瑞时家居营销管理手册

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1、 营销管理营销管理手册RACE2008目 录第一章 营销管理中心组织架构图 3第二章 分公司营销部部门岗位编制 4第三章 分公司营销部岗位职责及任职资格 5第四章 分公司营销相关作业管理制度11第一节 营销组织管理 11第二节 营销计划管理 12第三节 客户名簿处理 一三第四节 市场调查及预测工作管理 14第五章 营销管理作业指导 规范 一五第一节 营销人员工作准则一五第二节 店面销售作业规范19第三节 工程销售作业规范22第四节 市场推广作业规范24第五节 电话营销作业规范30第六节 展会相关作业规范33第六章 营销管理作业流程 34第一节 店面销售作业流程（整体家居） 34第二节 店面销售

2、作业流程（产品） 35第三节 工程销售作业流程 36第四节 市场推广作业流程 37第五节 电话营销作业流程 38第六节 展会作业流程 39第七节 室内设计作业流程 40第七章 分公司营销部培训制度 41第八章 营销部相关管理表格及合同 43第一章营销管理中心组织架构图营销管理中心总监 分公司店长分公司营销部设计销售市场推广 室内设计产品设计店面销售工程销售营销策划拓展推广第二章 分公司营销部部门岗位编制分公司营销部岗位编制（一八人）：营销部经理1名市场推广主管1名：营销策划专员(市场主管兼)，市场拓展员5名销售主管1名：店面销售3名（后期由设计师任职）、工程营销专员2名（需要时编制）设计主管1

3、名：室内设计师5名、产品设计师1名营销部经理岗位编制1名理 市场推广主管编制1名设计主管编制1名销售主管编制1名室内设计师编制5名工程营销专员编制2名市场拓展员编制5名营销策划专员编制1名产品设计师编制1名店面销售编制3名 第三章 分公司营销部岗位职责及任职资格第一节 分公司营销部部门职责1. 深刻理解公司的赢利模式，了解本地区操作的营销模式；2. 严格贯彻执行营销管理中心制定的各项营销政策，分解销售目标，完成下达的销售任务；3. 建立销售管理网络，全面负责当地的销售、推广工作；4. 负责上报销售统计报表，及时汇总填报年、季、月度销售统计报表；5. 积极开展市场调查、分析和预测。做好市场信息的

4、收集、整理和反馈，掌握市场动态，努力拓宽业务渠道。并于每月一五日、30日定期向总公司提供情况简报；6. 负责拟订本部门工作目标，抓好对所管辖范围内人员的考核、考评与培训工作，关心营销人员的生活及思想动态，做好耐心细致的思想教育工作；7. 负责做好广告宣传，编制部门营销费用及广告费用计划；8. 联络关联的预算、设计、工程、客服部门，安排好员工日常培训工作；9. 协助、跟踪做好售后服务工作，保证客户满意度，提高部门客户转介绍成功率；10.实行例会制度，每月5日（遇休息日顺延）召开业务工作大会，及时对本部门工作进行合理的、有效的整体掌控。第二节 分公司营销部岗位职责及任职资格营销经理岗位职责：1.

5、依据公司的营销计划，并配合公司总目标，拟订本部门的目标与工作计划，并随时予以追踪控制，以便有效执行。2传达并执行营销管理中心下达的各项决策、计划，并对执行过程进行监督和反馈。3. 主持本部门日常管理工作，每周一召开部门例会，及时了解部门工作进程，上传会议记录。4. 根据市场具体情况，制定相宜的促销方案，确保销售目标的达成。5. 负责本部门员工的考核工作，审慎办理所属员工的考核、奖惩等事项，并力求处理公平公正，保证员工及企业利益。6. 与公司配合，有计划地做好销售人员的培训工作，以提高其工作能力与素质。7. 指导销售人员制订客户管理计划，协助销售人员进行客户谈判及签单项目的后期跟踪，提高成单率。

6、8.在公平公正的基础上提高营销部门的整体协作能力，促进员工积极性。9.负责与业务关联部门的协调与沟通，建立良好的团队合作关系。营销经理任职资格：1大专以上文化，具备五年以上的同行业营销及管理经验；2良好的市场观察力和分析能力，能根据市场及公司需求制定有效的营销方案；3优秀的团队领导能力，擅于激发员工积极性，达成一致的目标；4、具备沟通和协调能力，有较强的执行力，保持良好的工作状态。销售主管岗位职责：1.直接对本部门的销售业绩负责，带领本部门销售人员共同完成公司下达的销售任务；2.传达并执行营销管理中心下达的各项决策、计划，并对执行过程进行监督和反馈；3.做好销售业绩的日（周、月）报工作，及时组

7、织跟踪收取销售应达账，确保账款的安全到位；4. 负责其他部门的联系沟通，传达并执行营销经理的各项决策、计划；5. 制定员工激励方案，提高团队士气，提升工作效率；6. 根据市场情况对营销部门的商品促销、广告促销等活动提出建议，汇报进展情况；7努力提高自身的业务水平，为本部门员工提高销售指导和培训，提升团队素质；8. 协助营销经理完成集团营销管理中心下达的各项工作；9制定本部门员工的日常管理制度，如考勤、例会、工作纪律等。销售主管任职资格：1大专以上文化，具备3年以上同行业业务管理经验，有较强的沟通协调能力；2具备一定的数据分析能力，观察力、判断力和亲和力；3精通店面员工培训及指导，对单店业绩提升

8、有一定心得和方法；4、良好的团队领导和协作能力；店面销售岗位职责：1. 熟知公司营销模式和产品，及时分析客户的消费心态和具体状况并进行恰当行销；2. 制定自身的工作计划并合理分解销售目标，按时完成下达的销售任务；3. 积极配合执行营销管理中心及本部门下达的各项决策、计划；4竞争对手、装修市场的研究、调查、分析，并及时就相关信息和动态向主管汇报，定期形成书面报告；5跟进设计师的工作，监督工作进度，如出现问题则马上上报请示并跟进处理；6积极配合分公司市场推广部门举行的各项销售与推广活动；7积极维护公司品牌形象，提升客户满意度；8. 遵守公司的管理制度，服从部门领导的安排；9. 对部门的工作提出合理

