电脑故障处理流程及方法

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1、目 录目 录1第一章 故障调查31.1 顾客接待41.2 环境检测4第二章 故障诊断42.1 故障诊断方法42.1.1 观察法42.1.2 最小系统法52.1.3 逐步添加/去除法52.1.4 隔离法52.1.5 替换法52.1.6 比较法52.1.7 升降温法62.1.8 敲打法62.1.9 对电脑产品进行清洁的建议6第三章 故障处理73.1 维修过程中应注意的条款73.2 分类故障处理93.2.1 加电类故障93.2.2 启动与关闭类故障123.2.3磁盘类故障153.2.4显示类故障193.2.5安装类故障213.2.6 应用类故障243.2.7 局域网类故障273.2.8 Intern

2、et类故障303.2.9端口与外设故障323.2.10音视频类故障343.2.11兼容或配合性故障36第四章 微机系统调试374.1 BIOS设置374.1.1 BIOS设置主界面374.1.2 BIOS设置(Standard CMOS Setup)384.1.3 高级BIOS设置(Advanced Chipest Features)394.1.4 高级芯片组特性参数设置(Advanced Chipset Features)414.1.5 外部集成设备It(Integrated Peripherals)424.1.6PNPPCI模块设置454.1.7 装载安全模式参数(Load Failsaf

3、e Default)464.1.8 装载优化模式参数(Load Optimized Defaults)474.1.9CMOS口令遗忘时的处理方法484.2 计算机病毒504.2.1计算机病毒的预防504.2.2计算机病毒检测方法514.2.3 计算机病毒的清除514.3. 系统软件调试544.3.1 安装操作系统544.3.2设备驱动程序的安装与配置61第五章 客户服务745.1 客服实例74附录一751、加电类故障处理流程752、启动与关闭类故障处理流程793、磁盘类故障处理流程834、显示类故障处理流程865、安装类故障处理流程906、局域网类故障处理流程927、internet故障处理流

4、程958、端口外设类故障处理979、音频视频类故障处理流程100第一章 故障调查1.1 顾客接待1、言行:原则：礼貌，周到，文雅，耐心。不否定任何时候，不能强硬的说“不”。不指责你是专业人员，对方不是；不对客户表示出怀疑对方的言行。理 解站在客户的立场考虑问题。切 记让对方不满意的离开是我们最大的失败。2、日常行为:时刻维护顶岗实习基地形象；服装统一、整洁、干净；注意保守顶岗实习基地的商业、财务、技术等机密信息；当天的工作要当天完成，不得无故拖延，影响第二天的工作。不准在顶岗实习基地吸烟、看报纸、聊天、吃东西、干私活； 不准坐着接待顾客，不准背对顾客答语；不准在顶岗实习基地暴露与堆放个人用品；

5、不准顶撞嘲讽、挖苦顾客；不准私分或私拿礼品；无顾客要求，不准玩电脑游戏； 1.2 环境检测1. 周围环境：电源环境、其它高功率电器、电、磁场状况、机器的布局、网络硬件环境、温湿度、环境的洁净程度；安放电脑的台面是否稳固。周边设备是否存在变形、变色、异味等异常现象； 2. 硬件环境：机箱内的清洁度、温湿度，部件上的跳接线设置、颜色、形状、气味等，部件或设备间的连接是否正确；有无错误或错接、缺针/断针等现象；用户加装的与机器相连的其它设备等一切可能与机器运行有关的其它硬件设施； 3. 软件环境： 1). 系统中加载了何种软件、它们与其它软、硬件间是否有冲突或不匹配的地方；2). 除标配软件及设置外

6、，要观察设备、主板及系统等的驱动、补丁是否安装、是否合适；要处理的故障是否为业内公认的BUG或兼容问题；用户加装的其它应用与配置是否合适；4. 加电过程中的观察：元器件的温度、异味、是否冒烟等；系统时间是否正确；5、在维修前，如果灰尘较多，或怀疑是灰尘引起的，应先除尘。第二章 故障诊断2.1 故障诊断方法2.1.1 观察法 观察，是维修判断过程中第一要法，它贯穿于整个维修过程中。观察不仅要认真，而且要全面。要观察的内容包括：1)、 周围的环境；2)、 硬件环境。包括接插头、座和槽等；3)、 软件环境； 4)、 客户操作习惯、操作过程。2.1.2 最小系统法 最小系统是指，从维修判断的角度能使电

7、脑开机或运行的最基本的硬件和软件环境。最小系统有两种形式： 硬件最小系统：由电源、主板和CPU组成。在这个系统中，没有任何信号线的连接，只有电源到主板的电源连接。在判断过程中是通过声音来判断这一核心组成部分是否可正常工作；软件最小系统：由电源、主板、CPU、内存、显示卡/显示器、键盘和硬盘组成。这个最小系统主要用来判断系统是否可完成正常的启动与运行。 对于软件最小环境，就“软件”有以下几点要说明： 1、硬盘中的软件环境，保留着原先的软件环境，只是在分析判断时，根据需要进行隔离如卸载、屏蔽等）。保留原有的软件环境，主要是用来分析判断应用软件方面的问题 2、硬盘中的软件环境，只有一个基本的操作系统

8、环境（可能是卸载掉所有应用，或是重新安装一个干净的操作系统），然后根据分析判断的需要，加载需要的应用。需要使用一个干净的操作系统环境，是要判断系统问题、软件冲突或软、硬件间的冲突问题。 3、在软件最小系统下，可根据需要添加或更改适当的硬件。如：在判断启动故障时，由于硬盘不能启动，想检查一下能否从其它驱动器启动。这时，可在软件最小系统下加入一个软驱或干脆用软驱替换硬盘，来检查。又如：在判断音视频方面的故障时，应需要在软件最小系统中加入声卡；在判断网络问题时，就应在软件最小系统中加入网卡等。 最小系统法，主要是要先判断在最基本的软、硬件环境中，系统是否可正常工作。如果不能正常工作，即可判定最基本的

