中通快递企业战略管理

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1、中通速递公司优化方案目录：中通公司简介 2本方案简介31. 物流市场竞争策略及运作方案设计 41.1 SWOT分析 41.2中通速递重庆永川分公司存在的问题 51.3 中通公司物流配送发展的措施和对策 62. 物流系统运作控制和流程设计优化 122.1 我国快递行业的现状概述 122.2 中通速递如今的物流系统现状 142.3 针对快递物流系统运作控制与流程存在的问题所进行的部分改进 152.4 快递中心业务服务作业系统 192.5 运输路线的系统优化 232.6 客户管理优化 253人力资源管理分析及优化 303.1中通公司人员现状分析313.2中通人力资源优化解决方案314本方案的评价34

2、5参考文献34中通公司简介:中通速递服务有限公司创建于 2002年5月8日，是一家集物流与快递于一体、综合实 力位居国内物流快递企业前列的大型集团公司，注册商标“中通”、“zto?”。十年多来，公司在“诚信、创新、发展、和谐”的服务宗旨下，坚持“迅速、方便、安 全、准确”的质量方针，大力贯彻“诚信塑造品牌，激情迎接挑战，敬业提升管理，创新 开拓市场，服务创造价值，实现客户、员工、企业共赢”的核心价值观，竭诚为客户提供 安全、快捷、周到、优质的服务，赢得了社会各界的信赖和支持。MS中通LOGO目前，公司已拥有员工近7万人，服务网点5000余个，分拨中心52个，运输、派送车 辆16000多辆。公司

3、的服务项目有国内快递、国际快递、物流配送与仓储等，提供 门到门 服务和限时（当天件、次晨达、次日达等）服务。同时，开展了电子商务配送、代收货款、 签单返回、到付、代取件、区域时效件等增值业务。为了更好地服务客户，创国内物流快递一流品牌。公司近年来不断加大基础设施投资建 设的力度，于 2010年投入运营了集办公、分拣、生活于一体的中通速递 “总部基地 ”，并先 后在广东虎门、江苏无锡等地购置土地，投资建设大型分拨中心。这些投入与建设，将极 大地优化全网的服务水平，提升中通速递的品牌形象。公司于2005年4月1日通过iso9001: 2000国际质量管理体系认证，多次荣获 中国快 递行业十大影响力

4、品牌 ”和“中国快递行业客户满意安全放心十佳品牌 ”等荣誉称号，先后被 评为“上海市现代服务业民营百强企业 ”、“诚信企业 ”，当选为中国快递协会理事单位、 上海 市快递协会副会长单位。一直以来，中通速递都秉着 “以人为本、诚信经营 ”的理念，尽心尽力使每一位员工享有 “健康的身体、快乐的工作、幸福的生活 ”，全心全意为每一位客户谋利益、促发展。全体中 通人将为 “发扬光大民族快递，争做国内一流快递企业 ”而努力奋斗。为“感恩客户、回报社会 ”，中通速递将在国家邮政局及各地管局的正确领导下，在社会 各界的大力支持下，抓住当前快递业难得的发展机遇，开拓创新，锐意进取，全力打造 “网 络信息化，服

5、务标准化，管理科学化，品牌诚信化 ”的企业格局，为社会和客户创造更大的 价值。本方案简介 :物流作为一种现代先进流通方式和管理技术，在世界范围内得到高度的重视，并在生 产、流通、服务等领域得到广泛应用而获得快速发展，正在成为改变经济运行方式和企业 发展模式的重要手段。而快递行业也在我国物流业中占有很大的比重，所以如何降低物流 成本, 在保证物流功能的情况下优化物流系统是每个快递公司必须考虑的问题，同时配送也 是快递物流最关键的环节。如何解决快递配送中出现的问题、促进企业的快速发展成为众 多快递公司关注的问题。所以本文在阐述我国快递行业发展现状的基础上针对中通快递公 司在中通快递市场竞争策略、物

6、流系统运作控制和流程设计优化（其中包括快递中心分拣 优化、配送优化、运输路线优化和客户管理优化）和人力资源等方面出现的问题进行调查 分析，提出了解决问题的对策与措施。目的是使中通快递在日益激烈的行业竞争中能认识 自身的劣势与环境的威胁，充分利用自身优势与机会，形成自己独特的经营模式，降低物 流成本，优化配送机制，为顾客提供优质服务，巩固并提高行业地位，实现社会、顾客及 企业的可持续发展。421. 物流市场竞争策略及运作方案设计1.1 SWOT分析1. 优势（1）中通配送网络覆盖范围广，配送网点遍布全国各地；（2）与各大购物网站如淘宝等建立合作关系，拓展业务来源；（3）在各个学校，小区，写字楼建

7、立营业点，方便用户，抢占市场。2. 劣势（1）公司硬件施比较落后，配送流程基本上是半机械化和人工来解决，需要改善本企 业硬件设施来提高自身竞争力。（2）在配送过程中快递员的服务不规范、业务范围比较狭窄、服务态度意识薄弱、推 托责任、快递质量不保证、甚至丢失、损毁委托快件和赔偿无果。（3）需要推行具有社会责任感和企业凝聚力的企业文化。（4）采用加盟商模式不易管理控制，不能形成统一的服务标准；个加盟商间信息交流 比较少，配送间存在许多漏洞。（5）网点虽然遍布全国但分布不均，主要集中在中东部人口比较集中的地方地方，对 于那些偏远地带与乡镇缺少网点。3. 机会（1）法律法规的颁布与制定为快递业设置了标

