美国饭店协会领班主管技能培训就职教育和培训

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1、主管人员技能的培训进行就职教育和训练主管人员技能的培训目录前言绪论就职教育就职教育的重要性旅馆概况教育岗位教育新雇员就职教育项目核对清单培训雇员对培训的期望培训的类型您作为培训教员岗位任务清单和任务细则岗位任务描述和遵照标准培训四步培训法主持小组会议您主持就职教育和培训的水平如何？我们向您提出挑战关键术语前言绪论作为主管，您是新雇员旅馆之间的主要纽带。在就职教育和培训中主管应使雇员觉得受到欢迎，令他们增强信心，消除他们的不自在感觉。对于您来说，这是一个很好的令人愉快的良机。雇员在旅馆最难忘的一天往往是上班的第一天。刚开始工作时，雇员通常是心情激动，积极性很高。他们希望得到重视。他们希望把工作做

2、好，达到您所期望的水准。这种兴奋正是您的机会，您可以用它来同新雇员建立积极关系，使他们成为集体的一员，帮助他们做好工作。对一名新雇员来说，来到新工作的最初几天非常重要。这几天甚至可能决定他或她是否在您的旅馆里干下去。因此，这虽说是您的一个重要机会，但也是您的一项主要责任。同旅客一样，新雇员也会形成第一印象。从一开始就同一名新雇员处好关系，将来能够为您节省无数解决问题的时间。所以，您在就职教育和培训中的主管工作应该周密和体贴。学完本练习册之后，您应该能够： 1、使就职教育成为欢迎新雇员加入集体的良机。 2、确定完成岗位任务所需的知识和技能。 3、成功地培训员工，使他们能够胜任自己的工作。 4、正

3、确主持培训活动和员工会议。您进行就职教育和培训的水平如何？用几分钟时间回答下列问题。请如实回答：除了您自己以外，没有人会看到您的答案。是不是否1、我是否知道新雇员到旅馆后为 什么需要就职教育？2、我是否花时间来了解我的新 雇员？3、我是否鼓励新雇员提出问题？4、我是否同新雇员共同阅读他或 她的任务描述？5、我是否向新雇员介绍旅馆的职 业进取机会？6、我是否知道雇员训练有素对 谁有利？7、我是否知道雇员期望从培训中 得到什么？8、我是否知道如何挑选一名老职 工去帮带一名新雇员？9、我是否喜欢培训他人的工作？10、我是否鼓励学员制定自己的 培训目标？11、我是否表扬学员的每一点进步？ 12、我是否

4、知道如何掌握培训的时机？13、我是否知道如何在培训中利用 岗位任务清单、任务细则和任 务描述？14、我是否知道雇员能够保证基本工 作质量的重要性？15、我是否制定具体的分步培训计划？16、我是否知道如何辅导紧张不安的 学员？17、我是否对学员在培训中的表现给 予很好的反馈？18、我是否向学员征求反馈意见以改 善今后的培训活动？19、我是否在员工会议上要求每一个 人都发言和提出问题？20、我是否在主持培训活动或员工会 议时表现主动和热情的态度？您对上述问题回答“是”的次数越多，说明您主持就职教育和培训的能力越强。就职教育在假日旅馆前台主管工作中最吸引谢凯的一个方面就是同新雇员一道工作。这也许是因

5、为谢凯本人初次来旅馆工作时，曾有过十分不愉快的经历。谢凯说，“我被录用为旅馆行李服务员兴奋不已。那时我才十八岁。我满怀兴奋的心情，准备向我的老板证明自己能够胜任那项工作。我的主管把我介绍给部门的其他人，然后把领到一间小小的办公室里，发给我一本雇员手册，整个一上午就再没有露面。下午，他让我在旅馆正门前负责把旅客的行李搬运到前台。老实说吧，我简直乱了套。没有人告诉我应该怎么干。到下班时，我都想辞职了。可是我不能那样做，因为那是我的头一份真正的工作，我可不愿意让别人说我不中用。我靠着观察别人的做法和自己的摸索渐渐掌握了窍门。不幸的是，我初到旅馆所受到的那种对待并不新鲜。许多旅馆和旅馆的主管人员不认为

