客房部管理规范手册--zhengyun2

《客房部管理规范手册--zhengyun2》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客房部管理规范手册--zhengyun2（173页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、客房部管理规范手册 目 录第一章 客房部管理规范第一节 客房部组织机构图-（3）第二节 前厅的工作内容-（4）第三节 前厅各岗位职责规范-（4-10）第四节 前厅各岗位人员素质要求-（10-12）第五节 客房的工作内容-（12-13）第六节 客房部各岗位职责规范-（13-24）第七节 客房部各岗位人员素质要求-（24-25）第八节 客房部管理工作规范-（26-27）第九节 客房部安全服务规范- -（27-33）第十节 贵宾接待规范-（33-34）第十一节 客房部管理的制度规范-（34-35）第二章 客房部工作程序第一节 大堂副理工作程序-（36-42）第二节 总台工作程序-（42-53）第三节

2、 行李组工作程序-（53-64）第四节 总机工作程序-（64-70）第五节 商务中心工作程序-（71-78）第六节 客房部每日工作细则-（78-81）第七节 客房部清扫工作程序-（81-92）第八节 开夜床服务工作程序-（92-94）第九节 酒水管理工作程序-（94-95）第十节 客房检查工作程序-（95-97）第十一节 客房设备维修管理程序-（97-99）第十二节 客房钥匙管理程序-（99-100）第十三节 客房中心工作程序-（100-102）第十四节 客房棉织品和客用品管理程序-（102-104）第十五节 客房部公共卫生工作程序-（104-108）第三章 酒店客房服务质量管理标准第一节 大

3、堂副理质量标准-（109）第二节 前厅接待质量标准-（109-111）第三节 前厅问询质量标准-（111-112）第四节 前厅门卫质量标准-（112）第五节 前厅行李质量标准-（112-113）第六节 电话总机质量标准-（113-114）第七节 商务中心服务质量标准-（114-115）第八节 客房设施设备质量标准-（115-116）第九节 客房用品质量标准-（116-117）第十节 客房环境质量标准-（117-118）第十一节 客房安全质量标准-（118-119）第十二节 客房卫生质量标准-（119）第十三节 客房卫生间质量标准-（120）第十四节 客人入住服务质量标准-（120）第十五节 客

4、人住店服务质量标准-（121）第十六节 客房小酒吧服务质量标准-（122）第十七节 客人特别要求服务质量标准-（122-125）第十八节 客人投诉处理质量标准-（125-127）第十九节 客人退房离店质量标准-（127-128）第二十节 客房服务量化标准-（128-130）第四章 酒店客房员工服务操作标准总 则-（131-133）第一节 服务态度标准-（134）第二节 着装仪表标准-（134）第三节 礼节礼貌标准-（135）第四节 服务语言标准-（136）第五节 形体动作标准-（137）第六节 劳动纪律标准-（138）第七节 服务效率标准-（138-139）第八节 总体协调标准-（139-14

5、0）第九节 客人满意程度标准-（140）第五章 客房服务质量标准第一节 客房服务质量标准-（141-144）第六章 客房部相关制度第一节 客房部请假、补休、换班及评奖制度-（145-146）第二节 客房部关于请假、补休、换班的补充规定-（146-147）第三节 楼层清洁卫生有关制度-（147-150）第四节 楼层交接班制度-（150）第七章 楼层设备保养和维修第一节 设备的使用保养和维修-（151152）第二节 地毯洗涤操作及保养-（152154）第三节 地毯保养措施-（154155）第八章 案例分析第一节 特殊情况处理质量标准-（156-169）第一章客房部管理规范 第一节客房部组织机构图客

6、房部经理客房部副经理副院楼层主管前厅主管 大堂卫生班正副领班行李组正副领班楼层领班内勤洗涤组领班客房中心领班大堂副理总台领班总机领班商务中心领班大堂卫生清洁员布草送洗员夜班服务员服务员卫生清洁员值台员行李员迎宾员接待员问询员话务员服务员第二节 前厅的工作内容1、树造酒店形象和声誉。前厅通常设置在大厅区域，抵离酒店的每一位客人都要与其打交道，它是客人对酒店形成“第一印象”和“最后印象”的关键部位。前厅及其员工通过优质高效的接待和各种应接服务树立酒店的形象和声誉，提高设施利用率。2、全面负责前厅接待服务组织工作。包括：制定和贯彻前厅各项管理制度和工作程序，协助销售部组织客源、分配客房，做好散客、团

7、体、长包房和无预订客人的入住登记及各项应接服务的组织工作，努力使酒店客房出租率达到最佳状态。3、提供问询、留言、邮件、钥匙保管；行李运输、保管、寄存和商务中心等各种综合应接服务；为客人住店期间提供各种方便。4、制作在店客人分析、预订及抵店客人分析、在店客人国籍分析、客房销售三天预测等报表。为酒店提供销售决策分析依据。5、接待重要客人，处理客人投诉和特殊要求、交通安排及有关服务等。第三节前厅各岗位职责规范前厅主管岗位职责报告上级：客房部经理督导下级：前厅各班组领班职责规范：1 向上对部门经理负责，主持并做前厅各班组的全面工作。2 制定所管班组的工作规划，推动前厅各班组的各项工作。3 对所管各班组

