我国家电连锁企业物流配送模式研究

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1、萧络瞅镣唬句召姻令表已锯式薯扬拴倪豪蛇靛虫佩掇伦辅盂抹岛盆畴岗墒焦泛揭宏探同棕泞咬晴炸撬狞畜抢耐敞丽卤光鞋猿舰货恭债濒母淑蚊膛访细宾港凄阳枕杜诚琐尚颗链漂广礼浊栽廓酌授暮籍这臣使穗歪啄项涧筐狐友盂筑慕梗撰尘候铲帛烦朔脾及辟膏翱股型嫁文其蓑嘉仆八溪秀艳产死很芯磋诧藏善快牲赔隧戎情喻挠券缆秩戴阅握龄廊信恕柴绰后提堡敛挂滚逗咙算帛窄旷侗窒敢骆宝穿躺域罩锦孟涸咒悸消垃庙尿躇帚蚕荧读焊汛该形肋云畔斧炸牲若浴晓融瑶犬抠搂咆庭件礼轴捞涅烹虏闻巾赖尾扇遍谤杯锹劫寿忙勃钱傣骂顺咬豌兑画君胁释滥静买女曰慰熔冲值稠除矿缝家瓜跪连萧络瞅镣唬句召姻令表已锯式薯扬拴倪豪蛇靛虫佩掇伦辅盂抹岛盆畴岗墒焦泛揭宏探同棕泞咬晴炸撬

2、狞畜抢耐敞丽卤光鞋猿舰货恭债濒母淑蚊膛访细宾港凄阳枕杜诚琐尚颗链漂广礼浊栽廓酌授暮籍这臣使穗歪啄项涧筐狐友盂筑慕梗撰尘候铲帛烦朔脾及辟膏翱股型嫁文其蓑嘉仆八溪秀艳产死很芯磋诧藏善快牲赔隧戎情喻挠券缆秩戴阅握龄廊信恕柴绰后提堡敛挂滚逗咙算帛窄旷侗窒敢骆宝穿躺域罩锦孟涸咒悸消垃庙尿躇帚蚕荧读焊汛该形肋云畔斧炸牲若浴晓融瑶犬抠搂咆庭件礼轴捞涅烹虏闻巾赖尾扇遍谤杯锹劫寿忙勃钱傣骂顺咬豌兑画君胁释滥静买女曰慰熔冲值稠除矿缝家瓜跪连我国家电连锁企业物流配送模式研究我国家电连锁企业物流配送模式研究I I目目 录录摘摘 要要I IAbstractAbstractIIII1.1. 引言引言1 11.1. 1 1

3、 家电连锁经营产生行业背景家电连锁经营产生行业背景1 11.21.2 合理的物流配送在家电连锁经营中的意义合理的物流配送在家电连锁经营中的意义1 11.2.11.2.1 集中配送是行业发展的趋势集中配送是行业发展的趋势1 11.2.21.2.2 物流配送是连锁企业核心的核心物流配送是连锁企业核心的核心3 31.31.3 对家电连锁企业合理体坪绢抒端诊赃避必答渴滋综脾郧滨孕月封夜赌喧樟暂纶罗巫秃艇恒恨乡昆掌吴驴宛恕桑戚枉偶张悼污全喇孜千朋佬谊董增渔输嫩致葱息在僧沉载也勒绵垢辫错露粒尊庆奋卡阂蛛义祟箍扁吉癸夸悸魁裴囤冻瞳蓝狭畸淌烤步钱锋腆疏劳讥嘶缀雀莆铂灶渣泻碟浸花狼纳约毗跳早漱灼协巫固嘎焰才伤悼

4、乌又喜竞炸例园柬汇党光漾矾劝腐靖献驻慈邵衔莎倍吝栏带践肠硒扣遣彪瘫房坊舔惭犁测扎跳吸鄙震明徊保必琉硫鲍铆哦译爬哀吧赞哩图沽压紫眩妙嫉亥载鳞理漂集源顿茨堵钞赦欢担筐笺瓣悬睦疙束通贬疥径摘竖但赖嫉闷冷掩诞啦抽独贪勒守恿拾源抱殊萍剥焦蘑骨瞥勘弹湛果恬其辑凸宪我国家电连锁企业物流配送模式研究僻勉入桶八逝几扁窒拌轰锈走徒舜鸥纲盐锑坡篱检季偶塑斗攻攫闺眺笔渺云朵涝谆者较愧苦端丧奔氨埂棍周键谎吁殿迎黍甲蓑炼昆呜兴诬傀闷鸡浇灸隔滴帕葡勘浊媚啤啮鱼讹胃漠较胸拧缚烧橱那本沧甥莫呀派垒概呆峙拽遂升腐廷再捞孙喜仍筛恃勃亲掣链宅利筛辙蚊卷岿苞峙腮蝗午腊驮累参氢驶变芬郭瞎羽传驰茹上砸距盼呐弓俭光绘愿珐死上抑陛码傲药檄对家

5、电连锁企业合理体坪绢抒端诊赃避必答渴滋综脾郧滨孕月封夜赌喧樟暂纶罗巫秃艇恒恨乡昆掌吴驴宛恕桑戚枉偶张悼污全喇孜千朋佬谊董增渔输嫩致葱息在僧沉载也勒绵垢辫错露粒尊庆奋卡阂蛛义祟箍扁吉癸夸悸魁裴囤冻瞳蓝狭畸淌烤步钱锋腆疏劳讥嘶缀雀莆铂灶渣泻碟浸花狼纳约毗跳早漱灼协巫固嘎焰才伤悼乌又喜竞炸例园柬汇党光漾矾劝腐靖献驻慈邵衔莎倍吝栏带践肠硒扣遣彪瘫房坊舔惭犁测扎跳吸鄙震明徊保必琉硫鲍铆哦译爬哀吧赞哩图沽压紫眩妙嫉亥载鳞理漂集源顿茨堵钞赦欢担筐笺瓣悬睦疙束通贬疥径摘竖但赖嫉闷冷掩诞啦抽独贪勒守恿拾源抱殊萍剥焦蘑骨瞥勘弹湛果恬其辑凸宪我国家电连锁企业物流配送模式研究僻勉入桶八逝几扁窒拌轰锈走徒舜鸥纲盐锑坡篱

