电子商务毕业论文范文

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1、1前言 电子商务作为一种崭新的商务运作方式，带来了一场新的产业革命，也成为了经济增长的推动器。其给企业与客户之间的互动关系带来了巨大的影响。我国物流行业自上个世纪末在我国沿海省份兴盛起来，至今已经发展成为一个相对成熟的行业，它对我国经济的发展起着越来越大的作用。CRM是以客户服务为中心，改善企业与客户之间的关系，从而使企业在激烈的市场竞争中赢得优势。电子商务环境下实施CRM，对我国物流企业的发展有着非常重要的意义，可以加快企业信息化建设，帮助企业提供差异性服务和提高客户忠诚度。然而，我国物流企业跟国外物流巨头们相比，还存在着很大的差距，其中一点突出地表现在大多数的物流企业缺乏以客户为中心的观念

2、。即使部分企业已经意识到了这一点，并且在企业 CRM 建设方面做出了相当的努力，但大部分企业仍停留在凭经验运作的落后阶段。因此，如何在不确定的、多变的市场需求中成功的实施CRM，即时地将客户意见反馈到服务中，为客户提供更加个性化的服务，将成为我国物流企业电子商务成功的关键。在这种形势下，物流企业在电子商务环境下实施CRM便显得尤其重要。2电子商务与CRM的概念2.1电子商务毕业论文参考网整理概述 通俗地讲，电子商务(E-Business)就是在网上开展商务活动。当企业将它的主要业务通过企业内部网、外部网以及因特网与企业的职员、客户、供销商以及合作伙伴直接相连时其中发生的各种活动就是电子商务。从

3、宏观上讲，电子商务是计算机网络的一次革命，旨在通过电子手段建立一种新的经济秩序，它不仅涉及电子技术和商业交易本身，而且涉及到诸如金融、税务、教育等社会其它层面。从微观角度讲，电子商务就是在网上开展商务活动，不光是通常理解上的借助数字化的手段（一般指Internet）来进行商品买卖，还包括资金的转账，公司间和公司内利用电子邮件，电子数据交换，文件传输、传真、电视会议、远程计算机联网等所能实现的全部功能（如市场营销、以及商务谈判）。电子商务是企业主要业务通过企业内部网、外部网以及Internet与企业的职员、客户、供销商以及合作伙伴直接相连时发生的各种活动。现代社会的新经济，其核心是网络经济，以信

4、息技术和网络技术为主要特征。新经济已经进入其发展的第三个阶段“电子商务”阶段。新经济建立的基础是客户第一，而传统经济建立的基础则把行业及公司运作放在了第一位。在电子商务中，客户是真正的主宰者，公司的主要使命就是要满足客户要求。12.2CRM的概念CRM（客户关系管理）是英文（Customer Relationship Management）的缩写，首先它是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值，同时它又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，实施于企业的市场

5、营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户的生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，进而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。CRM也是一种管理软件及技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个电子商务的面对

6、客户的前沿，可以顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式转化。2总之，CRM 是一种以客户服务为中心的商务战略，是一套集理念、组织系统为一体的整体解决方案，是一种改善企业与客户之间关系的新型管理机制，企业实施CRM战略的根本目的是与那些有价值的客户建立稳定且长期的双赢关系，防止它们流向竞争对手，从而使企业在激烈的市场竞争中赢得优势。2.3电子商务环境下的CRM传统的CRM能够让客户服务代表通过电话为客户提供更有效的服务。今天的CRM依赖因特网，其设计思想是力求通过提供更多的在线式自我服务、知识传递和信息分享等手段，使得客户在与企业进行交易时更容易。企业必须能够为客户提供适合的手段

7、以培育起良好的企业与客户之间的关系。可以说在网络社会，能把企业和竞争对手区分开来的不是技术，也不是产品，而是企业与客户的关系，CRM因此成为企业在实施电子商务战略时的重点。电子商务是现代新经济的一部分，实际上，它通过创造新的选择而发明了一种全新的客户概念。基本上，电子商务具有让传统企业运作起的更有效率，帮助企业与客户或供货商产生一种自动化的关系，传统上“中间人”或者“代理人”的层层关卡形成的缺乏效率，都因为因特网的兴起逐渐被破除。此时，该用何种新的系统或新的环境，让企业与其关系人都能达到这种自动化的效果，关键点在于“电子关系”的建立。在因特网时代、CRM概念的运用，决不是仅仅限于IT行业等少数

