如何与客户建立信任关系.docx

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1、如何与客户建立信任关系有些时候我们潜意识中认为，作为“专业人士”，我们要显示出与客户 的不同。这常常会把我们跟客户分离开来。但是在生活中，关系的建立需要 双方找到共同点，而非区分彼此。因此，对建立深厚的客户关系的最好诠释， 最有可能隐藏在我们生活中的各种关系之中。工作上的业务关系与我们在生活中试图建立的关系有很多类似的地方。 比如，回想一下当你在和你的另一半培养感情时，你是怎样一番表现。为了建立亲密的关系，你会试着去理解和体贴对方，凡事为对方着想， 照顾对方的感受，并乐意表现殷勤的一面。所有这些行为都同样适用于建立 卓有成效的业务关系。幸运的是，一些建立关系的基本原则对生活关系和业务关系同样有

2、效。 这些原则是：1. 采取主动。2. 用行动证明。3. 发现不同，而非相似点。4. 确定客户想要听取你的意见。5. 在提出建议前，先要赢得提出建议的权利。6. 不断提问。7. 心口如一 o8. 大胆求助。9. 表现出对他人的兴趣。10. 赞赏别人，但不要奉承。11. 表达感激之情。1. 采取主动要赢得关系，你必须采取主动。你必须先付出，后索取。你试图影响的 那个人必须能清楚地看出你愿意为建立关系率先投入。这样主动是不是有没有什么方式比让一个人滔滔不绝地谈论自己更容易使他相信你是一 个对他而言充满魅力、令人愉悦的人了。这可不是（也不应该是）什么虚情 假意的伎俩（虽然常常有人就这么利用它）。恰恰

3、相反，通过这种方式，你可以真正深入地了解一个人，从而找到正 确的方式同他交谈，让他也愿意听你要讲些什么。如果你想影响一个人，你 必须了解他们会被什么影响，或者至少他们有可能会以什么样的方式被影 响。要做到这一点，唯一的方式就是提问题，不断地提问，问题越多越好。当一个人说，“我是这样想的”，恰当的回应不是，“可我是那样想 的”。相反，你应该找出他们抱有这种想法的原因。所以你应该问，“你为 什么这样想？ ”或者“是什么让你得出这个结论？ ”他们对你的提问回答 得越详细，你对他们就越了解，从而也就越容易提出既有帮助又能被接受的 建议。信任的重要一点是让人感觉，“这个人理解我！”如果我们对别人抱 有真

4、正的兴趣，问题会自然而然地源源不断。我们不仅必须要提出问题，还要记住对方的答案。这个建议听起来有些 多余，但实际上并非如此。有些人在遇到他们经年累月没见过的人时还是能 够一字不差地记得对方说过什么话、做过什么事。亲眼见过这种人后，我们 才认识到这种能耐多么有影响力。人们会被这样的经历惊讶到，因为这确实 不常见。他们的反应会是，“天啊！他一定对我非常在意！”表现出礼貌跟 表现出兴趣有很大的差别，而这种差别在观察者眼里一览无遗。简单的做法，比如及时记录见面的情况并在下次会面前回顾一下自己 的笔记，就非常有帮助。有很多的联系人软件都可以帮助做到这点。这种做 法的目的不是使你可以假装出兴趣，而是用所有

5、可能用到的工具帮助你展 示给对方你真的很在意他们。10.赞赏别人，但不要奉承寻找机会由衷地给对方以赞赏。每个人都喜欢并感谢别人给予的赞赏， 前提是这样的赞赏有根有据。而对忽略根据、刻意奉承的人，意大利人管他 们叫falsi cortesi （即虚情假意的人）赞赏必须要基于足够具体的事实 才能避免被人认为是在刻意吹捧。“你看上去真棒”没有任何可信度。“这 身套装的颜色跟你很配”则好很多。一个更好的例子是，“我相信你是一个 优秀的领导者，因为我听到当你不在场时你的下属怎么评价你，也观察到你 的影响在他们身上产生的改变。”11.表达感激之情每个人都希望被人欣赏。换一个角度来说，没有什么比感觉“自己所

