XXXX年规范编写自助终端业务技术规范v1

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1、中国移动通信企业标准QB-J-XXX-2010NGBOSS2-CRM3.0业务规范自助终端分册版本号：1.0.02010-XX-XX实施2010-XX-XX发布中国移动通信有限公司 发布目录1.范围12.引用文件13.术语、定义和缩略语24.总体说明64.1.驱动力64.2.编写目标74.3.编写原则84.4.与规范总册的关系85.整体架构85.1.系统架构95.2.功能视图105.3.网络架构116.自助终端服务界面126.1.界面设计原则126.1.1.通用原则126.1.2.版式设计136.1.3.交互设计136.2.渠道协同156.2.1.自助终端与实体渠道协同156.2.2.自助终端

2、与网上营业厅的协同166.2.3.自助终端与短信营业厅的协同166.2.4.自助终端与10086、10088的协同177.自助终端业务功能177.1.身份认证177.1.1.随机密码认证177.1.2.服务密码认证187.1.3.身份证认证187.1.4.RFID认证187.1.5.二维码认证197.1.6.认证方式应用197.2.查询打印217.2.1.帐单查询打印217.2.2.详单查询打印227.2.3.发票打印227.2.4.缴费历史查询237.2.5.话费总额查询237.2.6.话费余额查询247.2.7.套餐剩余量查询247.2.8.手机归属地查询247.2.9.客户资料综合查询2

3、57.2.10.PUK码查询257.2.11.手机钱包充值记录查询267.2.12.手机钱包余额查询267.3.缴费管理267.3.1.现金缴费277.3.2.银行卡缴费287.3.3.充值卡缴费297.3.4.手机钱包缴费307.4.手机钱包帐户充值327.4.1.现金充值327.4.2.银行卡充值347.4.3.充值卡充值397.5.业务办理427.5.1.自助选号427.5.2.预约入网开户437.5.3.语音业务办理447.5.4.套餐办理和变更457.5.5.全网新业务457.5.6.梦网业务受理477.5.7.业务卡销售487.6.服务办理497.6.1.帐单寄送服务定制497.6

4、.2.话费提醒服务定制497.6.3.余额提醒服务定制507.6.4.停开机服务507.6.5.密码重置507.6.6.密码修改517.6.7.备卡激活517.7.积分/M值计划527.7.1.积分/M值查询527.7.2.积分/M值兑换527.8.排队叫号537.8.1.派号537.8.2.叫号547.8.3.服务评价547.9.资讯展现548.自助终端系统功能558.1.自助终端维护功能558.1.1.维护人员鉴权管理558.1.2.服务暂停与恢复568.1.3.取钞578.1.4.会话管理588.2.自助终端管理功能598.2.1.终端资料管理598.2.2.远程控制管理628.2.3.

5、展现管理648.2.4.内容管理668.2.5.数据采集管理708.2.6.终端日志管理758.2.7.终端监控告警管理768.2.8.基础管理799.系统技术要求869.1.性能指标要求869.1.1.自助终端业务性能指标869.1.2.认证性能指标879.1.3.系统管理性能指标879.2.系统安全与可靠性879.2.1.系统安全879.2.2.系统可靠性929.3.运维要求949.3.1.可维护性949.3.2.易用性959.3.3.可监控性969.3.4.可管理性979.4.系统接口979.4.1.接口技术原则979.4.2.接口应用模型999.5.软、硬件设备要求1049.5.1.硬

6、件设备要求1049.5.2.软件要求115图 表 目 录图5-0 自助终端系统架构9图5-1 自助终端功能视图11图5-2 自助终端网络拓扑（示意）12图7-0 现金缴费流程28图7-1 银行卡缴费流程29图7-2 充值卡缴费30图7-3 手机钱包缴费32图7-4 手机钱包帐户银行卡充值流程36图7-5 手机钱包帐户银行卡充值流程38图7-6 手机钱包帐户充值卡充值流程41图7-7 自助选号号码选择流程43图7-8 自助终端入网开户流程44图9-1 排队终端设备外观105图9-2 多功能自助终端外观要求107表2-1规范性引用文件1表3-1术语与定义2表3-2缩略语4表7-1认证方式应用19表

7、9-1错误处理机制95表9-2排队叫号机终端硬件配置参考108表9-3自助缴费终端硬件配置参考108表9-4自助查询打印终端硬件配置参考110表9-5自助选号终端硬件配置参考111表9-6多功能自助终端硬件配置参考111前言本标准以新一代业务运营支撑系统（NGBOSS）整体规划为指导，明确定义了中国移动省级CRM系统的功能架构和系统边界，用以指导现有BOSS系统解耦及CRM系统建设；同时本规范还参照了CAPES指标体系的要求，定义了CRM系统建设的量化指标；CRM系统的建设将为中国移动面向客户开展营销、销售、服务提供更加高效、持久、有序的运营支撑。本标准立足全业务的新起点，关注“全产品”的支撑