8、新兴产业，也不仅仅是某一种市场营销或销售的战略，而是面向各行各业并涉及企业所有业务和流程的一场商业革命。3CRM就是为了执行这一战略，通过信息技术，来扩充与客户的接触渠道，整合来源于各种途径的数据，进行客户分析，提高市场推广效果，提供更好的个性化服务，节约企业成本，从而提升企业的赢利与竞争力。3电子商务环境下我国物流企业实施CRM 的重要意义随着电子商务的迅速发展，网络将逐渐成为重要的客户交互渠道，在企业市场营销、客户服务领域担任重要的角色。CRM在电子商务环境下的重要意义主要体现在以下几个方面：3.1加速物流企业信息化建设作为一个新兴产业，中国物流业在近十几年间得到了很大的发展。但随着中国入

9、世，电子商务的越演越烈。现代物流业面对的竞争愈来愈激烈，国内已加快物流业发展的步伐。在加快物流业发展过程中，必须加速物流信息化进程。众所周知，现代物流企业在其业务运作过程中，具有环节多、信息量大的特点，其信息的动态特性和实时性较为突出。信息流迅速、实时的运转是提高物流速度的关键因素。而信息的快速收集、处理、传递与交换依赖于信息的载体。电话、传真等传统的通信工具已不能适应信息流的要求。因此，企业的信息系统是物流企业生存的必要条件。目前，我国绝大多数物流企业的物流信息建设都还比较落后，物流信息管理软件应用水平很低。信息的零散性和不集成性会造成信息的丢失或信息价值的低估，更重要的是企业由于单个业务人

10、员的离职而丢失重要的客户和信息。然而，随着中国入世,抢滩中国物流市场的国际物流公司，如联邦快递(FedEx)、联合包裹(UPS)、敦豪(DHL)、马士基等，他们的物流信息建设和管理软件应用水平都远远高于我国本土的物流企业。要与之共享中国物流市场大餐，我国物流企业信息化建设迫在眉睫。CRM作为信息系统，它是运用信息技术对企业业务分析流程自动化的软件应用系统，包括市场营销、销售实现、客户服务和决策分析软件，是企业组织和管理客户关系的一系列信息技术或手段。从这CRM是软件应用系统这个层面讲，物流企业实施CRM就是完善信息化设，提高竞争力。3.2整合客户的关键信息CRM系统记录了客户的详细信息，包括客

11、户档案、联络记录等。其中客户档案除包括客户名称、所属行业、地址等基本信息，还将客户近不同的标准分类，便于对客户信息的准确把握和需求预测；联络记录详细记载了每次与客户联系的时间、方式、结果等信息,这些信息记录使专门与客户打交道的部门和人员在与客户进一步联络时，随时可以得到客户的相关资料，确切而有针对性地了解和服务客户，使市场推广和销售策略的制定与执行避免了盲目性，节省时间和资金，增加销售的成功概率,进而提高销售收入，从而提高销售利润。3.3培养客户忠诚度物流企业是典型的客户关系维护型企业，企业运营主要依靠老客户的重复购买。据有关统计显示，近70%的销售份额来自老客户：开发一个新客户的成本是留住一

12、个老客户的5-10倍，因此让客户满意，提高客户忠诚度，是实现销售增长的有效途径。4CRM提供给客户多种形式的沟通渠道，并且又确保各类沟通方式中数据的一致性与连贯性，销售部门可以利用这些数据，对客户的要求做出正确快速反应，让客户在对购买产品满意的同时愿意保持与企业的有效沟通方式。实施CRM系统，物流企业通过分析客户对服务的应用频率、持续性等指标来判别客户的忠诚度，从而对忠诚客户提供优惠服务；通过CRM系统分析详细的交易数据来鉴别哪些是企业希望保持的具有吸引力的盈利客户，从而为这些客户提供一流的服务，促使其成长为最具有价值的客户；哪些是低于零点客户，采取适当的策略，促使其或者转向其他企业，或者带来

