零售行业营运管理全套手册

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1、目 录一、 门店理货工作手册二、 门店商品管理手册三、 门店收银工作手册四、 门店顾客服务手册五、 门店防损工作手册六、 门店财务管理手册七、 门店安全管理手册八、 门店卫生管理手册九、 门店设备维护与保养手册门店卫生管理手册一、目的及使用范围1二、门店员工的个人卫生标准1三、干货卖场的清洁卫生管理1四、生鲜、湿货、熟食加工的卫生管理2一、目的及使用范围（一）目的（二）使用范围 二、门店员工的个人卫生标准（一）员工的个人健康标准1、定期作身体健康检查2、患有传染性疾病应康复后才能上岗（二）员工应接受卫生部门组织的有关食物卫生知识的培训（三）门店员工的仪容卫生标准（见顾客服务手册） 三、干货卖场

2、的清洁卫生管理（一） 卖场日常的清洁内容1、店内地板的清洁2、天花板、灯管、墙壁、玻璃橱窗3、商品及陈列货架4、冻柜的清洁5、手推购物车6、办公台、收银台、包装台、服务台7、洗手间8、环境清洁（二）清洁工作记录及检查（附表）（三）商品摆放陈列1、食品、用品应分开摆族陈列2、有毒性的用品和药品应离地面1.2米以上陈列。（四）商品的贮存卫生1、货架不得存放过期食品2、冻肉、点心、鲜肉、果菜、鲜奶、芝士、年油在冻柜存放的温度。 四、生鲜、湿货、熟食加工的卫生管理生鲜湿货、熟食加工不当容易引起食物中毒。（1）细菌性食物中毒种类细菌种类潜伏期主要症状感染型肠炎 弧菌15-24小时呕吐、腰痛、发热、下痢毒

3、源型黄色葡萄球菌1-6小时恶心、呕吐、下痢、腹痛细菌性食物中毒的预防细菌种类污染源对象食品预防法肠炎 弧菌沿崖的海水鱼类，3%盐份、鱼贝类、生鱼片1、 用淡水洗净2、 充分加热（60摄氏度以上）沙门氏 杆菌老鼠、蟑螂、狗、猫、畜肉、鸟肉、其他动物的肠肉1、 加热到沸点2、 注意环境清洁黄色葡萄球菌手指之伤口、化脓、鼻、口腔之粘膜、蛋糕、饼干类、蔬菜类、寿司、快餐、煎蛋1、 戴帽子、口罩2、 消毒手指（二）从事生鲜、湿货、熟食加工员的个人卫生要求（三）生鲜湿货、熟食加工、售卖、贮存的卫生要求（四）生鲜湿货、熟食专柜、工作间、工具的清洁卫生要求。1、专柜、工作间清洁要求2、各种用具、设备的清洁方法

4、各项用具及设备清洁方法清洁事项清洁剂方法次数陈列柜/肉食柜DIVERSAN清洗消毒剂：两量杯粉约170克，配12公升温水1、 关闭电源2、 把柜内货品移离3、 移去横架，浸于DIVERSAN溶液中，约浸5分钟，随即洗擦4、 刮去柜内之肉碎及冰块，并清理陈列柜/肉食柜之排水管口的碎屑。（因排水管阻塞，将影响该柜正常操作）5、 用DIVERSAN溶液抹净柜内6、 用清不冲洗7、 清洗不锈钢部分8、 重新装置柜内设备及风干柜：每星期一次。陈列架、盆：每日放货之前人造草垫DIVERSAN清洗消毒剂：两量杯粉末约170克，配12公升温水1、 用DIVERSAN溶液轻擦表面2、 用清洁温水冲洗后，摇出多余

5、水份3、 风干每星期一次面包炉/蛋挞炉/烧烤炉GRILLGREASECUTTER除油剂OVEN OFF强烈除油剂1、 关闭电源，让炉冷却2、 拆下炉内支架，放于盛载温水的盆内3、 将GRILLGREASECUTTER除油剂，喷于支架表面4、 5分钟后，或直至焦干附着物呈软5、 洗擦干净及用温水抹干6、用GRILLGREASECUTTER除油剂，喷于炉之内外，等10-15分钟7、洗擦各表面及用湿布抹净；遇上顽固油渍时，喷上OVEN OFF强烈除油剂，等10分钟后，再用湿布抹净。（须确保所有OVER OFF强烈除油剂已清理）8、清洗炉内，并确保所有油剂已清理9、 重新装置局炉，应用胶套盖上10、若