8、准，提高了行业准入门槛，有效地减少 和规范了竞争；加快行业整合，在竞争中体现优胜劣汰，加大行业集中度，提高了行业准 入门槛。（2）网上购物，电子商务日益兴起。目前，电子商务已经成为快递产业发展的新增长 点。今年，“双十一”期间支付宝当天的总交易额达 191亿元，使得很多快递公司包括中通 业务格外繁忙，用了一个星期左右的时间才消化。（3） 快递市场广阔但开发程度低，潜在市场很大。而目前，我国有8亿多的农村人口 市场没有开发出来，潜在的市场机会很大。（4）国家政策对物流业的大力支持。4.威胁（1）随着中国市场的不断开放，以 DHL、FedEx、UPS和TNT为首的国际快递巨头 带着雄厚的资本、丰富

9、的经验、先进的技术和优秀的人才进军中国快递市场，来自这些国 外快递巨头竞争，导致快递利润开始不断下降。如表（1-1 ）公司进入中国时间国内分支机构主要业务近期企业动作UPS198823个主要经济城市异地包裹计划再投5亿美兀FedEx1984150个主要经济城市异地包裹4亿美兀收购大田，白云机场转运中心DHL1986318个主要经济城市异地包裹再投2、15亿在中国国内市场TNT198875个城市、7个口岸异地包裹8亿收购华宇EMS19852000多个国内城市文件、包裹政企分开，物流快递合并民航快递1996142个国内城市异地包裹与UPS和DHL建立合作关系宅急送1994380个国内城市异地包裹计

10、划香港上市表1-1目前国内各大快递公司从上面的图表可以看出：在 20世纪80年代，众多国外快递巨头相继入中国市场，而 且强大的资金实力逐步加大对中国市场的投入，国外快递通过兼并国内快递企业或者与国 内快递企业合作来加速发展。（2）受快递行业潜在利益的吸引，具有竞争力的大型网络公司发展发展下游业务，潜 在竞争者增多；（3）现有的竞争者加速扩张，在服务上推陈出新，减少配送中成本，是企业面临巨大 压力。（4）运输体系的不完善。随着中国快递业的迅猛发展，其已经进入规模发展的阶段， 但快递企业仅靠自己的能力难以完成全程全网的所有递送服务，这就要依靠其他社会运输 体系和服务体系，从而极大地影响快件寄送效率

11、和质量的提高。1.2 中通速递重庆永川分公司存在的问题1.2.1 送货速度慢 中通速递公司迅速占据市场的同时，其投诉也在逐年不断的增加，其中送货速度慢是 消费者反映最普遍的问题。原因主要有：1. 公司为了减少成本，它快递的委托人许多都是做兼职的本地大学生，受课程和其他 原因影响，其收件、送件的时间并不统一。2. 是工作人员为了赚取利润收取那些公司无法送达的快件。然后快件交给其他快递公 司托运赚取差价，照成货物在途时间增长。3. 快递在配送中心中储存、分拣与配货中占用很长的一段时间，由于中通速递仓储设 施并不完善，操作大部分属于半机械化和人工化，其间占用很长一部分时间。加之送货路 线不完善导致快

12、递员送货走了许多弯路，占用时间。1.2.2 服务态度差随着经济的飞速发展 ,人们越来越注重对快递公司的服务质量 , 这使快递公司不得不对 服务质量进行严格的把关。 快递业在服务方面出现许多漏洞不足， 具体表现在：1. 在储存，分拣与配货快递过程中随意乱扔客户物品造成， 物品损坏事件。2. 快递员运用自己手中的主动权强制收件人先签字再验货。3. 发放物品时现场混乱，容易造成物品的丢失。4. 快递员送件时间不固定，造成很多物件无法准时送到客户手中，之后打电话说下班 了没办法送过来，自己过来取或明天再拿。5. 网点的完善程度不高， 仅在一些人口集中的城镇， 偏远的乡村很难布集。1.2.3. 快递费用

13、高 近年来一直强调降低物流成本，提高效益。中央通过降低物流业的税收，以及取消二 级公路过路费的收取等等措施。可是往往事与愿违，中通速递业的费用没降却增了。其原 因有：1. 中通速递公司服务网点和其他配送中心之间信息交流与货物的流通较少，这就增加 了长距离运输的成本。2. 快递配送中最大的成本就是运输成本，运输成本一般占到整个配送成本的50%左右，加之近年来汽油和柴油价格不断提高，导致快递企业的运输成本也逐渐增加。3. 快件储留成本，即使快递配送的周期短，由于快件大多属于高价值货物，所以在配 送中心的短暂储留也会产生储留费用，这些费用包括订单处理费用、存储费用、保管费用 等。4. 人工成本，目前

14、，国内大部分快递配送中心还是以人工分拣为主，劳动力成本远远 大于机械工具费用，这些人工成本包含在快递配送的各个环节。1.2.4. 公司配送中心规模不大，配送设施落后，机械化程度低中通速递物流配送方面设施薄弱，功能不齐，机械化、自动化程度低。在货物配送过 车中一般只是几辆面包车和电动车，没有自己大型运输工具。仓储也缺乏机械化和自动化 作业，其大部分是靠人工来完成，装卸搬运也没有吊车、叉车和传送带完成。更没有设有 高层货架的立体仓库，使储存向空间延伸。物流设备的技术比较陈旧，信息处理技术等都 比较落后。中通速递配送目前尚处于较为落后的状态，运输、通讯等手段都很落后，技术 和设备都比较缺乏。无法及时

15、完成配送功能，效率低、效益差 , 还没有形成完善的配送作业 体系。1.2.5. 物流信息技术落后物流信息技术是现代信息技术在物流各个作业环节中的综合应用，也是物流技术中发 展最快的领域。但中通速递虽然在库存、自动化标识上应用了现代化的科学管理，但分货、 拣选等基本上仍然以人工操作为主，但快递的多品种、小批量化使得配货作业人手不足的 矛盾非常突出，而且缺乏一个正规的公司网站，网页里面信息寥寥无几，很难让顾客了解 公司，了解自己物件配送情况。 这直接可以体现中通速递物流信息技术相当薄弱。其次，中通速递内部缺乏应有的通信系统，总部与营业网点、营业网点与营业网点之 间无法及时进行业务指导、信息交流以及