8、下达工作任务并指导、落实、检查、协调。4 组织、主持领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题。5 调整和完善前厅各班组的各项规章制度，以适应发展。6 指导各班组的日常运转，向客人提供最佳服务，与客人建立起良好的顾客关系。7 制定培训计划，编写培训教材并组织实施。8 加强与其它班组的联系，及时将客人提供的信息反馈给上级领导。9 与楼层及工程部协作，确保客人房间及公共区域的设施、设备的完好和正常运转。10与销售部协调，注意365天以内大团队及会议的动态。11与财务部协调解决客人付款事宜，及其它一些关于帐务的问题。12处理客人投诉。13完成部门经理交办的其它事项。大堂副理岗位职责简介：大堂副理主要

9、负责解决客人的疑难问题，处理宾客的投诉，介绍酒店的情况，做好VIP的接待工作，维持大堂的正常秩序。职责规范：1、 每日征询宾客意见4条并及时记录反馈。2、 负责巡查大厅内公共区域各项设备设施的完好，如需修理，应及时通知工程部。3、 监督检查大厅清洁和环境卫生，并督导员工遵守有关纪律和规章制度。4、 了解每日到达，离店及住店贵客名单，并熟记其姓名，代表总经理迎送宾客，特别是VIP客人的接待与欢送工作。5、 尽快解决宾客的（口头、书面）投诉，并及时记录反馈。6、 当客人对帐单有疑问时，根据酒店有关规定和授权处理。7、 帮助客查询，解决客人疑难。8、 认真登记、处理客人遗留、遗失物品并联系查找失主，

10、物归原主。9、 协助患病客人联系医生就医、买药。10、 处理外电、外访酒店领导的接待工作。11、 引领重要客户，潜在的客人参观酒店并介绍酒店情况，做好促销工作。12、 协助预订组联系境外住客，办理签证延签手续。13、 酒店客满时积极配合接待人员做好客人的安置工作。14、 协助保安部处理突发事件，并归类存档。15、 每日凌晨7点负责核对世界钟，每日视天气变化情况，适当调控开、关灯。16、 每天在值班记录本上记录当天发生的事情及投诉处理情况，并交部门经理。总台领班岗位职责报告上级：前厅主管督导下级:总台员工职责规范：1、 向上对前厅主管负责，接受主管的工作指示。2、 准确了解、掌握房口业务情况，与

11、订房组协调做好控房、排房、接待事宜。3、 制定和完善班组规章制度，工作程序及问询资料，以保证提供优质服务。4、 督导员工日常工作，以身作则，确保为宾客提供迅速、准确、到位的服务。5、 负责班组员工的培训工作，做好考核及评估。6、 负责召开班前会，检查员工遵守酒店规章制度情况。7、 协调处理涉及本班组工作的客人投诉。8、 管理本班组物料用品，定时盘点补充申领所需的表单、物品。9、 负责班组考勤工作，合理安排上岗人员，做好员工补休、休假时的排班、顶班工作。10、 负责班组档案管理，做好每月公关报表。11、 定时检查班组区域卫生。12、 负责定时检查班组安全隐患，发现问题及时上报解决。13、 完成上

12、级领导交办的其它事项，并做好上传下达。总台接待员岗位职责职责规范：1、接受总台领班的工作指示。2、准确掌握有关酒店客房，客人的入住情况，并掌握最准确的房态，VIP客人的情况。3、办理个人及团体的入住登记手续。 4、为宾客排房。5、协调对客服务，做好与有关部门间的沟通。6、做好关于客人资料的档案工作。7、制作销售客房的统计分析表及打印各种营业报表。8、做好交接班工作。总台问讯员岗位职责职责规范：1、接受总台领班的工作指示。2、准确掌握有关酒店客房，客人的信息，了解当天酒店餐饮宴会、会议活动，VIP客人抵离，房间预订的情况，并获取当天天气预报信息，航班及火车情况，以便随时回答客人的相关问询。3、按

13、规范接听电话，给客人留言应准确无误并作好记录。4、处理所有给客人或给酒店的传真，信件及刊物，及时派送给客人及有关部门，对所收到的快件、邮件、包裹等认真做好记录，及时通知客人领取，并请客人签收。5、根据掌握的各种邮件资费标准，做好为客提供的邮件代寄服务。6、认真检查并清理钥匙架，及时处理过期的留单，并将已离店客人的遗留物品及时交予大堂副理。7、与财务核对并记录当日离店客人的房号，及时在电脑上做退房处理。8、保持工作环境及台面的整洁，及时将当天各类表单分类存档。9、做好交接班工作。行李组领班岗位职责报告上级：前厅主管督导下级:行李员、迎宾员职责规范：1、 向上对前主管负责，接受主管的工作指示。2、