6、局炉停用时，应用胶套盖上。（备注：当局炉仍然温暖，或油污呈软时，较易清洁）面包/西饼陈列架/柜DIVERSAN清洗消毒剂：两量杯粉末约170克，配12公升温水1、把电掣关掉2、把架/柜内货品移离，取出盛盆及用DIVERSAN溶液清洗3、用湿布（以DRIVERSAN溶液浸过），洗擦干净架/柜内部表面。4、风干每日一次刀具/食物钳/食物盆DIVERSAN清洗消毒剂：两量杯粉末约170克，配12公升温水1、 用温水调校DIVERSAN溶液中 2、 将用具浸于DIVERSAN溶液中3、 洗擦用具各部分及须特别留意用具之缝隙4、 风干每次使用后，另每日最少一次砧板DIVERSAN清洗消毒剂1、 用湿海棉

7、抹湿砧板2、 将DIVERSAN粉末洒在抹湿的砧板表面及洗擦3、 用湿布洗净砧板表面及风干每次使用后，另每日最少一次食物处理工作柜DIVERSAN清洗消毒剂：两量杯粉末约170克，配12公升温水1、 用DIVERSAN溶液洗抹表面2、 用温水冲洗及风干3、 洗擦柜脚及工作柜底，防止油脂及污垢积聚每次使用后，另每日最少一次，第3点：每星期两次洗涤盆DIVERSAN清洗消毒剂1、 DIVERSAN粉末洗擦洗涤盆内外及水龙头2、 冲洗后，用干布擦亮水龙头3、清洁洗手盆时，亦需清洗见液容器及检查洗手液是否充足每日一次刀具消毒箱DIVERSAN清洗消毒剂：两量杯粉末约170克，配12公升温水1、 用DI

8、VERSAN溶液清洗刀具消毒箱之内外2、 用清洁温水冲洗3、 把刀具消毒箱注满消毒溶液（每天更换消毒溶液4次）每次使用后，另每日最少一次切片机DIVERSAN清洗消毒剂：两量杯粉末约170克，配12公升温水1、 用湿抹布去肉碎2、 取出下层肉盆、滑动座和护刀罩，各零件置于注满DIVERSAN溶液的洗涤盆内3、 用刷洗擦各零件4、 用DIVERSAN溶液洗擦切片机身、罅隙及刀片。（清洗时需小心，注意会被刀割伤）5、 重新装置切片机及风干6、 移开切片机，清洁工作柜面每次使用后，另每日最少一次包装机DIVERSAN清洗消毒剂：两量杯粉末约170克，配12公升温水1、 把电掣关掉，取出插头2、用刷扫

9、去包装机内之食物碎屑3、用湿布（以DIVERSAN溶液浸过）抹净包装机表面4、 力洗擦顽固污渍5、 再用清洁湿布抹净及风干每日一次电子磅DIVERSAN清洗消毒剂：两量杯粉末约170克，配12公升温水1、 把电掣关掉，取出插头2、 用毛扫、扫去磅盆上之食物碎屑3、 用湿布（以DIVERSAN溶液浸过）抹净磅盆及表面4、 取出磅盆及扫去盆下之食物碎屑5、 把磅盆放回原处第1、2、3点：每日一次第4、5点：每星期一次垃圾桶DIVERSAN清洗消毒剂：两量杯粉末约170克，配12公升温水1、 经常更换垃圾袋，不可积聚过满垃圾2、 用DIVERSAN溶液清洗垃圾桶及盖3、 套上新的垃圾袋及时性盖上桶盖

10、（备注：必须经常盖好垃圾桶）每日一次灭虫器1、 把电掣关掉2、 取出及清理盛虫盆，用湿布抹净3、 彻底抹干盛虫盆及装回原位每星期一次地面DIVERSAN清洗消毒剂：两量杯粉末约170克，配12公升温水1、 把地上物品移离，扫去地上垃圾，需注意柜下的地面2、 用温水调校DIVERSAN溶液，拖洗地面，应特别留意墙边及墙角，把地面彻底清洗3、 让DIVERSAN溶液短停留在地面上，才用干地拖抹干4、 每星期洗擦地面一次第1、2、3点：每日一次第4点：每星期一次墙/门DIVERSAN清洗消毒剂：两量杯粉末约170克，配12公升温水1、 把DIVERSAN溶液喷于表面上2、 用湿布（以DIVERSAN

