个人与团队案例分析

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1、个人与团队案例分析案例一：十年前致明从学校走入社会， 当时他和许多年轻的朋友在一起， 除了上班之外就是玩。 工作是学校 统一分配的，竞争也不激烈。尽管收入不高，但同事们都很高兴很快乐。那时的目标和期望就是从单位分 到一套住房，可以不再住集体宿舍，不再吃集体食堂的饭了。后来致明有家了， 有房子了。 在过了一段舒适和安定的生活后，昔日的朋友一个个开始有了新的打 算，有调离的，有出国的，还有继续上学深造的。致明也觉得自己的工作没有什么挑战，整天好像在混日 子，他开始思考该如何过以后的生活。经过长期的思考和准备， 致明离开了自己工作七年的单位， 进入一家外企公司工作。 工作的内容同 以往类似，但外企的

2、工作环境和工作方式却完全不同。经过一段时间的适应，致明渐渐喜欢上了这种富有 挑战性、有压力的工作。他现在的工作非常稳定，收入也不错，而且有足够的闲暇时间与朋友们在一起。 但是偶尔静下心来，致明还是觉得自己应该再追求些什么。根据以上案例，回答以下各题 。1、致明的经历，说明（ A ）。A、人生的不同阶段有不同的目标B 、人的目标应该是固定的C人们的目标不受生活环境的影响D、当拥有了满意的生活后，人就不用再建立目标了2、 致明如果想为自己做一个职业生涯规划，做法不正确的是（B ）。A、选择职业生涯路线B、按照热门行业确定自己的志向C设定职业生涯目标D、制订行动计划与措施3、 一般来讲，人们的目标按

3、照时间的长短可以分为三种，这三种目标不包括（D ）。 A、短期目标 B、长期目标 C、中期目标D、总目标4、 对于目标的不同层次之间的关系，说法不正确的是（B ）。A、只有完成了近期的目标，才有利于在此基础上继续前进B、远期目标必须是非常精确的，近期目标不需要精确C从长期目标到中期目标再到短期目标是一个从一般到特殊的过程D短期目标是衡量进步的里程碑5、致明喜欢富有挑战性、有压力的工作，这是对自己职业兴趣、性格等的分析。这属于职业生涯规划基本 步骤中的（ C ）部分。A、确定自己的志向 B、评估职业生涯机会 C、进行自我评估 D、进行职业的选择 答案： 1、 A； 2、 B；3、 D；4、 B；

4、5、 C；案例二：两年前，轶文当时是一名酒店经理，整天在岗位上忙忙碌碌，把酒店的业务打理得井井有条。可是 忽然有一天，轶文就变成了一个多余的人。由于集团业务重组，酒店业务被撤消，他被解雇了。刚失去工 作的时候，他曾经试图去应聘，但是与以前工作类似的职位很少，因此屡屡碰壁。轶文开始沉沦和灰心丧 气，整日无所事事，生活也变得一团糟。他开始了白天看电视、晚上酗酒的生活。这样的日子持续了整整 一年的时间。在亲友的帮助下， 轶文开始思考自己的行为， 开始认真考虑自己的前途和出路。 他经常问自己： “难 道我再也找不到自己喜欢做的事情？难道真没有适合我从事的工作？”，轶文想或许他应该转变观念，不 一定非要

5、做同过去完全一样的工作。在这种观念的驱使下，他开始应聘其他类型的工作。轶文现在是一家休闲中心的市场部助理， 职位不如以前的高， 但他非常喜欢这个工作， 他喜欢他的 团队和同事。新的工作更多的是策划和与客户接触，工作时间也不像以前那么紧张，轶文渐入佳境，变得 游刃有余。轶文常想起刚下岗的那段日子， 当时的他已经陷入了成见的泥潭， 无法摆脱思维定势是挫折给 他上了真正的一课。现在，轶文有了自己喜欢的工作，有了新的目标，并向目标迈进了一大步！ 根据以上案例，回答以下各题 。1、根据对目标的理解，轶文的经历说明（ A ）。A、如果不经常审视与调整目标，我们可能会被某些观点与假设误导，从而偏离正确的方向

