恋爱式销售关键点与销售用语集

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1、恋爱式销售关键要点传统销售模式是以产品为中心 恋爱式销售模式是以顾客为中心 先解决导购与顾客的关系 再解决产品与顾客的关系 语言部分： 7% 面部表情： 38% 肢体动作： 55% 非语言部分包括：面部表情、肢体动作、语气语调 鼓励试穿：语言 +行为 销售中无声语言五要决重视眼神交流 丰富面部表情 放大肢体动作 增加肢体接触 缩短肢体距离 三大销售氛围及应对方法淡场时要营造 中场时要打透 旺场时要控制旺场时销售要决顾客类型：有效顾客推荐商品：顾客选择连带件数：不宜太多成交速度：快速成交最强店铺三要素店铺氛围靠营造团队战术靠设计店员技巧靠训练及时调整很重要信心、情绪、角色战术、技巧、分析导购之间

2、如何配合淡场时全场配合中场时相互呼应旺场时店长把控销售从聊天开始如何与顾客聊天聊到顾客多赞美聊到家人多希望尽可能的找共同点如何面对不自信的顾客：把顾客的负面思维转变为正面思维 如何解除异议金三顺：点头、微笑、说是的先跟后带：认同、理解、同理心是的，我能理解您的感受，如果我是你也会有同样的感觉。三夸法夸顾客、夸产品、把顾客和产品一起夸，描绘两者合一的美好生活场景。成交话术我很负责任的告诉你，这款衣服很适合你，走出这个门， 你就是我们 品牌的形象代言人，我一定会对你的形象和品牌形象负责任的！ 请你 相信我！三次成交第一次：成交顾客从试衣间出来立即赞美马上成交第二次：顾客有顾虑的时候解除顾虑放大价值

3、再次成交第三次：顾客再顾虑的时候所有导购放大价值三次成交第三次成交状态要大于第二次，第二次成交的状态要大于第一次。销售是信心的传递销售是情绪的转移销售就是所有导购不断的培养正能量去对抗顾客负能量的过程成交不仅仅是技巧的表现，更是信心与能力的表现。我们需要销售技巧，我们更需要信心和勇气信心和勇气比销售技巧更重要你们家的衣服不好看是的，世界上找不到一件完美的衣服，但是，您让我们的衣服变得更完美！ 试穿话术逛街不一定要买衣服，但一定要试衣服、并享受我们对你的服务这款衣服昨天才到的，今天才挂出来，您是第一个试穿的人，您气质、身材这么好, 定要让我们饱饱眼福是大师开过您一定要穿上我们这款衣服照一下我们这

4、个镜子，这可不是一般的试衣镜，光的风水镜，男人照了越来越英俊，女人照了越来越漂亮 您买的不是衣服，而是投资 头发更靓、身材更好皮肤更好、年纪更青形象更佳、更有自信气质更浓、魅力无限回头率高、人见人爱顾客：太贵了！ 导购：是的，我能理解您的感受，如果我是你也会有同样的感觉，谁挣钱都不容易，都希望 花更少的钱卖到更好的东西。我倒是觉得衣服有价，气质和魅力是无价的。 您看您，穿上我 们这款衣服多有气质，多有魅力啊。为您的气质与魅力投资我觉得也是值得的！ 分解价格、同比小数男装：这款衣服 1800 月，男装穿三到五年，就算三年，一年 600 元，一个月 50 元钱， 一天 2 元钱都不到。女装：这款衣

5、服 600 元、至少穿半年、一个月才 100 元钱，一天 3 元钱。 少抽几支烟、少点一个荤菜，少加一脚油门，少打一趟出租车。您看，每天投资几元钱。在 健康、环保的基础上又拥有了自己喜欢的衣服，这样的投资太值了！ ！我又不是天天穿是的， 衣服不是天天穿， 但自信要天天有啊， 总是说我们的衣柜里面少一件衣服， 那件衣服 的牌子就叫自信。您看，您穿上我们的衣服，多自信啊，人啊，一旦自信，心情就好，心情一好，睡眠就好，睡眠一好，内分泌就好，内分泌一好，皮肤就好，皮肤一好，更有魅力，一有魅力，老公更爱，老公一爱，精神就好，精神一好，工作就好，工作一好，家庭更好，加薪升职、换车换 房，这那是一件衣服啊，

