小区管理工作手册

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1、管理处工作职责1、负责接收建设单位交予的物业总平面图、物业单位建筑结构设计图、地下管线图、有关设施设备的使用和维修资料、物业综合验收资料等工程技术资料； 2、负责新接物业的接管验收工作，对验收中检查出的不合格项目与建设单位、开发单位进行协商，确定整改时间，并进行复验，直至验收合格为止；3、在物业管理部门的指导、监督下，在所辖物业内召开第一届业主（代表）大会后协助业主成立业主委员会；协助业主召开以后每年一次的业主（代表）大会或临时业主（代表）大会；协助业主委员会做好每次例会的组织与记录工作，并将会议记录以通告形式告之业主，配合业主委员会工作；4、负责所辖物业内楼宇及公共娱乐设施、居住环境、治安、

2、保洁、绿化、停车场、电梯、装修的管理、服务工作；5、协助维修中心对物业进行养护和维修，确保其正常使用；维修人员归属管理处的，由管理处负责所辖物业内的养护和维修工作；6、负责管理处内部规范化管理，严格按ISO9001：2000版质量体系标准要求，制定各种规章制度，照章办事；7、贯彻执行国家的有关政策、法律、法令和公司的各项规章制度，接受业主委员会的监督，广泛听取业主、客户的意见，提出整改措施并落实；定期参加业主大会，每半年公布一次物业维修、更新费用的收支账目，接受业主监督，提高小区的整体档次，为业主提供优质服务；8、受理业主来访、查询、委托、投诉等事宜，并协助有关部门及时解决，并做好回访工作；9

3、、建立健全业主档案、房屋档案，对档案内容及时进行更正，保持档案内容的时效性；10、检查、监督清洁人员搞好楼道等公共区域卫生和环境卫生，提示业主和住户搞好室内卫生或沿街商铺的门前三包；11、检查公用设施，办理房屋交接，监管用户按规定装修和使用房屋，并制止损坏房屋结构、外观和影响其他用户的行为；12、向业主宣传党的方针政策，协助和配合公安部门、社区做好综合治理、社区文化等精神文明建设工作；13、经常进行巡视检查，消除火灾隐患和其他各种不安全因素，防止发生火灾和盗窃的事件，及时处理已发生的问题；14、加强对小区车辆的管理，杜绝乱停放现象，维护所辖物业区域内的交通秩序；15、如遇所辖物业内的公众服务电

4、话线路，电视线路，煤气管道，上、下水管道，供电线路等有问题，管理处应及时通知并协助有关单位进行抢修；16、加强对小区保安工作的监督、检查，加强小区安全防范，维护小区公共秩序；17、负责收缴管理费以及有偿服务费用等工作，并进行收支核算；18、积极配合公司在所辖物业区域内开展的各项工作；19、负责在节庆日对所辖物业进行节日布置，渲染节日气氛，增强小区亲和力；20、完成公司交办的其他工作。管理处主任岗位职责1、根据国家法规、政策法令、公司的各种规章制度和物业管理合同规定的条款，实行“管理目标、经济指标”责任制，对所辖物业的房屋、公共设施组织验收、接管，按公司ISO9001：2000质量保证体系要求对

5、所辖物业的养护、交通车辆治安、保洁绿化、财务收支及有关小区文化建设实施全面管理，并负责提出修订和完善质量体系的建议；2、根据公司和业主委员会的授权，主持、审查、签订对外的各项经济合同；3、制订管理处年度、月度工作计划，组织召开每月管理处工作例会，掌握工作动态，了解各方面信息，检查、总结和布置工作；4、熟悉物业情况，与业主保持密切联系，及时处理业主的诉求意见；5、结合所辖物业的实际，建立、健全各项规章制度，检查、督促员工认真贯彻、执行，并督促员工坚持原则、秉公办事、敬业守纪、维护集体荣誉；6、组织员工学习政治、业务，严格按培训指定培训各类员工，提高管理服务水平；加强员工的团结协作，定期对员工进行

6、考核，公正、公平地评价员工的工作和奖惩员工，关心员工的生活、福利，调动员工的积极性；7、坚持“取之于民、用之于民”的收费和使用原则，严格按财务制度办事，努力增收节支，合理使用管理费，不得挪作他用，或向业主乱摊派、乱收费；8、对外来参观访问和业主的来信来访，要热情接待，接受业主监督，提高服务质量，及时处理业主的投诉，坚持定期回访制度，听取合理化建议，并根据物业一体化管理的特点，结合实际，总结、推广管理新经验，提高管理水平；9、参加物业管理业务培训，不断提高自身素质，完善小区各项管理规章制度和岗位责任制度；10、沟通本管理处与其他相关机构的联系，建立良好的公共关系，协调配合，搞好工作；11、接受下

7、属和业主的监督，虚心听取他人意见，不断改进工作方法；12、定期向公司请示汇报工作，完成公司交办的其他工作。管理处副主任岗位职责1、在管理处主任的领导下，协助主任认真贯彻执行有关法律、法规和公司的相关规定，组织领导本处员工全面完成管理处承担的各项工作任务；2、协助管理处主任分管所辖物业内保安、清洁、绿化等方面的工作，在管理处主任不在时履行主任职责；3、制定分管工作岗位、工作细则、工作程序、工作标准和有关规章制度；4、检查督促各有关部门员工切实履行各岗位职责，遵守各位系规章制度和安全操作规程；5、经常对员工的技能和工作情况进行检查、考核指导；6、定期向管理处主任汇报有关工作情况，总结分管项目工作，