6、B、随着时间的推移，一个人的目标应该越来越大，而不应该像案例中的主人公一样目标短浅C既然开始就已经定了自己的目标，就应该一直朝着这个目标前进D目标一旦确定就不再因生活环境的影响而改变2、 一般来讲，人们的目标按照时间的长短可以分为三种，这三种目标不包括（D ）。 A、短期目标 B、长期目标 C、中期目标D、总目标3、在亲友的帮助下，轶文开始认真考虑自己的前途和出路，确定新的职业目标，进行职业生涯规划。那么 职业生涯规划的核心是（ A ）。A、制定自己的职业目标和选择职业发展道路B 、职业生涯机会的评估C职业评估和反馈D、确定自己的志向和进行自我评估4、 轶文不一定非要做同过去完全一样的工作，在

7、进行新的职业选择时，需要注意的内容包括（D ）。 A、性格与职业的匹配 B、兴趣与职业的匹配 C、特长与职业的匹配 D、其他选项都对5、对于不同层次的目标之间的关系，说法正确的是(D )。A、只要完成远期的目标，所有的目标都能得到解决，所以没必要设立近期目标B、从长期目标到中期目标再到短期目标是一个从特殊到一般的过程C远期目标必须是非常精确的，近期目标不需要精确D短期目标必须非常精确，这样才能知道这个目标是否能得以实现答案： 1、 A； 2、 D；3、 A；4、 D；5、 D；案例三： 张智在大学期间所学的专业是计算机应用，大学毕业后他先在一家公司研发部担任软件工程师，不久就被派到管理部做 M

8、IS(信息系统管理)，现在是总经理助理。毕业后的三年里他经过了几次职位调动， 而现在他却发现自己对哪一行都不是很精通。面对这种情况， 他不知道该如何选择自己的职业道路。 最后， 他决定明年考取计算机应用专业的研究生，继续深造以加强专业知识的学习。根据以上案例，回答以下各题 。1、从张智的例子可以看出，我们应该进行职业生涯规划才不至于使自己迷失方向，关于职业生涯规划，说 法不正确的是( D )。A、职业生涯规划为个人的职业选择和发展指明了方向B、职业生涯规划需要对自己的优势和劣势作出清晰的判断C职业生涯规划需要对各行业的发展趋势进行客观的了解D职业生涯规划的第一步就是职业生涯路线的选择2、 职业

9、生涯规划的核心是(A )。A、制定自己的职业目标和选择职业发展道路B 、职业生涯机会的评估C职业评估和反馈D、确定自己的志向和进行自我评估3、 张智最终决定明年考取计算机应用专业的研究生，这属于职业生涯规划基本步骤中的(B )。A、进行自我评估 B、设定职业生涯目标 C、进行职业生涯计划的评估 D、职业的选择4、 张智在没有制订合理的职业规划的情况下工作了三年，如果他在开始工作时就制定一个三年的目标并切实执行，现在的情况会好很多。三年的目标一般属于(C )。A、长期目标 B、短期目标 C、中期目标D、临时目标5、 关于从长期目标到中期目标再到短期目标的过程，说法正确的是(C )。A、目标越近，

10、就要越模糊、越抽象B、是一个从特殊到一般的过程C目标越近，就要越具体、越精确D、是一个没有变化的过程答案： 1、 D； 2、 A；3、 B；4、 C；5、 C；案例四：吴琼是某名校新闻专业毕业的学生， 他当初选择的是最贴近他的职业理想的工作财经记者，毕业后他如愿成为一名著名合资媒体的实习记者，但一年后他却做了一个让大家感到意外的选择去了一根据以上案例，回答以下各题 。1、在发现合资企业的工作并不适合自己时， 规划。职业生涯规划的核心是( A )。 A、制定自己的职业目标和选择职业发展道路 C职业评估和反馈D家待遇优厚的国有企业做宣传工作，过起了按时上下班的职员生活。当初，他选择去合资企业的最主

11、要的 理由是做一名财经记者，实现自己的职业理想。但一段时间后，他发现在合资企业工作不稳定、风险大、 累，并且未来几乎没有什么保障。如果将来年龄稍长，无法跑新闻了，到时候该何去何从？这样一来，吴 琼的职业发展转入了一个全新的方向，在国有企业做了一名职员。他认为在国企工作是很幸运的，因为他 既明白自己需要的是什么，也得到了与自己的理想接近的职业。吴琼想为自己选择一个新的发展方向， 制定一个新的职业生涯B 、职业生涯机会的评估、确定自己的志向和进行自我评估2、 从合资企业到国有企业，吴琼对职业的重新选择主要考虑的因素是(A )。A、职业环境 B、性格 C、兴趣D、特长3、 在面对变化时，吴琼所做的选

