车险查勘定损员工作手册

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1、查勘定损员工作手册一、查勘定损员行为规范（一）职业道德规范1、热爱本职工作，精通业务，以饱满的精神和强烈的责任心投入工作；2、秉承公司“诚信、专业、效率、和谐”的经营理念，客观公正、准确快速地处理每一个案件；3、牢固树立以客户服务为中心的指导思想，真诚对待每一个客户；4、遵纪守法、秉公办事、廉洁奉公，不谋私利。（二）服务规范1、热情大方、微笑服务、举止文雅、言语礼貌；2、尊重客户，诚实守信，讲事实、重证据，满足客户的合理要求及需要；3、对客户不合理的要求应坚持“有理有节、不卑不亢”的原则，但严禁与客户争执，面对客户的过急言行，应做到克制、以理服人、友好化解；4、说话语音、语调、语速要口齿清晰，

2、表达清楚；5、语言表达准确、简洁明了、主体明确、重点突出。（三）着装、仪容仪表规范1、工作时间必须按公司的要求统一着装（男装为西装、衬衫、西裤、领带; 女装为西装、马甲、西裤、西裙或公司的查勘服）。2、衣物应保持清洁平挺，不得有破绽、污渍、皱折。3、按公司要求戴司徽和服务工牌（姓名、本人照片、职务）。4、男员工应每天修面，不得蓄须，不准理光头，发型要求前不盖眉、侧不掩耳、后不遮领。5、女员工淡妆上岗，必须擦色调温和的口红，不准上浓妆，不准喷浓烈的香水。6、女员工只能配戴项链、戒指、手表三类饰品(总数不能超过三件)，款式应朴素大方。二、标准服务用语（一）联系客户话术：1、“您好，您是XX先生（女

3、士）吗，我是永诚保险公司查勘定损员，负责您这次事故的查勘定损工作。”2、“您好，请问您的车目前在什么地方，我目前在XX地点（处理另外一起事故），大概XX点到达，请不要移动现场。”3、“您好，我正在赶往您出险的地点，因为XX原因，我将于XX时间赶到您那。”4、“请问您是XX先生/女士吗？不好意思，让您久等了。”（二）安排救援话术：“我司可帮您联系救援车辆，您是否需要我们安排救援？”（三）指导客户填写索赔申请书话术：1、“您好，这是您的索赔申请书，请您逐项填写，如果您有不清楚的的地方我会为您解释清楚。”2、“您好，这是我公司的索赔须知，请您于事故处理后10天内或XX时间内带齐索赔资料到我司办理理赔

4、手续，如有疑问请拨打我司客户服务热线95552。”3、“我公司提供转帐服务，如果您需要转帐，您提供帐号我们在核赔后会将您的理赔款及时打入您的帐号。”（四）现场查勘话术：“根据您的事故成因分析，您在本次事故中无责或承担次要责任，请及时向上一级公安机关申请重新核定”（五）调查取证话术：1、“为了保证及时领取赔款（确认损失），我们需要对和您的交谈进行记录并请您签字。”2、“由于XX原因，此案需要报交警（消防）等处理”（六）定损核价话术：1、“您的心情我可以理解，根据保险原则，车辆损失以修为主，XX配件修复后在外观和功能上都能满足车辆安全行驶的需要”，“XX配件由于您的擅自处理，造成我司无法定损确认，

5、所以此项损失我们不能承担。”2、“请问您以前在什么修理厂维修的，本次事故您仍可以自由选择，我们有一些资质好的不同类型的合作修理厂供您选择。”3、“您可以自由选择修理厂，但是希望您可以理解，我们的定损核价是按照维修行业标准确定的合理修理金额，也经得起公估的检验。从维修市场来看，由于进货渠道的不同，可能维修价格也不一样，超过定损价格的修车费用我司不能予以承担，请您理解。”4、“我们的价格是按照市场行情合理确定的，保证有价有市，您可以再去了解一下，如果您买不到我们可以给您供货。”5、“这是您的损失确认书，如果发现有其他损失您和修理厂请及时通知我司，我们有义务对您的损失重新核定追加，但是由于修理造成的

6、损失扩大部分我司不予承担。”6、“您的车损较大，我们必须对您负责，保证有价有市，为了不影响您的修车速度，您可以先做钣金维修，我们会尽快给您核定价格”7、“您的XX损失不属于保险责任，因此以上损失不能合并本次事故处理。”三、现场查勘工作（一） 现场查勘前期保证工作1、在接到查勘派工指令后5 分钟内，及时与报案人取得联系，进一步核实地点，告知预计到达时间；因特殊原因不能按约定时间到达现场的，应及时与客户联系并向客户说明原因。 2、根据机动车辆保险单抄件提供的信息，了解出险车辆的承保、出险情况。 3、携带相机、电脑等设备和相关单证，赶赴查勘地点。 4、携带的查勘单证主要有：机动车辆保险索赔申请书、赔

7、款收据、机动车辆保险调查笔录等。（二） 到达现场后的首要工作1、到达查勘地点后，应使用标准服务话术向客户进行自我介绍。 2、当查勘员到达现场时事故尚未控制或保险车辆及财产尚处于危险状态时，应积极帮助客户采取施救、保护措施，保护现场、抢救伤员，消除危险因素，协助客户及有关人员向事故处理机关报案。对于出险车辆需施救时，查勘定损人员应主动与95552联系，通知查勘救援服务中心进行施救，采取合理的施救措施。3、现场查勘时必须掌握车辆的承保情况，无抄件或客户现场无法提供保单或保险卡时，应及时向95552询问。 4、涉及两辆以上机动车辆的事故，要查明事故各方车辆的强制保险（可通过是否具有强制保险标识进行初

