高效沟通的基本步骤与技巧

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2、吗？”3 .沟通信息、思想和情感四、沟通的两种方式1 .语言的沟通语言的沟通渠道书面图片一对一（面对面）小组会讲话电话（一对一/联网）无线电录像会议信用户电报发行量大的出版物发行量小的出版物传真广告计算机报表电子邮件幻灯片电影电视/录像投影照片/图表/曲线图/画片等与书面模式相关的媒介定量数据2 .肢体语言的沟通五、沟通的双向性同意者-、卜7 佶息反馈六、沟通的三个行为：讲、听、问同肢体语舌表述行为含义手势柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。脸部表情微笑表7K友善礼貌，皱眉表示怀疑和不中意。眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。姿态双臂环抱表

3、示防备，开会时独坐隅意味着傲慢或不感兴趣。声音演讲时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。案例和自检七、高效沟通三原则1. .谈论行为不谈论个性2. 要明确沟通3. 积极倾听八、沟通失败危害及缘故第二讲有效沟通技巧完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈接收反馈发送沟通的过程二、有效发送信息的技巧（一）选择有效的信息发送方式（HoW1 .发送信息首先要考虑选择正确的方法2 .发送方式要依照沟通内容偏重度来选择：电子邮件、电话、开会或者面对面谈话（二）何时发送信息（when）时刻是否恰当、情绪是否稳定（三）确定信息内容（what）简洁、强调重点、熟悉的语言（四）谁该同意信息（who）

4、谁是你的信息同意的对象、先获得同意者的注意、同意者的观念、同意者的需要（五）何处发送信息（where）地点是否合适、环境是否不被干扰三、关键的沟通技巧：积极倾听自检二（一）倾听的原则1. 适应讲话者的风格2. 耳眼并用3. 首先寻求理解他人，然后再被他人理解4. 鼓舞对方（二）有效倾听的四步骤1. 预备倾听2. 发出预备倾听的信息3. 采取积极的行动4. 理解对方全部的信息（三）倾听的五个层次1. 听而不闻2. 假装倾听3. 选择性的倾听4. 专注的倾听5. 设身处地的倾听四、有效反馈技巧反馈的定义反馈确实是沟通双方期望得到一种信息的回流。（二）反馈的类型一种是正面的反馈，另一种叫建设性的反馈

5、。第三讲有效的肢体语言信任是沟通的基础有效沟通的五种态度（一）有效沟通的五种态度1. 强迫性的态度2. 回避性的态度3. 迁就性的态度4. 折衷性态度5. 合作性态度（二）合作的态度1. 合作态度的具体表象双方都能够讲明各自所担心的问题。双方都积极地去解决那个问题，而不是去推卸责任。双方共同研究解决方案。在沟通过程中，论事不对人。双方最后达成一个双赢的协议。2. 上下级之间要建立合作态度三、有效利用肢体语言（1） 第一印象：决定性的七秒钟（2） 讲话语气及音色的运用1. 音色是一种肢体语言。2. 加重语气，强调话中的某几个字。有效利用肢体语言（四）沟通视窗及运用技巧信息分为四个区间1. 公开区

6、：你明白，不人也明白2. 盲区：你不明白，不人明白3. 隐藏区：你明白，不人不明白4. 未知区：你不明白，不人也不明白第四讲高效沟通的差不多步骤1、 高效沟通的六个步骤2、 步骤一：事前预备1 设立沟通的目标2 制定打算3 预测可能遇到的异议和争吵4 对情况进行SWO办析3、 步骤二：确认需求（1） 确认需求的步骤1. 有效提问2. 积极倾听（2） 有效提问技巧1. 封闭式问题和开放式问题相结合2. 少讲什么缘故3. 少问带有引导性的问题4. 多重问题（3） 积极倾听技巧1. 倾听回应2. 提示问题3. 重复内容4. 归纳总结5. 表达感受四、步骤三：阐述观点一一FAB原则F：featureA

7、：advantageB：benefit五、步骤四：处理异议1. 前提：自己讲服自己2. 方法：柔道法“借力打力”六、步骤五：达成协议1 .感谢2 .赞美3 .庆祝七、步骤六：共同实施观赏不人的优点，确实是观赏自己第五讲人际风格沟通技巧1、 什么是人际风格的沟通技巧见什么人讲什么话2、 人际风格的四大分类1. 分析型有的人在决策的过程中果断性特不的弱，感情流露也特不的少，讲话特不啰嗦，问了许多细节仍然不做决定，如此的人属于分析型的人。2. 和气型还有一类人，他的感情流露专门多，喜怒哀乐都会流露了出来，如此的一个人我们管他叫做和气型的人，他总是微笑着去看着你，然而他讲话专门慢，表达的也专门慢。3.