13、值得企业去留的价值。CRM 在我国物流企业中的应用现状与存在的问题4.1我国物流企业CRM应用现状 现阶段我国的物流企业总体上处于向现代物流的转型期。由于长期以来的行业垄断，绝大多数中资物流企业，目前还没有对CRM予以足够的重视，没有把“以客户为中心”真正落到实处，缺乏一套完善的客户信息数据库，没有一套行之有效的数据挖掘系统，并对已有信息进行分析，甚至连相同客户的不同订单也无从辨别，更不用说为客户提供一对一的个性化服务。5由于不能衡量客户的需求、忠诚度、满意度、盈利能力、潜在价值、信用度和风险度等指标，企业决策也只能是基于感性经验判断，缺乏科学性。实际上，在国内大多数中资物流企业，对客户关系的

14、管理仅限于客户售后服务的一些环节上，如客户咨询、理赔以及优先的客户回访。在一些物流企业，还把客户回访当成“活动”来对待，没有上升到客户关系管理的高度，更谈不上系统性和连续性，这与真正的客户关系管理还有相当大的差距。虽然国内有些企业对客户十分关注，并积累了一定的客户信息。但是也存在很多不足，如：缺乏运用先进的科学技术手段对这些信息的有效管理与分析；企业的决策层对先进的科学管理方法缺乏认识；企业内部没有对客户资源的共享化，导致有时客户面对的不是整个企业，而是“各自为政”的不同部门，虽然CRM逐步得到应用，但在CRM中积累下来的海量数据并没有得到企业决策层的足够认识，尚未挖掘这些数据中蕴藏的有用信息

15、。4.2我国物流企业CRM中存在的问题 CRM作为一种集现代化市场营销理念、营销战略管理思想、方法和IT技术为一体的全新管理系统，物流企业在应用的初期、客观上存在一些困难和问题、失败率较高，这些问题使不少物流企业对如何开展项目管理工作产生困惑，对企业导入CRM项目望而却步，严重影响着物流企业CRM的实施。我国物流企业CRM实施中存在的问题主要是：4.2.1企业原有的经营管理理念不能适应CRM的需要。CRM 作为一种新管理理念，它是企业为提高核心竞争力，树立以客户为中心的发展战略。从CRM的产生和发展来看，现金的管理理念在先，只有在客户关系管理的理念和思想指导下，企业才能建成立新的以客户为中心的

16、商业模式，6这一观点对我国企业实施客户关系管理的启示是，管理理念的更新必须先于管理系统的更新。从总体上来看，我国大多数物流企业市场营销观念还处在由产品观念向市场观念转变和过渡的时期。很多企业没有很好的跟踪和研究客户需求的变化，表现为企业为产品找客户，而不是为客户找产品，从产品为中心的经营理念到以客户为中心的经营理念中间尚存在相当大的差距。因此，CRM作为以客户为中心，以客户需求为导向时代出现的一种现代新理念、新方法和新手段，在我国物流企业中应用必然会出现某些不适应。4.2.2组织结构和流程改造困难。企业在设计CRM系统架构时，应当进行企业组织机构和业务流程重组，这是CRM实施的基础。要真正地以

17、客户为重，企业必须采用一个以了解客户、服务客户为目标的组织形态和业务流程。否则，CRM难以取得成功。然而，由于众所周知的原因，我国大多数物流企业是由传统的运输、仓储企业转型而来的，企业现有的组织结构往往是一种以产品为中心的内部导向型组织，没有体现以客户为中心的经营理念，企业组织结构和流程重组又非一朝一夕能够见效，考虑到物流企业的显示管理问题，流程改造必然与现实利益发生矛盾，其难度可想而知。于是，在原有的组织结构和业务流程上架构CRM系统，让原本可以维持运转的企业变得无所适从，出现紊乱。4.2.3客户数据收集不够，缺乏对客户分析能力。物流企业在与客户进行交易之前或者交易过程中不注重取得客户的详细

18、资料。从供应链的角度来讲，全面了解和掌握客户的需求，有助于物流公司为该客户提供及时周全的服务。但在真正的操作中又是什么情形：固定的大客户由于是长期合作，所以客户是什么类型，客户有什么偏好、特征等等问题可能有所掌握；一些小型客户或者新客户，企业很少主动去关心客户的偏好等问题。更不用说像UPS一样专门建立客户档案，详细的记录每个客户单位信息、联系办法、目前所销售使用物品的情况，对本公司服务的评价以及联系人的姓名、职务、兴趣爱好、关系等内容。7如何从客户群中区分白金客户？就需要企业通过分析数据资料清晰的勾画出他们的发展潜力及可能为企业带来的效益，从而让营销人员锁定目标客户，实施重点公关。因此物流企业