8、不断提高技术管理水平及工作效率和质量；7、努力学习，刻苦钻研有关业务知识和技能，解决员工遇到的技术困难和工作困难；8、熟悉各项工作，及时、保质地完成各项工作；9、树立服务第一、业主至上的思想，搞好管理处的精神文明建设；10、经常巡视所辖物业，接受业主来访、查询、投诉等事宜，加强整改工作；11、年终认真总结分管项目全年工作，接受公司年度任职考核；12、完成公司及管理处主任交办的其他相关工作。管理处主任助理岗位职责1、负责本部门职责范围内的工作的策划、指导、监督、把关；2、负责每月向主任提交本部门工作计划及工作总结；3、负责对本部门员工进行定期、不定期考核，向主任提交本部门员工的工作绩效报告；4、

9、向主任提交本部门用人计划；5、积极参加业务学习，自觉遵守国家和省市的法律、法令、政策以及管理处的各项规章制度；6、坚守岗位，按时上下班，着装整齐，认真接待业主和来访客人，对业主的投诉要耐心解释，及时处理（一般在24小时内处理完毕）；投诉处理率达100%；7、熟悉所辖物业楼宇的结构、楼宇的排列、单元数、户数；管线的走向；各种设备的操作方法和开关位置；楼宇和公共设施的维修养护要领和常见故障、常用维修方法；住户的种类、数量、居住人员情况；督促部门员工及时收缴管理费，收缴率达95%以上；8、熟悉有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定，并能熟练运用；负责制订所辖物业管理服务工作计划，监督、指导、

10、检查本处绿化、治安、清洁等员工做好本职工作；负责处理所辖物业内重大违章、违法、违纪行为和重大突发事件；懂得发生火灾、台风、治安案件时的应急处理办法，并且能够有效及时地组织、安排处理；9、坚持定期详细巡查所辖物业及其他部门工作，发现存在及潜在问题，及时安排、处理改进有关工作；10、负责指导、监督有关员工建立健全管理档案，定期查询档案情况，如有档案不全或丢失情况，应及时组织、安排解决；11、完成主任交办的其他任务。管理员岗位职责1、学习有关法规、条例，熟悉本行业务知识和操作程序，依法管理，热情服务，按章办事；2、坚守工作岗位，按时上下班，上班佩带工作牌，热情街道业主和来访客人，对业主的投诉要耐心细

11、致地做好解释工作，并及时进行调查处理，争取有效投诉处理率达100%；3、熟悉所辖物业楼宇的结构、楼座的排列、栋号、单元户数，管线网络，业主的基本情况、人员、数量、管理费、水电费的收费标准和计算方法，并协助做好收费工作；4、协助主任办理装修手续，并负责检查、督促业主按装修管理规定进行装修，发现有违章现象要及时责令停工，限期整改，并根据装修管理规定进行处罚；5、参与所辖物业的验收交接工作，办理入住手续，发放钥匙，负责陪同业主验收房屋，填写房屋验收表，做好记录并安排维修工作，监督维修工程按质按量完成；6、每天坚持上下午巡视管辖区域，协助主任监督清洁、绿化、装修违章等工作情况，发生问题，及时处理，并通

12、知有关负责人做好记录汇报；7、向业主宣传党的方针政策，及时传达上级和公司的各项通知、规定，并配合公安、社区搞好安全防范和计划生育工作；8、整理房屋档案资料，将业主档案进行归档，及时更正档案内容，保证档案内容的时效性；9、协助主任定期组织开展大扫除、花草树木栽培造型和清理化粪池、污雨水管道等工作；10、协助主任开展小区文化活动，搞好住宅区精神文明建设，定期回访业主，主动为他们排忧解难，与业主建立良好的关系；11、完成主任交代的其他任务。管理处办公环境管理规范1、保持办公环境的安静，不得大声喧哗；2、保持办公环境的干净、整洁，做到地面无纸屑、烟蒂；3、每天对办公室进行一次清扫，一般应在上班以前或下

13、班以后；4、每周对办公室进行一次大扫除，特别要清除墙面、墙角、天花的蜘蛛网；5、办公室的烟灰缸中的烟蒂应随时清理，一般不得超过三个；6、保持办公桌的干净、整齐，不得推放与办公无关的物品；7、桌牌应按规定贴上照片统一放置，照片朝前； 8、及时整理办公室报纸，保持报纸的有效性和完整性，一般应保存近两星期的报纸；9、各类文件应及时归档保管，保持文件的及时性；10、保持办公室文件柜内的整齐，资料、文件摆放有序；11、杂物、清洁用品等应堆放在指定的储存点，不能随意堆放在办公室内；12、爱护办公用品，随时进行保洁，保持办公用品的干净，无积灰；11、严格控制空调的使用，一般28以上开启冷空调，10以下开启热

14、空调；12、每天及时清理纸篓，做到垃圾不过夜；13、一次性纸杯只能用来接待客户，客户离开后应及时清理桌面；14、离开办公室时应将座椅放入桌下。15、下班后应及时关闭办公室内的一切电源、水源，特别是饮水机的电源，以免意外事故的发生；16、办公室自带卫生间的应及时清理排泄物，保持空气无异味；17、保持办公室内的空气清新，适当喷洒空气清新剂； 18、办公室属办公场所，避免在办公室内接待私人来访者，如确有需要，私人会客时间不得超过10分钟； 19、办公室电话起联系工作的作用，原则上不能用办公室电话拨打私人电话，接听私人电话应长话短说，不得超过5分钟。管理处工作计划管理规范1、年度（半年度）工作计划：

