管理手册(A4)

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1、营销部管理手册手册目录手册编制说明2营销部员工工作守则3重庆大顺电器有限公司营销部职责4营销部组织机构设置5营销部岗位设置5营销部经理岗位职责6经理助理岗位职责7报价室主管岗位职责8报价员岗位职责9客户管理员岗位职责10合同管理员岗位职责11销售经理岗位职责12销售代表岗位职责13营销部考核制度14营销部培训制度15营销部会议制度17报价室生产任务下单管理办法18报价室投标报价管理办法19营销部合同评审制度20营销部销售合同执行控制办法22营销部销售合同执行控制流程24营销部来宾参观接待办法26营销部客户参观接待流程28营销部客户参观接待规范29客户回访制度31客户回访流程33附1：营销部常用

2、工作表格34工作周报表34销售组项目汇总表35销售组项目信息登记表36销售组项目跟踪记录表37顾客满意度调查表38合同评审记录表39附2：公司相关管理制度40重庆大顺电器有限公司合同管理制度40重庆大顺电器有限公司车辆管理制度43重庆大顺电器有限公司费用报销制度46关于借款及报销签批手续的有关规定48手册编制说明：1、营销部管理手册编制的目的是为了规范公司营销部员工的工作行为，细化部门的管理流程，强化部门内部的人员及事务管理。2、营销部管理手册是营销部人员工作规范标准，如出现在本手册中未涉及到的内容或本手册内容与公司管理制度冲突，以公司管理制度为准。3、营销部管理手册为暂行本，可根据实际工作需

3、要进行增加或删改，经公司行政部门批准后执行。4、营销部管理手册属公司机密文件，不得外借，不得向无关人员透露文件相关内容。营销部员工工作守则没有任何借口勇于承担责任出色完成任务重庆大顺电器有限公司营销部职责一、根据公司长远战略规划，提出相应的营销发展目标，规划年度营销工作计划，并制定细化的季度、月度营销计划；二、负责完成公司下达的年度销售指标及诸如销售额、合同履约率、销售计划完成率、销售成本和回款速度等考核指标；三、积极开拓市场，挖掘潜在的市场资源，运用各种有效销售方式，确保细分市场的占有率，及时做好应收款项回笼的工作；四、负责制定销售管理制度。拟定销售管理办法，明确销售工作标准、建立健全销售管

4、理网络，负责建立营销体系和售后服务体系，遴选、培训、指导、评价、调整、淘汰、奖励与惩罚销售队伍；五、积极开展市场调查、分析和预测。做好市场信息的收集、整理和反馈，及时掌握市场行情动态并作出相应调整，对重大市场变动和政策变动情况及时上报公司领导；六、负责营销部所有的投标预算。理解合同条款内容，形成投标文件；将已中标合同准确无误地传达到相关部门，使生产的产品满足合同要求。下达生产任务，对中标的项目形成合同文稿；七、负责各类销售原始资料的归类、整理、收集、存档的管理工作，及时编制销售统计报表和分析报告。对所签订的合同进行登记、存档。对已完工的合同，将其有效资料存档；八、建立完善的客户档案，管理公司的

5、客户资源。负责公司客户资料的建立、保存和分类管理，以及包装装潢、商标设计、使用管理；九、负责营销部人、财、物和业务工作管理、监督、协调等工作； 十、负责做好售后服务工作，及时处理好用户投诉，保证客户满意，提高企业信誉；定期（每年至少四次）或不定期收集用户对产品质量、售后服务等书面信息，并归档总结提出书面改进意见向公司分管领导汇报；十一、负责拟订本部门工作目标。抓好对所管辖范围内人员的考核、考评与管理培训工作，关心营销人员的生活及思想动态，做好耐心细致的思想教育工作，杜绝经济犯罪的事件发生；十二、负责做好广告宣传，正确编制所度销售用费用及广告费用计划；十三、负责营销部所有的投标结算，对需要根据资

6、料结算的合同及时结算；十四、完成总经理交办的其他任务。营销部组织机构设置营销部销售内勤销售项目一组销售项目二组销售项目三组销售项目四组销售项目五组销售项目六组报价室营销部岗位设置营销部经理经理助理报价室主管销售经理销售经理销售经理销售经理销售经理销售经理客户管理员合同管理员销售代表销售代表销售代表销售代表销售代表销售代表报价员营销部经理岗位职责职位名称：营销部经理上 司：总经理 下 属：营销部经理助理、报价室主管、报价员、客户管理员、合同管理员、销售经理、销售代表职责概述：负责全面主持公司销售工作的指挥、指导、协调、监督等管理权利，并承担执行公司规程及工作指令的义务。具体工作职责1 负责主持本

7、部门的全面工作，组织并督促营销部人员全面完成本部门职责范围内的各项工作任务。2 贯彻落实本部门岗位责任制和工作标准，密切与生产、人事、计划、财务等部门的工作联系，加强与有关部门的协作配合工作。3 组织制定公司产品销售、入库、出库、仓储保管制度。明确销售工作标准，建立健全销售管理网络，认真做好协调、指导、调度、检查、考核等工作。4 负责组织编制年、季、月度销售计划，适时合理地签订供货合同，确保销售计划指标的完成，节约销售费用，及时回笼资金，加速公司资金周转。5 负责抓好工程项目调查、分析和跟进工作，掌握工程动态，积极适时、合理有效的达成公司产品在项目中的使用。6 负责做好优质服务、售后工作。加强

