酒店咨客实习总结与体会

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2、店为我们实习生提供的部门有很多种，其中有房务部、财务部、客服部和餐饮部。相对应的岗位有前台服 务员、门童、商务中心文员、各中心收银、运动中心客服、 各类餐饮服务员和咨客。经过面试，我最终的岗位是艾葳格兰西餐厅和雄冠餐厅的咨客。咨客这个岗位相对来说用 到体力活动较少，但需要用到脑力的地方会比较多。另外工 作内容比较繁琐，例如西餐厅方面，西餐厅主要是早餐营业，还有团队用餐等。我们要站在门口的咨客台后面向客人问 好。早餐要刷房卡，因为大部分客房是有包含两份免费早餐 的，所以要以刷房卡的形式来记录。如果是一些房间没包含 早餐的，或是房间里住三个人其中一份超出了要买单的，这 种情况我们就需要去打账单，然

3、后在人山人海的餐厅里找到 那位客人，然后给他签单。早餐结束后还要下总单、打报表 和计算营业额等等；团队用餐的话要收餐券、下总单、找签 单人签单、计算营业额和交核数等等。团队用餐找签单人签单的时候比较麻烦，因为咨客是不认识签单人的，手里 只有个名字，连手机号码也没有，所以工作起来难度很大。 于是动一动脑子，虽然我不知道签单人是谁，可是我可以问 啊！而询问的对象也有很多，一是我们部门的经理或主管；二是这个团队的跟单人；而最后一点，也是我觉得最有用的一 点（因为二点的话不能保证在关键时刻能找到经理和跟单 人），就是问这个团队的客人。因为客人在进餐厅用餐和已 用完餐要离开的时候都会经过咨客台，我只要礼

4、貌地说：“您好！不好意思打扰一下，请问某某某先生 /小姐（签单人名字） 是哪位啊？”大多数情况下都会由此知道答案。而还有一个 办法就是靠自己观察，一般情况下，签单人也会是负责人， 所以仔细观察，看起来经常在组织或者经常过来跟我方交代 事情或咨询问题的就是签单人了。有了大概答案之后等他走 过我身边的时候我就跟他确认一下，通常都会准确无误的。而雄冠餐厅，它是以足球为主题的吃西餐的餐厅，它主要是 接散客零点的。同样的，这边的咨客也要站在门口迎客，还 有下单、结账之类的。到后面两个月，因为部门内部要岗位交叉培训，所以我的岗位换成了服务员。服务员是比较 辛苦的一个职位，做的事情也很杂，而且是比较需要体力

5、的。 基本工作内容是开市、为客人倒茶、用托盘为客人上菜和收 盘子、尽量满足客人的需求、 收拾桌子、换台布、清理垃圾、 擦餐具和杯子、叠餐巾，还有一些搬搬抬抬的工作等等。在 自助餐中我们用托盘去为客人收盘子的时候，有些客人会把 全部要收的盘子都往我们托盘上堆，完全没有考虑到我们单 手托着托盘托不托得了这么多，而我们也只能硬着头皮帮客 人收走，所以，这对我们的臂力和腕力都是一个很大的考验。 在酒店里，没有说一个萝卜一个坑，你是哪个岗位就在哪个 岗位的，而是哪里需要支援我们就要到哪里去。在实习的5个半月期间，我去支援过会议中心几次，而去中餐厅也支援 过十几次了。去会议帮忙主要是帮他们拉齐会议桌和椅子

6、， 削铅笔，摆文件夹和笔之类的。而去中餐厅帮忙方面，虽然 一样都是服务员，可是具体工作内容却不太一样，毕竟中餐 和西餐是存在一定差异的。去中餐帮忙主要是服务大型宴会 的围餐，每三个人看两桌，负责酒水、上菜，还有收拾台面、 换台布、摆中式餐位等等。三、实习体会从20xx 年的9月5日到XX年的2月20日，我们整整实习了 5个半月。这段时间说长不长，说短也不短。刚刚来的时候是几天 的入职培训，这让我们总体认识了不只是 XXX酒店，还有XX 集团的总体概况。然后是部门的面试，经过面试，我被餐饮 部的西餐部录取了。其实一开始对这个职位并不是很熟悉， 因为在学校的课堂上很少涉及餐饮，就算偶尔有涉及到，也