15、每年6月15日和12月15日前，管理处主任根据公司总体工作计划，结合所辖物业的实际特点编制出下一年度（半年度）工作计划； 年度（半年度）工作计划应以书面格式于6月25日和12月25日前上报公司总经理；年度（半年度）计划由管理处主任布置，各管理人员具体实施；计划的完成情况作为管理处主任、各管理人员的绩效考评指标之一。2、月度计划： 每月月底前，管理处主任应根据年度计划（半年度）工作计划、公司新的要求以及所辖物业的实际工作情况具体编制出下月度工作计划； 月度计划应于每月28日前上报公司总经理办公室备案； 月度计划由各管理人员具体组织是实施、监控；计划的实施、完成情况作为各管理人员绩效考评的依据之一

16、；3、比赛、活动计划： 小区举办重大的各类比赛、活动前应根据比赛、活动的性质和内容编制比赛、活动计划； 各类比赛、活动的计划应上报公司总经理办公室批准，填写 活动策划小组成员名单、 活动资源落实情况表； 各类比赛、活动计划由各管理人员具体组织实施、监控；计划的实施、完成情况作为各管理人员绩效考评的依据之一。管理处工作总结管理规范1、年度（半年度）工作总结： 每年6月30日和12月31日前，管理处主任应依据年度（半年度）工作计划、工作记录、档案，编制出年度（半年度）工作总结报告书； 年度（半年度）工作总结应上报公司总经理； 公司总经理应对各小区的年度（半年度）工作总结进行审议； 审议结论作为各管

17、理人员绩效考评的依据之一； 审议可以结合年度管理评审一起进行；2、月度工作总结： 各管理处主任应依据月度工作计划、工作记录、档案，对本月工作进行小结； 工作小结应以书面形式于每月28日前上报公司总经理办公室备案； 各管理处应将月度总结归档，妥善保管；3、比赛、活动总结： 管理处举办的各类重大比赛、活动结束后，管理处应根据比赛、活动的情况编制比赛、活动总结，并填写 活动总结报告； 各类比赛、活动的总结应上报公司总经理办公室备案； 各管理处应将各比赛、活动总结归档保存。管理处日常工作组织、布置、实施管理规范1、工作例会、专项会议、协调会议：管理处主任每月应定期召开工作例会。工作例会是为日常工作安排

18、、工作协调、工作小结的会议，应按以下要求召开：a ) 通报各方面的工作实施情况；b ) 提出需要协助的问题、困难；c ) 布置下一月的各项工作；d ) 总结上一月的工作实施情况； 专项工作会议是由管理处主任临时组织召开的为解决某一问题的专项工作会议。会议应按以下要求召开：a ) 有明确的解决问题目标；b ) 事先以书面通知形式知会相关人员；c ) 有相关人员的主要发言记录；d ) 有结果； 协调会议是由管理处主任为协调个部门之间的工作而召开的联席会议。呼吁应按以下要求召开：a ) 有书面通知；b ) 有相关人员的主要发言记录；c ) 有结果； 各类会议均应有会议签到和详细的会议纪要。2、工作的

19、组织实施：管理处主任、各项目主管、各管理人员应当严格依据管理处所有标准作业规程以及公司相关标准作业规程组织实施专项工作。四、员工培训管理处应定期和不定期组织各种内部培训和参加公司相关知识、技能培训。管理人员仪容仪表管理规范一、服饰着装1、上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；2、制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不过大过厚的物品，袋内物品不外露；3、上班统一佩带工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟前；4、非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出；5、鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，

20、不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；6、女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜；7、非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；8、男女员工不允许戴有色眼镜。二、须发1、女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型；2、男员工发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须；3、所有员工头发应保持整洁光鲜；4、所有员工不允许剃光头。三、个人卫生1、保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；2、员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；3、上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清

21、洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；4、保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。四、女员工应化淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。五、上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。管理人员行为举止管理规范一、服务态度1、对业主服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；2、在将业主劝离工作场合时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；3、谦虚和悦接受业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听，并及时向领导汇报。二、行走1、行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；2、在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；

22、3、行走时，不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行；4、走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；5、手拉货物行走时不应遮住自己的视线；6、尽量靠右侧行走；7、与上司或业主相遇时，应主动点头示意。三、就坐时姿态端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势：1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；2、在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；3、趴在工作台上或把脚放于工作台上；4、晃动桌椅，发出声音。四、其他行为1、不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；2、上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品

23、或做与工作无关的事情；3、在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；3、到业主家进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿业主的东西、礼物；4、谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；5、不允许口叼牙签到处走。管理人员语言管理规范1、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、路上辛苦了、你回来了；2、欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本小区、欢迎光临；3、祝福语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您 新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财；4、告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来；5、道

24、歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了；6、道谢语：谢谢、非常感谢；7、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的；8、征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？9、请求语：请你协助我们、请您好吗？10、商量语：你看这样好不好？11、解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的；12、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。管理人员接听、拨打电话管理规范一、接听电话1、铃响三声之内，必须接听电话；2、拿起电话，应清晰报道：“您好，管理处”；3、认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传

25、呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在案，并尽量详细回答；4、通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷电话；5、接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请你用普通话，好吗？”；6、中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉；7、接听电话时，声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。二、拨打电话1、电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍；2、使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚；3、通话