8、步判断）和商业机动车辆保险的投保情况。 5、对于损失超过交强险责任限额或涉及人员伤亡的案件，应提醒事故当事人向交通管理部门更换处理单。 6、指导客户填写机动车辆保险索赔申请书。（三）第一现场查勘要求：1、查明肇事驾驶员和报案人情况（1）确认肇事驾驶员和报案人身份，核实其与被保险人关系。 （2）查验肇事驾驶员的驾驶证。确认驾驶证是否有效；驾驶的车辆是否与准驾车型相符；驾驶人员是否是被保险人或其允许的驾驶员；驾驶人员是否为保险合同中约定的驾驶员；特种车驾驶员是否具备国家有关部门核发的有效操作证；营业性客车的驾驶员是否具有国家有关行政管理部门核发的有效资格证书。若前述证件有不合格的应当用数码相机拍照

9、，取得证据。 （3）若发现标的车驾驶员有酒后或醉酒以及有吸食或注射毒品、被药物麻醉嫌疑且当时未向交管部门报案的，应主动要求肇事驾驶员和报案人立即向交管部门报案并做好询问及取证工作。 （4）准确记录被保险人或驾驶员的联系方式。 （5）如果发现本次事故的损失未在标的车的其它有效保险单上被关联，应认真记录相关信息，及时反馈给接报案人员（6）超万元及有疑问案件制作事故询问笔录。现场查勘所取得的事实必须以询问笔录等书面形式记录下来，并经当事人签字或指印确认，才能成为有效证据材料。询问笔录包括但不限于：核实驾驶员的真实身份；核实驾驶员与被保险人的关系；核实驾驶员是否存在酒后驾车、顶包、摆设假现场、故意碰撞

10、等违约情形；核实车辆是否存在违反装载规定的情形（超高、超宽、超长、超重、超载）；核实车辆是否存在非法营运的情形等；2、查验出险车辆情况，核对承保信息（1）查验保险车辆信息1）验车型、车牌号码、牌照底色、发动机号、VIN 码/车架号、车辆颜色等信息，并与保险单以及行驶证和保险标志所载内容进行核对； 2）查验标的车辆行驶证记录是否年审合格，并作好记录，异常情况复印或拍照留存； 3）标的车辆出险时的使用性质与保单载明的是否相符； 4）车辆结构有无改装或加装;是否有车辆标准配置以外的新增设备； 5）是否运载危险品； 6）是否有超载情况。（2）查验第三方车辆信息1）查验并记录第三方车辆的车牌号码、车型，

11、交强险和商业险的承保公司。 2）记录第三方驾驶员姓名、联系方式等信息。 3）核对交强险标志与保单内容是否相符并拍照。3、查明出险经过步骤和要求（1）核实出险时间 1）对出险时间接近保险起起止期出险的案件，应特别引起注意，认真查实。 2）了解车辆启程或返回的时间、行驶路线、委托运输单位的装卸货物时间、伤者住院治疗的时间等，以核实出险时间。 3）核对报案时间是否超过出险时间48 小时以上。 4、核实出险地点 （1）查验出险地点与保险单约定的行驶区域范围是否相符。 （3）查验事故现场是否存在碰撞散落物、碰撞痕迹是否吻合等，以此判断是（2）对擅自移动现场或谎报出险地点的，需进一步深入调查。否为事故第一

12、现场。 （4）盗抢险案应在车辆被盗地点周围进行调查询问，以确定出险时间内车辆是否被真实停放过。5、查明出险原因 出险的真实原因是判断保险责任的关键，对原因的确定应采取深入调查，切忌主观武断。对于事故原因的认定应有足够的事实依据，通过必要的推理，得出科学的结论，应具体分析说明是客观因素，还是人为因素，是车辆自身因素，还是受外界影响；是严重违章，还是故意行为或违法行为等，尤其对于保险责任的查勘，应注意确定是外部原因引起、是损伤形成后没有进行正常维修而继续使用造成损失扩大所致，还是车辆故障导致事故。对损失原因错综复杂的，应运用近因原则进行分析，通过对一系列原因的分析，确定导致损失的近因，从而得出结论

13、。具体工作如下： （1）根据车辆的损失状况和现场情况，对照报案人所陈述的出险经过，进行科学的分析和判断，确认事故原因和损失结果中是否存在合理的逻辑关系。 （2）注意查证事故中是否存在故意行为。 （3）对存在疑点的案件，应对事故真实性和出险经过做进一步调查，必要时可到交管部门请求查阅事故资料，对有较高技术性的勘查，可聘请专业部门进行调查鉴定。对肇事的相关人员的询问应按照询问程序做好询问笔录。 （4）凡是与案情有关的重要情节都要尽量收集、记载，以反映事故全貌，同时，应获取证明材料，收集证据。 （5）对可能存在酒后驾车或无照驾驶，执照的准驾车型与实际车型不符等情况，应立即同公安交警部门获取相应证人证

