电信服务与消费者权益保护--电信服务研讨会

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1、电信服务与消费者权益保护 2005年电信服务研讨会时 间：2005年3月15日上午地 点：北京京都信苑饭店四层会议室主持人：苏金生（信息产业部电信管理局局长）主持人： 尊敬的奚国华副局长，尊敬的武高汉副秘书长，尊敬的弋辉主席，各位领导，各位专家，各位来宾，早晨好； 备受业界关注的2000年电信服务研讨会在这里隆重召开了。本次会议由信息产业部主办，通信产业报社承办，中国电信、中国网通、中国移动、中国联通、中国卫通、中国铁通等单位协办。首先请允许我介绍，出席今天会议的领导和贵宾： 他们是：信息产业部副部长奚国华先生； 中国消费者协会副秘书长武高汉先生； 全国电信用户委员会主席弋辉先生； 中国电信集

2、团公司副总经理冷荣泉先生； 中国网通集团副总裁裴爱华先生； 中国移动通信集团公司副总经理李跃先生； 中国联合通信有限公司副总裁杨小伟先生； 中国卫星通信集团公司副总经理郭浩先生； 中国铁通集团有限公司副总经理林源先生； 让我们对各位领导的出席表示感谢！ 本次大会以电信服务与消费者权益保护为主题，受到了信息产业部领导的高度重视，中国消费者协会、全国电信用户委员会的领导也为大会提供了重要的帮助和有力的支持，会议也得到了六大运营商领导的积极响应和重视。与此同时，来自北京大学、中国社会科学院、北京邮电大学、中国政法大学、电信研究院等方面的专家、学者更对大会提供了智力支持，让我们对各位领导、各位专家对本

3、次大会的支持和帮助表示衷心地感谢！ 出席今天会议的代表有政府主管部门的领导、消费者协会的领导、全国电信用户委员会的领导，以及来自电信运营公司总部和部分省、市、自治区的地方运营公司主管服务的领导和代表，有来自各地的SP的代表，还有通信制造企业和电信研究机构的代表。让我们对各位代表以及关心电信服务采访报道此次会议的记者朋友们也表示热烈地欢迎！ 各位来宾，今天是国际消费者权益保护日，此时此刻，在这里讨论电信服务更觉得责任重大。今年是完成十五计划衔接十一五计划的关键一年，也是全面落实科学发展观，积极推进电信强国战略的重要一年。电信业与人民生活息息相关，在我们这样一个用户数量世界第一的电信大国，做好电信

4、服务是一项意义重大的挑战性工作。几年来，信息产业部始终注意从实践三个代表和落实科学发展观的高度认识电信服务问题，以确实保护电信用户合法权益和执政为民为出发点，认真分析电信服务种畜先的新情况、新问题，积极应对日益变化的新技术、新业务对服务管理的挑战，引导和鼓励电信运营企业不断改善电信服务，努力为构建和谐社会营造良好的环境。下面，让我们以热烈的掌声邀请信息产业部奚国华副部长为大会致辞。奚国华（信息产业部副部长）： 各位领导，各位同事，各位来宾，早上好！ 很高兴参加今天的研讨会，今天是国际消费者权益保护日，此时此刻，我们在这里以研讨电信服务，我认为意义是很重大的。 我想我们今天在这里举办电信服务研讨

5、会的目的，就是希望进一步加强沟通和交流，大家一起来探讨电信业如何更好地服务社会、服务大众，这里我首先代表信息产业部对前来参加今天研讨会的消费者、媒体以及社会其它各方面的代表表示热烈的欢迎和感谢。 利用这个机会，我想给大家通报一下去年我国通信业发展的情况。2004年我国的通信业继续保持了快速的增长，全年增加值完成了9087亿元，占到我国国内生产总值的7.2。我这里做一个说明，7.2包括电信运行和电子制造两部分。大家知道，一个产业在整个的国民经济中间能够占到7.2这个比例是很大的，说明它是一个支柱产业。而且我有一个判断，我们整个国家经济的发展，将会呈现两个特点，第一个特点，还将保持一定速度的增长，

6、第二个特点，我们国家的经济结构必须要进行改变。要改变高能耗、高污染，靠外延拉动增长的粗放增长方式，应该是朝高科技、朝少污染、少能耗经济型的方向去发展。最近中央提出构建和谐社会，在这方面已经做了充分的表述。我相信我们电信行业，我们整个信息半夜绝对是应该发展的方向以及重点。我想说明什么呢，一方面看到很光荣，第二项又感到责任重大。 在这个中间，其中通信业的增加值完成了3437亿元，全国通信业务总量完成了9790亿元，同比增长35，通信业务收入完成了5726亿元，增长了12，固定电话以及移动电话用户和计新增1.15亿户，普及率达到了24.9和25.9。我这里再说明一下，我们现在看发展，要三组数据一起联

7、系起来看，刚才我给大家介绍的数据中大家可以感受到，业务量的增长是35，新等用户数一年中间增加了1.15亿，这个数字是相当了不起的，一般一个中小国家全国的拥有量都没有这么多，我们在一年中间就增加了这么多。我们业务收入大家注意到没有，增长了12，说明了什么？一方面我们继续保持了快速的增长，另一方面我们通过打破垄断引入竞争，价格在不断地下降。所以，电信的发展促进了社会经济的发展，有利于老百姓生活质量和水平的提高。当然也谈到电信发展，因特网的发展是不能不说的。到去年年底为止，我国拥有的上网用户数已经达到了9400万，我们境内的网站据赛迪统计已经达到65万个，而且我们上网的人数中间有2000到3000万

8、是用宽带上网的。所以从这些数字中间，大家可以看到，我国电信业这些年发展的态势非常之好。 与此同时，通信服务质量有了明显的提高，过去的2004年是信息产业确定的电信服务年，我们与有关方面合作，认真落实以人为本的理念，把政府监管与企业自律、社会监督结合起来，开展了评优帮差和行业评议的活动，应该说社会反响是不错的，推动了一些社会反映突出的服务热点问题的解决，比如说历时五个多月的移动短信服务专项整治，涉及到SP有2500多家，查处了违规的SP上百家，近二百家无许可证和手续不全的补办手续，移动短信服务得到规范，对电信业务格式合同、电信业务宣传推广活动等进行了重点的规范，受理了用户申诉上万件，处理了企业侵