26、完毕，应说：“谢谢，再见”。管理人员对待业主的管理规范1、为业主提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色，给人以亲切感；与业主谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感；2、对业主要一视同仁，切忌有两位业主同时有事相求时，对一位业主过分热情或长时间倾谈，而冷待另一位业主。当值时有业主有事相求时，应立即放下手中工作，招呼业主；3、严禁与业主开玩笑、打闹或取外号；4、业主之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视业主的行动；5、对容貌体态奇特或穿着奇异服装的业主切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观

27、，不许背后议论、模仿、讥笑业主；6、当业主提出不属于自己职责范围内的服务要求是，应尽可能为业主提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话；7、与业主交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话，对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍；8、对业主的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作答；回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答；9、在与业主对话时，如遇另一业主有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼业主；如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”；1

28、0、与业主交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确；11、需要业主协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了”；事后应对业主帮助或协助表示感谢；12、对于业主的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决；13、对于业主质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许和业主吵架；14、当业主搬运物品困难时，要主动帮忙，业主表示感谢时，应说：“不用谢或不客气，没关系”回答；15、当遇到熟悉的业主回来时，应说：“先生/小姐，您回来了”；16、当业主有事咨询时，应热情接待，并说：“有困难直说，但愿我能给您帮助”；

29、当遇到业主施以恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解”；17、发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会了”；18、当发觉自己有失误时，应立即说：“噢，对不起，我不是那个意思”；19、对来咨询办事的业主，管理人员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/小姐，您好！请问有什么事需要我们帮助的”；20、当对方挑衅时，应说：“请尊敬我们的工作，先生/小姐”；21、当遇到行动不便或年龄较大是业主经过时，应主动上前搀扶；22、与业主交谈时，应注意： 对熟悉的业主应称呼其姓氏，如先生、小姐； 与业主对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语； 与业主谈话时，

30、应专心倾听客人的意见，眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断业主的讲话； 应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复业主的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂； 当业主提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝； 在服务工作中，处理问题简洁明快，不要拖泥带水； 与业主打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则； 任何时候都不得对业主有不雅的行为或语言。楼宇接管验收管理操作规程一、物业验收接管小组的成立和要求1、由总经理牵头，组织各部门成立验收接管小组，组长由总经理委任；2、验收接管小组按专业设立土建组、机电组和资料组，按计划开展接管验收工作；3、由验收接管小组组长编制物业

31、接管组织计划，负责整个工作过程的总策划、总指导、总分工，各专业组组织负责接管验收工程质量的把关；4、各专业小组按物业验收标准验收楼宇，确保物业的各项功能、指标符合规定的要求。二、物业接管资料的准备物业接管验收之前，资料组应向开发建设单位、工程施工单位、设计公司等索要物业规划图、竣工总平面图、单位建筑及结构竣工图、竣工验收证明、房地产相对应权属关系等技术资料，并对所有图片资料进行查询，为物业接管验收提供资料和数字依据。三、物业初次检查验收1、验收接管小组参与开发建设单位、工程施工单位、设计公司等依据验收接管标准的有关规定，联合组织现场检查验收工作；2、土建组、机电组负责对楼宇的主体结构、单元住宅

32、、公共配套设施、供水供电、管线、开关等工程土建、机电设施进行现场检查验收，并将现场检查验收结果记录在新接物业房屋设施交接验收表上；3、土建组、机电组在现场检查的同时，应核实资料逐项查明，记录清楚；当发现实际情况与资料不符时，应及时记录并请相关单位的陪同人员签字，同时提请相关单位尽快查明原因；4、资料组负责对物业内道路交通标识、建筑物标识、配套设施标识、安全警告标识和可变信息标识等进行现场检查验收，确保标识规范，并将现场检查验收记录在新接物业房屋设施交接验收表上；5、验收结束后，验收接管小组在现场召开总结会，对验收中存在的问题进行归纳汇总，并报委托方，以落实责任部门，限期整改，直到达到规定要求。

33、四、物业接管复验1、物业接管复验由土建、机电专业组人员会同建设单位、工程施工单位联合进行；2、土建组、机电组对初次验收发现的问题进行复查，对尚未整改或整改不彻底的部位进行跟踪，直至达到符合规定的要求和标准，并记录在新捏物业房屋设施交接验收表上。五、小区及公共设施等的接管交接1、验收接管小组会同开发建设单位、工程施工单位等联合进行接管交接； 2、楼宇及公共设施等移交内容： 楼宇：a ) 各类房屋清单及各类钥匙；b ) 单位建筑、结构、水、电设备竣工图；c ) 住宅区规划图、竣工总平面图；d ) 其他必要的技术资料； 公共设备（设施）及公共场地：a ) 共用设备（设施）及公共场地清单；b ) 绿化

34、竣工图、室外竣工图（含地下管网、道路、停车场等）；c ) 机电设备操作、维护说明书；d ) 其他必要的技术资料； 标识：a ) 道路标识，可包括叉道口指路标识、禁停、禁鸣、限速、限重、限高、停车等；b ) 建筑标识，可包括物业名称标识、物业平面图、楼幢编号、单元标识和住户门牌等。c ) 配套设施标识，包括配电房标识、水泵房标识、健身娱乐场所标识、增压泵、循环泵、健身器、环卫设施等物业配套设施标识。d ) 警告标识，包括危险区警告标识、施工维修警告标识和禁止区标识等。e ) 可变信息标识，包括告示栏等。3、资料、钥匙的移交： 由资料组负责各类图纸资料的核对接收，填写物业交接验收表，并根据文件控制