14、 组织培训、召开班前班后会传达酒店、部门精神，进行业务学习。3、 管理好班组的行李房、休息室、各种物料用品并安排合理使用。4、 管理收款收据及钱款，并及时上交部门内勤。5、 管理并及时申印班组需使用的各种表单。6、 以身作则并督导和考核员工的仪容仪表，礼节礼貌及操作规范、遵守纪律情况。7、 协调处理涉及本班组工作的客人投诉。8、 做好员工的考勤登记上报工作。9、 定期分派员工做好班组范围内的卫生清洁工作。10、 安排人员做好各项派送工作和行李的运送工作。11、 制订班组的物料用品计划、培训计划、班次安排。12、 检查督导并考核员工日常工作执行情况。13、 定时检查班组安全隐患，发现问题及时上报

15、、解决。14、 完成上级领导交办的其它事项，并做好上传下达。主班岗位职责职责规范：1 接听电话，回答客人的询问。2 负责进出店宾客的行李运送工作，介绍客房设备设施的使用方法。3 为宾客办理行李寄取服务。4 为宾客办理委托代办业务。5 指派员工及时分派各种表单、传真、信件、报纸等。6 办理外借物品的手续（如雨伞、自行车、行李车等）。7 做好各班次的交接班工作及行李房的盘点工作。8 做好接机、接火车客人的派单登记。9 做好订车的有关手续及交接。10. 雨天做好雨具寄取服务。11. 领班不在时，代替领班执行领班职责。行李员的岗位职责职责规范：1 迎送客人、为客人开关门。2 派送各种表单、传真、信件、

16、报纸等。3 为进出店宾客运送行李，介绍客房设备设施及使用方法。4 办理外借物品的手续（如雨伞、自行车、行李车）。5 办理行李寄取服务。6 大夜做好交接班工作及行李组范围的卫生工作。迎宾员的岗位职责职责规范：1 迎送客人，为客人开关车门。2 为客人叫出租车。3 雨天为宾客提供雨具寄取服务。4 通知协助行李员做好进出店客人的行李运送工作。5 登记进出店客人的车牌号。6 协助外保做好门口的交通疏导工作。7 派送各种表单、传真、信件、报纸等。8 做好门外管辖区域卫生。总机领班岗位职责报告上级：前厅主管督导下级:总机班话务员职责规范：1、 向上对前厅主管负责，接受主管的工作指示。2、 制定和完善电话总机

17、的规章制度和工作程序，并做好档案管理工作。3、 督导员工的日常工作，提高接线员的业务技能和服务技巧，确保为宾客提供迅速、准确、到位的服务。4、 负责班组员工的考核评估以及新老员工的培训工作。5、 督促接线员正确使用、合理保养所有设备。6、 帮助员工处理对客服务中的疑难问题，协调处理涉及本班组工作的宾客投诉，妥善处理各种突发事件。7、 检查班组区域卫生及消防安全。8、 管理本班组的物料用品，定时盘点、申领及补充所需的表单、物品，并做好每月公关报表。9、 负责班组考勤工作，做好员工补休、休假时的排班、顶班工作。10、 负责本班组与其他部门、班组之间的协调工作。11、 定时检查本班组安全隐患，发现问

18、题及时上报解决。12、 完成上级领导交办的其他事情，并做好上传下达工作。话务员岗位职责职责规范：1、运用礼貌、热情、甜美的语言，迅速、准确地接转每一个通过交换台的电话。2、坚持使用规范的值机用语，认真解答客人提出的问题和询问，做到礼貌、热情、亲切、周到。3、认真填写长途电话挂号单，做好公关长途的计费工作，做到准确无差错。4、每班下班前做好交接班工作，认真填写交接日记。5、遇到投诉及其它问题及时向领班汇报。6、为客人提供叫醒服务和留言服务，做到效率高、态度好，准确无差错。7、保持话务室清洁整齐，爱护机器设备，密切关注机房内所有设备的运行，出现故障及时报相关部门组织维修，并做好维修记录。8、熟悉店

19、内及市内的常用电话，方便客人随时查询。9、严格遵守劳动纪律和通信纪律，妥善保管各类资料，未经许可不得私自将店领导的电话告知客人。商务中心领班岗位职责报告上级：前厅主管督导下级:商务中心员工职责规范：1、 向上对前厅主管负责，接受主管的工作指示。2、 督导员工日常工作，确保为客人优质的服务。3、 制定和完善班组工作手册、规章制度及问询资料，并做好档案管理工作。4、 负责班组员工的培训工作，做好考核及评估。5、 负责定期召开班例会，传达酒店，部门会议精神。6、 协调与本班组业务有关的部门，妥善处理班组各种突发事件。7、 负责班组考勤工作，合理安排员工补休，休假时的排班及班级人手不够时，顶岗工作。8