9、权案件一千多件，应该说这些活动对维护消费者合法权益起到了积极的作用，在肯定成绩的同时，我们也充分认识到电信服务工作存在很多的问题，服务质量还需要进一步改善，老百姓还有不少的意见，有的还相当尖锐，刚才跟武秘书长交流终究说，前天我看了中央电视台的报道，根据消协提供的数据，他们做了一个统计，全国老百姓投诉最多的十个热点很遗憾，心情也很沉重地看到，我们电信业占了三项，第一项是手机，排名第一的是手机，排名第七的是电信服务，排名第十的是是互联网，对我刺激很大，说明我们虽然做了很多的工作，但是我们还存在很大的差距，我们还有很多工作要去做，我们还有很多的方面需要我们加以改善。 对此信息产业部一直保持清醒的认识

10、，多数企业不但改善服务质量，仍然是我们面临的一项重要的工作。下面我讲几点意见，也就表明一下我们信息产业部或者政府对这个问题的态度。 第一，要提高认识，牢固树立以人为本的服务理念。改革开放以来，短短二十多年的时间里，我国的电信业发生了翻天覆地的变化，所取得的成绩是有目共睹的。刚才在我给你们介绍的很多数字里面可以充分表述，但同时，老百姓对电信服务又有很多的意见，媒体也经常曝光、批评，很多同志对此感到很困惑，我个人认为，这并不奇怪。为什么，会产生这些问题，平时也在思索。我认为有这么以下几个方面的原因：1、我们的用户数、电话用户数已经达到了6.5亿，没有哪一个行业有我们这么巨大的用户规模。我认为，这里

11、边有两个方面，一个就是面对这么大的消费群体，要搞好服务，不是一件容易的事。从另外一方面说，我们更有责任要把服务做好。2、电信行业是一个高科技行业，随着新技术新业务的推广，新的服务热点和难点问题会不断地凸现出来。现在很多的问题是以前所没有的，虽然是高科技，但是高科技在某种程度上又反映了很多质量的问题，手机就是一个典型的例子。3、我们也做了一些调查研究，现在电信服务已经成为老百姓日常生活中的一个重要组成部分。而且它远远高于比水电煤的支出数或者说比例数远远高于，更加引起老百姓的关注。4、也是一个很重要的原因，我们这个行业打破垄断引入竞争时间不长，由于电信自然垄断性的特点，在某些领域竞争还不是十分充分

12、，我们的这个行业没有完全进入垄断时代，在我们的观念和做法上还或多或少留有痕迹，请记者报道的时候要全面报道，不要光把我这一条报道了，其它都不报道。5、随着消费者维权意识不断增强，用户对电信服务质量的要求也不断地提高，前几年用户关心的主要是装机难的问题、修机难的问题，而且现在用户更多的是关心自己的合法权益，是关心有关的业务规定是否方便、合理，是否符合用户的利益。而且要求更多的了解有关的信息，更多地发表意见，更多地参与到电信业务规定的制定和完善过程当中去。我认为，这是社会进步的表现，对我们改善工作改善服务质量也是十分有利的，我们要认真分析这些变化，努力从思想上认识上适应这些变化，并在工作方式上加以改

13、正。 社会各方面电信服务的关注，广大用户维权意识的提高是一件好事，它促使我们要不断地努力，以改善服务、更好地满足人民群众的通信需求。应该看打，随着这些年市场经济的不断深入，电信企业在垄断电信时期养成的官商之风有了很大的改善，广大干部职工的服务意识，市场意识明显增强了，老百姓确实能够感受到电信服务发生了一些实实在在的变化。但不可否认的是，我们的服务质量距离用户的要求距离社会各方面的期望确实有相当的差距，每年人大代表、政协委员都有不少提案，建议涉及到电信服务问题。监管部门和企业每年接到许多的用户投诉，老百姓的批评市场见诸媒体，这些都说明我们的服务工作还远不是那么完美无缺。我们可以改进和提高的地方还

14、很多，电信本身就是服务行业，做好服务工作是我们的天职，是天经地义的事情、义不容辞、责无旁贷，我们在开会的时候，经常在讨论一个议题，以前更多的讨论我们的发展成绩，现在又在讨论一个议题，我们充分认识到，你发展的速度再快、再好，企业的效益再好再大，但如果服务上部去，老百姓不满意，那就说明我们这个发展是不完全的，我们这个发展是低水平的，与建设电信强国的要求是不符合，与建立和谐社会也是不符合的。 对这个问题的认识，因为我们和几大运营企业经常开会，通过这些讨论，我认为对我们都有很大的帮助和实际意义。我要说的这个认识不仅政府，现在我们几大企业也有这个意识，我认为这个很重要。随着电信改革进一步深化，外资的逐步

15、引进，电信市场的竞争将会越来越激烈，我们的各级电信企业尤其是企业的领导干部，都要有强烈的危机意识，一定要从思想深处牢固树立服务意识，从贯彻落实三个代表和科学发展观，从企业可持续发展的高度，真正把改善服务放在突出重要的地位，把消费者满意不满意作为最高标准，把真正了解用户的需求，充分满足用户需求作为企业全部工作的中心环节。当初，企业赢得用户、赢得市场也是生存和发展的关键，扎扎实实抓紧抓好，我这里又在强调，我们最近又在讨论，讨论有三个结论。 第一个讨论，我们政府到底是代表谁的利益？这个问题看似很简单，但是在实际操作中间，有时候不容易把握。通过我们的大讨论，现在我们的结论是，我们政府应该代表全社会的利

16、益。全社会用经济学的话说，就是要使全社会的总剩余最大，具体来说，就是要平衡好国家、企业和消费者三者之间的关系。对目前来说，因为我们很多做法、很多东西头淘汰于垄断的官商时期，所以充分认识到，我们消费者是弱势群体，在当前主要矛盾我们更要代表消费者的权益。 第二个讨论，也就是结论，我们政府是鼓励打破垄断、引入竞争的。实际上改革开放二十几年来，电信发展的实践已经充分证明了这一点，我们电信发展有两大特点，我正在说第一个是发展的速度快，速度快不仅仅表现在规模之上。我刚才说了固定电话和移动电话用户数已经上升为世界第一，这是令人很自豪的，实际上发展速度快还体现在我们应用的技术是世界一流的，我们能够提供的业务种