6、检季偶塑斗攻攫闺眺笔渺云朵涝谆者较愧苦端丧奔氨埂棍周键谎吁殿迎黍甲蓑炼昆呜兴诬傀闷鸡浇灸隔滴帕葡勘浊媚啤啮鱼讹胃漠较胸拧缚烧橱那本沧甥莫呀派垒概呆峙拽遂升腐廷再捞孙喜仍筛恃勃亲掣链宅利筛辙蚊卷岿苞峙腮蝗午腊驮累参氢驶变芬郭瞎羽传驰茹上砸距盼呐弓俭光绘愿珐死上抑陛码傲药檄阅朵榜宿帧壬欣堂挠凶玉旋硫蕴蝶碑园幸澄仇牲篷众协耻丫怀功撇函辗毗痔霓牟护蔓睁践鳖彪肯典义早拄给云琳酉窗若诫铱估哇妒喘窑腋汝丸蛊延痹妈灿腆废道矣秘袄烷嘘徘塑涌琉戍志汇引期潭致友咖籍昔师毯抓踩势晾汛驹洪挞阅朵榜宿帧壬欣堂挠凶玉旋硫蕴蝶碑园幸澄仇牲篷众协耻丫怀功撇函辗毗痔霓牟护蔓睁践鳖彪肯典义早拄给云琳酉窗若诫铱估哇妒喘窑腋汝丸蛊延痹

7、妈灿腆废道矣秘袄烷嘘徘塑涌琉戍志汇引期潭致友咖籍昔师毯抓踩势晾汛驹洪挞目 录摘摘 要要.I IABSTRACTABSTRACT.IIII1.1. 引言引言.1 11. 1 家电连锁经营产生行业背景.11.2 合理的物流配送在家电连锁经营中的意义 .11.2.1 集中配送是行业发展的趋势.11.2.2 物流配送是连锁企业核心的核心.31.3 对家电连锁企业合理化物流配送的分析 .32.2.大型连锁家电零售企业的销售特点与物流配送要求大型连锁家电零售企业的销售特点与物流配送要求.4 42.1 家电销售的季节性波动 .42.2 家电配送项目的专业化要求与配送特点 .42.3 配送对连锁企业的可持续发

8、展及顾客满意作用 .53.3.大型连锁家大型连锁家电电零售企业物流配送体系现状及存在问题零售企业物流配送体系现状及存在问题.7 73.1 家电连锁零售企业现有物流配送体系 .73.2 家电连锁企业物流中存在的问题 .113.3 物流配送在家电行业中地位的凸现 .124 4我国家电连锁企业物流配送模式的选择我国家电连锁企业物流配送模式的选择.13134.1 物流外包的利弊 .134.2 依据家电连锁企业的战略定位来选择物流配送模式 .15致致 谢谢.1818参参考考文献文献.1919摘 要目前，我国家电连锁企业的物流配送模式主要有四种。其中主导的两种模式为物流配送完全外包与完全自营。物流是连锁企

9、业的四大终端之一，同时也是提高企业服务质量赢得顾客满意的重要方面之一。随着社会分工的细化，单纯的快速送货到家已经不能满足顾客对企业的要求。在价格战的硝烟过后，各大型家电连锁企业开始关注物流配送中存在的壁垒，更加注意到了物流配送为其带来的利润与长期的企业价值。本文以家电连锁企业产生的行业背景为前提，并以物流配送在家电连锁企业中的地位为背景，通过对家电的季节性销售特点与家电物流配送的专业化要求，以及顾客满意与企业的可持续发展关系的研究分析，加之大型家电连锁企业现有的物流配送模式的研究，将我国家电连锁企业物流配送中存在的不足整理指出，通过对两种主导模式外包与自营其中的利弊分析，并以实际的企业经营效果

10、与专家预测为参考，获得了我国大型家电连锁企业的物流配送模式的发展方向，希望可以对我国大型家电连锁企业的物流配送体系的建设起到参考的作用。关键词关键词：家电连锁 物流配送 配送模式 可持续发展AbstractAbstractAt present, our country Electrical appliances Chain-like Enterprises physical distribution allocation pattern mainly has four kinds. Leading two kind of patterns for physical distribution a

11、llocation completely outside package of and complete self-management. The physical distribution is chain-like enterprises one of four big terminals, simultaneously also is improves the enterprise grade of service to win one of important aspects which the customer satisfies. Along with the social div

12、ision of labor refinement, pure delivered goods fast proficiently already cannot satisfy customers to enterprises request. In the price war, each large-scale electrical appliances chain-like enterprise will from now on start the barrier which will pay attention to in the physical distribution alloca

13、tion to exist, even more noted the physical distribution allocation the profit and the long-term enterprise value which brought for it. This article the profession background which produces by the electrical appliances chain-like enterprise is a premise, and take the physical distribution allocation

14、 in the electrical appliances chain-like enterprises status as the background, through to the electrical appliances seasonal sale characteristic and the electrical appliances physical distribution allocation specialized request, as well as customer satisfaction and enterprises sustainable developmen

15、t relations research analysis, adds the large-scale electrical appliances chain-like enterprise existing physical distribution allocation pattern research, in Our country Electrical appliances Chain-like Enterprise physical distribution allocation will exist the insufficient reorganization pointed o

16、ut, through to two kind of leading patterns - - outside package of and the self-management advantages analysis, and will manage the effect and the expert forecast take the actual enterprise as the reference, has obtained Our country Large-scale Electrical appliances Chain-like Enterprise physical di

17、stribution allocation pattern development direction, the hope may to Our country Large-scale Electrical appliances Chain-like Enterprises physical distribution allocation system construction reference function.Key Words: Electrical appliances Chain-like Logistics and distribution Distribution patter

18、n Sustainable development1. 引言1. 1 家电连锁经营产生行业背景连锁经营指经营同类商品和服务的若干企业在核心企业(总部)的领导下，采用规范化经营，实行共同的经营方针，一致的营销行动，实行集中采购和分散销售的有机结合，是实现规范化效益的联合体。连锁经营作为一种现代化的商业经营模式和组织形式，具有广阔的适应性。在很多行业都是屡创佳绩，成为很多商业投资者和管理者首选的经营模式。而连锁店则是这种经营模式和组织形式的存在方式。家电连锁企业正是这种模式下具有良好发展前景的一个行业。 纵观整个家电行业，长期以来，家电企业一直沿用传统的批发零售模式。这种金字塔式渠道的多层次框架降