8、 表达型这类人感情外露，做事特不的果断、直接、热情、有幽默感、活跃、而且特不的夸张，他在讲话的过程中，往往会借助一些动作来表达他的意思，如此的人是表达型的人。4. 支配型这类人感情不外露，然而做事特不的果断，总喜爱指挥你、命令你，我们管如此的人叫做支配型的人。3、 各类型人际分割的特征与沟通技巧（一）分析型人的特征和与其沟通的技巧1. 特征：严肃认真、有条不紊、语调单一、真实的、寡言的、面部表情少、动作慢、语言准确、有打算有步骤、使用挂图、喜爱有较大的个人空间。2. 与其沟通的技巧：注重细节、遵守时刻、尽快切入主题、不要太多眼神交流、幸免太多躯体接触、多使用专业术语。多列举具体数据。（二）支配

9、型人的特征和与其沟通的技巧1 特征：果断、指挥人、独立、有目光接触、讲话快且有讲服力、面部表情少、情感不外露。2 与其沟通的技巧：回答准确、问封闭式问题、讲究实际情况、声音宏亮、有打算有结果、有目光接触。（三）表达型人的特征和与其沟通的技巧1. 特征：快速动作和手势、抑扬顿挫语调、不注重细节、有讲服力的语言、热情。2. 与其沟通的技巧：声音宏亮、有动作和手势、讲话直接、关注整体、确认。（四）支配型人的特征和与其沟通的技巧1. 特征：合作、频繁的目光接触、讲话慢条斯理、使用鼓舞性语言、办公室有家人照片2. 与其沟通的技巧：建立好关系、赞美对方家人、微笑、讲话慢、抑扬顿挫、频繁的目光接触。第六讲电

10、话沟通技巧电话沟通技巧的重要性拉近距离，也有弊端。二、接听、拨打电话的差不多技巧和程序（一）接听、拨打电话的差不多技巧1 .电话机旁应备记事本和铅笔2 .先整理电话内容，后拨电话3 .态度友好4 .注意自己的语速和语调5 .不要使用简略语、专用语6 .养成复述适应（二）接听和拨打电话的程序1 .注意点2 .接听电话的程序3 .拨打电话的程序三、转达电话的技巧1 .关键子句听清晰了吗2 .慎重选择理由四、应对专门事件的技巧1 .听不清对方的话语“对不起，刚才没有听清晰，请再讲一遍2 .接到打错了的电话“这是XX公司，你找哪里？”3 .遇到自己不明白的事“专门抱歉，我不清晰，负责人才明白,请稍等，

11、我找他来接电话。”4 .接到领导亲友的电话5 .接到顾客的索赔电话不要讲“然而”、“话虽如此，只是”之类的话来申辩。不能解决问题，找负责人。“感谢您打电话来。今后一定加倍注意，那样的事绝可不能再发生。”第七讲如何样与领导进行沟通一、向领导请示汇报的程序和要点（1） 向领导请示汇报的程序1. 认真倾听领导的命令2. 与领导探讨目标的可行性3. 拟定详细的工作打算4. 在工作进行之中随时向领导汇报5. 在工作完成后及时总结汇报（2） 请示与汇报的差不多态度2 .请示而不依靠3 .主动而不越权二、与各种性格的领导打交道的技巧（一）操纵型领导的特征和与其沟通的技巧直接、干脆。尊重权威，认真对待命令。赞扬成就。（二）互动型领导的特征和与其沟通的技巧公开赞美、言之有物、注意肢体语言、开诚布公。（三）实事求是型领导的特征和与其沟通的技巧直接、对关键性的细节加以讲明。三、讲服领导的技巧1 .选择恰当的提议时机上午10点左右；午休后半个小时内2 .资讯及数据都具有讲服力3 .设想领导质疑，事先预备答案4 .讲话简明扼要，重点突出5 .面带微笑，充满自信6 .尊敬领导，勿伤领导自尊