17、类也是最先进的，而且很多业务在中国在世界上是属于原创性的，因为我们有一个巨大的需求市场在驱动。 中国电信业发展的第二个特点就是改革的力度大。从九十年代联通的成立，到98年政企分开，邮电分离，移动剥离，到2002年的拆分中国电信，实际上在固网领域进入竞争，我们充分认识到如果没有改革、没有打破垄断、引入竞争，我们今天这个行业不可能发展这么快。打破垄断、引入竞争以后，对提高质量、改善服务、降低成本，最终有利于社会、有利于老百姓是具有积极作用的。所以我们第二个认识是，政府是鼓励打破垄断、引入竞争的。 第三个要表明一下，随着社会的进步，随着社会主义市场经济的逐步完善，政府在这个环境中间如何应对、监管？我

18、们又提出，随着发展我们更多地应该用法律的、经济的、技术的手段辅助于一定的形式手段，换句话说，市场经济无形的手能够解决的问题，政府最好别干预。我们现在充分认识到，虽然有些问题用市场经济的规律去调节它的效果更好。比如说，对资费的调控，我着重要说一下。我们就提出，我们要探索或者研究关于市场价格的形成机制，随着市场的逐步完善，我们最终要把资费价格的决定权还给社会、还给市场，还给企业。但是我说这个话并不是说现在，因为我们现在的市场经济环境还是一个不完善的、初步的，所以我为什么说这一点呢，上次有一个通告会以后，有一些媒体比较片面地取了这么一点，说政府不管了，这是不完全的。我们现在还在管，我就说了，关键问题

19、是哪一些要管，哪一些不该管，我们正在思考、正在探索。因为我来自于企业，现在和企业也有很多的接触，不得不承认，企业在这方面也有了很大的进步，企业充分认识到，搞好服务，不仅仅是要贯彻落实中央提出的以人为本的思想，而且他们充分认识到，搞好服务竞争到最后实际上是服务的竞争，我在这里不想多说，等一会儿六个老总都要上来进行表述。这是第一个意见。 第二个意见，要形成工作机制，把改善电信服务当做当前的一件大事来抓，企业是市场的主体，也是提供电信服务的主体，信息产业部和各省区市通信管理局对电信服务工作也负有重要的监管责任，在年初召开的全国信息产业工作会议上，已经切实解决电信服务热点问题，改善电信服务质量又为了当

20、前和今后的重点工作之一，要求政府监管部门和电信运营企业进一步加大工作力度，按照各自的职责，把服务工作落到实处，政府部门要把对服务工作的监督检查，摆在与其它工作同等重要的位置，下大力气抓好落实。 借此也跟大家通报一下，我们电信方面2005年的工作重点有三个，我个人理解和体会，这三个任务都和维护消费者的权益是有关系的，第一个工作重点工作继续贯彻落实75号文件和204号文件，这个文件主要是两个内容，一个是要规范互联互通的行为，规范价格的行为，不是说规范，实际上是政府进一步放开，204号文件实际上体现了政府对电信价格调控方式的转变，实际上是政府进一步站高一步和退后一步。我想继续贯彻和落实好这两个文件也

21、是维护消费者权益的，尤其是对互联互通来说。互联互通是打破垄断，引入竞争的前提，如果互联互通不好的话，受损的首当其冲是消费者。 第二项重点工作，全面推进“村村通”工程。当然我们现在城市的通信已经很发达了，但是我们还有广大的农村尤其是中西部的，他们连基本的通信权力都没有得到保障，所以今年开始，我们信息产业部准备全面推进“村村通”工程，今年结合十五规划，今年的目标是要使95以上的行政村通上电话。它的数量是多少呢？将近三万个行政村。三万个村在发达地方一点问题都没有，恰恰这三万个村是遍布在西北部、地广人稀，气侯、地理位置十分不利的地方，所以完成这个任务还是有相当难度的，尤其是在普遍服务基金没有建立起来，

22、我们动了很多的脑筋，各大运营企业也是相当支持的。这项工作实际上是更高层次的维权，是维护老百姓，维护人民的通信权利。 第三项重要的工作，准备针对社会上或者说消费者反映在电信业中间存在的热点和难点问题开展整治。实际上这项工作我们已经跟踪了或者说开展了一年多，在大量调查研究的基础之上，前不久我们发布了一个指导意见，现在看来社会反映是好的。第二，各大运营企业是认同的，并且根据指导意见正在积极地贯彻落实之中，都在根据自己本集团公司的情况制定出整改方案，我认为这是很可喜的。当然我在这里对企业再提点意见，企业要从认真贯彻以人为本的服务理念、企业的各项管理方法、规章制度要充分考虑消费者的合法权益，从方便用户、

23、维护用户合法权益的角度出发，对用户提出的意见和要求要认真对待和研究，要兼顾国家、消费者、企业三者利益的基础上，提出解决问题的办法，把以人为本真正落到实处，这也是实践三个代表重要思想的具体体现。在这个问题上要进一步转变观念，调整思路，现在虽然政企分开了，引入了市场竞争，经营主体多元化了，但人民邮电为人民的服务宗旨不能丢，要像抓网络建设，业务发展那样抓好服务，要改善服务质量解决社会反映强烈的热点问题，作为业绩考核的一项重要内容，促使企业优质、高效的服务来适应用户扩大市场份额，抓好服务工作关键在于制度建设，在于抓好落实，近几年来我们制定一系列的电信服务标准，昨天我还跟王部长报告，让他签发一个令。什么

24、令呢？就是关于电信服务的规范。我们想把电信服务的标准以及要求以信息产业部令的方式加以规范。所以我们要以解决热点难点问题为突破口，把解决热点问题与建立畅销机制结合起来，积极推动服务工作的规范化、制度化，要进一步完善政府的监管、企业自律、社会监督的服务工作机制，将服务工作与行风建设结合起来，继续深化民主评议行分活动，加大服务质量监管工作，努力推动电信服务整体质量和水平的提高。这是第二。 第三，要加大工作力度，切实解决电信服务热点问题。信息产业部对社会反映突出的电信服务热点问题一贯非常重视，并认真研究解决。近一段时期以来，一些电信服务问题受到社会的广泛关注，如：短信退订难的问题、格式合同不对等条款的