16、商品配送调剂。此外，许多中通速递与其客户之 间基本上不能及时进行数据交换，造成各服务网点间配送出现错误。1.2.6 缺乏专业物流管理人才中通速递物流配送方面的教育还比较落后，员工很多没有接受正规的物流配送教育和 培训，缺乏相应的理论知识，因此，物流人才的相对短缺，对于中通速递企业的物流配送 模式的构建和选择是不利的。1.3 中通公司物流配送发展的措施和对策通过对中通速递公司所进行 SWOT 分析，结合中通速递配送中出现实际问题情况，具体 提出以下几点措施：1.3.1公司操作规范化，严格实行限时、及时送货1. 严格实行公司规章制度完善奖惩制度。公司必须得严格按照公司操作规范聘用正式 员工，杜绝聘

17、用兼职快递员，并实行统一的送货时间和地点，实施今日快递今日毕原则， 对那些当天无故积压快递的快递员进行处罚，对业务完成好的员工进行奖励。2. 减少物件在仓储、分拣和装配的时间。实施机械化仓储搬运和自动化拣货作业系统, 拣取由自动化机械负责，电子资讯输入后自动完成分拣作业，减少人工操作。3. 优化配送路线，设计完善的配送路线，对快件配送路线重新调查和实地考察，重新 设计修改路线，努力使在途时间降至最低。4. 制定和优化配送计划，在配送时可以做到不同的客户、不同的物件按制定不同配送方法和编制配送计划。如图编制配送计划下达配送计划提取订单信息，确定用户需求1 ;1根据物品选择运输工具与搬运1F决定是

18、否临时增减业务1F确定配送任务是否完成3-1)图（3-1）配送计划的编制1.3.2改善快递配送流程，强化客户服务为了提高本企业效率，强化客户服务，首先，员工工作从收件到客户的签收这一过程 中去缩短快递在公司的储存时间、加快分拣配货速度，规范操作，杜绝乱扔、坐在快递上 等行为。其次，加强员工的礼貌与沟通能力，员工在收寄、接受、分拣、操作、运输、派送到 客户查询、投诉等多方位以理论结合实践进行深入的培训学习。坚持以礼待人，及时处理 客户的问题。通过不断的优化和谐的人际环境、人性化的服务管理为客户提供优质服务。 并从本公司实际操作出发，突出以“服务”为中心，重视“效率”及操作质量。再次，按 照国家的

19、快递规范的条例严格落实先验货在签字的制度，保障客户的权利。不断完善服务 网点的分布与之间的沟通。1.3.3改善管理模式，减少物流成本1. 完善渠道管理模式，企业之所以出现效率与成本相矛盾的问题，主要原因就是渠道 管理模式不完善。解决这一问题的方法是采用了矩阵结构的管理模式 : 一方面 , 在全市按 照区域划设立县级分公司 , 管理各县的配送网点和线路 , 并实行独立的成本核算 , 控制公 司的运营成本。另一方面 , 公司加强与其他服务网点和配送中心的合作 , 实行各配送中心间 配送效率最优的原则 , 进行管理区域的划分、配送线路的规划、配送工具的选择和货物的 调度, 一个配送中心的业务管理范围

20、可以覆盖到多个服务网点 。这样就可以加强（图 1-1 ） 中各服务网点间信息交流与物品流通。实现资源配送优化，从而降低成本。2. 中通速递公司应加大科技投入，挺高配送流程中的效率，自动化设备的投入有助于 人工操作减少，节约人工成本；缩短了快递在库时间，减少快件储留成本。3. 实施整车配送原则，配送车辆的合理利用及车辆的配载问题，它与车辆配送路线相 辅相成，整合在一起共同决定着配送效率和成本的高低。我们根据不同类型物品对它们的 容积、重量与车辆载重和容积限制进行分析，选择运输工具，尽可能的利用车厢内空间进 行整车装配。并且尽可能避免跑空车现象，提高运营效率、加强对车辆的调度实现资源的 优化。1.

21、3.4 扩大公司规模，增加公司硬件设施投入1. 重视物流配送中心的建设，扩大公司规模 配送中心是从事货物配备（集货、加工、分货、拣选、配货）和组织对用户的送货， 以高水平实现销售或供应的现代流通设施。通过有效的组织配货和送货，使资源的最终端 配置得以完成。提供优质的保管、包装、加工、配送和信息服务。配送中心还具有以下功 能：存储功能、分拣功能、集散功能、衔接功能、流通加工功能和信息处理功能。因此， 加强对物流配送中心的正确认识和投资势在必行。中通速递配送首先应该加速配送中心的建设，加快货物流转,减少商品损耗 , 降低流通费用水平。其次，配送中心的建设可以密切各营业网点间关系。通过配送中心统一与

22、营业 网点联系，集中发货 , 最后充分利用运输工具的载货容积和载重量 , 使单位商品的运费降低， 提高包裹的集合，分拨效率。2. 配备高度机械化、自动化的硬件设备投入 中通速递的硬件设施投入与国外快递企业相比相差甚远，而相较于国内的快递企业也 有定的差距。良好的硬件设施不仅能过提高企业服务的效率，使包裹在配送过程中能快速 安全的到达顾客手中，而且能够增加企业的业务量，提高市场占有率，获得更多利润。首 先，加大硬件设施的投入，公司添置些运输的车辆来满足物品的运输；在仓储分拣配货上 加入比如叉车传送带等自动化设备。其次，合理规划运输网络，实现包裹定点，定价，定 线，定时，定车次到达目的地。1.3.