8、对销售人员的教育，走访用户，及时处理用户意见及建议，提高公司信誉。7 负责抓好销售人员的考核、考评与教育管理工作。关心销售人员的生活及思想动态，做好耐心细致的思想教育工作，杜绝经济犯罪事件发生。8 有权向总经理提议下属销售经理及销售代表人选，并对其工作考核评价。9 按时完成总经理交办的其他工作任务。经理助理岗位职责职位名称：经理助理上 司：营销部经理下 属：无职责概述：协助营销部经理处理营销部文秘、接待、后勤等工作事宜。具体工作职责1文件管理1.1 对公司传真或电脑发送的文件，必须及时登记。1.2 认真阅读文件的内容，划出重点注意事项，交经理审阅。1.3 经理审阅完毕后，签上“已阅”。1.4

9、在每次的办公例会上，及时向相关人员传达文件内容（文件背面签字），并安排需要完成的具体工作内容及反馈时间。1.5 对相关资料进行分类归档，以便于查找（对重点文件进行备份）；不得用传真件留存。1.6 使用最新的表格。1.7 编写文件要求符合公文规范，言简意赅，措词得体，内容准确。1.8 每周整理相关资料，定期更新。2每周需更新管理的文件2.1 销售经理、营销代表工作周报表2.2 项目信息登记表2.3 项目跟踪表3电脑的使用及维护3.1 掌握常用办公软件的使用方法；打字、排版等技巧熟练，确保文件格式符合公司要求。3.2 掌握Internet的使用方法，定期收发电子邮件，上公司网站查询相关信息。3.3

10、 定期维护、保养（杀毒、整理内部文件等），定期为杀毒软件升级。4日常管理4.1 配合经理工作，做好经理的助手。4.2 经理短期外出时，根据经理的委托处置日常工作。4.3 按公司规定做好来访者的接待工作，做到热情、大方、得体。4.4 电话3声内接听，礼貌用语“你好，大顺公司营销部”；部门无人，将传真转为自动接收状态。4.5 客户的要求永远放在第一位，及时回复客户的要求。4.6 倾听客户的诉说，正确引导，耐心说服。遇到无法解决的问题报经理或主管领导，不得与客户争吵。4.7 在营销部起到承上启下、协调关系的作用。 报价室主管岗位职责职位名称：报价室主管上 司：营销部经理下 属：报价员职责概述：负责公

11、司所有投标报价工作程序的建立、管理，及时更新投标报价资料信息，根据合同要求下达生产任务等工作事宜。具体工作职责1 负责营销部报价室的全面管理工作。2 负责公司投标报价工作的组织及实施，按时按质进行工程项目的报价。3 收集与公司报价相关的信息与资料，定期进行归档和分析，形成分析报告，提高报价的准确性和及时性。4 负责报价室相关制度的起草与实施，做好所辖人员的协调和安排工作。5 合同签订后，与技术部、生产部等相关部门进行协调，落实合同执行过程中的相关程序和问题，如遇生产过程与合同要求发生冲突，及时向上司反映问题并提出解决问题的方案。6 根据所签合同的要求制作生产任务单，并及时下达生产任务。7 如遇

12、需进行合同评审的合同，及时组织相关部门和人员进行合同评审，完善合同评审相关手续。8 严守公司客户文件秘密，未经许可不得向他人讨论有关公司客户文件的任何内容。9 协助经理和销售人员参与必要的对外客户接待工作。10完成上司交办的其他任务。报价员岗位职责职位名称：报价员上 司：报价室主管下 属：无职责概述：负责合同、投标文件及工程项目的报价等工作事宜。具体工作责任1 主动收集和整理各类报价资料，提高报价质量，为销售人员提供价格咨询。2 负责组织和执行营销过程中的产品询价、报价，投标文件的策划和制作。3 负责投标文件和报价文件的制作，并报上司审定。4 参与合同评审，及时核算成本并报上司审定。5 协助合

13、同的实施工作，并进行成本核算。6 协助财务做好合同核算和结算工作。7 严守公司投标文件和报价文件秘密，未经许可不得与他人讨论投标文件和报价文件的任何内容。8 完成上司交办的其它工作任务。客户管理员岗位职责职位名称：客户管理员上 司：营销部经理下 属：无职责概述：负责公司所有客户档案的建立、管理，负责客户接待的安排与协调，及时进行客户回访等工作事宜。具体工作职责1 负责公司客户档案的建立、管理工作。2 负责销售人员客户资料填报的收集与督导，并及时对客户资源进行更新和分类，将销售人员上报的客户资料进行整理、归档。3 负责营销部客户接待制度的起草与实施，做好客户参观接待的协调和安排工作。4 严守公司

14、客户文件秘密，未经许可不得向他人讨论有关公司客户文件的任何内容。5 负责营销部客户回访制度的建立，及时对客户进行回访沟通，了解公司产品的售后情况，发现问题及时上报经理，或及时与公司售后服务部门联系，提高公司在客户心目中的形象。6 协助经理和销售人员参与必要的对外客户接待工作。7 完成经理交办的其他任务。合同管理员岗位职责职位名称：合同管理员上 司：营销部经理下 属：无职责概述：负责合同档案的建立、管理，合同的生产过程协调与控制及应收帐款管理等工作事宜。具体工作职责1 根据生产任务下单情况及销售人员与用户协商情况，制作正式合同书。2 负责公司合同档案的建立、管理工作。根据订货单位及销售人员的不同