9、软、硬件部件有故障，从而起到故障隔离的作用。 最小系统法与逐步添加法结合，能较快速地定位发生在其它板软件的故障，提高维修效率。 2.1.3 逐步添加/去除法 逐步添加法，以最小系统为基础，每次只向系统添加一个部件/设备或软件，来检查故障现象是否消失或发生变化，以此来判断并定位故障部位。 逐步去除法，正好与逐步添加法的操作相反。 逐步添加/去除法一般要与替换法配合，才能较为准确地定位故障部位。 2.1.4 隔离法 是将可能防碍故障判断的硬件或软件屏蔽起来的一种判断方法。它也可用来将怀疑相互冲突的硬件、软件隔离开以判断故障是否发生变化的一种方法。 上提到的软硬件屏蔽，对于软件来说，即是停止其运行，

10、或者是卸载；对于硬件来说，是在设备管理器中，禁用、卸载其驱动，或干脆将硬件从系统中去除。 2.1.5 替换法 替换法是用好的部件去代替可能有故障的部件，以判断故障现象是否消失的一种维修方法。好的部件可以是同型号的，也可能是不同型号的。替换的顺序一般为： 1、 根据故障的现象或第二部分中的故障类别，来考虑需要进行替换的部件或设备； 2、 按先简单后复杂的顺序进行替换。如：先内存、CPU，后主板，又如要判断打印故障时，可先考虑打印驱动是否有问题，再考虑打印电缆是否有故障，最后考虑打印机或并口是否有故障等； 3、 最先考查与怀疑有故障的部件相连接的连接线、信号线等，之后是替换怀疑有故障的部件，再后是

11、替换供电部件，最后是与之相关的其它部件。 4、 从部件的故障率高低来考虑最先替换的部件。故障率高的部件先进行替换。 2.1.6 比较法 比较法与替换法类似，即用好的部件与怀疑有故障的部件进行外观、配置、运行现象等方面的比较，也可在两台电脑间进行比较，以判断故障电脑在环境设置，硬件配置方面的不同，从而找出故障部位。 2.1.7 升降温法 在上门服务过程中，升降温法由于工具的限制，其使用与维修间是不同的。在上门服务中的升温法，可在用户同意的情况下，设法降低电脑的通风能力，伤心电脑自身的发热来升温；降温的方法有：1）一般选择环境温度较低的时段，如一清早或较晚的时间；2）使电脑停机1224小时以上等方

12、法实现；3）用电风扇对着故障机吹，以加快降温速度。 2.1.8 敲打法 敲打法一般用在怀疑电脑中的某部件有接触不良的故障时，通过振动、适当的扭曲，甚或用橡胶锤敲打部件或设备的特定部件来使故障复现，从而判断故障部件的一种维修方法。 2.1.9 对电脑产品进行清洁的建议 有些电脑故障，往往是由于机器内灰尘较多引起的，这就要求我们在维修过程中，注意观察故障机内、外部是否有较多的灰尘，如果是，应该先进行除尘，再进行后续的判断维修。在进行除尘操作中，以下几个方面要特别注意： 1、注意风道的清洁 2、注意风扇的清洁 风扇的清洁过程中，最好在清除其灰尘后，能在风扇轴处，点一点儿钟表油，加强润滑。 3、注意接

13、插头、座、槽、板卡金手指部分的清洁 金手指的清洁，可以用橡皮擦拭金手指部分，或用酒精棉擦拭也可以。 插头、座、槽的金属引脚上的氧化现象的去除： 一是用酒精擦拭，一是用金属片（如小一字改锥）在金属引脚上轻轻刮擦。 4、注意大规模集成电路、元器件等引脚处的清洁 清洁时，应用小毛刷或吸尘器等除掉灰尘，同时要观察引脚有无虚焊和潮湿的现象，元器件是否有变形、变色或漏液现象。 5、注意使用的清洁工具 清洁用的工具，首先是防静电的。如清洁用的小毛刷，应使用天然材料制成的毛刷，禁用塑料毛刷。其次是如使用金属工具进行清洁时，必须切断电源，且对金属工具进行泄放静电的处理。 用于清洁的工具包括：小毛刷、皮老虎、吸尘

14、器、抹布、酒精（不可用来擦拭机箱、显示器等的塑料外壳）。 6、对于比较潮湿的情况，应想办法使其干燥后再使用。可用的工具如电风扇、电吹风等，也可让其自然风干。第三章 故障处理3.1维修过程中应注意的条款1、在进行故障现象复现、维修判断的过程中，应避免故障范围扩大；2、在维修时，须查验、核对装箱单及配置；3、必须充分地与用户沟通。了解用户的操作过程、出故障时所进行过的操作、 用户使用电脑的水平等。4、维修中第一要注意的就是观察观察、观察、再观察！1)、 周围环境：电源环境、其它高功率电器、电、磁场状况、机器的布局网络硬件环境、温湿度、环境的洁净程度；安放电脑的台面是否稳固。周边设备是否存在变形、变

15、色、异味等异常现象； 2)、硬件环境：机箱内的清洁度、温湿度，部件上的跳接线设置、颜色、形状、气味等，部件或设备间的连接是否正确；有无错误或错接、缺针/断针等现象；用户加装的与机器相连的其它设备等一切可能与机器运行有关的其它硬件设施； 3)、 软件环境：A. 系统中加载了何种软件、它们与其它软、硬件间是否有冲突或不匹配的地方； B. 除标配软件及设置外，要观察设备、主板及系统等的驱动、补丁是否安装、是否合适；要处理的故障是否为业内公认的BUG或兼容问题；用户加装的其它应用与配置是否合适； 4)、加电过程中的观察：元器件的温度、异味、是否冒烟等；系统时间是否正确； 5)、拆装部件时的观察：要有记

16、录部件原始安装状态的好习惯，且要认真观察部件上元器件的形状、颜色、原始的安装状态等情况； 6)、观察用户的操作过程和习惯，及是否符合要求等。 5、在维修前，如果灰尘较多，或怀疑是灰尘引起的，应先除尘 6、对于自己不熟悉的应用或设备，应在认真阅读用户使用手册或其它相关文档后，才可动手操作。 7、禁止维修工程师为用户安装地线。如用户要安装地线，请用户联系正式电工为其安装。 8、如果要通过比较法、替换法进行故障判断的话，应先征得用户的同意。 9、在进行维修判断的过程中，如有可能影响到用户所存储的数据，一定要在做好备份、或保护措施、并征得用户同意后，才可继续进行。 10、当出现大批量的相似故障(不仅是