11、溶液浸过）抹净表面，擦去沾附的肉碎3、 用清洁湿布再抹净表面每星期一次隔油池GRILLREASE CUT-TER除油剂初步清洁1、 把GRILLREASE CUT-TER除油剂喷于隔油池的水管上，用刷洗擦水管2、 将隔油池内水和油污放走3、 再以清水注入隔油池内常规清洁1、 将半公升GRILLREASE CUT-TER除油剂，直接注入隔油池内2、 让除油剂停留一夜，早上用清洁温水冲洗即可初步清洁：每星期一次常规清洁：每星期两次去水渠DIVERSAN清洗消毒剂：两量杯粉末约170克，配12公升温水1、 把去水渠盖揭开清扫一次2、 把DIVERSAN溶液倒在去水渠表面及渠口停留约15分钟3、 再用

12、清水洗擦去水渠一次后把盖盖好每日一次注：清洗消毒剂、除油剂、强烈除油剂可选用上述牌子或卫生部门认可同样效能低毒性的其他牌子。华润超级市场分店每日清洁记录表31153014291328122711261025924823722621520419318217116店号： 年 月 日日期项目一、清洁货架、商品1、牛油柜、水柜、生果柜2、油架、米架3、罐头、酱料4、糖果、饼干、小食5、冲饮、奶、面包6、果酱、甜品、早餐架7、水品8、烟酒架、药架9、文具用品10、卫生用品11、清洁用品12、蛋架13、其他二、洗雪柜三、拖地四、洗厕所五、洗抹收银台及包装台六、写字间清洁七、后备仓打扫八、洗抹玻璃橱窗经理签

13、名门 店 安 全 管 理 手 册一、目的及使用范围1二、日常管理1三、一般突发事件的处理1四、严重突发事件的处理2五、相关文档2六、相关记录2一、目的及使用范围目的使用范围 二、日常管理防火安全管理用电安全管理工作安全管理防水、防风、防破坏管理防盗管理1、 货物出入门店规定2、 货币现金管理规定3、 持匙及开关铺门4、 其他规定安全检查表及其使用安全隐患及处理程序 三、一般突发事件的处理一般突发事件的处理办法1、 政府机关检查2、 盗窃3、 顾客损毁商品4、 骗取现金商品5、 轻微意外伤害6、 资讯外泄7、 顾客取闹8、 顾客纠纷9、 顾客投诉 四、严重突发事件的处理应变小组的编制及权限火灾1

14、、 预防措施2、 现场处理3、 善后工作抢劫1、 预防措施2、 现场处理3、 善后工作停电1、 预防措施2、 处理办法3、 善后处理办法严重意外伤害台风1、 预防措施2、 现场处理3、 善后处理办法水灾1、 预防措施2、 现场处理3、 善后处理办法电话恐吓处理办法发现怀疑爆炸物处理办法夜间盗窃1、 预防措施2、 处理办法3、 善后措施 五、相关文档 六、相关记录安全检查表店铺名称 检查日期： 年 月 日检查项目检查结果及整改情况备注一、紧急出口1、所有紧急出口是否畅通？2、紧急出口是否上锁？ 遇紧急状况可否立即打开？3、紧急出口灯是否明亮？4、警报器是否性能良好？5、紧急照明灯插头是否插入电源

15、？ 性能是否良好？二、灭火器6、数量是否符合要求？7、灭火器是否到位？8、灭火器指示牌是否挂好？9、外表是否干净？10、灭火器性能是否良好？11、灭火器有无过期？三、消防栓12、是否容易接近？13、有无被挡住？14、水源开关是否良好？15、是否可立即操作？四、急救箱16、有无放置急救箱？17、箱内的药物是否齐全？箱内药物必备：止血贴、纱布、胶布、剪刀、棉签、碘酒、红花油、凤油精五、电器设备检查18、机房是否通风良好？ 里面有无堆放杂物？19、电器插座是否牢固？ 有无损坏？20、电线是否依规定设置？21、电器物品是否性能良好？ 是否正确操作？22、冷冻库温度是否正确？ 有无杂乱现象？六、消防安全