14、言和检验证明。（四）现场取证步骤和要求 1、记录报案人关于事故过程的叙述，并记录叙述人姓名、与被保险人的关系、电话等； 2、核对出险车辆驾驶员的驾驶证，主要内容包括：姓名、年龄、性别、驾驶证号、准驾车型、年审有效期等，并作好记录，异常情况复印留存；对事故处理机关扣留驾驶证的，在查勘记录中说明； 3、了解出险时的施救方式、费用等情况，并作好记录； 4、核实出险车辆的使用性质，与承保时不符的，在查勘记录中说明； 5、核实出险车辆的装载情况，在查勘报告中记录载客人数、货物重量、高度等；车辆装载异常或挂有营运牌的，注意索取运单、发货票等资料留存； 6、检验事故车辆的接触点或撞击部位，查找现场遗留物，分

15、析事故发生的原因，对存在疑点或报案不符的事项做重点调查；必要时对当事人或目击人做询问笔录； 7、绘制现场草图，现场草图应基本能够反映事故现场的道路、方位、车辆位置、肇事各方行驶路线、外界因素等情况； 8、车辆全损或推定全损案件，了解车辆购置时间、价格、渠道等情况，并作好记录；取得车辆购置的发票或其他证明；9、现场查勘情况必须业务系统说明，重大、疑难案件另附综合报告； 10、单方事故的处理：对于单方事故，查勘人员应尽快赶到第一现场查勘，按照上述要求详细了解出险经过，重点核查事故真实性，特别注意事故当事人是否被保险人允许的合格驾驶员、是否存在酒后驾驶或其它故意行为。如果事故现场与车损明显不相吻合，

16、应认真分析，排除疑点。若事故不属于保险责任范围，应立即进行现场取证、向现场有关人员做问询笔录并由被问询人签名确认，情节严重应报公安、交警对现场取证做记录；对于未在现场查勘定损的，必须认真勘查事故车辆受损部位及损失程度，与报案人叙述的事故原因经过进行核对分析，若有疑问，则应立即与当事人到事故发生地进行复勘现场，根据承保及出险情况确定事故是否属于保险责任范围的事故。 11、按险别分别记录损失项目和预计损失金额，损失的项目要齐全，预计损失金额尽量趋于准确，特殊情况做说明。对受损部位作以大体的描述，对损坏的零配件明细作详细的记录。对事故中伤亡的人员，主要记录姓名、性别、年龄、所在医院、伤情等；对事故中

17、受损的财产，按机动车辆保险物损清单的要求，记录名称、类型、数量、重量等；（五）对事故是否属于保险责任进行初步判断1、对不属于保险责任或存在条款列明的责任免除、加扣免赔情形的，应收集好相关证据，并在查勘记录中注明。 2、暂时不能对保险责任进行判断的，应在查勘处理意见中写明理由。 3、查勘人员应根据事故所涉及的损失情况和损失金额，初步判断事故涉及的责任险别。 4、对本次查勘案件在系统内有历史赔付记录的，必须调出近两次历史赔付记录，核对历史记录中的损失照片及定损资料，确认是否与本次损失有联系。如存在同一损失重复索赔的，应剔除该损失或予以拒赔。 5、初步判断事故责任划分情况 （1）交警部门介入事故处理

18、的，依据交警部门的认定； （2）交警部门未介入事故处理的，可指导当事人根据中华人民共和国道路交通安全法及实施条例、交通事故处理程序规定和当地有关交通事故处理法规，协助事故双方协商确定事故责任并填写协议书。 （3）当事人自行协商处理的交通事故，应根据协议书内容，结合有关交通事故处理法规核实事故责任。发现明显与实际情况不符的，应要求被保险人重新协商或由交警出具交通事故认定书。（六）告知客户索赔事项1、查勘定损人员现场查勘，将索赔书交给保险人及其授权代表填写及确认；若保险车辆属单位所有，索赔书、赔款收据及权益转让书、委托书需要盖公章，要求报案人带回单位盖章后与索赔资料一起交回；2、查勘定损人员根据承

19、保信息及事故损失情况，确定拟赔付险别，将索赔须知及所需单证清单、赔款收据及权益转让书、委托书等资料交给报案人，详细告知理赔流程、所需单证及其他注意事项，并请客户签收；3、交警立案处理的案件，除完成上述第1、2项工作外，应向客户说明交通事故处理流程，重点说明对于事故损失，保险人是按责任比例赔付，事故损失以修复为原则情况下由保险人根据维修市场行情据实核定，不是完全以事故扣车场损失鉴定价格为准，对损失鉴定价格有异议的，应及时申请复议。（七）下列类型事故，必须进行现场查勘及复勘1、标的车全损（含推定全损）的事故，包括盗抢、火灾、自燃或倾覆等原因造成的全损或部分损失的事故；2、单方事故（损失超过800元

20、或仅造成保险标的尾部损失），指机动车与静止物体发生碰撞或单独倾覆事故，不包括自燃灾害原因引起的事故，也不包括玻璃单独破损案件；3、损失超过一万元的事故；4、出险时间在当日晚八时至次日凌晨三点之间的事故，是酒后驾驶的高发案率时间段（各分支机构需从严掌握）；5、在非道路地区出险的事故；6、未经交警处理的单、双方事故（事故出险当地已实行快速处理制度且事故类型适用快速处理规定的案件除外）；7、同一标的在同一保单年度内出险3次以上（含）（累计损失金额在保费之内的且事故没有疑点的除外）的事故；8、标的车或三者车为老旧（车龄八年以上）或稀有车型的事故；9、出险日期距保单起期或止期20天（含）之内的事故；10