6、是您未来幸福的生活啊，把您的幸福生活打包带回去吧！顾客（试穿完之后） ：我在去转转导购：是的，买衣服一定要货比三家。 可是， 我觉得，第一眼的感觉是很重要的， 买衣服嘛， 有时候就是买感觉，买喜欢！顾客：我怀疑你们的质量不好导购： 是的，我理解你的感受， 如果我是你也会有同样的感觉。毕竟您没有穿着过我们品牌 的衣服，对我们的品牌不是很了解， 您的担心是正常的， 但是我很负责任地告诉您，你不必 担心。顾客：你们的衣服和其他品牌看起来都差不多啊，为什么你们的要贵这么多啊？ 导购：是的，现在看起来一样的衣服太多了，正是因为我们品牌的衣服风格好，时尚，所以 很多小品牌都在模仿， 表面上看起来一样， 其

7、实很多细节还是不一样的， 来，您先体验一下。顾客：我试不出感受导购：是的，感受很重要，感觉加专业更重要，衣服不光穿给自己看，更多时候是别人在看 你。我很负责任地告诉你，这款衣服很适合你（说出适合的地方，越具体越好）款型不好，我不喜欢是的， 我能理解您的感觉，可能和你平时穿衣的习惯不太一样。感觉很重要，感觉加专业更重要。我们都是经过严格的专业搭配训练的，我们一定会对您的形象和我们品牌形象负责任的。您穿出去不好看，对我们其实也没有什么好处。你就放心吧，如果，您的家人和朋友说 不合适，你随时拿回来调换。质量不好是的，我能理解您的感觉，毕竟您没有穿着过我们品牌的衣服，对我们不是很了解，没有关 系，您先

8、体验一下，给我们提提意见和建议。 以便我们更好的为你提供更优质的服务和商品。再便宜一点是的，是的，我能理解您的感受，如果我是你也会有同样的感觉，谁挣钱都不容易（或谁都 希望花更少的钱卖到更好的东西）。我倒是觉得衣服有价，气质和魅力是无价的。您看您， 穿上我们这款衣服多有气质，多有魅力啊。为您的气质与魅力投资我觉得也是值得的！我没有听说过你们的品牌是的，能理解您的感受，我们品牌的宣传力度的确不够， 很少打大型的户外广告和电视广告。 但您也知道，羊毛出在羊身上，最后也是消费者买单。我们品牌一直致力至提供高品质的产 品和服务给顾客。很多都是老顾客回来，再带新朋友的，我也希望您成为我们的品牌形象代 言

9、人，再带朋友过来。颜色不好回答一：是的，我能理解您的感觉，可能和你平时穿衣的习惯不太一样。感觉很重要，感觉 加专业更重要。我们都是经过严格的搭配训练的，我们一定会对您的形象和我们品牌形象负责任的。您穿出去不好看，对我们其实也没有什么好处。你就放心吧，如果，您的家人和朋 友说不合适，你随时拿回来调换。回答二：是的，我能理解你的感受，但您穿这件衣服的气质和魅力非常好（身材衬得很诱人），我觉得颜色并不是最重要的了。成交话术我很负责任的告诉你，这款衣服很适合你，走出这个门，你就是我们品牌的形象代言人，我一定会对你的形象和品牌形象负责任的！都是老款是的，感谢您对我们品牌的关注，这是我们的经典款，去年，上

10、个季买得非常好，很多顾客没有买到，又到电话来问，我们联系品牌公司又订做了一批，是经典基础上的改进款，改进了（工艺，面料、设计师，生产线，尺寸）。您穿上后，更有气质与魅力顾客：等我家人来试来再决定导购：哇，你真的是有情有义的好男人，你妻子有你这样的老公可真幸福。但是，先生，您 想一下，如果你妻子来了，这就是一件衣服，而如果您把它带回去的话， 可就是你的情意啊， 我都可以想像你妻子打开这份礼物那惊喜的表情，穿在身上那幸福的感觉。 有什么比这个更重要的吗？您放心吧，大小尺寸不合适，您随时拿回来调换。我没有带钱哇，现在成功的人哪里会带钱嘛，都是信用卡啊，我们这里也可以刷卡的 我也没有带信用卡哇，您更成