12、择属于(B )。A、改变自己的行为与技能 B、改变境遇 C、改变性格 D、改变态度4、 吴琼想为自己做一个职业生涯规划，不正确的做法是(B )。A、进行自我评估B、按照热门行业确定自己的志向C进行职业选择D、制订行动计划与措施5、吴琼的经历说明，在制定职业生涯规划后，要根据职业的发展和实际情况的变化，不断地对规划进行评 估与反馈。职业评估与反馈的内容包括( D )。A、职业的重新选择B、职业生涯路线的重新选择C人生目标的修正D、其他选项都对答案： 1、 A； 2、 A；3、 B；4、 B；5、 D；第二单元：时间管理 本单元的案例考核知识点为：一、GSK34任务优先级划分(具体内容请参照教材个

13、人与团队管理(第二版、上册)第82页)二、GSK35各个工作优先级的特点(具体内容请参照教材个人与团队管理(第二版、上册)第83页)案例五：欣远公司李厂长今天的“待办”日程表上记录着：与副厂长讨论几个员工的投诉；为下午的客户代表座谈会写一份演讲稿；审查他的助手草拟的贯彻食品行业安全健康的情况报告。此外，他还想审阅最近 的审计报告并签署意见；检查工厂 TQM计划的进展情况；计划下一年度的资本性支岀预算。早上李厂长打开计算机，审阅了助手草拟的情况报告。接下来是资本性支岀预算，刚进行了1/3 ,接到副厂长打来的电话，说有一台主要的输送机坏了，修好需要花费5万元，而要更换整个系统大约要花费12万元，这

14、些钱没有列入支岀预算，于是他安排在10点开个会议，研究一下。这时运输部主任闯入他的办公室，要讨论在铁路货车调度计划方面遇到的困难。讨论还没有结束，李厂长又接到公司总部负责法 律事务的职员打来的电话，他们需要一些数据来为公司的一桩诉讼辩护，他把电话转接给人力资源部。这 时，他的秘书又送来一大叠信件要他签署。李厂长一天就在这样一件接一件的工作中度过。但一天过去了，李厂长却有些困惑：“我到底完成了哪件事 ？”根据以上案例，回答以下各题。1、李厂长要想在繁重的工作中理岀头绪，作岀合理的安排和计划，他可以运用（A ）来确定任务的优先级。A、时间管理矩阵 B、头脑风暴法 C、思维导图法 D、SWO分析法2

15、、 根据工作优先级划分，李厂长首先应该考虑（B ）的任务。A、重要但不紧迫 B、重要而且紧迫 C、不重要也不紧迫 D、不重要但紧迫3、根据工作优先级划分，优先级 C的任务特点是（ D ）A、重要但不紧迫 B、重要而且紧迫 C、不重要也不紧迫 D、不重要但紧迫4、根据工作优先级划分，（A ）不属于优先级B的任务。A、接到总部负责法律事务的职员打来的电话B、审查贯彻食品行业安全健康的情况报告C检查工厂TQM计划的进展情况D、计划下一年度的资本性支岀预算5、 根据工作优先级，为下午的客户代表座谈会写一份演讲稿属于（A ）的工作。A、优先级A B、优先级B C、优先级C D、优先级D答案：1、A 2、

16、B； 3、D 4、A； 5、A案例六：赵冲从来没有做工作记录的习惯。工作上的事情总是一件做完了接着做另一件，整日里忙忙碌碌。 公司经理也要求他们只要一直在忙工作就行，从来没有人思考过如何提高工作效率。这样的状况持续了很 久,直到不久前他所在的公司新来了一位老总，才打破了这种局面。新来的老总提岀提高工作效率的问题。他要求大家把自己在工作中做的所有事情都记录下来，记录在一个被他称做“活动跟踪表”的表格中。在做完这样的一个记录之后，赵冲重新阅读了一遍活动跟踪表，结果令他大吃一惊。表活动跟踪表序号时间活动工作分析（有效/无效）13: 00-8 : 10收拾卫生23: 10-8 : 20上网浏览33：

