汽车保险理赔存在的问题及对策分析

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1、沈阳工学院毕业论文汽车保险理赔存在的问题及对策分析姓名* 指导教师（职称）： 专 业： 汽车服务工程答 辩 日 期：2014年05月15日III沈阳工学院毕业论文摘 要 随着社会的进步和经济的发展，汽车已经为越来越多的人们提供交通便利，我国城市汽车保有量在不断地增长，自从我国机动车强制保险规定出台以来，车辆保险理赔也成为了当今的热点话题，近年来保险公司的理赔案件量也在逐步提升。在这种情势下，各家保险公司而临的重要问题便是如何提高车险理赔的效率及质量。本文主要针对汽车保险理赔进行了研究，首先本文研究了我国与发达国家保险理赔的发展现状及发展模式，明确了各国在保险理赔服务中的异同，然后通过一些案例分

2、析探究了我国车险理赔中存在的各类问题，并深入探析了这些问题产生的原因，在指出车险理赔服务中应遵循的原则的基础上本文最后提出了促进我国汽车保险理赔健康发展的建议及对策。以推动我国汽车保险行业的持续高效运转。关键词：汽车保险；保险理赔；保险公司；AbstractWith the development of society and economy of our country, the vehicles have become more and more popular among mass publics. In recent years, theres an increasing number

3、 of families have owned their private cars. Together with this trend is the consistently increased Auto Insurance cases. It is very important to explore the ways to upgrade service quality and efficiency.Based on above message, this paper mainly investigated the auto insurance service industry. Firs

4、tly, this paper discussed the development status of such industry both domestic and abroad. Secondly case analysis has been employed to point out the problems in our countrys auto insurance industry and finally based on the principles to support this industry, this paper put forward some suggestions

5、 on how to promote the auto industry to operate healthily in a long round.Key words: auto insurance; Insurance Claims; Claim Management目录摘 要IAbstractII1 绪论11.1 课题背景及意义11.2 研究方法及内容12 我国车险理赔存在的问题及成因分析22.1 我国车险理赔发展现状22.1.1 车险分类22.1.2 车险理赔流程22.2 我国车险理赔中存在的问题42.2.1 赔偿效率低42.2.2 理赔纠纷多发42.2.3 车险理赔诈骗难防52.3 车

6、险理赔问题成因分析72.3.1 条款设置不够精细72.3.2 保险消费的信息不对称72.3.3 我国现行社会体制的缺陷83 国外车险理赔服务对我国的启迪93.1 美国模式93.1.1 车险形式及内容93.1.2 车险理赔具体流程103.2 日本车险理赔模式103.2.1 费率厘定方式113.2.2 承保范围及增值服务113.3 德国车险理赔模式113.4 启示124 车险理赔应遵循的原则144.1 人文关怀的原则144.2 快速查勘原则144.3 准确定损原则144.4 服务完整性原则154.5 真诚服务原则155 建议及对策165.1 保险公司165.1.1 借助信息技术构建高效理赔服务网络

7、165.1.2 优化车险服务管理流程165.1.3 合理设计车辆保险条款175.1.4 打造专业的理赔队伍175.1.5 加强同相关部门的协作175.2 投保人或被保险人195.3 相关监管部门195.3.1 转变监管理念，明确监管目的195.3.2 完善车辆保险业诚信信息网络建设205.3.3 加强法律法规的建设，给保险理赔以权威性的保障205.3.4 充分发挥保险行业的只能，规范保险市场秩序215.4 政府及社会工作215.4.1 提高社会公众的监督能力215.4.2 改善道路交通环境215.4.3 加强车辆运行的动态数据库建设226 总结23致 谢24参考文献251 绪论1.1 课题背景

8、及意义随着我国经济的不断发展，人民生活水平也在不断提升，当前我国汽车保有量处于较高水平，推动了汽车保险业的兴起。但是在实践过程中由于多方面的原因，汽车保险业务的高赔付率和较多的纠纷影响了这一行业的健康发展，投保人、被保险人、保险公司利益受损害现象时有发生。消费者反映车险理赔难，而保险公司则反映难以有效防范汽车保险欺诈，两方面形成了不可调和的矛盾。深入研究这些矛盾背后深藏的问题及成因，具有较大的现实意义。1.2 研究方法及内容本文主要研究汽车理赔存在的问题及对策，主体内容分为四个部分：第一，分析我国车险理赔发展现状，对比中外理赔模式的差异，第二，结合具体案例研究我国车险理赔过程中存在的种种问题及

9、其危害后果，第三，明确车险理赔的原则性问题，探讨这些问题形成的原因，第四，针对上述问题提出相关的建议及对策。252 我国车险理赔存在的问题及成因分析2.1 我国车险理赔发展现状2.1.1 车险分类2.1.1.1. 强制保险我国机动车交通事故责任强制保险主要是第三者责任险，其保险金额是按照被保险人的事故责任来进行划分的，其具体情况如表2-1所示：表2-1 机动车强制保险赔付费用强险赔偿分项限额保险总额有责任财产损失2,000122,000医疗费用10,000死亡伤残110,000无责任财产损失10012,100医疗费用10,000死亡伤残11,0002.1.1.2. 商业保险我国机动车辆的商业保

10、险分为商业主险和附加险。其中商业险主险主要包括车辆损失险(车损险)、第三者责任险(三责险)、盗抢险和车上人员责任险。车辆损失险是指保险车辆遭受保险责任范围内的自然灾害(不包括地震)或意外事故，造成保险车辆本身损失，保险人依据保险合同的规定给予赔偿；而附加险则主要是指主要是指玻璃单独破碎险、自燃险、划痕险和不计免赔险等。车主要想投保附加险是需要在投保商业险主险的前提之下才可以进行投保的。2.1.2 车险理赔流程我国的车险理赔服务流程基本上分为以下几个步骤：客户出险审核立案查勘定损核价核损材料接收理算缮制核赔（追偿）结案。其关键节点的工作内容如下：2.1.2.1. 客户出险保险公司在街道客户出险报

