深圳宝安航空大厦物业管理初步方案

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1、宝安航空综合大厦物业管理初步方案版 号： A编制时间：2003年2月宝安航空综合大厦物业管理初步方案概 述一、物业基本情况 宝安航空综合大厦位于宝安区新华路，属商住式综合大厦，占地面积约2208.1平方米，总建筑面积约12411.776平方米，主楼共十二层（含地下室），其中第一、二层为银行，第三、四层为茶艺馆、桑拿，第五至十一层为酒店、公寓、会所,地下室为停车场。大楼拥有变配电系统、发电机系统、电梯系统、消防系统、智能监控系统、综合布线系统等建筑设备。方案编制和物业管理的主要依据1、深圳经济特区住宅区物业管理条例及实施细则的规定2、广东省物价局关于规范全省城镇住宅小区物业管理服务收费的通知粤价

2、1997第24号3、新怡高物业管理有限公司管理文件和ISO9001：2000质量体系文件 4、宝安航空综合大厦使用功能要求和业主方提供的技术资料 5、其它深圳经济特区物业管理法规文件*上述规定如有变化，将按最新规定执行。管理范围与责任 在政府主管部门的业务指导下，按照业主方宝安航空综合大厦的要求，全面负责宝安航空综合大厦日常物业管理工作，楼内所有系统、设备的运行管理及维护保养，维护辖区内的公共秩序，辖区内公共区域的管理及养护工作。我们提供的服务:(一)物业共用部位的日常维修和管理；(二)物业共用设备设施及其运行、使用的日常维修和管理；(三)环境卫生、绿化管理服务；(四)物业管理区域内交通秩序与

3、车辆停车的管理事项服务；(五)物业管理区域内24小时保安监控、消防等协助管理事项服务；(六)物业装饰装修管理服务；(七)物业资料的管理；(八)物业管理信息网络服务；(九)社区文化活动管理服务；(十)提供室内家居清洁、订书报、杂志、钟点工服务等。(十一)提供邮政、定票、打印、复印、传真、信息查寻等商务服务;(十二) 提供送餐、代购物品等;(十三) 其他服务事项；根据开发商提供的基本资料，依据深圳经济特区住宅区物业管理条例及实施细则的有关规定，对宝安航空综合大厦物业管理初步方案进行了编制，由于时间仓促，未能全面详尽编制整体方案。方案本着贯彻“有偿服务，以区养区”的原则，以及公司管理基本思路：根据大

4、厦的特点，为业主提供全方位专业化物业管理服务。方案主要提供了大厦管理处机构人员设置，并针对大厦物业管理进行了测算，供开发商作前期参考。一、管理处机构设置1、 组织机构图 宝安航空物业市物业管理中心开发建设单位 委托合同 业务指导/监督 管 理 处 综合部行政部 2、组织机构说明（1） 管理处实行公司领导下的管理处主任负责制。管理处主任对工作全权负责，是管理处事务的组织者和指挥者。（2） 组织机构的设置原则：精干高效、一专多能。所有员工既是本岗位的专家能手，也是适应其它岗位的多面手。（3） 管理处采取直线制组织结构。它的优点是权力集中，职责分明，命令统一，联系简捷，减少了管理层次，提高了工作效率

5、。（4） 行政部负责社区文化、档案管理、费用收缴、投诉处理和便民服务、便民维修管理；综合部负责装修管理、房屋本体、公共设备设施维修保养、绿化、清洁的管理、区域内的保安、消防、停车场管理；（二）运作流程 1、运作流程图现场查勘拟制管理方案机构组建房屋验收和接管 岗位培训 建立规章制度 签订合同正式接管业主搬迁入住 日常管理商务服务档案资料管理公共设施管理车辆管理消防管理保安管理环境管理机电设备管理财务管理 2、 运作流程说明：（1） 运作流程的设计原则是全面、合理、高效，环环相扣，相互制约，保证各环节紧密衔接。（2） 运作流程将严格按ISO9001：2000质量管理体系进行运作。并根据ISO90

6、01:2000质量管理体系的有关要求，全面推行质量管理，综合运用现代管理科学和管理技术成果，从调动员工积极性出发，实现全员性的质量管理，其有效方法之一是：“计划-实施-检查-处理”的质量管理循环，把质量目标落实到各部门、各环节直到个人，并通过质量管理小组监督检查，使工作质量不断提高，提供用户满意的管理活动。（3） 按照各项管理指标，作出具体方案，并将具体的目标和责任落实到每一个部门和个人，并以此作为评价和奖励部门和员工的标准。通过目标管理，使每一个员工都能清楚了解他们的任务和应取得的预期成果，进行自我控制，增强员工的参与意识责任感，调动他们的积极性和主动性，从而实现组织的目标。（三）信息反馈渠

7、道1、 信息反馈图消防报警系统保安巡逻用户意见调查用户座谈会投诉电话用户信箱业主方其他物业公司市建设局设备设施检查客户服务中心管理处主任 综合部行政部 2、信息反馈图说明：（1） 客户服务中心是管理处的信息处理中心，24小时接受和处理各方面信息。（2） 获得反馈信息后，由客户服务中心分析处理，向相关部门、人员发出指令并监督其及时改进，直到圆满解决问题。 （四）运作机制 1、激励机制 激励机制主要通过周密的计划、目标管理和借助良好的组织结构明确职责，把努力、成绩、报酬、满足这一连锁关系结合到整个的管理系统中去 ，实现对内调节改造、对外适应拓展的功效。 （1）奖罚制度按岗位责任制和目标责任制，对员