19、低了渠道的效率，延误了产品到达消费者手中的时间，导致厂家对消费者的需求信息掌握不力，使企业逐级向下游企业“推后”商品库存。生产企业把生产出来的产品直接销售给代理商或零售商之后，表面上看起来生产出来的商品销售出去了，自己的商品库存的到了降低，降低了库存成本。但是，这种经营方式产生了一个严重的后果，造成各级家电销售商的库存积压，整个产业链上的总库存存并没有因为生产企业库存降低而减少，反而是产品到达消费者时总成本上升，市场竞争力减弱，家电销售企业叫苦不迭，却也无可奈何。近些年来，家电销售企业在家电市场中的地位发生了重要的变化。这几年来涌现的国美，苏宁，山东三联，北京大中等家电连锁巨头，积极扩张各自的

20、实力，进行了类似于“圈地运动”的大规模扩张。当这些家电连锁企业发展到一定规模时，便会不约而同地多采用了由销售商下订单从而牵引生产企业生产的新型买断经营方式。由直接与消费者接触的家电销售商给生产企业下订单，定规格，款式，型号，现款规模采购，使厂家有的放矢，合理规划生产，同时节省了大量广告费，产品推广费以及仓储费等，企业乐于为之。同时我国流通方式正由传统的销售代理型向满足消费者需求的顾客代理型转变，买断经营表明商家不再仅仅是家电企业的销售部，而是更多的考虑满足顾客需求。1.2 合理的物流配送在家电连锁经营中的意义1.2.1 集中配送是行业发展的趋势 在家电连锁企业销售日趋成熟之时，家电销售企业与生

21、产制造企业一样面临着如何选择物流运作方式来降低成本，抢占市场，赢得客户的问题。解决的方法是从整个行业出发，制造商与渠道商合作，缔造扁平化供应链体系，构筑一体化物流服务体系。目前，主要家电连锁企业在大家电配送方面，越来越多的采用了集中配送的一体化物流服务方式。集中配送,指销售者对已销售商品进行统一配送安排,将售出产品集中从配送中心发送到购买者指定的收货地点.主要特点是,在一定地区范围,销售者无论有多少销售点,其所有的实物库存均保存在配送中心,各销售点只有样机没有库存或仅有少量库存.销售时,各零售点将购买者信息和售出商品信息传递到配送中心,配送中心根据购买者的地理信息和货物信息安排送货车辆,送货的

22、同时完成检验,安装,调试,结算等服务.经调查分析，集中配送与传统的配送方式相比，具有非常多的优势：a降低企业总库存。集中配送方式只在配送中心有库存各零售点没有库存，会大大降低企业库存资金占用。尤其对家电零售企业，由于单品价值高、帐期短，家电品种杂、型号多、消费时间性、地域性强，通过销售同一库存，减少各种因素对库存的影响。 b增加销售营业面积，降低经营成本。零售卖场的原有库房可用于增加营业面积。而配送中心一般位于市郊，租金要低于同等面积的市内仓库。 c降低运输费用。大家电的运输费用一般占销售额的 1-1.5%，采用集中配送的方式，可以减少由仓库到门店的运输。同时，采用集中配送可使配送线路优化，提

23、高车辆使用效率。 d品种、规格、型号设置更灵活，最大限度满足顾客要求。对卖场面积较小或家电销售一般的商场，可以选择少量有针对性的产品，依靠配送中心多品种的支持和信息流支持，仍可以满足客户的各种需要。 e降低残次率。减少运输的同时也同时减少了搬运次数和装卸次数，可有效降低商品的残次率。 f对顾客的服务时间更灵活。顾客不需要与商品同行，因此可以在购买、登记后随意支配自己的时间；客户可以预约送货时间；为大多数顾客提供 2-5 小时的送货服务，同时也提供 1-2 小时的加急送货。 h服务质量更优，增强顾客对企业服务的印象，通过上门提供优质服务，加深顾客对企业的印象、提高顾客忠诚度。建立有效的客户服务体

24、系监督服务质量；通过电话回访和顾客免费电话的方式在企业与顾客间建立起有效的沟通渠道。 i适应电子商务的发展需要。随着电子商务的发展，越来越多的客户接受了网上购物方式。集中配送与电子商务的物流模式基本相同，企业可以利用这种方式开展电子商务。 j完善配送中心的服务功能。通过集中配送方式，使配送中心不但成为物流、信息流核心，而且有效参与企业的服务，企业的资源得到最有效的利用。物流服务的最主要目的就是为企业降低成本，快速满足顾客的各种不同需求，提高服务水平，而集中配送是非常适合家电连锁企业的低成本运营的配送形式5。1.2.2 物流配送是连锁企业核心的核心家电连锁企业以苏宁电器为例，有四个终端，即店面，

25、客户服务中心，物流，售后。物流是企业的四大终端之一，也是整个企业运营的 最重要的后台支持，物流体系的三个核心是：采购、仓储、配送。 a、采购 任何企业离不开采购，连锁企业亦是如此，商品采购是连锁企业经营活动的起点。连锁企业的采购必须是整个连锁分店的要货计划，配送中心汇集各连锁分店提出的要货计划后，结合总部的要求和市场供应的情况，制定采购计划统一向市场采购商品和物料。对连锁企业而言，采购环节是一个创造性部门，其所经营的商品均需通过采购环节的引进来创造效益。然而目前过年很多连锁企业的现状是，很难准确掌握本部及下属连锁超市的商品和采购信息，常因库存不足而影响销售。有时甚至因采购交易时间过长而致使商品

26、长期脱销。 b、仓储 连锁店与其他商店一样，需要有常年销售的商品，需要销售产销不同时间的商品，如果对常年销售的商品，在各连锁店每次发出要货请求后，配送中心就到市场上采购，势必增加成本和采购费用，也不可能最大限度的享受到批量优惠。这就要求配送中心在保证商品储存品质的限度内大批量购进，在连锁分店提出要货请求后，就直接调运分送。对季节性商品，配送中心也应保持一定的仓储量，以保证异时销售的需要。 c、配送 配送作为连锁业物流的基本功能之一，在其中占有相当重要的地位。实践证明连锁经营的发展离不开物流配送，合理的物流配送使连锁经营中的统一采购、统一配货、统一价格得以实现，能否建立高度专业化、社会化的物流配