11、案后，会及时定位出险地点，了解与案件相关的信息，确认报案人的姓名、联系方式及出险时间、地点等，并将这些信息记入系统进行报案登记，生成报案号码，同时指导客户尽快报警并采取合理的施救措施，同时在保证事故处理时效的前提下，选派合适的人员出现场进行查勘。2.1.2.2. 现场查勘保险公司派员查勘现场的主要包含三方面的内容：第一，核对保险标的。查勘人员赶赴现场后第一步首先确认出险车辆的基本信息是否同保单相符，如车辆识别编码、车架号、发动机号及车牌号等，同时要核实车辆的行驶证是否同出险车辆相一致；第二，调查取证。保险公司需要针对报案人叙述的事故过程进行详细询问，并记录相关信息，同时要核对驾驶员的驾驶证，车

12、辆的撞击点，取证分析事故成因，从而对肇事现场的真实性进行确认；第三，预估事故损失。保险公司需要对事故中己方应承担的责任及损失比例有初步的认识，并按照客户所投保的人、车、物险等险种分别评估出损失金额，并预估施救、检验过程所产生的各类费用。另一方面，在事故涉及到人员的受伤、致残、死亡等情形时，要密切同公安部门、医疗合作部门、司法机关及相关的鉴定机构展开积极的合作与信息沟通，以便制定出合理的人伤跟踪调查计划，从而能够对伤者的伤情及案件的实际进展情况有切实的跟踪与把控，为合理评估损失费用及审核索赔资料和赔付金额确认等方面工作的开展提供有利条件。2.1.2.3. 核价核损在现场查勘初步评估和确定损失之后

13、，保险公司需要对定损岗位拟定的修理方案及赔付金额等内容进行复核审定，首先是保险责任的复核，即保险公司要根据自己所掌握的相关信息等进一步判断该次事故的发生是否属于本公司的承保范围，其次要审核车辆定损结果，如车辆在事故中的具体损失情况、需要采用的修理方案及相关的配件价格和维修工时等进行确认；最后对于存在人伤结果的事故，要对人上处理方案、定损项目及金额展开进一步的核定工作，并派员对人伤案件的处理情况进行实际的监督，制定人伤跟踪计划，监督处理落实情况，并复核人上估损金额是否合理等。2.1.2.4. 核赔被保险人在具体的事故处理过程中要保留相关的货物、财产等原始发票等相关凭证，并将这些票据上缴保险公司，

14、保险公司对这些财产损失及损余物资等项目及赔款进行审核后，确定人员伤亡的赔偿费用及生活费用计算方式等方面的内容，并据此进行赔付。2.2 我国车险理赔中存在的问题案例一：据长沙市颜先生介绍，2013年9月16日，他驾驶一台牌照为“湘A8987G”的灰色菲亚特菲翔三厢小车，在长沙荷花园牛奶公司附近倒车时，不慎将车辆尾部撞上路边石墩，致使车后保险杠损伤。他当即打拨打太平洋车险95500报案，理赔员赶赴现场进行勘查。随后，双方一同前往4S店“定损”，定损金额为500余元。“我在10月就将相关资料全部交付至太平洋保险公司，但到现在都还未理赔到位。”颜先生称，他每次致电太平洋车险95500询问理赔进度，客服

15、给出的答复均是“正在处理，帮您催促一下”。直至2014年1月中旬，颜先生在查实赔付款仍未到账。而通过95500客服热线与太平洋保险公司取得联系。对于颜先生投诉“理赔效率低”一事，客服人员在查询报案记录后承认，该车主的报案时间确实是在2013年9月16日。至于赔付款迟迟未到帐的原因，该客服解释称，“出险车辆登记所有人是颜先生爱人，当时颜先生提交的银行帐号是他自己的，直到11月才提交她爱人的银行帐户。此外，在确认外修单位环节上，确实是耽误了一些时间。”2.2.1 赔偿效率低车险理赔效率低主要是无法满足客户诉求得偿的时效性，具体表现在以下两个方面，即保险公司内部处理缓慢和异地出险无法得到及时理赔。前

16、者又有三个方面的表现：第一，客户出险后查勘人员不能在规定时间或约定时间赶赴现场；第二，投保人或被保险人等待拆检、定损的时间过长；第三，保险公司内部的手续办理很慢，增加了理赔完成的时间，导致理赔周期延长，使客户车辆的修复被不定期地拖延，影响了保险公司的信誉。后者主要是由于当前我国私家车自驾游的勃兴导致了当地承保、异地出险的机动车辆保险案件的增多，但是由于保险公司的事务处理机构分布无法完全覆盖不同地域及人力、物力等方面的限制，导致异地出险后客户必须要返回投保地办理索赔手续，使得报案难、求助难、修复难成为了保险公司提供高效理赔服务的最大阻碍，延误了客户定损、修理和领取赔款的时间，这些都是导致保险公司

17、赔付效率低的根本因素。2.2.2 理赔纠纷多发当前由于我国车险理赔相关方面的法律、法规既一些保险款还不够完善，也没有建立关于出险车辆修理及配件费用处理等方面的统一标准，因而统一汽车配件在不同4S店存在着一定的价格差异，因而导致了理赔纠纷频发；而即使是同一报价标准环境下，纠纷理赔也较难避免。我国车险理赔纠纷主要体现在以下几个方面：第一，车辆定损差价纠纷。去4S店维修往往是车辆出现后被保险人的第一选择，但是由于我国目前4S店的维修价格在市场上的垄断地位，使得客户实际产生的维修价格要远高于产险公司的定损价，而保险公司赔付的依据是自身的定损价格，因此就导致了被保险人与保险公司的车辆定损差价纠纷。第二，

18、车险理赔时效纠纷。投保人或被保险人在汽车出险后往往迫切需要能够得到及时有效的赔付，但是由于自身缺乏对保险索赔程序的了解，及对索赔资料不够熟悉或存在一定误解，因此无法向车险公司出示充足有效的理赔证据，造成了理赔时限的拖延，引发纠纷；第三，车险赔偿数额和赔偿方式纠纷。在车损险和汽车第三者责任险中这类纠纷比较常见，车辆发生意外事故时，被保险人往往期望获得尽可能多的索赔金额，但车险公司只能依据公司规章进行理赔，同被保险人的期望有一定的落差，因而导致了车险理赔数额及方式的纠纷。2.2.3 车险理赔诈骗难防案例：刘某等4人利用保险公司对异地保险事故难以查勘现场的漏洞，借开展业务之机获取他人机动车驾驶证、车

