客运服务实训作业(剧本)

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1、铁铁路旅客运输服务 站务与乘务实训作业 （初稿）客运服务课第六组组长： 组员：（按开头字母） 角色：站 务 角 色： 乘务角色：安 检： 列车长总 服 务 台： 乘务员候车室值班员： 广播员检票放行人员 乘 警站台工作人员 餐饮人员出站口工作人员 旅 客旅 客乘 务第一幕：检票上车 地点：站台时间：登车中 天气：晴广播员：各节车厢乘务员请注意：车站已经检票了，请打开车门迎接旅客上车。乘务员：（立正姿势，检票）这里是10号车厢，请十号车厢的旅客排队检票上车，注意脚下，以免踏空绊倒。12号车厢旅客：（手持12号车厢车票，从10号车厢登车）乘务员：(查验12号车厢旅客车票)对不起，您的车票是12号车

2、厢的，请到12号车厢上车，12号车厢在（手指拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，示意）那边。12号车厢旅客：（不耐烦）哎呀。都一样啦，我上车再过去呀，那边排队的人好多。乘务员：不好意思，请您从12号车厢登车。12号车厢旅客：那你告诉我为什么不能从这里上车再过去呢！从哪上车不是一样的？乘务员：不一样的，列车上过道较窄，您从10号车厢去12号车厢会给您和其他旅客带来很大的不便。请您从12号车厢登车。排队旅客：是呀是呀，你快去12号车厢吧，后面还有好多人排队的12号车厢旅客：O了O了 ，我去好吧广播员：旅客朋友，大家好！今天是2012年3月22 日，星期4 ，农历是3 月 1，欢迎朋

3、友们乘坐本次列车。本次列车是由汉口开往北京西的Z78次直达特快列车，本次列车由汉口站始发，始发时间为20点24分。途经孝感，信阳，漯河，终到北京西。终到时间为次日6点47分。运行时间：10小时23分，里程：1205 公里。旅客朋友，当您踏上这趟列车，你的旅行生活就开始了。你上车以后一定很关心自己的座席，铺位地哪。请您看清车票标明的座席号或铺位号。小号座席、铺位号是靠近乘务员室的这端，大号是另一端。当您找到座位后，请摆放好自己携带的物品，比较重的、怕压怕碰的请您放平稳、牢固，最好放到座席或铺位下面。比较轻的物品摆放到行李架上，比较长的物品顺着行李架摆放好，在您摆放物品的时候，请不要穿鞋蹬踩座席或

4、铺位，以免影响其它旅客乘坐。旅客朋友，吸烟既危胁安全，也危害健康。特别在列车这个特殊的环境的有限的活动场所，还会给其它旅客带来不便，希望各位朋友都能遵守列车不吸烟规定。相信各位旅客在旅途中一定会是文明的乘客。第二幕：列车出发 地点：车厢内时间：发车前 天气：晴（列车长，乘务员，乘警巡视车厢，检查行李）广播员旅客朋友大家好！为了使我们拥有一个优美、整洁的乘车环境，请朋友们把随身携带的物品平稳整齐地放在行李架上，怕压、怕碰比较重的物品放到座席或铺位下面，这样既保持了车容整齐、美观，又保证了物品的安全。当乘务员整理物品和衣帽时，请朋友们给予协助。乘务员：（发现行李架上有行李摆放不到位）请问这是哪位旅

5、客的行李？旅客：是我的，有什么问题？乘务员：您好，麻烦您把它放进去一点行吗？这样放很容易掉下来砸伤他人。旅客：我行李箱就这样的，塞不进去了。乘务员：那么麻烦您把它拿下来放在座位底下好吗？旅客：放在地上会弄脏的乘务员：我这里有几张报纸，可以给您垫的旅客：好的乘务员：谢谢合作。广播员旅客朋友大家好！本次列车是由汉口站始发，沿途将要经过孝感，信阳，漯河站的Z78次列车，开车时间是20点24分，列车还有5分钟就要开车了，有上错车的旅客和拿站台票的朋友请下车，列车起动后，请不要和站台上的亲友握手，以免发生危险。餐饮（叫卖）：啤酒花生瓜子饮料啊，牛奶饼干八宝粥方便面啦广播员旅客朋友，大家好！Z78次列车在

6、优美、欢快的音乐声中离开了汉口站，您的旅行和我们的服务工作同时开始了，在这里，我们全体乘务人员向您问好，并祝愿旅客旅行愉快，一路平安。今天服务在你们身边的是武汉铁路局 客运段1线 第6乘务组，我们将陪伴大家一起度过旅行生活。在旅行中，如果朋友们有什么困难和要求请随时有我们联系，如果您对我们的工作有什么意见，欢迎不客气的写在留言簿上。预祝大家一路有个好心情，轻轻松松度过旅行生活。乘务员：各位旅客朋友们，欢迎你们乘坐本次列车，我是10号车厢的乘务员，我叫杜荣荣。在本次旅途中，我将为大家服务，请各位旅客看管好自己的行李物品，以免丢失或妨碍他人，各位旅客有什么需要请来找我，最后，祝大家旅途愉快。广播员