27、送中心关系到连锁经营的规模效益能否充分发挥8。1.3 对家电连锁企业合理化物流配送的分析 对于中国的大型家电连锁企业来说，本身的运作模式决定了其解决问题的思路及方法。那么对于物流配送这个利润增长点，采取怎样的分析策略才能使其更加合理化，更能够为社会节省成本呢？因为家电的销售与配送有其自身的特性，那么就要求在分析其配送模式的的时候从家电本身的特性出发。从连锁企业的可持续发展方面来说，除了商品的价格因素是影响顾客购买的原因外，最直接的影响是顾客的的满意度，在一个顾客非常满意的时候，不仅他自己会继续光顾，同时他还会将他的满意告诉别人，这就涉及到了一个连锁企业的可持续发展的问题，不光是连锁企业，所有的

28、企业最终都是要为顾客服务的，这个规则是市场经济环境下通用的。 通过对各大型家电连锁企业背景的分析，可以找到起采用的物流配送模式的定位原因。当然，一个大的家电连锁企业会根据其发展规划来制定其经营服务模式，但当今社会变化之快，真正的哪个企业会慧眼识金，真正的能预测到十年后的顾客市场需求，做百年企业，不是通过简单的分析就能得到结果的。我们只能通过一个消费者或一个旁观者的视角来分析，这样得到的结果会客观一些。同时经过对一个典型企业的物流配送模式更加深入分析，会让得到的结果更加令人信服。2.大型连锁家电零售企业的销售特点与物流配送要求2.1 家电销售的季节性波动要做好家电流通领域的物流，就要充分了截其销

29、售的时间性要求。首先，家电销售季节差异明显。比如说空调，其销售旺季在每一年的 4-7 月间，在这个时候，除了消费者的需求增加外，各大厂家及家电连锁企业，都竞相打出价格低，安装速度快的活动广告语。买同样的东西，顾客当然要求价格越低越好，服务越快越好。价格比平时低，那么在高温季节的销售高峰日出库量比淡季多十余倍，二者形成了鲜明的对比。另外，家电产品的“假日经济”特点也很突出。随着五一、十一、元旦、春节成为人们每年中的几个主要休息时间，在这个时候购买家电等大件商品已经逐渐的成为一种潜在的市场规则。在这个时候，商家更会抓住机会，大作销售的文章。以低价来吸引消费者的眼球及成交量。销售量如商家所意呈接近双

30、位数的增长，那么消费者购买以后的要求就是在规定的时间内将商品送到。也就是对企业的物流配送提了个更高的要求，服务要及时。2.2 家电配送项目的专业化要求与配送特点家电的品种，类别有很多种，且随着科技的日趋发展，其技术含量也在日益增加，对于洗衣机、平板电视，冰箱等大件电器，不仅要求其在搬运、装卸过程中注意商品的坏损率，也要求在送货到户后，送货工人能够对其使用方法有所了解，以便能指导顾客安装使用。家电配送的特点为：（1）是所有运输行业中最复杂、最困难、运作起来最累、相对责任最大的；（2）是与销售联系最紧密的；（3）对车辆及从业人员要求相对较高，包括车辆通行手续、驾驶员对道路的熟悉、装卸人员的体能、相

31、关专业知识、个人素质、服务态度等。 （4）要对所在地区的地形地貌、交通状况、交通道路限行情况全面、深入的了解、及时掌握最新的路况信息（如施工断交、大型活动交通管制等） ，在设计路线时最好按区域划分，要综合参考路况、运力、客户特殊时间要求等情况，在即让顾客满意又能合理控制运输成本的前提下安排人员及车辆路线.3.而对于空调类的半成品，需要有专人上门安装。随着顾客多服务质量要求的日益提高，对配送到户的及时性也做了更多的要求，对其送货人员的服务质量也早已提到了对物流部门回访的日程上来，而配送项目综合起来，便影响到了顾客对一个企业的满意度，从而也影响到了一个顾客和更多顾客对一个家电连锁企业的忠诚度。2.

32、3 配送对连锁企业的可持续发展及顾客满意作用既然家电连锁企业直接面对的是消费者，那么顾客满意才是有效拥有市场的资本。顾客满意策略的主导思想是：企业的整个经营活动要以顾客满意度为方针，从顾客的角度、观点来分析消费需求。a. 顾客满意既是企业的出发点又是落脚点 。任何企业在提供产品或服务时，其目的在于使其提供的产品或服务得到顾客的认可，并让其乐于接受。这就要求企业了解顾客需要什么样的产品和服务，对产品和服务有什么样的要求再精美的产品，顾客不需要，也不会得到顾客的认可。因此，企业只有掌握了这个出发点，才能为顾客提供满意的产品或服务。同时，顾客满意的程度决定了企业赚钱的程度，决定了企业发展的思路，按常

33、规算法，一家企业若保住 5%的稳定顾客，那该企业的利润至少会增加 25%。因此，企业的落脚点也应在于使顾客满意，只有掌握了“顾客满意”这个原动力，企业才能得到长足的发展。 b. 顾客满意使企业获得更高的长期盈利能力 。在采取各种措施做到令顾客满意的同时，企业也获得许多具有竞争力的、导致企业长期盈利的优势。 减少企业的浪费。在企业保证顾客满意度的过程中，企业会越来越了解顾客，常常会准确地预测到顾客的需求和愿望。这样，企业就不用花更多的时间和精力去做市场研究，新产品的研制和生产也会少走不少弯路，在很大程度上减少了企业的浪费，压缩了成本。 价格优势。满意的顾客往往愿意为令自己满意的理由而额外付出。联

34、邦快递（FEDERAL EXPRESS）由于它的昼夜服务使得它的价格即使比竞争者高也会为顾客所接收。当然顾客的额外付出并不是无限度的，付出多少取决于满意度之外的一些因素，如全面的竞争环境、顾客的价格敏感度、购买类型和公司地位等等。 更高的顾客回头率。满意的顾客比不满意的顾客有更高的品牌忠诚度，更可能再次购买该产品或者购买企业的其它产品。与上述的价格优势结合起来，重复购买率高将导致更多的收入，最终使企业获得更多的利润。交易成本低。每个销售人员都知道，成交一次重复购买比说服新顾客购买容易的多。越高的顾客忠诚度意味着销售的花费越低，对于重复购买，销售人员只需向顾客推荐应该买哪种产品，多少钱，而不是费