15、，将各个工程的生产任务单、合同书、其它收款依据进行整理归档。在计算机中建立产品生产任务登记台帐及统计表格，按月、按销售人员分类统计当月生产任务下单情况。未签订合同的生产任务单挂在销售人员帐上并标明金额，及时督促销售人员完善手续。3 承担合同执行过程的控制，确保合同的按时生产及交货。在工程项目的执行过程中，对送货进度进行监控，并及时制作结算清单。在合同执行过程中，发现不能按期交货或生产过程可能导致影响交货等问题，应及时进行协调，必要时上报上司处理。4 将合同履行过程中的往来单据整理、归档。将生产部门送货后用户签单返回的送货单连续编号，建立送货单记录电子表格。返回的送货单一式三联，将库房联归入生产

16、任务资料袋中作为收款及结算依据，将财务联转交档案室归档，存根联作为全年送货单连续保存备查。送货单归档记录时，对缺号的送货单进行查找并催收。5 出具开票通知单。根据销售人员的要求及合同金额、收款条件等适时出具开票通知（并附上销货清单）交财务室，由财务室开具发票。将用户签字返回的发票（提货联）归档，纳入工程项目资料袋相应工程项目内。6 严守公司合同及投标文件秘密，未经许可不得向他人讨论有关合同及投标文件的任何内容。7 负责应收帐款管理。公司债权按销售人员分别挂帐，按月进行债权的统计。根据生产任务下单统计台帐，结合工程结算情况、财务室反馈的当月开票记录和收款记录，逐月统计，每月向销售主管报告。8 配

17、合销售人员拟订具体的收款计划，及时提醒并协助他们催收欠款及到期质保金，定期向销售主管汇报实施情况。需通过法律程序起诉的要作好与律师的衔接工作，以及整理合同资料的准备工作。9 根据每一份发票开具的时间，重新制作该工程的生产任务通知单、送货单（电子表格形式），并附上该工程的合同原件，逐份制作，一并交财务部存档备查。10完成经理交办的其他任务。销售经理岗位职责职位名称：销售经理上 司：营销部经理下 属：销售代表职责概述：领导营销小组进行工程项目的整体运作，提高销售人员的士气与工作技能，完成规定的销售任务，降低运作成本，保证公司资金的安全。具体工作职责1 计划与报告1.1 按公司下达的任务针对工程项目

18、制订各类工作计划。1.2 定期（或按要求）填写工作报告并上报经理。1.3 遇非常事件，立即向经理报告。2 销售2.1 领导营销小组全体人员，完成公司下达的销售任务，并确保货款的及时回笼。2.2 领导具体项目的跟进。指导项目的筛选、资信审查、签约、日常管理与评估、考核。指导销售代表有计划地走访工程项目，推动公司产品的销售。2.3 参与或指导销售代表解决销售活动中的问题。2.4 指导销售代表做好产品的售中、售后服务工作，强化对客户的技术支持。2.5 参与重大工程的攻关谈判，与这些单位维持良好的关系。2.6 经常或定期审核所负责项目送货及回款情况。2.7 审核所负责工程项目的订单，按公司的要求执行价

19、格政策。3财务与资产管理3.1 控制和安排所负责工程项目的各项公关费用。3.2 严格遵守公司财务制度，降低项目运作成本。4发展4.1 主动就如何提高公司销售力，向经理提出设想或建议。4.2 根据工程项目的实际情况向公司提出合理化建议，达到资源整合的目的。5公司文化与公共关系5.1 指导下属的言谈举止和着装，体现公司良好的企业文化和企业形象。5.2 维持公司纪律的严肃性，及时纠正严重违纪行为。5.3 建立和维护与地方政府、行业管理等机构的良好关系。6其他事务6.1 坚持填写项目信息登记表、项目跟踪表、工作周报表。6.2 帮助下属解决工作中遇到的问题。6.3 完成公司交派的其他任务。销售代表岗位职

20、责职位名称：销售代表上 司：销售经理下 属：无职责概述：负责在指定项目中推介本公司的产品，协助销售经理攻克重大工程，做好合同签订前后的各项协助工作，完成给定的销售任务。具体工作职责1 计划与报告1.1 按主管下达的任务制订工作计划。1.2 按时填写各类报表。1.3 定期填写工作总结并上报主管。1.4 遇非常事件，立即向上司报告。2 销售2.1 完成给定的销售任务。2.2 按要求选择工程项目。2.3 定期对工程项目进行跟踪。2.4 有计划地走访工程项目，推动工程方使用本公司的产品。2.5 从工程建设方或有关机构获取工程信息。2.6 协助销售经理对所负责的工程项目进行攻关谈判。2.7 跟踪有关工程

21、的订货、发货与货款回收。2.8 做好售后服务协调工作以及提供必需的技术支持。2.9 当工程方付款违约时，协助销售经理催款。2.10 在攻关谈判时遵守公司的价格政策。3 发展3.1 观察、选择工程项目信息，及时向上司提供有价值的项目信息资源。3.2 详尽地掌握公司的产品知识，准确地在工程项目中宣传推广。3.3 按要求观察、收集工程用户的反馈信息，及时整合上报。4 其他事务4.1 协助销售经理做好相关项目信息的登记及归档工作。4.2 完成上司交办的其他任务。营销部考核制度1 总则为了激励和调动全体销售人员的工作积极性，提高办事效率，保持积极向上的精神面貌和勤奋、务实、遵纪、自律的良好工作作风，特制