17、可能判断为批量的故障)时，一定要对周围的环境、连接的设备，以及与故障部件相关的其它部件或设备进行认真的检查和记录，以找出引起故障的根本原因。 11、随机性故障的处理思路。随机性故障是指：随机性死机、随机性报错、随机性出现不稳定现象。对于这类故障的处理思路应该是： 1)、慎换硬件，特别是上门服务时。一定要在充分的软件调试和观察后，在一定的分析基础上进行硬件更换。如果没有把握，最好在维修站内进行硬件更换操作。 2)、以软件调整为主。调整的内容有： A. 设置BIOS为出厂状态(注意BIOS开关位置) B. 查杀病毒 C. 调整电源管理 D. 调整系统运行环境 E. 必要时做磁盘整理，包括磁盘碎片整

18、理、无用文件的清理及介质检查(注意，应在检查磁盘分区正常及分区中空余空间足够的情况下进行)。 F. 确认有无用户自加装的软硬件，如果有，确认其性能的完好性/兼容性。 G. 与无故障的机器比较、对比。这种对比的一种方法是，在一台配置与故障机相同的无故障机器上，逐个插入故障机中的部件(包括软件)，查看无故障机的变化，当在插入某部件后，无故障机出现了与故障机类似的现象，可判该部件有故障。注意这种方式的对比，应做得彻底，以防漏掉可能有两种部件引起同一故障的情况。 12、请求支持需要关注的内容 1)、硬件及配置信息(尽可能详尽) 2)、软件及配置信息(尽可能详尽) 3)、周围环境 4)、完整的故障现象描

19、述。即用户第一次报修时的故障现象，经过维修后故障现象的变化情况。(清晰的描述) 5)、做过的维修操作(要详尽)3.2 分类故障处理3.2.1 加电类故障 3.2.1.1 定义举例 从上电（或复位）到自检完成这一段过程中电脑所发生的故障。 3.2.1.2 可能的故障现象 1、主机不能加电（如：电源风扇不转或转一下即停等）、有时不能加电、开机掉闸、机箱金属部分带电等； 2、开机无显，开机报警； 3、自检报错或死机、自检过程中所显示的配置与实际不符等； 4、反复重启； 5、不能进入BIOS、刷新BIOS后死机或报错；CMOS掉电、时钟不准； 6、机器噪音大、自动（定时）开机、电源设备问题等其它故障。

20、 3.2.1.3 可能涉及的部件 市电环境；电源、主板、CPU、内存、显示卡、其它可能的板卡；BIOS中的设置（可通过放电来回复到出厂状态）；开关及开关线、复位按钮及复位线本身的故障。 3.2.1.4 判断要点/顺序以下的文字叙述部分是对维修判断流程的补充和说明，要结合流程图来阅读。另外，本章只分析加电类的故障，如果在判断中涉及其它类故障，可转入相应故障的判断过程。以下各类同。 1、维修前的准备 1) POST卡； 2) 万用表； 3) 试电笔； 4) CPU负载。 2、环境检查 1) 检查电脑设备： A. 周边及电脑设备内外是否有变形、变色、异味等现象； B. 环境的温、湿度情况； C. 加

21、电后，注意部件、元器件及其它设备是否变形、变色、异味、温度异常等现象发生。 2) 检查市电情况： A. 检查市电电压是否在220V10%范围内，是否稳定（即是否有经常停电、瞬间停电等现象）； B. 市电的接线定义是否正确（即，左零右火、不允许用零线作地线用（现象是零地短接）、零线不应有悬空或虚接现象）； C. 供电线路上是否接有漏电保护器（且必须接地火线上），是否有地线等； D. 主机电源线一端是否牢伤心地插在市电插座中，不应有过松或插不到位的现象，另一端是否可伤心在接在主机电源上，不应有过松或插不到位的情况。 3) 检查电脑内部连接： A. 电源开关可否正常的通断，声音清晰，无连键、接触不良

22、现象； B. 其它各按钮、开关通断是否正常； C. 连接到外部的信号线是否有断路、短路等现象； D. 主机电源是否已正确地连接在各主要部件，特别是主板的相应插座中； E. 板卡，特别是主板上的跳接线设置是否正确。 4) 检查部件安装： A. 检查机箱内是否有异物造成短路； B. 或零部件安装上是否造成短路（如P4CPU风扇在主板背面的支架安装错位造成的短路等）； C. 通过重新插拔部件（包括CPU、内存），检查故障是否消失（重新插拔前，应该先做除尘和清洁金手指工作，包括插槽）。如果总是通过重新插拔来解决，应检查部件安装时，是否过松、后档板尺寸是否不合适、插座太紧，以致插不到位或被挤出； D.

23、检查内存的安装，要求内存的安装总是从第一个插槽开始顺序安装。如果不是这样，请重新插好。 5) 检查加电后的现象： A. 按下电源开关或复位按钮时，观察各指示灯是否正常闪亮； B. 风扇（电源的和CPU的等）的工作情况，不应有不动作或只动作一下即停止的现象； C. 注意倾听风扇、驱动器等的电机是否有正常的运转声音或声音是否过大； D. 主机能加电，但无显示，应倾听主机能否正常自检（即有自检完成的鸣叫声，且硬盘灯能不断闪烁）若有，先检查显示系统是否有故障，否则检查主机问题； E. 对于开机噪音大的问题，应分辨清噪音大的部位，一般情况下，噪音大的部件有风扇、硬盘、光驱和软驱动机械部件。对于风扇，应通