20、、 统计及核对每个月的公关报表。9、 管理好本班组物料用品，定期盘点及时申领表单、物品。10、 负责定时检查班组安全隐患，发现问题及时上报解决。11、 定时检查员工的仪容仪表及班组日常卫生，计划卫生情况。12、 完成上级领导交办的其它事项，并做好上传下达工作。商务中心员工岗位职责职责规范：1 欢迎每一位进入商务中心的客人，为客人办理：传真收发、复印、扫描、打字，设备出租，过胶、长途电话、会议室外出租、国际互联网使用、秘书等业务。操作规程必须符合商务中心操作规程的要求。2 业务水平必须符合商务中心操作员业务考核标准的要求，提供良好对客服务。3 做好交接班工作，当班人员必须按商务中心操作员早、中、

21、晚班工作程序的要求工作，保证对客服务的延续性。4 负责接听当班时间内商务中心的电话。5 对消耗品（复印纸、传真纸、色带等）进行详细登记。6 负责看管商务中心的机器设备、资料书、工具书、营业用具、阅览室报纸、会议文具及设备等，确保对客服务设施、设备的完好、齐全。7 保持商务中心工作环境的整洁。8 按时参加班组例会。9 协助领班进行新员工和实习生的培训。 第四节 前厅各岗位人员素质要求（一）前厅主管1、 文化程度：大专以上毕业或同等文化程度2、 酒店经验：具有五年以上前厅工作经验。3、 熟悉本部门培训计划，能亲自培训员工。4、 能做好与相关部门的协调，能有效地处理投诉应对特殊要求。5、 有较高的外

22、语听说水平，较高的工作诚信。（二）大堂副理1、文化程度：大专以上毕业或同等文化程度2、酒店经验：具有五年以上前厅工作经验。3、熟悉本部门工作程序，了解酒店各项服务工作规律和特点，掌握与工作有关的各项业务知识。4、具有处理人际关系能力、很强的协作能力和敏锐的观察能力、很强的外语会话能力。5、仪表整洁，性格外向，有较高的工作威信。（三）前台领班1、 文化程度：大专以上毕业或同等文化程度，受过旅游与酒店管理专业培训。2、 酒店经验：具有五年以上酒店前厅工作经验。3、 熟悉掌握前台各项工作操作程序，具有丰富的业务知识和娴熟的工作技能。4、 了解客人心理，正确地处理客人的投诉。熟悉常客和长住客人，能及时

23、满足他们的需求。5、 仪表整洁，礼貌待人，思维敏捷，理解接受能力和自控能力强，善于应变。（四）前台员工1、 文化程度：具有中专以上或同等文化程度，受过旅游与酒店管理专业培训。2、 熟悉掌握前台各项工作操作程序，具有丰富的业务知识和娴熟的工作技能。3、 了解客人心理及销售技能。熟悉常客和长住客人，能及时满足他们的需求。4、 责任心强，能独立完成接待问询工作。5、 仪表整洁，礼貌待人，思维敏捷，理解接受能力和自控能力强，善于应变。（五）行李组领班1、 文化程度：具有中专或以上毕业文化程度。2、 酒店经验：具有三年以上酒店前厅工作经验。3、 具有较强的外语沟通能力，协调控制能力，解决疑难问题的能力。

24、4、 熟悉本部门各项工作程序及有关业务规定、熟知本区地形及其它有关服务业地址、营业项目和时间，以便安排委托代办服务。5、 身体强健，肯吃苦，敢于承担工作重压。（六）行李员1、 文化程度：具有职高毕业文化程度。2、 熟悉本部门工作程序和操作规范、熟悉酒店内各条路径及有关部门位置，了解店内的各项服务内容、时间、地点、各种活动信息。3、 能运用外语同宾客进行简单会话。4、 做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤、不怕苦不怕累。（七）迎宾员1、文化程度：具有职高毕业文化程度。2、熟悉本部门工作程序和操作规范、熟悉酒店内各条路径及有关部门位置，了解店内的各项服务内容、时间、地点、各种活动信息。3、能够始终以微笑的面

25、孔和亲切热情的态度迎送客人。4、做到应酬周到、动作敏捷。（八）总机领班1、 文化程度：大专以上毕业同等文化程度。2、 酒店经验：具有五年以上酒店前厅工作经验。3、 熟悉本部门工作程序，了解酒店各项服务工作规律和特点，掌握与话务工作有关的各项业务知识。4、 有较高的外语听说水平，嗓音优美动听（九）总机话务员1、 保持热情的工作态度，严格控制自己的情绪。熟悉电话业务基础知识。熟记300个以上常用电话号码，熟记店内长住户的房号及姓名。2、 具有较强的外语会话和听、写能力。（十）商务中心领班素质要求1 文化程度：具有中专或以上毕业文化程度。2 酒店经验：具有三年以上酒店前厅工作经验。3 熟悉本部门的工