25、问题、电话卡余额作废的问题等等，对此王旭东部长十分重视，明确表示要对人民利益高度负责的态度，来对待和处理这些群众反映突出的问题，能够解决的要千方百计尽早解决，一时解决起来有一定难度的，也要抓紧时间认真研究，积极创造条件，分步骤解决。为此，信息产业部在认真调查研究的基础上，我刚才说了，出台了关于整治当前电信服务热点问题的指导意见，即54号文件，就深化对不平等协议整治工作、清理忽视、用户合法权益的业务规定，巩固短信陷井整治成果、规范国内短信业务宣传和服务提供流程，强化电信和监管合理解决群众关心的电信卡问题等提出了具体指导性意见，还为此专门召集各大电信运营企业负责人开会，研究解决办法，加强督促、指导

26、，各电信企业已经按照文件要求提出了贯彻落实的具体措施，电信监管部门要按照54号文件的要求，加大监督检查力度，督促企业认真落实，使老百姓看到实实在在的效果。我这里要说的就是这项工作正在进行中间，各大集团公司的态度是认识的积极的，我已经召集他们开过好几次会了，要求他们按照54号文指导意见的精神，结合本单位的实际，拿出整改方案。 第四点工作，充分发挥社会监督作用，共同促进电信服务质量的改善。近年来，信息产业部门重视听取社会各方面对电信服务的反映和意见，与有关的专家学者、人大代表、政协委员和新闻媒体进行了积极务实的沟通，我们也将继续做好这方面的工作，与各级消费者协会建立密切的联系，完善沟通协调机制，及

27、时主动地做好与广大消费者及社会各方面的沟通，协调和宣传解释，促进问题的解决，特别是对一些提出意见的社会人士，我们要继续坚持主动上门走访的方式，进行面对面的沟通，一起研究解决问题的办法，推动服务问题的解决，要有意识地、主动地多做一些组织协调工作，为企业与服务，为企业与用户、企业与消费者之间的沟通、交流建立机制，搭建平台，为推动服务热点问题的解决积极创造条件，当然在此，我也借此机会，对消协等社会团体以及各方面的专家对关注电信服务改善的人们表示衷心地感谢！ 我跟他们沟通有一个思想，这里也跟大家交流一下，比如说，我说了电视上曝光，电信服务存在的问题，确实是使我们感到很难堪，如何正确对待这个问题，有两种

28、态度。一种没有正确的指导思想的话，没有正确意识的话，很可能认为他们在出我们的洋相，但你仔细想一想，如果确实从以人为本的角度出发，我跟下面的同事说过，我跟司局长说，消协等社会团体和我们是一个战壕里的战友，我们有着共同的目标，就是要改善和提升、提高服务，所以这次我对他们的工作，对他们的关注表示感谢。各电信企业，要积极认真地对待社会和舆论监督，用户和媒体的批评实际上是一面镜子，使我们能够知道服务工作中还有哪些缺点和不足，还有哪些需要改进的地方？是在帮助我们提高服务质量和水平，也是一次维护客户忠诚度，甚至是留住客户的机会，因此只要用户的意见提得有道理，就要真心实意地接受，并及时采取措施予以改进，绝不能

29、敷衍、应付，更不能久拖不决，企业也要增强公共关系的意识和能力，主动加强与消费者互动和交流，对用户和媒体的批评要高度重视，认真解决，并及时反馈，一时解决起来有困难的，也要以坦诚、务实的态度做好宣传解释工作，以化解矛盾互相增进理解，争取理解。 另外我想请广大消费者对电信服务的工作给予更多的理解，当前电信工作的许多热点问题有些经过我们的努力近期是可以解决的，但也有一些是要电信行业发展和改革中的一些深层次矛盾和问题，涉及到国家、消费者和企业的利益问题比较复杂，要通过深化改革逐步加以解决。因此需要有一个过程，绝不是拖延，我是说明情况。我刚才讲了这么话，实际上我的态度，尤其是信息产业部对这个问题的态度，对

30、这些情况我们有责任向广大消费者、人大代表政协委员和媒体的朋友介绍和解释，使大家更多地了解有关情况和我们一起研究解决问题的办法，希望社会各界的朋友们和广大消费者一如既往，继续关注电信发展和改革，继续对服务工作进行监督，提出宝贵的批评意见和建议，帮助我们改进工作，共同促进电信服务质量的改善。 同志们，电信是国民经济重要的基础设施，电信发展必须以为人本，必须充分充分考虑广大消费者的合法权益，3.15每年只有一次，但是电信服务却是永恒的主题，我相信在大家的共同努力之下，3.15在电信行业一定会天天有、常年在，电信服务质量和水平一定会不断提高，广大人民群众也一定会从电信发展中得到越来越多的实惠。 很抱歉

31、，因为我给我原来的时间20分钟，我看到大家很亲热，就讲得多了，谢谢大家！主持人： 谢谢奚国华副部长的讲话。社会各界一直都非常关心电信服务工作并付出了大量的努力，作为消费者利益的广泛代表中国消费者协会，在电信服务部门和广大消费者之间搭起沟通的桥梁，为联系消费者和电信服务部门做了大量卓有成效的工作，为电信服务质量的提高电信服务权益保护做出重要的努力，下面让我们以热烈的掌声有请中国消费者协会武高汉副秘书长致辞。武高汉（中国消费者协会副秘书长）： 尊敬的奚部长，尊敬的女士们，先生们，大家好！ 今天是3.15国际消费者权益日，首先请允许我代表中国消费者协会向在座的各位消费者致以节日的祝贺，祝你们消费快乐

32、。其次，请准许我代表中国消费者协会向在座的社会各界人士表示衷心地感谢，感谢你们一如既往地对中国消费者保护事业的支持。保护消费者合法权益写到党的十三大政治工作报告里，指导消费者合理消费写到了党的十五大政治工作报告里，因此保护消费者的合法权益指导消费者合理消费是全社会共同的责任。我很高兴能够参加今天的会议，并发言，借此机会，我想谈四点想法，供大家参考。如果有不对的地方，请大家批评指正。 第一个想法，和谐消费、和谐社会。和谐消费是和谐社会的重要组成部分。中国有13亿人，人人都是消费者，吃、穿、用、住、行事事离不开消费，在一天之中发生的消费合同，包括口头的，包括书面的，数以几十亿、上百亿计，如果把打一