7、 是讲中餐讲得比较多。在西餐部这个小家庭里我学到了很多东西，下面分几个方面来说一下。（一）基本的工作技能方面我认识到了各种刀叉和杯子的摆法，以及服务员、咨客、送餐员、领班、主管，甚至是经理的工作职责 和服务技能。忙的时候我们还要去会议和中餐支援，所以我 们学到的不单单只是西餐的东西。（二）人际关系方面我学到了如何和同事以及上级和睦相处。其实最难处理的应 该是和客人之间的服务关系，有些客人的素质并不能跟上时 代文明的脚步，而我们却不能跟他们吵，这时候就是考验我 们反应能力和沟通能力的时候了。像去中餐帮忙的时候，因 为多是晚宴，所以客人很喜欢一边喝酒一边抽烟。可是宴会 厅里面是禁止吸烟的，因为那些

8、台布和地毯都是易燃物，一 不小心的话是很可能发生火灾的。另外，吸烟也会造成空气 的浑浊。此外，多人吸烟的话还会造成烟雾报警器启动，然 后导致自动洒水。这些都是比较严重的。可是我们不能直接 说“这里是不可以吸烟的”，因为对客人说“不”是最大的 忌讳，于是我想了想，我就跟客人说：“先生，不好意思，这里面是无烟区，如果您想吸烟的话，外边有个专门供客人 吸烟的地方的。”这样说出来客人就不会太抵触，而且觉得 你为他提供了一个解决方案。这就是我在人际关系方面的进 步。（三）个人思想方面经过这5个多月的磨练，我的团队精神更加强了，我学到了如何和同事们和谐地合 作，将工作效率值达到最大。还有就是我的抗压能力更

9、加好 了，其实服务员不是很好当的，有来自家人的压力，觉得辛 辛苦苦培养了十几年的本科大学生竟然去当服务员；有来自客人的压力，觉得服务员就是低人一等，可以尽情使唤，尽 情刁难；有来自上级的压力，有各种批评，各种加班，各种 不体谅。外界的环境改变不了， 但我们可以改变我们的心态。 只要自己不看不起自己，努力学习东西，努力做好份内的事 情，虚心接受前辈的指导，我相信我可以做好一切，我也真 的做好了一切。（四）生活方面因为西餐主营早餐，而我的班次基本都是早班，所以每天要凌晨5点半就起床，上6点半的班。而在冬天的凌晨，特别是下大雨的冬天的凌 晨，很冷很冷，要在这种天气起床真的很不容易，可是我还 是每天克

10、服这个困难，每天都没有迟到。我觉得在以后的生 活中，我的自控能力会为我的人生带来益处的。虽然每天上 8个小时的班，有时还要加班，可是我还是挤出了很多时间 来学习我感兴趣的东西。在这 5个半月里，我利用零零散散 的时间看了 8本书，3本关于人生哲学的，5本关于平面设计的；此外，学了 PS软件和AI软件的部分操作；完成了一个 围棋游戏界面的设计；另外还背了 1161个英语单词，练了 39 节的英语口语。忙和累并不是不学习的借口，其实只要自己 有心学就会有时间学的。这半年的时间，对我自己来说是一个蜕变，它让我成为了更好的自己。人或许就是要经历 一些，才会更珍惜一些，也才会更成长一些。在以后不管是 工

11、作、学习还是生活的道路上，我想我都会感谢曾经在XXX酒店实习过，我相信，我会越走越好的，只要坚信自己，用 心做好该做的事，我可以。四、对实习的建议 这次实习虽然让我学到了很多，可是也有一些不足的地方。例如 酒店规定的每个月的培训，基本每个月都有四五次的培训， 可是培训内容和形式都不是很好。我觉得可以适当减少培训 的次数，把重心转到提高培训的质量上来。另外，我们实习生去实习，并不应该把我们也当成正式员工来分配。毕 竟我们还是学生，是去酒店学东西的，是去酒店学管理的， 不应该让我们觉得好像自己真的是个社会人了，每天除了上 班没有其他的内容。学校和酒店应该给我们安排一个有关于 管理的培训，这样才能不

12、负最初让我们去实习的目的一一让 我们学到的东西。总体来说这次实习还是值得的，希望在以后的日子里，我们、学校和酒店都能共同进步，创造出 辉煌的未来。酒店咨客实习总结范文（二）还记得我 们是20XX年12月27日晚7： 00的火车，到达深圳是 12月28日早上7: 00。开始了我们在金茂深圳 JW万豪酒店为期 一年的实习。同行的有40个人，是个庞大的队伍。大家都很兴奋，同时也很紧张。因为这一年对于我们来说将是一个 漫长的过程。来接我们的是人事部的 Susan和Amy接着给我们安排了宿舍。下午带我们去酒店见了部门总监，在 学校面试的时候我被分到了餐饮部。餐饮分为三个部门：西 餐厅，中餐厅和日本餐厅。