16、注意主要事项23、有无编制“应变处理小组”？ 员工是否知道自己的任务？24、是否张贴孓火器材位置图及防火疏散图？25、员工是否知道如何正确使用灭火器材？26、紧急报案电话是否附在电话机上？27、是否定期举办防火演习？七、一般安全28、电梯是否正常使用？有无定期保养？29、新进员工有无实施安全教育？30、铝梯及推车有无损坏？31、商品堆放是否符合安全规定？32、卷闸门操作是否正常？33、员工是否有安全意识？34、下水道是否淤塞？35、收货方法是否符合规定？八、保安36、贵重商品管理是否符合规定？37、拿出超市的纸箱、垃圾，管理人员是否检查？38、货币现金管理是否符合要求？39、安全设施是否良好？

17、40、各项记录本是否如实填写？41、办公室及柜子是否依规定管理？42、保险柜及收银机抽查是否长短款？43、商品验收作业是否符合规定？44、是否抽查员工储物柜及携带的手袋？45、员工及顾客盗窃案是否妥善处理？46、顾客滋扰案件是否妥善处理？47、其他有关安全事项的处理是否完善？门店一般事故记录表档案编号： 收表日期：门店名称：事故分类： 请在打“”骗取现金商品 员工纠纷 冷气失灵 纠党滋事 泠柜失灵 顾客纠纷 警钟鸣响 轻微伤害 顾客损毁商品 偷 窃 顾客取闹 资讯外泄 漏 水 多收/短收款项 元 其他事发时间： 年 月 日 时 分事发地点：在场人士：事故原因及过程：处理过程：建议：填报人姓名：

18、填报日期： 年 月 日说明：如报警则必须即时上报。（一式两份：门店自存一分，送营运部一份）应变处理小组名单 门店名称： 编制日期： 年 月序号姓名小组职务替补职 责备注审核： 制表：歹徒特征表店名： 地址：填表人： 住址： 电话：重要内容1、事发时间 年 月 日 时 分2、歹徒人数 人（若超过两人以上，请个别填写资料）3、性别 男 女4、身高 150cm以下 150-160cm 160-170cm 170-180cm 180-190cm 190cm 以上5、脸形 圆型 方型 瘦长 瓜子脸 其他6、口音 国语 方言（ ）7、身材 瘦小 矮胖 中等 瘦长 高壮8、抢劫工具 刀 枪 棍 其他人9、年

19、龄 15-20岁 20-30岁 30-40岁 40-50岁 50-60岁 60岁以上10、发型 男 分头 平头 光头 烫发 戴帽 其他 女 长发 短发 烫发 戴帽 其他11、服装样式 西装 休闲装 运动装 套装 洋装 夹克 背心 牛仔装 其他12、服装颜色 上半身： 色； 下半身： 色13、鞋子 拖鞋 皮鞋 球鞋 鞋子颜色： 色；鞋子品牌：14、面貌特征 戴眼镜 戴口罩 有痣 有疤 镶牙 蓄须 其他15、身体特征事16、交谈内容物17、抢劫装备 手提袋 麻袋 其他18、抢劫用车辆 计程车 摩托车 单车 人货车 徒步 其他19、逃逸方向20、损失财物钱： 元； 手饰：货品：其他：门店严重事故报告

20、书档案编号： 收表日期：门店名称：事故类别（请在打“”） 火灾 抢劫 发现怀疑爆炸物 台风 停电 严重意外伤害 暴雨 电话恐吓 其他事发时间： 年 月 日 时 分在场人士：发生经过及处理方法：建议：填报人姓名： 店经理：填报日期： 年 月 日 （本报告书一式两份：一份门店自存，一份送营运部）门 店 财 务 管 理 手 册一、目的及使用范围1二、门店存货管理1三、门店销售管理1四、门店资金管理1五、门店资产管理2六、门店盘点管理3七、门店财务基础知识4一、目的及使用范围目的使用范围 二、门店存货管理收货管理2、 仓货（G货）3、 街货（P货）4、 自购货（S货） 调拨管理 三、门店销售管理门店零

21、售门店批发门店售购物卡（券） 四、门店资金管理门店资金管理的重点为营业额、备用金两个部分。营业额2、 营业额的实现3、 营业额的上交4、 营业额的核对及审查备用金 五、门店资产管理固定资产1、 固定资产分类2、 固定资产卡片3、 固定资产购置4、 固定资产使用及保管5、 固定资产转移及处置低值易耗品1、 低值易耗品分类2、 低值易耗品的购置、领用及保管装修装潢资产购置申请单 日期： 年 月 日资产名称用途使用部门品牌等级型号价位幅度使用部门购置理由：资产管理部门意见：主管副总（助总）意见：财务总监意见（超过5万元）总经理审批意见： 资产管理卡片资产类别：固定资产（ ） 耐用低值易耗品（ ） 卡