23、5 加强物流信息技术应用的示范和引导 目前我国已经有一些内部物流管理水平较高的生产与流通企业，也有一批发展迅速的 物流先进企业，抚州中通速递在应用信息技术方面有许多经验和教训，要认真总结，为更 多物流配送部门更好地利用信息技术提供示范。1. 配送中心可以考虑在建立物流信息技术的应用和推广的示范工程或基地，建立各个服务网点间物流信息共享，加快信息技术在各个服务网点的推广。减少网点间配送没必要的 环节。2采用自动化分拣系统，快递分拣作业系统可以采用传票、无线射频识别技术、计算 机条形码技术等自动划分拣方式，实现正确而迅速的完成分拣作业，提高货物的分拣效率， 缩短在库时间，增加客户满意度。自动化分拣

24、系统的构成：图（3-2 ）自动化分拣系统的构成自动分拣系统作业流程：自动化分拣系统利用电脑和自动分辨系统来完成的分拣作业，主要适应于繁忙的配送 分拣作业。利用自动分拣系统分货的过程如下：图（3-3 ）自动分拣系统作业流程步骤一 分拣作业开始前，首先根据客户的货物订单的信息形成拣货资料，然后进行 分拣作业。步骤二 输入有关货物及分类信息，通过自动分类及的信息输入装置，输入自动控制 系统。步骤三 自动分拣系统利用计算机控制中心技术，将货物及分类信息进行自动化处理 并形成数据指令传输至分拣作业机械。步骤四 分拣机利用条码技术、射频识别技术等自动识别装置，对货物进行自动化分 类拣取，当货物通过移栽装置

25、移至输送机上时由输送系统移至分类系统，再有分类道口排 出装置按预先设置的分类要求将快递货件推出分类及，完成分拣作业。3. 公司可以运用GIS GPS技术优化运输管理及时了解车辆在途信息。GPS系统的建立给 导航和定位技术带来了巨大的变化，它解决了人类在地球上的导航和定位，可以满足不同 用户的需要13。其主要功能有：（1）车辆定位查询功能公司控制中心根据需要可随时了解网内所有车辆的实时位置，被查询车辆受到公司命 令后会自动向公司发送其所在位置的具体信息，并在电子地图上面显示。（2）提供车路线的规划和导航在车上安装的汽车导航仪可以为车辆在运输途中提供最优的驾驶路线，它由计算机软 件按照所需要求自动

26、设计最佳行驶路线，包括最快的路线、最简单的路线、躲避车辆高峰 和堵塞路线、通过高速公路路段次数最少的路线等。线路规划完毕后，显示器能够在地图 上显示设计最佳线路，并同时显示汽车运行路径和运行方法。（3）信息查询为客户提供主要物标，客户能够在电子地图上根据需要进行查询。查询资料可以文字、 语言及图像的形式显示，并在电子地图上显示其位置。这方便客户及时有效地了解自己快 件的信息。同时，公司可以对区域内任意目标的所在位置进行查询，车辆信息将以数字形 式在公司的电子地图上显示出来。（4）话务指挥调度 公司可以检测区域内车辆的运行状况，对被监控车辆进行合理调度。尽可能的减少车 辆跑空车现象，公司也可随时

27、与被跟踪目标通话，实行管理。（5）紧急援助当车辆遇有险情或发生事故时，公司可以通过 GPS 定位和监控管理系统对车辆进行定 位并实施紧急援助。4. 建立自己公司网站，增加网页的信息内容。这有助于公司的形象推广，同时也有利 于客户对自身货物的查询。1.3.6 强化人才培养 随着物流技术在商业领域中的广泛应用和物流企业信息密集程度的提高，物流从业人 员的知识水平和技能水平也应与之相适应。这就对物流人才的培养和物流从业人员的培训 提出了较高要求 14，企业的人才策略如下：1. 实施高薪挖掘的策略，通过猎头公司为本企业寻求高层管理者和职业经理人，减少 亲朋好友管理阶层的裙带关系的弊端。2. “学校+企

28、业”定向培养模式，与学校建立人才的订单培养计划，即“学校 +企业” 定向培养模式。公司应主动寻求合作，向学校投资，建立利益资源共享关系。向学校提供 技术、设备甚至是资金的支持，承担人才培养任务，为学生操作技能的提高、实践动手能 力和专业技术应用能力的培养提供机会和岗位， 使学生感受企业氛围， 了解企业生产组织、 产品设计和制造过程，参与企业的生产活动，接受企业文化的熏陶，树立工程观念，增强 职业意识，提高专业能力，养成良好的职业素质。此外，公司可以从众多开设物流管理专 业的学校选择某些物流教学经验丰富，毕业生综合素质较高的高校，共同开展“订单式” 人才培养模式。3. 加强对员工的培训，特别是对

29、一线的投递员工则要根据全国快递业务员职业技能 鉴定统考工作实施方案进行持证上岗。每周邀请专业人士对员工进行具体培训，分别针 对初级员工、中级员工、高级员工加强培训管理。根据这些岗位设置情况，编制专业岗位 培训大纲，明确不同岗位从业人员应掌握的基本知识和技能并据此制定系统的培训计划， 建立全员培训制度。4. 将绩效考核纳入公司规章制度，强化激励机制，对成绩突出的人员进行重奖，而那 些工作懒散员工进行惩处或者淘汰，这样切实提高员工提高工作效率。 中通具体市场优化策略 :1. 快速性 :2. 信息性 :3. 服务性 :4 高效性 :1) 抓住物流发展的契机，将中通的目标与国家政策结合起来，努力寻找未