8、能力，以及以客户为中心的端到端整体运营质量，满足全业务环境下TD业务、集团客户业务、家庭业务、宽带业务全产品发展需求。本标准主要包括：NGBOSS1-CRM系统架构、系统功能、指标要求等。本标准由中移有限业2009XX号印发。本标准由中国移动通信有限公司业务支撑系统部提出并归口。本标准由标准归口部门负责解释。本标准起草单位：中国移动通信有限公司业务支撑系统部。本标准主要起草人：黄岩、徐春丽、滕滨、宁宇、刘虹等。1. 范围本规范规定了NG2-CRM系统中自助终端接入渠道的管理和建设要求，供中国移动内部和厂商共同使用；适用于中国移动各省（直辖市、自治区）NG2-CRM系统工程自助接入渠道终端的建设

9、。根据中国移动通信有限公司自助终端业务规范（08年版）的总体要求，将自助终端定位为是以信息化方式提供服务和销售产品的自助渠道，而不仅是营业厅的附属设备，是公司电子渠道的有效组成部分，同时作为实体营业厅在时间和空间上的延伸，是客户身边的应急服务渠道。营业厅厅内自助终端主要用于营业前台人工服务的分流，并逐步形成以自助终端服务为主的营业厅模式。公共场所的自助终端主要用于营业厅无法到达区域的服务覆盖，降低企业渠道成本，并视周边环境的情况，提供24小时服务。本规范将自助终端提升到电子化自助服务渠道的层面进行规范，在规范营业厅内自助终端，分流营业厅内服务压力的基础上，同时规范社会公共场所扩展自助终端，形成

10、自助终端与实体渠道、其他电子渠道的统一宣传、统一感知。为规范自助终端接入渠道的建设工作，有必要对NG-CRM系统中自助终端相关业务功能、系统功能、技术要求制定统一的标准。对此，有限公司特制订中国移动通信NG2.0-CRM3.0业务规范（3.0版）自助终端分册（以下简称自助终端分册），旨在规范各省（直辖市、自治区）NG2-CRM系统建设中自助终端相关的功能和技术要求。2. 引用文件表2-1 规范性引用文件1自助终端业务规范总纲中国移动通信有限公司2自助选号终端业务规范中国移动通信有限公司3自助交费终端业务规范中国移动通信有限公司4自助查询打印终端业务规范中国移动通信有限公司5排队叫号机业务规范中

11、国移动通信有限公司6多功能自助终端业务规范中国移动通信有限公司7NGBOSS1-BOSS业务规范V2.0.0中国移动通信有限公司8NGBOSS1-BOSS技术规范V2.0.0中国移动通信有限公司9NGBOSS1-BOSS(V2.0)编制说明v1.0.0中国移动通信有限公司10NGBOSS1-BOSS(V2.0)系统流程框架规范V1.0.0中国移动通信有限公司11NGBOSS1-CRM业务规范V2.0.0中国移动通信有限公司12NGBOSS1-CRM技术规范V2.0.0中国移动通信有限公司13NGBOSS1-CRM(V2.0)编制说明v1.0.0中国移动通信有限公司14NGBOSS1-CRM(V

12、2.0)系统流程框架规范V1.0.0中国移动通信有限公司3. 术语、定义和缩略语如无特殊说明，本规范中BOSS均特指NG2-BOSS(V3.0)，CRM均特指NG2-CRM(V3.0)。下列术语和定义适用于本规范：表3-1 术语与定义字母名词解释B备用机由售后服务商向在终端维修期间的客户提供的备用终端。B并发并发是指在一个时间段中，自助终端用户同时发起业务交易请求的数量。D多功能自助终端多功能自助终端是指将多媒体查询机、话单打印机、自助缴费机、发票打印机、网上营业厅等的功能整合为一体，采用液晶显示触控的一体化产品。E二维码二维码是用某种特定的几何图形按一定规律在平面（二维方向上）分布的黑白相间

13、的图形记录数据符号信息F防火墙防火墙是一项协助确保信息安全的设备，会依照特定的规则，允许或是限制传输的数据通过F服务恢复由自助终端维护人员恢复自助终端提供服务的操作。F服务暂停 由自助终端维护人员暂时停止自助终端提供服务的操作。J积分回报通过扣减客户积分进行的手机终端销售行为。J集群集群是一种计算机系统，它通过一组松散集成的计算机软件和/或硬件连接起来高度紧密地协作完成计算工作J缴费方式是指往来帐户收支结算途径的分类方法，包括：缴费卡、现金、支票、赠送、委托代收等。J缴费周期客户对使用移动服务的各种帐目进行缴费的周期。J接触方式包括两方面：一方面是服务对象接入中国移动的方式；另一方面是使用者主

14、动接触客户的方式。接触方式包括面对面方式、语音方式、INTERNET方式、移动终端方式、Email方式、传真方式、其它方式等。K客户是指一个正在使用及可能使用中国移动（包括第三方合作伙伴）提供的产品和服务的个人、企业或者其他团体。K客户接触中国移动与客户之间通过各种渠道的一次交互称为一次客户接触。M门户网站这里特指中国移动门户网站，是基于互联网，集成不同技术承载特定移动业务，面向移动客户进行服务、营销和产品运营的统一接入平台。PPortletPortlet是一个Web组件，可以被容器管理，可以产生动态内容。 Portlet可以很容易地被插入并且运行于一个Web应用中，Portlet是被设计成聚