22、片编号：1、 购置记录：购置时由经办人员及验收部门将本项填写齐全，连同书面批准文件及发票原件等交到财务部门。名称品牌规格型号数量单位供货单位名称供货单位地址电话联系人购置经办人正楷签名资产存放地点验收日期验收完好正楷签名确认使用部门（人员）签收附属设备2、 购置记录：本项内容由财务部门资产核算人员填写。购置金额原值累计折旧投入使用日期耐用年限期残值率分类资产编号会计科目记帐凭证编号2、 转移记录：以下内容在资产转移时由转入部门填盖齐全，由转出部门将卡片交给财务部门资产核算人员登记。转移日期转入部门签章经手人签收备注3、 处理审批处理原因及部门意见预计处理价格预计处理费用分管领导意见财务总监意见

23、总经理意见4、 处理记录：资产处理部门将本卡片与处理收入费用等款项单据交财务部出纳人员。处理日期处理方式已提折旧额实际处理价格实际处理费用实际处理净收入帐面处理损益记帐凭证编号 六、门店盘点管理 盘点区域划分门店盘点准备工作1、 整理商品，清理单据，及时上交2、 整理卖场3、 张贴盘点告示4、 暂停收货5、 特殊注意事项盘点及现场复核盘点后卖场整理工作盘点差异分析门店盘点安排表盘点门店： 盘点日期： 开始时间： 结束时间：分区主要商品盘点机号码盘点复核手抄盘点表页码点数人录入人点数人核对人1234门店店长： 盘点小组组长： 七、门店财务基础知识识别钞币发票管理1、 发票的基础知识2、 发票的使

24、用3、 发票的换领4、 增值税发票接收支票1、 支票2、 接收支票前的检查3、 支票的兑付4、 支票的填写方式银行现金缴款单门 店 防 损 工 作 手 册一、目的及使用范围1二、岗位职责及工作指引1三、损耗发生情况及对策1四、管理不善造成的损失现象和对策2五、突发事件的处理2六、门店防损工作日查表2一、目的及使用范围目的使用范围 二、岗位职责及工作指引防损组长职责：1、 防损组长行政隶属关系在门店，工作业务受防损部的指导，绩效考评由门店和防损部共同负责。2、 防损组长日常工作要点指引3、 管理人员的协作指引防损员工作职责 三、损耗发生情况及对策收银作弊的现象及对策4、 现象5、 对策偷窃店内的

25、其他收入1、 现象2、 对策内部员工出场夹带商品2、 现象3、 对策偷窃非卖品2、 现象3、 对策用高价商品混入低价包装2、 现象3、 对策内外勾结，商品不入机5、 现象6、 对策折价商品损耗2、 现象3、 对策 四、管理不善造成的损失现象和对策商品过期6、 现象7、 对策非正常坏货2、 形成原因3、 对策供应商欺诈2、 现象3、 对策 五、突发事件的处理顾客偷窃8、 现象9、 对策顾客损坏商品2、 现象3、 对策与顾客之间的纠纷1、 现象2、 对策偷窃事件的处理2、 对有怀疑的，但没有把握的处理3、 非常确定有门店商品在身上或在携带的物件里，处理方法4、 对发现偷窃而没有抓住偷窃者的处理 六

26、、门店防损工作日查表分店： 日期：门店店长： 区域经理：时段项 目周一周二周三周四周五周六周日开市前开市后30分钟1、开门之前，查看超市外围的窗户、通风口等防盗网信玻璃、前后门、消防门的上锁情况，是否有被撬或松脱的痕迹2、开门后撤防，有否记录报警系统的反应状况，及报警中心有否来电询问状况3、全面查看场内各部位有无被盗的痕迹4、有关安全、防火措施的检查，消防栓、灭火筒的压力状况，消防通道是否畅通，消防门营业时间不得上锁等5、检查冷柜、空调运作是否正常及保养记录情况6、检查档口、专柜是否有安全隐患7、检查超市内的电器线路及电器的使用是否正常8、是否进行早会，与主管沟通今天的工作内容开始营业9、巡视