30、来发展的 新出路；加大投资，尤其是信息技术方面的投资和物流设备方面的投资；进一步巩 固公司的客户资源和整合有形资产和无形资源，树立良好的公司形象。2) 立足于现有的业务模式，对公司流程进行重组，不断把业务流程推向标准化，信 息化和个性化；加强对现代物流人才的认识和培养，完善员工绩效制度；拓展物流 增值业务的范畴，提高提供个性化服务的能力。3) 对物流系统的网络分布进行优化，增加公司物流运作的灵活性，降低成本；依托 自身的各种优势，加快自身物流运作能力的发展，提升自身竞争力，提升市场的占 有率。4) 增强公司的物流营销能力， 不断拓展客源， 利用信息系统技术， 提升运输、 分拨， 配送效益发挥现

31、代快递企业规模经济的专业优势。加快公司资源的整合，提升竞争 力。 综上所述，我们可以把上面的战略思想总结为一个指导未来发展的重要思路，那就 是快速性，信息性，服务性，高效性。2. 物流系统运作控制和流程设计优化2.1 我国快递行业的现状概述 快递业是物流行业分支中的高附加值行业，快递业从无到有稳步发展，市场逐渐扩大， 是服务业的重要组成部分。快递行业在加速商品流通、促进对外贸易、服务各行各业、满 足居民消费、提升第三产业、扩大人口就业等方面，为国民经济作出了重要贡献。改革开 放后，我国快递业开始起步，快递市场日益扩大，快递业务不断增长，如图(1,2)快递企业逐步成长，取得了显著成效。我国快递产

32、业发展迅速，目前已经在我国东部地区形成了 以沿海大城市群为中心的四大区域性快运速递圈。同时，这四大快运速递圈又以滚动式、 递进式的扇面辐射，带动中部和西部地区的发展。部分大城市和特大城市已经成为区域性 快运速递产业发展中心，而且全国范围内形成了以基本交通运输干线为基础的若干快运速 递通道，使我国快运快递业的点轴面系统初呈雏形。我国快递企业主要由三大板 块构成：国有快递，以中国邮政EMS民航快递、中铁快运为代表；民营快递，以中通速递、 中通速递、申通快递为代表；外资快递，以联邦快递、 DHL 、 UPS、 TNT 为代表。自 1979 年引进快递产业至今经历了 30 多年的发展，形成了规模不等的

33、快递企业有三万多家。大中 型民营快递物流企业作为我国快递行业的一股重要力量。这些民营快递公司经过近十年的 发展，已逐渐壮大。 32005-2010年中国快递行业业务量16141210864205.566.818.27.02%22.48%15.1312.3510.2618.61%20.37%图1 2005-2010 年中国快递行业业务量22.51%50%45%40%35%30%25%20%15%10%5%0%200820092010200520062007业务量（亿件）:增长率如图所示，在业务量上，2010年快递行业总业务量达到15.13亿件，比2009年增长22.51%，与上年同期增长率相比，

34、增长速度增加了2.14%。2005-2010年中国快递市场业务量结构16000014000012000010000080000600004000020000 0306622005200620072677875864.892790.4117043.120082009非邮政快递（万件）邮政快递（万件）2010图2 2005-2010 年中国快递业务量结构如图所示,2005-2010年间中国非邮政快递增长速度较快,而且占总的快递量的比重不断加 大.这说明我国非邮政快递的市场还有很大的市场前途。其它邮政包施宅患送天夭快诵尢通快运九申通快123% 監顒丰速运 峯圆通速递”驀 4 MS 特快 17% 5.

35、韵达快运996&中通速递7黑m兀汇通快运2弗 &天天快递1% *德邦物流1% 10*宅急送t需 1工邮政1%1人其它快递4%注：其他快递共计34家，均小于代.7%排名第6。排名中如图所示2011年在中国本土快递市场中，中通的市场份额占有率为 等，但还有较大的发展空间。22中通速递如今的物流系统现状：（1）公司硬件设施比较落后，公司配送中心规模不大，配送流程基本上是半机械化和 人工来解决，需要改善本企业硬件设施来提高自身竞争力，并且物流信息技术存在许多漏 动。黑龙江春海I宁夏1河北0北京*山西0山茶内董古0辽宇OI陝西江苏云南广西O仃0香港0台灣O |海南中通在全国的营业网点(2) 在配送过程中

36、快递员的服务不规范、业务范围比较狭窄、服务态度意识薄弱、推托责任、快递质量不保证、甚至丢失、损毁委托快件和赔偿无果。如(图1-3)2010年重庆投诉排名表。从图中我们可以看出中通速递的投诉量位列前几位。2011年快递行业投诉量排行(图1-3) 2011年重庆快递行业投诉量排行(3) 需要推行具有社会责任感和企业凝聚力的企业文化。(4) 采用加盟商模式不易管理控制，不能形成统一的服务标准；个加盟商间信息交流 比较少，配送间存在许多漏洞(5) 网点虽然遍布全国但分布不均，主要集中在中东部人口比较集中的地方地方，对 于那些偏远地带与乡镇缺少网点。(6) 运输速度较慢，缺少航空运输方面的支持。有些重要

37、客户或者重要包裹快递一般 都会选择中通，而这些客户或者包裹能够给公司带来的利润绝对不是一般客户包裹所能媲 美的，所以抓住这个方面根重要。(7) 缺乏专业物流管理人才，中通速递物流配送方面的教育还比较落后，员工大部分是 公司亲戚朋友裙带关系，这些人素质较差很少接受高等教育，更没有接受正规的物流配送 教育和培训，缺乏相应的理论知识，因此，物流人才的相对短缺，对于抚州中通速递企业 的物流配送模式的构建和选择是不利的。2.3针对快递物流系统运作控制与流程存在的问题所进行的部分改进2.3.1中通速递配送计划的编制职责按照客户需求与时间及任务量，组织拟定出切实可行的配送计划，协助配送作业人员具体 执行该计

