某公司MIS期末报告

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1、MIS期末報告組別：第一組組長：許勝豪 A8728031組員：黃郁雯 A8728005吳明珊 A8728007杜宜娟 A8728009陳執中 A8728021陳怡婷 A8728031吳聖慧 A8728101執行摘要主要內容:在管理資訊系統這門課中，老師希望達到學以致用的效果，所以要求大家實地親身去體驗企業界MIS的實際運作，包含各企業實質上的電腦化概況、電腦化過程、其間的組織行為、電腦化的成效以及各企業資訊部門的發展沿格、現況與績效計估等。我們選擇了合作金庫銀行股份有限公司，其報告內容包含了:一、 公司簡介公司名稱、地址、登記資本額、產業別、等。二、 電腦化的發展沿格電腦化的起始時間、所投入的

2、軟硬體設備之經費、人力、物力、目前資訊部組織圖、人數、主要工作內容、最高主管、現有軟硬體之設備、電腦化過程中主要的困難點、有無達到預期效果等。三、對ERP(全球資源規劃)的認知與使用績效評估導入ERP的起始時間、導入的方式、公司相關的配合措施、所投入的軟硬體設備之經費(含顧問費、教育訓練費等)、人力、物力等四、對未來電子化企業的認知與企業策略規劃對e世代的資訊需求與未來公司運用資訊科技的作法(或策略)、對電子商務的看法、有無導入電子商務的計劃、對全球供應鏈的看法、有無導入全球供應鏈的計劃等。五、目前該公司之改善方案:對此，我們將會幫合庫整體的電腦化和導入企業資源規劃系統的使用現況所出現的問題並

3、提與建議，在依所列出的問題，一一找尋解決之道。重要發現：在研究中發現，企業資源規劃的觀念是適用於每一種產業，並不限於製造業，而金融業的EIS系統，正符合ERP的整體流程觀念，因銀行業並無所謂的產品生產銷售，若真要說明銀行業的產品就是貨幣，所以更需由企業資源規劃來確保其正確性及即時性。經由這次訪談得知，合庫因為公營事業，所以在早期一直無法擺脫公營事業壓力，無法與其他新興銀行相比較，開創獨特的市場，例如：一昧接收經營不善的農會及信用社、不重視CRM等。如今合庫已規劃民營化，勢必將會有所進步，並藉由這次的報告，將我們所作的研究呈給資訊室黃副主任，希望對合庫未來的發展有所幫助。建議與心得：銀行業是個競

4、爭非常激烈的服務業，更需重視客戶關係管理（CRM），藉以提高每個客戶的忠誠度、增加本身之獲利。並藉由電子商務與其他企業（如保險業）聯盟，發展更多產業，企圖以多角化方式，經營、拓展更大之商機。藉由這次訪談，我們發現，我國的企業欠缺了規模市場的行銷與參與國際競爭的能力；假如合庫的營運範圍仍然局限於狹小的台灣市場，加上外來競爭者的參與競爭，合庫將容易陷入困境。若想要在全球競爭的國際市場中佔有一席之地，需重視電子商務，發展無人銀行；注意電腦科技的快速發展，配合市場變化，獲得最佳利益。MIS報告辛苦談當我們知道要做有關ERP的相關報告時，一直很緊張。我們在之前並沒有相關的經驗直接到企業進行訪談，因此從選

5、擇廠商到訪談、找資料、作報告、小組討論等大家都很謹慎，希望可以藉由這次報告親身學習、並且提供廠商一些有效的建議。在決定廠商之前我們考慮了很多廠業別：航空業(長榮航空)、休閒旅遊(華僑會館、老爺酒店)、製造業(電腦)、金融業(合作金庫)等。我們透過E-MAIL和各家公司公關部聯絡，但大都是石沉大海沒有回應或是因商業機密的原因不便接受我們訪問。最後我們選擇了金融業的合作金庫有限公司。事前我們以電話聯絡合庫資訊室黃副主任應麟先生，在電訪中說明了我們的來意及下次進行訪談的時間，確定可以進行採訪後我們立即到了位於峨嵋街的西門支庫，進行EUC的問卷調查。之後我們總共進行了三次訪談：分別為89年10月12日

6、2:00 pm、89年10月25日 10:00 am的實地訪問及89年 11月20日 10:30 pm的電訪。其實在第一次實地訪談時，我們的準備並不是非常的充足，以致於訪談的結果和老師要求的報告並不十分相符，因此我們趕在報告之前，又進行了第二次訪談。或許因為有第一次訪談的經驗，讓我們再次進行訪談時，更能掌握重點、補齊第一次訪談時所遺漏的部份。做完訪談後，我們隨即馬不停蹄整理資料，進行期中的上台報告，由於同學的完美建議，讓我們發現資料不足的缺點，因此我們在報告完後又再次的進行了一次電談，希望把報告做的盡善盡美後才呈現給大家。在此我們非常感謝黃副主任對我們的協助，提供給我們非常完善的資料，讓我們的

7、訪談可以進行的非常順利。在聽完其它組訪談的經驗後，我們感到非常的幸運，能與合作金庫資訊室黃副主任應麟先生進行一連串的訪談，因為我們不像其他同學碰到那麼多困難，一切還算順利。經由三次的訪談過程中發現，事前對於該企業的業務、企業的組織、企業的流程需有初步的認知。這樣在訪談的過程中，我們才能更深入去了解該企業的狀況(電腦化和ERP)，而不至於使受訪者花太多的時間在介紹該企業。此外，對於專有名詞(ERP、CRM、SCM)的認知，也需有一定程度的了解，如此，在訪談的過中，彼此間對於議題的討論會有更多的收獲。由於我們對銀行的作業流程並不是很了解，所以在訪談前先收集了大量跟銀行作業相關的書面資料，從網路上查

8、詢、圖書館藏書、博士論文、現今雜誌甚至到親自詢問銀行行員，為的只是讓我們更了解金融業及充實報告內容。在整理過我們所訪談的資料後，發現不甚齊全，因此在報告開始動工時，大家為分工問題發生口角，小組MEETING的時間又很難配合，所以進度遲遲無法到達預定的目標。隨著時間的逼迫，大家終於痛下決心全力配合這份報告。在組長的帶領下，分配好個人所要負責的部份，讓大家先回去思考，找齊資料後，再一起討論，進行整合。之後MEETING又開了無數次，口角又發生N百遍，所幸我們三年所培養的友情，不會因報告起變化。這次的報告，我們投入了很多精力、心力，也學習了很多東西：如何跟廠商聯絡、進行訪談、深入研究銀行內部作業、製