9、建议；店面销售任职资格：1. 高中以上文化，年龄2030岁，有一年以上销售方面工作经验；2. 具备一定的销售技巧，有较强的团队意识和良好的沟通能力；3. 具有强烈的事业心和责任心，具有较强的学习能力。工程销售专员岗位职责：1. 在营销经理的领导下负责小区有关工程营销（精装修、集团采购）各项工作的具体实施；2与相关部门建立良好的关系，及时向公司提供有价值的工程项目信息；3负责房地产开发商、酒店工程、精装修项目的开拓及跟进；4负责每月定期向上级领导汇报当月完成和进行的主要工作及下月的主要工作安排；5与其他部门员工共同合作，完成公司下达的营销任务。工程销售专员任职资格：1. 中专以上学历，市场营销或

10、相关专业； 2. 三年以上工程项目营销管理经验；3. 沟通、协调能力强，有较强的服务意识； 4、具备一定社会资源及良好的公关能力，责任心强，能吃苦。市场推广主管岗位职责：1严格贯彻执行营销中心制定的各项营销推广政策，积极配合各项推广活动；2在集团营销管理中心的指导下，积极开拓小区、楼盘及其他途径进行市场推广活动，着力提高公司店面客流及业绩；3. 根据对行业和消费者市场的分析，制定本部门月、季、年度促销广宣计划和推广费用；4. 收集并分析同行业的市场信息，及时反馈并提出可行性建议，定期形成书面报告上报营销管理中心，为集团营销推广策略的制定提供决策依据；5. 加强部门建设和员工培训，配合营销部共同

11、完成销售任务；6制定本部门员工的日常管理制度，加强对本部门员工考勤、例会、工作纪律等管理；7积极维护公司品牌形象，提升客户满意度。市场推广主管任职资格：1. 中专以上文化，二年以上同行业或相关行业营销推广工作经验；2. 良好的市场分析能力和开拓能力，具备市场的敏锐度；3. 熟悉整体家装企业整体运营、营销管理，有较好的社会关系；4. 具有强烈的事业心和责任心，作风务实、严谨，较能创造性地开展工作；5团队领导、协调、管理能力较强。拓展推广人员岗位职责：1. 严格贯彻执行营销中心制定的各项营销推广政策，积极配合执行各项推广活动；2. 挖掘新开发小区的潜在顾客，做好市场推广直至后期签单完成； 3. 建

12、立客户档案，有计划性的做好顾客回访工作，并将反馈信息形成书面记录存档，如遇重要信息及时向上级主管汇报；4. 对竞争对手及消费者市场进行调查、分析，掌握第一手资料并及时上报上级主管；5积极维护公司品牌形象，提升客户满意度，对于有损公司形象行为及时制止；6收集本区域的新开楼盘、小区信息，并形成详细的书面记录，提供推广活动建议。拓展推广人员任职资格：1. 高中以上文化，年龄2030岁，有强烈的进取心；2. 有1年以上同等岗位的工作经验；3. 有一定的组织、协调能力，有较强的团队意识和良好的沟通能力。营销策划专员岗位职责：1. 严格贯彻执行营销中心制定的各项营销推广政策，积极配合执行各项推广活动；2.

13、 配合营销中心企划部建立与维护公司品牌形象；3. 依照营销中心制订的营销策略，制定与实施分公司具体品牌市场推广方案；4. 定期提供市场及消费者调查分析报告，为营销中心企划部制定广告策划案、品牌推广方案提供数据支持； 5根据VI形象标准对分公司的识别形象进行审核管理，对不符合标准的形象及时整改；6完成分公司各种宣传资料、销售支持物料等的制作。营销策划专员任职资格：1. 大专以上学历，广告、营销或策划相关专业毕业；2. 具有一年以上同等行业文案策划或市场调研分析工作经验；3. 具有较强的市场调研、分析能力和敏锐的市场洞察力；4熟练使用平面设计软件。设计部主管岗位职责1全面负责设计部的人员管理；2负

14、责设计部人员的工作安排及工作跟进；3根据公司经营方向及产品策略，独立完成设计工作；4根据公司产品特点及时尚元素制定设计思路；6保质保量完成公司的设计任务；7负责合作设计资源的管理和公司相关部门的协调运作。设计部主管任职资格：1本科或以上学历，室内设计专业毕业；2有5年以上室内设计工作经验；3熟悉室内设计工艺、施工要求；4能独立进行室内设计，有良好的设计思路及设计功底；5能独立带领团队完成公司下达的设计任务。室内设计师岗位职责：1和客户进行设计思路沟通，室内装潢设计方案的构思；2负责按客户需求进行整体家居设计，出整体设计方案；3平立面设计图、效果图、施工图；4确定家装施工预算和主材销售清单，签定

15、家装施工合同和主材销售合同；5负责家装施工现场设计指导和因家装设计原因导致的售中和售后服务。室内设计师任职资格：1 三年以上室内装饰设计工作经验；2 较高的方案构思能力和一定的方案手绘能力，设计上有创新精神；3 对家居设计流行趋势有良好的把握；4 熟悉家装报价体系，能根据公司标准报价熟练制作家装预算书；5 熟悉掌握CAD、3DMAX、PHOTOSHOP等相关绘图软件；6 熟悉各种装饰材料的性能、用法、用量及工艺要求；7 熟悉家装业务流程，掌握装修的工艺特点和具体施工方法；8 工作上有责任心、团队合作精神、能跟踪国际、国内最新装饰时尚和潮流信息。产品设计师岗位职责1 根据公司产品特点，为客户量身