15、合大量内容的组合页面，举例：同样一个Portlet，根据不同的用户，可以产生不同的实例，这些实例中是根据用户设置包含不同的内容，也就是满足用户的可定制性P排队叫号机排队叫号机是指客户通过简洁的人机交互界面采用触摸操作的方式获取等待办理业务的号票，通过电子显示及语音呼叫，使客户有秩序到指定区域办理业务的自助终端。P品牌品牌指从市场的角度看，品牌的设立是为了对客户消费习惯、水平、年龄等方面进行市场细分，目前中国移动的客户品牌由“全球通”、“动感地带”和“神州行”3个全国统一的品牌组成；从系统角度看，客户品牌的实现是通过产品的品牌属性和用户的订购信息关系来体现。Q渠道协同是指为满足客户或中国移动发起

16、的渠道/跨渠道接触调度的需求而提供的协同工作的管理功能。R二维码二维码是用特定的几何图形按一定规律在平面（二维方向上）分布的黑白相间的矩形方阵记录数据符号信息的新一代条码技术，由一个二维码矩阵图形和一个二维码号，以及下方的说明文字组成，具有信息量大，纠错能力强，识读速度快，全方位识读等特点。S设备终端经中国移动管理部门审核批准的各种型号的终端设备，包括定制终端、TD业务终端、宽带业务终端等营销类的终端设备。S手机钱包业务基于中国移动移动通信网络和互联网络技术，利用手机，通过短信息、STK、语音、WAP、RFID等方式，通过手机钱包帐户进行消费、充值、转帐、查询等电子商务操作，并进行相关业务管理

17、的业务。S手机钱包帐户由中国移动建立和维护的，与用户手机号关联的一个专门用于手机支付业务的非金融帐户。手机支付帐户分为主帐户和子帐户。T提示信息提示信息为客户接触过程中系统提供的相关营销服务提示、业务知识描述、产品资费说明等信息，可通过界面提示、免填单打印等方式，面对营销人员或客户进行信息提示。T通信费即客户使用通信承载网络而产生的费用。X详单详单也称详单，是标准服务使用记录批价后的记录。X销帐对帐户的帐单帐目进行扣帐的处理过程。Y业务卡移动公司业务营销或客户服务时涉及到的卡资源，包含SIM卡、有价卡等。Y业务平台提供独立的有某项业务能力的系统，如彩铃中心。Y业务请求客户发起的通过渠道提交的业

18、务请求，也包括中国移动市场营销、销售、客户服务功能域发起的业务请求。Y业务运营支撑系统业务运营支撑系统（BOSS）是基于计算机应用技术、用以支持中国移动业务运营的信息系统。中国移动各省公司的BOSS系统包含客户管理、产品管理、计费、帐务、结算等多方面的功能。主要为中国移动的客户、合作伙伴、移动公司业务管理者和营销服务人员提供服务。Y业务支撑网业务支撑网指中国移动各级业务支撑系统的集合。Y用户用户是中国移动客户订购产品的实例。包括资源占用、用户价值、订购信息。Y优惠在资费政策允许范围之内，对用户在业务受理中的费用以及使用服务过程中产生的服务费用进行减免的过程。Y有价卡对手机充值卡、IP记帐卡、I

19、P充值卡、凭证卡、新业务体验卡/点卡等的总称。Y预存款客户预先缴纳的服务费用。Y预付费业务移动客户预先购买一定价值的通信时长，用户使用时，移动网络对其实时计费，从预先购买的通信时长里减去本次通话费用，直至预付金额全部用完。Y员工标识员工标识是指员工在业务支撑系统中的唯一标识。Z帐单帐单是中国移动定期提供给用户的服务费用信息，详细说明用户拥有和使用各种服务和产品的费用、最终收支差额等，帐单类型包括明细帐单和综合帐单。Z帐户客户使用移动服务的付费实体。Z资源资源是中国移动在市场营销、销售、客户服务过程中涉及到的各类有形和无形资源，包括号码（如：手机号码、企业号码、宽带帐号等）、业务卡（如：SIM卡

20、、USIM卡、有价卡、增值业务体验卡等）、设备终端（如：定制终端、TD上网卡、TD上网本、家庭信息机、无线固话等）、营销物品（如：赠品、礼品、宣传品等）、凭证/单据、VIP卡等。Z资源占用资源占用是用户使用业务时所依赖的介质属性记录，如服务号码、SIM卡、专线、GPRS、WLAN、终端设备的信息等。Z自助查询打印终端自助查询打印终端是指通过便捷的人机交互界面，采用触摸的操作方式为客户提供话费查询、详单打印或业务办理功能的自助服务终端一体化设备。Z自助缴费终端自助缴费终端是指为中国移动客户提供缴费服务及发票打印的自助服务终端。缴费方式包括现金缴费和银行卡缴费两种。Z自助选号终端自助选号终端是指，

21、用户采用触摸操作的方式，通过简洁的人机交互界面，方便快捷的在自助终端上用各种搜索功能挑选到自己个性化需求的号码，并通过丰富的资费介绍和推荐，帮助客户确定资费类型，实现号码选择的自助化、电子化的触控一体终端。下列缩略语适用于本规范：表3-2 缩略语缩写英文描述中文描述4A Authentication、Account、Authorization、Audit认证、帐号、授权、审计ACLAccess Control List访问控制列表BASSBusiness Analyse Support System业务分析支撑系统BOSSBusiness Operation Support System业务运