9、作一個專案、和團隊的相處，都是我們未來進入職場的借鏡。這學期實地體驗企業界MIS的實際運作，讓我們擁有切身的經驗，將已學的知識融會貫通，再度溫故知新。即將終了之際，我們對老師的課程安排，有些建議：第一、因為我們期中期末都是第一組，壓力頗大，希望未來有類似的報告，期中期末的報告順序能有所改變，讓每組同學都有機會第一組報告，成為其他組員報告的依據。第二、希望老師在我們訪談前，能給于我們更多的相關資訊。這次老師有介紹許多專有名詞，但有些是在訪談完或交完報告才介紹，希望老師可以重新調整順序，提早介紹，這樣或許可以幫助我們在研討中，有事半功倍之效，而不需要一邊研究、一邊摸索，若經老師介紹過，再去研究一定

10、會更加了解、清楚。壹、公司簡介一、公司名稱：合作金庫銀行股份有限公司二、總庫地址、電話：台北市館前路77號 (02)2311-8811網址：三、負責人：蔡友才總經理四、聯絡人、受訪者：資訊室黃應麟副主任五、登記資本額：目前資本額為新台幣貳佰億參仟肆佰萬元，其中百分之六十為公股，百分之二十三為農漁會、百分之十二為合作社團、百分之五為民營銀行持有。六、產業別：金融業七、組織員額：1、組織：股東大會為合庫最高權力機構，下設理事會及監事會。理事會置理事長一人，常務理事六人，理事八人。監事會置常務監事一人，監事四人。總庫置總經理一人，副總經理三人，下設十部八室二中心，另設支庫一四四單位，國外（馬尼拉）支

11、庫一單位，國外（香港）辦事處一單位，公庫收支處一單位。2、員額：八十八年度奉財政部核定員額編制職員為陸仟貳佰玖拾伍人、工員為壹仟零貳人，合計柒仟貳佰玖拾柒人。（未含駐警）八、公司組織圖：九、主要產品（業務）： 1.存款業務：（1）支票存款 （2）限額支票存款 （3）活期存款 （4）活期儲蓄存款 （5）定期存款 （6）定期儲蓄存款 （7）綜合存款2.授信業務：（1）短期性融資業務：一般短期放款；票據貼現；墊付國內票款；透支；外銷貸款；票據承兌（2）中長期性融資業務：企業建廠貸款；購建企業用建築物貸款；企業機器設備貸款；建築業貸款（3）保證業務：借款保證；履約保證金保證；商業本票發行保證；押標金保

12、證；房屋買賣預售保證；購買設備分期付款保證3.農漁業貸款業務：為協助融通農漁民從事農漁業生產、加工、運銷、服務等事業資金所需短中長期資金，開辦多項貸款。如：農家綜合貸款；農家住宅貸款；農企業綜合貸款；富麗農村建設貸款；休閒農業貸款；促進鄉村都市化、協助農漁民購建、整修住宅貸款；農漁民消費者貸款等十八項貸款。配合政府農漁業政策所辦理之政策性專案貸款。計有：農業發展基金加速農村建設貸款；農業發展基金農機貸款；台灣省原住民經濟事業發展基金貸款；台灣省補助原住民建購修建住宅貸款。4.信託業務：（1）、證券經紀業務 （2）、證券承銷業務 （3）、證券簽證業務（4）、國外共同基金業務 （5）、代銷國內共同

13、基金受益憑證等十項5.國內匯兌業務：擁有國內銀行界最週密的通匯網，除各分支單位外，並可受理各基層金融機構合作社及農漁會信用部之匯款，通匯單位遍佈全省。其業務包括：（1）聯庫間及與各基層金融機構間匯款業務（電匯、信匯、票匯）（2）跨行匯款（3）代收業務6.中小企業融資業務：向中小企業發展基金、開發基金、中美基金爭取到多項中小企業專案貸款，以極低的貸款利率來嘉惠中小企業廠商，對於經營具有發展潛力目前擔保能力不足的中小企業，也願意協助業者能夠獲得中小企業信用保證基金的貸款保證，順利獲得資金的融通；並實施多項輔導措施，建立了完整的服務網路。7.外匯業務：（1）進口業務： 含開發信用狀、進口託收、外幣貸

14、款、 外幣保證等。（2）出口業務： 含信用狀通知、出口託收、出口押匯、出口貼現、轉開國內信狀。（3）匯兌業務： 含匯出匯款、匯入匯款、外幣現鈔及旅行支票買賣、外匯存款、光票買入或託收、對大陸地區間接匯款等。8.代理業務：台灣省合作金庫代理服務業務項目包括下列各項（1）代售印花稅票及統一發票（2）代收各項稅款、關稅及規費（3）代收水費、電費、瓦斯費、電話費（4）代收公保費、勞保費、全民健保費及公民營保險公司保險費（5）代收軍公教人員退休撫卹基金（6）代收學校學雜費（7）代收公司股款及工程押標金（8）代收信用卡及簽帳卡消費款（9）代收銷貨款及分期付款（10）代付全民健保醫療費用9.保證業務：（1）

15、借款保證（2）押標金保證（3）履約保證金保證（4）購買設備分期付款保證（5）商業本票發行保證（6）公司債發行保證（7）房屋買賣 (預售) 保證（8）關稅及貨物稅記帳保證10.電子金融業務：（1）金融卡（2）IC金融卡（3）信用卡（4）IC金融卡特約商店服務業務（5）電子銀行共用網路服務業務11.電話語音服務業務：服務項目：查詢、語音轉帳、傳真、掛失服務12.國際金融業務（OBU）：（1）業務項目：含外匯存款、外幣授信、國際聯貸、匯出匯款、匯入匯款、外幣有價證券投資等。（2）經營特色：服務對象為境外之個人及法人，客戶可享較高之存款利率，存款利息免扣利息所得稅，客戶之資金可自由進出。（3）合庫海外