38、划。操作流程流程一编制配送计划(1) 提取订单合同副本，并根据订单合同副本，确定用户的送达地、接货人、接货方式、 用户订货品种、规格、数量、送货时间等，在配送计划编制中加以全面考虑。(2) 根据配送商品形态、运输要求，决定运输工具及装卸搬运工具和方法。(3) 根据分日、分时的运力配置情况，决定是否需要临时增减配送业务。(4) 充分考虑配送中心道送达地之间的道路水平和交通条件。调查各配送地点的商品品 种、规格、数量数否适应配送任务的完成。流程二 下达配送计划配送计划制定后，可以通过电子计算机或表格的形式及时下达到用户或配送点，使用户按计划做好接货准备，使配送点按计划规定的时间、品种、规格、数量发

39、货。应用工具配送计划表序号客户 名称预计订 购商品1月2月3月4月5月6月累计 销售额预计 毛利备注合计出货状况调查表(时间：日)项目平均值极限值出货对象数量一日之内出货厂数平均最多一日之内出货品项数平均最多配送车种吨数车辆台数日平均最多每车装货（出货）时间平均最多出货运送点数每一方面之出货捆包数平均最多出货占用人员数平均最多一日出货的总重或总体积总重总体积出货形式出货距离平均最远出货时间带：（每一刻出货的车数调查）物品进货计划表日期No.订购日订单号码料 号品名规 格订购量进货计划（数量1日 期）供应 商备 注审核制表2.3.2 中通速递配送计划的具体实施快递业务流程的基本概况1. 确定和预

40、约需要快递物品的日期；2. 整理物品、做物品清单、包装包裹（可由我司代为包装和免费提供物料， 需提前预约）；3. 准备收件方信息，包括收件人姓名、地址、电话等；4. 致电我司接线员（以下简称为 A）并告知需寄达目的地国家和城市，收听报价确认同意由 我司提供服务；5. 我司安排收件人员（以下简称为 B）上门收取包裹、客户提供收件方信息详细填写包裹托 运单据、提交所寄的文件或物品，双方确认重量、结算，B提供结算票据和包裹追踪号码；6. B返回公司，包裹交由操作部（以下简称 C）并作交接清单，由C签字后交于B, C部门 开始操作入单并把入单数据传给 A,再把文件或物品分拨出去，全程跟踪；7. B将交

41、接清单交A， A通知客户包裹已揽收至公司并已分拨出去；8. 目的地送件人员（以下简称为 D）将包裹派送至收件人处，收件人确认包裹内物品完好同 意签字接收；9. D返回公司，将回执单交由目的地的操作部（以下简称为 巳，E将数据输入电脑；10. A根据E输入的信息，反馈给客户，包裹已送于收件人手中。快递业务流程的优缺点优点1. C部门的全程跟踪、E部门的回执数据反馈以及 A部门及时对客户的信息沟通，这方面能够说明顺风速递充分体现了以客户为中心，实现资源优化配置，提供优质及个性化服务， 及时与客户保持联系，让客户更满意，持续发展业务。2. 各部门责任明确，分工合理，工作效率高。3. 服务及时，客户满

42、意度高，提高市场占有率。缺点1. 成本高，经营观念不很明确，做好服务的同时没有很好的把握利润的空间，快递服务的 价值在于为客户抢占商机，赢得竞争优势，创造更多的价值。因此，对于快递企业而言， 拥有自有的一套运输资源显得尤为重要。2. 人员安排难度大，服务水平有待加强，地区网络还不够普及应加大力度发展，像一些不 容易到达的镇、乡以及偏远的山区或村庄和西部地区。3. 信息更新不及时，网络结构还不健全，送件人员D 部门送完快件以后如能把反馈信息马上发布在网络上，这就提高了 A部门跟客户第一时间的反馈，也减少了 E部门的这一环节2.4 快递中心业务服务作业系统2.4.1 订单处理系统快递配送作业的一个

43、核心业务流程就是订单处理，包括订单准备、订单传输、订单登陆、 按订单供货、订单处理状态跟踪等活动。在订单的处理过程中应遵循的原则 ：1. 要使各用户产生信赖2. 尽量缩短订货周期3. 提供紧急订货4. 减少缺货现象5. 不忽略小客户6. 装配力求完整7. 提供有利包装8. 要随时提供订单处理的情况订单处理流程步骤一 接受订货订货方式主要由传统订货和电子订货两种 : （1）传统订货：厂商补货、厂商迅货、隔日送货、口头订货、传真订货、邮寄订货、 跑单接单。（2）电子订货：采用电子船运方式代替传统人工书写、输入、传送的订货方式，它将 订货资料由书面转为电子资料，通过通讯网络进行传送信息的信息系统。电

44、子订 货系统可分为三种：（1）订货簿与终端机配合；（2） POSS售时点系统；（3）订货 应用系统。步骤二 订单确认接受订单后，需要对其进行确认。(1)确认货物数量及日期货物数量及日期的确认是对订货资料项目的基本检查，即检查品名、数量、送货日期等是否遗漏、笔误、或不符合公司要求的形象。尤其当送货时间有问题或者出 货时间已延迟时，更需与客户再次确认订单内容或更正运送时间。(2) 确认客户信用不论何种订单，接受订单后都要核查客户的财务状况，已确定其是否有能力支付 该订单的账款。例如检验用户的应收账款是否已超过其信用额度等。(3) 确认订单形态在接受订货业务上，表现为具有多种订单的交易形态，所以订单