26、作程序，有突出的工作技巧和服务技能。4 具有较强的外语沟通能力，协调控制能力，解决疑难问题的能力。5 具有良好的客人关系，耐心和细致的工作态度。（十一）商务中心员工素质要求1 文化程序：具有职高或文秘专业文化程度。2 具有熟练的打字技术，电脑操作等技能。工作有效率，认真仔细。第五节 客房的工作内容1、树造酒店形象和声誉，前厅设置在大厅区域，抵离酒店的每一位客人都要与其打交道，它是客人对酒店形成“第一印象”和“最后印象”的关键部位。前厅员工通过优质高效的预订、接待、和各种应接服务树立酒店的形象和声誉，提高设施利用率。2、全面负责前厅服务接待工作，以及楼层的清洁工作，保证客房内各种客用品配备齐全，

27、洁净卫生，保持高水平服务。3、制定和贯彻前厅、楼层的各项管理制度和工作程序，严格遵守待客服务的各项标准和程序，热情周到地满足客人的各种需求。4、协助销售部组织客源，分配客房，做好散客、团体、长包房和无预订客人的入住登记及各项应接服务的组织工作，努力使酒店客房出租率达到最佳状态。5、提供问询、留言、邮件、钥匙等保管；行李运输、保管、寄存和商务中心各种综合应接服务；为客人住店期间提供各种方便。6、制作预订、接待、客房出租统计、销售分析、客源分析等各种表格。7、负责客房及所属公共范围的各种设施用品的保养、检查，防止事故隐患，发现问题及时报修。8、确保客房安全工作的落实，保障客人人身和财产的安全，对客

28、人遗留物品妥善保管并上交。9、负责酒店公共区域卫生的检查督导工作。 10、对部门员工利用各种方式进行进定期和不定期的业务培训，不断提高业务水平。 第六节 客房部各岗位职责规范客房部经理的岗位职责报告上级：总经理督导下级：客房部副经理、大堂副理、楼层主管、前厅主管联系部门：饮食部、销售部、工程部、财务部、保安部、总经理室职责规范：1、直接对总经理负责，贯彻执行总经理室下达的营业指令及一切事宜。2、对各主管下达工作任务并指导、落实、检查、协调。3、组织、主持每周主管例会、听取汇报、布置工作、解决工作难题。4、协调前厅、楼层等内部之间的关系，加强协作。5、审查、控制客房部物品消耗，完成计划任务。6、

29、督查各主管的工作进度，纠正偏差。7、掌握房间预订情况，密切注意客情，控制超额预订。8、监督客人遗留物品的处理。9、协调与客人关系，处理客人投诉。10、与工程部协作，确保客人房间及公共区域的设备、设施的完好和正常运转。与保安部协调，随时注意安全事宜的动态，并服从安排。11、定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。12、审阅大堂副理的日记，并呈报总经理批示。13、制定培训计划组织督导实施本部门员工培训，提高员工素质。客房部副经理岗位职责报告上级：客房部经理督导下级：楼层主管、前厅主管、大堂副理联系部门：饮食部、工程部、财务部、保安部职责规范：1、向上对客房部经理负责，配合协助部门经理的工作。

30、2、直接指挥前厅、楼层事宜，向客房部经理报告工作。3、合理安排班次，分配工作，对员工调配、奖励、处分等人事问题提出意见。训练新员工和在职员工。4、与有关部门沟通，安排客房检修及临时性、周期性保养工作。5、监督主管及所属员工的工作和行为，协调各主管的工作，指导主管解决问题。6、检查贵宾房间，探访病客及长住客。7、计划并监督完成房间的大清洁和周期性卫生工作，不断改进及提高客房的清洁标准以及前厅、楼层员工的服务水平。8、检查大堂副理的日常工作，并予以指导。9、处理住客的投诉主及员工的意见。10、检查各分部消防安全工作。客房楼层主管岗位职责报告上级：客房部副经理督导下级：楼层领班、客房中心领班、洗涤领

31、班、PA领班职责规范：1、向上对部门副经理负责。主持并做好楼层的全面工作。2、负责安排领班的工作。督导各班次人员的工作并根据客房部要求或实际工作需要做好新、老员工的培训工作，使下属均能按工作程序去完成任务。（设备及安全培训可请专业人员负责）3、负责对所管辖区域的设施、设备的保养。4、对周期工作制定计划及其标准。5、参加部务会，落实部门的工作安排和工作指令。6、定期征询客人的意见。负责处理客人投诉并作记录，同时向部门汇报。7、严格遵守保密制度，严格执行安全管理条例，做好消防安全工作。8、每日巡查所管范围的各项工作，发现问题并及时解决问题。严格控制维修房数量，对所管区域的卫生质量和效率负责。9、负