16、分支單位業務：a.台灣聯合銀行：台灣聯合銀行設立於比利時首都布魯塞爾，是由合庫與台銀、土銀、台灣中小企銀共同投資，經營業務項目含存款業務、放款業務、進口、出口及匯兌業務、國際聯貸、有價證券投資、國際金融業務、貿易投資諮詢服務等。b.馬尼拉國際金融業務支庫：馬尼拉國際金融業務支庫經營業務包括所有與外幣(菲幣除外)有關之銀行業務，含存款業務、授信業務、進出口及匯兌業務、國際金融業務、國際聯貸案件、投資有價證券等c.香港代表辦事處：香港代表辦事處可提供與金融業務有關之咨詢及對當地商情之蒐集等服務。13.債券及票券業務：（1）投資債券業務的好處a.公債由政府發行安全無虞。 b.可隨時在債券市場出售流通

17、性佳。 c.利息收益穩定，並可供作押標金或質押擔保品使用。 d.投資者在利率高檔以低價買進債券，再於利率下跌時高價賣出，享有資本利得，但相對亦有投資風險。 e.個人承作公債附買回交易，資金彈性運用且收益免稅。 f.利用債券附賣回交易，融通成本低。 g.個人持有債券兌領債息，併入全年利息所得，未超過新台幣27萬元部份免納所得稅。 （2）票券業務a.本庫買賣之短期票券種類有：國庫券、銀行可轉讓定期存單、承兌匯票及商業本票。 b.投資短期票券的優點： 安全可靠、流動性佳資金變現容易、利息優厚，短期資金利率高於銀行活期存款利率、採分離課稅，利息所得免併入個人綜合所得稅或營利事業所得申報、投資短期票券之

18、利息收入免繳營業稅（銀行、信託業及短期票券交易商除外）、免費代保管票券；向本庫購買之票券，得由本庫委託其他金融機構代為保管，保管費由本庫負擔，無遺失風險。貳、電腦化的發展沿格在銀行經營自由化不斷加快，不僅開放存放款利率之自由化，且對外幣匯率的訂定，也亦由各銀行決定。所以這作業上的改變，利率、匯率之自由化，均增加銀行櫃台作業的負擔，因而可能造成降低對客戶服務的品質，並增加作業上的錯誤率。所以對銀行的國際化與連線作業，是促使銀行電腦化的原因之一。要在短時間內處理跨國交易，亦需依賴電腦高速處理的能力，以在短期間完成客戶交付的服務請求與銀行間的通訊便利信。一、電腦化的起始時間：合作金庫民國六十幾年就已

19、經開始使用電腦了，那時不是連線作業，而是一個單位一個單位內部的電腦系統，六十年代時期，甚至委託鐵路局幫忙處理一些資料，把一些連庫往來的帳用鐵路局的電腦處理，那時候很多資料都需要人工先打到卡片，再從卡片輸入電腦，再用電腦做處理；所以當時也有使用資料庫系統。存摺存款電腦連線作業，在以前是人工作業，後來改電腦連線作業起始時間大約為民國七十一、二年，當然剛開始做的時候，不是所有全部營業單位一起做，我們就先從一個單位先跟他連線，可以了之後再連第二個單位，當第二個單位也行了，再來腳步就會快一點，下一批可能就好幾個單位一起來。全部營業單位存摺存款連線作業都上線，也是要經過好幾個月時間，之後也許支票存款也來開

20、發連線作業，所以業務項目也不是所有業務一次都上線，是一項一項的而且一個單位一個單位的來推展。第一階段：櫃檯電腦化第二階段：會計管理方面電腦化二、所投入的軟硬體設備的經費：六十年代剛開始的時候從每一間支庫本身使用的電腦然後擴充到每一間支庫的連線，這時的預算撥出了詳細的金額現在是有提供困難，但是依照黃副主任當時的印象，當時是使用鐵路局裡的電腦，這裡面有很多費用當時應該不是很龐大的數字，因為有一部份是人工的鍵入費，然後是使用鐵路局的電腦，基本上是付一些費用給鐵路局，這時的這一筆錢應該不是很高的一筆金額。且那個時候雖然有些營業單位有做一個內部的系統，改善了一些人工操作的效率，那個時候也不像現在電腦連線

21、作業投資這麼大，也就只有那個單位改善操作效率，且那個單位也跟其他單位也沒有連線，技術層面與投資設備也都就比較少，所以一個單位所需要投入的軟硬體可能以當時的幣值大概三百萬元之內。當然，在現代網際網路發達的世代，預算逐年再增加中，從七十年代的2億/年至八十年代的3億/年到九十年代初期的5億/年，至今合庫每年編列給資訊室的預算大約為8億新台幣，其中包括三億的EUC及員工薪資。三、所投入的人力與物力：合庫的資訊室在民國七十一年正式成立，當時編列的預算沒有像現在專門把資訊類科目獨立出來，而是放在其他如輸入機器等等科目之下來應用。剛開始的時候硬體軟體是外包電腦廠商來承包，廠商會建置系統，再交給行員來學習與

22、使用，所以那時候也不是內部自行研發出來的，有了資訊室的時候才開發如存摺存款連線作業的軟體及一些應用的軟體，當然，應用程式是自己寫的，但電腦系統程式還是靠廠商支援，還有設備的維護也是要靠廠商支援，員工向廠商學，行員來操作，有問題廠商工程師會來支援我們。現在的情形是外包與研發並行，有些套裝軟體由廠商引進給合庫使用，有些需硬體的搭配，而ATM是招標買的，裡面的軟體是廠商照銀行開的規格做一部份，自己研發一部份，接近主機介面的程式是自己寫的，主機是使用IBM主機，周邊及其他配備皆以IBM比重較高。四、目前資訊部門的組織圖、人數與主要工作內容：基本上，資訊室不外乎以下五件工作：1.關於本行資訊業務之規劃及

23、設計事項。2.關於本行資訊業務之資料管理事項。3.關於本行各型電腦主機之操作及系統工程事項。4.關於本行資訊訓練事項。5.其他有關資訊事項。合庫資訊室人事組織最高為主任，下設三位副主任，掌管六科（管理科、規劃科、程式一科、程式二科、系統科、作業科），其中也有針對特殊的專案籌備任務分組，隨時可以擴增，也可以取消。例如有外匯小組（外匯系統的建置）、金融網路、電子商務計170人左右。人事組織圖如下:（一）、組織圖、人數（二）、主要工作內容：管理科負責資訊室一般的管理，包括人事管理、事務管理。特別需注意的是在中南部的工作站的編制是屬於此科。因合庫在中南部並無設立資訊室，而是透過北區資訊室統一資訊業務並