16、设计家具的搭配方案，并能进行现场测量；2 全面、及时掌握家具的设计、加工制作、调试、安装情况，并收集相关质量信息；3 负责公司零售店面、小区集采及工程定单的上门测量和设计出图工作；4 了解板式家具或橱柜的整体结构，及家具类产品的设计潮流；5 相关部门岗位合作，完成公司下达的设计任务。产品设计师任职资格：1三年以上家具设计经验，了解家具流行趋势；2熟练操作AutoCAD、Photoshop、3DMAX等相关设计软件；3熟悉家具施工工艺、施工流程、施工检验标准，熟悉板式家具各类材料、五金件；6、有良好的协调沟通能力，较强的执行力。第四章 分公司营销相关作业管理制度第一节 营销组织管理制度一、营销部

17、门的业务范围 本部门依照集团公司的指示，负责提导并管理分公司的营销策略、市场拓展、产品销售、设计、客户管理等相关的业务运作及业务处理。 二、重要事项的决定 部门的设置、改制、废止，管理及经理的任免，皆经由本部门与集团总部讨论决议后执行。 三、营销经理的职务范围 营销经理所负责的职务范围如下： 1. 指示营销方法、市场推广方案策划。 2. 调查、听取业务情况的发展以决定营运方针。 3. 听取部内及相关业务部门的业务报告，并随时监视业务实况。 4. 裁决部内的人事及事务。 5. 召集并举行业务上的磋商会议。 6. 主持日常工作，排除部门员工业务上的困难。四、营业内容与业务分担 营业内容可分为内务与

18、外务两种，分别由销售和市场推广来实现，并依此决定各相关的负责人员。 1. 内务： 1.1汇总销售额及营销费用 1.2统计及审核营业报表 1.3业务处理控制及监督 1.4搜集、整理市场情报及市场调查的相关资料 1.5有关营销部内勤的其他事务 2. 外务： 2.1探寻及决定潜在客户 2.2对潜在客户的状况进行调查、探究及掌握 2.3与客户进行业务沟通 2.4操作业务的各项联络、协调与通知 2.5同业间的动向调查 2.6市场的研究、调查 第二节 营销计划管理制度 营销计划的架构 营销计划是各项计划的基础，营销计划中必须包括整个详尽的销售量及销售金额。其营销计划的内容包括：销售单位组织计划、销售总额计

19、划、广告促销计划等。 一、营销部门运筹计划 1. 对于客户的资料随时加以分类、记录下来，相关者或资料取得者也应随时记入所得的资料。 2. 业务必须依据本企业资源及其他部门整体现况及趋势，使业务与本企业配合一致。 3. 掌握有潜在需求客户的信息，制定有效的营销策略，并对此展开必要的宣传工作，以利开拓交易的进展。4. 每月或一定周期应针对计划及实际的市场开拓情况，制成工作计划、记录表与总结报告，并随时与集团总部上层及其他部门保持联系。二、会议计划 1推行工作例会制度，每周定期举行营销部门业务会议，就目前的市场形势等情况，检查并修正目前的营业方针；2例会内容包括：工作总结与计划、销售策略分析、同行业

20、市场情况、公司内部状况其他项目等。3、每期例会需做好会议记录存档以备查看，并传达给所有相关人员。三、销售人员行动管理计划 1. 对销售人员未来的行动管理是重要的 每位销售人员自己将未来一个月的重点行动目标明确写出，根据此行动计划表，主管人员亦可对必要事项加以清楚地指示。 2. 周别行动管理制度 月别的重点行动目标设定后，即可以周别行动管理制度将每周工作方向具体列出。3. 员工的客户管理计划应建立在缩短销售周期的具体计划性行动上。 四、年度销售计划 基本目标：全年实现销售额绝对数量 为实现上述目标，部门应确立下列方针并付诸实行： 1. 瑞时的业务机构，必须所有人员都能精通其业务流程，不断精通业务

21、知识，人人都须具有营销意识和营销能力。 2. 瑞时的销售人员，须热爱这个职业，全身心地投入工作，不断提高效率，使部门在沿着高效率和高收益的良性循环方向发展。 3. 部门将严格贯彻个人绩效承诺制，经理对员工个人绩效改进具有督导责任。五、广告宣传计划 广宣计划是以全年度的营销计划为指导，结合市场和产品的具体情况制定并实施：1. 全年的广宣投放计划与年度销售计划制订同时制定，分公司参照集团营销中心指示；2以年度销售计划为指导，分解各月广告宣传计划，合理分配广宣投入；3在制定年度的广告宣传计划前需对所涉及媒体及其他广宣途径作详尽调查分析，形成年度媒介信息表及投放计划；4重大节假日及重大活动视情况可单列

22、计划，作为常规广宣计划的补充；第三节 客户名簿处理制度一、客户资源登记表 客户资源登记表是公司对于往来客户在交易上的参考资料的整理，将客户背景情况及需求状况记录下来。 二、客户原始资料的保管和阅览、保密专人对资料进行整理与保管，避免污损、破损、遗失等。 各负责者需对客户原始资料保密，如外泄则需承但相应赔偿责任。三、各负责者的联络各负责者对于担当交易的状况要经常注意，如果有变化的时候，要向上级及相关部门传达，经常保持交易往来客户原始资料及交易往来客户一览表的正确性。为充分了解公司业务进展情况，分析业务绩效，增强各信息横向联系，保持内部信息交流的顺畅。第四节 市场调查及预测工作管理制度市场调查及预

