅速奔赴

41、现场，先将电梯中被困客人放出，然后排除电梯故障。(四) 做好电梯、电梯间和电梯机房的清洁工作，做到无污迹、无灰尘、无垃圾。(五) 负责楼宇监控系统，包括：广播、闭路电视、保安监控以及楼宇自动化等系统设备进行经常性保养、维修，确保系统处于最佳状态。(六) 负责对大厦内电话系统线路以及办公室自动化设备进行经常化保养，确保其处于最佳状态。(七) 积极参加业务学习和技术培训，提高业务技术水平。(八) 搞好各工种的配合，完成上级交办的其他工作。文件名称岗位任职标准与岗位职责页码文件编号DX/SCHZ-01-04编制日期修改日期年 月 日生效日期年 月 日版号/更改号十一. 技术资料员岗位职责(仓管)工程

42、部技术资料员受工程部经理直接领导，负责工程技术资料的管理和日常内务工作：(一) 努力完成工程部经理交办的各项事务和技术资料的管理，对公司的通知、文件要做到及时上传下达；(二) 负责有关资料、文件的收发和分类归档，准确无误地填制各种报表和表格；(三) 负责工程部员工每月出勤的查核、汇总上报；(四) 参加有关会议，并做好记录、整理工作；(五) 负责收集、整理、复印、描绘、完善动力工程系统的竣工图纸及改造工程图纸和动力设备的使用说明书，分类归档，做到随时可提供查阅；(六) 每月负责把各系统的设备档案有关故障情况、维修项目、更换零件或更新等内容填入部门的设备档案书；(七) 负责动力设备运行时间、动力物

43、资、人力消耗统计和工程部维修零配件、材料计划的汇总工作；(八) 熟练掌握计费软件的使用方法，并且每月底将水、电计量表备一份存档；(九) 积极参加各项培训工作，努力提高专业技术知识；(十) 积极参加部门或公司的各项考评工作，并努力争取良好成绩；(十一) 完成上级交办的其它工作。文件名称岗位任职标准与岗位职责页码文件编号DX/SCHZ-01-04编制日期修改日期年 月 日生效日期年 月 日版号/更改号客户中心人员架构图客户服务中心经理（清洁、绿化）客户助理（收款、档案）客户助理（楼宇管理）客户助理（楼宇管理）客户助理（钥匙、办证）客户助理外判清洁公司绿化工清洁工文件名称岗位任职标准与岗位职责页码文

44、件编号DX/SCHZ-01-04编制日期修改日期年 月 日生效日期年 月 日版号/更改号客户服务中心各岗位职责一. 客户服务中心经理职责(一) 主要职责1. 客户服务中心经理在副总经理领导下，负责组织、安排客户服务中心的各项工作，定期及不定期主持召开客户服务中心工作例会。2. 负责跟进落实客户中心工作中重大业主投诉等事项，并向副总经理汇报。3. 执行政府部门有关政策、法规及本步行街管理规则，如管理公约、业户手册、装修手册等规定，督促租户遵守执行，并根据z步行街情况提出修改建议。4. 不定期巡视步行街及外围等，并对公共设施、设备之维修和治安、绿化、保洁等有关部门提出改进意见。5. 协助副总经理审

45、批经工程部核准之二次装修工程，并核批租户二次装修之验收报告。6. 在有需要的情况下，建议向租户发出通告，并落实租户知晓有关通告内容。7. 定期向副总经理汇报本部门工作情况。8. 完成副总经理临时安排的其他工作。(二) 部门管理1. 制定客户服务中心之轮值表，并监督部门员工的考勤情况。文件名称岗位任职标准与岗位职责页码文件编号DX/SCHZ-01-04编制日期修改日期年 月 日生效日期年 月 日版号/更改号2. 检查客户服务中心员工之仪表、仪容，确保属下员工遵守管理公司各项规章制度。3. 合理分配客户服务中心员工工作，并确保各员工明白及能履行其有关之职责。4. 指导、监督下属员工之工作，做好各方