24、派員至各地執行業務並維護系統；若各地出現不同之資訊業務需求在傳回北區統一進行評估及執行。規劃科規劃室裡相關資訊業務業務程式一科系統之基本程式的維護與設計，以及電子商務小組程式二科與一科不同之程式設計（如外包廠商之程式需派員學習及維護均列為此科）系統科機房操作作業科機電人員、發電機、稅務、保養人員五、最高主管：吳文正主任六、受訪者：黃應麟副主任七、現有軟硬體設備：主機系統為大電腦IBM採集中處理八、電腦化過程中主要的困難點：1.技術投資效益不太好。由於金融業為服務及業務導向之行業，對於先進之資訊科技的導入及評估，趨於保守；在決策是否投資及執行都是先參酌業界是否有成功的案例。由於事前的評估欠周詳，

25、至於在導入資訊科技後，產生了不如預期的落差。2.由於電腦產品的淘汰率相當高，且所需的資金很龐大，在需求與供給方面很難達到共識，因此很難決定是否要投資。3.員工的學習能力及對產品的認知方面，大家的配合度不一致，尚待加強對新軟體、新策略的熟識及運作。4.網路交易安全威脅。雖然有資訊工程師所設計的防火牆，但並不能確保駭客無法入侵，仍需時時檢視、測驗，將入侵機會及損失達到最小。九、電腦化有無達到預期的效果：有達到預期的效果。在執行業務方面：許多以往需投入人力謄寫資料、查資料的情形均被電腦化所替代，減少客戶的等待時間，櫃台作業方便、正確並迅速，員工在結帳上也輕鬆許多，至少還可與同業並駕齊驅。但是因腹案不

26、是很豐富，網路上交易（業務）有限，所以還需要長期觀察。參、對ERP的認知與使用績效評估ERP它整合了製造、配銷、財務管理的流程，協助企業對生產資源做出最完善的規化，整合企業內部的價值鏈建立迅速反應的作業流程、縮短產品的產銷週期、以提高作業附加價值及競爭力。所以許多產業紛紛導入ERP來並選擇符合企業需求，並且可整合於電子商務環境的商用軟體，協助快速改變企業體質，是提高企業競爭力的不二法門。而在銀行業中,我們稱此系統為金融資源規劃BRP(banking resource planning)一、銀行業ERP的特色：1.快速-轉帳、提款 . Ex匯率2.正確-數目整確性. Ex利息計算3.安全-密碼

27、.Y2K危機4.重視客戶服務5.不單屬一個作業系統-由多種模組組成銀行業對遠端末系統即時回應時間的要求很短，對處理資料之安全性要求非常高，作業中斷後之復原時間要求非常短，再加上網路複雜廣大，除了自己行內的訊息處理之外，不同銀行間訊息交換、處理(跨行)、利用的作業範圍之大，是銀行資訊系統的第一特性。銀行業和製造業的ERP最大不同，是架構及時間的差別，而它以貨幣為商品，將中央、合庫、各銀行業、個人連結起來,結合程一個迅速、簡略的ERP系統。我們就從合作金庫的環境先開始了解: 中央銀行 其他銀行 合作金庫 農漁會合作社個人客戶由此圖可看出以合庫為中央系統,配合中央銀行(上游)、其他銀行(平行)、農漁

28、會、個人客戶(下游)，進行資金調度、平衡，維持貨幣流通。提供一個單一的整合環境來管理上下游的整合工作,簡化作業流程。系統流程圖 為資金流入 為資金流出 左部分為資金流入部分，收集大眾資金，藉由銀行資源系統進行分配。有了龐大的資金，便產生右圖分配的部分-讓大眾借款、貸款在其中取得差額便是收益，就進入銀行會計系統。那我們要如何了解何時為吸收資金？何時為分配資金？我們可藉由超額準備部位來評斷。合庫資金營運資金流入 超額準備部位 正數 運用資金資金流入 負數 籌措資金 ps:所謂超額準備,及實際準備大於法定準備部分二、銀行資源系統：在合庫裡一共使用了六個模組 對外連接系統電話或傳真ATM企業銀行家庭銀

29、行信用卡POS轉帳卡EDIIC卡總行經營管理系統ATM經營計劃預算管理收益管理成本計算會計人事帳務系統存款放款匯款外匯分行系統營業支援系統市場分析 系統分行經營管理系統資訊管理系統EIS國際金融系統國際網路SWIFTOBU匯兌清算證卷業務系統債卷系統票卷系統證卷收付系統期貨保證金親卷商資訊 系統 債卷保管系統三、對ERP的認知與使用績效評估1.導入時間：以EIS系統而言從最早的帳務系統、分行系統(民國七十二年)開始為起始點，接著證卷業務系統(民國八十年)、國際金融系統(民國八十年)、總行經營管理系統(民國八十三年)才將整個完整的銀行資源系統架構完成。2.導入方式：由訪談中我們得知,合庫的資訊系

30、統可分為兩大部分:一部分銀行作業系統是由外包廠商所制作的，另一部份依各行庫的不同需求，由合庫的資訊室直接設計以共應其特別需求。一般而言，是依據銀行內部、外部有關過去、現在、末來等資料利用電腦系統進行比較、統計、分析、預測後能適時正確提供各項管理性統合資訊。例如：帳務系統、分行系統模組就為本分資訊室研發。而其他模組就由專門的程式公司編寫，這六個模組分別使用COBOL、ASEBR、C語言，並使用IBM的MQ軟體進行介面整合，成為同一個平台。3.公司相關的配合措施：（1）職員職前訓練(約兩個星期)（2）若遇問題資訊室即時處理（3）發展相關產品：ATM服務、金融卡、網路信用卡、定期在職訓練4.的軟硬體