22、定本制度。本制度适用于营销部所有销售人员的考核。2 考核办法2.1 专业技术技能考核考核前，首先要对销售人员进行专业技术培训，结束培训后依据考核，考察其知识掌握程度。考核结果的奖惩办法详见培训制度第5.2条。2.2 业绩考核依据业绩考评其能力，主要是针对销售经理的考核，按照合同完成额情况给予评分，考核得分将作为年终奖金的依据。2.3 纪律及管理配合度的考核2.3.1 出勤考核（包括上班考勤和会议考勤）2.3.1.1 正常上班打卡时间为每周星期一至星期六上午8.30前，冬季时间为上午9.30前。销售工作例会时间为每周六下午3.00，临时召开的紧急会议时间以临时通知为准。2.3.1.2 委托他人代

23、为打卡者，每次扣发委托人和代打卡人各200元。因公务原因请假中存在弄虚作假行为者，每次扣发100元。迟到1小时以内，每次扣发50元；迟到1小时以上2小时以内，每次扣发100元，依次类推。2.3.1.3 全年考勤为全勤者，部门应给予表彰或奖励，并作为晋级依据。2.3.2 收款绩效考核按照月完成额情况给予评分，考核得分将作为年终奖金及加薪的依据。2.3.3 客户维护及客户资源考核2.3.3.1 销售人员应定期或不定期地走访客户，发出并收集客户满意度调查表，对客户提出的建议应及时反馈公司。2.3.3.2 对客户投诉及售后服务信息应及时告知售后服务部，并协助售后服务人员共同完成。2.3.3.3 在维护

24、原有客户基础上，不断开拓新客户。2.3.3.4 以上考核结果将作为年终奖金、加薪、晋级的依据。2.3.4 对主管交付的任务，例如市场资料收集、市场调研等，是否尽心尽力完成，这也作为考核范围不可缺少的部分。 3 考核资料的归档通过一系列的考核办法，营销部内勤人员应将所有的考核资料（培训考核结果、业绩考核得分情况、纪律考勤表等）收集归档，以备日后查阅。营销部培训制度1 总则为了提高本部门员工的专业技能、工作效率等各项综合素质，使其各项行为规范化、制度化，特制定本培训制度。本培训制度适用于营销部内部体系的管理。2 培训体系的运行2.1 本着营销部员工综合能力参差不齐的状况，实施培训要结合实际的进行，

25、还需要一系列的内部管理过程，即靠计划实施评价处理的运行过程。2.2 制订专业培训计划和课程，并付诸实施。3 培训的种类3.1 岗前培训 新进入本部门的员工，除了让他们明白与他们有关的公司各种政策及规章，还应让他们明白自己的岗位职责，所以，对他们进行部门分工及流程的培训是非常必要的，该培训由营销部经理负责实施。3.2 礼仪培训 主要是对仪容仪表、礼貌用语、行为规范等进行系统的培训，该培训由外聘老师授课。3.3专业技术培训此培训内容包括高低压开关设备的系统知识的讲解、电路系统图知识的讲解、各种元器件的识别等，目的是让销售员全面了解公司的产品，熟练掌握各项专业技术技能，该培训由技术部人员配合实施。3

26、.4 销售技巧培训 销售工作更多的是如何与人交往，与人交往不仅是一门艺术，还应掌握很多销售技巧。如何让客户在很短的时间接受你，如何维护你的客户群体，诸多问题将是培训的重点，该培训由营销部销售精英负责实施。3.5 法律知识培训 为了增强部门员工的法律意识，了解更多的法律常规知识，特别安排法律知识专题培训，由公司法律顾问负责实施。4 培训形式培训每半月一次，均安排在星期六进行。培训应有计划、有步骤、有组织地进行，应制订“培训计划”，培训的时间、地点、内容、对象等都应写在表格内，此外，还应制订“培训记录表”，以记录参加人员的出勤情况。5 考核5.1 结束一段培训后，为了了解员工是否进步，或是否完全掌

27、握技术技能，须进行考核，并提前告诉员工考核的时间、考核的重要内容。5.2 考核形式可通过笔试、口试、实作三方面进行。对考核结果优秀者，部门应给予表彰和奖励，并作为晋级依据；对于新进人员如果考核结果不合格者，如果经过再培训，在试用期结束时都不能达到要求的，部门将对此类人员作出去留意见报公司行政部。6 培训资料的归档通过一系列的培训工作，营销部内勤人员应将所有的培训资料（培训计划表、培训记录表、培训教材等）收集归档，以备日后查阅。营销部会议制度1总则为改进作风，减少会议，缩短会议时间，提高会议质量，特制订本制度。2会议分类及组织2.1 厂级会议：主要是指营销部与公司其他部门间的工作协调会议，如生产

28、调度会、合同评审会等。2.2部门会议：是指部门内部的工作协调会议，如部门管理例会、营销专题会等。2.3 小组会议：是指根据部门各项目组的具体情况而有针对性的专门会议，如各项目组的项目专题分析会等。2.4 临时会议：是指各类需临时解决问题而组织相关人员参加的会议。3会议安排3.1 为避免会议过多或重复，营销部会议一律纳入例会制，原则上要按例会规定的时间、地点、内容、组织召开。3.2 对于不能按例会要求实施的会议，均须于会议召开前与相关参会部门和人员进行协调同意后，再行统一安排。尽量拒绝安排准备不充分、具重复性、无多大作用的会议。3.3 对于参加人员相同、内容接近、时间相适的几个会议，可安排合并召

29、开。部门会议须服从公司的统一安排，坚持小会服从大会、局部服从整体的原则。4会议纪律4.1 无正当理由，任何人不得缺席会议，如遇特殊情况确实不能参加，必须事先向主管领导说明情况并征得同意，会后及时向相关人员了解会议内容。4.2 会议期间手机置于静音或振动档，接电话以不影响会议进程为原则，违者每次处以50100元罚款。5 会议纪要5.1 会议结束，由部门内勤将会议内容形成会议纪要，及时将会议内容和会议精神传达到相关部门和人员。报价室生产任务下单管理办法一、 下单依据营销部报价室下达生产任务通知单所依据的相关凭证和资料包括：1、 销售合同：按到销售人员传来的有效销售合同，报价室即可依据该合同下达生产