6、向新雇员介绍情况和提供培训是至关重要的事情。就职教育的重要性就职教育向新雇员介绍您的旅馆和他们的岗位。正如谢凯指出的，许多旅馆和主管不能正确地对他们的雇员进行就职教育。那是个绝大的错误！请听听某些雇员的就职教育经历。“我开始干这一行时，他们几乎什么也不告诉我。所以我是通过小道学艺。说真的，小道的知识有许多是错误的！”“我刚刚被录用时，没有人告诉我这份工作到底是怎么回事。我到现在也不知道自己的确切职责或具体的工作任务是什么。”“我实在弄不清咱们的上司是关心我们，还是仅仅需要几个人填补空缺。”新雇员开始第一天的工作时会感到既不安又兴奋。他们对旅馆的看法从就职教育开始。用令人激动、计划周到的就职教育

7、迎接这些雇员，他们会感到受重视和欢迎。不要错过这个机会。各家旅馆的就职教育不尽相同，区别在于谁主持活动、培训时间的长短、正式到什么程度以及培训的内容。然而，一般来说，新雇员应该接受两种类型的就职教育：1、旅馆概况教育 2、具体岗位教育旅馆概况教育概况教育帮助新雇员了解组织的整体情况，使他们对公司的价值观和经营哲学建立一个坚实的基础。它还帮助雇员理解他们的岗位对于整个旅馆的重要性，从而建立自尊。在许多大型旅馆，概况教育始于人事部门召集新雇员开会。会议的内容一般包括： 旅馆经理致欢迎词 主要部门的领导致欢迎词 放映录像或幻灯，或分发印刷材料，介绍旅馆的经营哲学，以及雇员 在完成该旅馆的使命和目标方

8、面所应发挥的作用。 分发手册和其他材料。 叙述旅馆的原则和业务程序 讨论雇员的福利 讨论客人和雇员的关系 填写人事部门表格 参观旅馆岗位教育这是您，作为主管，在就职教育过程中作用最大的场合。岗位教育的成功与否取决于您是否很好地准备。要准备好向您的新雇员提供使他们增强信心的情况。让他们知道您为他们加入这个集体而感到骄傲。岗位教育练习设想您刚刚被旅馆雇用，今天是上班的第一天。您刚刚结束概况教育，即将见您的新主管。请在下面写出您期望您的主管做些什么和从他那里了解一些什么情况。主管的做法： 主管提供的情况： 岗位教育秘廖在岗位教育过程中，您的责任是向雇员提供他或她希望了解的关于工作岗位的情况以及旅馆方

9、面认为该雇员应该知道的信息。我们在下面提供一些主管在岗位教育中应采取的作法和应提供的信息。主管的 微笑。 作法： 目光接触。 握手。 确定相互间合适的称呼。“叫我谢凯就行了。怎么称呼你， 是小苏还是苏晨？ 在开始介绍工作岗位的情况之前，用几分钟的时间了解雇员的 个人情况。 经常问新雇员是否有问题。主管提供的 解释雇员手册的内容（包括主要的福利、旅馆的原则，以及 信息： 工间休息时间的安排、发工资的日期，雇员的在岗服装等 程序）。 介绍新雇员的岗位在旅馆组织机构中的位置。 给新雇员一份最新的岗位任务说明，同他或她一道过一遍。 强调新雇员的岗位对整个旅馆业务的作用。 讨论雇员将接受的培训。 分发旅

10、馆使用的考评表。 议论旅馆中的晋升机会（包括雇员在本旅馆内得到提拔的成功 事例）。 谈论可能的职业发展机会。 参观本部门（在新雇员第一天上班之前，务必通知现有雇员， 预告新雇员上班的日期；参观时，介绍所有的工作区，介绍新 老职工互相认识）。新雇员就职教育项目核对清单新雇员就职教育项目核对清单是一个有用的工具，它有许多好处： 它提醒您就职教育包括哪些基础上需要向新雇员提供哪些信息。 它告诉您就职教育活动十分重要，应该见诸书面。 它提供了一份对所有雇员进行就职教育的标准形式。 在就职教育结束时，您和您的雇员将在项目核对清单上分别签字，所以 它促使您完成就职教育的全部活动。新雇员就职教育项目核对清单