31、設備之經費：據黃副主任的記憶，所投入的軟硬體系統基本上皆以IBM為主要中心，因從以前到現在年代久遠，難以考據，所以以前述的電腦化經費為參考。5.投入的人力：約75人：資訊室規劃科(15人)-進行策劃、規劃程式一科(40人)、二科(20人)-編寫程式、及整合跨平台6.所投入的物力：IBM的MQ系統四、銀行資訊管理之架構:銀行資訊作業，一般可以分為三大部分:銀行業務處理系統、銀行管理資訊系統、銀行內部作業系統。而銀行資訊資源之管理可以分為戰略、戰術、及執行三個層面:1.戰略的規劃最主要是賦予資訊單位最高指導原則:掌握科技的動脈支援銀行短、中、長期之業務需要。2.戰術的規劃最主要在於規劃及分配運用各

32、項資訊資源。執行階段則是著重在開發及系統運作之控管。戰略規劃策略性業務規劃(BSP)資訊系統策略性規劃戰術規劃系統發展規劃管理規劃資訊服務規劃專案系統規劃資料庫規劃系統架構規劃資訊管理系統規劃備援計劃資料備份及復原安全管制規劃資源規劃容量規劃預算規劃技術儲備規劃人力規劃作業管理及執行開發專案管理資源管理作業管理工作分配時程管理需求管理專案評估變更管理文件管理資料庫管理網路管理系統執行效率問題管理作業績效評估開發專案執行支援服務作業服務開發專案外包專案 外購系統人員績效管理人員輪調內部訓練CODE REVIEWPRODUCTION分行服務報表列印/RPS版本管理/更新五、導入ERP前後公司企業流

33、程績效的比較：1.利用連線作業系，收集各類客戶往來資料，經彙總統計後，作為管理資訊資料庫之基礎，以便隨時提供營運管理資訊，作為業績考核依據及客戶管理資訊，進而提供經營決策之參考。2.銀行連線交易的資料，亦可作為提供其他附加價值之各類服務的參考資訊，例如: 對客戶提供理財資訊的服務(當然這類服務需要依不同階層的客戶群、客戶與銀行往來情況等資訊，提出客戶可能最需要的理財方案)。3.當然，尚有其化對內部作業及管理面上，作業處理之合理化等目標，例如辦公室各項作業之電腦化，以減經事務處理之負荷，利用電子郵件加速文件的傳遞時間，內部管理作業之資訊化，人力資源規劃等。六、導入ERP過程中主要困難點：老實說，

34、銀行業和一般行業非常相似，只是銀行所注重偏向於金流，如當一些業務產生時，必需大量的資料處理，連接到末端工作站、然後得把業務即時回應處理，可說與一般大型企業資訊作業之要求完全相同。只是銀行業對端末系統即時回應時間的要求非常短，對處理資料之安全性要求非常高，當系統作業中斷之復原時間非常短，再加上網路複雜度廣，除了本行內部之訊息處理之外，不同銀行間的訊息交換、處理、利用等業務範圍之大此為最主要困難點。在導入過程中，並無有太大的問題，因為，是把原有的系統做為整合，加以利用，所以，在行員配合方面，並無太大的問題。七、導入ERP成功或失敗的主要因素：1.銀行業務法規並無跟著時代而改變為不影響作業處理時效，

35、同時考量系統故障復原處理程序，必須重新考量並修訂、變更系統架構、或處理程序，甚至於需修考檔案結構。若法規的改變，往往也造成作業程序的改變，或是作業控制點的變更進而使既定的處理程序，必須重新作一個檢討及修訂。2.銀行經營環境的改變也就是說銀行業務的自由化，除存款及基本放款利率、外幣之匯率，可由各銀行自行訂定，以牌告方式公告之外，對業務處理只需詳細訂定處理規範，向財政部申請獲准後，亦可隨時推出新的金融產品。因此資訊作業又需配合新產品，規劃一套新的處理法則，而且必須與原來的業務規章相容。3.科技的快速發展由於科技之快速發展，資訊作業之開發，常受嚴重的影響，例如: 銀行端末系統之建置，第一批開辦的營業

36、單位，其端末系統設備(包含硬體設備及其相當的軟體程式)，與第二、三批開辦的營業單位不同，不僅在資訊作業之開發維護上，受相當大的影響，在作業及管理上，增加許多的困擾。不但影響資訊化的進度，且大量增加資訊作業之管理成本。除前述影響之外，對應用新科技之作業，如公文傳遞自動化，利用網路提供之各項服務，亦因科技進步的速度過快，一而再的修正作業程序及處理規範，讓資訊系統開發人員，感到作業永遠無法達到目標。4.銀行共同標準規範之訂定目前銀行間之訊息傳遞 (如跨行通匯交易、跨行自動櫃員機提款或轉帳交易之訊息等)，必須符合大家共同訂定之標準規範，否則整個聯行、跨行交易將無法完成。若經常變動時，此作業將無法順利運

37、作。5.銀行員工的認同感及配合度新的資訊系統在推出之前，需要經解說訓練、熟悉電腦系統且要靠銀行員工的認知與應用，才能體會新功能的精髓。在這之前為系統開發人員最感無奈的時候，也是最感洩氣的時候。八、有無達到預期效果：目前，合庫所使用的EIS系統，六大系統架構是完整的，但是建全度依各系統而言，有程度上的差別。依台灣目前的科技程度和服務性來說，已經有達到預期的效果，但，科技進步的程度，如同先前說的永遠是追不上的，且人的慾望無窮，服務性的程度也隨著時代的改變，跟著改變。肆、對末來電子化企業的認知與企業策略規劃一、對e世代的資訊需求與未來公司運用資訊科技的作法(或策略)：在現今的金融界中，對於資訊需求的

38、部份，可以分為五個部分來討論。第一個方向在櫃檯作業方面：由於櫃檯作業的複雜會增加資料處理時的錯誤率，並且銀行是一種需要快速處理及高精確度運算的行業，因此作業是有資訊化的必要。第二個則是利用資訊來提高資料的正確性，如利用電腦來統計客戶當日的交易累計額(用人工計算太無效率)，或是對於各項利息的計算都有很大的資訊需求。第三個利用連線的作業系統，可以收集各類客戶的往來資料，經過整理統計後，可以作為提供高階主管作經營決策的參考。第四個在附加價值的部 分，則是利用各項資訊，對客戶做提供理財資訊的服務。最後第五個則是利用資訊在內部管理及作業方面，如辦公室各項作業電腦化後可互相利用資訊作業等。而面業這麼大量的