21、、存在疑点的保险事故。（八）查勘定损照相的工作要求1、查勘定损照相内容（1）现场方位、概览、中心（重点）、细目照相；（2）现场环境、痕迹勘验、人体（伤痕）照相；（3）道路及交通设施、地形、地物照相；（4）分离痕迹、表面痕迹、路面痕迹、衣着痕迹、遗留物、受损物品规格型号/编码照相；（5）车辆检验 （车架号、发动机号）（6）相关必要单证照相(索赔申请书、两证检验照相等)；2、查勘定损照相步骤 现场方位现场概貌道路标识重点部位损失细目这五个步骤的照片，要彼此联系、相互印证。3、查勘定损照相原则（1）先拍摄原始状况，后拍摄变动状况；（2）先拍摄现场路面痕迹，后拍摄车辆上的痕迹；（3）先拍摄易破坏易消失

22、的，后拍摄不易破坏和消失的。 总之，要根据定损核价实际情况要求，既能说明事故的保险责任，又能详细反映事故损失，灵活运用、采取交叉拍摄的方法，力求查勘定损的准确高效。4、查勘定损照片要求（1）照相机的日期顺序调整为年、月、日；且显示日期必须与拍摄日期一致，严禁以各种理由调整相机后备日期； （2）数码相机象素调整为640480，照片大小不超过200k； （3）每个案件必须拍摄查勘定损员（包括相关证人）与受损车辆拍摄合影照片。（4）上传理赔系统的文件资料应先行筛选处理，传输的资料要做到必须、必要和完备，应用最少的传输资料将案件定损、定性工作表达清楚，尤其是对传输图片超过25张的案件，理赔人员要认真筛

23、选传输资料，杜绝大量的、重复性的、不必要的电子文件挤占传输通道，最大限度地减少传输时间，提高网络传输效率。（5）准确全面地反映保险责任及事故车的受损范围和程度；（6）对于拍摄事故第一现场（包括补勘第一现场）照片能够反映事故现场的全貌，有明显的参照物标志物，如路标、建筑物等，以便于反映大致现场方位；顺着车辆运动方向（包括刹车痕迹），拍摄事故撞击点；（7）理赔系统上传顺序。照片按先现场后车辆损失、先远后近、先外后内、先全貌后配件顺序上传。对于较难判断的配件及不明显的受损处，应对照片进行说明标明配件名称及受损处；（8）在维修厂或现场对事故车定损拍照时，先拍整车（能反映车牌号码45方向拍摄），以判断标

24、的出险行驶方向和碰撞着力点和碰撞走向；车牌脱离车体时，用粉笔标记车牌号，严禁单独拍摄车牌及损失部位；（9）对受损部位整体相向拍照，以确定碰撞痕迹和损失范围；（10）凡需更换或修理的部件、部位均必须进行局部特写拍照；（11）车辆拆解前必须拍摄发动机仓内部损失情况、底盘部分损失情况等车辆受损原始痕迹；（12）内部损失解体后，必须对事故部位补拍照片，并能反映事故损伤原因；（13）对照片不能较清晰反映的零件裂纹、变形、要用手指或其他道具指像损坏部位拍照或对比拍照或拍照后将照片处理指明损伤处，并能反映损伤原因，尤其对事故造成轴、孔损伤拍摄的，一定要有实测尺寸照片；（14）拍摄玻璃照片时注意玻璃的光线反光

25、，玻璃单独破碎险中玻璃损伤不严重，先拍一张照片，然后打击玻璃受损使其受损处扩大，再拍一张照片；（15）一张照片已能反映出多个部件、部位受损真实情况的不需单个或重复拍照，但重大配件或价格较昂贵的配件或我司定损按原厂配件定价但极有可能采用非原厂配件的必须有能反映损伤、型号规格或配件编码的单独照片；（16）局部拍照时，需持稳相机，同时相机要聚焦，照片要求清晰并有辅助照片反映所处部位；（17）受损货物、路产照片。照片应能够反映出财产损失的全貌及受损部位原因，多处受损应分别拍摄；带包装的物品受损应将包装拆下后拍摄，并注意拍摄包装上的数量、类型、型号、重量等；价值较高的货物再分类后单独编号拍摄；对于投保了

26、车上货物责任险或有超载可能的需要对货单进行拍摄上传。四、车辆和财产定损要求（一） 事故车辆的定损要求1、查勘定损人员在规定的时间内会同被保险人一起对事故车辆核定损失，确定修理价格。事故车辆坚持“以修为主”的原则，同时注意区分本次事故和非本次事故的损失、事故损失和正常磨损；对被保险人擅自送修的，定损人员应重新核定修理费用。 2、事故车辆的定损坚持“以我为主”，严禁交由维修厂定损和抄录维修厂修车明细。 3、超查勘定损人员查勘权限案件，按时登录网上车险理赔系统上传案件定损明细和定损照片。（二）财产损失的定损要求 1、简单财产损失应会同被保险人一起根据财产价值和损失程度确定损失金额，必要时请生产厂家进