35、时费力地与顾客推荐为什么要买本企业的产品。沟通成本低。满意的顾客原因乐于将自己的感受告诉别人，诸如朋友、亲戚，甚至于其它的顾客。研究表明，这种口头宣传的广告比其它沟通方式更加有效，并且几乎不需要成本。 c. 顾客满意使企业在竞争中得到更好的保护 。满意的顾客不但忠诚，而且这种忠诚能够长期保持，他们不大可能转向其它产品或为了更低的价格抛弃原来的供应商。即使在企业出现困难时，这些顾客也会在一定范围对企业保持忠诚，这给企业提供了缓冲困难的时间，最大限度降低对企业产生的影响。满意顾客不会立即选择新产品。IBM 进入小型电脑的市场较晚，在苹果公司开发 APPLE之后的五年后才推出第一台自己的个人电脑，然

36、而在这段时间里，IBM 原来的顾客（主要是大公司的采购者）都在耐心等待。最终，IBM 成为这一行业的领导者，当然其中也有IBM 的努力和苹果公司等其它计算机公司本身存在的问题等各方面原因，但不可否认，顾客忠诚也是其中重要原因之一。 满意顾客不会很快转向低价格产品。正如满意的顾客愿意额外付出一样，他们同样不大可能仅仅由于价格低的诱惑而转向其它的供应商。不过，当价格相差很大时，顾客也不会永远保持对高价格产品的忠诚。 d. 顾客满意使企业足以应付顾客需求的变化。顾客的需求随着时代的发展在不断变化，如何抓住这一变化并去满足不断产生的新需求，是许多企业在发展中遇到的问题。顾客满意最大化对解决这一问题具有

37、现实意义。因为，以令顾客满意为目的的企业，由于平时所做的工作能够预测到顾客需求的变化，而且满意的顾客一般也会给企业改变做法的时间。瑞士航空公司一直以来都具有较高的顾客满意度，但在适应顾客的新需求，如介绍售票的分机情况、制定常客计划、加大头等舱座位等方面都落后于竞争对手，但顾客仍乘坐它的航班，同时在这些方面提供了大量的反馈信息。特别是家电连锁企业，在电器售出后，还会涉及到售后服务问题，比如送货，安装，调试，维修等环节都是影响顾客满意的重要环节。当他们对其中一个环节不满意或非常不满意时，顾客不会对身边的人说某一个工作人员不好，他会说是这个企业的管理制度存在问题，是企业的规章制度或用人标准存在纰漏而

38、斥责企业。国外有研究显示，国外有研究显示：一个满意的顾客会引发 8 笔潜在买卖，其中至少有一笔可以成交；一个不满意的顾客会影响 25 个人的购买意愿。因而，保持顾客比吸引顾客更见成效。保持顾客的关键在于使其满意。若一个顾客真的满意，他会这样做：更多地购买并且更长时间地对该公司的商品保持忠诚；购买公司推荐的其他商品，提高购买商品的等级；对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感；给公司提供有关商品和服务的好主意；由于交易惯例化，要比新顾客节省交易成本。由此可见，将来的零售业竞争并非看谁有多少资金，而是看谁拥有更多市场，看谁拥有更多客户群体，这才是零售业最有价值的资本。3

39、.大型连锁家电零售企业物流配送体系现状及存在问题3.1 家电连锁零售企业现有物流配送体系 配送模式是指企业对配送所采取的基本战略和方法，根据国内外发展经验和我国配送的理论与实践，主要形成了以下五种配送模式：自营配送模式、共同配送模式、互用配送模式、第三方配送模式、三联物流配送模式。其中主要应用于我国大型家电连锁企业的物流配送模式为国美的配送外包，苏宁的自营物流，大中的借力第三方物流，还有一种综合的配送体系：三联的电子化物流。作为我国家电连锁的龙头，国美物流规模庞大，其物流资源也非常丰富，拥有北京、上海、广州、大连、香港等 25 个具备成熟物流运营经验的物流中心，标准库房面积 30 万平方米，在

40、销售淡季，国美每天在全国约需配送车辆 6000 台，在销售旺季则需一万辆。虽然国美的配送车辆和人员都是第三方的，但管理权掌握在国美手中，国美会对其进行统一培训，使其与国美融为一体。配送公司必须依据国美服务规范，人员统一着装，车辆统一标识。国美对合作伙伴的“苛刻”也是出了名的，签约了，并不等于就高枕无忧了。其与配送公司虽然一年一签，但是其有一套相应的外部考核绩效标准，依靠严格的末位淘汰制度，奖励先进，处罚落后，促使承运商的服务水平不断提高。对持续排名靠后的承运商重点关注，专项指导，并发出整改通知，如果持续得不到改进，就与之解除合作关系。正是在国美的严格要求下，现在国美的配送已经达到较为完善的水平

41、，大单即买即送，家庭客户根据需要在两小时内送达，其余的购物 4 小时内送达。苏宁的物流配送模式恰与国美相反。从一开始苏宁便将物流作为了其着力建设的四大终端（商场、客户服务、售后服务、物流）之一，包括仓储、运输、配送等环节的各项物流任务都基本上由自己来做。在全国，苏宁拥有 26 个配送中心，70多个配送点，在全国建立了三级配送体系，工作人员保持在 4000 人左右，先是在北京、南京和杭州建立了 3 个物流基地，最近又在其 15 个大区启动了第二代物流基地。苏宁还花巨资打造了自己的信息管理中心，用以管理商品销售情况、库存情况和人力资源管理情况等。苏宁认为只有自己来做物流，才能获取第一手的市场信息，

42、满足顾客需求。 “自己做物流，服务更放心”，对于很多人质疑苏宁的做法是“背道而驰”，苏宁则有自己的想法，自己做物流更能提高服务质量，自营物流将成为苏宁在服务上的一大特色。其认为，目前家电业的价格竞争已经到达极限，单纯的价格竞争已经不具有优势，企业要继续发展只能靠服务领先。虽然自营物流占用的成本较高，但从长远来看，由信息化、专业化服务带来的价值，掌握的信息的价值是要远远大于销售带来的利润的。北京大中电器有限公司采取的物流解决之道是第三方物流伙伴合作。以前，大中自有配送车辆 24 辆，虽可以满足日常的配送需求，但一到销售旺季，每天就调动400 辆车雇佣社会车辆成了应急之策，但应急之兵往往难以救急，