19、主行驶证等资料到保险公司投保交强险，并在东莞、揭阳、清远、肇庆等多地与他人串谋团伙作案，伪造交通事故认定书、民事判决书、死亡证明等索赔资料，谎称标的车辆在外地出险并造成他人死亡，利用编造交通死亡事故骗取赔款，涉及赔偿金86万元。经法院判决，刘某等4人因犯保险诈骗罪，分别判处有期徒刑四年至十一年不等，共处罚金十一万元，所涉赔款全部追回。汽车保险欺诈始终是我国产险公司的最大风险所在，并且近年来有愈演愈烈之势。根据中国保监会的相关统计数据显示，我国当前有近20%的车险赔付属于欺诈。现阶段我国车险欺诈主要有以下五个方面的表现。2.2.3.1. 超额保险超额投保就是指投保的保险金额要高于保险标的实际价值

20、。这是一种比较简单的保险欺诈形式，主要是投保人在具体的投保过程中将保险标的的实际价值进行了夸大，如为老旧车辆进行投保，在计算车辆价值时没有对车辆的这就价值进行计算，并提供一些虚假的证据和证明，以期当车辆发生保险事故后，能够获取高于该保险标的实际价值的赔偿金额。超额保险的另一层表现则是重复保险，即投保人与两个以上保险人订立保险合同来对同一保险标的、同一保险利益、同一保险事故进行投保，这些保险合同的赔付金额总值超过保险价值的保险。一旦出现事故，就同一车辆同一事故的损失投保人根据合同来向多家保险公司索赔，构成了超额保险的欺诈。2.2.3.2. 先出险再保险保险公司所承担的风险具有不确定性和偶然性，如

21、果在投保时事故已然发生，损失已经存在，就违背了保险合同的基本原理，这对对保险公司而言是非常不公平的，但在现实中就存在一些投保人由于事前并未投保但在发生事故后想要获得一定的经济补偿，于是就想将这种风险转嫁于保险公司，导致了先出险再保险这类欺诈风险的发生。2.2.3.3. 虚构或夸大损失保险事故发生之后，并不是所有的风险都具有保险价值，保险公司所承保的范围仅限于保险条款中中明文规定的风险类别，合同明确规定了保险公司需要承担的责任范围，针对不同的险种，保险合同中都会涉及到一定的责任免除，而责任免除所带来的损失需要投保人或是被保险人自行承担。虚构和夸大损失就是在涉及到此类问题时，为了获取保险赔款，投保

22、人或被保险人虚报原因，将已经损害的车辆配件拆装更换在现有的保险标的车辆上，作为保险事故进行报案，以虚构的事故和损失来换取不当收益；或是明明没有遭遇偷盗但被保险人通过私藏等方式进行处理后，按照盗抢险报案后进行欺诈；或者蓄意制造车祸等等。夸大损失具体而言就是将保险事故造成保险标的的损失程度进行夸大处理来额外获取高于实际损失的保险赔付金额，在具体的车险理赔实践中这类诈骗的发生往往是通过在保险事故发生后，采取放任的态度，故意扩大损失来进行的。其方式有多种多样，但往往是由于被保险人或投保人故意不采取积极的防范和施救措施，导致一些原本完全可以避免的后续伤害事件发生，增加损失而致；有些不法分子也会通过采取涂

23、改发票提高保险标的的价值或将非保险标的损失混入清单来获得赔付而实现诈骗目的。2.2.3.4. 恶意隐瞒信息这一种诈骗行为通常是被策划或安排的事件，投保人或被保险人通过欺骗手段创造出事故假象来申请索赔。其索赔的损害、损失或伤害都是蓄意而为的。在具体的保险理赔实践中，存在一些无驾照人员酿车祸，找熟人或朋友或是请正式驾驶证的人来顶替的现象时有发生，或者有些驾照已经过期或年审不合格的驾驶员，在驾驶车辆发生事故后，找合格驾驶人员顶替以及酒驾等找人顶包的现象都层出不穷。这些投保人或被保险人通过这些违规操作来隐瞒信息，误导保险公司进行赔付。另一方面保险人只对在保险期限内所承保的事故造成的保险标的损失进行赔付

24、，在这一基本原理中，客户的投保时间和出险时间就非常重要，而有些被保险人或投保人为骗取保险金会通过篡改或伪造出险时间来取得保险赔偿，导致保险公司利益受损。2.3 车险理赔问题成因分析2.3.1 条款设置不够精细我国车辆保险的条款设置较为粗犷，如一些免责条款的设置其实是同我国法律法规的相关规定向违背的。同时由于保险公司对保险事故发生的具体情形缺乏准确的估量，导致在进行条款设置时没有充分考虑到具体的细节问题，导致许多条款在客户与保险公司严重形成了截然不同的解读方式，二者因此造成误会带来种种矛盾冲突，纠纷也就难以避免。2.3.2 保险消费的信息不对称保险消费信息的不对称主要体现在以下几个方面：第一，保

25、险公司对于客户信息不能够进行完全的把控。当前我国的车辆保险消费中，客户选择那个保险公司进行投保具有主动性，而这种主动性往往受到相关营销人员的引导，从某种意义上说，由于营销人员同保险公司特殊的雇佣关系，他们进行营销的目标也只是为完成一定的营销任务，并不对顾客后续的保险理赔负有责任，在这种情形下，客户在填写相关保单信息时可能会为了获取某一方面的利益而虚报信息，但保险公司却无法有效辨别客户信息的真实性，这就为诈骗行为的产生提供了一定的便利条件，另一方面，也引起了诸多原本可以避免的纠纷；第二，客户对于保险公司信息的不了解。这主要体现在两个方面，一是除了个别品牌保险公司外，客户对于大多数的保险公司缺乏足

26、够的了解和认识，他们对公司的了解往往来源于业务员的推介，这种模式下客户通常无法获知保险公司实际的理赔状况；另一方面这种不了解还体现在客户对保险公司所设置的各类免责条款的认知缺陷，保险公司在设置免责条款时都是处于对自身利益的保护，甚少为设身处地地位客户着想，而绝大多数客户都非法学专家，他们对保险公司设置这些条款陷阱的用意不甚明了，导致后续理赔服务过程中种种纠纷难以避免。2.3.3 我国现行社会体制的缺陷第一，我国的法制环境不健全。任何行业的健康发展都离不开相关法律法规的规范和保护，当前，我国保险业运转所依据的法律、法规及条例等条款中有相当一部分已经难以适应新形势发展的需要，但是我国的立法却相对滞