35、程序要求予以分类编号，列出清单后，由相关责任部门保存。在核对中对发现缺少和不符的情况，应及时与相关单位联络补充修正。 验收接管小组组织对楼宇的单位住宅、停车场、机电设备房、值班室等门锁钥匙进行核对，准确无误后，正式接收钥匙，并填写新接物业钥匙交接记录，由建设单位、施工单位、物业后接管单位负责人签字后，三方各执一份。六、对新竣工的物业，由验收接管小组与委托方和开发建设单位就建筑物保修事宜进行协商，明确维修责任和保修期限。七、由总经理任命管理处主任，并组建管理处。由管理处主任对已接管的物业实施专业化的物业管理。八、本规程执行情况作为管理人员绩效考评的依据之一。入住管理操作规程一、入住：是指业主收到

36、书面入住通知，并办理完相应手续。业主收到入住通知一个月内未办理入住手续的，视为入住。二、入住的准备工作1、入住资料的准备： 根据所辖物业的实际情况编写和印制住户手册、入住通知书；入住通知书的内容要求写明管理处办公地点、业主办理入住手续时应带的资料、证件及交纳的费用明细，并附简明扼要的入住流程等； 准备以下入住资料：a ) 住户手册（包括业主公约、装修管理规定、业主（住户）家居安全须知、安全用电、用水管理规定）；b )平面图或施工竣工图（一份）c )入伙通知书d )入伙及应交费用一览表e )装修申请表（一式二份）f )商品房购销合同g )业主基本情况登记表2、设计办理入住手续流程图3、入住时的环

37、境布置 区内环境：a ) 入口处挂横幅，内容有“欢迎您乔迁”等，插彩旗，营造热烈的气氛；b ) 插指路牌，由入口处到管理处，指路牌标明“管理处”字样；c ) 入口处标明管理处办公地址和办公时间； 管理处办公环境：a ) 摆放花篮或盆景，给人以隆重、喜庆的感受；b ) 张贴醒目的“办理入住手续流程图”，要求“一条龙服务”办理入住手续；c ) 管理人员着装整洁，精神饱满；d ) 办公室内资料摆放整齐有序。二、办理入住手续流程开发公司财务部办理缴费手续开发公司销售部办理入伙手续物业管理公司管理处办理领房手续限期整改物管人员陪同验房签订有关协议填写有关入住表格领取房屋钥匙、资料物业管理处收取物业管理费

38、三、理入住手续1、管理处在业主前来办理入住手续时应首先对以下证件进行检查：购房合同原件 ； 业主的身份证原件； 委托他人办理的，还须检查业主的委托书；2、检查无误后，管理处凭业主所持的入伙通知书和入伙及相应费用一览表、身份证或其他有效身份证明等资料发放交房资料清单；3、管理处相关人员与开发公司销售人员一起陪同业主到现场看房、验房。在验房过程中如发现因防护不善造成的房屋质量问题，由管理处相关人员在业主领房交接表上做好登记，并与业主约定时间及时维修；如因房屋本身原因造成质量问题，由开发公司销售部陪同人员与业主协商处理；4、验房中，业主需对本户水表、电表底数进行确认，如无异议，则在业主领房交接表（一

39、式三份）上签字认可，管理处、房产公司销售部、领房业主各执一份；5、业主按规定在业主公约上签字认可，并填写业主基本情况登记表，如需装修的还应填好装修申请表，缴纳相关费用，所有填好的各种资料交管理处验收，作为建立业主档案的原始资料妥善保存；6、业主按规定预缴物业管理费、电视收视费等费用，有管理处开具相应的发票或收据；7、完成上述手续后，管理处按业主领房交接验收表上填写的数量，向业主交付住宅钥匙，并由业主签收；9、业主领房后，管理处应及时做好业主入住登记台帐，并将相关入伙资料整理存入业主档案。四、本程执行情况作为管理人员绩效考评的依据之一。装修管理操作规程一、装修的申请1、申请： 凡不涉及改动结构的

40、房屋装修，业主可直接到小区物业管理处登记备案； 涉及改变结构的房屋装修，业主应先到当地房屋安全鉴定所进行房屋安全鉴定，竟鉴定核准，取得安全鉴定表后，业主再到当地房产监察大队（站）申请装修许可证。申请装修许可证时需提供以下资料：a ) 房屋安全鉴定表；b ) 身份证、购房合同复印件；c ) 房屋平面图复印件，与条件的业主可另提供装修设计平面图；d ) 具有承接住宅装修工程资格的企业的建筑企业证书或住宅装修企业资质证书复印件，但须加盖公章；e ) 装修施工人员的住宅装修工上岗证复印件；f ) 业主与装修队签订的装修协议或合同复印件；g ) 装修行为如设计房屋公有部位或共用部位，应出具公有人或共用人

41、同意的证明。 装修许可证申请人必须是产权人或其委托人（出具产权忍耐委托书），申请内容必须用黑色或蓝色钢笔填写。 业主在管理处备案时应如实填写装修申请表各款内容，并附装修设计图，需变动的结构管线详图，结构、管线变动说明及处理方案； 业主雇用装修（装饰）公司的，尚需提供装修合同复印件，装修（装饰）公司的营业执照复印件、装修（装饰）资质证书各一份，以及装修施工人员的住宅装修工上岗证复印件；二、由业主与装修（装饰）公司一同到管理处办理相关手续：1、业主同装修（装饰）公司与小区管理处签订装修管理责任确认书；2、业主应对住宅情况进行检查，填写装修进场前检查表；3、由管理处将装修资料归档保存： 将装修设计图