27、行鉴定。 2、对受损财产技术性强、定损较高的、难度大的物品，如较难掌握赔偿标准可聘请技术监督部门或专业维修部门鉴定，严禁盲目定价； 3、根据车险条款规定，损失残值应协商折价折归被保险人，并由被保险人进行处理。 4、其它物资查勘定损 （1）市政和道路交通设施：如广告牌、电灯杆、防护栏、隔离桩、绿化树等，在定损中按损坏物产的制作费用及当地市政、路政、交管部门的赔偿标准核定； （2）房屋建筑：了解房屋结构、材料、损失状况，然后确定维修方案，最后请当地数家建筑施工单位对损坏部分及维修方案进行预算招标，确定最低修复费用； （3）农田庄稼：在青苗期按青苗费用加上一定的补贴即可，成熟期的庄稼可按当地同类农作

28、物平均产量测算定损； （4）家畜、牲畜：牲畜受伤以治疗为主，受伤后失去使用价值或死亡的，凭畜牧部门证明或协商折价赔偿； （5）车上货物及其它货品：应根据不同的物品分别定损，对一些精密仪器、家电、高档物品等应核实具体的数量、规格、生产厂，可向市场或生产厂了解物品价格。另外，对于车上货物还应取得运单、装箱单、发票，核对装载货物情况，防止虚报损失。（三）定损工作次序及内容1、根据抄单信息、查勘录入信息、行驶证信息、受损车辆照片信息，了解受损车辆型号、规格、年款及车身构造的类型，比对上述四处提供的车牌号码、发动机号和车架号（VIN码）是否一致。 2、通过抄单信息、报案信息、查勘情况说明了解事故发生的时

29、间、地点、原因及碰撞过程情况，确定保险责任范围。 3、翻看现场照片记录、损失照片痕迹记录，核对出险原因、经过及大概损失情况是否相符，有无扩大损失部分。 4、查看所有受损车辆照片，目测碰撞位置、碰撞方向，判断碰撞力大小、走向，初步确定事故损失范围，并估计可能有的损伤。 5、沿着碰撞力传递路线系统地检查车辆配件的损伤，直到没有任何损伤痕迹的位置，以防遗漏间接损失（间接损失是由碰撞力的冲力沿着车身传输和惯性力的作用在车身其他部位引起的损坏。间接损失较难全面地确定和分析，但是，无论碰撞力来自哪个方向，都会使车架或车身变形。所以，定损人员在定损时必须设法找出各个部位变形的痕迹，并检查所有螺栓、垫片或其他

30、紧固件有没有发生移动或离位，有没有露出未涂漆的金属面，内涂层有无开裂或出现裂纹等），同时又要注意间接损失和非事故损失的区分（例如：车顶褶皱、弯曲与顶平面凹陷，发动机机脚胶、悬挂、转向、底盘等部位机件机械磨损、老化与外力撞击损伤）。 6、注意观察里程表数和车内各种开关、设施及轮胎的磨损。 7、确定损伤是否限制在车身范围内，是否还包含功能部件、元件或隐藏件（如车轮、悬架、发动机、仪表台内藏件等），根据碰撞力传导范围、损伤变形情况和配件拆出来后的损失照片区分事故损伤与拆装损伤。 8、严格按拆装、钣金修复、机修、电工、沙板喷漆分类确定修理项目和按碰撞线路和碰撞力传导线路确定换件项目，并及时记录照片中反

31、映出的零配件型号、规格及零配件上有的配件编码。 9、根据型号、规格、年款及配件编码向市场测价，按“有价有市”的原则确定配件价格和根据维修当地工时费标准确定维修工时价。（四）定损工作需要掌握的原则1、定损工作总原则：“以我为主”，掌握定损主动权。具体要求如下： （1）修理范围仅限于本次事故所造成的车身损失； （2）事故车辆以修复为主，能修复的配件尽量修复，不能随便更换新的配件； （3）可局部修复的不可按总成大修计算工时费，可更换配件的不能按更换总成计算费用； （4）配件价格、修理工时定额（或工时费）分开计算，只有更换的配件才有管理费，被更换的配件要计算残值； （5）管理费、残值要参照当地汽修市场

32、行情和保险同业的标准（或惯例）确定; （6）配件价格必须按总公司相关规定上报，配件费遵循“有价有市”和“报供结合”的原则； （7）残值处理给被保险人或维修厂的，从总维修费中扣除，保险人收回的配件残值不在总维修费中扣除； （8）查出属于客户自修的部分应在定损报告中列明，并有客户确认。 2、 定损的修换原则。事故车辆损失应掌握 “以修为主、能修不换”的总原则，在实际定损过程中应掌握以下具体原则： （1）对既不影响使用性能又不影响外观质量，且利用简单工艺即可恢复的，应以修复为主； （2）以二类以上维修企业技术水平无法修复或在工艺上无法保证修后质量的应更换； （3）当配件修复费用超过或等于该配件更换费

33、用时应更换； （4）所有更换件定损规格不得高于原车事故前装配的品牌、规格。五、特殊案件调查（一）酒后驾车出现场指驾驶员在饮酒后驾驶保险车辆发生事故造成损失的现场。现场常见现象：A、驾驶员呈现有饮酒后的特征。B、道路现场留下的车辆制动拖印较短或没有。C、追尾碰撞事故居多，撞护栏和路加固定物体的单方事故时有发生。D、车辆损害程度较大。E、司机伤亡情况较常见。F、车辆经常占道行驶或逆向行驶或在道路上不规则行驶等。现场询问提纲：A、请你陈述一下事故发生的详细经过？你认为是什么原因造成事故的？B、发生事故时标的车在执行什么任务？何时何地出发到哪里去？C、发生事故前用餐否？在哪里用餐？D、几个人用餐？吃了