27、后，使保险公司的理赔基本上还是要沿用先前旧的规定，导致理赔漏洞越来越多，无形中加大了理赔难度，出现了大量的逆选择和道德风险，产生了诸多理赔纠纷。第二，我国的诚信建设环境不立项。一方而我国保险公司信用度低，这主要体现为“投保容易，索赔难；收费迅速，赔款拖拉”，当前我国保险业运营过程中涉及到理赔事宜，无论索赔金额大小，情况是否清楚，都要经过复杂的甚至是许多不必要的程序，理赔效率极低，并且惜赔、拒赔现象长期大量存在。另一方而投保人也存在信用问题，投保人为了自身的利益，不惜制造假现场、联合各方面的机构来骗取保险赔偿金。这些总体而言就是我国尚未建立健全信用机制而导致的。第三，人才环境不适宜。目前我国保险

28、理赔纠纷频发的一个重要原因就在于保险推销人员在展业时没有履行应尽的解释说明义务，并在一定程度上为了完成业务而存在误导投保人的现象。3 国外车险理赔服务对我国的启迪3.1 美国模式3.1.1 车险形式及内容同我国类似，美国的车辆保险也分为强制保险和自愿保险两大类，不同的是，美国的这两大类机动车辆保险所提供的保障和理赔范围更为细致。具体而言强制保险包含第三者人身伤害责任险、第三者财产损失责任险、无保险驾驶人人身伤害险、个人伤害防护险等四个险种。其中， 第三者人身伤害责任险用于交通事故所导致的第三人人身伤亡的情况，单次的事故责任限额是4万美元，每人次的责任限额不超过2万美元；第三者财产损失责任险用于

29、赔付在交通事故中由被保险人造成的第三者损失，其法定责任限额为5000美元，在特定情形下投保人可以与保险人协商提高责任限额；无保险驾驶人人身伤害险是指投保人或被保险人及其家属由于偿付能力不足的保险人承包金额小于限额的驾驶者、肇事逃逸者、未购买保险的驾驶者等负有法律责任的无保险驾驶人的过失或过错而受到身体伤害时，可以从自己所投保的公司获得一定的赔偿，之一险种的最小责任限额是每次事故4万美元，每人两万美元，最高责任限额为每次事故8万美元，每人3.5万美元；个人伤害防护险所体现的是无过失车险制度，其理赔范围主要涉及被保险人及其亲属在交通事故后的医疗费用、康复费用、收入损失等方面的内容，合计责任限额为8

30、000美元。自愿保险则包含了九个险种：任意第三人人身伤害责任险、保险不足驾驶人人身伤害险、拖车费用险、碰撞险、有限制的碰撞险、交通费用补偿险、医疗费用保险、综合险等。其中任意第三者人身伤害责任险负责赔付交通事故导致的第三者人身上网，限额为单次事故8万美元，每人3.5万美元；保险不足驾驶人人身伤害险的赔付范围则是肇事者的保险责任限额不足以支付交通事故锁总成的被保险人人身伤亡，同时也无法通过其他方式来进行充分的赔偿的情况；拖车费用先是用于赔付事故发生时移动车辆所发生的拖车费用及其相关人员费用；碰撞险的理赔范围是碰撞而导致的被保险车辆的损失，这种赔偿与被保险人是否过失无关，其承保的最高限额是汽车的实

31、际现金价值，在实际的理赔过程中，被保险人需要计算车辆的实际现金价值和修理成本，二者择低扣除免赔额进行赔付，其最终是选择修理、或是替换零部件抑或宣布汽车全损的决定权在于保险人；有限制的碰撞险则用于赔付被保险人承担50%以下责任的交通事故所导致的被保险车辆损失；交通费用补偿险则用于赔付被保险车辆故障或事故时所产生的交通费用；医疗费用险则用于赔付交通事故发生后一定时间内的被保险人以来哦费用和丧葬费用，责任限额为5000美元，但这一险种的赔付只作为其他车险赔付的补充，只有在其他种类车险无法足额赔付的情形下才会启动。综合险则用于赔付除碰撞意外的原因而导致的损失，如车辆被盗，在接到客户报案48小时后，被保

32、险人将因此获得每天15美元的交通费用，总赔付额不超过450美元。3.1.2 车险理赔具体流程美国的车险理赔流程分为以下八个步骤：第一，出险报案。保险人在接到客户报案后会派客服代表详细咨询事故相关问题，如车辆损坏情况，事故波及人员状况，事故是否造成人员伤亡及证人和警察的报告信息等方面的内容，告之客户负责赔偿事宜的保险公司人员的电话号码，并给客户一个索赔号码，让其以此为据来处理后续理赔事宜；第二，立案。在确认客户出险报案后，保险公司索赔小组和客户取得联系，协商相关的事宜，并为客户提供一些汽车租赁等方面的帮助服务；第三，如果事故过程客户不存在过错，同时客户又无法从其他保险公司获得100%的责任赔偿，

33、那么保险公司就需要先行赔付，然后在赔付后行使代位求偿权；第四，对受损车辆进行评估和修理。这一过程中客户可以自行选择修理店也可以有保险公司指定维修地点来进行，如果是前者，则在车辆进行维修前保险公司会派员进行评估，那么客户只能实现在损失评估金额范围内的车辆修理；第五，补充修理，在具体的修理过程中如若发现初次评估时为发现的额外伤害，则需要保险公司进行额外的检查并获准后才能过进行补充修理的金额赔付，对于这一点，如若客户选择在保险公司制定的维修点来修理则可以不用进行额外的检查和批准而直接进行；第六，协助客户进行汽车租赁工作。保险公司需要以客户的名义来与租赁公司进行沟通协商，同时以保险公司与租赁公司议定的