11、中的内容要不断更新。在就职教育结束时，要求雇员在清单上签字，同时强调他们在清单上签字是表示，“我明白我应该了解清单中所开列的项目。”您的旅馆可能已备有一份新雇员就职教育项目核对清单。如果没有的话，您也许希望为自己准备一份。后面的样本同许多旅馆使用的新雇员就职教育项目核对清单相似。如果您欲准备一份自己使用的清单，则需要针对您所在的旅馆的具体情况加以调整。新雇员就职教育项目核对清单雇员姓名 职务 部门 主管 对下列活动，每完成一项则在方框内打一个勾，并记录完成日期。第一部分 导引 欢迎到岗（先自我介绍，然后询问 新雇员愿意被如何称呼，等等） 参观旅馆 参观部门的工作区 向大家介绍新职工第二部分 议

12、论每日工作程序 班次的起始/结束时间 工间休息和用餐时间 工作服（穿制服的相关责任、保 持制服清洁的问题，等等） 分配更衣柜 雇员工作餐（如果有的话） 停车规定 急救和事故汇报程序 上下班计时钟或“签到簿”要求 其他（具体说明）第三部分 关于薪水/工资的介绍 工资水准 预扣项目 发薪日期 加班费问题 填写所有工资表、预扣项目表、 保险单及有关表格 其他（具体说明）第四部分 逐项讨论原则和条例 安全、火警、事故 设备的保养和使用 准时 缺勤 疾病 紧急情况 电话的使用 离开工作站 吸烟、饮食 包裹 休假 其他（具体说明）第五部分 雇员手册及相关信息 发给雇员并过目 解释雇员评估程序 解释旅馆组织

13、机构表 解释岗位责任 解释部门的职责 解释所有福利计划 讨论服务水准，对雇员的期望 讨论职业进取的可能性第六部分 就职教育杂项（解释同新雇员谈到的其他就职教育内容） 我确认上述所有活动皆于标明的日期完成。雇员 日期 主管 日期 现在我知道了 就职教育有两种 旅馆概况教育 岗位教育 主管要负责具体的岗位就职教育。 良好的就职教育对旅馆、部门、主管和新雇员都有好处。 我在就职教育中发挥重要的作用。 一份雇员就职教育清单能够帮助我更好地进行就职教育工作。培训培训能使雇员有效地完成他们的工作。它和新雇员介绍岗位程序、帮助雇员开发以京戏有水准完成工作的技能。培训的对象可以是新雇员，必要时也可是现职雇员。

14、无论是您亲自培训新雇员，还是把这项工作交给部门的培训教员或有才干的普通雇员，向雇员提供适当的培训都是您的主要责任之一。即便您把培训的任务交给别人，您仍然需要对培训工作负责。所幸的是，培训对每个人都有好处。 培训有益于雇员：提高自信提高积极性提高士气为提升作好准备减少紧张和压力客人：得到高质量的产品得到高质量的服务在旅馆住得更愉快感到钱花得合算主管：有更多的时间做其他工作可以承担更多的责任改善职业潜力建立强有力的雇员团组减少缺勤减少人员变动建立信任和尊敬推动友好关系旅馆：提高生产率降低成本减少安全风险创立更好的形象确立回头客生意增加别人介绍的生意吸引潜在的雇员在假日旅馆毕鸥和邱奇治刚刚上完一节培

15、训课。让我们听听他们的对话。“这种培训，如果再有的话，我就会大喊大叫了。那家伙整整对着我们讲了一个小时！我们怎么想，他连问也不问。他讲的那些东西我连一半也没记住。”毕鸥说。邱奇治表示同意，他说，“不是只有你有这种感觉。他讲的那些抗拒变化等等玩意儿同咱们的前台工作有什么关系？我真不明白。最让我害怕的是他提到的测验。他把这里当成什么地方了 高中吗？”您有什么看法？毕鸥和邱奇治对他们的培训不满。他们不喜欢的一些原因是什么？ 您认为他们为什么会对这节培训有那种反应？ 您对这种培训可能作出什么反应？ 雇员对培训的期望如果毕鸥和邱奇治的培训教员知道他们期望通过培训学到什么，毕鸥和邱奇治就不会像现在这样牢骚