42、，需变动的结构管线详图，结构、管线变动说明及处理方案附在装修申请表后； 将装修合同复印件，装修（装饰）公司的营业执照复印件、装修（装饰）资质证书、装修施工人员的住宅装修工上岗证复印件附在装修申请表后； 将房屋安全鉴定表，装修许可证复印件附在装修申请表后；4、业主与装修（装饰）公司应按规定缴纳相关费用： 业主应缴纳一定数额的垃圾清运费和楼道维护费； 装修（装饰）公司应缴纳一定数额的文明施工保证金和施工人员出入证工本费；5、管理人员应将装修安全须知及基本要求告知业主和装修（装饰）公司，并发放“装修进场证”，标明该装修过程的合法性；6、由保安队负责制作、发放施工人员出入证。三、装修期间管理1、装修期

43、间，装修公司必须为装修住宅配备灭火器（100以下每户1只，100以上每户配2只，每只4公斤）；2、装修期间，装修公司必须在卫生间安装简易座便器，以保持室内整洁和环境卫生；3、施工人员进出小区必须佩带出入证，自觉接受检查，无证或衣衫不整者，不得进入。进出小区一律凭管理处制发的出入证；4、每户留宿施工人员不超过2个，并须办理暂住证。施工人员不准在小区内随意游荡、喧哗，不准进入网球场、游泳池等休闲场所；5、严禁施工人员使用电炉，严禁在装修时使用明火；6、严禁高空抛物，防止施工不慎造成门窗玻璃坠落，伤及路人；7、运送材料、家具、工具的车辆卸货完毕后立即开走，车辆停放不准影响交通；8、装修材料原则上只进

44、不出，进场时间为8：0016：00；如确有多余材料需运出，必须出具业主亲笔书写的证明及出场材料清单，经保安员核实后才可出场；9、严禁在装修过的公共区域拖拉物品，不得占用公共走道和其他共用部位（包括堆放材料、工具，搅拌黄沙、水泥等）；10、建筑垃圾须袋装并防止渗漏，堆放在管理处指定的场地；11、装修时间为8：0020：00，不得影响其他业主的正常休息，特别是中午休息时间11：3013：30内不得进行噪音较大的装修；12、为保持小区原有的统一风格，住宅的阳台均不得封闭，顶层露台不得安装雨棚，所有门窗部位均不得安装防盗门窗（笼），阳台外和窗外均不得安装晒衣架；13、业主应确保管理处的维修人员能方便地

45、检查、维修通过室内的共用设施，保持消防设备完好、安全通道畅通，所有维护活门、渠道盖不得封死，不得在门前、盖上堆放物品，以免影响维修；14、煤气管、煤气表不得埋入墙体，设有煤气管和煤气表的橱柜，柜门应设百叶，以保持良好通风15、除预留的空调室外机部位外，未经管理处同意不得在其他外墙面安装室外机；若预留位不够使用，可向管理处提出申请，经管理处审批后，按要求将室外机安装在指定位置，使用的空调架必须经过防锈处理，以免日久铁锈污染墙面；楼宇墙体如无空调专用孔，可在安装时向管理处提出申请，由管理处统一负责打孔，并复原外墙面，打孔费用由业主承担，严禁擅自使用普通钻头或其他工具打孔，以免造成墙面破损；空调冷凝

46、水必须排放到统一排放管或地漏，排水软管应予以固定；16、室内开关箱不得移位，不得擅自改变进户总线，所有电线改路必须采用护套管，不得直埋护套管；各电气回路所负担的电器总容量不能超过此回路的限定容量；17、不得从有线电视接收系统中私自接线；18、不得更改下水位置，特别是卫生间必须按原设计的位置布置，严禁抬高地坪，更改原设计；19、不得堵塞、切割、更换任何共用设施，如下水管、喉管、暗渠等；装修时应将所有排水管道及地漏暂时封闭，以免垃圾堵塞，否则一切因装修施工不慎造成的管道堵塞均由业主和装修施工单位负责；20、卫生间、厨房吊顶时须留出检查孔，以便管道维修；21、室内若需分隔墙，只可使用轻质材料，以确保

47、安全（管理处可事先将住宅结构、可承受最大荷载告知业主）；四、装修施工的竣工检查1、业主在房屋装修完毕后，应及时通知管理处派人进行现场检查；2、检查合格的，由管理人员在文明施工保证金收据背后签名确认；3、检查合格并使用一个月后无任何装修质量问题的，可退还装修（装饰）公司文明施工保证金。五、违章装修的处理1、小区物业管理处应对室内的施工情况进行监督检查，将检查情况填入装修登记检查表，有权制止一切由强烈噪音、强烈震动、强烈气味引起其他业主投诉的工程，并将协助政府部门对违章施工人予以罚款、责令整改、停工等处理；2、对未获施工许可证和小区物业管理处同意而先行施工，或超越许可证和小区物业管理处许可范围擅自