11、功了，打个电话，会有人来给您买单的我也没有带电话 没有关系，我借给您 哇，好吉利的数字，祝您一生平安、一世幸福；二人世界、甜甜蜜蜜 三口之家、合合美美；工作薪水、连升三级 工作生活、事事如意；五湖四海、广纳财源 家庭事业、六六大顺；升职加薪、水到渠成 家庭事业、事事发达；幸福安康、长长久久 吉祥如意、十全十美有没有赠品有什么啊世界上最好的东西什么东西啊祝大姐越来越年青，越来越漂亮，祝先生越来越英俊，越来越潇洒，祝您小孩健康成长，聪 明伶俐，祝你们家老人福如东海，寿比南山！如何处理与顾客的关系情景 1 、导购建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯采纳导购建议 正确应对（三夸法和引导性动作） ： 您真有

12、眼光，这件衣服是我们的新款和畅销款，以您的气质，我相信穿上后效果一定 不错。请！试衣间这边请。 （如果顾客还是没有行动）先生，你买不买没有关系，我确实想为您做好服务，人选 衣服，衣服也挑人。只有您这样有气质和品味的男士才配这款衣服。 这款衣服昨天才到的，是今天的新款，您是第一个试穿的人。情景 2 、导购热情接待来店顾客，可顾客冷冷地回答：我随便看看 正确应对（站在顾客立场进行交流） 是的，先生，买衣服一定要多了解，多比较。适合自己才是最好的，请问您一般喜欢穿 （类别、款式、颜色等）衣服呢？情景 3 、顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转转看。 正确应对（重视和尊重陪伴者，三夸法，

13、和顾客及陪伴者进行良好交流） （对陪伴者）这位先生（女士） ，您对您的朋友真是用心，对服装也有独道的见解，能有您 这样的朋友真好。 相信您对你朋友很了解， 可以请您和我一起为你朋友挑选一款适合他的衣 服吗？情景 4 、顾客担心有质量问题，任凭怎么解答都不是很放心。 正确应对（对产品的不信任其实是对导购的不信任） 先生，这个问题您可以放心，我们的产品是按照国家权威部门生产要求，经过我们公 司质检部门严格监督之下生产的。 先生， 我很负责任地告诉你， 如果您在我们专卖店发现一款假冒伪劣商品， 我们以 10 倍进行赔偿。如果是因为非人为质量因素，我们将严格按照国家三包法对商品进 行处理。情景 5 、

14、我回家和老婆商量一下，考虑好了再说吧 正确应对哇，先生， 您真是一个有情有意的好男人，这么尊重你妻子的意见，我相信你的妻子一 定很幸福。没有关系，先生，毕竟她是您最信任的人，但是，如果我是你的话，我会把 自己喜欢的东西带回去给我最信任的人参考，如果不合适的话，随时拿回来调换。情景 6 、你们卖衣服的时候都说好，王婆卖瓜 正确应对（站在品牌和顾客形象的立场，以负责任和诚恳的态度进行交流） 是的， 我能理解您的感觉，如果我是你也会有同样的感觉。但是， 我刚才给您介绍的都 是顾客朋友们穿过的亲身体验， 前几天有一位老顾客自己买了一件， 又给朋友带了一件。 我相信先生您要是穿过以后，您就不会怀疑了。是

15、的， 我能理解您的感觉，如果我是你也会有同样的感觉。适合您的才是最重要的，我 接受过专业的培训，是您的服装顾问，我们一定会对您的形象负责任的。情景 7 、营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失 正确应对（销售态度和服务）先生/ 女士：真的不好意思，招呼不周了，你先看看，需要服务的时候就叫我一声，叫 我小张就行了。 （回来后）真对不起，让你久等了。情景子 8 、当面拆的包装，顾客试后仍要再拿新的，可只有这一件了 正确应对（销售态度和服务）是的， 我能理解您的感觉，如果我是你也会有同样的感觉。真是对不起了， 刚刚拆给您 的这件不仅是全新的，并且刚好是最后一件，您是唯一试穿这款衣服的人

16、。情景 9 、顾客很喜欢试穿的衣服，可被闲逛的顾客顺口否决了 正确应对（三夸法）是的， 感觉很重要， 感觉要专业更重要。 我们接受过专业的搭配训练， 我们一定会对您 的形象和我们品牌形象负责任的。情景 10 、顾客对要给朋友买的衣服很满意，却说要等朋友来了才能做决定 正确应对（三夸法、情感销售法、服务）先生， 有您这样的朋友真好，做你的朋友真幸福。 但您想一样，朋友来的话就是一件衣 服，而你带会去的话是您的一份情意啊。 我都可以想像， 您朋友收到这份情意的那份欣 喜的感觉，穿上身后那幸福的感觉。如果真不合适的话，随时拿回来调换。如何处理服装的穿着问题 情景 11 、顾客试穿了几套衣服之后，什么