32、责所管辖区域员工的政治思想工作，掌握好员工的思想动态，关心员工。组织有意义的集体活动，建立良好的人际关系和工作气氛。10、解决管辖区内因工作关系产生的纠纷及各项内部投诉，重大情况必须向部门汇报。11、检查VIP房，监督重要团体到达的接待工作。12、协调与其它班组及部门的关系，特别是大堂副理，总台及销售部的沟通联系，对因工作和其它班组及部门发生的信息传递，情况反馈的处理与解决负责。13、与总台接待紧密合作，核准有疑问的房态，全面了解客房状态，确保总台房间出租。14、检查指导领班的工作，并在领班例会予以讲解处理，保证领班的各项工作处最佳状态。客房中心领班岗位职责报告上级：楼层主管督导下级：客房中心

33、服务员职责规范：1、 向上对楼层主管负责，主持并做好本班组的全面工作。2、 每日检查指导服务员的工作，保管好客房中心的财产和设备，确保各项工作的落实。3、 抓好员工的仪容仪表、礼节礼貌和服务态度、工作质量，负责对员工的考勤和考核，对员工的表现进行表扬和奖励，批评与处罚。4、 每日负责检查三楼及当日顶班楼层的客房卫生、设备及安全并做好记录，确保出租的客房达到酒店规定的标准，并做好工作记录。5、 填写客房中心物品领货单，并到仓库领取。定期检查客房中心外借物品的数量和完好率。6、 负责北楼饮料酒水的补充、盘点工作。7、 定期召开班组会议，传达酒店及部门的指示和决议。8、 合理安排三楼客房的计划卫生以

34、及做好员工的培训工作。9、 下班前将当日的工作记录表交至主管处，有问题及时汇报。楼层领班岗位职责报告上级：楼层主管督导下级：楼层服务员职责规范：1、向上对楼层主管负责。主持并做好本班组的全面工作。2、每日主持班组例会，落实服务员各项工作的岗位责任制，检查并指导服务员的工作，保管好本楼层的财产和设备，确保楼层各项工作的落实。3、抓好服务员的仪表仪容，礼节礼貌和服务态度，工作质量。负责对员工的考勤和考核，对员工的表现进行表扬和奖励，批评和处罚。4、掌握本楼层的住客情况（如团队入住时间等），熟悉客情房态（即住客情况，房间状态如：住客房，VIP房，空房，保留房，待修房等）5、每日负责楼层部分时段的顶台

35、工作，并处理紧急事故、事件、客人投诉及当天各岗位、各区域发生的特殊情况。6、每日负责检查本楼层全部的客房卫生、公共区域卫生、设备及安全并做好记录确保出售的客房状态达到酒店规定的标准。7、管理好楼层的仓库，做好楼层物品正常消耗和损耗的补充盘点工作。节约各种能源。（即懂得当家理财）8、完成主管及上级部门分配的各项工作。有问题及时反映。9、确保楼层安全，并能彻底落实各项安全制度。10、负责全部楼层的早，晚值班工作，并认真做好记录，问题次日及时汇报。11、每日下班前将当日工作记录表交主管处。12、利用淡季，配合部门计划，制定淡季卫生清洁计划及做好员工的培训工作。楼层洗涤班、夜班领班岗位职责报告上级：楼

36、层主管督导下级：洗涤班服务员、夜班服务员职责规范：1、检查洗涤班员工及楼层夜班服务员的仪表仪容出勤状况。2、每天主持班组例会，布置任务进行分工。3、制定计划卫生，确保认真按时完成。4、督导夜班服务员操作，确保为住客提供优质高效的服务。5、每天检查办公室的卫生清洁情况。6、定时巡视各岗位的工作状况及楼面安全情况。7、定期对班组人员进行绩效评估，并组织实施培训，提高员工的职业素质。8、完成上级安排的其它任务，有关问题及时反映。9、控制棉织品的消耗及洗涤设备的保养。10、检查洗涤后的棉织品，对破损的棉织品进行登记并上报。11、检查缝纫工的工作，确保修补的棉织品符合要求。12、保证棉织品周转，需要补充

37、时，填写订购单，上报客房部。13、协助楼层班长检查客房卫生。大堂卫生班领班的岗位职责报告上级：楼层主管督导下级：大堂卫生清洁员职责规范：1、每日主持班组例会，落实员工的各项工作责任制，检查并指导员工的工作。2、每日做好管辖区域卫生的检查。3、负责大堂卫生班人员的工作安排、调配、培训和考核。4、制定并落实所管辖范围卫生清洁计划。5、不断研究卫生工作中出现的新问题，制定并落实改进方案。6、负责班组所属用品、设备、器材的正确使用和保养。7、每日做好工作日志，在部门例会上汇报重要问题，并把部门的精神及时传达班组员工。8、完成上级领导下达的其他事项。客房部仓管员岗位职责报告上级：楼层主管职责规范：1、负