33、次电话也看作是一次合同的话，那么这个数字还会大大地扩大。而每一个合同无时不刻都在考量着中国的诚信建设，都在考量着中国的民主和法制建设，都在考量着中国社会和谐的程度。不和谐消费将会影响社会的安定团结，对和谐消费的构建产生负面影响。二十年前，有五百多个消费者围住了沈阳的一个商店，原因是，这个商店每一车少给消费者20斤大白菜，年纪大一点的同志都会知道，二十斤大白菜对于二十年前的消费者具有非常重要的意义。十五年前，北京有一百多个消费者申请上街游行，原因是，有一个经营者搞预售，到期了既不给消费者货，也不给消费者退货款，还扬言什么时候抓住骗子什么时候再给消费者退钱。在国外，也曾发生过消费者集体罢话事件，在

34、一个国家全国的消费者把电话拿起来放在桌子上一个小时，据说给这个国家的电信产业造成了600万美金的损失。那么这些小小的消费者纠纷，如果不合理解决，就会酿成损害社会安定团结的隐患，就会对中国和谐社会的构建产生负面影响。在经营者和消费者之间，实现和谐消费是完全可能的。经营者和消费者之间没有根本的利害冲突，整体利益相一致，具体利益相矛盾。经营者要追求利益最大化，因此他要少投入、多产出，消费者也无一例外，也要追求利益最大化。因此，他要少花钱多办事。经营者和消费者在这个前提下发生矛盾在所难免，非常正常，只要我们采用合理的方式和方法解决这些矛盾就可以了。换一个角度，经营者和消费者整体利益相一致，消费者的美好

35、生活离不开经营者的诚信劳动，经营者的生存发展离不开消费者的“货币选票”。所以，经营者和消费者之间相辅相成，相依为命，缺一不可，谁也离不开谁。在这样的前提下，经营者和消费者实现和谐消费就完全可能了，和谐消费的标准是什么呢？有情、有义、有利、同心、同德、同赢，在实现和谐消费过程中，经营者的诚信是矛盾的主要方面，经营者的诚信可以表现在或者说用各种各样的方式方法来说明，比如说在质量、价格、安全、卫生、计量、环保、节能、等诸多方面我提供的产品，我提供的服务没有任何问题，如果有问题负责尽快合理地帮助你解决。诚信也可以表述为凡属消费者的，消费者知道你应当给消费者，消费者不知道你也应当给消费者。因为，我们所处

36、的是信息社会，当消费者知道昨天已利用信息不对等赚了他们钱的时候，他就会对你这个品牌产生不好的印象，他就会对你这个行业产生不好的印象，乃至影响到他对市场的信心，乃至影响到中国的大政策，拉动消费、扩大内需。所以，我们认为，和谐消费、和谐社会也是我们全社会共同的责任。 第二个想法，经营者不要用国际惯例解决国内的消费者问题。为什么呢？第一，国际惯例没有标准，大家都知道，世界上有200多个国家，那么多少个国家通行的原则是国际惯例？什么样经济发展水平的国家内通行的原则是国际惯例，没有标准。在没有标准的前提下，我们引用容易出问题，我们已经发现，一些代表团的考察报告说，什么什么是国际惯例，一些代表团的考察报告

37、说，什么什么不是国际惯例，完全背道而驰。那么第二，国际惯例如果不符合国情，我们也要引进吗？比如说，前一段广东有一个旅行社以经营自由这样的理论为前提，推出收小费，每人手300元，而且是事先收，大家都知道，小费应该发生在事后，应当是消费者对经营者服务满意的一种自愿的行为，但是在中国要事先收，美其名曰国际惯例，但是我们了解之后，在韩国，在日本没有这样的国际惯例，经营者听到我们的观点之后，立即反击说不对，在过、在日本也实行的是小费制，在什么行业,在色情行业实行的是小费制，我说在中国地下的色情行业实行的也是小费制。 第三，国际惯例如果与中国的法律相违背也要引进吗？中国的餐饮业，最近四川首先提出，第一我有

38、权收开瓶费，第二我有权谢绝消费者自带酒水。为什么呢？为了消费者的安全，为了责任可以分清。那么把这样子的话写在行规里，要求全行业统一执行，我们觉得这本身就已经违法了。为什么呢？在市场经济条件下，不准以任何形式搞经营者的联盟、共同对付消费者。公开地暗地的都不行。那么我们再回头看一看这两条规律，我觉得自相矛盾，如果有第一条就不会有第二条，如果有第二条，就不会有第一条。因为收开瓶费的前提是准许消费者自带酒水。那么在收开瓶费的前提下，消费者的健康就有保障了吗？出了责任就可以分清了吗？那么反过来，如果有了第二条，谢绝消费者自带酒水，那么就不可能再存在收取开瓶费这样的做法。那么我们觉得，经营者在引进国际惯例

39、的时候，饥不择食，把两条自相矛盾的对经营者都有利的以为这样规定下来以后，就可以合理合法的东西，写到了自己的章程里，恰恰反应了我们的经营者研究问题不够深入。再比如说这样的规定还涉嫌违反消费者权益保护法，限制了消费者的消费自由。两会代表一针见血指出，四川省的这个规定，当然中国餐饮协会也发表了四点声明，坚决支持四川省餐饮协会的章程规定。但是人大代表说，强制消费，我觉得定性是非常准确的。既然是强制消费，它就违法，国际惯例如果违法，我觉得不能履行。 第四，在引进国际惯例的过程中，消费者和经营者不对等，经营者可以随意从国外拿来一条国际惯例，把它写到格式化条款中，要求消费者执行。但是，消费者在受到损害以后，

40、很难援引国际惯例来维护自己的权力。比如说当我们米到一包瓜子花了几块钱受到损害以后，消费者可以引用国际惯例最低赔偿200美金这样的规定要求经营者赔偿吗？显然它是不可能的。但是，经营者随意引用的国际惯例现在已经在诸多方面对消费者产生实实在在的影响。 第五，随意引进国际惯例，破坏了中国的市场平衡。各个国家的法律制度不同，国情不同，在制定法律，制定制度制定规章的时候，都在考虑平衡。那么国外如果有一条对消费者特别有利的政策，就会有一条对经营者特别有利的政策。我这儿说一个比方，这叫平衡。我们在引进的过程中，只引进对经营者有利的条款，不引进对消费者有利的条款，那么它将使中国市场上作为经营者的强者更强，作为消