23、测工作，是企业提高经济效益的重要环节，营销管理中心据此作出正确的经营方针及营销指导。市场调查及预测的主要内容及分工：1. 调查当地同行全年的销售总量；2. 调查同行业在各地区市场占有量；4调查同业竞争企业的市场推广、促销活动及营销策略等信息；5了解同行业改进方面的进展情况；6基于市场调查信息提供月度、季度、年度的行业预测报告，为公司制定营销推广方案的可行性建议；市场调查的分工安排：1分公司营销人员提供同行月度销售信息；2、市场推广人员提供同行月度推广促销活动信息；3、分公司营销策划专员汇总分析，形成月、季、年度同行业信息表。第五章 营销管理作业指导、规范第一节 营销人员工作准则一、销售计划的要

24、点 1. 销售计划的内容 营销部所拟定的销售计划，不能简单包括以销售额为主体的预算数值和计划的实施步骤，应是包括销售组织、商品、消费者、售价、销售方法、包括广告和宣传、销售预算等的广义计划。 2. 拟定销售计划时应注意事项： 2.1 配合已拟定的销售方针与政策，来制定计划。 2.2 拟定销售计划时，不能只注重特定的部门(或人)。 2.3 销售计划的拟定必须以营销部为中心，全体销售人员均能广泛参与为原则。 2.4 可以适当沿用前期的计划，或制定具有惯性的计划。必须时要组合新计划，确立努力的新目标。 3. 销售计划的实施与管理 3.1 营销经理对于销售计划的彻底实施，必须负完全的责任。 3.2 拟

25、定计划后，要确实施行并达成目标，计划才有意义。因此，对于销售计划的实施与管理必须彻底。 3.3 计划不能随便修正，遇到情势的突变，要认真分析，在沟通的基础上方可进行适度更改。 二、营销部内部组织的营运要点 1. 组织营运的重点 1.1 营销组织有效率地运营，首要关键在于营销经理的做法，尤以营销经理的领导能力、培训能力的发挥最为重要。 1.2 对于销售人员，要训练其团队精神。 1.3 在营销组织里，要特别注意销售的分担与配置、使命、报告系统、责任与权限的明确划分。 2. 权限内组织的修正 2.1 营销组织的大纲，应由营销管理中心依据集团经营战略制定；各分公司营销经理的负责细化和完善。 2.2 在

26、营销经理的权限内，视环境的变化而修正组织，使之具有适应性，报批上级领导部门后可遵照执行。 三、市场调查的注意事项 1.计划与策略必须详尽 1.1 不管调查的目的和规模如何，实施的方法一定要有细密的计划。 1.2 以适当的费用、时间、人数来完成调查。 1.3 在预备调查或正式调查期间，如发觉没有继续调查下去的必要时，应即停止调查，不要阻碍于面子而拖延。 1.4 尽量收集销售员工的第一手资料，并利用既有资料和实地调查的资料。2. 调查结果的有效运用 2.1 必须确实地整理调查的内容与严守提出报告的日期。 2.2 负责调查者应使调查的结果能够有效地运用。 2.3 调查结果应尽量予以运用，不可随便否定

27、或忽视。 四、客户关系管理的注意事项 1. 营销人员在处理客户关系时秉承客户至上的原则，时刻维护公司良好的品牌形象； 2. 客户资料需存档备案、定期整理，并且坚决杜绝外泄，违者自行承担相应责任并赔偿相关损失；3. 营销人员在为客户服务期间，不得向客户索要或收受客户给予的任何财物；4. 如遇自行无法处理的客户投诉，应及时上报上级请求帮助，以免事态扩大造成不良影响。5严格按照销售手册，不可作出与本公司的营业和销售实情不合的推销方法。五、销售执行的重点 1. 公司及营销部门必须具有综合性的促销计划和实施方法。 2. 在决定销售方针、销售政策前，必须充分调整综合性的效率。 3. 企划、计划的事项必须在

28、不失时效的条件下，确实地施行。4广宣及促销一旦制定成文，所涉相关人员都需无条件执行，可保留申诉。4. 关于销售的促进，不可以完全依赖与个体，主管应提供支持和指导。5综合性的、基本性的销售计划所需的情报和构想，应由营销经理提供并培训。 六、广告宣传及促销活动的重点1公司营销中心统一制定的全国性推广和促销活动1.1严格贯彻执行公司营销中心统一制定的全国性推广促销活动，并积极配合相关工作；1.2如遇分公司需调整推广促销活动的特殊情况，需提前书面申请，报批后方可执行；1.3费用严格控制在公司计划之内，费用报销按流程提供详尽资料按流程方予报销。1.4 有关宣传、广告方面，应同相关业务部门开研讨会，及时调

29、整政策。2分公司自行制定的推广及促销活动2.1前提需保证与营销中心促销活动的不发生冲突，并确实有利于促进销售及品牌；2.2 分公司制定方案后需提前书面申请，报批后方可执行；2.3 方案通过即应立即贯彻执行，积极达成目标；2.4 宣传、广告预算要在年度计划中，依广告主题、内容、方法编列预算。2.1 宣传、广告业务的应由营销策划专员专人管理，并及时与总公司企划部门做好沟通。 七、营销方面计数管理的注意事项 1. 计数管理的内容 （其中一部分由总公司负责）1.1 与销售及利润有关的销售额、营销经费、货款回收情况及其他。 1.2 与劳动生产力有关的个人平均销售额、利润、其他交易额、出勤率、工作效率等。

30、 1.3 各种计划的预估与实绩间的差异。 2.预估、实绩的研讨与对策 2.1 营销经理果断地研究自己所管范围内的预估与实绩。 2.2 要查明预估与实绩间产生差异的因素，及时拟定对策与方法。 八、款项回收的注意事项 1.销售人员的工作是以工程施工验收完毕，收回全部款项为结束点；2销售人员有责任和义务对客户款项的缴付进行跟踪服务，以免发生坏帐呆帐；2.若发现异常情况，应立即通知相关部门并采取必要措施。 九、营销事务管理的注意事项 1. 营销事务的重视与指导 1.1 营销事务是销售服务上的关键，切不可有错误发生。 1.2 除了营销事务经办人等专门人员外，有不少销售员忽视事务性的工作，或处理事务的能力