8、工在工作中取得的成效给予必要的物质奖励和精神奖励。在奖励机制中不断地对奖励方式创新。我们要把奖励尤其是精神奖励通过一定方式让其家属共享荣誉。在奖励的同时，建立完善的惩罚措施予以辅助。 1.0 目的 奖罚分明，鼓励先进，鞭策落后。 2.0 奖励 2.1 奖励形式 A、精神奖励包括口头或通报表扬等； B、物质奖励； C、晋升工资。 2.2 年度奖励类型A、特殊贡献奖B、先进集体奖C、优秀管理奖D、敬业精神奖 2.3 获奖条件 A、对改进公司经营管理、提高企业效益方面有重大贡献的； B、在完成工作任务、提高服务质量方面有显著成绩的； C、在发明、技术改进或提出合理化建议后，使公司在经营管理中取得显著

9、效益的； D、为公司节约资金和能源的； E、防止或挽救事故有功，使客户、公司免受重大损失的； F、检举、揭发损害公司利益或违规行为，抵制歪风邪气，事迹突出的； G、一贯忠于职守，积极负责，廉洁奉公， 舍已为人或做好人好事事迹突出的； 2.4 奖励程序 2.4.1符合获奖条件之一者，由所在部门向办公室提出书面建议； 2.4.2 经办公室核实并报总经理批准后予以兑现。 3.0 处罚 3.1 处罚的情形和形式 3.1.1 有下列行为之一者，给予口头警告： A、上班迟到、早退的； B、非因工作需要，上班时间会客聊天或长时间占用电话的； C、拖延执行上级命令的； D、上班时间吃零食； E、上班时间不戴工

10、作卡； F、在禁烟场所吸烟的； G、有其他不文明行为的。 3.1.2 有下列行为之一者，给予书面警告： A、重复触犯上项过失的； B、代人打卡或迟到、早退当月累计达5次以上的； C、上班时擅自离岗或干私活的； D、私藏、私拿公司各种物品占为已有或违反规定浪费、损坏、丢失公物的； E、涂改或伪造医生证明书的； F、没有尽职及时报告事故的； G、使用亵渎性或辱骂性语言的； H、服务态度差，遭业主合理投拆的。3.1.3有下列行为之一者，给予罚款或降级或撤职： A、连续旷工15天以下； B、玩忽职守，违章指挥或隐瞒工作过失造成事故或损失的； C、损坏设备、工具造成经济损失的； D、不服从正常工作调动或

11、无理拒绝执行上级命令的； E、服务态度差，当年累计被业主投拆10次以上或损害业主利益的； F、公司发生紧急情况时不参与救护或逃离现场的； G、其他严重违反公司规定的 。 3.1.4 下列情况，将予以辞退或开除： A、员工受书面警告处分后再次出现同类过失，公司有权立即给予辞退处分； B、参与打架斗殴、寻衅闹事，造成人员伤亡的给予开除处理； C、 对于再次触犯本章节3.1.3的给予开除处理。 3.2 处罚程序 3.2.1有以上情况之一者，经管理处会议讨论通过后执行处罚，情节严重、触犯法律的，交由司法机关处理； 3.2.2书面警告将存入个人考核档案。员工从收到警告通知书后1年内，如能认真改过、积极工

12、作，经所在部门领导提议，公司总经理批准后，可撤销书面警告处分。 （2）员工参与管理 通过员工参与管理，使员工体验出自己的利益与管理处的生存和发展密切相关而产生强烈的责任感。（3）工作内容丰富化 不断给员工创造具有挑战性和成就感的机遇。 2、监督机制 监督机制包括政府、业主方、公司业务部门对管理处管理工作的监察和督导以及管理处各职能系统的相互制约和监督。运用内部质量审核、质量大检查、管理评审手段，对管理处进行监督，达到持续改进工作质量、完善管理目的。 3、自我约束机制（1） 管理处自觉执行“保本微利、量入为出”的原则，并按规定实行财务公开制度。（2） 实行行业道德规范和自律标准。 （3）全体员工

13、遵循员工守则规定。二、管理处人员配备在人员配备方面，管理处坚持以年轻化、知识化、专业化的原则为基础，确立“重学历更重能力、重水平更重品德”的用人标准，严把人才选聘关。人才来源以内部选拔为主，并高标准聘请专业人员，保证管理队伍的高素质和高水平。配备如下： 1、主任1人大学专科以上文化程度，中级以上职称，2年以上物业管理工作验，综合素质高，有较强的协调组织能力，熟悉相关法规政策。 2、行政部经理1人大学专科以上文化程度或初级以上职称，2年以上物业管理工作经验。 3、综合部经理1人大学专科以上文化程度或初级以上职称，2年以上环境、绿化、保安管理工作经验。 4、出纳员1人 中专以上文化程度，有会计上岗

14、证，2年以上工作经验，深圳户口。 5、维修班长1人 大学专科以上文化程度或初级以上职称，工程类专业，2年以上专业工作经验。 6、维修工2人 高中以上文化程度，2年以上机电维修工作经验，特殊工种应具备相应的上岗证、操作证。 7、保洁员3人，初中以上文化程度。 8、保安队长1人 复转军人或保安专业学校毕业，专科以上文化程度，2年以上物业管理工作及保安工作经验，身体健康，操行良好，有较强的军体训练能力和组织能力，身高1.70米以上，年龄35岁以下，须有深圳户口担保人。 9、保安员18人停车场收费员：1人监控中心：1人大堂出入口值班员：3人安全巡逻员：1人 复转军人或保安专业学校毕业，高中以上文化程度