27、全场，严密观察，监控可疑的人员10、对非顾客购物而进出超市的各种商品、物料、垃圾、杂物等有否进行查验11、有无协助主管管理促销员、档口员工及其他外来人员在场内的工作纪律12、是否有处盗发生，若有请填写相关表格13、是否有对心明眼亮银台进行安全监控14、是否有浪费的现象出现15、有否对超市的高值商品进行登记、抽查、盘点16、场内是否有明火出现17、午餐交待替班人员有关工作，做好全场的安全监控18、有否检查档口、专柜的卫生及商品质量状况19、有否因个人工作失误造成公司的经济损失20、有否做交接班记录21、有否与接班同事进行沟通工作，交待有关情况22、有否对超市的赠品或抽奖活动进行登记，监督23、有

28、否核对、登记超市之间的转货24、有否对供应商的退换货进行检查25、晚餐交待替班人员有关工作，做好全场的安全监控26、巡场状况是否正常，有无突发事件发生27、监控电视作用状况28、各专柜下班后有无清洁卫生29、名专柜下班后有否关闭水、电30、有否检查档口、专柜、促销等员工下班离场时的包袋31、有无做工作日志营业结束后32、是否仍旧顾客逗留场内33、冷气是否关闭34、全场灯光和招牌灯是否关闭35、各道门锁有无当值主管检查36、是否有员工滞留场内37、门窗卷闸是否拉下，是否关闭了窗玻璃38、报警系统布防是否正常39、关门后在店铺外再观察五分钟后方可离去填表人签名注明：1、当班的防损必须认真负责，按时

29、逐项完成工作； 2、发生的各类事故，事后要有详细记录，重大事故必须及时上报有关部门；3、防损部将不定期进行检查。门 店 顾 客 服 务 手 册一、目的及使用范围1二、门店顾客服务要求1三、门店的导购工作1四、员工服务礼仪规范1五、顾客投诉的处理2一、目的及使用范围目的使用范围 二、门店顾客服务要求搞好门店的清洁卫生以及促销布置的整齐美观做好门店的商品分类陈列及关联陈列，设立明确的商品指示牌，以方便顾客寻找所需商品。做好门店的导购工作。员工要有良好的礼节、形象以及服务用语处理好顾客的投诉具有娴熟的操作技能。 三、门店的导购工作要求员工掌握商品有关知识，以便对顾客进行商品说明。通过对商品展示、整理

30、、更换商品等身体语言动作，吸引顾客注意、关注商品。确立卖场接待顾客繁忙时间，配合理货、收银、防损，安排员工在顾客易于寻找的位置，给予顾客导购指导服务。待客保持微笑及正确的站立姿势，留心顾客目光、动作和询问，使用礼貌语言及时提供帮助。依据顾客需要，观察顾客喜好，推荐和说明商品，促进交易。顾客询问商品摆放位置时，应直接带顾客找到该商品。如顾客需要的商品暂时缺货或我店没有出售，应尽量介绍其他替代品。 四、员工服务礼仪规范员工待客礼节员工形象及服务用语2、 员工仪容形象3、 服务用语 五、顾客投诉的处理顾客投诉的类型顾客投诉三大类型安全投诉服务投诉商品投诉价格缺货标示意外事件发生定价高或与宣传单价格不

31、符特价品、畅销品、顾客欲购商品变质坏货、过期坏货、配件不齐、瑕疵无中文标签、无进口标签、价格标签、生产日期、有效日期模糊或无标识收银作业不当服务作业不当垃圾物、卸货、上货影响通道、扩音器音量过大安全管理不当造成顾客意外伤害语气、语言、不理会顾客多收款、少找钱、包装不当、遗漏、结帐排队时间过长未提供挞货上门、换钱、提货、取消原有服务项目服务台寄存物丢失或调换、赠品、促销作业不公平、投诉未答复品质员工态度不好服务项目不足环境影响处理顾客投诉的权责处理顾客投诉的态度投诉处理原则 保持心情平静 有效倾听 运用同情心 表示道歉 提供解决方案 执行解决方案 结果检讨顾客向门店直接投诉的处理程序1、 顾客直