24、过除尘来检查，如果噪音减小，可在风扇轴处滴一些钟表油，以加强润滑。 3、 故障判断要点 1) 检查主机电源： A. 主机电源在不接负载时，将电源到主板的插头中绿线与黑线直接短接，看能否加电，并用万用表检查是否有电压输出； B. 用万用表检查输出的各路电压值是否在规格允许的范围内； C. 在接有负载的情况下，用万用表检查输出电源的波动范围是否在超出允许范围； D. 对于电源一加电，只动作一下即停止工作的情况，应首先判断电源空载或接在其它机器上是否能正常工作（即检查上面提到的三点）； E. 如果电脑的供电不是直接从市电来，而是通过稳压设备获得，要注意用户所用的稳压设备是否完好、或是否与我们的产品的

25、电源兼容。 2) 在开机无显时，用POST卡检查硬件最小系统中的部件是否正常 A. 查看POST显示的代码是否为正常值； B. 对于POST卡所显示的代码，应检查与之相关的所有部件。如显示的代码与内存有关，就应检查主板和内存； C. 倾听在硬件最小系统下，有无报警声音，若无检查的重点应在最小系统中的部件上； D. 检查中还应注意的是，当硬件最小系统有报警声时，要求插入无故障的内存和显示卡（集成显示卡除外），若此时没有报警音，且有显示或自检完成的声音，证明硬件最小系统中的部件基本无故障，否则，应主要检查主板； E. 在准备更换CPU来检查时，应先使用CPU负载，检查主板的供电电压是否在允许范围内

26、，在电压正常的情况下才可进行CPU更换操作。如果超出范围，直接更换主板。3) 部件的检查： A. 如果硬件最小系统中的部件经POST卡检查正常后，要逐步加入其它的板卡及设备，以检查其中哪个部件或设备有问题； B. 对于总是通过重新插拔来解决加电故障的部件，应检查部件的后档板尺寸是否不太合适，这可通过去掉后档板检查。 4) BIOS设置检查： A. 通过清CMOS检查故障是否消失； B. BIOS中的设置是否与实际的配置不相符（如：磁盘参数、内存类型、CPU参数、显示类型、温度设置等）； C. 根据需要更新BIOS检查故障是否消失。 5) 其它方面的检查： A. 在接有漏电保护器的环境中，一定要

27、先检查市电插座上的接线是否正确（即按左零右火，上地的连接方法；零地线不可短接；零线不能悬空），再检查漏电保护器是否正确地接在火线上、容量是否过小，接着检查在一路市电线路上所接的设备的数量（特别是电脑的数量在漏电保护器的动作电流为30mA时，应可接1620台电脑），最后检查整机设备中有无漏电或漏电流过大的现象； B. 检查用户环境中有无地线。在无地线的环境中，触摸主机的金属部分，会有麻手的感觉。这时，如果接地后，机器可正常运行，且麻手现象消失，则属正常现象，不是故障； C. 对于不能进BIOS，或不能刷新BIOS的情况，可先考虑主板的故障； D. 对于反复重启或关机的情况，除注意市电的环境（如插

28、头是否插好等）外，要注意电源或主板是否有故障； E. 系统中是否加载有第三方的开关机控制软件，有应予以卸载。 3.2.1.5 本类故障的判断流程 见附录一。 3.2.2 启动与关闭类故障 3.2.2.1 定义举例 与启动、关闭过程有关的故障。启动是指从自检完毕到进入操作系统应用界面这一过程中发生的问题；关闭系统是指从点击关闭按扭后到电源断开之间的所有过程。 3.2.2.2 可能的故障现象 1、启动过程中死机、报错、黑屏、反复重启等； 2、启动过程中报某个文件错误； 3、启动过程中，总是执行一些不应该的操作（如总是磁盘扫描、启动一个不正常的应用程序等）； 4、只能以安全模式或命令行模式启动； 5

29、、登录时失败、报错或死机； 6、关闭操作系统时死机或报错。 3.2.2.3 可能涉及的部件 BIOS设置、启动文件、设备驱动程序、操作系统/应用程序配置文件；电源、磁盘及磁盘驱动器、主板、信号线、CPU、内存、可能的其它板卡。 3.2.2.4 判断要点/顺序 1、维修前的准备 1) 磁盘数据线； 2) 万用表； 3) 查毒软件。 2、环境检查 1) 机器周边及外观检查： A. 市电连接是否牢伤心，不应有过松或插不到位的现象； B. 主机硬盘指示灯是否正确闪亮，不应有不亮或常亮的现象； C. 观察系统是否有异味，元器件的温度是否偏高； D. 观察CPU风扇的转速是否不够，或是否过慢或不稳定； E

30、. 倾听驱动器工作时是否有异响。 2) 驱动器连接检查： A. 驱动器的电源连接是否正确、牢伤心。驱动器上的电源连接插座是否有虚接的现象； B. 驱动器上的跳线设置是否与驱动器连接在电缆上的位置相符； C. 驱动器数据电缆是否接错或漏接，规格是否与驱动器的技术规格相符（如：支持DMA66的驱动器，必须使用80芯数据电缆）； D. 驱动器数据电缆是否有故障（如露出芯线、有死弯或硬痕等），除可通过观察来判断外，也可通过更换一根数据电缆来检查； E. 驱动器是否通过其它板卡连接到系统上，或通过其它板卡（如硬盘保护卡，双网隔离卡等）来控制。 3) 检查其它部件的安装： A. 通过重新插拔部件（包括CP

31、U、内存），检查故障是否消失（重新插拔前，应该先做除尘和清洁金手指工作，包括插槽）。如果总是通过重新插拔来解决，应检查部件安装时，是否过松、后档板尺寸是否不合适、插座太紧，以致插不到位或被挤出； B. 检查CPU风扇与CPU是否接触良好。最好重新安装一次。 4) 显示的内容的观察：要注意屏幕报错的内容、死机的位置，以确定故障可能发生的部位。 3、故障判断要点 1) 充分地与用户沟通，了解出现不能启动的过程及用户的操作； 2) BIOS设置检查： A. 是否为刚更换完不同型号的硬件。如果主板BIOS支持BOOTEasy功能或BIOS防写开关打开，则建议将其关闭，待完成一次完整启动后，再开启； B