45、处理员应对不同 的订单形态采取不同的交易及处理方式。(4) 确认订货价格对于不同的客户和不同的订购量，可能有不同的价格，输入价格时系统应加以检 验，若输入价格不符，系统应加以锁定，以便主管审核。(5) 确认加工包装客户对于订购的商品，是否有特殊的包装、分装或贴标等要求，要有详细确认记 录。步骤三设定订单号码每一订单都要有其独立的订单号码，号码由控制单位或成本单位指定，除了便于 计算成本之外，可用于配送、分拣等有关工作，且所有工作说明单及进度报告均 应附此号码。步骤四建立客户档案客户档案应包括以下内容：(1) 客户名称、代号、等级等；(2) 信用额度；(3) 快递配送区域； 客户点配送路径顺序；

46、(5) 适合的送达车辆形态；(6) 快递配送要求；延迟订单的处理。客户档案客户资料项目说明客户名称、代号、等级等客户信用额度对批发用户或第三方物流的客户客户销售付款及折扣率的条件经营批发业务的配送中心或第三方物 流的客户开发或负责此客户的业务员资料客户配送区域客户收账地址客户点配送路线顺序根据区域、接到、客户位置，将客户分 配于适当的配送路径客户点适合的送货车辆状态客户所在的点的街道有车辆大小的限 制，因此须将适合该客户的车辆类型记 录在系统中客户点卸货特性客户所在地点或客户位置，由于建筑物 本身或周围环境特性（如地下室有限高 或咼楼层），可能造车卸货时有不同的 卸货要求，的车辆及懊恼根据的调

47、度上 须加以考虑客户配送要求客户对送货时间有特定要求或有协助 上架、贴标签等要求延迟订单处理方式延迟订单处理方式。可事先约定规则， 避免过多的临时询问或紧急处理步骤五按单分拣按照客户订单进行分拣作业，配货作业等，按用户需求进行快速分拣，为满足顾客快 递服务要求做好准备。订单分两种情况处理：a）特殊定单，如：缺货补货订单、延迟交货定单、紧急订单或远期订单，应确定 这些订单的优先处理。然后根据客户的信用度、货物批量和交货期做优先处理。b）一般订单,则根据客户的信用度、货物批量和交货期限做优先处理。根据客户的 货物批量大小来把客户分为大、中、小客户，其中大客户的货物多，数量大， 可以取得规模效应，配

48、送的单位成本低。在实际操作中，应由不同的小组对这 些单据分类审核，确保高质量的客户水平。厂特殊订单订单类型审核信用度货物批量（打批量/中小批量）最早交或期限（EDD原则）审核信用度般订单货物批量（打批量/中小批量）最早交或期限（EDD原则）步骤六 计算拣取的时间标准订单处理人员要事先掌握每一订单或者订单某批次订单可能花费的拣取时间， 以便有计划的安排出货过程。步骤七 排定快递配送时程及出货顺序根据客户对于货件的时间要求及存货的状况，以及顾客订单号码，合理安排出货顺序及送达时间。步骤八延迟送达的处理一是有时限延迟，即客户允许一定时期的过期交货；二是不允许过期交货。 对于时效要求特别高的客户，而且

49、对于企业自身非常重要的客户，要做到完全按 顾客要求进行快递配送，提高快递的时效性。2.4.2自动化分拣系统快递业务分拣作业系统可以采用传票、计算机条形码技术、无线射频识别技术等自动划分 拣方式，实现正确而迅速的完成分拣作业，提升客户订单响应速度，保证客户满意度。采用自动化拣货作业系统，拣取由自动化机械负责，电子资讯输入后自动完成分拣作业, 无需人工操作。自动化分拣系统的构成自动分拣系统作业流程自动化分拣系统利用电脑和自动分辨系统来完成的分拣作业，适应于繁忙的配送分拣作业。利用自动分拣系统分货的过程如下：步骤一 分拣作业开始前，首先要处理拣货信息，快递分拣作业应当依据订单处理系统输 出的分拣单形

50、成拣货资料，然后进行分拣作业。步骤二 将有关货物及分类信息通过自动分类及的信息输入装置，输入自动控制系统。步骤三 自动分拣系统利用计算机控制中心技术，将货物及分类信息进行自动化处理并形 成数据指令传输至分拣作业机械。步骤四 分拣机利用条码技术、射频识别技术等自动识别装置，对货物进行自动化分类拣 取，当货物通过移栽装置移至输送机上时由输送系统移至分类系统，再有分类道 口排出装置按预先设置的分类要求将快递货件推出分类及，完成分拣作业。2.5运输路线的系统优化优化配送路线，设计完善的配送路线，对快件配送路线重新调查和实地考察，重新设 计修改路线，努力使在途时间降至最低。并且各类层次的物品应该进行严格

51、的送货时间限 制，如果有些地方路线或者在时间限制上无法送达，那么要把该地方毫不犹豫的进行排除 而不是为了牟取利润去收取快件从而造成对公司不良的影响。2.5.1运输路线最优化有几大目标：1. 效益最高：在选择以效益为目标时通常以企业当前的效益为主要考虑因素同时兼顾长远 的效益。效益是企业整体经营活动的综合体现可以用利润来表示。因此在计算时是以利 润数值最大化为目标值。但由于效益是综合的反映在拟定数学模型时很难与配送路线之 间建立函数关系所以一般很少采用这一目标。2. 成本最低：计算成本比较困难在成本和配送路线之间有密切关系、且成本对最终效益起 决定作用的情况下采用以成本最低为目标实际等于选择了以

52、效益为目标比较实用可行。3. 路程最短：若成本和路程相关性较强而和其他因素是微相关时以路程最短为目标这样避 免许多不易计算的影响因素大大简化计算。但须注意的是有时候路程最短并不意味着成 本最低如果道路条件、道路收费影响了成本单以最短路程为最优解则不合适了。4. 吨公里最小：吨公里最低是长途运输中常作为选择目标在多个发货站、多个收费站、整 车发到的情况下选择吨公里最低为目标可以取得满意结果。在配送路线选择中以吨公里 最小为目标在一般情况下并不适用但在采取共同配送方式时也可以作为目标。5. 准时性最高：准时性是配送中重要的服务指标。以准时性为目标确定配送路线就是要将 各客户的时间要求和到达各客户点