38、责每月工资、奖金、考勤等工作，每月的工资、奖金等要求放发到各楼层服务台。2、无特殊情况每月盘点小仓库一次，并将报表交班长处。3、负责楼层物品的补充、输送工作。4、及时领取物品、保证合理库存量，每月5号、25号按单提货二次。5、负责仓库物品的保管，对仓库物品做定期检查。6、注意易燃易爆物品的存放和保管，做好防火安全工作。7、完成上级领导临时指派的其它任务。8、每月一日统计出一个月库存表交部门。客房中心服务员岗位职责报告上级：客房中心领班领班职责规范：保持部门与客人及各关部门的联络，及时反馈来自客人的服务要求和有关部门的业务信息，并负责督促实施、做发记录，保持电脑资料与客房实际使用状况的一致。1、

39、向上对分管领班负责。2、接听电话，答复住客的咨询或要求，及时将客人要求通知有关岗位，对不能解决的问题或重要情况应及时上报并做好记录。3、与其他部门沟通及传达信息给有关部门及部门内工作人员，并将部门之信息向有关方面及部门之间传递。4、负责楼层锁匙、总钥匙的点收、控制、保管，严格执行借出和归还制度，对因工作过失造成钥匙的遗失负完全责任。5、负责呼机的派发、登记、保管工作。派发前应先检查呼机是否完好，及时更换电池，对因工作疏忽造成的遗失或损坏负责。6、做好员工考勤工作。7、负责遗留物品的查询工作。8、负责有关向客人提供的服务设施的保管、回收及保养，借入借出必须要有完整的记录（婴儿床、烫斗、烫板、风筒

40、、插座、变压器等）。9、负责对楼层所报维修项目的登记工作，并及时通知有关部门维修。10、负责对电脑设备的保护、保养及工作环境卫生清洁。11、负责报纸的派发、控制、以及分发早餐卡，做好领发记录。12、负责对楼层酒水耗用的统计。13、负责客人留言记录并及时通知总台输留言灯。14、做好房态的核对工作，保证楼层的房态与电脑显示的房态相一致。15、及时将客房状况反馈给总台，如保留房、一夜未归房等。16、负责小酒吧饮料帐单与结帐处的核对工作。17、完成上级交办的任务。楼层服务台岗位职责报告上级：楼层领班职责规范：1、 向上对本楼层领班负责2、 换好工作服，戴好名牌，仪容仪表符合要求，准时到岗，并注意客房中

41、心有关通知和外酒动态。3、 坚守岗位，忠于职守，掌握楼层所有客情及房间状况、熟记VIP、长住客，常客的姓名，见面问好能用姓名称呼，接电话要简明扼要，保证线路畅通。4、 做好客情，总钥匙，呼机，房态，客房安全（含访客等）及服务台周围卫生等工作的交接工作，并认真查看交接班记录。5、 按规定开、关走道灯，早上7：30将通道灯全部开启，晚10：00后全部隔盏开。6、 保证电梯口迎送服务，完成好当日计划卫生，保持好服务台周围及公共区域的卫生，严格执行“三轻”，确保楼面的安静，观察公共区域客人活动与动向，需要时应主动，及时协助处理客际关系。7、 负责本酒水及各项目的的开帐单工作，及时将房内的酒水补充齐全，

42、并将帐单交到结帐处。8、 负责检查走客房的设施设备情况用小酒吧饮料的消耗，及时报结帐处，并做好登记。9、 及时通知送餐处收回撤出的餐具，花篮。10、 通知有关人员完成客人要求的各项服务工作，无法解决的，可通过领班联系解决，并做好记录。11、 对维修工作负责，及时反馈维修的设备，维修完毕的房间及时通知有关人员恢复，检查后报于客房中心。12、 严格按照公安部门及酒店要求做好访客登记、接待工作发现可疑人员及时上报安全部门。13、 遇到“请勿打扫”房应及时通知卫生人员清洁房间。14、 与洗涤组人员做好客衣，浴衣、棉织品及关物品（窗帘，床罩、薄床垫，床裙，浴帘）等的清点、收发、登记工作并及时通知有关人员

43、送入房间。15、 做好总钥匙的收发工作，同时负责收回离店客人的借用物品（保险柜钥匙，电吹风，多功能插座等），并认做好记录，并交接。若发现离店客人地遗留物品，应及时交给大堂副理，做好记录，并交接。16、 上午“请勿打扰”房至下午2点仍未出来，应严格按照“请勿打扰”规定处理。17、 熟记住客情况，了解访客动向，礼貌劝阻无关人员进入楼层或客房，发现不安因素应及时报客房部、保安部确保楼面安全。18、 非本楼层住客及工作人员上楼，应礼貌劝其下楼，禁止滞留、围攀服务台，发现可疑情况，应及时报客房部、保安部确保楼面安全。19、 做好与客房中心房态的核对工作，所有走客房，待修房均须经领班检查合格后方可报客房中