16、满腹。所有的雇员都希望：获得职业的进取，而不是被打分某些雇员有过糟糕的培训经历。在培训过程中，表扬和鼓励雇员。如果需要批评，从正面入手，在私下里进行。培训要讲求实际向雇员说明如何实际使用培训中获得的信息和技术，以及这些信息和技术可能带来的好处。培训要与岗位相关要做到培训与雇员的工作直接相关。他们过去的经历得到重视要让雇员知道，您珍视他们过去的经验和知识。要使培训成为他们过去经验的延伸。培训的氛围要舒服和轻松如果您能够创造出一种随和的气氛，培训会更加成功。要把雇员看作具有专业水准的同事。参与雇员不希望您给他们讲太多：他们希望主动参与培训。人们能记住： 阅读内容的10% 耳闻内容的20% 眼见事物

17、的30% 所见所闻的50% 同他人谈论内容的70% 亲自使用和动手的事情的80% 教诲别人内容的95%*培训的类型旅馆业使用两种基本的培训类型：在岗培训和岗外培训。作为主管，您会最直接地介入在岗培训。1、在岗培训是在工作地点进行的。 集体培训 由主管或一名合格雇员主持，同时针对几名雇员的培训。这种培训一般在一个班次 之前或之后举行，它使该雇员集体实地学到一项程序。 一帮一方式 由主管或一名合格雇员主持，专为一名雇员进行的培训。它的时间可以选在一个 班次之前、之中或之后。这种办法给予学员单独的指导和随时的反馈。2、岗外培训是不在工作地点举行的培训。 自学 雇员利用自己的时间阅读和学习教材。他们参

18、加考试，将考卷寄往提供教程的机构以获 得反馈和最后打分。 集体学习 雇主希望向一定数目的雇员同时提供相同信息或技能时使用这种办法。这种培训一 般由人事部门请有经验的主管、经理、或旅馆外雇的培训教员讲课。选择培训伙伴的秘诀 主管不能什么都管。当您挑选一名职工担任一帮一的培训教员时， 请选择这样的雇员： 能与不同类型的人和睦相处。 善于倾听和表达。 是您的新雇员可以学习的好模范。 熟谙岗位技能和程序。 对部门和旅馆充满热情。 愿意成为培训伙伴。您作为培训教员当雇员知道如何做他们的工作并做好时，您的负担就减轻了。您这位主管会显得更加能干。雇员熟谙自己的工作，更可能对问题防患于未然，紧急情况和矛盾冲突

19、会因此而较少发生。培训是您作为主管的一个重要工作部分。主管兼培训教员的必备条件清单我们列出了好的主管兼培训教员的某些素质。请对适用于您的情况画勾。出色的主管兼培训员： 知道并能够运用岗位技能、履行岗位工作程序。 具有自信心。 表现出对培训的兴趣。 鼓励学员思考如何将培训中所学的运用于他们的岗位工作。 说服学员在培训过程中制定出自己的目标。 邀请学员提问。 鼓励学员找到更好的工作方法。 倾听学员的意见。 即使对极小的成绩也予以表扬。 鼓励和支持学员。 与学员分享经验，甚至告诉他们自己犯过的错误。 具有幽默感并利用它作为培训工具。 为适当培训雇员花费足够的时间。 奖励在培训中取得成绩的雇员。你怎么

20、看？下面哪些情况有进行培训的必要？有 没有 1、新旅馆开张时 2、新设备、程序或系统的启用时 3、某雇员开始一个新的工作时 4、您希望帮助某雇员获得事业上的进步时 5、某雇员的工作未能达到质量或数量标准时检查您的回答许多不同的场合都需要培训。让我们看看您对前页情况的反应。1、新旅馆开张时。有必要 新旅馆的雇员的确需要接受培训。所有的雇员都需要获得在新旅馆工作所需的信息和技能。2、新设备、程序或系统的启用时。有必要 工作场所每次采用新的工作方式，雇员都需要接受培训，目的在于理解和使用新的设备、程序 或系统。3、某雇员开始一个新的工作时。有必要 所有雇员都需要培训 新雇员如此，调换岗位的人亦如此。