15、，身体健康，操行良好，身高1.70米以上，年龄30岁以下，有深圳户口担保人。 合计：29人一、 员工培训 企业的竞争是人才的竞争，而人才的竞争关键在于企业是否能最大限度地开发人力资源。要实现管理人员素质的现代化，必须规范企业的培训制度，把培训作为企业的发展战略常抓不懈。我公司历来注重员工的培训工作，已形成了一套规范化的培训体系，培养了一支知识结构全面、业务技能精湛的物业管理人才队伍。这些人力资源的优势必将为我们出色地完成移动通信综合大楼的管理目标提供有力的保证。 1、培训目标通过对所有与质量有关的人员实施必要的培训，确保员工素质满足质量体系的要求，保证移动通信综合大楼管理处圆满完成管理目标，并

16、培养出一大批既有专业知识技能，又有现代管理水平的管理人员。 （1）员工每年累计培训时间在200小时以上。 （2）新员工入司培训、上岗培训率100%。 （3）管理人员持证上岗率100%。 （4）特殊工种持证上岗率100% （5）管理人员ISO9001：2000内审员培训率100% （6）培训合格率100% 2、培训方式 （1）入司培训 所有新进本公司的员工在入司的第一周内都应接受培训及考核,培训时间不少于一个工作日。 培训主要包括以下内容： A、公司的基本情况及主要领导成员的介绍； B、管理文件； C、服务意识培训。 （2）上岗培训 员工入司培训合格或转换工种前需经上岗培训及考核，培训时间不得少

17、于两个工作日。 上岗培训主要内容包括： A 、ISO9001：2000质量体系相关文件； B、物业管理基本知识及有关法律法规； C、岗位基本情况； D、岗位技能。 （3）在职培训（含安全培训）组织有关员工参加物业管理基础知识、 ISO9001：2000质量体系知识、服务意识、专业技术技能等方面的培训。根据岗位工作要求或政府职能部门的要求，公司不具备培训条件的或个别有特殊要求的可组织相关岗位人员接受外部培训。 管理处组织保安分队参加日常业务培训。对在岗人员结合本职工作进行安全培训。 3、培训计划 （1）接管前培训序号培训项目培训对象讲授人时间1公司基本情况及公司的质量方针、目标和 企业精神新招聘

18、员工主任9.152员工守则、管理规章 制度全体员工主任9.153物业管理基础知识全体员工主任9.164移动通信综合大楼基本情况及管理目标全体员工主任9.165ISO9001：2000质量体系文件培训：岗位职责、程序文件、作业指导 书全体员工行政部经理9.166房屋验收交接程序综合部、管理 人员综合部经理9.177消防安全管理综合部综合部经理9.178应急措施管理人员综合部经理9.199CI手册全体员工主任9.19 4、培训的考核 （1）培训前考核：了解员工的现状，制定切实可行的培训计划，确定员工的培训需求。（2）培训后考核：分为实操考评和书面考评两种，反馈培训绩效，把考评的结果作为考核员工培训

19、成绩的主要依据。二、 员工管理（一）人员管理的原则 1、管理处以政府的有关法律法规、公司的各项规章制度、ISO9001：2000质量体系、员工守册作为员工行为规范和考核的标准。 2、全体员工均采用聘用合同制，做到干部能上能下，职工能进能出，竞争上岗，优胜劣汰。 （二）人员的录用、培训、考核和淘汰 1、员工录用管理1.0目的 规范录用过程,择优选聘员工,满足资质要求。 2.0 录用原则 2.1 坚持年轻化、知识化、专业化的原则； 2.2 注重一专多能、多才多艺； 2.3 先市内后市外； 2.4 符合上岗资质要求；2.5 坚持公开和择优选聘的原则。3.0 录用程序3.1 办公室负责资格审查；3.2

20、 用人部门负责面试考核； 3.3 办公室填报录用人员审批表； 3.4 公司总经理负责审批； 3.5 员工上岗后,一律实行3个月的试用期并享受相应的工资待遇。3.6 试用期满，试用员工应填写员工转正申报表， 用人部门和办公室签署意见后呈报总经理批准，以确定是否正式聘用或调入，并办理有关手续。4.0 试用员工须提交以下真实材料身份证、学历证明、资格证明、结婚证、计划生育证（以上证件均需验原件，留复印件）、工作简历以及近期体检报告和免冠近照等。 2、培训 公司根据培训计划，实施全员全阶段培训战略，不断学习新观念、新方法、新技术，跟上时代的发展。培训考核成绩优秀者，晋级升职。 3、员工考核（1）员工考

21、核： 1.0 目的 规范员工考评工作，为员工的奖罚、调资、调岗、任免提供依据。2.0 考核类型 考核类型分为试用期满考核、月度考核和年终考核三类。3.0 考核内容 考核内容包括德、 绩、能 、勤四个方面，详见考核表。 4.0 试用期满考核 4.1 由用人部门在招聘员工试用期满时进行； 4.2 须延长试用期或予辞退者，应附考核表，并详述原因，报主管领导和总经理审批； 4.3 延长试用期不得超过3个月。 5.0 月度考核 5.1 每月10日前完成上月考核； 5.2 考核分普通员工和劳务工二个层次进行； 5.3 考核按自我评价，后他人考评的程序进行。 6.0 年终考核 6.1 年终考核于次年1月进行

22、；6.2 员工考核的主要依据是上年1-12月的月度考核情况；6.3 部门经理须进行年终考核。 7.0 下列人员不参加考核： A、停薪留职人员 ； B、待岗人员 。 8.0 考核程序 8.1 根据不同的考核对象使用相应的考核测评表格； 8.2 部门正副职的考核测评由总经理组织实施； 8.3 各部门员工的考核测评由部门负责人组织实施。9.0 考核结果与奖罚措施9.1 年终考核“优秀”的应该员工，按一定的比例授予“敬业精神奖”；“优秀”部门经理授予“优秀管理奖”；9.2经考核达到“良好”或“中”的员工可发放当月原级别的全额工资；9.3经考核达到“较差”的员工下月工资下浮一级或调整岗位；9.4经考核达