46、面的考核记录，并公司提出下属员工职位升、降建议。5. 组织安排客户服务中心员工的培训工作。6. 每月制定客户服务中心预算。7. 监管员工处理业户投诉情况的处理，并安排不少于20%的回访。8. 落实部门客户档案的建议和整理。(三) 公共关系1. 协调客户服务中心与管理公司其他职能部门之关系，确保与其他部门保持良好沟通。2. 协助公司与政府各公共部门（如自来水公司、供电局、邮局、物价局、房管局等）保持良好沟通及关系；与物业管理同行保持良好关系及定期沟通，以便交流经验。3. 协助副总经理协调与发展商及施工单位的关系，保持良好沟通。4. 与租户经常性地保持沟通，定期安排家访了解租户对管理工作之意见。5

47、. 协调本部门对外联系及“一站式”服务商户建立工作。文件名称岗位任职标准与岗位职责页码文件编号DX/SCHZ-01-04编制日期修改日期年 月 日生效日期年 月 日版号/更改号6. 协助管理公司定期开展步行街文化建设。(四) 提交报告1. 每月提交管理工作报告予副总经理。2. 定期提交客户服务中心管理改善建议报告。文件名称岗位任职标准与岗位职责页码文件编号DX/SCHZ-01-04编制日期修改日期年 月 日生效日期年 月 日版号/更改号二. 客户服务中心助理（收款、档案管理）职责(一) 服从客户服务中心经理领导，负责前台的接待服务工作。(二) 负责收取装修人员办证费、工本费，每天与财务部认真检

48、查、核对当日收款情况，保证准确无误后将当天收款交至财务部，与财务部办理好有关交收手续，并向客户服务中心经理汇报。(三) 按照有关财务退款程序，负责为租户/装修承办商办理装修保证金的退款手续。(四) 负责客户服务中心员工之考勤登记。(五) 协助客户服务中心有关之文书处理及打印工作。(六) 负责客户服务中心所有文件、信函、资料之整理、归档、管理工作，每日将有关情况向客户服务中心经理汇报。(七) 负责接待租户的投诉及咨询，做好记录及时协调相关部门或人员。(八) 协助办理租户收铺手续及二次装修申请手续。(九) 每天做好工作日记及交班记录。(十) 每月做出本月办证收费情况或其它收费情况的统计表。(十一)

49、 积极主动地完成客户服务中心经理临时安排的其它工作。文件名称岗位任职标准与岗位职责页码文件编号DX/SCHZ-01-04编制日期修改日期年 月 日生效日期年 月 日版号/更改号三. 客户服务中心助理（办证、钥匙管理）职责(一) 服从客户服务中心经理领导，负责前台接待工作。(二) 负责接待客户之电话，书面及口头之投诉事项，并对事项记录，及时协调相关部门或人员。(三) 负责保管步行街内公共地方的锁匙、尚未移交租户之商铺锁匙及租户要求管理托管之锁匙，并做好有关领用、交接记录，定期向客户服务中心经理汇报锁匙管理情况。(四) 负责办理租户车辆出入证手续。(五) 协助维护客户服务中心的秩序。(六) 负责代

50、租户办理申报电话、有线电视及代订报刊的手续。(七) 协助巡查步行街区域，做好步行街之日常管理工作。(八) 协助办理租户收铺手续及二次装修申请手续，并为租户/装修承建商办理出入证、装修出入证等手续。(九) 每天做好工作日记及交班记录。(十) 每月做出本月办证情况统计表及钥匙管理情况报告（接收、在管、交出）。(十一) 积极主动地完成客户服务中心经理交办的其他工作。文件名称岗位任职标准与岗位职责页码文件编号DX/SCHZ-01-04编制日期修改日期年 月 日生效日期年 月 日版号/更改号四. 客户服务中心助理（楼宇管理）职责（负责步行街地下停车场、首层、外围、广场、天台花园所有事宜）(一) 服从客户