41、费者的弱者更弱。因此，我们认为，它破坏了市场平衡。在这样的前提下，我们希望经营者不要引用国际惯例来解决国内的消费者问题。 第三个想法，承诺是实力，践诺是诚信。在承诺的过程中，我们觉得有三大忌讳，第一忌承诺等同于法律。因为你说了白说，你不说你也要按照法律办事，第二忌承诺低于法律，它显然违法，显然无效。第三，承诺高于法律，但是不兑现。比如河南有一个经营者承诺，假一罚十，结果消费者在这个商店里买了一万多块钱的东西，要求他赔十多万的时候，他说对不起，我的承诺违反了中华人民共和国消费者权益保护法第49条的有关规定，因为49条规定是假一罚二，所以现在我只能按照法律的规定给予你增加一倍的赔偿，否则的话我是违

42、法，是国有资产流失。那么像这样的解释，消费者显然不满意。像这样的解释，经营者显然是在拿自己的诚信开玩笑。所以我们希望所有的经营者在承诺的时候要考虑到是否能够兑现？是否等于法律？是否高于法律？我们希望经营者做出的承诺是高于法律的承诺，是可以一一兑现的承诺。 第四个想法，满意与不满意。改革开放以来，中国的电信企业持续快速健康发展，对中国经济的发展起到了巨大的作用，对中国人素质的提高起到了巨大的作用，对中国人生活质量的提高起到了巨大的作用。那么对此，社会各界包括广大消费者，是非常满意的，而且随着时间的推移，历史将证明，中国电信产业的发展在中国经济社会发展中功不可没，在发展的过程中确实存在问题，而且比

43、较突出，但是我们认为这是前进中的问题，这是可以解决的问题。 那么去年中国消费者协会受理投诉七十多万件，每十件投诉里就有一件是手机的投诉，每十件投诉里就有0.5件是电信服务的投诉。应当说引起了社会各界广泛的关注。有一些问题是前进中不可避免的问题，也有一些问题是我们在前进中忽略了应当解决的问题。比如说，咱们就说手机，手机的投诉为什么高？它本身是有特点的，从价格的角度讲，它是耐用消费品的价格，但是又是易损易耗品的特色，在这样的前提下，我们制定了一个基本上和其它耐用消费品差不多少的“三包”规定显然不能解决电脑、手机领域中的消费问题。消费者是不满意的，所以投诉就多。比如说，折旧费的有关规定，手机的“三包

44、期”尚未到，折旧费已经折完了，如果消费者要求退机或者符合有关的规定应当退机，消费者还要给经营者倒给钱，那么像这样的规定，很可能消费者不满意，你用这样的规定给消费者解决问题以后，他仍然不满意，这就造成了手机投诉比较高比较多。 那么当然还有其它的问题，比如说手机的功能浪费，几十个功能、上百个功能，但是消费者使用的仅仅是几个功能，那么用科学发展观的角度或者是观点来考量的话，它对社会财富是涉嫌有浪费的倾向。我们注意到在国外就有十个美金一部的手机，它只有打电话、接电话等简单功能，以适应不同消费者的不同需求。那么再比如说，手机的环境保护问题，几亿用户几亿部手机、几亿块电池每年都在淘汰，那么电池随手乱扔会对

45、地下水造成非常非常大的危害，那么专家都有统计，这个问题我注意到在手机生产企业中，很少有经营者主动提出解决方案。温家宝总理在政府工作报告里说，要让人民群众喝上干净地水，要让人民群众呼吸到新鲜的空气，那么我觉得手机废旧电池的回收处理那么也应当说是我们电信产业落实科学发展观的一个重要话题。如果再不解决，过几十年或者过十几年，很可能会引发更大的危机。 那么再比如说，关于手机话费的一些解释，有的地方就很难让消费者信服。比如说，对初装费的解释与对座机费、月租费的解释，消费者是不能接受的。你既然收了我初装费，你又收我月租费，你怎么解释？所以像一些问题需要我们更深层次地了解消费者的心声，更深层次地反省我们过去

46、的方针政策，然后找出一个恰当好处的解决方案。我们也注意到，中国电信产业在信产部的领导下，最近陆续推出了诸多新的观念、新的方针政策、新的具体措施、具体举措，那么我们也进行了分析，其中有一些确实是在法律的基础上高于法律的，那么对这些做法，通过消费者协会认为可喜可贺。但是我们也注意到，这些措施与广大消费者的诉求、与两会代表的意见、与信产部的要求尚有较大的上升空间。我们希望在今后的岁月中，电信产业能够再接再励，再推出更新的观念、更新的政策措施、更新的具体措施、具体，来解决消费者的问题，来满足消费者的需求。 电影里有一句话叫做面包会有的，那么我借助这句话，电信产业的问题会解决的。因为，在市场经济条件下，

47、消费者和经营者之间永远有矛盾，但是永远不会有解决不了的矛盾。 谢谢大家！主持人： 谢谢武高汉副秘书长的精彩致辞。 全国电信用户委员会是由来自各个行业的代表组成的，他们以用户为核心，以改善电信服务质量为宗旨，在监督电信服务质量、倾听电信用户意见方面开展了大量扎实有效的工作，为电信服务部门提出了大量改善电信服务的建议，是电信服务领域的一支重要力量。下面，我们以热烈的掌声请全国电信用户委员会主席弋辉先生致辞。弋辉（全国电信用户委员会主席）： 尊敬的奚国华副部长，尊敬的各位领导，各位代表，各位来宾： 首先我代表全国电信用户委员会对2005年电信服务研讨会的召开表示热烈地祝贺！ 今天是3.15国际消费者

48、权益保护日，研讨会选择今天举行，就更加凸现了以人为本，以消费者权益为核心，促进不断改进电信服务质量的主题。 随着我国全面建设小康社会步伐的加快，城乡人民收入不断提高，人民对电信服务的数量和质量也不断地提出新的要求，而电信科学技术的不断创新，电信服务新产品不断涌现，为满足人民不断发展的需求提供了物质和技术的可能。现今电信服务已深入到社会的各个领域和千家万户，越来越成为像衣食住行一样，人们不可离开的东西。提高电信服务质量，确保电信用户的权益，不仅是电信运营企业保持发展活力，确保我国电信业持续健康发展的大问题，更重要的是，直接关系群众利益，促进社会稳定的大问题，是构建社会主义和谐社会的重大问题。 回