22、营支撑系统CICorporate Identity Syste企业视觉形象识别系统CRMCustomer Relationship Management客户关系管理DSMPData Service Management Platform数据业务管理平台FC-AFiber Channel Arbitrate Loop 早期的SAN网络采用环路的形式，被称作FC-AL（Fiber Channel Arbitrate Loop）FTPFile Transfer Protocol文件传输协议GPRSGenerally Packet Radio System通用无线分组业务系统GPRSGenerally

23、 Packet Radio System通用无线分组业务系统GSMGlobal System for Mobile Communications全球移动通讯系统HTTPHyperText Transfer Protocol超文本传输协议IS-ISIntermediate System to Intermediate System Routing Protocol中间系统到中间系统的路由选择协议 KJAVAKJAVA即J2ME（Java 2 Micro Edition），是专门用于嵌入式设备的JAVA软件MTBFMean Time Between Failure平均无故障时间MTTRMean T

24、ime To Restoration平均恢复前时间NGBOSSNew Generation Business Operation & Support System新一代业务运营支撑系统OAOffice Automation办公自动化OSPFOpen Shortest Path First是一个内部网关协议(Interior Gateway Protocol,简称IGP)，用于在单一自治系统(autonomous system,AS)内决策路由。P-BOSSProduct Business Operation Support System产品运营支撑系统PCIPeripheral Compone

25、nt Interconnect外设组件互连标准PINpersonal identification number个人标识号PUKPIN UnBlockPIN解锁码PUKPIN UnBlockPIN解锁码RAIDRedundant Array of Independent Disk独立冗余磁盘阵列RCPRich Client Platform富客户端平台RFIDRadio Frequency Identification的射频识别RIPRouting Information Protocol 路由信息协议（RIP）是一种在网关与主机之间交换路由选择信息的标准。Rlogin： Remote Log

26、in in Unix systems 远程登录命令SANStorage Area Network存储局域网络SIService Integrator业务集成商SIMSubscriber Identity Module用户识别卡SIMSubscriber Identity Module用户识别卡SMSShort Messaging Service短信服务SNMP Simple Network Management Protocol 简单网络管理协议SPService Provider业务供应商STPspanning-tree protocol生成树协议TD-SCDMATime Division-

27、Synchronous Code Division Multiple Access时分同步的码分多址技术USIMUniversal Subscriber Identity Module通用用户识别卡viVisual Identity以标志、标准字、标准色为核心展开的完整的、系统的视觉表达体系。WAPWireless Application Protocol无线应用协议WLANWireless Local Area Networks无线局域网络4. 总体说明通过NG系统的建设，中国移动在客户服务提供能力和电子渠道建设上取得了显著的成绩，各接触渠道对业务的支撑能力得到了极大的提高和完善，目前已建立

28、起多种服务渠道途径并能够提供较完整的服务功能。自助终端渠道是中国移动重要的服务渠道之一，也是目前需要重点发展和规范的渠道。自助终端是以信息化方式提供服务和销售产品的自助渠道，是中国移动电子渠道的有效组成部分，同时作为实体营业厅在时间和空间上的延伸，是客户身边的应急服务渠道。营业厅厅内自助终端主要用于营业前台人工服务的分流，并逐步形成以自助终端服务为主的营业厅模式。公共场所的自助终端主要用于营业厅无法到达区域的服务覆盖，降低企业渠道成本，并视周边环境的情况，提供24小时服务。为进一步提升自助终端渠道的市场营销能力、客户服务能力以及各省公司对自助终端渠道的运营管理能力，急需建立针对自助终端渠道的业

29、务技术规范。以形成自助终端与实体渠道、其他电子渠道的统一宣传、统一感知。4.1. 驱动力经过电子渠道多年的规划和建设，目前自助服务已被大众广泛接受，并逐渐改变着人们生活方式和消费理念。与传统的营业厅相比，电子自助更加方便于以客户为主导的服务，用户将拥有更大的决定自主权，不但可根据自己的个性特点和需求选取产品，还不受时间和地域限制。电子自助服务能够为不同客户的步履需要、心理需要和场地需求提供满足；同时其覆盖面广、实用性强、易用程度高、客户接受程度高的特色，更是电子自助渠道的优势所在。 自助终端渠道是中国移动电子渠道不可或缺的一部分，随着移动客户的逐渐成熟，对服务的质量及内容要求也逐渐增强，为了进

30、一步提升自助终端对客户服务的支撑能力，实现自助终端渠道与其他客户服务渠道的协同，实现中国移动“以客户为中心”的理念，需要在以下几个方面进行重点提升：1. 服务待完善、功能需整合目前各省自助终端已具备基本的介绍业务和办理业务能力，但目前开展的业务范围比网上营业厅、短信营业厅等电子渠道的业务范围狭小，缺乏对营销及客户服务的全面功能支撑。2. 客户感知有待提高同类自助终端的服务界面不同厂商之间不统一，给客户带来的感知不一致，与实体渠道、其他电子渠道提供的客户感知存在较大差距。3. 技术架构不一致各自助终端设备提供厂商技术能力不一致，与NGBOSS系统厂商的接口存在多样性，需要进一步优化系统架构，统一