34、什么饭菜？饮酒否？（如果是数人喝酒，则要问明是哪些人）E、你认识被保险人*吗？你与他是何种关系？（如果有借车情节，要了解清楚借车的详细经过情况）（二）违反装载规定出现场指保险车辆违反了国家或行业有关装载规定装载货物或超过车辆行驶证上核定的人数载人，增加了保险车辆的危险程度并发生事故及造成相当损失的现场。现场常见现象：A、货车运载有质量较重或体积宽大的货物。B、标的车多为大型拖车，长途货运车及面包车等小型客运车型，在客运高峰期大型客车也常见超载现象。C、事故车在现场留下的制动拖印较明显较宽。D、事故车车身下沉，轮毂发热，转向系统及制动系统可能出现故障。E、客运车辆出险现场，常见伤亡，在现场的乘客

35、会较多。现场询问提纲：对驾货车超载的驾驶员的询问：A、发生事故时标的车在执行什么任务？是谁派你执行任务的？B、车上装载的是什么货物？货物是怎么包装的？C、货主是谁？是谁装货的？装货时你在场吗？何时何地装货启运的？目的地是哪里？D、货物有多少件？每件多重？共重多少？E、你驾驶的车上除运货外还载了多少人？（如果超员，则要问乘车人的姓名、身份、住址等；如果有人货混装的情况，则要问明坐在货物一起的人员数量、人员姓名等）F、有无该批货物的清单和凭证？能否提供给我们？G、你认识被保险人*吗？与他是何种关系？对驾客车超载的驾驶员的询问：A、发生事故时标的车在执行什么任务？从何时何地出发到哪里去？是谁派你执行

36、任务的？B、车上坐的是什么人？与你是何关系？在哪里上的车？C、共有多少乘客？分别坐在哪个座位上，请在图上标示出来可以吗？D、你认识被保险人*吗？你与他是何种关系？（三）改变使用性质的车辆出险现场：指被保险人改变保险车辆的使用性质，将保险车辆用于投保时告知保险公司该车的使用性质以外的用途，增加了保险车辆的危险程度并发生了事故及造成相当损失的现场。主要表现形式：A、非营运车辆用于营运活动。B、按非营运投保的车辆进行营运活动时发生保险事故。现场常见现象：A、标的车多为货车，面包车及蓝牌小型客车。B、客车载货的通常座位已被拆除。C、司机多为个体运载人员和外地人员。D、司机对乘客的情况和姓名等不了解。现

37、场询问提纲：载货：A、发生事故时你驾车在执行什么任务？是谁派你执行任务的？B、车上运载的是什么货物？货主是谁？何时何地装货启运的？目的地是哪里？C、你和货主是什么关系？D、运输这批货物收取多少运费？E、怎样收取运费的？载人：A、发生事故时你驾车在执行什么任务？是谁派你执行任务的？B、车上坐的什么人？有几个人？何时何地上的车？目的地在哪里？C、车上乘客与你是何种关系？D、他们坐车需向你交多少车费？交费了吗？E、你认识被保险人*吗？你与他是何种关系？（四）未经检验合格的车辆出险现场：指投保人将未经检验合格的车辆向保险公司投保，或在保险有效期内，保险车辆检验合格期届满，被保险人没有再对车辆安全技术条

38、件进行检验，却继续使用标的车致使保险合同失效，发生事故并造成相当的损失的现场。现场常见现象：A、标的车多为旧款车型及外地车。B、行驶证上没有当年年检记录或年检记录为私自刻章盖制。现场询问提纲：A、你驾驶的车每年是何时年检的？B、你驾车发生事故前车况如何？最近维修保养过吗？C、该车今年有无到车辆检测部门进行例行检测？有无到车管所年检？（五）虚构驾车肇事经历，顶替肇事司机承担责任的现场：指无驾驶证驾驶保险车辆或酒后驾车的驾驶员在保险车辆发生事故后找有合法驾驶资格或其他人员顶替承担责任及处理事故的现场。现场常见现象：A、此类情况多为酒后驾车或无驾驶证后发生。B、事故现场的特点与酒后驾车及无证驾驶事故

39、特点相似。C、驾驶员不能清楚描述事故经过，对车主及被保险人的情况，车内物体存放及车上乘客座位不清楚。现场询问提纲：A、发生事故时你驾车在执行什么任务？B、该车的车主是谁？被保险人是谁？C、你与车主是何种关系？你认识被保险人*吗？你与他是何关系？D、该车为何由你驾驶？你驾驶该车多长时间了？平时该车由谁驾驶？E、该车是什么车辆？车况如何？最近维修情况？有无办理年检？F、发生事故的详细经过？（何时从何地到哪里？干何事？几个人？什么人？坐的位置？车速及车辆损失情况等）对现场勘查过程中必须对标的车出险时驾驶室内的现场状态进行测量和拍照(从车辆两侧车门位置拍照,记录车内状态),具体测量方法:1、测量方向盘