32、接投诉的处理要点2、 顾客直接投诉的处理步骤向顾客道歉以缓和顾客情绪介绍自己及询问对方的称呼引领顾客离开门店主要通道查询所有实情设身处地聆听对方的意见及提出建议设身处地聆听对方的意见及提出建议感谢顾客的投诉向上级报告如顾客不接受建议便向对方解释自己的立场和原因探讨顾客之满意程度顾客仍然不满意，可留下顾客电话或地址，请示上级意见再答复如顾客接受建议及解释3、 激起顾客愤怒时的处理在事件的处理过程中，引起顾客的愤怒，可以考虑如下的对应方法：其他人代为处理处理场所的变换处理时间的配合 顾客电话投诉的处理程序1、顾客投诉记录表顾客投诉记录表顾客姓名： 发生地点： 地 址： 发生日期： 电 话： 投诉日

33、期：投诉方式： 回复日期：第一次、第二次、第三次投诉项目： 投诉内容：处理经过：处理意见：经办人签名：接待人： 分区督导员/店经理： 营运部经理：2、 顾客电话投诉的处理步骤准备好作投诉记录介绍自己及询问对方的称呼聆听对方所反映的问题及意见并作记录向顾客道歉以缓和对方的情绪向顾客解释我司对该问题的一贯立场和处理方法向顾客承诺了解处理后再作答复感谢顾客及时反映问题把问题交有关人员负责跟进处理跟踪问题的处理结果回复顾客，并再次向顾客致歉及道谢把投诉记录归档常见的几项投诉问题的处理方法1、 商品在售出前已有问题2、 顾客本身的疏忽所引起的问题3、 怀疑职员找赎不符4、 商品标价与实际不符5、 职员没

34、有按服务要求做好门 店 理 货 工 作 手 册一、目的及使用范围1二、理货工作职责1三、做好理货工作应具备的基本知识1四、理货工作规范1五、理货工作流程2一、目的及使用范围目的使用范围 二、理货工作职责职务联系工作目标工作职责 三、做好理货工作应具备的基本知识熟识门店的商品及分类门店商品的陈列技巧1、 门店商品陈列布局2、 门店商品陈列技巧横架直列商品面象陈列袋装商品陈列叠砖式陈列堆头陈列按货架不同的高度层次陈列价牌及面象数量定位理货工具的使用知识 四、理货工作规范支货收货1、 仓货收货2、 街货、自购货收货价格管理商品陈列1、 商品陈列的一般要求2、 特价商品陈列3、 节日及季节性商品陈列4

35、、 新到商品的陈列商品的跟进管理1、 货架商品整理2、 后备仓商品管理3、 商品有效期的检查跟进4、 坏货的处理营造整齐清洁的购物环境做好门店的防损工作做好待客服务及导购工作 五、理货工作流程支货工作程序1、 支仓货、街货的工作程序翻阅最新一期特价表和收货单检查后备仓、堆头、冻柜和货架上的商品存量决定并记录应支商品和支货量输入计算机复核后按时传送确认是否成功传送2、支自购货的工作程序翻阅最新一期特价表和自购货支货记录簿检查后备仓、堆头、冻柜和货架上自购货存量检查有否需退给供应商的自购货坏货记录支货理和退换坏货量致电供应商支货及退换货记录支货的日期和时间收货工作程序1、 收仓货的工作程序协助送货

36、车泊位接收送货单及有关文件与司机亲手交接贵重商品并即时存放好开启车门卸货并即时点核大数签收送货单、锁好车门让仓车尽快离开仔细点核来货，如有错漏，填写“申报表”即日通知货仓把卸下的商品尽快拆箱上架2、 收街货、自购货的工作程序核对交来的送货单检查商品逐一点收，同时退换坏货指引送货员把商品推到货架或冻柜旁卸下门店主管复点后联同收货经手人签收把送货单保管好，定期交财务部核销将收到的商品尽快拆箱上架3、 货架商品整理的工作程序观察货架商品的销售情况及时把后备货补充上架，并做好定牌定位没有后备货补充的商品尽量往前移，并准备补充支货翻阅改价和特价资料，按时做好改价转换工作检查商品的保存期，抽出坏货、过期货按规定处理按货架和商品的清洁程度分段轮流进行洗抹清洁27商品有效期检查时间表日期店号：（ ） 月项 目每日检查12345678910111213141516171819202122232425262728293031生果、蔬菜芝士、鲜奶面包、方便蔬菜经理签名每月检查两次饼干朱古力纸包饮品及汽水小食、薯片冻品