31、接入/接出服务。4. 缺乏自助终端的统一运营管理强化统一运营管理，实现硬件设备接口标准化，实现异构设备统一管理与监控。4.2. 编写目标1. 依据统一CRM的思想，实现自助终端硬件设备与应用软件分离；硬件厂商提供专业设备与设备运维，不参与终端应用的搭建。2. 建设自助终端统一运营管理功能，强化运营管理；自助终端部件驱动和设备接口标准化，实现异构设备统一管理，实现异构设备实时监控。3. 由CRM统一提供用户交互界面，提高客户感知，统一客户体验，提升运维管理能力。4. 结合渠道运营管理系统建设进一步优化系统架构，统一接入/接出服务，推动SOA架构试点和演进。4.3. 编写原则本规范的编写基于以下基

32、本原则：1. 本规范针对中国移动省级CRM系统的自助终端渠道提出总体建设要求。2. 本规范参考中国移动的NGBOSS相关规范，就CRM系统自助终端渠道的功能框架、业务能力要求等予以定位。3. 本规范针对自助终端与移动客户之间的人机交互提出了具体要求，包括：会话管理、页面跳转规则，多种身份鉴权方式支持等。4. 本规范给出了CRM系统自助终端渠道功能的划分与能力说明，各省公司结合自身实际的业务需求进行CRM系统自助终端相关功能调整和扩充。5. 本规范明确要求对自助终端运营管理功能进行整合，通过统一的自助终端运营管理支撑不同终端类型、不同业务类型的统一运营。6. 本规范就自助终端渠道在业务处理方面的

33、关键指标，给出明确的实现要求。4.4. 与规范总册的关系自助终端分册是NG2-CRM3.0规范的组成部分之一：1. 从工程建设的角度来看，自助终端的建设纳入NG2-CRM3.0的建设范畴。2. 从NGBOSS规范的体系来看，自助终端是面向客户的统一接触渠道之一。5. 整体架构自助终端是各省新一代业务支撑系统（NGBOSS）的自助化服务营销渠道之一，能够承担重复性、流程化服务和触发类营销。自助终端利用简洁的人机交互界面和业务流程，采用多媒体计算机或液晶显示触控屏幕，以客户自助操作的方式完成各种业务办理。自助终端可安放在营业厅，与营业厅共同提供服务，也可安放在商业区、写字楼、社区、校区和厂矿等人流

34、聚集区域，单独形成一个渠道，完善实体渠道的覆盖，有效地为移动客户提供近在身边的方便、快捷的服务。是面向客户提供服务营销的主要的电子渠道之一，是与实体渠道和其它电子渠道进行渠道间协同的重要部分。整体架构包括自助终端的系统架构、功能视图和网络结构。5.1. 系统架构自助终端的系统架构为三层架构，包括：界面层、接口适配层和运营管理层。如下图所示：图5-0 自助终端系统架构统一用户交互界面负责提供自助终端的内容展示、页面集成以及人机交互。统一用户交互界面直接面向最终客户。统一渠道运营支撑的接口适配层将CRM系统、BOSS系统等提供的销售、服务能力通过统一的业务接口发布给各个接触渠道使用。实现了多种接触

35、渠道业务逻辑的统一，客户感知的统一。支持根据协同规则对来自各接触渠道和CRM系统内部的协同请求进行解析、分解成各渠道的协同任务及其执行策略，并根据渠道特性对协同任务进行封装后发给渠道执行。统一业务接口调用提供了一致的核心业务逻辑访问接口，避免了各个接触渠道不同接口访问方式对业务支撑核心域带来的影响，统一业务接口调用接口服务调度、接口安全等功能。这样既能保证各接触渠道通过不同方式接入，也能够保证业务核心逻辑处理的一致性和接口安全性。统一运营管理提供对所有电子渠道进行集中管理的平台，在各电子渠道平台自身具有的管理功能基础上，进一步提供了统一的管理功能，其中针对自助终端渠道的管理功能主要包括：1.

36、终端资料管理2. 远程控制管理3. 展现管理4. 内容管理5. 终端日志管理6. 终端监控告警管理7. 基础管理5.2. 功能视图自助终端系统作为NG-CRM电子渠道的重要组成部分，其主要功能主要包括两大部分：1. 自助终端业务功能2. 自助终端系统功能自助终端业务功能包括：身份认证、查询打印、缴费管理、手机钱包帐户充值、业务办理、服务办理、积分/M值计划、排队叫号、资讯展现。自助终端系统功能包括：1. 自助终端维护功能：操作员鉴权管理、服务暂停与恢复、操作员取钞、自动开关机设置、会话管理。2. 自助终端管理功能：终端资料管理、远程控制管理、展现管理、内容管理、终端日志管理、终端监控告警管理、

37、基础管理。自助终端的功能视图如下图所示：图5-1 自助终端功能视图关于自助终端功能的详细描述参见后面章节。5.3. 网络架构自助服务系统由自助营业终端、Web服务器、数据库服务器和网络通信组成，其中，自助营业终端通过移动公司的专网与后台Web服务器连接，调用统一的渠道服务接口，完成业务办理和服务办理。图5-2 自助终端网络拓扑（示意）6. 自助终端服务界面6.1. 界面设计原则通过客户服务界面优化、规范及完善，保证所有省市自助终端在统一的标准下进行建设和维护，从而满足自助终端系统统一客户界面的要求，形成更为友好一致的企业形象。界面设计原则包括通用原则、版式设计、交互设计三部分。6.1.1. 通