19、要设法主动地获取和记录客户的资料，通过数据挖掘、数据分析来认识客户的行为和偏好，了解客户消费模式及习惯的变化，培养企业对客户的洞察能力。4.2.4 与客户沟通渠道落后。目前，物流企业主要还采用电话、传真等沟通方式与客户联系，合同的签订、客户服务满意度的调查都只能靠传统的方式进行，这样严重影响了办事效率。并且部分物流企业的结算方式还以依靠市场专员或销售人员收取现金、汇票等方式，这样安全系数不高。8现阶段网络的有效使用还微乎其微。客户大多由于时间因素或嫌麻烦而不太愿意主动联系，而企业营销人员也缺乏主动询问的习惯，所以难以获取客户的反馈信息，让企业很难把握客户的满意程度。4.2.5 缺乏个性化的物流

20、方案。客户在寻找物流服务商的过程中，面对众多商家却找不到满意的服务商，主要原因之一是得不到个性化的服务，另外，企业依据同一的服务标准面对不同的客户，获得满意程度肯定也是不同的。物流企业实施客户关系管理的必要性物流企业为了应对国内外同行的挑战，构筑起自身竞争优势，改变理念，与相关软件公司积极配合，开发适合自己的CRM是十分必要的。5电子商务毕业论文参考网整理环境下我国物流企业有效实施CRM的途径CRM的实践应从两个层面进行考虑：一是进行管理的改进；二是向这种新的管理模式提供信息技术的支持。管理的改进是CRM成功的基础，而信息技术则有利于提高客户关系管理工作的效率。5.1在管理方面应采取的措施5.

21、1.1确定物流企业的CRM方案。以客户为中心，强调服务，这需要高层领导的充分的承诺。高层管理人员对电子商务CRM实施的理解与重视是项目成功的关键因素之一。在CRM的实施过程中，企业需要投入较大的人力、物力和财力资源，没有高层管理人员的支持和理解将会造成投入不足，影响电子商务CRM的实施。企业领导必须亲自负责。企业高层管理人员有必要亲自领导这一新的商业战略，这是企业成功实施CRM的前提。企业管理层必须认可这一跨越部门的理念，因为只有技术显然是不够的。CRM需要全公司范围的协调、信息传达和责任承担。成功的CRM需要一个用技术来实现企业政策和业务流程的新的商业策略。应该从主导九十年代的ERP系统转变

22、为将注意力集中在客户，通过服务、市场营销和销售来优化业务价值的商业模式。在成功实施CRM解决方案之前企业需要认同这些新的、不同的商业技巧。企业的商业理念一定要反映在CRM应用上，并且在上至公司高层下到可能与客户发生关系的每位员工之间充分沟通。5.1.2调整组织架构，规范企业内部流程。CRM的价值链要求企业组织结构必须以客户为重，改变过去以产品或品牌为导向的组织形态，形成一个以了解客户、服务客户为目标的组织形态，以便使组织更接近客户。9为此，企业组织结构必须体现从产品为中心的内部导向性组织转向以客户为中心的市场驱动型组织的转变。与所有的管理软件相同，CRM要能够利用系统进行管理，而不是依靠具体操

23、作人员的责任心或素质，最关键的地方是建立明确的流程制度，并将岗位的激励措施和软件应用结合起来。 5.1.3建立相应的管理制度和激励机制。这方面的工作主要是：理解和优化业务处理流程；客观设置流程中的岗位；清晰描述岗位的职责；完善保证职责有效完成的制度体系；建立考评岗位工作情况的定量指标体系。5.1.4持续改善，形成稳定的公司文化。明确人员的奖惩制度。电子商务CRM实施过程中会发生人员流动，也会出现工作人员的效率不高、情绪不积极等情况。针对上述情况,要求小组在建立小组和人员定位时，一定要在企业内部达成共识，防止在实施期间对人员的随意抽调。同时，还必须对小组成员的职责分工有明确定义，将每项任务落实到