39、資訊需求，合庫也有因應的作法。在目前已有少數同業採取成立出獨立的小組，來收集資訊和開發與業務相關的工作。而這獨立小組的運作是以創新的觀念、搶先時機的策略運用和評比同業間所推出的策略，來做為是否要跟進或策略改良。而本合庫現今尚未成立類似此工作的單位部門，而這是在未來本企業策略規劃中所急需考量的。且利用某些資料來分析後，作為策略規劃。例如據點的設立，就需要收集此地區的人口密集度，是否為商業區、繁榮的程度等資料，分析之後作為是否設立的考量。或者是以收集顧客對於使用ATM的方便性原則，來加以考慮ATM的設點。並且也可以收集各個業務中較多的顧客群，來加強對業務的開發。分行的的設立並不是漫無目標的，應先考

40、察當地的需求，及找出最適當的地點，然後再派員到當地調查工商業和一般經濟金融情形，找出當地設分行的不利條件，再從銀行業務及經營特點上考慮是否有添設分行的必要。本合庫現今已將業務導入Internet上，設置一個專屬合庫的網站，讓顧客群從少數人擴為全世界，與顧客做最及時的溝通，並可讓所有人透過網站，得知最新的消息或增加對本合庫的好感，來增進顧客群。且也開發了多項利用網路的便利性所做的業務：如最近才通過的網路銀行、網路信用卡、電子錢包等。但其中安全性的問題仍是需要顧慮的。且本合庫深信Internet將是未來商業的潮流，所以已積極的潮網路發展方面做研究開發，以期來滿足最多的顧客，並針對現今的環境、技術來

41、開發各個可以利用網路運作的新業務，用來增加吸收的顧客數，以提高公司利潤。並且利用網路科技，大大的降低公司的人事費用等成本。所以實際生活中的銀行，與虛擬世界中的網路銀行都是本合庫未來發展的重點。而在運用資訊科技方面，可分為兩個部分來討論：一是在合庫的營業場所方面，另一個則在Internet上。在對於營業場所分為三方面來討論：1.合庫業務處理方面： 用資訊科技連線即時處理的方式來處理櫃檯作業。如在極短的時間內，由大量的客戶資料中，找出指定的客戶資料來提供服務。2.合庫管理資訊系統：利用資訊科技，收集客戶之各類資料，經統計、歸納分析整理後，提供經營決策者在訂定經營方針時，作為參考依據之資訊。此系統必

42、須長期收集大量的資訊，在短時間內完成統計分析工作，由於這是一個新興的資訊系統，大部分的銀行都還在摸索研究的階段。3.合庫內部作業系統：利用資訊科技來處理內部相關的作業。如內部的文書處、公文傳遞、通知公告、各項申請作業等，利用電腦系統及通訊傳輸功能，達到即時處理及傳遞各類文件等的作業。二、對電子商務的看法、有無導入電子商務的計劃：以目前合庫的電子商務情形來說，因為是屬金融業，所以沒有像其它的製造業一樣，有產品製造方面所謂的物流，而是以金流為主。以金流來看，只要有商業交易，基本上就會有和銀行的存、放款的行為產生。所以說，若企業有好的業務，相對的對於銀行的業務也會有所提升。又以現今Internet的

43、發達，網站的設立內容，是否有獨到的財務金融資訊的提供，是讓人有好印象的開始，這便是金融業所需的獨特性。且電子商務儼然已成為全世界的潮流，導入電子商務是事在必行的。以目前來說，本合庫已有設置一個專屬的網站，除了可以透過網站上所放罝的資訊了解合庫業務相關的介紹，實際上從網站上可以直接洽談的業務，現在也已經導入了(例如：網路下單)。而導入電子商務的計劃，是早有在計劃與準備中，現正慢慢實行中。就電子商務從提供服務著眼，電子商務是種工具，目的在於使客戶達到降低成本、提高品質並加速一切作業活動的進行。電子商務所產生的新行銷通路，係透過網路對個人所作的服務與商業行為，例如個人金融理財、資料查詢，以個人自發性

44、需求為基礎。在導入電子商務後所產生的影響，可使櫃檯業務量大幅度減少，人事及營業場所成本支出減少，現金存提作業減少，作業錯誤與安全顧慮因之而降低。銷貨款項的作業程序則可經由信用卡或線上銀行從消費者的帳戶中自動扣除，整個交易程序不僅可以大量減少，效率也可大幅度提高。保留信用卡的消費狀況，將保存的資料作分析整理，若發展策略良善，亦可運用到客戶行銷。三、對全球供應鏈的看法及有無導入全球供應鏈的計劃：海外分行設立金融業務國際化未來加入WTO就全球供應鏈來說，因應WTO的來臨，將來若加入WTO後，即刻將會陸續有銀行來台發展業務，相對的對於本國的金融業也會有所衝擊。外商銀行也許就會引進他們在其他地區的成功作

45、業方式，來開發業務。而會來台開設銀行的，以銀行本身的信譽、自動化的程度和業務策略，必定會有相當的機智，想當然也會是一種挑戰。例如外商的全球資金調度，他們可以有低利資金放款，而若我們存貨成本又較高的話，相對的就對我們較不利，所以就產業競爭環境的改變，此時就必須有所因應對策，像調整業務的差異性，使顧客不要完全以價格來作為與外商銀行的比較方式，藉以挽留顧客。早期政府較不輕易開放給外商來台設立分行，其為的就是怕其業務會影響到本國銀行的經營。而即使來台開辦銀行業務，也會有限制其銀行的營業項目，例如對於自由吸取新台幣的額度，有其一定的上限。此舉主要是在保護本國的銀行，而其他國家也會有類似於此的限制。所以現

46、在對於開放外商來台，也會有所談判，不至於是無條件的。現今放寬的政策，對於我們亦是一種刺激、一種學習，也是一種壓力，從中求取進步。因此將來業務若要經營良好，所要做的規劃就必須更周全，像對客戶需求的了解和如何減少成本，都將是未來更要考慮的重點。網路將各種商業訊息推廣至全球，不僅成本低廉，效率更是快速，使得商業經營全球化趨勢成為可能。對於國際金融業務的展望，地球村現已落實在我們的現實生活上，國際金融業務的發展將絕對是主要的潮流，為面對更活躍的國際金融業務市場，應積極努力於此方向。且銀行業務國際化，對銀行本身除了可分散經營風險外，也會因經營觸角的延伸而增加許多商機和創造獲利機會。此外，對銀行的知名度也