32、. 是否添加了新硬件。这时应先去除添加的硬件，看故障是否消失，若是，检查添加的硬件是否有故障，或系统中的设置是否正确； C. 检查BIOS中的设置，如：启动顺序、启动磁盘的设备参数等。建议通过清CMOS来恢复； D. 检查是否由于BIOS问题（包括设置及功能）引起操作系统不能正常启动或关闭，可偿试将Windows目录下的BIOS.vxd（或VPBIOSD.vxd）改名为BIOS.old，然后重启，或关闭，若故障消失，则通过修改BIOS设备或更新BIOS来解决，否则与BIOS无关。注意测试完成以后，一定要将其改回原来的名字（注：除Windows 98外，其它操作系统无此文件）； E. 在某些特殊

33、情况下，应考虑升级BIOS来检查。如：对于在第一次开机启动后，某些应用或设备不能工作的情况，除检查设备本身的问题外，就可考虑更新BIOS来解决。 以下检查应在软件最小系统下进行。 3) 磁盘逻辑检查： A. 根据启动过程中的错误提示，相应地检查磁盘上的分区是否正确、分区是否激活、是否格式化； B. 直接检查硬盘是否已分区、格式化； C. 加入一个其它无故障的驱动器（如软驱或光驱）来检查能否从其它驱动器中启动（若使用软驱，最好使用希捷的检测软盘启动）。若能，进行第3）、4）步的检查，否则进行第5）步的检查；接着、分区是否激活、有无坏道等； D. 硬盘上的启动分区是否已激活，其上是否有启动时所用的

34、启动文件或命令； E. 检查硬盘驱动器上的启动分区是否可访问，若不能，用相应厂商的磁盘检测程序检查硬盘是否有故障。有故障，更换硬盘；在无故障的情况下，通过初始化硬盘来检测，若故障依然存在，更换硬盘； F. 在用其它驱动器也不能启动时，先将硬盘驱动器去除，看是否可启动，若仍不能，应对软件最小系统中的部件进行逐一检查，包括硬盘驱动器和磁盘传输的公共部件磁盘接口、电源、内存等。若可启动了，最好对硬盘进行一次初始化操作，若故障不消失，则再更换硬盘； G. 如果要对硬盘进行初始化操作，但用户存有有用数据，建议用户找数据修复公司解决。 4) 操作系统配置检查： A. 对于出现文件错误的提示，应按照在第一部

35、分中提到的相应软件调试方法来修复文件； B. 在不能启动的情况，建议进行一次“选择上一次启动”或用scanreg.exe恢复注册表到前期备份的注册表的方法检查故障是否能够消除； C. 检查系统中有无第三方程序在运行，或系统中不当的设置或设备驱动引起启动不正常。在这里特别要注意Autoexec.bat和Config.sys文件，应屏蔽这两个文件，检查启动故障是否消失； D. 检查启动设置、启动组中的项、注册表中的键值等，是否加载了不必要的程序； E. 检查是否存在病毒。要求在一个系统中，只能安装一个防病毒软件； F. 必要时，通过一键恢复、恢复安装等方法，检查启动方面的故障； G. 当启动中显示

36、不正常时（如黑屏、花屏等），应按显示类故障的判断方法进行检查，但首先要注意显示设备的驱动程序是否正常、显示设置是否正确，最好将显示改变到标准的VGA方式检查。 5) 硬件部件检查： A. 如果启动的驱动器是通过另外的控制卡连接的，请将驱动器直接连接在缺省的驱动器接口（主板上的）； B. 当在软件最小系统下启动正常后，应逐步回复到原始配置状态，来定位引起不能正常启动的部件； C. 要注意检查电源的供电能力，即输出电压是否在允许的范围内，波动范围是否超出允许的范围； D. 驱动器的检查，可参考磁盘类故障的判断方法进行； E. 硬件方面的考虑，应从内存开始考虑：使用内存检测程序进行判断内存部分是否有

37、故障，内存安装的位置，应从第一个内存槽开始安装，对于安装的多条内存检查内存规格是否一致、兼容等。有关内存规格请参阅附录二的相关部分。 6) 对于不能正常关机的现象，应从下列几个方面检查： A. 在命令提示符下查看BOOTLOG.TXT文件（在根目录下）。此文件是开机注册文件，它里面记录了系统工作时失败的记录，保存一份系统正常工作时的记录，与出问题后的记录相比较，找出有问题的驱动程序，在WIN.INI SYSTEM.INI 中找到该驱动对应的选项，或在注册表中找到相关联的对应键值，更改或升级该驱动程序，有可能将问题解决； B. 升级BIOS到最新版本，注意CMOS的设置（特别是APM、USB、I

38、RQ等）； C. 检查是否有一些系统的文件损坏或未安装； D. 应用程序引起的问题，关闭启动组中的应用程序，检查关机时的声音程序是否损坏； E. 检查是否有某个设备引起无法正常关机，比如网卡、声卡，可通过更新驱动或更换硬件来检查； F. 通过安装补丁程序或升级操作系统进行检查； 3.2.2.5 本类故障的判断流程 见附录一。3.2.3磁盘类故障3.2.3.1 定义举例 这里所指的磁盘类故障表示两个方面：一是硬盘、光驱、软驱及其介质等引起的故障；另一是影响对硬盘、光驱、软驱访问的部件（如主板、内存等）引起的故障。 3.2.3.2 可能的故障现象 1、 硬盘驱动器 1) 硬盘有异常声响，噪音较大；

39、 2) BIOS中不能正确地识别硬盘、硬盘指示灯常亮或不亮、硬盘干扰其它驱动器的工作等； 3) 不能分区或格式化、硬盘容量不正确、硬盘有坏道、数据损失等； 4) 逻辑驱动器盘符丢失或被更改、访问硬盘时报错； 5) 硬盘数据的保护故障； 6) 第三方软件造成硬盘故障； 7) 硬盘保护卡引起的故障。 2、 软盘驱动器 1) 软驱指示灯不亮或常亮、软驱读盘声音大； 2) 软驱划盘、软盘不能弹出或插入等； 3) 软盘不能被格式化、软驱不读盘、软驱干扰其它驱动器或设备或应用的正常工作等； 4) 在一个软驱中写的文件不能在另一个软驱中读出； 5) 软驱盘符丢失或被更改、访问软驱时报错； 6) 软驱安装不到