38、用原则通用原则即自助终端界面设计应遵循的一般性原则，包括以下几点：1.界面色彩要求：界面要作出恰当的色彩搭配，以用户在较长时间使用后不至于过于感到视觉疲劳为宜。切忌色彩过多，花哨艳丽，严重妨碍用户视觉交互；2.界面版式要求：界面的左上角放置移动标志，右上角放置品牌标志，顶部中间放置业务名称。“返回”按钮放置于屏幕右下角，“退出”按钮放置于左下角。需要翻页的界面要求在底部放置一组翻页按钮以及一个显示当前页码信息的文本框。弹出窗大小不超过屏幕面积的1/2。尽可能为每层界面添加语音和文字提示，方便用户操作。3.界面使用的中文字体包括黑体，微软雅黑，楷体，英文及数字字体为Arial,并可对背景底色进行

39、调整：4.数据显示集中原则：各种列表在页面中往往是传递信息的核心，尽量集中的表现，并将必要的关联数据恰当的组织起来，在视觉上使用户很容易察觉数据之间的关系，并方便查看；5.页面留白：排版不宜过于密集，保留一定的“留白”区域，减轻查看时的视觉疲劳；6.即时响应原则：每一个交互动作应该能够马上看到操作的结果，并且用色彩、弹出等页面布局的明显变化告知用户；7.按键触摸最短距离移动原则：对交互按钮等控件根据执行前后关系合理的进行组织。6.1.2. 版式设计本节主要描述了自助终端界面制作在版式方面应遵循的原则，具体内容如下：1、页面布局基于表格和样式建立，需要完全符合设计效果图；2、文字容易阅读,行间距

40、、字体大小等通过样式表统一控制；3、页面留白，页面有明显留白区域，且不同群组之间距离保持一致；4、不同界面中的同一功能应该使用同样的图标和图片。图标、图片的色调、风格要保持一致。图标、图片的隐喻应能确切表示功能的含义，以免混淆用户；5、分辨率适应页面布局以保证在低分辨率下的正确显示为前提。6.1.3. 交互设计本节主要描述了自助终端界面制作在交互处理方面应遵循的原则，主要包括三方面内容：控件设计、表单设计、窗体设计。6.1.3.1. 控件设计 控件是显示在表单上的图形对象，也就是允许用户控制程序的图形用户界面对象，如文本框、复选框、命令按钮等。使用控件可以显示数据或选项、执行操作或使用户界面更

41、易阅读。输入到控件中的信息将存储在表单的数据源中。在设计表单时，可以自定义控件的外观，包括字体、颜色、对齐方式、默认值、数据类型以及其它属性。控件设计的要求有以下几点：1、页面中尽量使用统一的导航类型，如：使用基于点击“图形”的链接、“文字”的链接或文字图形混合中的一种；2、页面按钮作为基本交互控件，提倡使用有按键响应状态变化和禁用状态的按钮，而且保证同一应用程序内只使用一种外观的按钮；3、分栏目的主题名称使用容易理解的，以第一人称角度进行命名，减少生硬的称谓给用户带来的不友好感。6.1.3.2. 表单设计表单是一个用于收集客户端提交数据的网页组件，表单控制的要求有以下几点：1、页面内部有必要

42、的前后文帮助信息，将页面主要任务目标、注意事项等描述在表单前申明，便于用户及时获得导引；2、表单内在特定的字段域附近给出必填信息提示，并用醒目颜色标注，提醒用户注意，验证的错误提示要给出准确恰当的指导； 3、长页面可以考虑页首、页尾均放置工具按钮。6.1.3.3. 窗体设计窗体是在自助终端页面中呈现的HTML/脚本应用程序，窗体控制的要求有以下几点：1、操作过程中有清晰分界的子任务使用弹出窗体实现，保证完成后向主任务窗体返回必要的结果，及时刷新主任务窗体，使用户看到操作完成的结果，并且通过控件获取焦点等措施突出显示该结果；2、弹出窗体的页面主题与关联的父窗体保持上下文一致，方便用户理解并做出处

43、理策略；6.1.3.4. 人机交互 本节主要描述了自助终端界面制作在输入输出设计方面应遵循的原则，具体内容如下：1.要求提供对所有功能触摸屏的访问。理想情况下，除了RFID卡、二代身份证和输入外，其它所有的功能都能通过触摸屏来访问；2.方便的获取到必要的信息，无须用户记忆中间结果； 3.错误操作的提示信息使用非专业的、易理解的名词告知用户；4.以第二人称“你”或“您”称呼用户，强调用户的主导能力；5.严重的警告信息使用弹出信息框提示6.可能对系统导致破坏性的操作要给出警告信息和用户确认按钮，用户可以取消操 作，防止意外的错误操作造成损失；7.复杂步骤在完成后给出完成成功的提示；对于使有耗时的操