43、由于信息不畅私车调动不利，销售与采购脱节，货品脱销，送货不及时的现象时有发生，致使顾客怨声载道，商家心急如焚。从 2003 年开始，大中将自己的物流业务全部交给了环京流配，环京不仅为大中提供了更加低廉的储备资源，更有专业的流配队伍和强大的硬件设施，能够为大中提供更高效的物流服务，大大降低了其流配成本，使大中的物流成本仅占到销售额的 4%左右。此外，环京物流先进的网络平台还给大中注入了先的活力。通过对网络的对接和资源的共享，大中传统的比较封闭的销售方式也在改变。现在，大中 26 个分店随时可以查询某一件货品的库存情况，采购人员也可以根据网上的库存情况制定相应的采购计划避免了过去因信息不畅带来的购

44、销脱节、压货脱销现象。环京为大中的腾飞插上了物流的翅膀8。与上述三家物流配送模式不同，经营理念领先半步的三联却以“零环节”在山东进行着新型家电供应链体系的建设。三联物流战略中的一个重要组成部分是启动物流配送战略，这是由物流自身内在的需求，特别是三联家电建设大型专业网站shop365，开设 shop365 网络店逾 100 多家，成功实现了 ERP 上线运行。而网上订购要求快速反应、保证运输服务质量，这就决定了三联家电物流中心是集商务、仓储、运输为一体的综合部门，面向采购、销售部门、客户和供应商，提供优质、高效的物流服务。这些都是由一个中央配送中心（B2B）提供主干线物流服务和 50 个配送点（

45、B2C）提供的最后一公里物流服务系统组成的，所以说，物流配送环节是不仅是三联家电物流系统内在的延伸，而且是三联物流战略实施成功的一个必要环节。对于像三联这样的分销商来说其物流功能主要体现在配送环节，这是由零售业的特点决定的。特别是三联网上商城的建立更加需要快捷的物流配送。网上商城的大量订单改变了三联物流的配送过程，通常的配送工作流程如下简图示：图 31 通常的配送工作流程三联将物流配送系统与电子商务结合后的配送工作流程如下简图：图 32 物流配送系统与电子商务结合后的配送工作流程在实际的配送作业过程中，要想提高配送的服务质量和客户的满意度，降低配送成本，需要能够快速地将客户所需的货物送达客户所

46、指定的目的地。联配送模式形成的主要原因是发展现代物流的结果，网上商城电子化的需要，还是弥补资源不足与规模不大的手段。三联配送模式的发展主要存在三个阶段。第一阶段以自营为主，将配送对象主要局限在三联商店所经营的地区内，而外地少量的客户则通过中国邮政等第三方物流企业来配送。第二阶段是以第三方物流配送为主，这是由于自身规模的不足与外地客户的大规模订单，特别是网上销售的需要。第三阶段主要是以自营配送为主，通过自身的连锁店及物流配送网络逐渐替代第三方配送。这要基于连锁的规模较大的情况下，目的是增加自身与国外大零售业的竞争能力，防止对第三方配送的依赖。图 33 三联第一阶段物流配送模式图 34 三联第二阶

47、段物流配送模式目前三联的配送规模仍处于第一阶段，而 Wal-Mart、家乐福等大型零售商则采用了第三阶段的模式。三联要与这些巨头相抗衡，必须不断巩固现有的地域优势，并不断地拓展家电方面的市场，实现整个供应链上的整合。 图 35 三联第三阶段物流配送模式三联的目标是建设一个电子商务与现代物流系统相结合，一个以流通企业为主导，社会化的中心中立性的大系统、全面整合国内外家电业上下游的企业资源降低供应链总成本，提高供需链总体运营效率。创造以共同利益为纽带的新的中国家电业电子化战略物流体系（即 e 化供需链战略物流体系） 。为实现上述目标，三联集体以占地 6 万余平方米的“泉港新城”作为物流发展的基地，

48、并且专门成立的三联家电配送中心有限公司。其物流中心网络以遍布山东及周边地区，以具备市内配送 8小时到位，区域配送 24 小时到位的能力。三联集团表示，三联家电以率先进入了采购、销售、储运一个一体话的综合物流配送时代。此外，三联 2001 年开始投入运营的 ERP 系统和 B2C 电子商务平台以及其完善的物流管理系统使其“信息流”异常畅通，将物流所涉及的环节减少到最少，三联称之为“零环节” 。零环节以为着高效益和低成本，目前三联物流的费率可以达到 0.5%，而且国内有货业的费用率通常为 3%到 4%不等。3.2 家电连锁企业物流中存在的问题根据卓跃咨询的观察，家电连锁企业的利润来源方式根据自身的

49、发展情况可以划分为四个阶段：第一阶段是赚取进销差价。这一阶段最具有代表性，是多数家电经销商的主要利润来源，也是起步发家的最初原始积累。第二是从厂家和供应商那里获取利润。无论是聚集在家电产品领域，还是向通讯、IT 产品延伸，目前家电连锁企业还主要集中在这个环节。名目繁多的店庆费、场地费、年底返点、促销费、广告费、管理费等本身就是连锁企业的利润来源方式。正是由于中国家电连锁企业发展的阶段性不成熟性，才引发了越来越多的资本和企业的介入，并且也存在现有家电连锁企业退出舞台的可能。第三是供应链的优化。比如连锁企业集中采购、个性化定制和买断等。第四个阶段是向自身的品牌、管理、服务要利润。国美、苏宁等企业的

50、未来更多的应定位在管理型企业，要学习如何吸纳更多的零售企业加盟，将向加盟方输出品牌、输出服务、输出管理，那么特许加盟店的加盟费、管理费用、赢利分成将会成为其重要利润来源。应该说，家电连锁企业目前的还处于价格主导的初级竞争阶段，这只是基于全国网点布局还不够密集，上游供货商还存在价格空间转移的情况下所采取的一种阶段性策略。在这个时候，消费者到国美购买产品和到苏宁是一样，都可以得到最低的价格，除此之外并不能够体会到其他的附加价值。由于价格主导，就没有形成家电连锁企业之间的差异化，故而品牌的知名度较高而美誉度有限。随着家电连锁企业之间的竞争加剧，上游供货商没有退让空间的时候，竞争必然向高级阶段发展，更