13、紧接着又有一个小的面试。由总 监决定我们将去哪个部门。大家都很紧张，因为次面对面跟 一个老外说话。最后我们一共有7个人分到了西餐厅。第二天便开始了为期三天的入职培训“IN THE BEGINNING。”，培训工作分为三大块：一是人事部的岗前培训，进行了四个 课时的室内培训和游览培训，主要是介绍酒店的概况，同时 也对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训，这让我们 对工作有了大概的了解；第二是消防安全意识培训，酒店特 别安排了工程部的经理助理为我们现场讲解授课，让我们对 酒店安全和消防常识有了更深入系统的了解；第三是业务技能培训，这一培训贯穿着我们实习的一年，由部门负责人员 为我们进行不间断的技

14、能指导。三天入职培训转眼结束。第四天我们开始正式到各自部门上班。我们有了各自的 师傅。刚开始不适应，不知道自己该干什么。很紧张，看到 客人也不敢说话。后来在师傅的带领下，开始慢慢进入了状 态。我们的团队很庞大，因为是自助餐，所以客人比较多。当然也比较累。回想起次扛垃圾时，看到那么大的托盘，堆 满了垃圾和碟子。有点不敢相信，以后的日子会是怎样的。 师傅说刚开始慢慢来，不用拿那么多，可是我想别人可以我 也一定能行的。于是我次端起了那么大的托盘。到后面洗碗 间的时候，看到自己一起来的同学，突然眼泪就掉下来了。 后来师傅一直鼓励我，你可以的。其实除了累一点，那时候 还是挺开心的。就这样一个星期过去了。

15、我们每个星期都有 两天休息。第二个星期我又被调到咨客台，那时候对咨客一 点概念都没有。只是听说要英语很好，要对整个酒店的情况 都很了解。我很怕，很不愿意去那里。我怕自己会做错事。 后来在咨客台，我又有了两个师傅，她们也教会了我很多东 西。主要是做预订，接电话，迎接客人，带客人入座。然后 做一些Paper Work .咨客是个很重要的岗位，她个接触到客 人的，很多问题都由咨客解决，值得高兴的是，在服务过程 中，我接触到了形形色色的客人，在工作中既受到过客人的 嘉奖，也曾招受客人的投诉，由于万豪是一所涉外星级酒店， 拥有极为丰富的海外客源，所有餐厅的大半数客人都是外国 人，在服务的过程中，我们提高

16、了英语口语水平，增长了见 识，开阔了视野。当然比在里面做服务要轻松的多，但对于 我来说压力很大。我以为实习会这样慢慢平静，很顺利的过 去。没想到后来的日子会越来越难熬。三月份的时候我又被 调回楼面。说实话是挺开心的，我觉得我又恢复了自由。可是天，我们就被经理狠狠地骂了一顿，那是三个月以来次挨 骂，我们7个人站成一排，被骂了整整 2个多小时。我们都 哭了。有委屈，有愤怒。从那以后，三天两头就会被骂。 我们每天提心吊胆的上班，做什么都感觉有人在背后盯着。 最后我们都有点坚持不住了，有点想要回去的冲动。终于还 是走了两个。其实我也好想放弃，可是我想都已经过了三个 月再回去太对不起自己了。于是便坚持了

17、下来。后来又陆陆 续续被调回楼面咨客好几次。总之是哪里缺人就把我往哪里 塞。那时候挺讨厌他们这样对我。后来也就习惯了。酒店的 人流量很大，一批又一批的来，一批又一批的走。至U最后， 我们这批实习生一年下来也算是资历比较深的了。一年实习 就这样在我们一次一次想要放弃，又一次一次坚持下来中结 束了。这次实习是本人的次专业见习。总的来说，在这些日子里自己确学到了不少的东西：除了了解到餐饮的服务 程序和技巧，也学会了如何调整自己的心态，如何处理好自 己的利益和酒店的利益，如何处理好同事之间的人际关系， 如何与顾客打交道；同时，更让我认识到作为一个服务员应 该具有强烈的服务意识；更为重要的是，在一年的工作中， 我深刻地体会到了酒店行业的艰辛，也看到酒店发展的前 景，更加明白了自己以后学习的方向和侧重点。感谢学校和 酒店给我这次实习的机会。感谢那个曾经骂过我们的经理， 是在他一次又一次的教导中，我们对自己的要求也慢慢提 高，学到了很多标准的服务知识，相信这些知识在以后的职 业生涯中很有帮助。同时也很感谢领导们给我这么的学习机 会，让我适应不同的岗位。学到不同的知识。谢谢 !