21、雇员必须理解他或她的任务，才 能胜任其工作。培训不仅能帮助雇员热爱工作和旅馆，还应该使他们对岗位工作有如鱼得水之 感。4、您希望帮助某雇员获得事业上的进步时 您作为主管的责任之一就是帮助您的雇员实现事业上的发展。为您的雇员选择恰当的培训将增 添他们在旅馆集体中的价值。5、某雇员的工作未能达到质量或数量标准时 当雇员工作不合格时，培训有时可以解决问题。然而问题的症结也可能在别的地方。您必须仔 细观察，才能确定培训是否能解决工作表现问题。雇员干不好工作的原因很多，并不一定是训 练不足的缘故。识别非培训不足导致的雇员工作表现问题的秘诀 注意观察下列迹象： 某雇员不适合他的工作岗位。 设备或材料达不到

22、要求。 设备不能正常工作。 雇员的积极性问题。 雇员集体内的人事问题。 不正确或不合适的岗位任务设计。 不正确或陈述不清的岗位任务标准。 雇员误解岗位任务的要求。 雇员的才干未得到发挥。 现在我知道了 培训对大家都有利 雇员、客人、主管以及旅馆。 雇员对培训中应该做和不应该做的事情有他们的想法。 培训有几种不同的类型。 虽然培训在许多情况下是不能缺少的，但它不是解决工作表现 问题的万能钥匙。岗位任务清单和任务细则在培训工作开始之前，您必须确定希望学员学习的内容。答案似乎很简单：他们必须学习完成工作所需的知识。但是，您如何确定他们到底必须做什么以及如何去做呢？许多公司使用岗位任务清单和任务细则作

23、为参考。岗位任务清单 岗位任务清单说明处于某岗位的雇员必须完成的任务。当您为培训作准备时，岗位任务清单将告诉您，学员在培训结束后应能完成那些任务。任务细则 任务细则说明如何完成岗位任务清单上的各项任务。在您为培训作准备时，任务细则将告诉您，学员完成岗位规定任务时的步骤以及他或她应达到的标准。请向您的旅馆询问是否有针对您主管的各岗位之任务清单和任务细则。如果有 而且是目前适用的 您的培训计划工作将会容易得多。岗位任务清单职位：前台雇员（下午班）任务：雇员必须能够：1、在指定区域停车。2、穿正确的制服。3、上班时打卡。4、与主管沟通。5、正确结帐。6、迎候客人。7、确定客人的需要。8、进行客人住宿

24、登记。9、记载所有的收费。10、协调房间的更换。11、控制任务描述如果您所在的旅馆没有岗位任务清单和任务细则，或许有针对雇员职务要求的任务描述。任务描述通常对某一岗位的工作内容作出规定，说明该工作的要求。通过对任务的规定，任务描述解释了某雇员所应完成的最重要的任务。任务描述有几种用法： 用于招工，使旅馆和申请人都可以根据岗位要求而相互配合。 帮助做好培训的准备工作，确定学员在培训期满之后应能完成的任务 帮助对职工的工作进行考评 帮助计划为职工的提升做准备的培训遵照标准培训您和您所在的旅馆必须拥有能够达到基本工作质量和数量要求的员工。如果您那里没有工作岗位的任务标准，您就必须自己定出每一名职工在

25、培训期满后所应达到的工作标准。您应该在培训之前确定此标准，有的放矢地进行培训，使他或她能够以理想的标准完成任务。此外，这些标准可以用来经常性地评价雇员的工作表现。最后，您将在雇员考评过程中使用这些标准来评估雇员的表现。岗位工作标准的确是帮助雇员不懈地提高其工作水准的有用工具。四步培训法四步培训法既被用来练新职工，也可被用来培训有经验的老职工。它可以被用来培训一名或一组职工。四步培训法的具体步骤是：1、准备培训 2、进行培训 3、辅导实习 4、后续指导让我们旁听谢凯使用四步培训法训练前台新职工的情况。我们首先观察谢凯采取的每一步骤，然后指点您一些培训办法。步骤一：准备培训在假日旅馆今天是星期三，

26、谢凯刚刚结束给前台新雇员谷亚男的培训课。亚男离开后，谢凯开始计划下一次培训课的内容。谢凯对自己说，“现在谷亚男已经读完了旅馆的客人住宿登记手册，已知道如何接待有预约登记的客人。明天我们将学习未预约客人的登记程序。我将解释登记过程的每一步骤，演示给她看，让她练习。然后，在剩下的时间里让她到前台观看毕鸥怎样登记来客。这样她就有机会亲眼看到旅客登记住宿的实际过程。毕鸥这个人非常细致，是给亚男演示的理想人选。”谢凯想，“现在的问题是，我需要使用哪些材料来给她说明整个过程？我给她解释登记程序时，需要使用新的表格” 解释全部程序。 演示。 练习。 让谷亚男同毕鸥一道值班， 观察实际操作。看来，谢凯对培训的