40、底端与驾驶员座椅座垫前沿正中间的最短距离。2、测量方向盘底端与座椅靠背正中心的最短距离。3、测量刹车板下沿与驾驶员座椅座垫前沿正中间的最短距离。4、测量刹车板下沿与座椅靠背正中心的最短距离。5、测量驾驶员座椅座垫前沿与座椅靠背中心的最短距离。测量过程中注意事项：1、测量同时应对所测量的数据进行拍照取证。2、测量数据时要进行详细记录并要求事故驾驶员签名确认。3、观察驾驶室内倒后镜的角度是否在事故驾驶员的视线范围内。（六）无驾驶证或年审过期后驾车出险的现场：指无车辆管理部门核发的合法的合格驾驶证件的驾驶员或有驾驶证但没有经必要年审的驾驶员驾驶保险车辆时发生事故并造成相当损失的现场。现场常见现象：A

41、、驾驶员情绪紧张。B、驾驶员可能谎称没有带驾驶证。C、事故现场比较异常。D、驾驶证上没有当年年审记录。现场询问提纲：A、你有无驾驶证？准驾车型是什么？何时考的驾驶证？哪里考的证？B、驾驶证有无年审？C、为何没有年审？（七）不是被保险人允许的驾驶员驾车出险的现场：指不是被保险人或车主允许的驾驶员驾驶保险车辆发生事故并造成损失的现场。现场常见现象：A、驾驶员对车主及被保险人的情况不太了解，可能刻意隐瞒车的来历。B、驾驶员可能隐瞒驾车执行何任务。现场询问提纲：A、该车的车主是谁？被保险人是谁？B、你与车主或被保险人是何关系？C、该车为何由你驾驶？D、被保险人知不知道你驾驶该车？有没有经过他的同意？E

42、、发生事故时你驾车在执行什么任务？（八）套牌车辆发生事故后报出险的现场：指保险标的车为无牌车辆，套用其他车辆牌照使用并发生事故及造成相当损失的现场。现场常见现象：A、事故车车架号和发动机号字体不正规不清晰。B、行驶证印制得较粗糙，是伪造证件。现场询问提纲：A、该车的车主和被保险人分别是谁？B、你和车主及被保险人是何关系？C、该车是何时何地购买的？购置价格是多少？D、何时何地上的车牌？（九）人为故意制造假事故的现场：指被保险人或其他相关人员在保险车辆没有发生保险事故的情况下，人为故意制造事故，并造成损失的现场。现场常见现象：A、事故车辆多为老款残旧的进口车型。B、事故时间多为深夜和凌晨时分。C、

43、事故地点多为偏避少人的道路及空地。D、车损部位和痕迹不吻合，地上车身的残片往往不能拼凑成型。E、如有气囊爆裂，无异味和高于常温的情况，气囊的接头也有异常。F、离碰撞部位较远的部位也有损伤。G、事故车身上往往有旧的痕迹和锈迹，或有现场不存在的漆印。H、事故道路上很少有制动拖印。I|、事故现场附近停有无关车辆。J、驾驶员多为有多年驾龄的司机。K、驾驶员故意表现出急躁情绪，对事故经过很难描述清楚或虚构情节，事故中很少有人员受伤。L、如是双方事故存在揽责和推卸责任的情况。现场询问提纲：A、司机的身份（驾驶证、身份证、行驶证）？B、车主及被保险人的姓名等情况？C、你与车主*及被保险人*是何种关系？D、该

44、车为何由你驾驶？E、事故的详细经过？（何时何地到哪里去？做什么？车上坐有几个人？车速多少？什么情况下发生的事故？当时采取了何种措施？车损部位等）（十）标的车进厂修理期间出险现场：指被保险人或车辆的使用人将保险车辆送至修理厂维护修理期间，修理厂人员及相关人员驾驶保险车辆发生事故并造成相当损失的现场。现场常见现象：A、驾驶员多为修理厂修理人员。B、除了现场碰撞痕迹外还有其他修理期间出现的特征。C、驾驶员可能刻意隐瞒修车事实。现场询问提纲：A、车主姓名及被保险人姓名等情况？B、你与车主*及被保险人*是何种关系？C、该车为何由你驾驶？D、车主允许你驾驶该车出厂吗？E、该车是何时进厂维修的？什么原因进厂

45、维修？F、该次事故发生前该车修理情况怎样了？当时维修费用预计多少？（十一）非亲属或家庭共同生活成员借用被保险人车辆出险的现场：指除被保险人的亲属和家庭成员以外的第三者借用保险车辆时发生事故并造成损失的现场。现场常见现象：A、事故现场的标的车司机对车主和被保险人的情况不太了解。B、驾驶员不愿将事故情况告诉被保险人。现场询问提纲：A、该车车主姓名及被保险人姓名等情况？B、你和车主*及被保险人*是何种关系？C、该车为何由你驾驶？D、你是何时何地借到该车的？向谁借的？E、借车时有无办理租借手续？被保险人*有无告知你车况及用车注意事项？有无约定还车时间？（十二）标的车在进行违法活动时出险的现场：指被保险