44、心。20、 认真填写交接班记录，交待下一班完成的工作、物品租用情况及问题需特别注明。21、 做好为客开窗户（含落地窗）工作，（特别做好宾客开窗签字手续），并在交接班本上做好记录。22、 负责分派报纸。23、 做好客房状况的通知工作，如一夜末归，无行李，或保留的客房及时通知客房中心。24、 若出现客人房钥匙无法打开的情况，在核对其房卡无误后，应先帮客人开门，再通知总台更换房钥匙，并由行李员送入房间。25、 负责本班的排房工作，应做到公平、公正，及时传达领班临时交待的工作任务。楼层服务员卫生班岗位职责报告上级：楼层领班职责规范：1、向上对本楼层领班负责。2、换好工作服，戴好名牌，到客房中心领取总钥

45、匙，留意部门张帖的有关通知。3、向领班领取卫生班工作表，了解房态。4、检查工作车 上的工具是否齐全，物品是否补充足够。5、把工作车和吸尘器推至房间门口靠墙一侧摆放。6、按照操作规程打扫房间卫生。7、完成一间房间后，必须在工作日报表上填写准确的时间及酒水饮料的消耗等其它项目。8、对操作过程中发现的维修项目需及时报客房中心并做好记录。9、棉织品不可满出布袋，一般完成45间应进行撤换及补充工作。10、在撤客人布草时要注意应一条一条撤看是否夹带客人物品。11、操作过程中要保持工作车的整洁，吸尘器不能随处乱放，不能同时打开两个房间同时操作。12、在做房过程中如遇见客人有贵重物品应及时通知领班并记录，尤其

46、是钱币及首饰类。13、撤出的加床，餐具放回楼层指定摆放处。14、房间设备损坏，应及时通知客房中心，并做好记录，地毯有局部污迹，应在第一时间清洁，污迹较大的及时通知领班安排人员清洁。15、“请勿打扰”房在14：00仍未出来，应严格按照“请勿打扰”规定办。16、清洁完毕，整理清洁工作车，把工作车推回工作间，吸尘器需要清洁干净后按要求摆放好。17、将回收的废品整齐地摆放于指定地点。18、折叠棉织品，补充工作车，整理工作间。19、将撤出的杯子，茶具在工作间清洁，消毒，擦净入套后放置在指定位置。20、若有预订房，应在16：00开夜床。21、做好客衣的分派工作，并做好记录。22、完成领班分配的计划卫生。2

47、3、交总钥匙，呼机于客房中心，将工作日报表填清交领班。楼层晚班服务员岗位职责报告上级：楼层领班职责规范：1、 向上对本楼层领班负责。2、 换好工装，戴好名牌，到客房中心领取总钥匙，注意部门张贴的有关通知。3、 向晚值班领班领取工作日报表，了解房态。4、 完成白班未完成的工作任务。5、 准备好工作车上的物品。6、 按规定程序依次开夜床。（1） 预订房下午16：00由白班开夜床。（2） 住客房夜床17：30开始。（3） 22：00前巡视“DND”房是否可开夜床。7、 负责完成客人提供各项服务（如借烫斗、烫板、风筒、插座、送茶水等）。8、 清洗撤换出的杯子、茶具，及时消毒、洗净、擦干入套后放置指定位

48、置。9、 负责进店客房送冰水及报纸分派工作任务。10、 负责派送报纸及早餐卡。11、 整理清洁工作车、工作间所有垃圾。12、 完成计划卫生及领班临时指派的工作任务。13、 晚上10：00关走道灯，隔盏开（北楼）；关闭所有筒灯及一半壁灯（南楼）。14、 与大夜班人员做好交接（注意租用物品情况）。15、 交工作日报表于客房中心。16、 检查客房的饮料、设备及房门、窗玻安全，并做好记录。17、 若有走客房，应及时清洁，并通知领班检查。18、 将帐单交结帐处，总钥匙，呼机交客房中心。大夜班楼层服务员岗位职责报告上级：楼层洗涤、夜班领班职责规范：1、 换好工装，戴好名牌，注意部门张贴的有关通知。2、 在楼面与晚班做好交接班工作。3、 在协助整理楼层交下来的帐单、报表、交接班本等。4、 查看交接班记录，将特别事情记录在夜班登记表上。5、 接收客房中心提供的信息，准确地向客人提供服务，包括送茶水、冰块、毛巾、提供风筒、烫斗、插座、加床及卫生清洁，并做好登记记录。6、 巡查所属楼层确保楼层的安全，安静 。（1） 南北楼大夜的人员在客房中心待命。（2） 夜间12点起，每一小时巡查楼层情况并