23、到“差”的员工或辞退处理。（2）员工考核表（略）4、淘汰 管理处将实行淘汰制度，用于不断调整提高员工整体专业素质，增加员工职业危机感，强化员工服务意识，使管理处物业管理水平和员工队伍保持在最佳状态。 （1）淘汰依据 培训考核、月考核、年终考核、岗位民主评议、业主意见调查及业主投诉情况。 （2）实施措施 严格按照淘汰依据，对员工进行综合评价，实行末位淘汰制和岗位轮换制，使员工队伍各类素质保持在最佳状态。淘汰比率控制10%、岗位轮换比率在10%。（三）形象管理 （1） 管理处导入百佳物业CI 形象设计，在贯彻过程中进一步培养、提升员工的服务意识，调动员工的积极性，培养自豪感和凝聚力。（2）管理处以

24、员工守则、职业道德规范和日常用语规范指导员工的服务工作，使员工通过训练有素的言行举止，共同塑造管理处和百佳物业的公众形象。无论是管理层人员还是普通员工一律着工作服上岗，职位和工种标志明确。第五章 管理处物资装备配置 一、管理用房1、根据移动综合大楼的管理规模和开发商提供的条件，在中标后与业主方协调解决。 2、管理用房的使用要求 （1）管理用房要求采光良好。 （2）有简单装修（现场勘查后提出具体施工要求）。 二、设施装备计划（物业管理公司负责）类别序号项目单价（元）数量合计（元）办公用房1办公室装修及设施40000400002库房装修及设施1000010000合计50000办公设备和用品1电脑5

25、0002100002打印机1000110003复印机130001130005电话机8054006传真机2000120007文件柜850325508办公桌椅3000/30009CI标识3000/3000合计34950交通工具1人货车/35000维修工具1疏通机1400114002电焊机80018003冲击钻1000110004台钻70017005砂轮机70017006切割机1000110007万用表20048008钳形表500210009摇表500150010梯子10002200011空调系统检修工具300130012电梯系统检修工具300130013各类水电维修工具3001300合计10800

26、 清洁工具1升降机120001120002打蜡机2000120003吸尘器3000260004平板车500105000合计25000保安装备1对讲机及入网费400104000合计4000 总计： 159750 元第五篇 规章第一节 物业管理规章制度科学规范、合理量化、健全完善的管理规章制度是我们所有服务工作的基石。在宝安航空综合大厦，我们将全面推行规范化、专业化管理，拟定了相应的规章制度，进一步加强管理，提高服务质量，改善环境和预防环境污染，实现社会效益、环境效益和经济效益。本投标方案所拟定的规章制度，经业主方修改同意后颁布执行。一、宝安航空综合大厦精神文明建设公约一、自觉遵守国家政策、法律、

27、法规和各项管理规定，共同维护大楼安定团结。二、互相关心，互相帮助。三、衣冠整洁，举止文明，谈吐文雅，待人和气。四、爱护环境，积极参加社区文化活动。五、爱护公共卫生，不乱倒垃圾，不随地吐痰，不往室外抛物或乱倒污水，共同维护大楼的公共卫生。六、不在公共场所、走廊堆放物品，不在任何公共建筑物上乱涂乱画、张贴及乱树路牌、广告牌等，保持建筑物的原样和美观。七、爱护公共财物，维护公共设施。八、爱护园林绿化，不攀摘花果，不践踏草坪。二、宝安航空综合大厦楼宇管理规定为保持楼宇的完好美观,使客户享有宁静舒适的工作环境，特制定本规定。一、宝安航空综合大厦管理处对楼宇的主要结构、公共场所及设施，行使管理权。二、严禁

28、往楼下倾倒污水、抛弃垃杂物，以免伤及他人或影响卫生三、楼宇内公共地方，不得摆放杂物或其他物品。四、大楼内任何公共地方，不得涂画或张贴广告，违者应负责清洗、粉刷或负担其费用。五、楼宇内严禁收藏或拥有任何危险品和毒品，以保证全体客户的安全。六、严禁随地吐痰、乱丢纸屑、烟头、果皮以及瓜壳。七、勿将垃圾、布屑等杂物投入厕所或下水道。八、不得破坏本栋楼宇标识。三、宝安航空综合大厦治安管理规定一、大楼客户有义务积极参与治安管理工作，与管理处一道共同维护大楼的安全。二、遵守大楼管理处公布的、旨在维护本楼宇工作秩序和安全的各项规章制度。三、密切配合保安队的管理工作，在保安员因故查询时，给予主动协作。四、敢于制

29、止、举报破坏大楼治安秩序或造成治安稳患的人和事。五、做好出入人员管理工作。六、爱护大楼的保安设施，正确使用防盗对讲系统。七、采取有效的防范措施，注意锁好房屋门窗和车辆，处处留意陌生人的动态，进出大楼时注意不得让陌生人跟进。八、保安员应严格执行治安条例和管理处有关规定，严禁打骂和无故刁难客户；不得扣押居民身份证；不得索要钱物、乱罚款和收款不给票据；抓到嫌疑人员，不得殴打和擅自审训，只能严加看管，尽快移交有关部门处理；发现治安消防、交通案件不得自行处理，只能移交有关部门处理。四、宝安航空综合大厦消防管理规定一、消防工作要贯彻“预防为主，防消结合”的方针，管理处主任为消防直接责任人，管理处应成立义务