46、人或车辆的使用人利用保险车辆作为其实施违法活动的工具，导致增加危险程度而发生事故。现场常见现象：A、标的车驾驶员神情紧张，不能清楚描述事故详细经过。B、事故现场表现出异常，如在嫖宿卖淫过程中出现，在实施盗、抢活动中出现、在打架斗殴过程中出现等。现场询问提纲：A、车主姓名及被保险人姓名等情况？B、你和车主*及被保险人*是何种关系？C、事故详细经过？从哪里出发去哪里？执行什么任务？期间曾发生何种性质的事件？D、该车为何由你驾驶？车上坐有几个人？何时何地上车的？他的详细姓名、工作单位等情况？六、查勘报告书写范例玻璃定损x年x月x日x时x分，查勘员x赴（什么地点，什么汽修厂）对 x号标的车x玻璃进行查

47、勘定损。经查： 、标的车x玻璃有击碎点，自爆属实，属保险责任范围； 、标的车购买了进口（国产）玻璃险； 、已定损 x元；请审核。查勘员：xX 年x月x日或x/x/x 现场查勘x年x月x日x时x分，接总台调度我组查勘员于x时x分到达x号标的车事故现场进行查勘，经查：x年x月x日x时x分，驾驶员x驾标的车沿x路（左转弯、右转弯、变道、未保持安全距离、倒车等）行驶时不慎x部位与沿x路x行驶的三者x号车x部位发生碰撞，造成标的车（何部位、何程度）受损，三者车（何部位、何程度）受损；有无造成物损（物损的种类、数量、规格、品牌、尺寸、损坏程度等），现场有无交警处理。经查：、事故（是否）真实，痕迹（是否）吻

48、合；、交警认定标的车负什么责任；或标的车因何原因，应负什么责任；、驾驶员与被保险人是x关系；、标的车方无违约情形（如有违约情形应详细说明疑点）；、本次事故属于保险合同x险x款x条范围，建议受理（不予受理）；请审核。 查勘员：x x年x月x日或x/x/x 标的或三者车定损x年x月x日x时x分，本组查勘员赴（什么地点，什么汽修厂）对x号标的车或三者车开展相关定损工作。经向相关当事人了解，（或核对现场照片、三者车损照片）、交警事故认定书及相关证件、回勘现场等得知：驾驶员x驾标的车在x地点因x原因发生事故，现场（有无）交警处理。经查：、本次事故（是否）真实，痕迹（是否）吻合，认定标的车（什么）责任；、

49、标的车或三者车（何部位）为碰撞点，（是否）与现场照片及所了解的情况一致，（有无）扩大车损；、工时及配件已按照承修厂相关资质进行核定；x配件因存在旧损已与客户（修理厂）沟通给予x元补偿或该配件费用下调x；x配件为旧损已剔除；、驾驶员与被保险人是x关系；请审核。 查勘员：x x年x月x日或x/x/x 七、现场草图绘制（一）绘制现场草图。现场草图应基本能够反映事故现场的道路、方位、车辆位置、肇事各方行驶路线、同时还需记录当时的气候条件及周围显著标志物等情况。（二）现场草图请绘于查勘报告背面，拍照上传系统 。（三）具体图例和范本如下：示例： N 天气：晴 XX路 XX路 标的XX商场建筑物：XX大楼三

50、者绿化带 八、简易交通事故定责图解（A车全责）变更车道时，未让正在该车道内行驶的车先行的超越前方正在超车的造成事故的超越前方正在掉头车的超越前方正在左转弯车的倒车的红灯亮时，继续通行的红灯亮时，右转弯车未让被放行的车先行的进入环行路口未让已在路口内的车先行的开关车门造成事故的溜车的绿灯亮时，转弯车未让被放行的直行车先行的逆向行驶的驶入禁行线的通过没有交通信号灯控制或者交通警察指挥的交叉路口，遇相对方向来车，左转弯车未让直行车先行的通过没有交通信号灯控制或者交通警察指挥的交叉路口时，未让交通标志、交通标线规定优先通行的一方先行的通过没有交通信号灯控制或者交通警察指挥的交叉路口时，相对方向行驶的右

51、转弯车未让左转弯车的通过没有交通信号灯控制或者交通警察指挥的交叉路口时，在交通标志、标线未规定优先通行的路口，未让右方道路的来车先行的违反导向标志指示行驶的违反规定在专用车道内行驶的违反装载规定，致使货物超长、超宽、超高部分造成交通事故的未按导向车道指示方向行驶的未按照交通警察指挥通行的与对面来车有会车可能时超车的在机动车上违法停车的在经交叉路口、窄桥、弯道、陡坡、隧道时超车的在没有禁止掉头标志、标线的地方掉头时，未让正常行驶车先行的在没有中心隔离设施或没有中心线的道路上会车时，下坡车未让上坡车先行的；但下坡车已行至中途而上坡车未上坡时，上坡车未让下坡车先行的在没有中心隔离设施或没有中心线的狭窄上路上会车时，靠山体的一方未让不靠山体一方先行的在没有中心隔离设施或者没有中心线的道路上会车时，有障碍的一方未让无障碍的一方先行的；但有障碍的一方已驶入障碍路段，无障碍一方未驶入时，无障碍一方未让有障碍的一方先行的在没有中心线或者同一方向只有一条机动车道的道路上，从前车右侧超越的在有禁止掉头标志、标线的地方以及在人行横道、桥梁、陡坡、隧道掉头的装载的货物在遗洒、飘散过程中导致交通事故的追撞前车尾部的