30、任务，并根据相关合同内容制作生产任务通知单。2、 用户图纸确认：若销售合同未能按时签定，根据销售人员的要求，报价室凭技术交底纪要和用户签定确认的图纸，也可下达生产任务通知单，由销售人员在生产任务通知单上签字确认后，形成公司内部合同（销售人员与公司之间）先行生产。3、 销售人员确认：当无销售合同也无技术交底纪要和用户确认图纸，销售人员要求下达生产任务时，由负责该项目的销售经理在生产任务通知单上签字确认，形成公司内部合同（销售人员与公司之间）先行生产。4、 总经理批条：当销售人员要求下达赠送客户的产品或其它产品时，需将该产品的图纸交总经理批准，报价室凭此批条下达生产任务。二、生产任务通知单编号生产

31、任务通知单必须按序编号，每年自1月1日起编每1号至12月31日累计编号，并按序统计备查。生产任务通知单如下所示：年度序号060101 01 / 001销售人员编号年(末两位) 月 日大顺公司如上图所示为：重庆大顺电器有限公司2006年01月01日下达的01号销售人员的公司2006年度每1号任务单。如果该任务下达的产品需要增加补充内容，在下达任务时只下达任务补号而不再另外编号，补号按原任务补充，如上例任务需补号则编号为：补S06010101/0011号，1表示第1次补充，第二次补充则为2，以此类推。如果已经下达的生产任务需要修改，营销部报价室制作生产任务更改通知单，对相应生产任务进行及时的修改。

32、三、 生产任务通知单的传递生产任务通知单应由订单负责人（无销售合同时）、下单人员、批准生产领导等签字确认，并注意填写准确的下单日期及时间。生产任务通知单由营销部报价室分别发放给生产部及供应部，并在报价室留底联上签字确认收悉，报价室留底联转交到合同管理员作为结算之用，报价室经计算机内电子版作为留底联。报价室投标报价管理办法一、营销部报价室负责公司报价、投标的相关工作。投标、报价的项目必须为公司销售人员所负责的工程项目，无工程单位或项目名称的原则上不予报价，特殊情况需销售经理认可方可报价投标。报价室应做好投标报价资料的分类和记录。销售人员交回的投标资料应按人员及单位进行登记，同一工程项目如有两个销

33、售人员要求报价时，应由项目经理协商后统一对外报价。三、遇重大项目投标时，在了解相关投标要求后，报价室主管将情况上报营销部经理或总经理，由营销部经理或总经理决定报价方案。一般项目由销售经理决定报价方案，但不得低于报价室核算的成本。四、投标报价项目由报价室主管具体安排相应报价人员进行报价和标书制作，报价和制作时间必须满足投标需要。五、报价人员在任何时间任何情况下，均不得泄漏公司与投标报价相关的任何情况。六、报价室人员应积极收集与公司投标报价相关的资料和行业竞争对手的报价资料，并定期进行信息更新，不断学习和提高报价和标书制作水平，满足市场投标报价的要求。七、不定期组织对报价人员业务水平的考核，对业务

34、水平突出的员工予以奖励，对业务水平差的人员予以调离。八、不定期召开报价分析会，不断提高报价的水平，杜绝报价失误现象的发生，对报价出现重大失误的人员予以必要的惩罚。营销部合同评审制度1 目的为确保合同订单中各项要求规定合理、确切，确保公司能满足合同或订单的要求，特制定本制度。2 范围本制度规定了与产品有关的要求评审的原则和方法，适用于公司销售合同或订单的评审。3 职责3.1 总经理负责特殊合同/订单评审表的批准。3.2 营销部报价室负责组织与产品有关的要求的评审，负责提供顾客信息，收集保存有关资料，就成本核算，确定价格，组织资金，保证原材料供应等提出意见；3.3 技术部负责产品质量策划，签订质量

35、保证协议，并对合同的合法性提出意见；就合同的技术要求方面提出意见；就合同的检验标准、检验方法方面提出意见；3.4生产部就合同技术文件要求组织实施产品生产计划提出意见；3.5营销部项目负责人就交付方面提出意见。4 工作程序4.1 营销部对获得的市场信息进行综合分析，初步拟订合同方案，并向有关部门通报情况。在与顾客接洽中要对与产品有关的要求加以确定。a. 顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求。如产品技术、质量要求、交货期的要求、价格的要求等。b. 顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必须的要求，包括功能、性能等。c. 与产品有关的电力法规和其它法律、法规的要求。d. 公司确定的

36、任何附加要求，包括安装、贮存的要求。4.2 在合同签订前，营销部应识别顾客隐含需求并组织有关部门/人员对合同进行评审。评审要做到：a. 产品要求都有明确的规定并形成文件，双方理解一致；b. 与以前表述不一致的合同或订单要求（如投标或报价单）已予以解决；c. 公司有能力满足规定的要求。当上述要求得到确认后，填写合同评审记录表，经总经理批准后，由营销部与顾客签订合同。4.3 合同/订单的分类/评审a.常规合同/评审营销部接到顾客的产品订货要求后，填写合同评审记录表中相关内容，并以会签的方式，经总经理批准，由营销部与顾客签订正式合同。b.特殊合同/订单/评审对于顾客的特殊要求，包括顾客对产品改进的要