27、准备工作十分认真。这是应有的态度。如果计划不周，任何培训都不可能获得成功。并且，训练有素的雇员将大大减轻您的工作负担！对步骤一（准备培训）的建议1、写出培训目标 培训目标指出学员在培训期满后应掌握什么知识和能够完成哪些任务。记住，岗位任务清单、任 务细则和任务描述将帮助您达到这一目的。您的目标是让学员按照您或旅馆制定的服务水准完成 任务。2、制定分步计划 学员的现有知识或技能水准如何？他或好必须再学习哪些知识和技能？对如何帮助学员获得完成 任务所需的知识和技能作出详细的计划。此计划将分步骤逐项写下您将在培训中采取的行动。3、决定培训方法 让该学员掌握您将在培训中提供的知识或技能的最佳方式是什么

28、？您是否要进行演示？您是否要 求学员观察另一名雇员实际操作？学员是否将练习操作程序？4、制定培训日程表 确定每一次培训课程要花的时间。将培训安排在不太忙的时段。5、选择培训地点 如果可能的话，在雇员即将工作的地点培训他们。尽量让学员站在或坐在实际工作的位置，否则 他们可能会从相反的角度来观察您工作，从而混淆其理解。6、准备好培训材料和设备 培训开始之前，在培训地点准备好所有材料和设备。务必检查设备是否工作正常。准备培训的练习下面的练习可能对您的培训准备工作有用。1、选择您的雇员将从事的一件简单工作，如清洗炊具或进行来客住宿登记。如果您那里有岗位任务清单、任务细则和任务描述书，请复习一下。培训任

29、务：2、至少向两名在岗雇员询问他们如何分步完成此项工作。最好是两名做不同班次的雇员。记下他们 的叙述： 雇员 甲 雇员 乙 3、向一位主管询问他或她会如何完成这项工作。记下他或她的叙述： 4、比较以上三个人的说法。您或许会看出三种完成任务的方式有所不同。您的责任是选择所获得的 最佳信息，并使用它们来制定一份培训新员工完成这项工作的计划。步骤二：进行培训在假日旅馆谢凯和谷亚男正在进行星期四的培训课，内容是登记未预约的来客。他们正在谈论核实信用卡资料的问题。让我们听听培训是如何进行的。“亚男，你说对了。如果发生那种事，谁也不会感到愉快。我们最好的选择是公事公办，严格执行规章：你知道我们的原则。保持

30、镇静，要显得友好和具有职业风度。我很高兴你问到了这个问题。看来你对这些程序是动了脑子的。”谢凯说。谢凯继续说，“亚男，当客人要用信用卡付帐时，严格执行这些步骤非常重要，再强调也不过分。过去我们有的前台雇员不按照旅馆的程序办事，发生了严重的问题。现在让我们把这些步骤再复习一遍。当客人出示信用卡后，首先核实该卡是不是为我们旅馆所接受，然后检查有效日期”谷亚男的培训进行得很顺利。谢凯鼓励她提出问题，并把学到的内容加以重复，以使她真正理解。由于这次培训，谷亚男已做好上岗工作的准备。对步骤二（进行培训）的建议1、帮助学员做好心理准备 打消学员的不安。调动他们的学习积极性。办法是向他们说明他们的工作在旅馆

31、的整体经营中处 于什么位置以及为什么这些工作很重要。让学员了解培训的好处，例如培训可以帮助他们更好地 完成本职工作。向他们解释培训要达到的目标。2、开始上培训课 解释您将进行的每一个步骤，并说明为什么这些步骤是重要的。要使学员理解工作标准，并让他 们知道这些标准将被用来评估他们的工作表现。3、演示各个步骤 您应该一边解说一边演示各个步骤。进行的顺序应与实际工作的要求一致。鼓励学员有问题立即 提出来。4、避免使用行话 行话指技术用语或某一行业专用的语言，如厨房使用的“可食部分”或前台使用的“日均宿率” 这样的缩略语。用旅馆业或您所在旅馆的新雇员能够理解的词语。他们会在日后逐渐吸收行话。5、留出足