30、消防队，其职责如下：1、认真贯彻执行消防法规和上级有关工作指示，开展防火宣传，普及消防知识。2、经常检查防火安全工作，监护动火作业，纠正消防违章，整改火险隐患。3、管理消防器材设备，定期检查，确保各类器材和装置处于良好状态，安全防火通道要时刻保持畅通。4、根据楼宇的具体情况，制定消防措施，制定紧急状态下的疏散方案。5、接到火灾报警后，在向消防机关准确报警的同时，迅速启用消防设施进行扑救，并协助消防部门查清火灾原因。二、楼梯、走道和出口，必须保持畅通无阻，任何单位或个人不得占用或封堵，严禁在设立禁令的通道上停放车辆。三、不得损坏消防设备和器材，妥善维护楼梯、走道和出口的安全疏散指示和事故照明设施

31、四、大楼内严禁经营和贮存烟花炮竹、炸药、雷管、汽油、香蕉水等易燃易爆物品以及各类剧毒物品，不得在大楼内燃放烟花、炮竹。五、遵守安全用电管理规定，严禁超负荷使用电器。六、服从消防机关和管理处消防工作人员有关防火方面的管理，不得以任何手段妨碍消防监督工作人员执行任务。五、宝安航空综合大厦交通及停车场管理规定一、业主方单位或私人车辆需在停车场停放的，应编制有关资料交管理处，管理处车协同业主有关部门安排固定车位。二、所有进入停车场的车辆，必须服从管理处管理人员和治安人员的管理，不得以任何借口抗拒管理，否则交由交警部门处理。三、车辆必须停放在车场车位上或临时指定停车的地方，严禁乱停乱放。四、要求长期停放

32、的车辆，经业主有关部门同意后，由管理处办理进出停放月卡，并按号定位，其它车辆不得占用，特殊情况例外； 五、停车场实行日夜24小时值班制度，车辆随时可以进出、停放。六、车辆进入：车辆进入应一停二慢（门岗停、慢速行），服从保安员指挥，征得同意后方可进入，进入时，保安员应在车辆进出登记表及车辆进出卡上登记记录清楚车牌号码，进入时间、签名，并发车辆进出卡给司机保管。七、车辆停放1、车辆停放时必须服从保安员指挥，注意前后左右车辆的安全，在规定位置上停放，并与周围车辆保持适当距离，不得对其它车辆进出造成阻碍。车主必须锁好车门，调好防盗系统至警备状态，车内贵重物品须随身带走，车主停好车辆后须立即离开停车场，

33、不得在他人车辆旁停留。2、保安员应负责指挥车辆停放，察看车辆有无外部破损，如有破损，应知会车主登记，不服从指挥，乱停放车辆的按照交通乱停放车辆有关规定给予处罚。四、车辆离场：车辆驶离停车场时应注意周围车辆的安全，缓慢行驶，并在出口岗停值班处，将车辆进出卡交回给保安员，经保安员核对相符后，车辆即可驶离。五、保安员值班期间应认真负责，热情、规范服务，不得会客、喝酒、睡觉，不得擅自离开停车场，对车主的合理要求应给予满足。六、宝安航空综合大厦绿化管理规定一、为了把大楼建成环境优美、整洁、文明的花园式大楼、搞好绿化工作、特制定本规定。二、自觉遵守城市绿化工作的各项规定和管理处的有关制度，爱护花草树木。三

34、、管理处要加强对园林绿化和娱乐设施的管理，宣传和鼓励室内绿化，美化大楼。四、不得砍伐攀折花木、划树皮、摘花草，禁止在绿化地倒污水和垃圾物，禁止损坏花木的保护设施及花台。七、宝安航空综合大厦环境卫生管理规定为保持大楼的干净整洁，让业主享有一个卫生、舒适、宁静的工作环境，特制定如下规定：一、自觉维护大楼公共卫生，不随地吐痰，乱丢果皮、纸屑、烟头等，不准从高空或向窗外抛掷杂物、倾倒污水等，严禁在公共通道、楼梯走道等公共场所倒放垃圾，摆放物品。垃圾以袋装化，并在管理处规定时间内送置垃圾桶。二、大楼任何公共地方，均不得乱涂、乱画、乱立路牌、广告牌等。三、禁止把垃圾、布屑、胶袋等杂物投入厕所或下水道。四、

35、严格遵守河源市相关的市容环境卫生管理条例。十、宝安航空综合大厦电梯使用管理规定一、遵守乘载人数的规定，乘载人员超过规定时，超载警报会响而无法关门；请超载人走出，达到规定数之后，电梯会关门正常运转。二、轿厢内禁止吸烟。三、如在行走中的轿厢内跳动或摇动的话，安全装置会产生动作而中途停止，所以乘座电梯请保持安静。四、请不要触按没有必要的按钮。五、幼儿搭乘电梯时必须有大人随身保护。六、请不要将电梯轿厢或搭乘处当做儿童游戏场所。七、不得将垃圾置入门槛内。八、地震、火灾时请不要使用电梯。九、如发现电梯有异常情况，请不要使用电梯，并及时通知管理处。十一、宝安航空综合大厦大件物品搬出管理规定一、本规定旨在加强

36、、规范物品搬出管理，有效控制偷盗等治安案件，维护本栋楼客户利益。二业主凡有物品搬出大楼，应填写大件物品运出登记表，由业主方部门负责人签发，携带物品人员持签发单由保安确认放行。三管理处保安队人员均有责任对所有物品搬出进行盘查；其他部门员工亦有责任盘查物品搬出，发现可疑情况及时处理，并在有需要时联系保安队支援。岗亭值班员须密切注意进出车辆及人员，发现可疑情况及时检查、处理。盘查时应注意礼节，必须以礼貌的态度、文明的语言请求当事人配合，并以最快速度完成检查以减少当事人之不便；不得无故刁难当事人。四若发现情况可疑并且当事人逃脱时，应立即通过对讲机、电话等向出入口岗亭及执勤治安队员通告有关情况并请求截停