6、做 的被别人当作理所当然”而更能破坏一段感情或信任关系。但不可否认的 是，无论是在婚姻还是在生意场上，这样的事情时有发生。客户很少全方位认识到他们所享受的专业服务背后是专业顾问们夜以 继日的努力，他们认为这样的服务是理所应当的。而进一步讲，虽然客户可能很少（公开地）对专业人士的努力表示感激， 他们却指望专业人士对能有他们这样的客户表现出自己的感激。想象假如你是一名律师，是一位经验丰富的会计师的客户。你的会计师 刚刚帮你找到把缴税金额降到最低的方法。你也许根本不会把这件事放在 心上，因为你请会计师来目的就是这个。除了支付会计师寄给你的账单，你 不会再表达其他感激的话语。但是，如果同一个会计师恰好

7、请你为他辩护一桩渎职诉讼，如果能在法 庭辩论上大获全胜，你会想要得到他在一定程度上对你的工作表示感激。那 么为什么，作为客户我们不曾对为我们服务的人表示感激，却指望在为别人 提供服务时获得别人的赞扬呢？事实是我们都希望自己的工作被别人赞赏。当然不是在我们受之有愧 的时候，而是在我们真正履行了自己的职责的时候。（适当地）对客户（或 我们爱的人）表达感激对巩固关系大有帮助。些冒险？有这样的感觉一点也没错，因为主动就意味着冒险，冒着被别人拒 绝的风险。这样的感觉跟在高中时向心上人表白相差无凡。大卫的妻子凯西在与大卫最初交往时就表现出了对这一原则的深刻领 悟。大卫告诉她在埃及有一些工作需要他去处理，她

8、很想跟他一起去，但乂 怕这样的要求对两个人来说还为时过早，有可能会被认为她在过急、过快、 过早地发展两人的关系。所以，凯西并没有直接提到这次埃及行程，而是很 随意地邀请大卫到家里尝尝她的手艺。当大卫赴约时，他发现凯西准备了埃 及风味的美食，摆在一张埃及毛毯上，房间里放着埃及音乐，桌子上还堆放 着几本埃及旅游指南。如果你是大卫，你会对这样的安排做何反应？凯西试图传达的信息简 直让人完全无法招架，虽然没有挑明，但她的意思却明白无误：“我愿意花 心思争取你的好感，跟我在一起一定十分有趣！”不消多想，他们最终一起 踏上了去往埃及的旅程。2. 用行动证明让别人相信你，需要你去证明给别人看，而非夸夸其谈。

9、你口口声声对 你自己、你的同事和公司的夸耀，就算有人听得进去，也一定会将信将疑。 凯西并没有许诺，或向大卫声称与她一起旅行会多有趣，而是用行动向大卫 证明。一家专业服务公司在商场上也奉献了同样的例子，这家公司在竞标富 国银行(Wells Fargo Bank)的项目时，将他们的竞标方案放进皮质的马鞍 挂带里寄给客户。在给达美乐比萨(Domino担Pizza)送标书的时候，他 们自己的员工穿上了达美乐快递员的工作服。这家专业服务公司试图通过 这样的行动传达一个明确的信息：“我们对待客户的方式是与众不同的。”这样的技巧虽然并非“哗众取宠，但也不能指望它产生决定性的影 响。但是若将这些做法同一系列前

10、后一致的举动结合在一起，往往能强化乐 意为客户倾力效劳的愿望，从而使整个计划奏效。反之，单纯地耍小聪明则 会很快让人感觉到缺乏诚意。任何建立关系的举动，其首要目的皆是创造机会向对方表明你能够有 所贡献。要做到这一点，没有什么方式比立刻开始做出贡献更好的了。你所面临的挑战是，如何证明你：1. 己经听明白了客户所说的话？2. 已经领会了客户所说的话对他而言的分量？3. 已经懂得客户的特殊处境？4. 了解客户的业务？5. 将会是一个易于相处、鼎力相助的合作伙伴？6. 将会做出独一无二的贡献？7 .将会信守承诺？8.对于处理客户这样的问题有着丰富的经验？我们并不会认为（也不奢望）你对所有这些问题都有现