31、不足。 1.3 尽量让销售员专心销售，并适当处理他们能力范围内的事务性工作。 2. 协调与联络 2.1 要密切的实施营销战略上的协调与业务上的联络。 2.2 应特别注意彼此间意见的充分沟通，以免发生误会或不协调。 十、营销人员的活动管理 1. 行动报告制 1.1 各营销人员的行动预定表，应由他们自己制作、自己提出；以一个月或一个时期为单位，记录每天接待或拜访的地点及事项。 1.2 按日报告(或按周报告)以达到行动管理的目的。 1.3 定期的例会制度，做到问题的及时反馈与沟通协调解决，包括案例的分享与总结。 2. 出差管理 2.1 近距离或住宿出差，应事先提出申请，并审阅出差内容。 2.2 长期

32、性的出差，有关经过与成绩应让部属作定期性的报告与联络(利用文书、电话等)。 3. 自我管理3.1 整体家装营销是一个需要复合型人才的行业，每一位从业人员必须具有良好的自我管理习惯，不能进行严格自我管理的员工在绩效考评中只能处于末端，在二个月内不能按照培训要求进行严格自我管理者须接受警告和淘汰。十一、营销经费管理的注意事项 1. 经费（a)销售投资、促销费用(广告宣传费、交际费等)，(b)附带经费。 销售投入、促销费用及附带经费应分别处理，尤其是销售投资、促销费用应以保障销售活动顺利进行为前提。 2. 独立的会计制度或预算控制制度 2.1 销售经费需依各种科目，编列年、月预算。 2.2 营销经理

33、对于细目均应亲自过目、研讨、审阅。 3. 经费管理的办法 3.1 要迅速正确地把握预算与实绩的差异。 3.2 要仔细研讨变动费用(差旅费等)与销售额间的关连。 3.3 营销总监与营销经理需不断地加强节省经费、成本意识等的教育。 第二节 店面销售作业规范一、日常营业工作规范1. 工作时间需按公司要求着装，时刻保持最佳的精神状态。2. 言行举止均以职业规范要求，避免一切有损品牌形象和店面形象的言行和举动。3. 注意保持店面的清洁卫生，建立相应的“店面清洁卫生执行标准”及“店面清洁卫生保持制度”。4. 保持店内人员定岗定位，不容许忽视和冷淡任何顾客。5. 如果顾客购物活动尚未结束，要征询顾客意见并适

34、当延长工作时间，一切以顾客的方便和需求为先。6. 下班时间到点之后，要确信当天的工作已全部完成，方可下班。7. 要确信所有的门、抽屉、柜、锁、水和电源都关闭后，才能离开。二、销售顾问工作规范员工行为“十要”1. 要牢固树立“服务第一，顾客至上”的指导思想，端正服务态度，明确与顾客之间的关系，顾客即是我们的衣食父母。2. 要做到文明经商，礼貌待客，方便顾客，服务满意。在接待顾客中，主动热情，耐心周到。3. 要了解所经营的商品和配套部件，应熟悉所经营家具的规格和材料、价格、质量、使用方法和保养知识等。4. 要树立经营者必须对商品质量负责的观念，尊重和保护消费者的利益，按规定执行退货制度，做好售前、

35、售中、售后服务，切实维护消费者的利益。5. 要经常收集顾客对商品和专卖店的意见，及时向上级反映，以便组织适销对路的商品满足顾客的需要。6. 要根据经营情况，每周分析商品库存结构，适时提供进出货计划，保证经营品种、规格型号齐全，供货数量充足，对滞销品及时提出处理意见，报请上级批准做出妥善处理。7. 按规定填送报表，做到报送及时、准确。做到当日事当日清，完成日、周、月报表填写工作，并及时上报。8. 协助仓管人员做好定期的商品盘存及清点工作。9. 要努力学习售卖知识，领会沟通技巧，提高服务素质，并要做好商品的陈列，保持环境的整体清洁，维护卖场设施完全，商品摆放要整齐、符合陈列与展示效果。10. 佩戴

36、工牌标志，以便顾客监督，运用培训学习到的各种促销技巧，揣摩顾客消费心理，激发顾客购买欲，努力完成既定目标和任务。员工行为“十不要”1. 不迟到、不早退。做好班前准备、班后交接工作。不应将个人无关物品带入岗位，可存放在柜台。2.不得酒后上班，营业中不准随意吸烟（吸烟须在吸咽区），不得吃零食、干私活。3.销售顾问应讲究仪容仪表，不准留另类怪异发型，不准留小胡子，应穿着整洁，必须讲究个人卫生，时刻保持整齐、清洁、美观。4.不准在工作岗位聊天、说笑、打闹，不准在工作岗位与亲朋好友长时间交谈，不能坐着接待顾客，不准擅自脱离工作岗位或随便串岗，若需去洗手间，应知会其他岗位照应，不允许岗位无故无人。5. 不

37、得与顾客辩解和顶撞，发生争吵。若顾客产生误会或遇到特别的顾客，应尽量聆听，并报告店面销售主管解决。6. 对顾客遗忘的物品要及时上交，不得私吞。7. 不准当着顾客的面进行商品的整理、内部盘点、记账等，应全力以赴接待顾客，即使营业结束，销售顾问也不要催促正在观看或挑选商品的顾客，应做到迎送好最后一位顾客离店。8. 不准他人存放商品，如遇到顾客购买的商品需暂存时，须要向店面销售主管或其他岗位人员交代清楚，以免遗失。9. 不能私分供应商家提供的广告赠品和收取利益，不得私分推广活动中的赠品。10. 工作期间电话铃音一律设为振动，如要接听电话需知会客户，向客户道歉，并严格控制时间。注意工具、资料、单据的保