17、也不说转身就走 正确应对（态度，服务，站在顾客的立场）先生， 您是对我的服务不满意还是我没有给您介绍清楚呢？这样，我请我们店长来为您服务，她是一个非常专业的着装顾问，相信您一定会满意的。情景 12 、这件衣服怎么穿起来这么紧啊 正确应对（专业性、负责任、引导性） 是的，我们这款衣服的设计是稍微紧身一点， 您的体形穿上这款衣服的修饰效果非常好， 再加上我们的面料都是挑选的进口高档面料，弹性很好，您穿几次就习惯了。是的， 女人为了身材，美丽和气质是要付出一定代价的， 可能这件衣服是有一点紧，但 把你的身材塑造得多好了，为了您的身材与美丽，我相信付出一点代价也是值得的。情景 13 、算了，我觉得这件

18、衣服在我身上有点显胖 正确应对（专业性、负责任、引导性）先生，你很有福相。看您笑脸迎人，红光满面的样子，您的生活质量很高的啊，很多人 求都求不来呢，再说这件衣服本身很适合您的气质。您看（衣服的优点）情景 14 、我不喜欢这款，太老气了 正确应对（对顾客着衣时间，场合的了解、品牌的定位）是的， 我能理解你的感受， 如果我是你也会有同样的感觉， 可能和你平时穿衣的风格不 太一样。 我们品牌的定位是针对成熟和成功人士特别设计的。不是人穿衣， 而是气质穿衣，您的气质和形象正好符合我们品牌的定位， 有助于您在工作和商务谈判的时候取得 更大的成功。情景 15 、我确实喜欢这一款，但我的同事也买了，而且我们

19、又在同一个办公室 正确应对（品牌，形象，三夸法） 是的，我能理解您的感受，如果我是你，也会有同样的感觉，正是因为衣服好，所以穿 的人才多了，但是，每个人的感觉和气质是不一样的，穿出来的效果也是不一样的，如果， 您穿了以后，更多的人穿，正好说明你引领了时尚的潮流啊。情景 16 、这款衣服还不错，下次我带朋友来帮我看看后再决定 正确应对（情感销售，信任、压力）是的， 我能理解你的感受，如果我是您， 也会有同样的感觉。 毕竟朋友是您了解和信任 的人，但是，您放心吧，感觉很重要，感觉加专业更重要，我们是接受过专业培训的， 一定会对你的形象和品牌的形象负责任的， 再说了， 我很担心您下次来的时候就没有这

20、 一款了，上次有个顾客看中了一款， 两天后就断货了，他再来的时候自己都可惜了。搞 得我们也不好意思。 所以我强烈的建议您， 您要是喜欢， 还是今天拿了吧， 不要留遗憾。 情景 17 、算了吧，别蒙我了，这款衣服我穿起来不合适 正确应对（良性交流，提问、耐心） 是的，我能理解你的感受， 如果我是您， 也会有同样的感觉。 毕竟朋友是您了解和信任的人， 但是，您放心吧，感觉很重要，感觉加专业更重要，我们是接受过专业培训的，一定会对你 的形象和品牌的形象负责任的， 情景 18 、大街上经常碰到很多人穿同一款，真不敢买你们的衣服 正确应对 是的，我能理解您的感受，如果我是你，也会有同样的感觉，正是因为衣

21、服好，所以穿的人 才多了，但是，每个人的感觉和气质是不一样的，穿出来的效果也是不一样的，如果，您穿 了以后，更多的人穿，正好说明你引领了时尚的潮流啊。 情景 19 、算了，我不想试，这款衣服和我去年买的差不多 正确应对（引导性、态度）是的， 先生，看得出您对我们的品牌还是很关注的，谢谢您。 我们店最近到了几款风格 相近，但细节上进行了改进的新款，请允许我帮你介绍一下。相信您一定会喜欢的 情景 20 、这件衣服的颜色不行，我穿不太合适 正确应对（服装顾问的角色，专业知识和引导性）先生，站在我专业的角度，我认为这件衣服无论是从您肤色，体形，气质来看，都特别 适合您。我甚至怀疑是特别为您订做的。先生