47、會有正面的助益。再者，銀行可藉此吸收國際金融的種種優點，再將其導入銀行的經營方式，產生更先進、完善的金融服務。又以合庫來說，目前合庫也提供外匯業務。而目前合庫海外的設立，在馬尼拉有資庫，香港也有辦事處。將來若要再開發海外業務，將看其地區所能創造盈餘再做其打算。企業策略金融廣場簡易銀行、無人銀行信用卡網站修飾客服部的設立肆、面對未來e化企業的來臨，公司的企業策略為何？有無打算與資訊策略相結合？對於未來e化企業的來臨，企業策略，像和其他家銀行合作，成為一個金融廣場，雖然目前尚無此做法，只要環境的選擇好，其業務量也足夠，服務的提供充足，且營業項目也經過財政部的核准，也是不無可能。或是簡易銀行的設立，

48、提供簡單的金融業務，如辦理存款、接受放款申請、匯款或公用事業費用代收等為主要服務項目，亦可發展24小時自動化服務區(無人銀行)，除了貸款業務外，其他重要業務如存提款、轉帳等，都可以在該處進行服務，此項業務不但可以減少作業空間，也不須服務人員的設立，更可節省設立分行的成本。開辦網路銀行，透過網際網路提供金融服務，不需營業據點及服務人員。然而網際網路乃為開放式的公共系統，安全性堪慮，對於安全管制就較嚴格，需要網路連線代號、密碼，才能進入合庫的網路銀行系統。而合庫目前網路銀行提供包含轉帳、繳稅、帳務查詢、預約開戶、金融卡掛失等功能。未來網路發展策略，合庫以加強對國際信用卡、Maestro轉帳卡及IC

49、金融卡的推展。廣泛拓展網路銀行業務，擴大市場占有率，創造營運利基，將適時推出新種電子金融商品，ex，建置本庫行動銀行(Mobile Banking)業務;建置本庫信卡網路收單系統。又其客戶資料是否能提供給其第三者企業如郵購，這是有其限制的，受到個人資料保護法的規定，客戶資料是不能隨意提供給其他不相關的業務，或是客戶不願意的機構，所以有限於此，基本上都會跟顧客簽訂約定書。e世代上網人數的劇增，對於網站的設置，需投入較多的心思，藉以招攬業務，增加網站的內容知識，開發學生族群。也可以發展學生卡，需由電子金融部來評估決定，規劃其配套措施。信用卡的發行，此業務是以量取勝的產業，因為伴隨著信用卡發行而來的

50、各項服務皆須投下成本，所以發卡量越大，各項促銷、服務所須的平均成本就能降低。根據不同的族群、不同需求的消費者，提出能吸引消費者申請信用卡的促銷活動，促使塑膠貨幣的時代來臨。而隨著信用卡的遽增，背盜刷、冒用、假造的機率相對提高，對於這種情形，依消費者保護法，基本上若是顧客沒錯，其信用卡簽帳所造成的損失就由發卡銀行負擔。對於未來發展，以客服部的設立來看，目前合庫有多支的客服專線電話。將來希望先將信用卡的客服部獨立出來，提升服務品質，然後再對其全行的業務設立專門的部門來服務大眾。伍、目前該公司整體的電腦化和導入企業資源規劃的使用現況、問題點、與建議的改善方法一、現況電腦化的導入，讓合庫在執行業務方面

51、：許多以往需投入人力謄寫資料、查資料的情形均被電腦化所替代，減少客戶的等待時間，櫃台作業方便、正確並迅速，員工在結帳上也輕鬆許多，但目前並沒有建置一個完整的顧客資料庫。銀行業對遠端末系統即時回應時間的要求很短，對處理資料之安全性要求非常高，作業中斷後之復原時間要求非常短，再加上網路複雜廣大，除了自己行內的訊息處理之外，不同銀行間訊息交換、處理(跨行)、利用的作業範圍之大，是銀行資訊系統的第一特性。銀行業和製造業的ERP最大不同，是架構及時間的差別，而它以貨幣為商品，將中央、合庫、各銀行業、個人連結起來,結合程一個迅速、簡略的ERP系統。二、問題點經由本組充分討論與觀察，目前合庫共有十一個問題點

52、，屬於管理面的有兩項、技術面的有四項、策略面的有五項，分別敘述如下：第1點、合庫的交易安全機制不信任案？（技術面）合庫對於網路安全的重視，還未達到一個理想境界，上網人越越來越多，對於駭客入侵等安全議題理當越來越重視，但是合庫沒有一套自己的防堵措施，防止駭客入侵，皆以還未發生而無法預期，沒有一套模擬安全交易措施。在傳統的年代，歹徒搶銀行是慌慌張張、戰戰兢兢的，時時刻刻都離不開每一個人的視線，將大把大把的鈔票一疊一疊的丟入袋中。而在外接應的歹徒，留著一顆一顆的汗珠，雙手緊握著方向盤，頻頻對著時間。混亂的銀行大廳，驚恐的神情、淒厲的叫聲、悲傷的啜泣聲、四處驚恐的客戶眼看著警方與歹徒的對峙，一分鐘殺掉

53、一個人質。但是，網際網路發達的世紀，搶銀行不再是如此的辛苦與混亂。現代的歹徒望著窗外斜暉的夕陽，清柔的喝著剛泡好的藍山咖啡，屋內輕飄著旋律動人的音樂，一切都是如此的安靜悠閒。打開筆記型電腦，入侵銀行電腦系統，龐大的金額就轉入了帳戶。在國內銀行紛紛投入網際網路榮景之時，電子金融犯罪也推陳出新，新式的犯罪手法防不勝防，也令我們眼花撩亂，不要以為這是電影，這都是現今社會發生過的：（1）、駭客入侵a.國外的花旗銀行（1955年）b.中共銀行駭客案（1998年）（2）、信用卡犯罪a.截取他人信用卡號b.利用信用卡號產生器（Credit Wizard 1.1）產生卡號（3）、網路詐欺a.冒牌銀行網站，如：