38、管与存放，公司内部资料不得外泄，轻者警告，严重者追究法律责任。三、营销部服务流程迎 每天每时段2位销售顾问在大厅迎接顾客，帮助光临的顾客开门微笑问好。把瑞时的企业热情传递给每一位光临的顾客。跟 让顾客先行，45度角微偏后跟随顾客，有效的避免尴尬，从外在装扮去更好的评断顾客的喜好，但不可单方面的以貌取人。说 店面销售人员在要善于使用精确的语言介绍，说不在多，在于表现的专业程度。我，明确顾客具体所需要的服务。问 要善于提问，简单的寒喧后，即要了解客户的真实想法，和顾客交流，不可过度加入一些对客户的赞美，拉近与顾客的距离，又要让客户感觉你的专业和敬业精神。用眼睛、耳朵和心去听顾客的想法；准备一个承上

39、启下的说辞与顾客进行下一步交流。坐 体验馆的功能是体验，要细心慰贴地指导客户体验，顾客感受的时间越长，定单的成交性就越大。算 算他在瑞时买单可以得到什么样性价比的服务，尽量的去避免一开始谈价格，告诉顾客在这里每一分的花费都是物有所值的，要善于沟通整体方案，让顾客体会家居需要是一个长期的理财计划，你的专业程度，可以作为他贴心的家居理财专家。留 对顾客进行挽留，让顾客再次感受我们的真诚和热情，留下相关的信息，但时间不要太久。送 帮顾客开门送出公司，给顾客留下好的印象。四、销售部指标制定销售指标：1、 根据全年销售目标分解销售指标，由营销部经理制定月、季、年销售计划表；2、 销售指标的完成情况将作为

40、销售人员绩效考核的重要指标，直接与收入挂钩；3、 制定销售指标应秉承公平、公正、略高的原则，避免个人主观因素。第三节 工程销售作业规范一、部门工作内容及标准1. 项目资源获取通过各种信息渠道（包括上网）进行房地产企业的信息收集和分析，获得以下资料1.1 项目招标文件1.2 项目竞投文件1.3 房地产公司决策人姓名及其联系方式1.4 房地产公司对精装房需求状况1.5 了解计划楼盘的类型1.6 了解小区业主定位2. 可行性研究根据上述收集的资料确认，主动联系房地产商，以确认项目的可行性。3. 项目跟进确定项目可行后，安排人员跟进，时刻保持与开发商的联系，可组建项目团队，进行人员分工，主动拜访房地产

41、商，以获得更多项目资源。二、项目专员行为规范1. 着装和礼仪：穿着得体，举止行为符合礼仪规范，体现出良好的职业精神。2. 保密：严格保守商业秘密，不得向竞争对手及第三者透露工程项目有关的信息。3. 出勤。须遵守公司规定，确因工作需要而不能遵守的，在事后2个工作日内经上级签字证明后补办手续，部门经理自行签字证明。4. 公出：原则上需遵守公司外出管理规定，确因工作需要于一天内频繁外出时，可于该项工作完成后统一合并填写、补办，但须有上级签字证明；部门经理自行填写、审批。5. 客户接待：主动、热情地接待客户，交流中准确介绍工程项目的合作内容，充分了解与客户有关的信息，并及时建立客户档案。6. 工作反馈

42、：及时向上级汇报工作进度；在业务操作过程中遇到困难和问题，反馈时要及时、准确、全面。7. 通讯：做到通讯畅通，不无故关机或失去联系。8. 报销：遵守相关规定，在七日内到财务部办理报销手续，做到据实报销，不隐瞒行销日程，不瞒报费用。三、宴请管理1. 因工作需要，必须宴请的，按下列原则和办法办理：2. 提倡勤俭节约，反对铺张浪费；3. 限制陪餐人数，原则上陪同人员不得多于来宾人数；4. 事先填写招待费审批单，并经批准，特殊情况下，经上级主管同意，可于事后补办手续。5. 800元（含）以下的业务招待费，由营销总监自行审批。6. 800元以上的业务招待费（包括：招待来访客人的茶叶、水果、饮料等费用；宴

43、请客人的用餐、食品、酒水等费用；赠送客人、客户的礼品等费用），由部门经理申请，财务总监审核，总经理审批。工程市场信息收集 1、由业务员到各地收集施工工程信息；信息整理 2、对信息的真实性及工程的可控制性进行整理、筛选后递交到公司业务中心。信息评估 3、业务中心将收集的信息进行综合评估，评估合格后出公关活动方案。公关活动 4、业务人员邀请工程负责人与工程主管领导见面，采取一系列的公关活动。签署合同 5、经过前期工作与工程负责人良好的信任关系之后，与负责人签署合同。施工 6、工程部要认真、尽责的完成施工工作，在形象上要表现出专业施工人员的素质。结款 7、按合同中的付款方式，严格执行。第四节 市场推

44、广作业规范一、进行小区普查，建立楼盘档案，制作楼盘分布图将本区域的小区、楼盘，进行全面的普查，了解各个楼盘的定位、价位、户型、户数、配套、开发公司、物业公司、开盘日期、预计装修日期、有无竞争对手进入等，建立楼盘档案，再将楼盘名称标注在地图上，将楼盘分布图挂在办公室，已进驻的小区以“红旗”标注，并及时添加新楼盘。二、进行楼盘分类 通常把小区分为商品房、集资房、拆迁户、出租房、别墅房等五种类型。 1. 集资房 特点：业主间较熟悉，装修时间集中，存在互相攀比的情况。信息容易传播，易树立口碑。多为国营大企业、银行、学校、医院、政府建设的楼盘。 2. 商品房 特点：装修时间长，装修档次要求较高，零散，房