48、施工者，小区物业管理处将报请当地监察部门给予处罚，并责成责任人将所有违章施工部位给予复原；3、业主及装修公司的装修行为影响了房屋的整体结构或共用设施设备的正常使用，妨碍了其他业主的生活，责任人应按照管理处的整改通知要求，按期完成整改或复原工作，并承担一切有关费用；4、施工人员如违反装修管理规定，将受到相应处罚，并承担一切后果。六、其他1、业主应对所聘请的装修公司施工人员的行为负责，并督促其遵守装修管理规定；2、业主及装修公司及施工人员的财物、材料等，须自行妥善保管，如有失少，责任自负；3、业主在与装修公司签订装修合同时，一定要明确装修公司的保修责任、保修范围和保修期限，并欲留一定数额的保证金，

49、以保障自身的权益；4、小区沿街商铺的装修管理按本规程执行，并应服从政府主管部门对沿街商铺的装修要求。七、本规程执行情况作为管理人员绩效考评的依据之一。 业主（代表）大会举办流程一、业主大会组成1、物业管理区域内的全体业主组成业主大会；2、业主人数超过100名的，可按比例推选业主代表，组成业主代表大会。二、业主（代表）大会的召开业主（代表）大会须持投票权数过半数以上的业主或业主代表出席才能召开；业主（代表）大会每年至少召开一次，业主委员会认为必要时或经由20%以上投票权的业主或业主代表提议，应召开临时业主（代表）大会。三、业主代表的任期业主代表的任期一般不超过三年，可以连选连任。四、业主的投票权

50、业主的投票权，住宅物业实行一套一票；非住宅物业按每100平方米建筑面积为一个计票单位，不足100平方米的以每本房屋产权证为一个计票单位。各管理处在不违背上述原则的情况下，根据各小区的实际情况按四舍五入的方法制定面积介于100200、200300等非住宅物业业主的投票权。五、业主（代表）大会举办流程1、管理处负责组建业主（代表）大会筹备小组，策划整个大会；2、管理处负责制作会议通知、应到实到数表式，还应制作选票2套及候选人名单；3、制作文案：会议议程、会议日程、筹备小组工作报告、物管公司工作报告、业主提案汇总表、 主持会议、会议签到表、关于召开业主代表大会的通告等；第一届或换届时还需制作选举办法

51、、业主大会条例、业主委员会章程、业主公约、候选人简介、关于征求业主委员会候选人的通告； 4、管理处负责确定委托人名单，委托书须复印留底；5、由管理处走访业主由业主代表收集业主意见，形成业主代表提案；6、管理处负责所有文案的装袋工作；7、召开业主（代表）大会：落实车辆、布置主席台、制作签到表等。业主意见处理操作规程一、处理意见的基本原则接待业主时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与业主进行辩论、争吵。接待业主二、意见处理流程图做好记录对本公司管理的意见对绿城房产公司的意见对其他单位非本公司所涉及的单位的意见作出承诺开具工作联系单耐心解释上报主管上报有

52、关部门或单位传递信息责任部门组织解决有关部门或单位组织解决开发公司组织解决归档并进行回访三、业主意见的分类业主意见包括建议、抱怨和投诉，按整改责任部门分为三类：1、A类属于本公司部门服务/工作不到位、服务态度差、违规操作、不注意文明服务等，应由本公司承担整改责任的意见；2、B类属于绿城开发公司工程质量、面积测算等，应由开发公司承担整改责任的意见；3、C类非本公司和绿城开发公司能承担整改解决的意见；四、业主意见的处理1、业主对本公司的（A类）意见/建议的处理： 根据业主意见或投诉情况，物管部门接待人应如实填写业主意见受理单或业主投诉报告单，并在一个工作日内将报告单内容送至相关责任人（部门）； 相

53、关责任人（部门）根据业主的意见或投诉情况，给予评审，如属偶然性因素造成的，则应责成责任人立即予以纠正；如属系统性因素造成的，则应分析原因，按改进控制程序，制定纠正措施计划，组织实施，并在规定时间内完成相应的纠正措施； 由相关责任人（部门）跟踪纠正措施的执行情况； 将处理结果准确地填写在业主意见受理单或业主投诉报告单中，并报公司领导或责任部门负责人； 将处理结果告知反馈意见或提起投诉的业主，并取得该业主的认可，若不认可，则重新报相关责任人（部门），根据意见或投诉重新分析原因，采取有效措施，直至合理解决为止；2、业主对开发公司的（B类）意见的处理： 根据业主意见或投诉情况，物管部门接待人应如实填写

54、工作联系单，并在一个工作日内将联系单送至开发公司客户服务中心； 由管理处负责协调，并跟踪验证改进措施的执行情况； 将处理结果告知反馈意见或提起投诉的业主，并取得该业主的认可，若不认可，则重新报开发公司客户服务中心，直至合理解决为止；3、业主对非公司和绿城开发公司的（C类）的意见的处理：对此类意见或投诉，意见或投诉接收人应对反馈意见或提起投诉的业主进行耐心解释，并尽可能将信息传递给相关部门或单位，争取业主有较满意的处理结果。五、本规程执行情况作为管理人员绩效考评的依据之一。回访管理操作规程一、回访时间安排1、投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行；2、零星维修的回访，应在完成维修三天内进

55、行；维修工程的回访，应在完成维修工程一个月内进行回访；3、特约服务的回访，应在执行期的中期阶段和结束后进行；4、管理处组织的文体活动的回访，应在组织完毕后一个月内进行；5、其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。二、回访率1、投诉事件的回访率要求达到100%；2、维修服务的回访率要求达到95%；3、特约服务的回访率要求达到80%；4、组织的文体活动的回访率要求达到70%；5、其他管理服务工作的回访率按当时情况由管理处主任确定。三、回访人员的安排1、投诉事件的回访由管理处主任与管理员共同进行；2、维修服务、特约服务的回访由管理员进行。四、回访的内容1、质量评价；2、服务效