11、成的答案，实际 上我们自己也无法马上回答这些问题。但是我们却有一条建议：在你与任何 客户（或潜在客户）会面之前，想好你希望在会议结束时客户对你留下的两 到三个深信不疑的印象。然后，提前想好，采取什么样的行动才能向客户展示你的这些优点。不 是只靠嘴说，要用行动证明。不要即兴发挥，如果你希望客户对你深信不疑, 那你应该做好十足的准备，用让人信服的方式将自己展现出来。比如，你所 提的问题能让客户看出你提前做足了准备功课：“根据我们对贵公司的研究，您在两年前领导的与ABC公司的合并，使 贵公司成为行业中排名第三的公司。我想要向您请教的是，贵公司如何克服 挑战去整合如此多来自不同文化和背景的员工？ ”或

12、者：“我拜读了您在这方面为行业工会所做的演讲材料，查阅了贵公司的 新闻稿。我不确定的是在您的考量中，是否有些选择是您认为过于微妙而公 众还没有做好准备接受的？ ”这样的问题表明了你细致工作的态度。因为你尊重客户的时间，所以会 提前做好功课，并R可以随时直奔主题。只要不是生搬硬套，小小的行动往往能够跟大动作起到相同的效果。就 拿证明或表现自己对关系的重视程度来说，我们还是用恋爱做类比，记得爱 人的生日、周年纪念日或其他纪念日可以为你加分。但是想象一下，如果你 在某个并无特殊意义的日子带回家一份礼物送给你的爱人，并且对他/她说， “这份礼物没有任何理由，我只是想到自己有多么爱你、感谢你，希望能用

13、这个小小的行动对你为我做的一切说声谢谢。”这正是我们所说的建立关系！类似的商业行为再明显不过。在并无特殊意义的某一天，给你的客户打 个电话，并且说，“我一直在考虑你的业务发展，恰好看到了这些资料，我 觉得你会感兴趣。我不觉得我们会在其中有所参与，但还是希望能给你提供 些想法。”这样的行动证明了什么？它证明了你关心客户，你站在客户的角度替 他们考虑问题，而非为自己着想；它证明了你能够为客户提供新的想法（有 些是好的，有些不是那么好）；它向客户证明你是他们想要保持联系的人。 就如此简单的一个举动来说，这样的效果可真不赖。3. 发现不同，而非相似点赢得他人的信任在本质上是说服对方，你把他当作独一无二

14、的个人对 待，而非某个团体或组织中的一员。因此，当你在倾听客户时，你应该在头 脑中问自己这些问题，“是什么使眼前这个人跟我服务的其他客户不一样？ 我说话和做事的方式应该做出怎样的调整来适应这种不同？ ”然而，要做到关注不同之处相当困难。我们大多数人倾向于相反的做法： 我们喜欢注意那些我们有印象或曾经遇见过的事情，因为这样我们就可以 利用以前的经验，使用我们熟知的语言、方法和工具解决问题。在帮助别人前，你需要理解他们的想法，你必须想办法让他们愿意更多 地讲出他们的难题、担心和需要。当你在约会时，如果想要给对方留下好印象，你不会只想着使用小伎俩 让对方听你摆布，这种试图操纵别人的举动很容易被识破。

15、你的目标是（或 应该是）尽可能多地找到对方的兴趣、品位、习惯、喜恶，用对方的视角去 体会周遭事物。只有当你足够了解对方之后，你才能决定这是不是你想要的关系（你愿 意同这个客户打交道吗）。只有当你懂得对方真正欣赏的行为和他们会做出 的反应之后，你才能发现更有效的相处模式（比如，如何让客户喜欢与你打 交道）。在任何沟通中，最危险的一句开场白是，“客户们需要的是”无论 你之后说了什么，这句话都是错的，因为最重要的是，客户是（也希望被看 作是）独一无二的个体。他的需要与任何人都有所不同，因此不应妄下结论。同样的道理也适用于恋爱中，“一个男人（女人）需要的是”这种话 不会有令人信服的结论！4. 确定客户

16、想要听取你的意见顾问们常犯的错误里，最严重的一个是以为客户总是想要听取自己的 意见。这是一种十分危险的错误认识。在这一点上，美满婚姻中的秘密同样 值得借鉴。我们认识的一对夫妻，两人都受过高等教育，而且都是成功的专业人士。 他们忍不住要去解决（或试图解决）对方的难题。有时，妻子回到家时会显 得忧心忡忡，承受着巨大压力，接着就会描述工作中遇到的麻烦。而丈夫在 这种时候便会立刻进入“解决问题”的状态。丈夫会说，“嗯，你应该试着 做A、B,还有C。”然后妻子会回应道，“你不明白，我不能这样做，因为 有X、Y,还有Z的原因。” “那你就试试做1、2和3。”做丈夫的会继续 说。很快，争论（是的，对话已经变