44、作都给出反馈，在进行长时间的操作时，要确保有等待光标、进度表或其它的可视反馈。6.2. 渠道协同6.2.1. 自助终端与实体渠道协同自助终端与实体的协同主要包括营销的协同和服务的协同。自助终端对实体渠道的协同：【营销协同】用户在自助终端办理业务时，通过自助终端的展示功能，可将实体渠道的内容（如实体渠道介绍、实体渠道展示）的相关介绍；引导用户通过实体渠道进行业务办理。【服务协同】对于开户等较为复杂的业务，用户在自助终端完成自助服务流程后，打印凭证，并携带凭证和相关证件到实体营业厅完成后续工作。由于自助终端受网络、用户操作和外围网元影响较大，因此在自助终端办理业务和使用过程中可能会产生错误或失败情

45、况；此情况下需要用户携带相关凭据和相关证件到实体渠道进行相应的业务办理。实体渠道对自助终端的协同：【营销协同】用户在实体渠道办理业务时，通过营业厅人员介绍，宣传彩页的介绍；引导用户到自助终端进行业务办理。【服务协同】对于较为简单和业务（如查询帐单、缴费和部分业务的办理），可分流部分实体渠道的压力；由用户直接至自动终端机进行相应的业务办理。6.2.2. 自助终端与网上营业厅的协同自助终端与网上营业厅的协同主要实现营销的协同。自助终端对网上营业厅的协同：【营销协同】用户在自助终端办理业务时，通过自助终端的展示功能，可将网上营业厅的功能和使用方式（如查询实体营业厅分布及排队情况）进行介绍；引导用户通

46、过网上营业厅进行业务办理。网上营业厅对自助终端的协同：【营销协同】用户在网上营业厅办理业务时，通过网上营业厅的宣传介绍；引导用户到自助终端进行业务办理。【服务协同】可通过网上营业厅查询自助终端反映出的各实体渠道出排队情况,可引导用户通过网上营业厅预约办理业务，预约后用户过自助终端打印特殊排队号码；优先到指定窗口办理业务。6.2.3. 自助终端与短信营业厅的协同自助终端与短信营业厅的协作主要包括营销的协作和服务的协作。【营销协同】在短信群发营销时，可在该短信内容里加入营业厅自助终端的相关介绍，引导客户通过自助终端进行信息查看和业务受理。【服务协同】客户在已登录状态，对于部分关键业务查询和办理，需

47、通过短信发送二次随机验证码，客户通过输入该验证码二次登录，办理或查询该业务；客户登陆自助终端进行业务查询或受理时，可通过短信的形式进行提醒或确认。6.2.4. 自助终端与10086、10088的协同自助终端与10086、10088营业厅的协作主要包括营销的协作和服务的协作。【营销协同】：在自助终端业务营销时，可在该营销内容里加入10086的相关介绍，引导客户通过10086进行信息查看和业务受理。【服务协同】在客户进行IVR或人工话费查询或受理业务时，可通过语音或人工的形式告知客户，自助终端查询和业务受理更为详尽、方便，引导客户通过自助查询话费和业务受理7. 自助终端业务功能7.1. 身份认证身

48、份认证是指用户在使用自助终端功能时，使用随机密码、服务密码、身份证件号码、RFID方式、二维码方式等身份认证方式，系统调用CRM相关认证服务，验证用户身份的有效性；自助终端提供向导性的操作指南，实现认证的自助化。7.1.1. 随机密码认证【业务定义】指通过短信方式下发随机密码验证用户身份有效性的功能。【功能要求】1、 提供随机密码认证功能供用户选择；2、 系统通过短信方式下发随机密码至用户手机；3、 提供随机密码有效期控制；4、 支持随机密码输入错误次数控制；5、 用户输入随机密码进行认证，系统返回认证结果；6、 支持认证失败时，提示用户确认“退出”或者“重新认证”。【业务要素】用户号码、随机

49、验证码等。7.1.2. 服务密码认证【业务定义】指通过服务密码的方式验证用户身份有效性的功能。【功能要求】1、 用户使用自助终端功能时，选择服务密码认证；2、 提供服务密码输入错误次数控制；3、 用户输入服务密码进行认证，系统返回认证结果；4、 支持认证失败时，提示用户确认“退出”或者“重新认证”。【业务要素】用户号码、服务密码等。7.1.3. 身份证认证【业务定义】指通过身份证验证确定用户身份有效性的功能。【功能要求】1、 用户使用自助终端功能时，选择身份证认证；2、 支持二代身份证的读取功能；3、 支持身份证件号码认证，系统返回认证结果；4、 支持认证失败时，提示用户确认“退出”或者“重新

50、认证”。【业务要素】用户号码、身份证件号码等。7.1.4. RFID认证【业务定义】指通过RFID的方式验证用户身份有效性的功能。【功能要求】1、 用户使用自助终端功能时，选择RFID认证；2、 提示用户将手机靠近感应区；3、 用户手机靠近感应区时，系统获取认证信息进行认证，并返回认证结果；4、 支持认证失败时，提示用户确认“退出”或者“重新认证”。【业务要素】用户号码、RFID信息等。7.1.5. 二维码认证【业务定义】指通过彩信方式下发二维码到用户手机上，通过自助终端上的二维码识别器验证用户身份有效性的功能。【功能要求】1、 用户使用自助终端功能时，选择二维码认证；2、 系统通过彩信方式下