51、服务中心经理领导，负责分管片区内之物业服务工作。(二) 落实、执行步行街各项管理规则，督促租户遵守执行。(三) 做好物业前期验收接管工作，并跟进分管片区内之遗留工程，协助处理片区内租户之投诉/意见。(四) 办理租户收铺手续、二次装修申请手续及相关之监管工作。(五) 负责分管（步行街地下停车场、首层、外围、广场、天台花园）所有公共设备、设施之维修、治安、保洁、绿化等巡检工作，并现场随时处理客户之投诉、咨询，解释有关之管理规定，并做好投诉回访工作并做好记录。(六) 每天至少巡查步行街二次及协助工程部对管片区内之装修监管，并将有关情况记录后向客户服务中心经理汇报，并跟进落实相关事项整改工作。(七)

52、每月根据财务部提供之资料对欠费业户负责进行催款工作。(八) 积极主动地完成客户服务中心经理临时安排的其它工作。文件名称岗位任职标准与岗位职责页码文件编号DX/SCHZ-01-04编制日期修改日期年 月 日生效日期年 月 日版号/更改号五. 客户服务中心助理（楼宇管理）职责（负责步行街二、三、四层所有事宜）(一) 客户服务中心经理领导，负责分管片区内之物业服务工作。(二) 落实、执行步行街各项管理规则，督促租户遵守执行。(三) 做好物业前期验收接管工作，并跟进分管片区内之遗留工程，协助处理片区内租户之投诉/意见。(四) 办理租户收铺手续、二次装修申请手续及相关之监管工作。(五) 负责分管（步行街

53、二、三、四层）所有公共设备、设施之维修、治安、保洁、绿化等巡检工作，并现场随时处理客户之投诉、咨询，解释有关之管理规定，并做好投诉回访工作并做好记录。(六) 每天至少巡查步行街二次及协助工程部对管片区内之装修监管，并将有关情况记录后向客户服务中心经理汇报，并跟进落实相关事项整改工作。(七) 每月根据财务部提供之资料对欠费业户负责进行催款工作。(八) 积极主动地完成客户服务中心经理临时安排的其它工作。文件名称岗位任职标准与岗位职责页码文件编号DX/SCHZ-01-04编制日期修改日期年 月 日生效日期年 月 日版号/更改号六. 客户服务中心助理（清洁、绿化）职责（负责步行街清洁、绿化所有事宜）(

54、一) 向客户服务中心经理负责，对z步行街驻场清洁公司工作进行指导及监管。(二) 对步行街范围内的绿化养护进行监管，并根据实际情况要求绿化养护公司对植 物进行调整或更换。(三) 制订物业公司清洁班负责区域的保洁计划，合理规划清洁班人力、物力的使用。(四) 建立、健全清洁、绿化方面的各项规章制度，检查、督促驻场清洁、绿化公司及清洁班各岗位责任制和操作流程的执行情况。(五) 每天至少两次检查各区域的清洁、绿化情况，依据工作标准，检查工作质量，并作出相关检查记录，对驻场清洁、绿化公司出现的问题，要及时发出整改通知单，限期整改。(六) 控制物业公司清洁、绿化用品的消耗，做物品损耗统计表，并抽查使用情况，

55、准备物品和必要清洁、绿化设备的添置，计划采购。制定清洁机器保养措施。(七) 每月对租户进行一次关于步行街环境质量的问卷调查，并对清洁、绿化公司的当月的工作做出评估。(八) 制定物业公司清洁班业务培训计划，不断提高员工工作服务水平。(九) 配合公司积极开展家政有偿服务。(十) 协助做好客户服务中心的日常接待工作，处理客户投诉。文件名称岗位任职标准与岗位职责页码文件编号DX/SCHZ-01-04编制日期修改日期年 月 日生效日期年 月 日版号/更改号(十一) 对z步行街区域进行巡查，做好装修商铺的监管工作。(十二) 每月需提交清洁班考勤表、月度员工工作评估表、清洁班工作总结、清洁班下 月工作计划、家政服务记录表、废品