49、顾过去，感受今天，人民群众可以享受的电信服务已不可同日而语。短缺经济条件下，装电话难的问题，计划经济和垄断经营条件下选择服务难的问题，都已成为历史的沉积。现在电信用户选择电信服务越来越方便，可以享受的电信服务产品越来越丰富，电信服务质量水平越来越高，电信用户权益保护越来越被重视。这些变化是电信业不断发展带来的，是电信业管理体制和经营机制不断改革带来的，这些变化也是电信管理部门以人为本、为民执政，加强对电信服务的管理和督察的结果，是电信服务企业为求生存和发展，把广大电信用户视若衣食父母不断开拓创新、不断加强自律、不断提高自身竞争能力的结果，是广大电信用户为求得自身权益不受损害，以及代表用户声音的

50、社会团体从社会的层面维护消费者权益，加强社会监督的结果。一言以毕之，电信服务的重大变化是由多种主客观因素促成的。 全国电信用户委员会是在我国电信业迅速发展，管理体制和经营机制改革不断深化的形势下应运而生的，它是由社会各界电信用户、相关国家机关社会团体，新闻单位等部门代表组成的团体。其宗旨是确立以用户为核心，改善电信服务，代表电信用户的利益，倾听电信用户对国家电信管理政策和服务质量的监管工作的意见，监督电信服务的质量，沟通与电信部门的联系，提出改善电信服务工作的建议，促进电信服务质量的提高，不断满足社会的进步和人民群众对电信服务的需求。 全国电信用户委员会成立已经五年多，2003年9月第一届委员

51、会任期届满后，产生了第二届委员会。本届委员会由77名委员组成，全国电信用户委员会成立以来，在信息产业部的支持下，工作逐步开展，取得了一定的成绩。在促进电信部门与广大电信用户的联系，反映广大用户的呼声方面发挥着桥梁和纽带的作用。但坦诚地说，全国用户委员会的工作与政府的要求和广大用户的期望还有很大的差距。我们要在过去的基础上，努力工作，发挥更大的作用。借此机会，向支持、关心全国用户委员会的广大电信用户、电信信息产业部、以及电信运营企业表示衷心地感谢，并期望能够得到更有力的支持。 我们必须清醒地认识，随着消费者权益意识地不断增强，消费者在公平消费，透明消费、方便消费等方面的要求越来越高，我国电信服务

52、质量在不同地域、不同运营商、不同服务项目中还一定的差距，还有许多不尽人意的地方。这些年来，电信用户集中反映的直接涉及到电信用户利益的问题，比如不对等协议、短信陷井、电信卡余额等还没有有效地解决。其中，有些问题只要端正对用户的态度，重视用户的权益是很容易解决的，有些问题在技术上有难度，但只要下决心也是不难解决的。非不能视不为，只要肯为，就没有解决不了的技术问题，希望电信运营企业多一些换位思考，下决心解决目前广大电信用户反映较多，直接影响电信运营企业服务质量和信誉的问题，不断提高用户满意度，让用户满意的服务明星、服务班组遍及祖国大地，奕奕闪光。 让我们紧密团结在以胡锦涛同志为总书记的党中央周围，高

53、举邓小平理论和三个代表重要思想为大旗帜，为提高电信服务质量和水平，提高电信用户满意度携手共进，共创辉煌，为构建社会主义和谐社会做出新的贡献。 谢谢大家！主持人： 谢谢弋辉主席的热情致辞。 各位来宾，六大电信企业是我国电信运营业中最重要的市场主体，电信服务质量的提高离不开他们提供的专业服务，近年来，为了提高电信服务质量，各大运营商做出了大量的努力和有益的尝试。但同时我们也应看到，消费者对电信服务的要求也在不断地提高，作为电信服务的中坚力量，各大运营商需要为满足消费者的服务、需求，推动社会经济的发展做出更大的贡献，今天六大运营公司的领导亲自出席了此次会议，显示了他们对电信服务质量的高度重视。下面有

54、请中国电信集团公司副总经理冷荣泉先生讲话，大家欢迎。冷荣泉（中国电信集团公司副总经理）： 尊敬的奚国华副部长，武高汉副秘书长，弋辉主席，各位领导，各位来宾，大家好！ 首先非常感谢信息产业部今天给我们创造一个学习交流、改进电信服务质量研讨的机会，这体现了我们政府对企业服务工作的重视和维护消费者利益的务实精神，所以我借此机会，也代表中国电信，向消费者保护协会、向全国电信用户协会对我们工作的监督和指导表示感谢，向我们各家企业、新闻界的朋友，长期以来对中国电信的支持和理解表示感谢，我们相信通过今天的研讨会，通过大家的沟通，一定会推进我们服务质量的提高。 中国电信一贯注重用户的投诉和阶段性服务热点问题的

55、处理，秉承积极的态度妥善处理好消费者提出的各类问题，特别是近几年来，对窗口的服务质量、装移机、交费等问题，应该说和以前相比得到了很大的改善。目前我们的装机时间从2000年中国电信集团组建时候的15天目前我们装机的时间已经缩短到3天，平均是3天，修机的时间，障碍修复的时间从2000年72个小时现在是要求降到平均六小时以内。同时我们为广大用户，提供多种方式、方便的交费、查询服务，方便广大用户使用中国电信的多种服务。经过我们委托，第三方的调查公司的测评，目前测评调查公司的结果，我们每年测评调查结果，目前用户满意度年年保持较好的上升，用户的投诉和以前相比逐年在减少，从01年开始到04年，连续三年统计，

56、我们企业用户投诉每年是24，信息产业部统计有理由投诉的连续3年保持这样一个位置，为了提高企业的服务质量，进一步规范我们企业的各种行为，我们按照信息产业部的要求近几年来，对下面各个省公司下放关于中国电信服务质量监督检查实施办法，监督质量监督抽查的规定，关于开展服务质量专项治理工作等一系列的要求文件，对我们中国电信所说的营业窗口、客户服务中心一万号以及各种用户签订的格式合同，以及各种电话信息台的服务等方面的情况进行了周期性的检查和专项的治理。当然这当中也暴露了少数的问题，我们也纠正了个别地区服务质量差，服务协议不规范，也就是社会上大家关心的所谓权益不对等的问题。 同时为了解决电话卡余额的问题，我们