37、。有关人员接报后必须第一时间作出反应，截停、盘查可疑人员。五经盘查发现有违法现象时，须及时移交派出所处理。六、发现可疑情况，遇重要情况应及时向保安队长汇报。第二节 岗位责任制一、 管理处工作职责1、管理处按照有关物业管理的政策、法规、对进行综合性、一体化、专业化管理。2、负责制订大楼各项规章、制度、公约、守则、督促、引导业主、客户遵守执行。3、负责大楼房屋建筑本体共用部位、共用设施设备的维修、养护和管理。4、负责大楼内公用设施（道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、绿化、水泵房、变配电房、停车场等）的维修、养护和管理。5、负责大楼内配套服务设施的维修、养护和管理。6、负责大楼公共环境（包括公共场

38、地、房屋建筑本体共用部位）的清洁卫生、垃圾收集及清运。7、负责大楼内的交通及停车场的管理。8、配合和协助当地公安机关进行安全监控和巡视等保安工作。9、提供社区生活服务，开展社区文化活动。10、及时向业主、客户收取管理费、房屋本体维修基金等。11、协调与派出所、供水、供电部门的关系。12、主动了解业主、客户的需要，热情接待，正确处理业主、客户的投诉。13、协助公司管理部组织实施大楼大型公共设施、设备的维修、改造工程。14、完成公司领导交办的其他工作。二、管理处主任岗位职责1、在公司总经理领导下，负责履行管理处工作职责，对管理处各项工作实行全面管理、督导、并负领导责任。2、熟悉大楼的房屋结构、分户

39、情况、公共设施、机电设备以及业主、客户、租户的基本情况。3、带领全处员工做好接管验收工作、办理入住手续、统一管理大楼各类装修。4、制定管理处工作计划并组织实施，定期检查计划落实情况。5、检查、督导考核管理处员工各项工作。6、负责辖区内消防安全的管理。7、定期组织管理处员工培训，并向公司呈报培训计划、培训内容、培训考核情况。8、严格把关管理处各项经费支出。9、协调管理处与公司其它部门的关系，配合公司其它部门开展工作。10、定期组织探访客户，建立沟通渠道，主动了解客户的需要，热情接待、正确处理投诉。11、完成公司领导交办的其它工作。三、管理处行政部经理岗位职责1、在管理处主任的直接领导下，负责管理

40、文秘、档案、劳资、考勤、后勤、收费、接待等方面工作。2、负责制订大楼管理、服务工作计划及人员招聘、培训计划。3、检查各类法规政策、管理处各项规章制度的执行情况。4、负责管理处员工的考勤统计及后勤工作。5、负责管理处文秘工作。6、搞好值班安排，督查值班情况，并将各种值班记录归档备查。7、组织收集、整理大楼各类工作档案、产权档案。8、负责管理处各种会务工作、撰写会议纪要。9、负责记录、汇总、整理各种形式的投诉及处理情况、回访情况。10、完成领导交办的其它工作。四、管理处综合部经理岗位职责1、在管理处主任的直接领导下，负责大楼公共环境的保洁、绿化工作，承担大楼公共环境维护、美化责任；负责管理处的工程

41、技术工作，并承担技术责任；组织开展大楼安全防范工作，承担大楼的防火、治安责任。2、熟悉大楼物业、公共场地、绿化场地的分布、面积、楼内地形及业主、客户的基本情况，熟悉大楼环境规划，大楼规划及各类房屋、公用设施、设备的种类分布、结构和安全要求；掌握基本的园林绿化知识，特区有关治安、消防、交通的法律、法规和政策，掌握地上、地下各类管线的分布、走向、位置和使用状况。3、合理划分保洁员、园艺工的工作责任区。4、现场督导保洁员按保洁作业程序、标准实施保洁工作。5、现场督导园艺工实施园艺、绿化工作。6、检查各责任区的工作质量，发现问题及时解决。7、认真记录环境管理工作日记，报管理处主任审阅。8、熟悉掌握应付

42、突发事件的策略和方法，并指挥保安队员及时、正确处理大楼内各种突发事件。9、制订大楼的日常安全防范计划、措施并负责组织实施。10、组织保安队员参与巡视、检查大楼装修情况，协助纠正装修违章。11、对大楼的日常安全防范工作进行检查、督导。12、检查保安队各个岗位的工作记录，汇总编写每日安全管理工作日记，并交管理处主任审阅。13、建立保安队员档案，考核保安队全体员工工作、内务、纪律情况，并交管理处主任审核。14、负责制订大楼各类设施、设备的安全操作规程、维修保养规程和有关管理制度，制订房屋、设备、设施的维修、养护、改造计划，报管理处主任审批。15、对大楼机电设备的运行、保养和维护实施管理。16、组织维

43、持大楼内所有机电设备正常运行、使用，并安排定期检查维持。17、负责处理客户维修申请，及时督导维修工作。18、组织所属员工的业务培训。19、考核所属员工的工作质量。20、正确处理业主、客户的投诉。21、完成领导交办的其它工作八、岗亭值班员岗位职责1、在保安部经理的直接领导下，负责守卫大楼出、入口，对大楼出、入口的秩序进行管理。2、熟悉责任区内物业及业主、客户的基本情况。3、熟悉掌握应付突发事件的策略和方法。4、对进入机动车辆，填发车辆出入卡；对出行机动车辆收填车辆出入卡，查验车辆行驶证，并按规定收取车位使用费。机动车辆进出均需认真做好记录。5、查验运出大楼的大件物品（家私、电器等）有无办理搬运手