37、求，功能改进和增加的要求等，由营销部组织技术部和生产部召开与产品有关的要求的评审会，填写合同评审记录表中的相关内容，特殊要求均得到满足的条件下，签署评审意见，经总经理批准后，由营销部同顾客签订合同。c.顾客采用招标方式进行采购时，技术部配合财务部按招标书的要求编制投标书，营销部组织有关部门对投标书进行评审，评审认为投标书满足顾客要求后报总经理批准进行投标。d.口头订货、电话订货/评审：对产品要求要进行记录、确认，并由销售人员签字即为合同评审。4.4 非正式合同均属常规合同，评审按以上条款要求进行。4.5 合同修订当顾客提出修订合同，营销部应组织有关部门人员召开专门会议对合同变更条款进行评审。当

38、本公司提出修订合同时，一般应与顾客进行协商一致后进行，经批准后生效，并将修改合同副本送交顾客和有关部门备案。4.6 合同评审记录 由营销部负责组织填写并保存与合同评审有关的记录。营销部销售合同执行控制办法1 总则 为了加强营销部日常工作管理，使其规范化、程序化，特制定本办法。2环节销售包括售前、售中、售后三大步骤。售前是基础，售中是核心，售后服务则是保障。2.1 售前服务2.1.1 销售人员对项目工程的跟踪、确定目标、做好工程图报价准备。2.1.2 报价及标书制作由营销部报价室负责完成。2.1.2.1 接到销售人员的报价通知后做好报价登记。2.1.2.2 联系销售项目负责人确定报价及标书的制作

39、要求，且项目负责人应在报价登记表上签字确认。2.1.2.3 报价室负责人分配报价和标书制作任务，并根据需求衔接相关部门和人员正确理解图纸、回应标书要求。2.1.2.4 标书制作完成经报价室负责人审核，再送销售项目负责人审批后发放。2.1.2.5 已获准发放的标书应保存电子或书面文档，有效和作废标书均应存档，并做好区分标识。2.2 合同一经签订，进入执行状态，售中服务开始。2.2.1 销售人员首先凭有效合同或中标通知书及所需的图样、技术文件提出任务申请，任务申请由销售项目负责人审批，最后将有效合同原件交合同管理员存档。2.2.2 项目负责人根据合同要求，向技术中心提出技术交底申请，技术中心负责人

40、安排相应的技术工程师与客户具体接洽，完成技术交底工作，并与客户签订技术交底纪要和图纸确认。2.2.3 报价室在收到经审批同意的任务申请后，向生产部下达生产任务单。2.2.4 无合同的订货，销售项目负责人除在生产任务单上审批认可外，还将在规定期限内尽快完善与客户的有关价格方面的签字手续。2.2.5 生产任务单须包括工程名称、具体生产内容、交货期、特殊元器件最高限购价、用户工程联系人、公司销售项目负责人、图纸资料、工程特殊注意事项等。2.2.6 生产部签收生产任务单后返回存根联。2.2.7 合同管理工作由营销部合同管理员负责，具体流程如下：2.2.7.1 按合同项目单位分类建立档案和统计台帐。2.

41、2.7.2 根据合同交货期随时与生产部进行沟通，了解合同生产的进度情况，发现问题及时向生产部提出整改，及时向销售项目负责人通报生产进程状况。2.2.7.3 收到成品入库信息并按产品查看产品，无问题的发出送货通知单通知生产部送货。2.2.7.4 生产部送货后将用户签单返回的送货单一式三联交回，合同管理员对缺号的送货单（连续编号）进行查找并催收。2.2.7.5 将其中库房一联归入生产任务资料袋中作为收款及结算依据，将财务一联转交档案室归档，存根一联保存备查。2.2.7.6 根据生产部返回的用户签收的送货单进行工程结算，向财务开具发票通知单，经销售人员送出发票并收回发票签收单。2.2.7.7 整理资

42、料归档并记录合同的质保期（到质保期时向销售项目负责人发出收款通知，督促其收回质保金）。2.2.7.8 逐月对各工程项目的应收款进行统计，并将统计结果及时提交营销部经理和销售项目负责人。2.3 产品一经送出，售后服务程序开始。2.3.1 营销部客户管理员在接到用户售后服务信息后，应立即告知售后服务部。2.3.2 售后服务部安排售后服务人员按照公司售后服务承诺要求及时到达用户现场进行处理。2.3.3 售后服务人员在处理完工作后填写售后服务记录单，并经用户签上处理意见后，交客户管理员一份。2.3.4 客户管理员根据售后服务通知单与售后服务记录单，逐一进行售后服务信息登记，从用户更改图纸、操作不当、元

43、件质量问题、本厂出厂检验等方面作出月统计分析表。2.3.5 客户管理员根据售后服务信息及客户联系信息，定期分级进行客户回访。营销部销售合同执行控制流程是否标书审核报价通知否是是否报价及标书制作责任人：报价室主管标书电子文档存档责任人：报价员项目投标责任人：项目销售经理是否中标投标失败综合分析形成分析报告责任人：项目销售经理报价室主管是否需要合同评审组织合同评审责任人：报价室主管商务合同签订责任人：项目销售经理技术交底及图纸确认责任人：技术部工程师下达生产任务通知责任人：报价室主管项目信息跟踪责任人：项目销售经理依据生产任务建立合同项目档案及台帐责任人：合同管理员生产情况过程控制责任人：合同管理