22、，我明白你的意思了， 你稍等， 有几款新货的颜色正是您所需要的。 我帮您拿过来， 您感受一下。情景 21 、顾客式衣的时候，其实尺码很合适，但顾客还是觉得小 正确应对（良性交流，取得顾客的信任，专业性和引导性）先生， 请问一下， 您平时是不是喜欢穿宽松一点的衣服呢， 从我们品牌的定位和穿着场 合来看， 合适就是最好的。 其实以我们专业的眼光来看， 这款衣服不仅适合您的气质和 形象，也适合您的穿着时间和场合。情景 22 、你们的衣服款式还不错，可是为什么颜色都那么深呢 正确应对（品牌定位，良性交流，三夸法）是的， 我能理解你的感受， 如果我是你也会有同样的感觉， 可能和您平时穿的风格不太 一样。

23、是这样的， 我们品牌的顾客定位是成熟和成功的男士， 所以我们的设计上深色偏 多一些，体现稳重和大气。情景 23 、我感觉牛仔系列（便装系列）穿起来不上档次，并且还有点像劳动布 正确应对（专业性，三夸法）是的， 我能理解你的感受， 如果我是你也会有同样的感觉。 牛仔系列有时候确实会让人 有这样的感觉。但是，先生，除了忙碌的工作，享受生活更是有品味的体现，而我们品 牌的牛仔系列就能让你充分地享受生活，更具品味。情景 24 、你们的衣服怎么这么花啊，都找不到适合我穿的 正确应对（引导，信任，交流）是的， 我能理解你的感受， 如果我是你也会有同样的感觉。 今年这个设计确实比较大胆 点，不过以我从业时间

24、和专业的角度来看， 你的气质和形象加上这样的设计， 活泼而不 失严肃，在相对正式和休闲的场合都收放自如。情景 25 、你们的款式怎么越来越年青了，都找不到我穿的了 正确应对（良性交流，扩大利益）先生， 谢谢您对我们品牌的关注和了解， 虽然公司推出年轻款的目的是希望我们的顾客 朋友穿上后感觉自己越来越年青， 不过您放心， 我们设计主体的定位还是针对象您这样 成熟和成功的男士。情景 26 、你们的衣服好难看，怎么感觉都怪怪的 正确应对（良性交流，说明特色，服装顾问）先生， 是的，我能理解你的看法，我们的衣服可能和你平时的穿着风格不一样。但我们 穿衣服不光是给自己看， 自己感觉， 更多时候，是别人在

25、看。 所以正确的搭配和穿着是 很重要的，让我以专业的角度为您解释一下吧，比如说，这一款如何处理服装的品质问题情景 27 、顾客很喜欢一款纯棉的衣服，询问是否会褪色，缩水或起球 正确应对（认同加赞美，弱化问题并转移话题，专业知识，服务）先生， 我们的衣服是经过缩水， 定型和抗起球处理的， 我们的纯棉衣服已经销售上千件 了，到现在为止，只要按照正确的方法来穿着和保养。到目前为止还没有发现过， 所以 这个问题你不用过多的担心。 （成交后，告识顾客正确的穿着，洗涤，保养知识）情景 28 、你们这个牌子是刚出来的吧，我怎么从来没有听说过啊正确应对先生，我们这个品牌，已经有 10 年的历史了，从不做广告，

26、都是顾客穿过后帮我们做 的宣传。 我们品牌的形象代言人和宣传者就是我们的顾客朋友。所以我希望您也成为我们的形象代言人。情景 29 、过时的旧款被顾客认出正确应对（认同 +解释）是的， 先生，去年销售得非常好，有很多顾客都没有买到，所以今年是特别为他们准备 的。当然如果您喜欢的话，也可以带走的。是的，先生，这一款看起来和去年一样，其实它是改进款，它改进的地方有情景 30 、本是新款，由于款型类似，被顾客认为是去年的旧款 正确应对（认同加赞美，引导）先生，感谢您对我们品牌的关注和了解，确实，这款去年卖得很好，顾客们都很喜欢， 同时， 也提了很多很好的建议和意见， 今年我们根据顾客的反馈做了修改。

27、使这款衣服 比去年更具品味，您可以试穿一下，一定比去年更适合您。情景 31 、你们这种面料的衣服，还有没有其他款呢正确应对（专业性和引导性）先生，不好意思，这是我们今年的限量版，只有这个颜色，而且数量非常有限。情景 32 、你们家的衣服与其他品牌相比，哪家更好啊正确应对其实先生您已经告诉我你想知道的答案了。因为您选择我们为您服务，就是相信我们， 谢谢。很高兴为您服务，我叫 XXX 。情景 33 、我发现你们家的新款的上市速度实在是太慢了正确应对（态度和诚意）先生， 首先感谢您对我们品牌的关注，这次是慢了几天， 我们也急得不得了，还好昨天到了。您今天也赶得真巧，新款刚刚陈列出来。今年的新款很有特