34、优惠价格来向客户提供租车服务；第七，责任保险赔偿事宜处理。如果事故涉及到汽车责任保险的赔偿，则保险公司需要对事故进行调查，确认客户在事故中承担的责任，但事故责任的划分被置于诉讼阶段来解决时，保险公司为客户提供相应的法律帮助；第八，事故核算与核赔并交付结案。3.2 日本车险理赔模式自20世纪50年代起，日本的车险市场经历了一系列的变革。第二次世界大战前后至50年代后期日本保险市场较为混乱，这一时期日本车险行业的假赔案、高回佣、高手续费等问题比较严重，为了抑制这些现象带来的严重社会问题，日本政府相关部门及行业协会等推出了一系列的战略措施。3.2.1 费率厘定方式日本的车辆保险依据风险细分原则实行等

35、级费率制度。根据该制度车险费率通过对各种风险因素的评估和测算细分为120等。在费率算定委员会提供的纯费率基础上，各个保险公司根据自身的经验数据和管理水平设定附加费率。而在具体执行过程中各个保险企业同样也会将风险要素作为重要的参考来对基本车险费率进行相应调整，这些风险要素主要包括车辆车型、车辆的使用目的、安全装置、车辆初次登记日期、驾驶者年龄等。在进行风险细分时各个企业会按照平等、客观、易于理解等标准来进行设定，尽可能地避免降费过低或加费过高的情况。3.2.2 承保范围及增值服务为了促进车险市场的正常运转，日本的车辆保险公司站在消费者需求的角度扩大承保范围，开发除了各类新的保险产品，将人身伤害、

36、代车费用、救援费用以及无免赔额等具有高附加值的新型保险产品与时俱进地推向了市场，同时还采取了一系列的折扣制度来为长期优质客户提供优惠，以吸引更多的客户参险和正面引导客户来减少事故的发生。同时日本的车辆保险行业都非常强带哦服务的重要性，迅速理赔、费用补偿、故障排除、道路救援等都是日本车险服务的基本特色，此外投保的车主在行驶过程中遭遇事故或故障后只要拨打保险公司服务电话，保险公司都会为其提供及时有效的安全行驶建议，客户还可以享受到紧急修理服务，而当投保车主故障在异地偏远区域发生故障时，保险公司甚至还可以报销往返路费及住宿费，并免费安排拖车救援服务。3.3 德国车险理赔模式作为世界汽车的诞生地，德国

37、的汽车行业得到了充分的发展，汽车保险业务的发展也相对规范，车险理赔体系较为完善，汽车保险业已然进入了成熟期。首先，从费率厘定方式来看，德国充分考虑了车型及驾驶员等方面的因素。首先，德国保险公司将机动车保险按照车型因素划分了十个等级，以此作为汽车保险费率的核定依据；其次德国车险的保费高低直接与风险挂钩。如果是新手，保费将是正常费率的235，一年后，如果没有出险，第二年下降到正常费率的140，然后再下降到100，之后如果一直不出险，保费将非常缓慢地逐年下降。这种费率厘定方式不仅可以鼓励驾驶员的安全驾驶，从主观上提高警惕，减少事故的发生，同时也可以为保险公司的赢利奠定良好的基础。其次，从车险理赔的程

38、序上来看，发生交通事故后，责任方的保险公司负责向对方支付伤员救治、汽车修理、误工损失和交通补贴等费用。德国目前95%的车辆都选择第三者险的最高保额，如果投保人随意增加事故风险，由此造成的损失不再受该险种的保护，投保人必须自己赔偿损失。这一条款适用于无照驾驶、驾驶存在安全隐患的车辆、酒后开车、故意造成损害以及没有交纳保险费等情况。事故发生后，如果责任方逃逸，只要记下其车牌号，受害方就可以查出对方的保险公司，并直接向保险公司申请理赔。 3.4 启示在这些发达国家成熟的保险市场中，市场竞争的残酷和市场主体发展的艰难也是同样存在的；三是不同的是，相对于我国保险市场现状，发达国家车险市场竞争体现了更多的

39、成熟与有序。在成长的过程中，我国各地保险公司没有经过市场保护期的“哺乳”，就直接参与到激烈的市场竞争中，行业的发展欠缺牢固的根基。从各国车险市场发展为我国带来了如下启示：（一）必须加强行业基础性风险数据积累和费率精算工作。日本和德国的费率算定会不仅在市场保护期发挥了重要作用，在费率自由化后，由于积累了大量的风险数据和资料，使得车险市场得以根据各类风险因素进行细分。相较而言目前国内车险资料的统计并不完整，各保险公司内部统计资料更是缺乏，市场竞争一直停留在低级价格竞争阶段。因此，保险公司应加强车险资料的收集与统计，完善风险系数评估，将职业、收入、教育程度、驾驶年数和平日驾驶情况、违章及肇事记录等因

40、素纳入评估体系，并估算出各因素对于出险的影响程度。同时，保险行业协会应建立统一的信息平台，将商业车险、交强险承保和理赔数据甚至驾驶员的事故资料上线共享，以此来积累风险数据，夯实费率精算基础。在此基础上，行业精算人员应加强合作，将产品价格差异控制在合理的范围内，确保行业竞争的合理有序。（二）间接价格竞争比直接价格竞争更为有效。发达国家的车险费率全面放开的结果是产品的百花齐放，没有出现恶性价格竞争的局面。由于竞争形式的多样化，市场并没有因为竞争使蛋糕越做越小，而是维持在一个较为良性的平衡状态。但是我国车辆保险行业目前因为产品的单一化，使竞争逐渐演化成简单的价格竞争，采取高手续费、给客户回佣和不执行

41、备案的条款费率等形式，形成全行业共同亏损的局面。因此，保险公司要提高竞争层次，首先必须要做好客户的风险细分，使费率与承担的风险相匹配；其次要赋予新产品更多的附加价值，通过压缩边际利润取得自身与消费者的双赢；三是做好宣传和服务，强化以服务质量、服务效率为主要内容的核心竞争力，以服务培养客户忠诚度。（三）改革现有的手续费体系。中间渠道的销售占比尽管很高，但是由于车险的需求刚性，中间渠道并不能创造新生的保费，只能决定保费的流向。因此，监管部门要加强对兼业代理机构的监管，严格其市场准入和合规要求，对通过无合法资格兼业代理机构销售产品的保险公司予以重罚；保险公司要改革代理机构管理和手续费支付制度，建立科

