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1、内部客户：内部客户是相互的因而(yn r)服务也是相互的。职能客户职级客户工序客户外部客户：对企业产品与服务有特定需求的群体采购商供应商第三方服务机构(jgu)等与公司经营活动有关系的第三方群体客户分类第1页/共27页第一页，共28页。 一切以客户(k h)的成长为根本 客户(k h)第一是企业的核心价值观将客户(k h)利益致于战略核心第2页/共27页第二页，共28页。第3页/共27页第三页，共28页。 客户就是上帝 客户是我们的衣食父母 客户是谁 我的客户需要什么 我如何满足客户需求 如果你不能回答(hud)上述问题可能你已经在渐渐的失去客户 客户第一 关注客户的关注点为客户提供建议与资讯
2、帮助客户成长第4页/共27页第四页，共28页。我们(w men)结果(ji gu)交换(jiohun)客户共赢客户价值 企业成长第5页/共27页第五页，共28页。什么是客户价值满足客户需求、超越(choyu)客户期望第6页/共27页第六页，共28页。如何(rh)做客户价值客户价值的两个层次：客户价值的底线目标：满足客户需求 -想尽一切办法满足客户需求客户价值的奋斗目标：超越客户期望(qwng) -服务在多那么一点点，创造客户感动第7页/共27页第七页，共28页。无法(wf)想像的服务渴望(kwng)的服务未曾预期的服务基本服务 感：感觉 感动 感受 心：真心 用心 贴心第8页/共27页第八页，
3、共28页。在坚持公司原则基础上，努力为客户提供更多的附加(fji)价值，用“多走一里”的意识，超出期望的满足客户需要第9页/共27页第九页，共28页。对我们(w men)自已收入减少没有成就感失去机会不良的印象不再光顾不推荐他人负面宣传(xunchun)生存与发展受阻信誉下降第10页/共27页第十页，共28页。对我们(w men)自已有成就感收入增加事业发展获得(hud)提升心情愉快得到安全感、信任感再次光顾转介绍新客户第11页/共27页第十一页，共28页。一个不满的客户(k h)会告诉1020人100-1=0一个投诉客户(k h)背后有25个不满意第12页/共27页第十二页，共28页。尊重和
4、理解客户的需求，诚恳和积极响应客户，在职责范围内解决客户关心的问题随时随地的维护(wih)公司的形像。第13页/共27页第十三页，共28页。感谢顾客的抱怨承担(chngdn)自已的责任责备(zbi) 那是你的错羞愧 那是我的错辩解 那是别人的错第14页/共27页第十四页，共28页。 一句客户的表扬胜过一千句广告语 终身价值=客户年消费(xiofi)额可能的消费(xiofi)年度第15页/共27页第十五页，共28页。第16页/共27页第十六页，共28页。事前(shqin)事中事后(shhu)接确点-客户真接感受与体验的价值点专业知识服务态度售后服务反应速度第17页/共27页第十七页，共28页。第
5、18页/共27页第十八页，共28页。 你的岗位客户价值体现在哪？ 要求： 1、找到你岗位的具体工作、明确这项工作的客户是谁。 2、思考客户最关注(gunzh)的价值点是什么（写出五个价值点） 划出价值曲线（客户关注(gunzh)线与执行现状线） 3、针对客户关注(gunzh)与执行现状差距最大的一点，写出具 体的改善措施 时间： 各小组讨论15分钟，代表发言五分钟。第19页/共27页第十九页，共28页。走出从“自我(zw)出发的”潜意识误区 人的潜意识里习惯从自我角度出来思考问题，评价我们的工作，往往自我陶醉，感觉良好。而从来没意识到问题的严重性。 一个组织一个人做的好不好不是自已说了算，客户
6、说了才算，因为买单的不是自已而是客户。 “客户第一”不只是挂在口号上，贴在墙上。从客户出发的思为与行为方式。要溶入到我们血液。成为我们组织的基因。 从客户而不是自我出发，来思考与解决问题 -结果提前(tqin) 自我退后第20页/共27页第二十页，共28页。第21页/共27页第二十一页，共28页。前瞻性的理解和判断客户的长远需求(xqi)，并为满足这种需求(xqi)而提前采取行动第22页/共27页第二十二页，共28页。客户(k h)价值 我们的老板只有一个 客户 沃尔玛创始人：山姆沃尔顿 我们的价值(jizh)由客户来决定 我们的工资是由客户来发第23页/共27页第二十三页，共28页。 关注客
7、户的关注点为客户提供建议与资讯帮助客户成长尊重和理解客户的需求，诚恳和积极响应客户，在职责范围内解决客户关心的问题随时随地的维护深圳华南城网的形像。在和客户交互的过程(guchng)中，即便不是自己的责任，也不推诿主动关心客户，寻求客户反馈，以改善服务在坚持公司原则基础上，努力为客户提供更多的附加价值，用“多走一里”的意识，超出期望的满足客户需要前瞻性的理解和判断客户的长远需求，并为满足这种需求而提前采取行动第24页/共27页第二十四页，共28页。珍惜应该珍惜的感谢应该感谢的把握(bw)应该把握(bw)的发现应该发现的原凉应该原凉的忘记应该忘记的发泄应该发泄的接受应该接受的第25页/共27页第
8、二十五页，共28页。第26页/共27页第二十六页，共28页。谢谢您的观看(gunkn)！第27页/共27页第二十七页，共28页。NoImage内容(nirng)总结客户的定义。如果你不能回答上述问题可能你已经在渐渐的失去客户。客户第一 关注(gunzh)客户的关注(gunzh)点为客户提供建议与资讯帮助客户成长。满足客户需求、超越客户期望。客户价值的底线目标：满足客户需求。客户价值的奋斗目标：超越客户期望。真心 用心 贴心。接确点-客户真接感受与体验的价值点。2、思考客户最关注(gunzh)的价值点是什么（写出五个价值点）。“客户第一”不只是挂在口号上，贴在墙上。结果有无价值 谁来决定。第26页/共27页第二十八页，共28页。
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