44、员合同生产执行责任人：生产部、供应部能否按期交货？生产协调会责任人：合同管理员按预期成品入库责任人：生产部否是是否查验产品无问题发出送货通知单责任人：合同管理员依据送货通知单内容送货责任人：生产部送货通知单交回责任人：生产部协调财务部开具发票及准备相关收款资料责任人：合同管理员收款资料送交客户责任人：项目销售员能否按期回款？协调催收合同款项责任人：合同管理员客户资料管理及更新责任人：客户管理员有无售后服务需求分级定期客户回访责任人：客户管理员通知售后服务责任人：客户管理员及时售后服务作业责任人：售后服务部售后服务信息反馈否是是否查验产品无问题发出送货通知单责任人：合同管理员依据送货通知单内容送

45、货责任人：生产部送货通知单交回责任人：生产部协调财务部开具发票及准备相关收款资料责任人：合同管理员收款资料送交客户责任人：项目销售员能否按期回款？协调催收合同款项责任人：合同管理员客户资料管理及更新责任人：客户管理员有无售后服务需求分级定期客户回访责任人：客户管理员通知售后服务责任人：客户管理员及时售后服务作业责任人：售后服务部售后服务信息反馈营销部来宾参观接待办法为更好地树立公司形象，规范员工礼仪行为，展示大顺公司的企业管理风范，有次序、有步骤地做好来宾参观接待工作，使此项工作顺利纳入程序化管理轨道，特制定本办法。本办法除适用于营销部客户接待工作以外，其它部门可参考执行。 第一条 凡属来公司

46、参观、访问、学习的宾客，一律采用客户管理员登记、对口接待的办法，谁接待、谁负责，贯彻始终。 第二条 客户管理员负责制订外来宾客参观接待计划表和外来宾客参观考察记录档案。 第三条 客户管理员要在外来宾客到来前，联络好接待所涉及的相关部门和有关事宜，填写外来宾客参观接待计划表，对于定时且重要的客户参观，可以以电话的形式进行联系接待工作，但接待后必须补齐手续。 第四条 参观种类：1、定时参观：先以公文或电话预先约定参观时间与范围。(1)团体参观：客户单位组织或社会团体约定来厂参观者。(2)贵宾参观：客户高层领导或企业负责人来厂参观者。(3)普通参观：一般客户或业务有关人员来厂参观者。2、临时参观：因

47、业务需要临时决定来厂参观者。 第五条 接待方式：1、贵宾参观（A级接待）：按公司通知以咖啡、水果、冷饮、烟茶或其他方式招待，并由公司高级人员陪同且由行政部门简报。2、团体参观（B级接待）：凡参观人数能在会客室容纳者，均以烟茶招待，陪同人员由营销部协调有关部门决定。3、普通参观（B级接待）：以烟茶招待的，由营销部具体项目负责人员或或有关部门派员陪同。4、临时参观：同普通参观。第六条 参观规则：1、贵宾参观及团体参观：由客户管理员于参观前一日将参观通知单填送各涉及部门，以凭此办理接待，如事出至急先以电话通知后补通知单。2、普通参观：于参观前半日将参观通知各相关部门，以利接待，但参观涉及两个部门以上

48、者，应比照团体参观办理。3、临时参观：于参观前一小时以电话通知各相关部门办理接待，如参观涉及两个部门以上者，应商请行政部门协调办理。4、未经核准的参观人员，一律拒绝参观，擅自率领参观人员参观者，按泄露商业机密论。5、参观人员除特准者外，一律婉拒拍照，并由陪同参观人员委婉说明。 第七条 外来宾客到生产线参观时，对口部门安排专人负责接待，按员工手册规定的礼仪行为接待宾客，无关人员不得围观、尾随。 第八条 接待人员要保守公司秘密，未经部门领导同意，不得让客人随意查阅资料和超规定范围参观，如客人提出超范围要求，接待人员应婉言谢绝，在特殊情况下，须请示部门经理。 第九条 公司门卫要注重保安人员形象，对客

49、人出入要致礼，如发现客人中有违反公司规定行为，要礼貌检查和制止，并确保不出现骚乱现象，同时向行政办公室主任报告。 第十条 保安人员要配合接待人员做好外来宾客的人身安全和物品安全工作。 第十一条 如出现客人人身安全和物品丢失事件（客人主观原因造成除外），则由行政办公室对保安人员和接待人员进行罚款处理，并根据情节给予行政处分。 第十二条 各对口接待部门要在客人离开前，方便时请客人填写“参观意见表”，客户管理员在每次客户参观接待完毕后，及时填写外来宾客参观接待记录档案，以便总结工作经验，克服不足之处，同时便于公司对客户参观的管理。 第十三条 本办法经行政管理部核准通过后施行，修改时亦同。 第十四条

50、本规定如有未尽事宜及时修改。营销部客户参观接待流程电话或书面通知否是否是是客户管理员销售接待人员是否A级客户1、 通知门卫放行并引导停车；2、 接待室准备：公司资料、烟、茶、水果、鲜花等；3、 通知生产部安排参观路线；4、 通知质管部安排产品操作演示；5、 通知技术部安排人员进行产品介绍；6、 通知公司相关级别领导陪同；7、安排参观后的用餐等接待。是否B级客户1、 通知门卫放行并引导停车；2、 接待室准备：公司资料、烟、茶等；3、 通知生产部安排参观路线；4、 通知技术部安排人员进行产品介绍；否1、 通知门卫放行并引导停车；2、 接待室准备：公司资料、烟、茶等；3、 通知生产部安排参观路线；4