44、续。并做好登记。6、迅速、妥善处理好突发事件、事故，并向上给汇报。7、杜绝社会闲杂人员进入，发现可疑人物，及时向巡逻员和上级通报。8、坚守岗位，严格按交接班手续进行工作交接，做好值班记录。九、管理处安全巡逻员岗位职责1、在保安分队长领导下，执行巡逻任务，对大楼内防火、防盗及车辆停放等公共秩序进行巡查、监控。2、按规定线路、规定时间进行巡逻。3、保持高度的警惕性和责任感，防止违法犯罪分子窜入辖区作案。4、负责巡查责任区内所有消防器材、设施，发现故障要及时记录，并报告维修。5、正确引导车辆安全驶入停车位，确保消防通道畅通；检查并提醒车主锁好车门，带走车上贵重物品。6、严格杜绝停车场内有明火发生。7

45、、严禁社会闲杂售货员在停车场内逗留，发现可疑情况立即用对讲机向上级汇报，警惕、防止盗车事件发生。8、严禁停车场停放非机动车辆和存放货物。9、负责纠正、制止责任区内的车辆乱停乱放、鸣笛、乱丢垃圾、损坏绿化、乱涂乱划、乱贴广告等不文明行为。10、及时报告处理各种突发事件。11、严格招待交接班制度，做好巡逻工作。十、监控中心值班员岗位职责1、值班员应熟练操作监控系统，熟识各报防点位置，严格按操作规程操作。2、密切监视各报防点的声、光信号，发现情况立即处理，并做好记录。3、对讲机保持正常的工作状态，随时与值班班长或队长联系。4、当班时不得擅离岗位，不准看与岗位上无关书籍，不准无关人员进入监控中心。5、

46、保持岗位上机器、室内整齐清洁，由每天早班值班员清洁一次。6、监控中心电话，无特殊情况，不准对外联系，保持正常的通信畅通。十一、管理处保洁员职责1、在环境部经理领导下，负责责任区的清扫、保洁、垃圾清运工作；2、负责责任区公共设施、公共场地的清扫、保洁工作；3、负责责任区室外排水管道、排水井的清理疏通；4、负责责任区的消杀灭虫工作；十三、义务消防队员职责1、在义务消防队长的领导下，负责辖区消防工作的防范实施。2、负责定期对消防器材的检查。3、掌握一些基本的消防知识和自救方法。4、发生火灾，应第一时间赶到现场，并打119报警，同时立即开展现场灭火工作。5、正确的使用各种灭火器，尽快的扑灭初起火源，及

47、时抢救伤员和贵物资，疏散群众，撤离易爆物品。6、组织楼宇工作人员进行消防知识培训，向群众宣传防火知识，提高楼宇工作人员防火意识。十四、管理处空调工岗位职责1、熟悉本大楼装备的空调系统及操作规程，每天准时开启和关闭。对外界和各空调区域的温度、相对湿度进行监测，根据外界天气变化及时进行空调工况调节，努力使空调区域的温度、相对湿度符合规定的数值范围，并按运行记录表做好记录（开机前、停机前及每小时记录一次运行情况）；2、设备开、停应及时转换运行状态牌，接到维修人员停机维修通知后，挂检修牌；3、值班人员必须掌握设备运行的技术状态，发现问题立即报告领班或主管。发生紧急故障，值班人员负责组织力量及时处理，并

48、立即报告领导。4、做好空调设备维修保养记录及设备故障记录。5、做好控调和空调机房及控制柜的清洁工作，做到无污染、无灰尘、无垃圾。6、值班人员必须严守岗位职责，服从指挥，严守操作规程。第三节 内部管理制度与工作流程一、管理处员工守则一、遵纪守法，文明礼貌。二、热爱本职工作，积极进取，钻研业务。全心全意为客户服务。三、遵守劳动纪律，以良好的精神面貌完成各项工作任务。四、团结协作，建立良好同事关系，维护集体荣誉。五、树立“业主至上”的思想，礼貌待客，优质服务。六、见义勇为，敢于同一切不法行为作斗争，保护人民的利益。七、有协助其他岗位完成工作的责任。二、管理处员工职业道德规范一、热爱本职工作，具有职业

49、责任感。1从宝安航空综合大厦安全、优美、舒适的生活环境是靠管理处全体员工的辛勤劳动来创造和维护的高度来认识，从而热爱自己所从事的工作。2正确对待职业区别造成的区域性等级和心理反差。二、坚持业主至上，服务态度良好。1业主/客户有问题，要及时解决，不推卸责任，不拖拖拉拉。2业主/客户有意见，要虚心听取，对服务中的不足，欢迎业主批评，接受业主监督。3业主有误会，要耐心解释，不和业主争吵，不粗言滥语。4态度诚恳，举止大方，说话得体，使用敬语，问候语、称呼语。5接待来访、投诉时，应站立服务。三、工作认真负责，讲究管理效率、服务质量。1上班时间不脱岗、串岗、离岗、干私事。2坚持本岗位的岗位职责，严格执行操

50、作程序和操作规程，严格按质量标准提供服务。3对待工作不得推诿、相互扯皮。四、克已奉公，不谋私利。1不私自与客户进行交易。2不得假借公司名义或利用职权牟取私利。五、坚持原则，按章办事。对不同职位、不同职业、不同性别、不同年龄的客户一一同仁，不得厚此薄彼，均应本着同一服务精神按章办事。三、管理处佩戴上岗证制度一、管理处所有管理人员和服务人员上班时间均须佩戴上岗证。二、各类人员在值班、加班或上门服务时。必须佩戴上岗证。三、上岗证必须佩戴于左前方距领角10公分处，不得系于皮带、衣领等其他部位。四、上岗证发放后应妥善保管、使用，不得随意涂画、更改损坏后应及时更换。五、上岗证仅限本人使用，不得借用他人或借