24、人，明确对个人的考核目标，对优秀人员予以奖励，不能完成任务的予以处罚。5.1.5 对小组成员的培训。在CRM实施前，要挑选一批电子商务和CRM的专门人才，加强对小组成员的培训。由于CRM的功能是销售、营销、客户服务与支持三个方面，所以在CRM 的实施中，主要涉及的人员是销售业务和服务业务的专门人员。而被选中的这些人员不仅要学会操作CRM系统，更重要的是要按照CRM的新颖业务流程来处理企业业务。迅速改变营销观念，适应CRM的企业新文化。边学习边实践边提高。从CRM论证的第一天起，就不仅把CRM作为一个简单的IT系统项目，也不仅仅是当作业务策略，更从一开始就全面系统地开发CRM知识体系，在CRM引

25、进、消化、实施的同期，采取边学习、边实践、边克隆的方式，同期将数据转化为信息，再将信息输出为知识和决策。5.2在CRM系统实施方面应采取的措施5.2.1成立CRM实施小组。结合企业的IT规划，制定CRM规划，比较各种CRM方案。项目获得各相关部门的认可后，就可着手挑选CRM项目实施团队的成员。这个团队是项目实施的核心，负责做出重要决策和建议，并将CRM实施过程的细节和作用介绍给企业所有人员。CRM项目实施团队应包括来自营销、信息服务、技术、财物等部门的相关人员和企业高层人员，以及最终系统用户的代表。团队各成员代表企业内不同部门提出CRM的具体业务需求，CRM的实施将充分考虑到这些需求。另外，可

26、寻求外部的CRM专家（一般是专家咨询公司的CRM顾问）的加入。经验丰富的顾问能在CRM开始实施前及实施过程中提供有价值的建议，协助企业分析实际商业需求以及建立项目工作组，并与项目实施风险及成本，提高项目实施的效率及质量。105.2.2 购置硬件和软件。软硬件服务器的安装，安装系统软件和应用软件，安装DEMO系统，用来进行日常的练习。注意CRM供应商和咨询商的选择。作为一种战略性应用，CRM如果无法为企业提供能够带来独特竞争优势的个性化服务，也就难以说是成功的。因此必须选择有实力和经验的软件供应商和管理咨询商。虽然对供应商而言，基于同一应用平台为不同用户提供服务，存在着规模效益等方面的优势，并且

27、也便于系统的升级与维护，但对使用企业来说无益。物流企业最好将复杂的CRM计划委托给一个拥有丰富CRM经验和行业经验的咨询服务商，以帮助选择一个可信赖、拥有强大技术支持能力，便于沟通、并且对你的需要和要求有所反应给供应商。5.2.3准备初步的客户需求文档，调查和分析当前的业务流程，CRM功能培训。认真分析CRM中的数据。通过CRM分析可以使有效地管理客户关系成为可能。只有对客户数据进行有效分析才能使企业了解客户行为、区别购买模式和趋势以及发现因果关系，精确地模拟和预测未来的客户满意度和客户行为，为制定战略决策提供量化的基础。5.2.4 CRM系统的实施与安装。CRM的成功取决于实施CRM战略的决

28、心，而要成功实施CRM战略，必须保证从以下7个战略环节落实其管理理念。第一，分析与规划。确定综合性的需求分析，确定项目范围和系统规范。第二，项目计划和管理。项目管理者应是供应商同企业之间的沟通桥梁，这一角色可以由专业咨询公司应验丰富的顾问人员担任。另外，还需要任命一名来自企业的系统管理员，作为内部系统专家。除制定项目实施计划外，本阶段还包括组建和培训项目工作组。最后，必须将投报回报率量化，以有效衡量新系统的投资收益。第三，系统配置与定制。重新配置和定制CRM软件系统，以适应企业的具体商业需求。伴随必要的技术培训，使员工尽量自己解决技术问题。同时，所有新的软件硬件都应在本阶段安装好。第四，原型、