53、的先后顺序进行协调安排这样 有时难以顾及成本问 题甚至需要牺牲成本来满足准时要求。但对准时性的要求必须建立在控制成本的基础 上。6. 运力利用最合理：在运力非常紧张、运力与成本或效益有一定相关的情况下为了节约运 力、充分运用现有运力而不需外租或新购车辆也可以运力安 排为目标确定配送路线。 针对不同的物流配送问题要根据具体情况选择优化目标。下面我们以T区为例：(1)第一种方法：设在T区(商业区)主要有7个配送货物点，其配送路线网络、配送 中心与客户距离以及客户之间距离如下图与下表表示17，图中的括号内数字表示某天向某个货物点的需要发的快递的件数，线路上的数字表示两结点之间的距离，设有两辆 400

54、KG 的小型面包车和2量600KG的大型面包车。设配送中心向配送点配送货物过程中单位时间平 均支出城北为 450元。假定面包车的平均速度为 25km/h。41,7(16)1.6图5.1配送点间距离图1) *1*S45P02,88Pl1.745P2o.ag941,4121&117P42.551391310PS1占14U1322140P6LS19272327302011P7图5.2节约里程表图5.3节约里程排序序号路线节约里程序号路线节约里程1新7227P4P572138PR73F5R109P2P454P2B810PR45PP3711F5F746P4P5712F4F71图5.4配送路线选择用该种方

55、法适合在小规模区域进行快递的配送，既节省了时间，同时也节省了汽车的燃油费。2.6客户管理优化通过提升客服质量和降低企业运营成本，以增强企业的核心竞争力。提升客服质量即提升客服代表的服务质量，提升管理人员的发现和解决问题的能力， 加强公司员工的创造力。降低成本即简化业务流程，提高员工的工作效率解决员工收益与公司效益双重约束条 件下的人力资源成本问题。理想中的客户管理体系客户 类型定义客户需求服务策 略营销模 式销售 渠道服务菜单基 础 服 务增值服 务专享服 务定制 服务项目 客户贝献度在10万 元以上，可能需 要提供非标准 的服务流程与 产品解决方案在专享服务 的基础上，能 够与客户自 己的业

56、务流 程实现无缝 对接为客户提 供整体的 物流（快 递）与服 务方案服务立项大客户 销售专 员1、下单2、快 件跟 踪3、理赔4、投 诉5、建 议和 需求6、网 上服 务7、M SG短 信服务1、日常管理2、物料 直接配送3、电子账单4、客户 自助服务5、电子 专刊6、业务 主动推荐7、积分主动兑换1、分支 机构集中 付款2、国内 第三方支 付3、指定时间收派4、赠送 打印设备（咼端客 户）5、绿色 服务通道6、服务流程简化咨询服 务，为客 户提供 整体的 物流（快 递）解决 万案VIP客户客户贡献度在1-10万元在增值服务 的基础上能 够提供专享 服务改善客户 关系1个客户 专贝负责30-4

57、0 客户的维护 对接工作VIP 客服 代表中端 客户客户月贡献度 在2000-1万元在标准服务 的基础上能 过提供专享 服务服务增值客户管理 师负责该 层级客户 的维护工 作热线客 户管理 师普通 客户客户月贡献度在 300-2000 万元在提供便捷 的服务基础 上，能够提供 质量稳定的 服务完善服务 与流程随机适应 与定期调 整服务的 流程热线流动 客户客户性质小、 冃攵，月贝献度在300元以下能够提供便 捷的服务品牌吸引热线中通原有的客户管理体系图商务咨询、电工器材、服装、国际货代和国际贸易、IT小客户：在现有客户的排名中剩下的80%就是小客户。即普通客户中客户：在现有客户的排名中再 接下

58、来的15% 即是中端客户非积极客户、潜在客户、广告、设计、服饰、医药大客户：在现有客户的排名 中接下来的4%就是大客户 包括项目客户和VIP客户疑虑者、其他等，即流动客户流动客尸（13级） 普通客户（48级） 中端客户（915级）VIP客户（1630级）项目客户（30级以 上）教育，培训计算机、电子商务、电器优化后的客户管理管理金字塔食品、化学品2.6.2客户阶层分类管理具体操作（一）大客户关系管理1、中通项目客户管理的现状分析中通的大客户分为项目客户和 VIP客户。针对VIP客户，中通公司已经实行了 VIP客 户绿色通道实施方案，并取得很好的效果。但在项目客户方面，中通公司还没采取新的举 措

59、，则此前提下我们提出采用项目客户关系管理。2、项目实施过程中客户关系管理的重要性由中通公司指定的理想中的客户管理体系图可知，项目客户对公司的贡献很大，是中 通公司大客户中的主体。项目是一个组织为实现既定的目标，在一定的时间、人员和资源 约束条件下，所开展的具有一定独特性的一次性工作。项目的客户是使用项目成果的个人 或组织，任何一个项目都是为项目的客户服务的，都是供项目的客户使用的，所以在项目 管理中不仅要有大客户销售专员为客户提供整体的物流（快递）与服务方案，同时在认真 考虑项目客户的需要、期望和要求的前提下，我们应该进行项目客户关系管理，并形成一 套全新的管理方案。项目客户关系管理源于 “以客户为中心 ”的新型商业模式，通过建立以项目客户为中心、 以市场为导向、以效益为目标的项目管理机制，使项目能够协同建立和维护一系列与客户 之间沟通的统一平台，达到项目和企业