7、旅客朋友大家好！为了方便您的旅行生活，下面向您介绍列车的简单概况和服务项目。我们这趟列车挂有硬座车、硬卧车、软卧车、餐车和行李车，餐车随时为朋友们提供餐饮服务。需要购买卧铺票的旅客朋友请您注意收听列车广播通告，按登记顺序到办公席办理。在列车上，负责全面工作的是列车长，列车长办公席设在10号车厢，可以为你补票和解答问题。每节车厢有1名乘务员为您服务，您有什么事情，碰到什么困难可随时找乘务员联系。在12号车厢设有服务点，代售信纸、信封、邮票、毛巾、香皂、卫生纸等旅行急需用品，在9号车厢设有医药点，备有旅行常备药品，广播室设在8号车厢，由我为大家安排节目，同时你对广播有什么要求和建议，可以随时提出来

8、，我会尽力满足你的要求。为了改进我们的服务工作，每节车厢设有意见簿，请您把意见留给我们，以便改进工作，不断提高我们的服务质量，谢谢大家。旅客朋友，列车概况和服务项目就向您介绍到这里，您有什么不清楚的地方及时与我们取得联系。第三幕：物品丢失 地点：车厢内时间：发车后 天气：晴广播员旅客朋友：用餐的时间到了，餐车现在开始营业，我们为您准备了各种主食，副食，价格公道合理，餐车设在9号车厢，餐车工作人员欢迎你的到来。广播员旅客朋友：人们常说在家千般好，出门事事难，为了帮助朋友们解决乘车中的困难，乘务员将开始服务登记，了解各位朋友的到站、去向。如果您有什么需要，请您提出来，乘务员将为你尽力解决。旅客：（

9、着急）乘务员你好，我的钱包不见了！是一个黑色的皮质钱包。请你帮我找一下！列车长：（出场）小杜，什么情况啊？乘务员：列车长，这位旅客的钱包遗失了。列车长：请您先不要着急，您还记得钱包是什么时候在哪里不见的吗？旅客：我在餐车吃饭的时候还在，回到座位上之后就不见了。列车长：小杜你广播室传达一下，我和这位旅客去找找。乘务员：好的列车长，我这就去（退场） (旅客带领列车长寻找可能丢失钱包的地方)广播员：各位旅客你们好，现在播报一则寻物启事，有位旅客在10号车厢丢失一黑色皮质钱包，请捡到的旅客及时交至广播室，谢谢合作 （餐饮人员登场）餐饮：广播员，我在10号车厢售货时捡到一个钱包，请你播报一下广播员：各位

10、旅客你们好，现在播报一则失物招领，列车工作人员在10号车厢捡到黑色皮质钱包一个，请遗失的旅客到广播室领取。 (列车长与旅客登场)列车长：这个钱包是你的吗？旅客：是的，里面有身份证，银行卡，以及现金三百元整列车长：（对钱包进行检查确认后，交还旅客）对的，是你的，请你保管好自己的物品，以免再次丢失旅客：好的好的，谢谢你们列车长：这是我们应该做的第四幕：旅客纠纷 地点：车厢内时间：行驶中 天气：晴广播员旅客朋友：列车运行前方到站是漯河车站，到达漯河车站的时间是00点01分。下车和换车的旅客朋友，请整理好自己随身携带的物品，别忘在车上。漯河站是一个比较大的车站，上下车的旅客比较多，不下车的旅客朋友请看

11、管好自己的物品。以免互相拿错。到站台上散步和购买食品的旅客，请注意开车铃声，铃响及时上车。为了保持站内的清洁卫生，停车时请旅客朋友不要使用车内的厕所。广播员在漯河站上车的旅客朋友，大家好！候车辛苦了，欢迎您乘坐我们这趟列车旅行。本次列车是由汉口站开来，经由本站，一直开往到北京西站的Z78次列车，在本站开车的时间是00点03分。请你查看一下自己车票的到站、车次是否与本次列车开往的方向相同，免得坐错车，耽误了你的旅行。朋友们，您上车后请往车厢里面走，找到座位后，请把你的物品放到行李架上，要注意放得平稳、牢固、整齐，免得列车震动脱落，砸伤旅客和摔坏你的物品。为了保证你的安全，请不要将危险品带上车。吸

12、烟的旅客，请您不要在车厢内吸烟。开车后到车厢两端去吸，并把吸剩下的烟头放进烟灰盒里，以免发生火灾，谢谢合作。旅客朋友，Z78次列车在本站就要开车了，请送亲友的朋友注意下车。A旅客：（持着一张车票）对不起！这里是我的座位。B旅客（坐在座位的）：什么？这是我的座位，怎么可能是你的？有没有搞错？A旅客：（把车票拿给他看）你看，T180次座票，98号座位。没错，就是这里。B旅客（坐在座位的）：不会吧，（拿出车票）我的车票也是这样的。B旅客（坐在座位的）：（生气）你这张车票肯定是假的。A旅客：你的才是假的。我的是真金白银买的，怎么会是假的？B旅客（坐在座位的）：我的是在车站售票厅买的，怎么可能是假的？A