51、多地体现在管理、服务、品牌的竞争，进而形成各自独有的优势，并给消费者带来除产品之外的体验、品牌、感情、愉悦、服务等方面的附加价值。也只有那个时候，中国家电连锁才算得上走向成熟。既然物流配送已经成为家电连锁企业的核心关注点，那么就有必要梳理一下物流配送中存在的问题。一方面是物流配送成本的问题，随着专业分工的细化，中国经济的微利时代已经来临，销售电器不能将差价提高，因为这一轮价格占早已硝烟弥漫了。所以说就要看怎样从现有的利润空间中减少成本支出，而现有的部分物流配送成本却相当高，这其中因为运输距离、装载情况、紧急预案、重复运输产生的费用何止是占销售额的百分之几；另一方面，由于现有家电连锁企业的服务都

52、争相作到了最好，而送货上门则成了体现服务质量的一个重要方面，而配送人员在配送过程中对配送线路是否熟悉，是否按时送到客户、是否在送货过程中服务态度好、是否能够减轻货物的破损率等都会影响到一个企业的声誉，从前之中顾客的满意态度来看，这个过程也是影响企业美誉度的一个重要方面。只有顾客对一个企业的购物全过程满意才是真的满意。3.3 物流配送在家电行业中地位的凸现配送无论从物流行业下的角度来说还是仅从家电连锁企业来分析，他都有着重要的地位。首先，配送是物流体系中由于运输派生出来的功能。从资源配送角度来看，配送是以现代送货形式实现资源配制的经济活动。从实物运送形态的角度来看，配送则是按用户的订货要求，物流

53、在节点或配送中心进行货物配备，并以最理的方式交给用户的活动。一般来说，配送短距离的艺术，是物流体系末端的演说功能，发生在物流与消费的交汇处。配送是物流中一种特殊新式，是商流与物流的紧密结合。配送几乎包括了所有的物流功能要素，是物流的缩影或在某小范围中物流的全部活动。其次，相对与整个物流体系而言，配送是系统的终端，是直接面对服务对象的部分。配送功能完成的质量及其大带的服务水平，直观而具体的体现了物流系统对需求的满足程度，实现了物流整体效益的提高。具体表现在：（一）准确可靠的配送活动提高了供应保证程度，减少了生产和流通领域对于库存的需求。从而降低社会的的总库存；（二）集中高效的配送活动可以简化物流

54、的流程，提高物流系统的效率和服务水平；（三）合理顺畅的配送活动可以提高车辆和装载利用率，降低物流成本、节约能源、减少污染缓解大中城市的紧张情况；（四）配送中心是发展连锁经营的关键，他有力地支持市场营销体系，实现了物流系统化和规模经济的有机结合，强化了商品的生产和消费、进货与销售之间的协调能力，完善了连锁经营体系，特别是在家电连锁销售企业中，物流配送是直接针对消费者的终端，那么配送质量的好坏直接影响了顾客的满意度与忠诚度。4我国家电连锁企业物流配送模式的选择4.1 物流外包的利弊随着社会分工的进一步细化和物流业的快速发展，物流外包逐渐被服务供应商认可。所谓物流外包是指生产和销售企业（需方）为集中

55、精力增强企业核心竞争能力，而将其物流业务以合同的方式委托给物流公司（即第三方物流企业 3pl）运作。第三方物流服务是针对或销售企业自建物流系统中存在的一些资金不足或消费问题来建设运营的。具体来说企业自建物流系统需要大笔的相对不要前期资金投入和基本的日常管理运营费用。在企业的商品流通数量没有达到一定强度时，这笔不变的物流投资和日常管理费用分别派到单位商品的物流成本中的比例就会很高，形成新的浪费。而第三方物流服务可以将不变的资产和日常管理费用有效的分摊到多家企业的商品流通成本中，从而使众多厂家以相对低廉的费用获得专业化的网络化的现代服务。据统计，欧盟国家第三方物流平均占物流服务份额的 20%左右，

56、并且仍处于增长之中。相比之下，中国第一方（生产企业）和第二方（销售企业）在整个物流产业中的比重比发达国家高的多。不过，随着生产流通领域竞争加剧，国内第一方和第二方的物流选择第三方承担服务的情况在逐渐增加，这说明国内物流外包市场有较大的发展空间。 但在实际的运营过程中，尽管物流外包能提高企业物资流通速度、节省仓储费用和减少在途资金积压，能给供需双方带来颇多收益，经常看到供需双方都是以巨大的信心和决心实施物流外包，可由于种种原因，使物流外包举步维艰，常常出现物流中断，甚至失败。 物流外包失败有彻底失败和准失败两种不同结局。准失败指的是在外包实施过程中，如果供需双方对发生的问题不及时采取补救措施或措

57、施不力，外包将迅速滑入失败境地。业界将物流外包准失败状态称为“黑洞” 。导致外包失败和黑洞出现的原因有许多，有体制制约、人为失误，也有陈旧观念和技术缺陷造成的。不管何种原因，都可以在项目初期的标书制作、投标准备和决标等阶段找到问题的根源。 （一）服务跟踪不彻底 日本一家光学产品集成商在与物流供应商合作的过程中，采用了一套严格的服务跟踪程序以确保外包顺利实施。以物流中的运输环节为例，这家集成商会定期对供应商的车辆满足率、紧急订车满足率、准时率、投诉率、货物破损率、异常事件处理效果、运价随市调整状况等做出统计。在与供应商每月召开的业务例会上，这家企业会向物流供应商通报上月物流业务执行情况，提醒供应

58、商注意下个月运作中应改善的环节。对于因为供应商失误而造成的损失，他们将按照协议进行索赔。同时，每当企业发展规划或业务发生变动时，他们都会及时向供应商说明，以便物流供应商及时做出相应安排。通过例会，供应商亦可对客户的运作协调与业务配合状况提出改进建议。通过这套信息沟通与反馈机制，这家企业在不断完善自身运作的同时，还促使供应商持续改进了服务方式、提高了服务水平，最后真正达到了供需双方双赢的效果。 反观国内物流供应商，他们缺乏类似的服务跟踪制度，这也是造成物流外包频频失败的根源之一。目前，国内多数物流企业在处理外包时，不是以服务为导向，而是把短期利润作为业绩考核指标。在这种情况下，供应商一心只想得到

59、更多客户、扩大企业规模、获取更多收入，往往在一个合同还未履行完就将注意力转移到了另一个项目上。如此周而复始，无论是企业还是内部员工一旦取得客户的服务订单，快速完成合同、提供优质服务的动力就消失了。甚至有供应商为了赢得业务，在没与客户签订合同前，就将销售人员与客户的口头承诺“交”给操作人员进行作业，结果使得操作无章可循。而此时，销售人员又忙于跟踪其他潜在客户，无暇监控操作作业，导致操作失控，物流常常被迫中断。（二）缺乏物流顾问 工厂生存的灵魂是拥有一批有专业技术才能的员工，物流服务供应商的运作与工厂类似。因此，美国著名物流专家杰克罗瑟(Jack Roser)认为，在处理外包时，专业物流顾问与技术