51、给他人用。六、本制度由行政负责监督执行，并做好记录，作为本月考评的内容之一。四、管理处语言规范一、日常礼貌用语您好；早晨（上）好；谢谢；再见；对不起；您请进；您请坐；您贵姓；请您稍侯；请您用（喝）茶；请（您）谅解（原谅）；请（您）留步；请（您）关照；打扰（您）了；很抱歉；不客气。二、祝贺用语节日（新年）好；新年（圣诞）快乐；恭喜发财；恭贺乔迁之喜；祝（您）万事如意；祝您好运；一路平安。三、称呼用语先生；同志；小姐；小朋友；太太；女士；夫人；叔叔；大伯；阿姨。四、工作用语1、保安员请（您）出示证件，谢谢；请（您）登记，谢谢；对不起，请（您）遵守车辆管理制度；对不起，请（您）按指定位置停车；对不起

52、，请您将车停入停车场；请（您）把车门关（锁）好；请（您）交纳停车费。2、保洁员、保安员请（您）爱护公共卫生；请（您）不要随地吐痰；请（您）不要（向楼下）扔东西；请（您）把垃圾扔到垃圾桶；请爱护大楼环境卫生；请（您）不要损坏树木；请（您）不要践踏草坪。3、维修工请（您）介绍一下情况；对不起，影响您休息了；您放心，我（们）一定尽快帮您修好（解决）；（您）有什么意见和建议尽管提。4、接听（业主、客户）电话您好（节日好），管理处.(请问您有什么事？我们能为您做些什么？）对不起（很抱歉），维修工正外出干活，回来后我们马上让他去贵处（修理，请问您楼层及房号？管理处人员现在已经下班，明天上午上班我一定转达您

53、的意见（投诉）我一定抓紧汇报情况，尽快为您解决能否留下您的联系电话或手机号码，以便我们及时与您联系请您再说（重复）一遍我正在记录，请您讲慢一些请您多提一些宝贵意见谢谢您的意见（对我们工作的支持），我们一定努力改进，尽量使您满意谢谢您给我们来电话，再见5、接待客户您好，请问您有什么事？（请问我能帮您什么忙？）维修工维修去了（出纳员去银行了），请您稍等一下对不起，主任（出纳员、维修工）现在不在，您有什么事我可以帮您转达吗？对不起，出纳员（主任）现在不在，麻烦您明天上午再来一趟。五、上门服务用语您好，我（们）是管理处维修工（保安员、保洁员、园艺工）。（接着向客户说明来意）服务完毕，应向客户道声：谢谢

54、，打扰了（谢谢您的参与；谢谢您的支持；谢谢您的配合）五、管理处行为规范一、管理人员客户来营业厅、管理处，应面带微笑，热情迎接。重要客人来营业厅、管理处，当日值班员应主动接待，让座、倒茶。与客户交谈或向客户作解释、说明时，应以理服人，任何情况下不得与客户发生争吵。办公室内，穿着整齐，举止文明，上班时间坐沙发不得躺卧、翘二郎腿等不文明行为。上班时间，应佩戴上岗证，值班员挂值班卡。上班时间，不得读书、看报、闲聊等做与工作无关的工作。二、保安员工作期间，着装整齐，佩戴上岗证，坐立规范，严禁抄手，将手插入口袋中、闲聊、嬉戏、打闹、喝酒、吃零食、抽烟、会客、看书报、听收录机等。巡逻员必须在自己的巡逻区域内

55、巡查，不得随意离开巡逻区域，严禁坐、卧等行为。岗亭值班员严格按照“填卡-敬礼-发卡-放行”、“敬礼-验卡-放行”程序执行，动作规范、标准。对待客户应友善、和气、礼貌、热诚，使用文明用语。制止大楼内不文明行为时，先敬礼问候，后礼貌劝阻。遇到业主刁难，要冷静行事，正确对待。发生矛盾时，要得礼让人，不争吵，难以解决时立即向上级领导汇报。工作中遇领导视察工作，应立即立正、敬礼。三、保洁员工作时间，着装整洁，佩戴上岗证。工作时间，应在自己的保洁区域内走动保洁，不得离开责任区域，禁止闲坐、躺卧等行为。工作中如有妨碍客户通行、休息的行为，应主动向客户致歉。清扫楼道、马路或球场时，如遇过往行人、车辆，应等候行

56、人或车辆通过后继续工作。工作中遇领导检查工作，应立即停止工作，向领导问好。如客户对清洁服务工作提出意见、建议甚至批评时，应虚心听取，尽量满足客户需求，不能解决时及时向领导反映，任何情况下不得与客户发生争吵。五、维修工工作时间，着装整洁，佩戴上岗证，挂值班卡，不得读书、看报、闲聊等做与工作无关的工作。办公室内，穿着整齐，举止文明，坐沙发不得躺卧、翘二郎腿等不文明行为。六、管理处保安员行为规范为了树立保安员的良好形象和社会声誉，真正建立一个社会声誉好、具有强大战斗力的社会治安队伍，特制定以下规范：一全体保安员要具备良好的精神面貌，精力充沛；要有站如松，坐如钟、动如风的气势。二保安员在集体活动时，要穿戴统一的服装，整队集合，动作迅速，跑步入列；集合完毕，指挥员要检查队员仪容仪表，下达整理服装和检查装备口令，凡