32、够的时间 稳住进度，认真周密。对每一个步骤，都要详尽说明，认真演示。如果学员不能立即理解，您应该沉住气。培训的速度不要超过学员对您的讲解的理解速度。6、重复各个步骤 所有的步骤都要重复两遍，以保证雇员完全理解有关程序。当您演示第二遍时，要提出问题，检 查他们是否已经理解。如有必要，则应一遍一遍地重复有关步骤。步骤三：辅导实习在假日旅馆随着培训的深入，谢凯开始让谷亚男实习具体的操作。谷亚男每进行一步，谢凯都给予指导。谢凯称赞谷亚男说，“好！你打完信用卡的收据之后就把卡还给旅客。这一步是对的。不过，亚男，看看你刚刚打完的收据。有效日期是圈出来了，但还少了点什么？”谷亚男把收据端详了一番，然后说，“

33、啊，我忘了签名。”谢凯说，“对了。你到现在为止一切程序正确，剩下的是在收据上签名，以证明你遵循了正确的程序。亚男，我很满意。你一板一眼，办事肯动脑筋。我们将为有你到前台工作而感到骄傲。”谢凯知道让谷亚男单独操作这些步骤的重要性。同时，他还让谷亚男参与了培训的讨论。如果只是由谢凯单方面讲述和演示，就谈不上学习。最后，他表扬了谷亚男的良好表现和努力。正面努力得到称赞之后，就会在实际工作中得到发扬。对步骤三（辅导实习）的建议1、让学员练习 当学员看上去懂得每一个步骤时，请他们演示各个步骤并作出解释。这样，您可以检查他们是否 真正理解。不要代替学员完成任务。2、辅导学员 学员操作正确时，您应给予称赞。

34、他们的操作不正确时，您应温和地加以纠正，同他们一起重温 正确的程序。在开始下一步的学习之前，务必使学员掌握每一步的作法并能说出它们的意义。关于辅导紧张不安学员的秘诀 您本人要精神放松，态度耐心。 在学员理解的熟悉技能和程序方面多花一点时间。 学员一有进步就立即表扬。 不要急于求成。让学员以他或她自己的速度掌握要领。 解释各个步骤，说明为什么要那么做。 提醒学员多多练习，熟能生巧。步骤四：后续指导在假日旅馆谷亚男结束了她的初期培训，已经在前台工作数日。她刚刚为一位离开旅馆的客人结完帐。谢凯说，“亚男，你处理得真不错。他在支票抬头里写现金，事先也不问一下。你知道我们的原则 用个人支票结帐，抬头必须

35、注明假日旅馆，不能写现金。”谷亚男回答说，“我知道。但是他上火那阵子可真难对付。”谢凯说，“我当然知道不好对付，但是我们制定那些原则不是没有道理的。你是按照那些原则办的，显了了专业水平。你对客人心平气和、态度友好，达到了我们的要求。而且，亚男，我知道你懂得客人把支票错开提取现金时应该怎么处理。”他微笑着继续说，“如果出了问题需要帮助，尽管叫我。下午我同邱奇治都在办公室。好好干，再接再厉！”谢凯知道，上完培训课并不等于培训大功告成。他还要检查谷亚男是否把在培训中获得的知识带到了实践中去。谢凯就谷亚男的工作情况及时反馈意见。他还提醒谷亚男说，培训中学到的知识在实际工作中不但很有用，而且必不可少。最

36、后，谢凯告诉谷亚男，如果有疑问或问题，随时可以得到他的帮助。对步骤四（后续指导）的建议1、每天辅导几项内容 学员一下子不能够接受太多的内容。将一次辅导的内容限制在学员能够理解和记住的范围之内。 其余的内容在以后的辅导中教授。2、继续正面支持 无论在培训当中还是在其后，只要学员干得好就予以表扬。这样做不仅帮助他们记住所学到的内 容，而且鼓励他们在实际工作中使用那些方法和知识。3、不断给予反馈 让雇员知道他们工作中的对与错。如果他们的工作达不到要求，您可以先称赞他们做对了的地方， 然后指出如何纠正他们的坏习惯，并予以解释。还要告诉他们，如果找不到您的话，到哪里寻求 帮助。4、评估学员的进步 对学员