42、学的代理机构考核评价体系，主动进行管理和引导，根据代理机构的资质、业务量大小，分不同的保险类别选择真正有效率的代理机构，改变受代理机构牵制的尴尬现状。（四）培养成熟的经营理念和竞争理念。首先正确认识行业竞争与合作的关系。发达国家同样面临着激烈的市场竞争，但是各公司均没有在价格、手续费等方面突破底线，体现了各市场主体成熟的经营理念。对于我们的市场主体来说，应该树立大局观念，认清恶性竞争的后果，在竞争中不互相拆台，在数据共享、风险管理、理赔服务方面加强合作，努力实现行业内部以及行业与投保人的多赢局面。二是坚持开源节流。切实提高公司的风险管理技术，严格承保、理赔等各环节风险控制，；同时，认真调研分析

43、公司的网点设置、人员安排、办公费用等基本情况，减少不必要的费用支出，切实提高公司的管理水平。4 车险理赔应遵循的原则4.1 人文关怀的原则车险理赔的第一道环节是受理客户的出险报案，这一环节服务质量的优劣，直接影响到客户对保险公司的印象。而在事故发生以后，客户的心情通常都会比较焦虑，此时迫切需要安抚。因此当保险公司接到客户的车险报案后，应当耐心倾听客户诉求，以热情的服务态度和平和的语言来安抚客户的焦虑情绪，尽可能地通过与客户的充分沟通了解事故发生时的具体情形，准确把握客户的需求，并正确指导客户妥善地进行事故后的处理，尽可能地避免带来更为严重的损坏后果，并指导客户办理相关的索赔事宜。4.2 快速查

44、勘原则 客户既然选择车险理赔报案，那么就一定迫切地希望保险公司能够迅速赶赴事故现场确定事故性质并商讨理赔事宜，这是车险理赔服务的最基本要求，因为这是后续理赔流程得以顺利开展和运作的根本前提，因此保险公司必须加快查勘人员出现场的速度，这一点无论是保险监管部门还是保险行业协会都做出了明确的规定，并且各个保险公司都严格先顶了到达事故现场的时限，但在具体的实践操作过程中，由于交通拥堵、路途遥远等多种原因，总会对保险公司的勘察产生较大的不良影响，因此保险公司一定要合理调度理赔人员，尤其是对于交通拥堵的高峰时期及路途遥远的地区要配备一定的预留人手，以确保尽可能快地实现事故现场的查勘；另一方面，接线员应当加

45、强同客户的沟通，向客户明确解释和说明具体的后续工作安排，明确告之查勘人员所在位置及预计到达时间，缓解客户的不良情绪，但查勘人员由于各种不确定性因素而无法及时到位时一定要及时与客户联系，尽可能地求取理解和原谅。4.3 准确定损原则车辆保险理赔的重中之重就在于车辆损失的确定，这是被保险人获取赔偿金的最重要的依据。目前我国保险行业并没有统一的车辆定损系统和标准，各家保险公司都是出于自身利益的考虑来从严从紧地制定定损标准，这就往往导致车辆的定损价格被过分压低，使定损金额同实际修理费用之间存在着较为明显的差额，客户无法获得足额赔偿，因而对车险理赔有着诸多抱怨，影响着车险行业的健康有序发展。须知诚信是立业

46、之本，尤其对于保险行业而言，必须依据合同的约定足额赔偿客户损失，是诚信的根本体现，因此保险人应当坚持准确、合理的定损原则，百分之百地满足客户的正当合理要求；而对于客户的不合理要求，保险公司应当耐心地解释和说明赔偿细则。4.4 服务完整性原则车险理赔服务流程环节众多，每一环节的服务都深刻影响着车险理赔的服务质量和保险公司的信誉，因此保险人应当明确在整个车险理赔服务过程中各个流程节点之间的相互协作关系，在保证工作效率的前提下应当尽可能地让一个员工负责整个流程的工作，以减少理赔过程中由于配合不协调而导致的环节壁垒，而对于业务相关性较高的流程环节，应当尽可能地归责于同一部门同一岗位甚至是同一负责人；而

47、在车险理赔业务的具体执行过程中，要尽量压缩整个理赔业务处理的绝对时间，合并一些衔接紧密的环节，尽量减少各节点之间的等待时间，因此车险理赔的流程必须得到合理的分解和并归，使得服务链条能够完整高效运作；同时还要注意理赔流程各环节的相关信息能够向后续环节的参与者获得及时准确的传递，从而消除信息孤岛，实现车险理赔服务的高效性。4.5 真诚服务原则真诚服务是保险服务业赢得客户满意的直接动因，在前期的理赔处理过程中必须以诚恳的态度来帮助客户解保险理赔问题，在这一过程中，客户会采取多种方式对其所感受到的不满意的地方进行投诉，面对投足，保险公司应当严格遵循透明性、公开性、及时性、便利性及合法性等原则来处理客户

48、意见，使客户能够感受到保险公司对自己意见的重视。但实际处理结果同客户诉求存在一定差距时，保险公司有必要按照相关规定向客户进行耐心的解释和说明，力求获得理解和认可。对于造成有效投诉的责任人，一定要按照相关的责任追究制度予以严厉处罚，以起到警示作用，提升理赔服务水平。5 建议及对策5.1 保险公司5.1.1 借助信息技术构建高效理赔服务网络信息技术的不断发展推动着社会工作的高效运转，对于保险行业来讲也是如此，保险行业可以借助先进的信息技术来进一步推动行业的发展，具体而言车险企业应当从以下几方面着手：第一，开发智能联网系统，对技术查勘人员进行合理的排班安排，接到车险报告后能够及时定位相关技术人员人员

49、，并迅速派员到达出险现场；第二，开发无线远程定损系统。理赔人员在进行查勘时要装备数码相机来同步传送保险事故损失图片，与保险公司内部的评估人员实现实时沟通，通过报价系统对传输的损失部件快速调出最新市场价格，并借助电话或传真等传输设备来实现信息传输，实现当场定损；第三，借鉴国外成熟的系统研制开发适合我国的估损系统，保证车险理赔过程中的规范与透明；第四，开发自动核赔系统，实现对客户的出险报案、立案、理算材料、审批各环节的全过程的连续性处理；第五，建立健全客户服务体系，形成综台全方位的客户服务与管理系统，与客户进行全面的沟通全方位了解客户需求及客户投保情况。5.1.2 优化车险服务管理流程对于轻微的交