28、点，来，我帮你介绍 几款吧，也请你给我们提点建议。情景 34 、这衣服的款式、颜色我都很满意，就是觉得这面料不舒适 正确应对（认同加引导）先生，咱们穿衣服款式和颜色只是体现视觉效果，面料要上身后才能感受到是否舒适。 这边请吧情景 35 、你们这还是高档品牌呢，做工这么差，这里还有线头 正确应对（态度和认同）先生，对不起，我们的工作没有做好，没有发现这个细节，给您添麻烦了！我会马上给 公司反映这个问题并立即做出调整，谢谢您告诉我这个情况，我帮您换一件吧 情景 36 、如果这件衣服只穿几天里面的毛就会跑出来，你们怎么处理 正确应对（认同、售后服务）先生，是的，这个问题确实需要注意。如果买到了质量不

29、好或是售后服务不好的衣服。 一旦出现类似的问题就很麻烦了， 不过我们的品牌你可以放心， 我们内胆采用的技术是 （），处理的工艺是（）我们的质量是有保证的，万一真的出现了您说的情况，您放心， 我们一定会负责到底的。情景 37 、为什么你们家这种面料不可以机洗， XXX 牌子都可以 正确应对（态度，换位思考）先生， 是这样的，不是不可以机洗， 但只要是机洗都会有一些磨损，可能他们的销售员 没有给您介绍清楚， 所以我建议您还是不要机洗， 这样不仅保持颜色的持久， 也不容易 变形。情景 38 、什么国际品牌，你们只是挂了个牌子罢了正确应对先生，这个问题您可以放 100 个心，我们每个专卖店都有香港总公

30、司，中国律师事务 所，贵州分公司的投诉电话及产品上都有免费咨询的仿伪电话。 你可以随时对我们的工 作进行监督。情景 39 、你们的衣服穿一段时间就掉色了，款式也单调，还是 XX 品牌的好 正确应对（认同，引导）先生， 请问是您穿了有这种现象， 还是听朋友说的呢？如果是您， 不管您是不是在我们这里购买的， 我都愿意帮您看看是什么原因导致掉色的， 至于其他品牌的售后， 我不太 了解，但是我很负责任地告诉您，我们的售后你尽可放心。情景 40 、这款不是纯棉的衣服，算了，我喜欢穿纯棉的正确应对（认同，引导，专业性）利用全棉和非全棉的 FAB 进行说服，情景 41 、你们的衣服上有皮装饰，干洗店说不可以

31、干洗正确应对（良性交流，诚恳）先生， 真是抱歉，给您添麻烦了，其实干洗店也是基于对您负责任，所以没有收您的衣 服，您可以告诉他们，我们这个皮装饰已经处理过了，所以干洗不会造成影响，这一点 请干洗店不用担心，您自己也可以放心情景 42 、这衣服都不能水洗，真是麻烦，我不要了正确应对（认同，引导，建议）先生， 您花了几百元买了这件您喜欢的衣服， 如果水洗洗坏了多可惜啊。 为了保持您良 好的形象和衣服的寿命，我建议您还是干洗吧如何处理顾客的价格异议情景 43 、你们跟 XX 品牌质量差不多，不过价格却比他们高很多 正确应对（认同，引导，建议）是的， 先生，看得出您对服装有一定的了解， 两个品牌在风格

32、看上去比较接近，其实我 们从品牌价值，原料选择，生产工艺，服务质量都有很大的不同。情景 44 、我们来你们店好几次了，我是诚心诚意的，你再便宜点我就买了 先生，是的，我知道您来很多次了，如果可以的话，早就销售给您了，我们更希望给您 提供更好的服务，所以希望你能理解，情景 45 、衣服我觉得还可以，便宜点，再少 50 元我就要了 正确应对（态度、诚恳）先生， 其实我也真的很想帮您得到你喜欢的衣服， 如果可以少的话， 您开个口都不止值50 元，但是你放心，如果我们有什么优惠活动的话我一定通知您。情景 46 、这衣服不就是普普通通的化纤面料吗？价格为什么还这么贵 正确应对（专业性，引导性）先生， 确