37、是否达到培训的目标给予评估。如果没有达到，则给予他们进一步的培训和更多的练习。5、获取学员的反馈 让雇员评估给予他们的培训。这将帮助您改善对他们和其他学员的培训工作。搞好培训评估问题的秘诀 向学咒提出诸如下列的问题： 培训计划对你是否有所帮助？ 哪一部分的帮助最大？ 我们可以如何改进这个培训计划？ 你是否被鼓励提出问题？ 你是否觉得做好了独当一在的准备？ 你对自己的岗位是否感到适应？四步培训法项目核对清单当您采用四步培训法时，您或许希望使用下列的项目核对清单。 步骤一：准备培训 撰写培训目标 制定分步计划 决定培训方法 规划培训时间安排 选择培训地点 获取.培训材料/设备 设立工作站 步骤二：

38、进行培训 准备学员心理 开始培训课程 演示各个步骤 避免使用行话 留出足够时间 重复各个步骤 步骤三：辅导实习 安排学员练习 辅导学员 步骤四：后续指导 辅导每天几项 继续正面支持 给予不断反馈 评估学员进展 获取学员反馈主持小组会议集体培训的一大优点是所有学员同时以相同方式听取同样的信息。它也可以让您节省许多时间，因为您能够同时培训多名雇员。职工会议是进行集体培训的良机。在很短的时间里，您能够向雇员展示和说明一项新的程序，或帮助他们加快原有工作的速度。如果会议开得好，它也可以帮助您培养一支意气风发的队伍。我们将在下在提出一些帮助您开好会议的建议。这些方法可用于培训会议，亦可用于其他场合。如何

39、举行成功的会议如果您希望成为一名好的会议主持人，请记住下列建议。在会议之前，务必： 对会议内容一步步周密计划。 选择一个氛围轻松、环境舒适、照明良好、使大家都能看清楚演示的会议地点 尽量提前通知会议的召开时间，说明日期、时间、地点和会议目的。 预先准备好会议所需的全部材料。在会议过程中，务必： 准时开会。 尊重与会者的观点。 讲话响亮，使大家都能听清楚。 提开放式问题，即不能用一两个字回答的问题。 鼓励与会者参加讨论。 鼓励与会者提问。 当某人的观点表达不明确时，帮助重述或澄清。 不要让一个或一组人垄断发言。 采取积极和热情的态度。 遵守时间。不要在一个议题上花费过多的时间。 要有幽默感，要能

40、开自己的玩笑。 准时结束会议。会议之后，务必： 履行您的承诺，例如为一些人搞材料或同某人谈话。 评估会议的结果，以决定今后的会议应作何种改进，或哪些方面值得坚持下去。会议议程议程是在会前准备就绪并分发的会议概要。它促使您组织好会议，将会议的大致内容预先通知与会者，因此是一个很好的管理工具。准备会议方程的秘诀 尽早准备会议议程。 提前一个星期把方程发给与会者。 一次会议不要涉及过多的项目或内容。 议程应包括： 会议的时间和地点。 与会者姓名。 议题。 会议的总时限和各个议题的时限。 报告人姓名。 与会才应带的材料。现在我知道了 岗位任务清单、任务细则和任务描述能帮助我准备培训。 我能够使用四步培

41、训法来培训一名职工，亦可用该 方法来培训一组职工。 为保证会议的成功，我在会议之前、之和之后都 应该履行自己的责任。您进行就职教育和培训的水平如何？下面是一份进行就职教育和培训工作技能的检查表。如果您对某个问题的答案是“是”，请在那个问题右面的第一栏方格内画勾。您不能回答“是”的那些问题，则是您应该努力改进的地方。我们为您提供了额外的栏目，以便您每隔两周检查自己的进步状况。今天 两周后 四周后1、我知道新雇员到旅馆之后为什么需要就职教育。 2、我花时间来了解我的新雇员。 3、我鼓励新雇员提出问题。 4、我与新雇员共同阅读任务描述。 5、我向新雇员介绍旅馆的职业发展机会。 6、我知道雇员训练有素对谁有利。 7、我知道雇员期望从培训中获得些什么