50、通事故，各方当事人可以自行协商解决并快速挪车，直接办理理赔，不必等待交警来对事故责任进行裁定或是保险公司实施现场查勘；在同等责任下应当实行交强险互碰白赔制度，也就是说对于符合条件的事故被保险人由各自的保险公司负责赔偿，免去不必要的奔波劳苦，提高赔付效率；同时建立健全车损险“代位求偿”制度，在责任方履行义务不到位时，由己方公司先行赔付然后实行代位追偿，以确保无责方能够及时获得赔偿；同时公司应当简化索赔单证，对于一些客观存在的事实情形，如气象证明、驾驶员体检证明等不必要的理赔资料撤出单据提供范围，仅仅保留必要的被保险人身份证明、驾驶证、事故证明及车辆维修单据等内容。 在具体的服务流程中，保险公司也

51、应当加强管理：第一，出险立案环节。接到客户车险含有伤人(包括死亡)报案后，保险公司应当在了解基本信息基础上，对伤亡人员的数量、性别、年龄、救治医院等信息记录再按，并及时调度相关人员进行现场查勘；第二，现场查勘环节。接到现场查勘调度后，相关的查勘人员应当在处理好车辆、财产损失基础上应根据上级公司提供的人员伤亡信息，并向事故当事人核实事故的具体伤亡情况，对于在医院抢救的伤员在第一时间及时赶们医院了解或医疗跟踪，并将其治疗过程及时录入理赔系统，后续的估损要结合这些情况做出适时的调整；第三，伤残评定环节，保险公司应当对辖区内交通事故受伤人员达到评残程度的要告知被保险人或伤者提前通知公司，以确定核赔事宜

52、。 5.1.3 合理设计车辆保险条款第一，保险公司在设计车辆保险条款时一定要充分考虑可能发生的种种因素，对每一种因素背后可能带来的后果及其理赔处理措施作出明确的规定和合理的解释；第二，在编制保险条款时一定要采用能让大众都普遍理解的语言，尽量避免生涩、难解、歧义等词汇用语的应用，避免由于对条款解读的分歧而带来的种种矛盾；第三，车辆保险条款的设置从一定程度上要起到积极引导的作用，即当客户阅读后能够清晰明了自己在行车过程中应当注意的事项，以及当出险后应当采取的具体措施及步骤，减少因此而带来的时间拖延。5.1.4 打造专业的理赔队伍依据业内相关人士透露，目前我国的车辆保险定损员管理并没有通用的行业标准

53、，各公司录用标准不尽相同，在业务培训方面也各自为政，内部管控并不严格，这种种弊病导致保险行业服务水平下降，违规行为屡禁不止，针对这一点，保险行业需要对车险从业人员进行规范化的管理。在保险业人才的招聘方面应当以具备一定汽车制造及修理技能、配件销售与管理经验及医疗救护等专业知识背景的专业型复合人才为主，同时要加强内部培养，定期对员工进行培训，使他们能够充实职位所需的各种技能，拓展知识面，能够从宏观和微观方面对车险事故处理进行全方位的把控，同时加强各专项人才的量化考核，引导优秀人才脱颖而出，并建立健全各项约束机制和激励机制，打造专业的理赔服务队伍。5.1.5 加强同相关部门的协作根据相关的统计数据，

54、理赔案件中的虚假案件比例业内认可的在20%以上，假赔案、假机构、假保单骗保现象尤其严重，这些虚假理赔对保险公司及客户、社会都造成了较为严重的恶劣影响，因此必须予以打击。而要切实打击虚假案件就离不开司法机关的介入。而事实上，由于部分法院人员对保险理赔案件平时接触较少，无法正确理解保险条款从而进行合理的司法认定，往往会为出险后保险公司就该赔偿的心理所主导，导致保险公司败诉比例相当高。因此，保险公司有必要设立专门的理赔法务岗，加强同公安局、检察院、法院、律师事务所等单位的关系，争取这些机构和部门的理解和支持，把保险理赔的道德风险降到最低限度。其次，保险公司还应当加强同交通管理部门与公安部门的协作，随

55、时了解、掌握各地与汽车相关的各种信息和数据，及时掌握重大交通事故信息，把握有关车辆盗抢和车辆事故的动态，对于该公司承保车辆当事的交通事故，要及时了解现场状况，同主观民警进行有效沟通，积极主动地争取事故责任认定的权限；对于盗抢案件，保险公司应当与事故发生区域的公安部门积极沟通联系，掌握第一手现场信息资料，一方面要为破案提供有价值的线索和证据，另一方面应当争取公安部门对于自己公司承保车辆信息的破案支持，协助相关机构调查、侦破以南赔案、假赔案件等。第三，要加强同4S店的交流协作。车辆理赔纠纷的较多争执就在于客户与保险公司对车辆修理过程中的定损不一致而引发的矛盾，要妥善处理这一矛盾，保险公司有必要加强

56、同4S店的交流协作，一方面了解各类配件的定价体系，另一方面可以尝试设置一些定点维修单位，确保客户车辆受损后能够及时得到高质量的维修保障，减少由于定价体系不同而带来的纠纷。最后，保险公司还应当加强与医疗单位的协作。虽然咋理赔事故中人伤案件的比例较小，但事实上一旦涉及到人伤案件，处理难度往往较大，处理不善所带来的连锁性群体效应也不可估量，会对保险公司的整体形象造成重大损失，加之该类按键往往处理周期较长，理赔金额的不确定性较大，给保险公司所带来的经济风险也是巨大的，因此有必要同医疗鉴定机构与治疗机构建立良好的互动合作关系，各个保险单位应当设立一定的人伤调查岗，其在职人员应当以具备医疗知识背景的人员为

57、主，能够在一定程度上把握人伤鉴定，杜绝由于医药道德风险带来的损失，同时加强与资质优良的大型医药供应商及医院的定点协作关系，争取医药的优惠价格。5.2 投保人或被保险人投保人或被保险人首先应当树立正确的投保观念，正确理解和认识保险的性质及内涵，不能够对车险投保存在侥幸或投机心理，要明确车险理赔的目的只是为了赔付车辆在遭受意外损害时提供一定的经济补偿，保障投保人或被保险人一定的权益。其次，在投保过程中要认真阅读所选择保险险种的每一项条款，针对自己所需要的保险产品，要能够熟悉保险条款中的保险责任、保险义务、免除责任、理赔步骤等方面的事项，认真分析每一条款所涉及的权利义务关系，明确自己投保后将在何种情