33、实以前也有一些老顾客提出过类似的问题， 不过后来他们才知道， 其实化纤也 分很多种。有普通的和精细的，我们品牌用的化纤都是进口经过严格挑选的。情景 47 、衣服，款式，做工等方面我都挺满意的，就是感觉价格高了 正确应对（专业性，信任）先生，我们以前有许多老顾客也是这样说的， 他们认为这件衣服的做工及版型等都很好， 确实如果单看标价的话会让人有这样的感觉， 但我们的设计， 款式， 面料的选择上都非 常的严格。 又很好， 所以顾客都特别喜欢，买了也会经常穿， 如果买一件衣服只穿一两 次就收起来，这样从价格上看更不划算了，您说呢？情景 48 、顾客觉得衣服太贵了，说不需要或是没有必要买这么好的衣服

34、正确应对（理解，尊重，引导）先生，是的，你蛮有眼光的。这件衣服的质量确实很好，但性价比更好，物有所值啊， 我想让您花再少的钱去换回没有价值的东西你也不会考虑的，您说呢？情景 49 、每个月都来你们店，已经是老顾客了，都没有什么优惠的吗？ 正确应对（理解，尊重，引导）先生， 真的很感谢您这么长时间对本店的厚爱和支持。 作为老顾客我想您一定知道我们 的价格一直非常实在。并且面料精细，做工精良， 售后服务等方面也非常完善，其实这 也是得到很多像您好这样的老顾客厚爱的原因。 我们更希望真正的对老顾客负责， 这样 您才会对我们的服务更加满意，您说是吧？情景 50 、为什么你们的衣服要比别人家贵那么多啊正

35、确应对（理解，尊重，引导）先生， 是的，不只是您，之前有好几位顾客一开始也提到过同样的问题， 不过后来他们 不仅自己成为了我们的忠实顾客还帮我们介绍了好多新顾客呢。 因为他们认为我们这里 的衣服做工精细， 质量与售后服务也有保障， 最关键是在我们这里买服装价格实在公道， 不用担心价格总变。情景 51 、像这种款式和面料在其他地方只卖 200 元，为什么你们要卖 300 元呢 正确应对（良性沟通）先生， 您这个问题提得非常好， 我们以前也有一些老顾客提出过这样的问题， 确实现在 市场上有些服装店在卖与我们款式和面料类似的衣服， 我也仔细去了解过， 我相信你也 可能发现了，其实我们还是有许多和别人

36、不同的地方，不管是质量、成色技术，做工以 及售后服务，都可以看出来，穿起来差别更大了。情景 52 、我可认识你们老板哦，你给我再优惠点，要不我给他打电话 正确应对（良性沟通）先生， 其实老总之前也特地关照过我们， 因为怕他太忙， 招呼不到朋友会不好意思，所 以特地交代只要是我们老总的朋友， 都要用这个最优惠的折扣。 刚刚给您的折扣， 确实 已经是我们老总的朋友才能享受到的折扣。情景 53 、顾客试穿很满意，但一看到价格就不买了正确应对先生， 请您稍等一下， 我发现您穿这个风格的衣服很有品味， 其实我们这里还有几件类 似的款式和风格，是我们的推广款，性价比更高，我拿给您看看，反正您都来了，我也

37、帮你介绍一下吧。情景 54 、一件羊毛衫要 800 多，搞错没有，也太贵了吧正确应对是的， 先生，这是我们的高价位的商档羊毛衫，如果您穿上这款式羊毛衫后，就会发现 它是物超所值的， 不管是在面料上还是设计款式上都是很用心的， 不仅穿起来舒适， 保 暖，透气，而且还显得非常有品位。如何处理顾客的折扣及优惠问题情景 55 、我就是先试试，我经常逛街，等你们打更低折扣的时候我再买正确应对先生， 感谢你对我们品牌的关注， 我们一直都是没有折扣， 这次是总公司统一策划安排 才推出的， 所以有这样优惠的机会是非常少的， 我建议有喜欢的就先带走， 我们的活动 随时会结束。情景 56 、我不要什么赠品和积分，

38、你把它们换作折扣抵给我吧正确应对先生 ,对不起，我们的赠品和积分都是在商品正常销售的基础上，额外赠送给顾客的， 就相当于您在这里买东西， 公司额外送给您的礼物。 因此赠品和积分与价格是没有关系 的。目的是感谢你， 做积分更是为了长久地为您做更好的服务。 谢谢您对我们工作的支 持和理解。情景 57 、不打折，人家 XX 品牌都打折，你们为什么不打折正确应对先生， 我们品牌目前还没有这方面的计划。 我们在贵州市场也是统一的价格。 我们希望 以实实在在的服务对每个消费者负责。 希望每个顾客无论在什么时候到我们专卖店里购 物，都会有购物的安全感。情景 58 、你们店的衣服，什么开始打折啊 正确应对先生