56、果的评价；3、业主的满意程度评价；4、缺点与不足评价；5、业主建议的征集。五、回访的程序1、回访人员应在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与业主面谈、现场查看的方式综合进行，将回访结果扼要记录在回访记录上，并请业主对记录内容签名确认；2、对回访后仍不满意或不合格的，应在进一步整改完成后再次进行回访，直至取得业主满意为止。钥匙委托管理操作规程一、管理处可以进行钥匙保管的范围1、开发商交楼后，业主尚未入住时由开发商托管的钥匙；2、特定情况下业主托管的钥匙（特定情况是指：业主确有实际的生活、工作困难或委托出租、转让确需托管钥匙，又不至于给管理处工作带来额外事端的情况）；二、开发商托管的钥匙1、物业

57、接管验收工作结束后，管理处可以根据开发商的托管要求接管未入住房屋的钥匙； 2、接管过来的钥匙由管理人员清楚标明钥匙单位编码并整齐有序的放置在钥匙柜中。三、业主在特殊情况下托管的钥匙1、业主在委托保管钥匙时，应提供托管钥匙委托书，写明日期、单位编号、业主姓名、钥匙数量、托存原因及领取钥匙的要求等；2、管理人员应特别向业主说明本管理处不承担为业主保管家庭财产的责任，业主同意后在托管钥匙委托书上签字确认；3、管理人员在托管的钥匙上贴上标有单位编号的标识，然后将钥匙整齐有序的放置在钥匙柜中保存。四、托管钥匙的管理1、管理处有空置房、空关房管理需要使用托管的钥匙时，由管理人员在借用人办理钥匙借用手续后，

58、将钥匙交给借用人。钥匙借用手续的办理程序为：借用人在空关房钥匙领用、归还记录如实填写借用日期、钥匙编号、数量、借用人姓名、借用原因、借用时间等内容，然后签名确认；2、办理钥匙归还手续时，管理人员应在核对钥匙数量后，在空关房钥匙领用、归还记录注明归还时间；3、管理人员应根据记录检查钥匙的借还情况，若发现借期超过三天不还者，应向钥匙借用人催还；4、当接到丢失或损坏钥匙报告时，管理人员应主动与房产开发商/业主联系，征得同意后，采取补配钥匙或换锁等措施确保遗失钥匙的房屋的安全；5、业主或业主指定的钥匙领用人前来领取钥匙时，管理人员凭业主或领用人身份证移交给业主/钥匙领用人；在无任何证明索匙者为钥匙所属

59、单位的业主/业主指定的钥匙领用人时，管理人员不得将钥匙移交。五、本规程执行情况作为管理人员绩效考评的依据之一。楼宇巡查管理操作规程一、楼宇巡查的内容1、治安隐患的巡查；2、公共设施设备安全完好状况的巡查；3、清洁卫生状况的巡查；4、园林绿化维护状况的巡查；5、装修违章的巡查；6、消防违章的巡查；7、利用巡查机会与业主沟通。二、楼宇巡查的方式应包括“看”、“听”、“摸”、“调查了解”等1、“看”：通过观察来发现楼宇管理服务中存在的问题；2、“听”：从设施设备运行的声音判断是否有故障；3、“摸”：通过用手触摸感觉设施设备的使用状况；4、“调查了解”：向业主调查楼宇及公共设施设备的使用状况。三、房屋

60、本体巡查的工作要领1、水表的检查检查水表完好情况，记录损坏的水表情况；当水表在无人居住的情况下运转时，应立即关上该户的表前阀，预防水浸事故，及时与该户业主取得联系，并在该户进户门上贴上相关告示，必要时协助该户业主通知有关部门进行维修；2、楼道的巡查： 检查走廊灯、楼梯灯是否正常； 门、窗是否处于完好状态； 检查楼道墙身、天花板是否出现剥落、脱漆，墙、地面瓷片是否完整无损； 检查消防栓是否标识完好、配件齐全；灭火器是否有漏气或过期、失效现象；防火门是否关闭；消防安全疏散指示灯是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盗预警设施及消防报警设施是否完好； 检查卫生状况是否良好；3、电梯的巡查： 检查电梯的运

61、行是否平稳，是否有异常响动； 检查安全标识是否完好，电梯按钮等配件是否完好； 检查照明灯及安全监控设施是否完好； 检查卫生状况是否良好；4、大堂、门厅、走廊的巡查： 检查各类安全标识是否完好； 检查公共设施是否完好； 检查照明灯及垃圾箱是否完好； 检查卫生状况是否良好；5、检查中若发现楼道内弥漫着石油气味、焦味的，应立即对相关单元进行调查，当原因不明时应告知保安进行检查。四、公共设施设备巡查的要领1、水、电、气、通讯设施的巡查： 检查室外设施有无破损现象； 检查室外设施有无生锈、脱漆现象，标识是否完好； 检查各种管线有无渗、漏、滴、冒现象； 检查室外消防设施是否配件齐全、标识完好；2、公共文体设施的巡查： 检查游乐、健身设施是否完好，是否有安全隐患； 检查绿地、绿篱、乔灌木是否有枯死、霉病现象，是否有黄土裸露现象，长势是否良好；3