29、兼容测试和系统重复运行。企业员工将在此阶段熟悉安装程序和所安装系统的方方面面，同时，对系统进行的所有必要修改也在此阶段完成。数据装换这一关键任务也属于这一阶段。供应商的实施专家和企业的电脑部门人员之间将进行大量的沟通。第五，主导系统和质量保证测试。此阶段包括大量的培训。有人说这是一个“培训培训者”的阶段。“培训者”应负责培训所有的终端用户和管理层如何使用新系统。不过，为了让这一方法有效，“培训者”必须接受由软件供应商或咨询顾问进行的培训，成为新系统的专家。主导系统应该是一个可重复运行的原型系统。开始应同小型的用户全体合作，对新系统进行测试。这些质量保险测试应做成文档，提供给你的项目工作组的管理

30、人员。第六，最后实施和推广。准备好一份实施指南，简单列出实施前或实施过程中必须完成的每一项任务。本阶段还包括对所有用户的正规培训。确定一系列的预期效果后，通常必须通过正规的培训来达到预期目的。用户必须认识到使用新系统的即时和明显的好处，否则你有可能面临诸多反对。培训必须以计划阶段确定的需要为基础。一个执行良好的培训计划决定着成败。第七，技术支持。应配备全职的内部系统管理员。为积累专业技能，系统管理员应从计划阶段就开始接触CRM系统。因为CRM软件系统的技术支持是一项艰巨的工作，所以务必让供应商提供综合性的支持计划，以进一步支持内部工作组。总之，CRM实施的各个阶段紧密衔接、环环相扣。在CRM

31、中要不断改进客户关系促进客户升级，要不断改进产品来适应消费者喜好的变化，要不断改变工作流程和工作方式以提供更好的个性化服务。正如同质量管理工作永无止境一样，CRM也是一个不断的用变化适应变化的过程。运用CRM信息技术在企业现有流程中作一些突破性的改造，已经是入世后中国物流企业这个服务性的行业最为紧要的管理问题。提高企业整体销售能力、维持客户忠诚度，是物流企业实施CRM战略的初衷以及最终要达到的目的。只有值得注意的是，在实施的过程中，上面的步骤由很多并行的地方，以缩短项目的周期，实现资源的合理利用。6联邦快递案例分析6.1企业背景联邦快递是快递行业的创始人。联邦快递开创了快递服务这一行业，现在已

32、成为世界上最大的快递运输公司。从一开始，联邦快递就高度重视服务的品质。1990年，联邦快递荣获全美国家品质奖，是服务行业中首位荣获此项殊荣的企业。1994年，联邦快递成为获得IS9001国际品质标准认证的唯一一家全球快递公司，并在1997年再次获得此项认可。6.2联邦快递的全球运送服务电子商务的兴起，为快递业者提供了良好的机遇。电子商务体系中，很多企业间可以通过网络的廉洁，快速传递必要的信息。但对一些企业来讲，运送实体的东西仍是一个难以解决的问题。举例来讲，对于产品周期短、跌价风险高的计算机硬件产品来讲，在接到顾客的订单后，取得物料、组装、配送，以降低库存风险及掌握市场先机，这是非常重要的课题

33、。要成为企业运送货物的管家，联邦快递需要与客户建立良好的互动与信息流通模式，使得企业能掌握自己的货物配送流程与状态。在联邦快递，所有顾客可借助其网址同步追踪货物状况，还可以免费下载实用软件，进入联邦快递协助建立的亚太经济合作组织关税资料库。它的线上交易软件可协助客户整合线上交易的所有环节，从订货到收款、开发票、库存管理一直到将货物交到收货人手中。这个软件能够使无店铺零售企业以较低成本比较迅速地在网络上进行销售。另外，联邦快递特别强调，要与客户相配合，整队客户的特定需求，如公司大小、生产线地点、业务办公室地点、客户群科技化程度、公司未来目标等，制定配送方案。联邦快递还有一些高附加值的服务，主要是

34、3个方面。第一个方面，提供整合式维修运送服务。联邦快递提供货物的维修运送服务，如将已坏的电脑或电子产品送修或退还所有者。第二个方面，扮演客户的零件或备料银行。扮演零售商的角色，提供诸如接受订单与客户服务处理、仓储服务等功能。第三个方面，协助客户简化并合并行销业务。帮助顾客卸掉数个地点之间的产品组建特别是流程。在过去这些作业是由客户自己设法将零件由制造商送到终端顾客手中，现在的快递业务者完全代劳。6.3 联邦快递的CRM系统联邦快递的CRM信息系统主要有两个，一是一系列的自动运送软件，其次是客户服务线上的作业系统。第一，自动运送软件。为了协助客户上网，联邦快递向客户提供的自动运送软件就有3个版本