40、位。 3、 光盘驱动器 1) 光驱噪音较大、光驱划盘、光驱托盘不能弹出或关闭、光驱读盘能力差等； 2) 光驱盘符丢失或被更改、系统检测不到光驱等； 3) 访问光驱时死机或报错等； 4) 光盘介质造成光驱不能正常工作。 3.2.3.3 可能涉及的部件 硬盘、光驱、软驱及其它们的设置，主板上的磁盘接口、电源、信号线。 3.3.3.4 判断要点/顺序 1、 维修前的准备 1) 磁盘数据线； 2) 相应的磁盘检测软件； 3) 查毒软件等。 2、 硬盘驱动器 1) 环境检查 A. 检查硬盘连接： a) 硬盘上的ID跳线是否正确，它应与连接在线缆上的位置匹配； b) 连接硬盘的数据线是否接错或接反； c)

41、 硬盘连接线是否有破损或硬折痕。可通过更换连接线检查； d) 硬盘连接线类型是否与硬盘的技术规格要求相符； e) 硬盘电源是否已正确连接，不应有过松或插不到位的现象。 B. 硬盘外观检查： a) 硬盘电路板上的元器件是否有变形、变色，及断裂缺损等现象； b) 硬盘电源插座之接针是否有虚焊或脱焊现象； c) 加电后，硬盘自检时指示灯是否不亮或常亮；工作时指示灯是否能正常闪亮； d) 加电后，要倾听硬盘驱动器的运转声音是否正常，不应有异常的声响及过大的噪音。 C. 硬盘的供电检查： a) 供电电压是否在允许范围内，波动范围是否在允许的范围内等。 2) 故障判断要点 A. 建议在软件最小系统下进行检

42、查，并判断故障现象是否消失。这样做可排除由于其它驱动器或部件对硬盘访问的影响。 B. 参数与设置检查： a) 硬盘能否被系统正确识别，识别到的硬盘参数是否正确；BIOS中对IDE通道的传输模式设置是否正确（最好设为“自动”）； b) 显示的硬盘容量是否与实际相符、格式化容量是否与实际相符（注意，一般标称容量是按1000为单位标注的，而BIOS中及格式化后的容量是按1024为单位显示的，二者之间有3%5%的差距。另格式化后的容量一般会小于BIOS中显示的容量）。硬盘的容量根据系统所提供的功能（如带有一键恢复），应比实际容量小很多，缩小的值请参看用户手册中的相关说明； c) 检查当前主板的技术规格

43、是否支持所用硬盘的技术规格，如：对于大于8GB硬盘的支持、对高传输速率的支持等； C. 硬盘逻辑结构检查：参考启动类故障判断要点中的相关部分。 a) 检查磁盘上的分区是否正常、分区是否激活、是否格式化、系统文件是否存在或完整； b) 对于不能分区、格式化操作的硬盘，在无病毒的情况下，应更换硬盘。更换仍无效的，应检查软件最小系统下的硬件部件是否有故障； c) 必要时进行修复或初始化操作，或完全重新安装操作系统； D. 系统环境与设置检查：参考启动类故障判断要点中的相关部分。 a) 注意检查系统中是否存在病毒，特别是引导型病毒（如用查KV3000 /K命令，或用MEM.EXE命令等进行检查）； b

44、) 认真检查在操作系统中有无第三方磁盘管理软件在运行；设备管理器中对IDE通道的设置是否恰当； c) 是否开启了不恰当的服务。在这里要注意的是，ATA驱动在有些应用下可能会出现异常，建议将其卸载后查看异常现象是否消失； E. 硬盘性能检查： a) 当加电后，如果硬盘声音异常、根本不工作或工作不正常时，应检查一下电源是否有问题、数据线是否有故障、BIOS设置是否正确等，然后再考虑硬盘本身是否有故障； b) 应使用相应硬盘厂商提供的硬盘检测程序检查硬盘是否有坏道或其它可能的故障； F. 对于关于硬盘保护卡所引起的问题，应从以下几方面考虑： a) 安装硬盘保护卡，应注意将CMOS中的病毒警告关闭、将

45、CMOS中的映射地址设为不使用（disable）、将CMOS中的第一启动设备为设为LAN；光驱和硬盘应接在不同的IDE数据线上。 b) 如果忘记的硬盘保护卡的管理员密码，对于1.0版ALT+133，ALT+144，ALT+155，弹出10组数（必须用小键盘），对于3.0版，在管理员密码处输入ENPQ，得到一组数据，然后拨打800，来得到密码； c) 装有硬盘保护卡的机器，开机出现红屏现象，应使用专用的工具程序解决； d) 对于在某个引导盘下，看不到某些数据盘的情况，要检查：这些数据盘是否为该引导盘专属的数据盘；分区类型是否为引导盘的操作系统所识别；在大于8GB的硬盘上，在8GB之后是否建立了属

46、于该引导盘的FAT16分区（当然引导盘支持FAT16文件系统）；该引导盘的专属分区是否多于3 个； e) 硬盘保护卡不起保护功能，要检查用户是否关闭了硬盘保护功能，要启用硬盘保护功能，可在进入系统前按一下F4来启用（事先应已安装过），如果不行，可重新插拔一下硬盘保护卡。在Windows下，则应检查其驱动软件是否已安装； f) 当启有了硬盘保护功能后，硬盘上原来的系统不被保留，应询部用户原系统是否是用第三方软件进行的分区。目前硬盘保护卡只能保护用操作系统自带的FDISK进行分区的系统； g) 在硬盘保护模式为每次还原，如果由于未正常关机，而出现多次提示进行磁盘扫描，应在管理员模式下，在Msdos

47、.sys文件中加入autoscan=0的项； h) 对于在使用者模式下，出现乱码的现象，需在管理员模式下运行升级盘中的SETUP.EXE； 3、 软盘驱动器 1) 环境检查 A. 软驱的在一定情况下，类似于硬盘的检查方法。 B. 检查软驱的连接： a) 连接电缆安装是否正确，不应有插错或插反的现象； b) 软驱连接的位置，应与BIOS中设置的值相符； c) 软驱的电源连接是否正确。 C. 软驱外观检查 a) 软驱中是否有异物； b) 电路板上及其元器件是否有变形、变色、异味等现象。 D. 所使用的软盘介质的质量是否太差； 2) 故障判断要点 A. 软驱的检查，应在软件最小系统中加入软驱，或去掉