45、东间关系相对封闭，信赖家装公司。 3. 拆迁户、出租楼盘 特点：装修时间短、经济水平参差不齐，装修要求普遍不高，多为双包制，求便型。 4. 小别墅 特点：装修预算较高，多为家装公司设计施工，分布零散，装修时间较长，追求档次和效果。 将手头上掌握的楼盘资料分门别类，在楼盘分布图上用不同的颜色加以区分。三、评估开发价值，确定进驻方式在对楼盘进行逐个分析后，首先评估该楼盘是否值得进驻，也就是评估该楼盘进驻的投入产出比，进行投入产出分析，需明确以下几组数据：1. 需投入多少人？进行多少天？ 2. 前期的公关费是多少？ 3. 租金怎样？展示物料、宣传物料费用如何？ 4. 预计销售收入有多少？经过计算，若

46、值得进驻，再来决定以何种方式即投入产出最高的方式来进驻。四、进驻小区的方式1. 租用门面或车库，设立临时售点/展示区。 2. 与其他家装公司联合进驻 3. 与其它行业品牌联合进驻 4. 宣传：在小区主要出入口挂条幅、贴海报等，或在已选择瑞时装饰的业主阳台、窗户悬挂横幅宣传等。 5. 公益广告：赞助制作小区楼层牌、门牌号码、电梯间内的宣传海报、公益标语，赞助制作小区公益宣传牌、告示栏、指示牌、广告电子时钟、小区座椅、小区物业杂志。 6. 赞助小区举办的活动，如小区开发商举办的收楼晚会、售楼促销活动、业主联欢晚会。 7. 双休日展销：利用双休日期间，由推广小组租用场地，展示产品。 8. 人员散跑：

47、小区推广人员零星入户拜访，利用转介绍拜访。五、对不同类型的楼盘要采用不同的进驻方式1. 集资房作为开发重点，集中资源开发，适宜租用门面，设临时专卖店。做好第一家样板房，注意保持与意见领袖的良好关系，利用业主之间的口碑宣传带动销售。 2. 商品房2.1 对于大型小区，可租用门面，设临时专卖店；对于户数多且装修档次高的大型小区， 设临时专卖店的同时可派开发小组，在周六周日摆咨询台进行宣传。2.2 充分利用样板房带动效果，引导客户间进行口碑宣传。3. 拆迁户/出租楼盘 3.1 对于大型楼盘可考虑租用门面或车库等，设临时点；3.2 对于装修档次低的小区，以人员散跑为主。 4. 小别墅注重与物业公司的关

48、系建立。六、不同时期的宣传方式5.1 初期：初期着重于开发商和售楼部的公关工作，不需投入太多人力物力，只要熟悉售楼部里的经理及售楼小姐，多与她们进行感情沟通，时久日长，可能从她们那里得到购房者的资料，为电话营销解决关键难题，初期任务还应努力把品牌的宣传单张及小巧玲珑的宣传品放入售楼部；可能的话，将广告牌、X架、小展架，放在售楼中心进行宣传。通过掌握的业主档案，前期与业主可以进行电话沟通，了解业主初步的需求，并预约时间进行面对面沟通。5.2 中期：是小区推广的关键期，针对不同的小区，确定不同的进驻方式。5.3 后期：后期的侧重点在电话营销。很多业主对产品没有太多的了解，而且从众心理较强，可利用小

49、区先期消费的客户作为榜样，并把本公司所有用户的实物拍成写实相片，大力向新客户宣传推介。 七、进驻前的准备物料清单： 1. 展架：以简易展架为主，方便运输与拆卸。 2. 产品：针对小区档次选择合适的产品组合，如高档楼盘，则要选择一些有特色的产品、新产品进行展示；若是经济适用房，则可选择一些性价比高的产品。 3. 帐篷、太阳伞：统一印刷企业VI形象，并于小区直销活动开始前运送至小区活动现场，增加企业和产品知名度，提升品牌形象，营造气氛。 4. 形象台、桌、椅：携带轻便的、标准形象台及桌椅若干。 5. 电视机、电脑、VCD：以声音吸引人群；电脑现场设计可积极与业主互动。 6. 宣传资料：大图册、荣誉

50、证书、检测报告、工程案例、销售记录等。 7. 小礼品：赠送给业主。 8. X架、KT板：内容主要是产品形象及企业形象 Logo以及促销活动内容及服务内容等。9. 小区单张，是非常重要的小区推广工具。由导购员或临时导购员在小区门口，人流量大的过道交叉路口，主要干道及小区活动现场向消费者散发大量的宣传品、DM宣传单页，向消费者传递信息应直接，完整，因此DM宣传单页包括公司简介及公司理念等，适当印上产品型号、规格、效果图及简介。另增加售后服务承诺及售后服务x，免除消费者后顾之忧。 八、正式进驻正式进驻小区进行推广、销售，有三种方式可供选择。1. 单独进驻 场地选择应为小区人气最旺的广场或必经的过道。

51、在场地布置上，一般采用以钢结构帐篷式展架，此种展架防风、遮阳、避雨、十分牢固且易拆卸，同时十分抢眼，宣传效果好。产品展示多采用简易展架，要配有统一的形象台。2. 异业联盟，联合进驻 为共享资源，节约费用，可找一些门当户对的其它行业的相关品牌合作，合作公关、合作宣传、合作展示、合作促销，其目标顾客一致，销售时间基本一致，这样在小区推广时就可联合进驻小区，共同进行推广。九、接待与介绍产品1. 工作人员必须统一着装，遵行良好的商务礼仪，使用礼貌用语。 2. 介绍产品要专业，点燃消费者的购买欲望。如逢竞争对手也在摆点，不抵毁对方，不得为争抢客户而与竞争对手发生争吵。3. 避免不愉快的事情发生，不要与消