13、旅客：肯定是你买到假票了。两人争吵不断，并互有拉拉扯扯，乘务员、乘警到来乘务员：你们两个怎么回事？干什么搞成这样？A旅客：他坐了我的座位，他不让我坐。B旅客：他硬要坐我的座位，我不给他。乘务员：请你们把车票拿给我看看。A、 B旅客拿车票给乘务员看,乘务员仔细看清楚票，分辨出其中一张是假的。乘警和乘务员交流一会，明白事情原由了，发现A旅客的车票是假的乘务员：请你们跟我们来，让我们搞清楚事情经过原由。四人来到乘警室。乘警（对A旅客）：你的车票在哪里买的？A旅客：我在火车站，跟一个人买的乘警：同志，你被骗了，这张车票是假的，你上黄牛党的当了。请你补票吧乘务员：你的车票真的是假的，我教你辨别真假吧。（

14、告诉他方法）以后请到正规售票处买票，以免上当受骗。A旅客：谢谢你乘务员：这是我们应该做的第五幕：列车终到 地点：车厢内时间：到站时 天气：晴广播员旅客朋友，早上好！今天是3月23日，星期5，农历3月2日。随着列车的飞驰，我们又迎来了一个美好的清晨。在这里，我给朋友们奉上一首欢快的乐曲，愿这 优美的旋律能冲淡一夜的旅途的劳顿，带给您清新、愉快的感觉。祝旅客朋友新的一天里，有一个爽朗的好心情。卧铺车的旅客朋友，您起床后，请您整理好自己的卧具。洗脸的旅客朋友，请把贵重的物品保管好，不好忘在洗漱间。为了让大家都能用上水，请您在用完水后及时关闭阀门。谢谢朋友们的合作。旅客朋友， 终点站北京西站就要到了，

15、在列车到达终点站前，还要请旅客朋友再一次与我们合作，协助保持车厢内的卫生，为了能让列车干干净净的到达终点站，我们还要做一次撤底的清扫，当乘务员清扫到你身边时，劳驾你把座位下面的物品挪动一下，以便撤底清扫，清扫过后，请协助保持。由于我们的清扫给您带来麻烦，请您多加谅解，为了保持终点站的清洁，列车上的厕所要提前锁闭，请旅客朋友们提前使用。（乘务员打扫卫生）广播员旅客朋友，大家好！一路旅行辛苦了！列车伴随着欢歌笑语，我们的旅行生活已接近尾声，这趟列车由汉口站开出，经过了10小时23分的旅行，现已到达终点站北京西站了。在您旅行生活即将结束，只有到了分手的时候，才觉得时光的短暂，友情的珍贵。人们常说，相

16、逢即是缘。旅客朋友，在您即要走下这趟列车与我们分别的时候，我代表列车全体工作人员感谢你对我们工作的支持与协助。同时，也希望下次旅行再乘坐我们这趟列车，愿我们再相逢！站 务第一幕：安检 地点：进站口时 间：上午 天气：晴安检：尊敬的旅客朋友大家好，为保证每位旅客朋友的安全，请把您的随身物品放入安检仪，谢谢大家配合（旅客带宠物进站）安检：对不起，车站规定不允许携带宠物进站，请通知您身边的朋友带回去或交车站处理 旅客：这是给我女朋友带的安检：对不起，请随我到总服务台第二幕：退票 地点：总服务台时 间：上午 天气：晴服务台值班员：您好，车站不允许将宠物带上列车，如果您不是本地居民那就交给车站处理或乘专

17、车回去吧旅客：那好吧，我回去吧服务台值班员：请到售票厅办理退票手续，谢谢合作第三幕：候车 地点：候车室时 间：上午 天气：晴候车室值班员：旅客朋友，首先给大家说声五一节快乐，希望大家过一个快乐的黄金周，我们会以良好的服务态度，保证大家在候车时间有一个良好的心情，谢谢第四幕：放行 地点：候车室时 间：上午 天气：晴放行检票：T15次已开始检票，请大家拿好车票和行李准备检票，请大家自觉排队不要拥挤（列车启动）旅客：刚才堵车了，列车现在不是还没走吗？放行检票：对不起，列车开车前五分钟放行出口已经关闭，请乘坐下次列车吧旅客：我有急事，让我进去吧放行检票：为了您的安全，请原谅我不能放您进去，您可以到售票厅办理改签旅客：好吧 第五幕：登车 地点：站台时 间：上午 天气：晴站台值班员：各位旅客，请按车票规定进入车厢，为了保证你们安全，请站在安全线以内，等列车停稳后再上车第六幕：出站 地点： 出站口时 间：下午 天气： 晴出站口工作人员：各位旅客，请拿好自己随身携带物品，穿过安全通道出站，谢谢合作