48、硬盘后进行检查判断。且在必要时，移出机箱外检查； B. 类似硬盘驱动器的检查。但要注意：BIOS中对软驱是否可读写的设置是否为允许或禁止； C. 检查软驱的读、写能力，一方面是自身读写能力的检查，另一方面是软盘的互换读写能力的检查，即在可能有故障的软驱中写过的软盘能否在另一正常的软驱中读出。如果不能，更换软驱； D. 软盘是最易感染病毒的介质，因此的检查中，一定要注意对病毒的检查。 4、 光盘驱动器 1) 环境检查 A. 检查光驱连接： a) 光驱上的ID跳线是否正确，它应与连接在线缆上的位置匹配； b) 连接光驱的数据线是否接错或接反； c) 光驱连接线是否有破损或硬折痕。可通过更换连接线检

49、查； d) 光驱连接线类型是否与光驱的技术规格要求相符； e) 光驱电源是否已正确连接，不应有过松或插不到位的现象。 B. 光驱外观检查： b) 光驱电路板上的元器件是否有变形、变色，及断裂缺损等现象； c) 光驱电源插座之接针是否有虚焊或脱焊现象； d) 加电后，光驱自检时指示灯是否不亮或常亮；工作时指示灯是否能正常闪亮； e) 加电后，要倾听光驱驱动器的运转声音是否正常，不应有异常的声响及过大的噪音。 2) 故障判断要点 A. 光驱的检查，应用光驱替换软件最小系统中的硬盘进行检查判断。且在必要时，移出机箱外检查。检查时，用一可启动的光盘来启动，以初步检查光驱的故障。如不能正常读取，则在软件

50、最小系统中检查。最先考察的是光驱； B. 类似硬盘驱动器的检查方法； C. 光驱性能检查： a) 对于读盘能力差的故障，先考虑防病毒软件的影响，然后用随机光盘进行检测，如故障复现，更换维修，否则根据用户的需要及所见的故障进行相应的处理； b) 必要时，通过刷新光驱的formware检查不驱的故障现象是否消失（如由于光驱中放入了一张CD光盘，导致系统第一次启动时，光驱工作不正常，就可偿试此方法）； D. 操作系统中配置检查： a) 在操作系统下的应用软件能否支持当前所用光驱的技术规格； b) 设备管理器中的设置是否正确，IDE通道的设置是否正确。必要时卸载光驱驱动重启，以便让操作系统重新识别。

51、3.2.3.5 本类故障的判断流程 见附录一。 3.2.4显示类故障3.2.4.1 定义举例 这类故障不仅包含由于显示设备或部件所引起的故障，还包含有由于其它部件不良所引起的在显示方面不正常的现象。也就是说，显示方面的故障不一定就是由于显示设备引起的，应全面进行观察和判断。 3.2.4.2 可能的故障现象 1、开机无显、显示器有时或经常不能加电； 2、显示偏色、抖动或滚动、显示发虚、花屏等； 3、在某种应用或配置下花屏、发暗(甚至黑屏)、重影、死机等； 4、屏幕参数不能设置或修改； 5、亮度或对比度不可调或可调范围小、屏幕大小或位置不能调节或范围较小； 6、休眠唤醒后显示异常； 7、显示器异味

52、或有声音。 3.2.4.3 可能涉及的部件 显示器、显示卡及其它们的设置；主板、内存、电源，及其它相关部件。特别要注意计算机周边其它设备及地磁对计算机的干扰。 3.2.4.4 判断要点/顺序 1、维修前的准备 相应显示卡的最新版驱动程序 2、环境检查 1) 市电检查： A. 市电电压是否在220V10%、50Hz或60Hz；市电是否稳定； B. 其余参考加电类故障中有关市电检查部分。 2) 连接检查： A. 显示器与主机的连接牢伤心、正确(特别注意，当有两个显示端口时，是否连接到正确的显示端口上)；电缆接头的针脚是否有变形、折断等现象，应注意检查显示电缆的质量是否完好； B. 显示器是否正确连

53、接上市电，其电源指示是否正确(是否亮及颜色)； C. 显示设备的异常，是否与未接地线有关。特别注意：不允许电脑维修工程师为用户安装地线，应请用户通过正式电工来安装； 3) 周边及主机环境检查： A. 检查环境温、湿度是否与使用手册相符(如钻石珑管，要求的使用温度为1840C)； B. 显示器加电后是否有异味、冒烟或异常声响(如爆裂声等)； C. 显示卡上的元器件是否有变形、变色，或温升过快的现象； D. 显示卡是否插好，可以通过重插、用橡皮或酒精擦拭显示卡(包括其它板卡)的金手指部分来检查；主机内的灰尘是否较多，进行清除； E. 周围环境中是否有干扰物存在(这些干扰物包括：日光灯、UPS、音箱

54、、电吹风机、相伤心过近(50厘米以内)的其它显示器，及其它大功率电磁设备、线缆等)。注意显示器的摆放方向也可能由于地磁的的影响而对显示设备产生干扰； F. 对于偏色、抖动等故障现象，可通过改变显示器的方向和位置，检查故障现象能否消失。 4) 其它检查及注意事项： A. 主机加电后，是否有正常的自检与运行的动作(如有自检完成的鸣叫声、硬盘指示灯不停闪烁等)，如有，则重点检查显示器或显示卡； B. 禁止带电搬动显示器及显示器方向，在断电后的一段时间内(23分钟)也最好不要搬动显示器。 3、故障判断要点 1) 调整显示器与显示卡： A. 通过调节显示器的OSD选项，最好是回复到RECALL(出厂状态