51、发二维码至用户手机；3、 提示用户将二维码靠近二维码识别器；4、 用户将彩信二维码靠近二维码识别器，系统获取二维码信息进行认证，并返回认证结果；5、 支持认证失败时，提示用户确认“退出”或者“重新认证”。【业务要素】用户号码、二维码信息等。7.1.6. 认证方式应用以上方式都可以作为用户身份识别的方式。在自助终端上认证方式与业务的对应关系建议如下：表7-1 认证方式应用自助终端功能认证方式随机码服务密码身份证件RFID二维码查询打印帐单查询打印详单查询打印发票打印缴费历史查询话费总额查询话费余额查询套餐剩余量查询手机归属地查询客户资料综合查询PUK码查询缴费管理现金缴费银行卡缴费充值卡缴费手机

52、钱包缴费手机钱包帐户充值现金充值-在线方式现金充值-离线方式银行卡充值-在线方式银行卡充值-离线方式充值卡充值-在线方式充值卡充值-离线方式业务办理自助选号-号码搜索自助选号-号码选择预约入网开户语音业务办理套餐办理和变更全网新业务-自有业务办理全网新业务-自有业务退订梦网业务受理-梦网业务办理梦网业务受理-梦网业务退订业务卡销售-有价卡销售业务卡销售-SIM卡销售服务办理帐单寄送服务定制话费提醒服务定制余额提醒服务定制停开机服务密码重置密码修改备卡激活积分/M值计划积分/M值查询积分/M值兑换排队叫号派号叫号资讯展现图例：要求 ：不要求 ：必须 ：可选7.2. 查询打印7.2.1. 帐单查询

53、打印【业务定义】帐单查询打印是指查询、打印指定时间段内已出帐帐期的帐单。【功能要求】1、 支持多种身份认证方式；2、 支持客户打印帐单信息，其格式与客户归属地的营业厅提供的帐单格式一致；3、 提供对打印操作的日志记录；4、 支持对查询操作的日志记录。【业务要素】客户信息：用户号码、付费帐户标识等。帐单信息：帐目名称、帐目费用、优惠金额、广告信息等。7.2.2. 详单查询打印【业务定义】详单查询打印是指根据用户号码和时间段等信息，查询或打印指定时间段内的通话详单。【功能要求】1、 提供服务密码加短信随机码的认证方式；2、 支持更高级别身份认证方式；3、 提示客户选择详单类型并输入查询的起始时间和

54、终止时间；4、 支持在屏幕上分页展示详单；5、 支持详单打印功能，其格式与客户归属地的营业厅提供的详单格式一致；6、 提供查询和打印操作的日志记录。【业务要素】用户信息：客户名称、用户号码、付费帐户标识等；查询时间：起始时间、终止时间；详单信息：详单类型、详单明细、广告信息等。7.2.3. 发票打印【业务定义】发票打印是指打印指定时间段已出帐帐期的发票，一个帐期的发票只能打印一次。【功能要求】1、 支持多种身份认证方式；2、 提供客户选择帐期打印发票，发票格式与客户归属地的营业厅提供的发票格式一致；3、 提供发票打印状态展示，对已打发票限制打印；4、 提供查询、打印操作的日志记录；【业务要素】

55、客户信息：客户名称、用户号码、付费帐户标识等；发票信息：发票内容配置数据，发票格式配置数据。7.2.4. 缴费历史查询【业务定义】缴费历史查询是指客户查询指定时间段的缴费充值记录。【功能要求】1、 支持多种身份认证方式；2、 提供指定时间段的缴费充值记录查询；3、 支持查询操作的日志记录。【业务要素】客户信息：用户号码、付费帐户标识等；缴费信息：缴费时间、缴费方式、缴费金额等。7.2.5. 话费总额查询【业务定义】话费总额查询是指查询客户本帐期至当前时间的非国际漫游累计费用总额，与客户归属地的营业厅提供的总额一致。【功能要求】1、 支持多种身份认证方式；2、 支持查询操作的日志记录；3、 支持

56、话费总额与帐户余额一起展示。【业务要素】客户信息：客户名称、用户号码、付费帐户标识等；帐户信息：帐户标识、话费总额；7.2.6. 话费余额查询【业务定义】话费余额查询是指查询当前客户帐户内剩余金额，与客户归属地的营业厅话费余额一致。【功能要求】1、 支持多种身份认证方式；2、 支持查询操作的日志记录；3、 支持与当月话费总额一起展示；【业务要素】客户信息：用户号码、付费帐户标识等；帐户信息：帐户标识、帐户实时结余费用。 7.2.7. 套餐剩余量查询【业务定义】套餐剩余量查询是指查询当前客户所订购套餐的剩余免费资源信息。【功能要求】1、 支持多种身份认证方式；2、 提供对剩余通话时长，剩余短信条数，剩余流量等信息的查询；3、 支持对用户可能感兴趣的资费、套餐、产品进行推荐；4、 支持查询操作的日志记录；【业务要素】客户信息：客户名称、用户号码等；剩余量信息：优惠说明、优惠总量信息、剩余量信息等。7.2.8. 手机归属地查询【业务定义】手机归属地查询是指根据中国移动号码查询到号码的归属地信息。【功能要求】1、 无需认证即可查询全国所有中国移动号码的归属地信息； 2、 查询结果只提供号码的归属地信息，不提供号码的其它信息。【业务要素】查询条件：中国移动号码；归属地信息：目标号码，目标号码的归属地省份和城市，对应的长途区号。7.2.9. 客户资料综合