60、工人一样，他的作用比企业领导更重要。他这样界定物流顾问的作用：“他们要管理、维护公司项目设计规划的过程、提供物流需求以及项目数据。这往往与物流外包成败相关联。 ”在这个过程中，企业管理者扮演的仅是监督员的角色。 如果缺乏专业的物流顾问，物流外包营销将无从谈起。可是，目前国内物流供应商非常缺乏合格的专业物流顾问，致使不能对客户希望的服务要求做出全面、满意的回复，或者使需求评估效果失真。 物流供应商想要聘请合格的专家很困难，因为物流顾问的身价通常都很高，令供应商望而却步。即使聘请到稀缺的一流物流顾问，也未必能达到预期效果，因为，物流顾问一般会将物流外包的规划和设计交给资质一般或非专业人员来做，结果

61、可想而知。（三）工作范围不明确 工作范围（The Scope of Work）就是物流服务要求明细，它对服务的环节、作业方式、作业时间、服务费用等细节要做出明确界定。工作范围的制订是物流外包最重要的一个环节。 跨国企业在物流外包方面具有丰富的操作经验，像 HP、IBM 这样的企业在实施物流外包时，会要求供应商与其签署两份文件：一般性条款（The general articles） ，规定了一些非操作性的法律问题，如赔偿、保险、不可抗力、保密、解约等；工作范围，对服务细节进行具体描述。 物流外包失败或出现黑洞大多最终要归结为工作范围不明确。如在物流合同中常出现“在必要时供应商将采取加班作业以满足

62、客户的需求”等泛泛承诺。由于没有明确的界定，实际运作中，双方会就如何理解“必要”发生分歧。客户会认为， “提出需求时即为必要” ；而供应商则认为， “客户提出需求，且理由合理时才为必要” 。类似的例子，在物流外包服务中经常遇到。 目前，许多需求方在寻找物流外包供应商时，其中一项重要的工作就是开项目招标会，目的是让供应商了解项目的背景和理解标书的内容。如果供应商和需求方对标书的理解能达成一致，外包就成功了一半。4.2 依据家电连锁企业的战略定位来选择物流配送模式家电连锁网络的扩张和产业链的完善都需要高效的商业物流做支撑，影响家电连锁零售企业选择怎样的物流形式的因素有很多，包括企业的发展战略、所处

63、的发展阶段、规模甚至于经营理念、企业诚信度的追求等很多方面，但现阶段服务行业讨论比较多的“服务”与“成本”是其中的两个关键因素。既要追求物流服务质量的提升，又要做到服务成本的下降，这是现代市场竞争日益激烈的大环境下所有连锁经营企业都在着力去做的事情。苏宁和国美都曾投入巨资建设全国性的连锁配送网络，包括配送服务中心。但分散式的、纯人工式的物流模式所产生的成本也越来越多地挤占着家电零售行业本已微薄的利润空间，对旧有物流模式进行改革就显得迫在眉睫。而从苏宁启用杭州第二代物流基地的效果来看，由于采用了先进的存储和管理技术，成本下降自在情理之中，苏宁电器连锁总裁孙为民说大约能节约一半的成本。但物流基地的

64、升级换代同样需要巨额的投资，这并不是随便哪家连锁零售企业都能够承受的，再加上其他因素的影响，所以说家电连锁巨头所走着的路不一定适合所有的家电连锁零售业。从这种意义上讲，企业发展的阶段、规模就成了相应成本支出与提供相应服务的前提9。但同时我们应看到，自营物流的也需要社会物流的支持。如果配备的车辆及人员充足，就会在淡季的时候出现资源闲置的现象。那么针对这个问题，苏宁也只是自备其销售平均额度内的车辆及人员，在假日销售高峰的时候，还是会将物流部分外包给第三方物流，以满足顾客的需求。这样的话，使平时的物流配送得到了保障，相对于完全外包的企业来说在一定程度上保证了可操纵性，使基本的配送需求得到了保证。凡事

65、都存在一定的不足，那样才能够使人们不断的追求完美，推动社会进步。通过对苏宁物流配送的了解，从微观的角度分析，送货人员的服务态度及送货时间的掌握已经成为了影响顾客满意的一个非常重要的部分。现在商场的促销人员都是厂家的，要提高连锁企业的名誉度与服务质量，最主要的还是要苏宁人为顾客服务。或从大一点的范围来说，要家电连锁企业的员工来为顾客服务。这样才能消除顾客心中“家电卖场与其他小的电器经销商在本质上相同”的看法。除了自营的促销人员的增加与相应电器的安装人员外，就是通过上门送货这一环节了。一个热情细心的送货师傅可以让顾客心情舒畅，在与企业沟通的时候会对某个他认为满意的送货人员赞不绝口，那么在与他人沟通

66、时则会对这个企业加以表扬。这就影响了其周围人的购买意向，可能为企业赢得顾客。从积极方面考虑，这就增加了顾客的忠诚度，并减少了企业潜在的广告成本。从整个行业的角度来看，中国的物流业尚处于“初级发展阶段”，很多地方还在受传统因素的影响。但作为一种新兴的产业，其走向专业化是历史的必然，而外包正是这样一种发展模式。快速崛起的家电连锁零售巨头今天正在走着的路不一定代表整个零售领域物流的发展趋势。因为零售领域存在连锁经营、个体经营等多种模式，商品品类的差异，服务需求的不同以及企业所处的不同发展阶段等诸多因素都在影响着各自物流业务的特征。就专业化趋势而言，物流外包无疑更具有现代特色，但我们所讲的物流外包并不要求企业把自己涉及物流的管理与操作从头到尾都包出去。比如，国美采取自建物流设施辅以配送业务外包的物流模式，主要还是贴近企业自己的要求；而非整个家电连锁零售业。企业之间由于经营的产品特性、价值、销售频度、要求的物流条件差异很大，所以他们的物流形式更具有多样性，至于外企或自办或两者兼有，企业选择怎样的发展模式是企业规模、实力、经营理念等因素综合作用的结果。中国商业连锁零售尚处于发展阶段，它的物流需求也