55、)状态来检查故障是否消失。对于液晶显示器，需按一下auto config按钮； B. 显示器的参数是否调得过高或过低(如H/V-MOIRE，这是不能通过RECALL来恢复的)； C. 显示器各按钮可否调整，调整范围是否偏移显示器的规格要求； D. 显示器的异常声响或异常气味，是否超出了显示器技术规格的要求(如新显示器刚用之时，会有异常的气味；刚加电时由于消磁的原因而引起的响声、屏幕抖动等，但这些都属正常现象)； E. 显示卡的技术规格是否可用在主机中(如AGP 2.0卡是否可用在主机的AGP插槽中等)。 2) BIOS配置调整： A. BIOS中的设置是否与当前使用的显示卡类型或显示器连接的位

56、置匹配(即是用板载显示卡、还是外接显示卡；是AGP显示卡还是PCI显示卡)； B. 对于不支持自动分配显示内存的板载显示卡，需检查BIOS中显示内存的大小是否符合应用的需要； 以下的检查应在软件最小系统下进行。 3) 检查显示器/卡的驱动： A. 显示器/卡的驱动程序是否与显示设备匹配、版本是否恰当； B. 显示器的驱动是否正确，如果有厂家提供的驱动程序，最好使用厂家的驱动； C. 是否加载了合适的Direct X驱动(包括主板驱动)； D. 如果系统中装有Direct X驱动，可用其提供的Dxdiag.exe命令检查显示系统是否有故障。该程序还可用来对声卡设备进行检查。 4) 显示属性、资源

57、的检查： A. 在设备管理器中检查是否有其它设备与显示卡有资源冲突的情况，如有，先去除这些冲突的设备； B. 显示属性的设置是否恰当(如：不正确的监示器类型、刷新速率、分辨率和颜色深度等，会引起重影、模糊、花屏、抖动、甚至黑屏的现象)； 5) 操作系统配置与应用检查： A. 系统中的一些配置文件(如：System.ini文件)中的设置是否恰当； B. 显示卡的技术规格或显示驱动的功能是否支持应用的需要； C. 是否存在其它软、硬件冲突。 6) 硬件检查： A. 当显示调整正常后，应逐个添加其它部件，以检查是何部件引起显示不正常； B. 通过更换不同型号的显示卡或显示器，检查是否存在它们之间的匹

58、配问题； C. 通过更换相应的硬件检查是否由于硬件故障引起显示不正常(建议的更换顺序为：显示卡、内存、主板)。 3.2.4.5 本类故障的判断流程 见附录一。 3.2.5安装类故障3.2.5.1 定义举例 这类故障主要是反映在安装操作系统或应用软件时出现的故障 3.2.5.2 可能的故障现象 1、安装操作系统时，在进行文件复制过程中死机或报错；在进行系统配置时死机或报错； 2、安装应用软件时报错、重启、死机等(包括复制和配置过程)； 3、硬件设备安装后系统异常(如黑屏、不启动等)； 4、应用软件卸载后安装不上，或卸载不了等。 3.2.5.3 可能涉及的部件 磁盘驱动器、主板、CPU、内存，及其

59、它可能的部件、软件。 3.2.5.4 判断要点/顺序 1、维修前的准备 1) 注意携带磁盘数据线； 2) 相适应的最新版设备驱动程序。 2、环境检查 1) 软件安装 A. 检查硬件设备的连接与外观： a) 检查与主机连接的其他设备工作是否正常； b) 设备间的连接线是否接错或漏接。连接插头、座的接针是否有变形、缺失、短路等现象； c) 仔细检查报错信息，判断可能造成故障的部位； d) 观察系统是否有异味，元器件的温度； e) CPU风扇的转速是否过慢或不稳定； f) 驱动器工作时是否有不正常的声响。 B. 其它方面检查： a) 认真对照软件的使用手册，确认机器的软、硬件配置符合该手册的要求；

60、b) 仔细观察安装介质是否完好。 2) 设备安装 A. 检查设备的连接与外观： a) 要安装的设备、部件是否连接正确，连接电缆是否完好、接针是否有缺针、断针、或短接的现象； b) 要安装的设备、部件的制作工艺是否优良； c) 余类似上述软件安装。 B. 驱动程序介质检查：用于安装设备的驱动程序介质是否完好。 3、 故障判断要点 1) 操作系统安装： A. 检查CMOS中的设置： a) 如果需要，请先恢复到出厂设置； b) 关闭BootEasy功能、关闭防病毒功能，及关闭BIOS防写开关； c) 特别注意硬盘的参数、CPU的温度等。注意观察自检时显示出来的信息是否与实际的硬件配置相符。 B. 安

61、装介质与目标介质检查： a) 检查是否有病毒； b) 检查分区表是否正确、分区是否激活。使用Fdisk /mbr命令来确保主引导记录是正确的(注意使用此命令后，如果机器不能启动，可证明原系统中存在病毒或有错误。硬盘应做初始化操作)； c) 检查系统中是否有第三方内存驻留程序。 以下过程，建议在软件最小系统下检查(注：在最小系统下，需要添加与安装有关的其它驱动器)。 C. 安装过程检查： a) 如果在复制文件时，报CAB等文件错，可偿试将原文件复制到另一介质(如硬盘)上再行安装。如果正常通过，则原安装介质有问题，可去检查介质及相应的驱动器是否有故障；若仍然不能复制，应检查相应的磁盘驱动器、数据线

62、、内存等部件； b) 如果是采用覆盖安装而出现上述问题，建议如果更换安装介质后仍不能排除故障，应先对硬盘进行初始化操作，再重新安装(初始化操作时，最好将硬盘分区彻底清除后进行)。如果仍不能解决，再考虑硬件； c) 安装过程中，在检测硬件时出现错误提示、蓝屏或死机等，一是通过多重新启动几次(应该是关机重启)，看能否通过；另一是在软件最小系统下检查是否能通过。如果不能通过，应该依次检查软件最小系统中的内存、磁盘、CPU(包括风扇)、电源等部件；如果能正常安装，则是软件最小系统之外的部件的故障或配置问题，这可通过在安装完成后，逐步添加那些部件，并判断是否有故障或配置不当； D. 硬件及其它应注意的问题： a) 如果安装系统时重启或掉电，要求在软件最小系统下进行测试。如果故障消失，在安装好系统以