17、成了争论）会进入白热化，双方都会有 些情绪激动，互相产生怨气。虽然给出建议的丈夫是出于好心（当有问题时， 解决它），但是被迫接受建议的妻子却会更加心烦，因为她根本不需要别人 的建议。同样的情况在两个人角色对调时也会发生。在这种时候，被迫接受建议的那一方真正需要的，是另一半的耐心倾听、 感情上的支持、对他/她所面临的困难的理解，并且给他/她一个机会，通过 这样的宣泄在一个没有威胁的环境中理清自己的思路。这样的情景可以照搬到商业环境中。所有人，包括客户，都希望得到肯 定、赞成、支持和认可。为了使你的客户愿意倾听并接受你的建议，你需要 锻炼自己的技巧和行为方式，在向客户提供建议的同时，也给予他们肯定

18、、 赞成、支持和认可。同上面例子中那个过分积极的丈夫一样，你需要在一开始抑制住自己 的冲动，不要说，“我知道怎么解决你的问题，你需要照我说的做。”也许 你说的没错，但是如果你急于给出建议，就无法成为一个被信任的专业顾问, 而你的建议也极有可能被当成耳旁风。客户并不总是向你寻求建议，有时他 们只是希望你做一个好的倾听者。5. 在提出建议前，先要赢得提出建议的权利在恋爱关系中，事情要一步步来。两个人关系中的有些阶段必须在别的 阶段完成后才变得合适。就好像有些举动在第一次约会时会显得不合时宜， 而等到第五次约会后就变得习以为常一样，商业关系中的行为也要按照这 样的次序进行。最常见的违背这种次序的情况

19、，是迫不及待地给出答案。我们经常假定 客户与顾问之间的关系仅仅是提出问题和进行专业解答，有时客户也会犯 同样的错误。而事实上，就重要问题寻求答案绝不是一件可以在如此不经意间完成 的事情。我们都希望我们的问题得到解决，但是我们绝不会轻易接受别人的 建议，除非给出建议的人赢得了提出建议的权利。赢得这样的权利包含三个方面：1. 明白客户所面临的问题。2. 明白客户对于问题的感受。3. 说服客户我们明白以上两点。6. 不断提问“提很多问题，闭嘴，然后用心倾听”是老生常谈的建议，但它的重要 性无论怎样强调都不为过。在商业沟通中，就像情人之间的对话一样，人们 并不总是心口如一。当你的爱人问你，“你今晚想吃

20、中餐吗”，这可能根本 不是一个问题。事实上大多数时候，这句话是一个请求（“拜托，我们今晚 吃中餐好吗”），甚至有时是一个命令（“我们能不能，就一次，好歹吃顿 中餐，而不是天天意大利餐吃个没完”）。如果人们总是能够心口如一地说 话，生活将会变得简单很多。但事实却并非如此，人们总是话里有话。与之类似，客户说的下面这句话意思也不像字面上那样容易理解：“我不确定这个主意行得通。”这句话可以有上百种解读，比如：“我不喜欢这个主意。”“我喜欢这个主意，但我不觉得我可以把这个想法推销给我的同事。”“这也许行得通，但不是以你现在呈现的方式来做。”“我还没被你说服，请继续。”“放弃这个想法吧，不然你可就真的变得

21、有点让人讨厌了！”被信任的专业顾问所具有的技巧在于能够用合适的、看似不经意的后 续问题来澄清这句话的真实含义，比起一句唐突的“为什么不行”，下面的 反应听起来有什么不同？“嗯，我能够理解从某些方面看这个主意在这儿也许无法奏效。能否请 您再详细谈一下，是什么让您有所顾虑？ ”这样讲，应该可以使客户开始澄清他刚才回应的意思，让我们知道下一 步应该怎么做。对你的爱人，你或许可以说：“如果你想吃中餐了，我完全没意见。照我个人的口味，意大利餐我永 远吃不腻。但是如果你想换换口味，那咱们就吃中餐吧！”这样说管用吗？换作你会怎么说？怎么说对你来说最管用？7. 心口如一当然，不只有客户才会话里有话，不那么直截