35、。利用这些系统，客户可以方便地安排取货日程、追踪和确认运送路线、列印条码、建立并维护寄送记录。而联邦快递则通过这些系统了解客户的打算寄送的货物，预先得到的信息有助于运送流程的整合，货舱机位、航班的调派等。第二是COSMOS系统。这个系统可追溯到20世纪60年代，当时航空业所用的电脑定位系统备受瞩目，联邦快递受到启发，从IBM公司、AVIS租车公司和美国航空局等处组织了专家，成立了自动化研发小组，建起了自己的信息定位系统。在1980年，系统增加了主动跟踪、状态信息显示等重要功能。1997年又推出了相关的网络业务系统，联邦快递通过这些信息的运作，建立起全球的电子化服务网络，公司主要的货物量都是通过

36、该系统进行的，主要利用它们的订单处理、包裹追踪、信息储存和账单寄送功能。6.4 员工管理在CRM中扮演的角色我们都知道，良好的CRM绝对不是单靠技术就能实现的，员工的主管能动性的重要性怎么强调也不过分。在对员工进行管理以提高顾客满意度方面，具体方案有以下3个方面。第一，建立呼叫中心，倾听客户的声音。联邦快递中国台湾分公司有700名员工，其中80人在呼叫中心工作，主要任务除了接听成千上万的电话外，还要主动打出电话与客户联系，收集客户信息。呼叫中心中的员工要先经过一个月的课堂培训，然后接受两个月的操作训练，学习与客户打交道的技巧，考核合格后，才能正式接听客户来电。另外，联邦快递的中国台湾分公司为了

37、了解客户需求，有效控制呼叫中心的服务质量，每月都会从每个接听电话员工负责的客户中抽取部分客户，打电话询问他们对服务品质的评价，了解其潜在的需求和建议。第二，提高第一线员工的素质。为了使与客户密切接触的话务员符合企业形象和服务要求，在招手新员工时，联邦快递是少数做心理和性格测验的公司。对新进员工的入门培训强调企业文化的灌输，要先接受两周的课堂训练，接下来是服务站的训练，然后让正式的话务员带半个月，最后才独立作业。第三，运用奖励制度。联邦快递最主要的管理理念是：只要善待员工，才能让员工热爱工作，不仅做好自己的工作，而且主动提供服务。例如，联邦快递中国台湾分公司每年会向员工提高平均2500美元的经费

38、，让员工学习自己感兴趣的新事物，如语言、信息技术、演讲等，只要对工作有益即可。另外，在联邦快递，当公司里人达到预定指标后，会加发红利，这笔钱设置可达到年薪的10% 。值得注意的是，为避免各区域主管的本位主义，各区域主管不参加这种分红。各层主管的分红以整个集团是否达到预定计划为根据，以增强他们的全局观念。7结束语 总的来说，CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于市场营销、销售、服务于技术支持等与客户相关的领域。CRM虽然仅是“电子商务”的一个子集，但它把客户放在核心位置。实施CRM要求更了解现存和潜在的客户，要求能够准确、及时地判断竞争对手的行为，尤其要求内部管理能够适应

39、这些变化。做到这些，我国物流企业对未来的整体性的“电子商务时代”的来临也就更有准备。参考文献：1 魏修建.电子商务物流管理M.重庆:重庆大学出版社，2004.2 吕廷杰.客户关系管理与主题分析M.北京：人民邮电出版社，2002.3 姚国章.电子商务与企业管理M.北京：北京大学出版社，20024 王 珍.现代物流企业客户关系管理J.现代物流，2003，10.5 雷焕文.我国企业实施客户关系管理存在的问题及对策J.广西经济管理干部学院学报，2005，1.6 田金梅.论客户关系营销J.经济纵横.2001,2.7 Beckman T Knowledge Management: A Technical Review George M.Washington University Working Paper.19998 杨 琴. CRM营销时代J.中外管理，2000，（8）：78-81.9 田同生.企业如何实施CRMN.计算机世界.2001,5,21.10 徐国祥.迈向成功客户关系管理的九个步骤N.2001,3,9.