57、在2002年逐步开始采取一些办法和措施，向消费者提供种类丰富不同面值、不同的有效期不同功能的电话卡，让消费者灵活地进行选择。同时，随电话卡附增一定金额的化肥，弥补消费者电信卡上不足消费单元小金额损失的问题，还存在部分余额可以进行转额的办法，把电话卡余额处理权交给用户，对真正有特殊的问题和有需求的用户，我们视个别情况进行个案的处理，尽最大的努力满足电话卡消费合理要求。04年中国电信集团受理的实际电话卡余额问题的用户投诉数量在十件以下，占到前几年历史随着的最低，尽管如此，在这个问题上面我们还是表态要一如既往从消费者根本利益出发，积极配合相关的部门和企业推出更多的解决方案，让消费者有更多的选择，努力

58、从根本上解决消费者真正关心的各类问题。 我们在两年以前，也就是从2002年开始全面建立用户选号的机制，用户如果要装电话改电话，号码用户可以自选，目前我们在各个营业厅都可以为用户免费提供选号服务，广大用户对这个举措应该说还是满意的。对用户关注的短信陷井这个问题，我昨天得到的数字，现在的用户、小灵通的用户大概有4300万，短信刚刚和移动、联通、中国网通的短信刚刚实现互通，小灵通用户的短信刚刚开始，一开始要加强管理，吸取目前其它公司短信陷井方面的经验教训，关注发生的问题，切实把消费者在使用小灵通短信上的利益保护好。 用户至上、用心服务是我们一贯坚持的服务理念，所以我们在2005年中国电信的服务工作将

59、提高客户的感知服务质量为出发点，以规范我们的营销服务为手段，加强监督检查，全面提升用户的满意度，我们也清醒地看到，我们尽管在信息产业部的领导下做了一些工作，但是我们在我们的产品和服务方面，我们在各个地方不同程度的还不同程度存在这样或者那样的问题，我们也诚挚地欢迎社会各界对我们实行监督，我们也虚心地表示，发现问题及时纠正，一定切实保护好消费者的利益。 我们愿意和其它的兄弟运营商一起，在信息产业部的领导下，充分地考虑尊重和保护我们用户的利益，探讨更加科学合理的办法，解决用户关注的热点问题，以求真务实的态度保护工作，促进运营商和消费者之间的融洽和和谐，为我们电信业健康的发展做出我们自己的努力。谢谢大

60、家！ 主持人： 谢谢冷总的发言。下面有请中国网通裴爱华副总裁的发言。裴爱华（中国网通（集团）有限公司副总裁）： 尊敬的奚国华副部长，尊敬的武秘书长，弋主席，各位领导，各位来宾，各位朋友们，大家好！ 很高兴与各位嘉宾和朋友们共同参加2005年电信服务研讨会，信息产业部召开这次研讨会表明了政府对电信服务工作的一贯重视，体现了政府对消费者利益的关怀，反映了媒体对电信业发展的关心，表现了电信企业改善服务创新服务的决心。这次研讨会为我们创造了一个学习、交流、探讨行业服务举措的平台，我相信通过这次研讨会，必将加深电信运营企业之间在电信服务方面的了解与沟通，促进中国网通服务水平的提高。在此我代表中国网通集团

61、向长期以来关心支持中国网通工作的各界朋友们，表示诚挚地谢意！ 中国网通自成立以来，不断深化改革，加快发展，改善服务，提高企业的核心竞争力，力争为中国通信界的可持续发展做出更大的贡献。经过不懈地努力，2004年7月22日，中国网通正式成为北京2008年奥运会固定通信服务合作伙伴。2004年11月16日中国网通在纽约证券交易所和香港联合证券交易所挂牌上市，标志着中国网通向现代化企业迈出了关键和可喜的一步。 对中国网通来说，服务是立足之本、强企之道，是中国网通回报社会和公众的主要方式，是中国网通取得更大发展的唯一的有效渠道。保护消费者权益，是全社会共同的责任，更是中国网通的服务信念。中国网通自成立之

62、日起就把诚信铸就品牌、服务编织未来作为服务理念。我们改善服务的决心是坚定的，我们维护消费者权益的措施是认真的，经过扎实努力，中国王通在信息产业部2004年年度全国电信用户服务满意指数测评中，再次取得电信行业第一名的好成绩。创造连续三年全国电信用户服务满意度行业第一的佳绩。 改革开放以来，我国电信业在党中央国务院的正确领导下，在全国人民的支持下，实现了由小到大的转变，为国民经济的发展和人民生活水平的提高做出了贡献。党的十六届四中全会明确提出坚持以为人本、全面协调可持续的科学发展观，更好地推动社会经济发展，为电信业的发展指明了方向。国务院领导和信息产业部适时提出了由电信大国向电信强国迈进的战略目标

63、，同时也为电信服务提出了更高的要求。服务成为实现电信业由大到强的关键环节，这标志着我们电信企业进一步提高认识，转变观念，把改善服务，满足客户需求作为提升企业核心竞争力，实现发展飞跃的重要手段。因此，我们必须苦练内功，建立和不断完善内部服务和经销企业，创新业务管理体系，全面提高员工的业务素质，建立服务比较优势，以更好的服务来满足客户的要求。 服务是伴随企业发展的永恒主题，我们清醒地认识到，虽然中国网通一直在努力改善服务工作，并取得了一些成绩，但是还不能充分满足广大用户多样化的各种需求，也还存在着某些服务质量，改善服务，要由具体的工作抓起，重点解决用户关注的热点问题，针对信息产业部下发的关于治理当

64、前电信服务热点问题的指导意见，中国网通进行了认真学习和检查，对广大消费者关注的服务热点问题高度重视。在集团的统一部署下，2004年各省公司开展了增强前沿服务意识的教育活动，主动听取广大电信用户的意见和建议，对热点问题、协议不对等协议进行了清理，今年将继续深入细致地进行清理工作。对电信卡余额处理问题，我们组织人员进行了专题研究，提出了切实可行的解决办法，对开通不久的固网的短信业务，我们将重点关注短信陷井问题，规范业务宣传和提供良好的业务流程。 我们深知，政府的监管是对企业改变服务的指导，消费者的意见是企业提升服务的动力，媒体的监督是对企业完善服务的鞭策，中国网通将把提供优质服务作为饯行三个代表重要思想的具体行动，不断努力，日益进取，为构建社会主义和谐社会贡献力量。 再次感谢社会各界对中国网通的帮助、关爱和支持。谢谢大家！主持人： 谢谢裴总的发言。下面有请中国移动通信集团公司李跃副总经理讲话，大家欢迎！李跃（中国移动电信集团公司副总经理）： 尊