22、了当，顾问有时也会。要 有效地提出建议，你必须努力确保你本来想要传递的信息跟别人听到的是 一致的。沟通失败最常见的原因是对双方所说的话产生误解，这也是失去信 任的主要原因。工作中有多少次你听到过下面这样的简单对话：“你没有在最后期限前完成工作。”“那不是最后期限，我告诉你的是我预计工作可能完成的时间。”“我印象中你不是这样说的，为什么你一开始不说清楚？ ”永远不要假定对方会读心术。心里怎样想的就怎样说出来，暗示没有用。“孩子又开始哭了，亲爱的。”“是啊，又要麻烦你钻出被窝去看看啦，祝 你好运咯！”如果你需要对方的帮助，（礼貌地）说出来。仅仅说“从你的下属那里 获取我们需要的材料有些困难”是不够

23、的，仅仅这样暗示没法让你达到目 的。对方可能会想，“他们有别的事忙，你得自己想办法。”你需要明确地、 毫不含糊地告诉对方：“您能否通知他们或者跟他们谈谈这件事情的重要性？如果我们不能 拿到需要的资料，工作进度就会耽搁，预算也要增加。我们真的不希望发生 这样的事情，除非您想要我们这样做。您希望我们怎么处理这件事情？ ”注意，说这番话的顾问并没有在客户面前睁一只眼闭一只眼，假装任何 事情都没有发生。做一个被信任的专业顾问不意味着对客户唯命是从，那是 马屁精的勾当。实际上，恰恰相反，优秀的、被信任的专业顾问在告诉客户 好消息的同时也不怕把坏消息告诉客户。你可以信任他们总会以充满智慈 和关心的方式，把

24、真实情况告诉客户。8. 大胆求助专业人士常常觉得要赢得客户的信任，必须时刻显示自己技高一筹，保 持自己的绝对权威。其实事情完金不是这样。那些标榜自己无所不能，对任 何问题都有答案的人，更可能适得其反。（“这家伙在这儿糊弄谁昵？ ”）我们发现，提出建议的举动更像是二重奏，而非独角戏。更可能发生的 情况是你需要客户伸出援手才能解决眼下的问题。不要害怕向客户寻求帮 助。“我不十分确定如何处理这个问题，我能不能把想法跟您沟通一下”这 种说法将比“交给我吧，没有我解决不了的问题”更可能为你赢得信任。你向客户寻求帮助，表明你的关注点始终在于解决客户的问题，而非保 护自己的颜面。你在邀请客户与你一起解决问题

25、，这是建立信任的绝好方式。当然，寻求帮助的方法也分优劣。对行家来说，用不易觉察的方式寻求帮助将会非常有效。另一个凯 西-梅斯特的例子可以提供佐证。一天晚上，凯西走进大卫的书房对他说，“亲爱的，我遇到了一个棘手的问题，非常需要你帮忙！”自然而然地，大 卫一下子感到作为男子汉和一家之主的威风，说道，“当然啦，亲爱的，我 需要怎么帮忙？” “嗯，你知道，今晚我们有朋友来家里吃晚饭。我正检查 准备工作的清单：采购原材料，准备饭菜，布置餐桌，整理房间，买些鲜花， 挑选音乐，等等。”她接着说，“我估计了一下完成每一项工作需要花费的时间，看起来在 朋友们到达之前，我一个人有可能没法把这些任务都妥当地完成。可

26、我真的 希望把今晚招待客人的方方面面都安排周到。所以，亲爱的，你有什么好的 建议给我吗？ ”在这种情况下，大卫除了 “主动”分担一些任务外，别无选择。本来可 能让大卫恼怒的命令(“现在，我需要你去做”)变成了一个求助的请 求。这中间的差别可并不小。“命令”通常让人产生抵触，而寻求帮助则会 激发积极的反应。心理学中有-种有趣的现象，那就是我们会对给予过我们 帮助的人或者对其有所亏欠的人心存怨念，而对我们帮助过的人则充满善 意。这一现象在罗伯特西奥迪尼(Robert Cialdini )的影响力 (Influence) 一书中有过描述。这种症状力量强大，尤其对商业关系有着 有趣的含义。比如，试图向客户证明你帮了他多大的忙，尤其当你试图证明 的是事实时，产生负面反应的概率往往跟获得正面反馈的概率一样大。9. 表现出对他人的兴趣