52、费者争吵，特别是售后服务方面、导购员应做到交待清楚，不得误导消费者，心中要紧记“顾客永远是对的”信念。4. 向业主赠送纸巾、气球等小礼品，以博得好感。对一些业主必需的卷尺、计算器、雨伞，在登记了业主的姓名、地址、电话后，可以借给业主使用，下次入户拜访时借机收回。但要做好货物、赠品的保管和销量统计工作，防止货物和赠品的流失。 5. 推广人员要主动出击，向路人散发单张、小礼品，并引导其至展示地点参观。 6. 接待时积极建议业主预约参观整体家居馆和家装课程。 7. 积极介绍针对本小区的促销活动和团购方案。 8. 送给业主的资料最好用一个纸袋或塑料袋装起来，显得很“珍贵”，业主才不会随便丢弃。资料一般

53、包括：产品汇总折页、团购指南、促销活动单张、家装课堂预告、接送时间安排表、业务员的名片等。9. 小区直销活动效果做出评估及做出费用预算进行存档备案。九、扫楼所谓的扫楼，就是挨家挨户进行入室拜访，而不是简单的将产品资料塞到门缝里就完事。这些资料、信息要到达业主，才有价值。1. 入室宣传人员要注意商务礼仪，穿着整洁，彬彬有礼。千万不能死缠烂打，业主反感时，要适可而止。2. 入室拜访，最好带上一些礼品，如装修时用得着的卷尺、计算器、纸巾、小雨伞等。 3. 根据前期收集的业主档案，能叫出名字更好。“您好，李小姐，我是瑞时公司的，我有一些资料想给您看看。” 4. 资料最好用一个纸袋，或塑料袋装起来，显得

54、很“珍贵”，业主才不会随便丢弃。资料一般包括：产品汇总折页、团购指南、促销活动单张、家装课堂预告、接送时间安排表、业务员的名片等。 5. 拜访后要留下业主的x。向业主索要电话时，可以这样说，“到时有一些优惠（或家装课堂，或预约去家居馆参观），好随时通知您。” 6. 扫楼时有一个技巧，一般选择从顶层往下走，从上而下入室拜访，这样心理感觉不会太累。 7. 扫楼后应该及时记录业主的资料。 十、参观预约登记/确认对一些有意向的客户，可建议他们来展厅参观。让顾客填写参观预约登记表。然后在约定时间的前一天晚上，再通过电话确认业主是否去，及告之具体时间。十一、接送目标顾客至展厅参观接送目标顾客到展厅参观是小

55、区推广中很重要的一个动作，只要愿意到展厅去参观，就意味着销售成功率已达60%以上。在接送组织过程中，要严密安排，为顾客留下一个良好的印象。接送参观的时间最好是周六、日。十二、展厅接待顾客接送到展厅后，店面销售顾问与小区推广人员分成几个小组来接待。在展厅接待过程中，要确保每个顾客都有人接待，不得怠慢任何一个人。展厅门口应悬挂横幅或欢迎牌，以示欢迎。十三、家装课堂不定期的开展家装课堂，免费设计、讲授装饰的知识、流程，内容包括本产品的特点与装饰风格，住房装修在选材、设计、装潢方面的要点及如何控制装修成本等等。时间一般选在周六、日。十四、接受预订顾客在展厅逗留1个小时左右后，就可开始接受预订，为激励顾

56、客预订，可通过以下方法： 1. 团购优惠：向他们讲明团购的优惠政策。 2. 促销措施：介绍最近针对XX小区的优惠、赠礼方案。 十五、团购团购就是集体购买，有些称为集采。团购分二种方式，一是由意见领袖召集进行（这种方式特别适合单位的集资房或统一兴建的宿舍）。“擒贼先擒王”，做团购先找抓住“意见领袖、热心人”，尤其是一些单位、机关的工会、福利部门、行政部门的头头，或退休干部，这些人在社区内具有一定的号召力，可利用他们组织进行团购，根据团购数量给予其一定的奖励。团购的突破口就是要先做一家样板房，然后由团购召集人组织业主去样板房参观，这样成交的机率就会大很多。二是利用BBS进行网上招募。在一些房地产网

57、站、装修材料采购网站、或小区网站的BBS上以业主的名义发布一些团购的贴子，有意向购买的就会跟贴。这对一些经常上网和经常在网上购物的“白领一族”就特别有效。十六、小区回访根据产品预订单的名单，逐一对各顾客进行回访。对因故没有参观展厅，又较有兴趣的业主，可预先联系入室拜访，介绍业主们到公司展厅参观的情况，重点要说明有多少户实现了成交，争取成功销售。 在各业主装修好准备入住时，可以发短信，或打电话祝贺其喜迁新居，并征询其对产品品质、服务过程、装修效果是否满意。 十七、口碑宣传在小区推广过程中，要善于利用已成交的顾客进行口碑宣传。为激励顾客们进行口碑宣传，可以对老顾客实行一项促销政策，其介绍一位业主成

58、交的，给予百分之几的奖励或赠送一些礼品。 同时，对一些犹豫不决的顾客，可带他们去已装修好的顾客处看产品装饰的效果。 另外，要把本小区的顾客名单整理成一个表格，将已装修好的住宅拍成照片，作为“证据”，向其他潜在的顾客展示，能起到很好的“临门一脚”的作用。第五节 电话营销作业规范成功销售的能力，与你的客户质量直接相关。因此，销售最关键的一步就是准确找到需要你产品或服务的人。然而，并不是每个企业都能清楚地告诉她的销售人员，如何开发客户，找到需要自己产品和服务的人。 为了加强营销部的销售力量，针对行业的特殊性，有必要采取一些打破传统的营销手段，目前除了店面的销售还有走出去（进小区，行业展等方法），还要通过最常见的通讯工具来帮助大家实施销售，那就是电话销售，在电话中与客户的沟通，来扑捉客户的信息，找到我们的准客户和高质量的客户，争取最大的成功。由于电话营销的特点，要做好电话营销，必须要提前进行准备，也必须要具备统一的说辞，每一个营销人员都掌握这样的技能，来扩大我们的客户群体。以下是关于如何作好电话营销的一些必要的方法，希望可以和大家一起分享。一 、每天安排一小时