58、形下可以申请理赔，在何种情形下有可能被拒绝，以及发生事故时不同责任承担方式下保险公司能够承保的额度等信息，断不能单纯听信业务员的介绍而草率决定，或将一切问题的解决依赖于保险公司；再次，在填写相关投保信息时，投保人应当本着诚信为上的原则将自己真实的基本情况反应在合同中，一旦签订合同要信守合同的约定和承诺，要加强与业务员的积极沟通，明明白白地了解车险内容，尽量做好事前的信息沟通与确认工作，减少日后理赔时由于种种原因产生的纠纷。而当保险标的出现险情时，投保人及被保险人一定要在第一时间向保险公司报案，并听从保险公司指示尽快收集和保存相关的证据，办理相关的立案手续，在涉及到人员伤亡及责任分配纠纷时有必要

59、向警方报告，进行事故责任的界定；在保险公司立案后，投保人或被保险人还要记集体同理赔人员取得联系，提交相关的证据资料，遵照合同约定严格按照理赔程序进行索赔，在整个过程中一定要具备合法的维权意识，清醒地认识到自己所享有的权益和应承担的义务，合法合理合规地进行理赔。5.3 相关监管部门5.3.1 转变监管理念，明确监管目的针对车辆保险理赔工作中存在的种种问题，保险监管部门应当加大监管力度。首先监管部门应当转变监管理念，充分认识到监管责任的根本出发点应当是保护广大投保人或被保险人的合法权益能够得到有效保障，其目的是要促进我国保险市场持续、快速、健康发展。鉴于此，我国保险监管部门要对我国现有的保险市场进

60、行充分的调查和了解，立足于我国保险行业的发展现状和实际国情，坚持以人为本，借鉴和吸收国外先进的保险监管经验和优势，充实和提高自身监管能力，开创出具有中国特色的保险监管道路，这就要求监管部门必须能够及时有效地制止车险行业内的不规范经营和恶性竞争，对社会反应较为强烈的问题能够妥善地处理和解决，而针对于保险市场上数据不真实和理赔服务质量差等问题，监管部门应当推出切实可行的策略来进行防范，以从源头上减少和杜绝车险业务风险的发生。5.3.2 完善车辆保险业诚信信息网络建设要有效防范车辆保险理赔中的诈骗及业务操作等方面的风险，就有必要建立健全相关的车险诚信信息网络构建。一方面，保险业监管部门应当定期将保险

61、市场相关的政策和信息公之于众，定期向社会发布通知，尤其是对于新出台的保险规定、各类保险公司的经营状况等信息，一定要及时地向社会发布，对于保险公司的违规经营及其最终处罚情况要向社会进行通报，以便大众能够较为完整地了解保险市场上真实的相关重要信息，通过车险信息平台计算各公司车险结案率、结案周期和投诉率等重要指标，定期向社会公布，引导消费者合理选择，有力促进公司改善理赔服务。另一方面，车险监管行业应当建立诚信信息网络查询系统，使社会大众能够查询和了解其欲投保的保险公司的经营情况，业务员及信息及保险公司有无违规操作记录等方面的信息，同时保险公司可以通过这一系统来获悉欺诈骗赔的被保险人名单等，对车险理赔

62、过程中的不法行为及不法分子予以严厉打击，这样不仅能够警示教育大众，同时还能够有效规避一些重复骗保行为的发生。5.3.3 加强法律法规的建设，给保险理赔以权威性的保障我国现有的保险法存在一定的空白地带，无法对车辆保险行业的相关纠纷作出合理判定。因此监管部门应当针对现有法律法规中的不足及相互冲突之处进行有效的调整，确保整个法律体系对保险行业的规范性职能的协调统一，使保险理赔能够做到有法可依，其相应的纠纷能够在法的约束范围内得到妥善处理。在具体的执行过程中，首先，保险监管部门应当加大执法检查和司法监察力度，指导保险行业优化业务流程，正确化解理赔纠纷；其次要加强对保险市场的信息平衡监管，减轻由于信息不

63、对称而未保险行业带来的风险；最后对于车辆保险市场上欺诈骗赔及保险业务失范等违法犯罪活动要坚决地予以严厉打击，以切实维护车险市场的正常有序运转。5.3.4 充分发挥保险行业的只能，规范保险市场秩序作为介于保险企业和监管部门之间的社会中介组织，保险行业协会应当发挥一定的监督职能，帮助保险企业明确和完善自身所担当的职责，加强自身建设，打造一支富有活力的具有较高业务素质和工作效率德尔保险行业协会队伍，完善协会职能建设，切实做好行业自律工作，为保险行业的发展创设公平公开公正的健康有序的竞争环境；此外保险行业协会还应当协调保险市场当中各个部门之间的关系，减少行业内部的纠纷，加强行业内部同交管部门、汽车维修

64、定点单位、医疗合作单位之间的沟通与协作，形成良性互动，为维护保险当事人的合法权益做出共同努力，充分发挥行业协会的维权职能，切实保障保险行业的持续健康发展。行业协会还应当尽快出台和制定适合当地低于特征和经济发展状况的理赔服务标准体系和信息披露制度，完善理赔服务质量测评指标，切实提升车险理赔服务质量。5.4 政府及社会工作我国车辆保险行业的种种问题的存在和发展不仅关乎保险行业自身的健康持续发展和投保人及被保险人的切身利益，它还与我国的道路交通、汽车行业发展有着不可分割的联系，与这些行业相辅相成而又相互制约。因此政府部门及社会工作有必要做出一些努力来推动车险行业的规范化发展。5.4.1 提高社会公众的监督能力提高社会公众的监督能力，相关部门应当加大车险宣传力度，帮助人们认识和了解汽车保险理赔过程中可能存在的种种问题，增强人们的车险理赔维权意识，使大众能够从主观上对汽车保险理赔过程进行监督和管理，为监管部门提供有效信息，帮助和促进车险企业有针对性地做出改进和完善，为保险行业的正常运转创设良好的运行环境。5.4.2 改善道路交通环境在许多情况下道路交通事故的发生往往是由于道路交通环境不够完善而