51、、 通知技术部安排产品介绍；填写外来宾客参观接待计划表客户接待客户考察信息反馈公司各部门接待人员客 户拒绝参观要求是否普通客户普通客户或临时客户营销部客户参观接待规范序号接待程序具体内容责任单位1接待信息提供客人单位：客人职务：客人数量：考察目的：接待级別（A或B级）：接待要求：到达准确时间：信息提供方式：书面或电话销售员或公司领导（对口接待人员）2接待信息接收与传递登记客户参观考察需求信息表通知公司参陪领导通知接待部门领导通知门卫放行通知接待室准备接待营销部客户管理员3接待策划与准备根据接待信息确定接待室主、客位置根据主、客数量和座位在客人到达前在每个位置备好：公司资料、烟、茶、水果等。（主

52、位不备公司资料，茶杯在客人落座后才能加水）中晚餐前半小时落实是否为客人定餐营销部客户管理员及办公室接待专职检查生产现场文明与安全情况安排客户到达前十分钟直到客户离开时保证车间现场的整洁有序安排专人提前十分钟打开现场和楼道灯光，待客人离厂后恢复安排电梯值班，客人离开后才能下班安排数控设备操作演示根据需要安排陪同人员生产部提前选定操作演示产品安排操作演示人员按标准着装准备好操作工具待命质管部办公文明情况检查根据需要安排配同人员质管部技术部办公文明情况检查准备出厂图样本供顾客考察根据需要安排配同人员以投影方式进行公司产品知识系统介绍技术部确定考察路线并提前检查（接待室大厅板金区高压装配区低压装配区大

53、厅楼梯质管部三箱装配区库房GGD装配区技术部下楼接待室生产总负责人4接 待陪同人员提前在接待室等待陪同人员引导客户停车门卫迎接客户下车并领客人到接待室引领客人入座介绍主客和主陪对口接待人员主客和主陪各自介绍双方随同人员根据考察目的作企业情况简介按预定线路引领客人考察板金区介绍要点：l 设备生产能力l 设备的行业水平l 加工人员素质l 产品用材产品区介绍要点l 对照产品作产品优势介绍l 产品操作演示l 5S现场管理介绍l 生产管理要点介绍（分项专职管理）质管部介绍要点l 质管部检测设备l 质管部职能l 人员素质l 质量管理机制l 售后服务设备及效果优势技术部介绍要点l 技术部办公设备介绍l 技术

54、部职能及组织结构l 出厂资料展示l 技术部人员特点l 产品开发思路考察完成后请客人回接待室请客人对我司管理、产品提出考察意见，各对口接待人员作好书面记录我方主陪对客人的考察意见表态根据安排邀请客人用餐各对应职责参陪人员5考察整改对用户提出的问题进行针对性整改各对应职责参陪人员6整改反馈将我司整改情况书面反馈给客人对口接待人员7档案建立对到厂参观的客户及参观情况反馈情况建立档案，并定期进行汇总报审营销部客户管理员客户回访制度为了及时、真实掌握客户使用公司产品的情况，保证客户使用公司产品的效果，保证客户满意度，维护公司信誉，把公司的产品服务作为公司的特色之一，特制定客户回访制度。一、电话回访1、首

55、次电话回访产品交货一个月，对客户进行第一次电话回访。回访内容：了解产品安装和首次使用情况。着重了解产品外观设计、对公司产品的满意度等。 回访对象：技术负责人或主管电气工程师，设备使用负责人。措 施：回访结果填入客户管理数据库相应栏目；对于使用中的问题要及时解决；不能解决的问题或技术建议按照公司正规方式向公司反馈；不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。 2、常规电话回访 首次电话回访后，每个季度对客户进行一次电话回访。 回访内容：了解产品使用情况，特别注重了解产品运行情况及功能。 回访对象：技术负责人或主管电气工程师，设备使用负责人。 措 施：回访结果填入客户管理数据库相应栏目；对于使用

56、中的问题要及时解决；不能解决的问题或技术建议按照公司正规方式向公司反馈；不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。 二、现场回访对于大客户每年至少进行两次现场回访，对于特大型客户每个季度进行一次现场回访。每次回访后客户主管和技术骨干要在客户回访表上签字。 回访内容：详细了解产品使用情况，了解用户新的需求与建议，寻求新的商务机会，沟通客户关系。 回访对象：技术负责人或主管电气工程师，设备使用负责人。措 施：回访结果填入客户管理数据库相应栏目；对于使用中的问题要及时解决；不能解决的问题或技术建议按照公司正规方式向公司反馈。 三、抽样回访按照一定比例对于客户进行不定期抽样回访，针对重点客户、重点

57、区域与重点人员要进行重点回访，并将抽样回访的结果录入客户管理数据库相应栏目。四、售后服务后的回访对有售后服务问题的客户，在售后服务部提供服务后的三日内，回访人员及时进行电话回访，重点突出售后服务的态度和质量情况了解，并作进一步意见调查。五、回访结果的处理意见 1、发现问题及时处理。原则上谁的问题谁负责任，并负责处理。如果由公司安排他人处理，则从当事人业绩中扣除相关的差旅和服务费用。 2、对于回访执行好的员工进行奖励：对于回访效果好的员工，公司要进行表扬，并作为每年度表彰或晋级的依据。 3、对于回访执行不好的员工进行处罚：对于回访效果不好的员工，公司将进行批评，对问题严重者进行罚款处罚。每年度的定级、评薪将参考个人的服务质量。六、客户回访档案建立客户管理员定期将公司客户回访信息汇总，作出回访情况总结，及时交主管领导审核，及时修正回访执行过程中存在的问题，提出有效的合理建议，不断提升客户回访服务水平。客户回访流程客