39、，目前公司还没有这样的计划，但如果您是我们 VIP 顾客的话，有活动的时候我 们会通知您的。情景 59 、其他品牌都打 6 折，赠品也比你们丰富，你们太不灵活了 正确应对先生， 非常感谢您的宝贵意见， 为保证顾客的消费价值和购物安全感， 我们更想为您提 供更好的服务。情景 60 、为什么你们的品牌，还没有过季就开始打折了 正确应对先生，昨天也有个顾客跟我提出过这个问题， 其实这主要是因为我们的服装卖得特别好， 许多款式已经断码了， 所以公司特别指示我们提早回馈顾客， 您可以趁这时候多选购一 些，否则过几天你再喜欢，也不一定有适合你的了情景 61 、我每年都买你们那么多衣服，应该给我一个特别的折

40、扣 正确应对先生， 谢谢您这么多年来对我们的支持， 其实您也知道每个品牌打折的原因都是不一样 的，而我们公司更关注的是能够提供更好品质的衣服和服务给顾客， 毕竟价格只是一部 分购买因素，如果衣服您不喜欢的话，再便宜您也是不会购买的。情景 62 、与对面那家店比起来，你们提供的贵宾卡的优惠力度太低了 正确应对是的，先生，你的消费情况我很清楚，您是我们重要的顾客，我们一年都要见上好几面呢， 都是老朋友了。 您的意见我会很快向公司反映的， 我相信公司也会重视这件事情， 因为像您 这样的好顾客真是不多， 所以您放心，只要公司政策一下来， 我一定会在通知您， 真的很谢 谢您！情景 63 、好，就算不打折

41、吧，那送一条领带给我吧 正确应对先生，您让我为难了，公司规定是消费 4 件才送一条领带的，不过为了感谢您对我们 的信任，您现在买了两件，您再挑一件，我努力帮您申请一条在赠品范围内的。如何如何处理顾客投诉的问题情景 64 、顾客在退货期内因款式等非质量问题要求退货 正确应对先生， 您先别着急， 这是我们的错， 都怪我当时没有给你把好关。 让您来来回回跑了这 么多趟，真是麻烦你了， 这样吧， 我们店昨天到了一批新货， 我觉得有几款特别适合您。 如果你有中意的话，我们给你进行换货处理吧。情景 65 、按规定这种情况可以退货，但问题是衣服已超过退货期 正确应对先生， 这件衣服确实超过了公司规定的退货期

42、， 不过考虑到您是因为出差的原因， 并且 衣服也保持完好，这样吧，我跟公司联系一下，看是否可以帮助您换一款。 （电话与公 司沟通）。先生，公司考虑到您这种情况决定破例给您换一件， 请问你想换什么款式的？ 情景 66 、无法证明是质量问题，但顾客却要求退换，不解决不离店 正确应对在衣服不可调换的情况下， 公司可以根据事态发展及顾客影响力而定。 如果对方属于影 响力较强的客户并执意调换， 公司也可以做出让步。 但此时绝对不要指责顾客， 只要暗 示对方的错误即可。情景 67 、你们的衣服这么贵，怎么买回去后按要求洗涤还是掉色 正确应对褪色是否在国家标准范围内的正常褪色如果褪色严重应该是首先探询具体原

43、因，责任在店方则尽量以换货代替退货情景 68 、衣服刚买，天气就开始转凉了，顾客要求退货 正确应对真诚帮助顾客解决问题，我们没有过错仍然应该如此，以换货代替退货情景 69 、顾客买衣服每次都要换三次以上，应该如何与其沟通 正确应对先生， 真不好意思， 可能前几次我忘记提醒您将衣服仔细检查好再带回去， 这是我们服 务不到位的地方，您放心，这次我们还会给您换的，不过我们一起先检查一下衣服，确 认没有问题后你再拿走，免得麻烦您下次还要跑一趟，那我们多不好意思啊 情景 70 、收集 VIP 顾客资料的时候，请顾客登记，可顾客转身就走 正确应对 先生，不好意思，请问一下，是什么原因使您不愿意办我们的 VIP 卡呢，希望你能告诉我，