54、中國信託（1999年）b.存假鈔、領真鈔（1999年）第2點、金融即時預警監視系統的建立（技術面）2000年12月，偵辦台中市合作金庫鉅額監守自盜案的專案檢調，公佈案發錄影畫面，出納襄理張天助整整在金庫中逗留一個多小時，從容將五千六百萬現鈔、分三趟搬上車載走，銀行上下卻沒一個人察覺異狀，內部控管漏洞百出。離譜的是、幾個金庫都沒上鎖，也沒人在場監督，張天助愛搬多少、就搬多少，最後再裝滿一整個手提袋的現金，從容不迫地將五千六百多萬、分三趟帶出金庫，搬上停在地下二樓的轎車載走，前後停留長達一小時又40分鐘，銀行上下沒人察覺異狀，也沒人監看錄影系統、直到錢丟了、人也不見了，才急忙報警。年關將近，各縣市

55、地方政府頻頻減窮，大家都在為錢傷腦筋之際，合作金庫一名出納襄理卻趁職務之便，輕鬆抱走台幣和美金現金合計近6,000萬元，但合庫果然家大業大，對這一點錢也不放在眼裏，不但不對外說明詳細損失金額和案發經過，也不擔心存款戶隔天可能擠兌，而這就是我們公營行庫面對危機的處理模式，難怪國外媒體都預測台灣即將發生金融風暴，因為真正的危機連銀行自己也不知道。不過，這筆巨款遭監守自盜後，不知是合庫在查了6、7個小時後仍查不清到底被搬走多少錢，還是對合庫來說，這只是一筆小錢，拖延到12月5日晚上近12時，合庫仍沒有人對外說明。一晚上只見所有員工待在玻璃門緊閉的營業大廳裡，徒然讓外界懷疑，是合庫內部控管和效率有問題

56、，連錢都搞不清，還是根本不把這些錢放在眼裡。家醜不願外揚的心態民眾可以理解，但事關多數存款戶權益的銀行可以不對外公開說明嗎？翻開國內各家銀行股價，新銀行每股股價在10塊錢以下者比比皆是，被譏為水餃股或雞蛋股，一些逾放比偏高的銀行更是受到關注。當民眾對新銀行不放心，再看到公營行庫如此處理內部危機時，我們不禁要問，錢應存放在哪個銀行較保險？第3點、客服中心功能無法去其他商業銀行競爭，無形之間減少了一些商機(1)CALL CENTER 功能簡略（策略面）目前合作金庫電話語音中心的功能：合作金庫中國信託功能1. 查詢放款餘額及本庫之各項牌告利率、匯率。2. 語音轉帳服務3. 傳真服務4. 掛失服務 5

57、. 其他服務：可辦理語音識別碼變更及查詢本庫業務簡介等。1.台幣帳務查詢及傳真 2.台幣轉帳服務3.匯率及利率查詢 4.外幣帳務查詢及轉帳 5.語音密碼變更 6.基金服務 7.金融卡掛失及金融卡帳務查詢 8.天生贏家專屬理財服務 *預約轉帳 *綜存帳戶自動轉存約定 *綜存帳戶自動轉期約定 9.轉接服務人員 服務時間1.服務時間二十四小時，例假日照常服務。2.語音轉帳之帳務劃分點：(1)星期一至星期五以下午三時三十分為帳務劃分點。(2)星期六以中午十二時為帳務劃分點。(3)超過帳務劃分點之轉帳交易均併入次營業日之帳務處理。1.服務時間二十四小時，例假日照常服務。服務電話台北:(02)270400

58、11 桃園:(03)3375551新竹:(03)5258427 宜蘭:(03)9315103花東:(038)349163 苗栗:(037)364805台中:(04)2225501 彰化:(04)7264660南投:(049)202855 嘉義:(05)2279918雲林:(05)5360900 台南:(06)2281356高雄:(07)3231960 屏東:(08)7334840免付費專線080024365從合作金庫電話語音中心的功能及時效性和中國信託銀行互作比較，不難發現合庫的電話語音中心在功能方面的確還有需改善。(2)部分業務服務時間有限制EX：語音轉帳(3)缺少080免付費客服專線合庫有

59、許多分區的服務電話，常常會造成顧客可能因為離開固定的工區，卻還要需要去查詢另一個地區的服務電話為何。第4點、無建立以客戶為中心的顧客資料庫（策略面）在訪談中，發現合庫並沒有建置以客戶為中心的顧客資料（DATA WAREHOUSE）第5點、辦公室內可作業的電腦太少，且資料無法同時多人分享（管理面）目前合作金庫辦公室內情形：當我們去作問卷調查時即發現，在同一層辦公室內(營業大廳櫃檯除外)，每位高階主管擁有個人的專用電腦，其餘基層同仁大多共用同一台電腦，甚至有些同仁的作業方式是完全不須使用到電腦的。在辦公室內電腦數與使用人員的配置上，大約是1：5，很難想像在這樣瞬息萬變的金融業界中，使用電腦處理作業

60、的比率是如此低，且少數同仁的作業是有其關聯性的，上一層的作業須等待下一層的作業完成後才能進行，因此在資料的傳遞上都是屬批次性的，這樣的作業方式在緊急處理的時候，就稍嫌緩慢了些，若是能在這方面加以改善，相信必能提升效率。第6點、基本的顧客資料庫已無法發揮功效（技術面）目前合作金庫辦公室內情形：在合庫現階段的經營上，每一位去開戶或跟合庫有往來的顧客，合庫都會把客戶的基本資料存入資料庫中，包括客戶的姓名、住址、電話、信用狀況等等。但這些資料被存入大資料庫後，便不再做其他用途的使用，單純的只是用在業務的查詢上，因此舊有的客戶無法加以開發，損失很多商機。第7點、如何創造合庫的獨特性?!（策略面）在民國90年元月起，正式名為 合作金庫銀行股份有限司，為民營機構，而非公營單位，在走向民營化的未來，並不在依靠政府為支柱，所以，合庫應走向自我的風格，創造出獨特性來，將來才有可能更有競爭力。就目前合庫所營業的項目來看獨特性，我們可知道，是和農漁會及信用合作社間有相關係 ; 如，貸放款業務等。就依此獨特性，創造出更多相關業務，來提升合庫的優勢和競爭力。第8點、Internet所帶來的商機無限，電子金融中心應加強多元化的服務項目。（策略面）金融機構通常則利用網路銀行提供理財相關服務，以吸引顧客群，而合庫，在網站