17、20-8 : 30一天工作计划有效43： 30-8 : 40给客户发邮件有效58: 40-8 : 50召开部门临时会议68: 50-9 : 00接朋友来电79: 00-9 : 15继续给客户发邮件有效89: 15-9 : 20喝水、上厕所99: 20-10 : 00分析客户投诉意见有效1010: 00-10 : 20和同事聊天1110: 20-10 : 50与客户电话沟通有效1210: 50-11 : 10帮助同事准备会议材料1311 : 10-11 : 30与客户电话沟通有效1411 : 30-11 : 50准备下午的部门周会材料有效1511 : 50-12 : 00打电话处理私事分析了一天

18、的活动跟踪表之后，赵冲发现自己做有意义的事情的时间很少，许多时间被无谓地浪费了，在实际的工作中做了许多无效的工作。这使赵冲认识到应该采用新的管理方式来提高自己的时间利用 效率。根据以上案例，回答以下各题。1、在分析了活动跟踪表以后， 赵冲发现自己很多时间都浪费在了无意义的事情上，为了区分事情的轻重缓急，赵冲可以运用（A ）。A、时间管理矩阵 B、头脑风暴法 C、思维导图法 D、SWO分析法2、 根据工作优先级划分，赵冲首先应该考虑（B ）的任务。A、重要但不紧迫 B、重要而且紧迫 C、不重要也不紧迫 D、不重要但紧迫3、 根据工作优先级划分，优先级C的任务特点是（ D ）。A、重要但不紧迫 B

19、、重要而且紧迫 C、不重要也不紧迫 D、不重要但紧迫4、 根据工作优先级划分，（A ）不属于优先级B的任务。A、召开部门临时会议 B、给客户发邮件 C、分析客户投诉意见 D、与客户电话沟通5、 根据工作优先级，11: 30-11 : 50准备下午的部门周会材料属于（A ）的工作。A、优先级A B、优先级B C、优先级C D、优先级D 答案：1、A 2、B; 3、D 4、A； 5、A案例七：赵经理是珠海某著名四星级酒店的客房部经理，某天刚上班，他就面临一系列的难题：1. 上午9点有一个50人的日本旅游团入住， 其中45人都是由一家三口组成， 需要15间家庭套房, 但客房部今天剩余的家庭套房只有

20、10间，12点之前肯定腾不出房。这个问题该怎么解决？2. 旅游局通知，明天上午 9点召开全市酒店工作会议，会议议题是非典过后各酒店如何恢复生产， 迎接可能到来的旅游高峰。总经理要求赵经理代表酒店岀席会议并准备发言。3. 总经理秘书来电话说，老总明天要岀差，希望能有时间与赵经理讨论客房部如何完成下半年的营 运目标的问题。4. 公关部经理来电说，酒店准备与南方航空公司在广州、北京、上海推岀“浪漫珠海新感觉，机票 +酒店”套餐活动，广告稿已经设计岀来，需要他最后敲定。5. 人力资源部来电说，小林昨天提岀辞职，原因是另外一家酒店要挖她过去。小林可是赵经理培养了五年的爱将，做事认真负责，对待客人真诚，酒

21、店各项业务都精通。6. 老婆来电话，岳母大人上午 10点到，要赵经理开车去机场接一下。面对这么多的任务和冲突，赵经理该怎么办？ 根据以上案例，回答以下各题。1、面对这么多的任务和冲突，赵经理可以采用（A ）来区分事情的轻重缓急。A、时间管理矩阵 B、头脑风暴法 C、思维导图法 D、SWO分析法2、 根据工作优先级划分，赵经理首先应该考虑（B ）的任务。A、重要但不紧迫 B、重要而且紧迫 C、不重要也不紧迫 D、不重要但紧迫3、 根据工作优先级划分，优先级C的任务特点是（ D ）A、重要但不紧迫 B、重要而且紧迫 C、不重要也不紧迫 D、不重要但紧迫4、 根据工作优先级划分，（A ）不属于优先级

22、B的任务。A、去机场接岳母 B、新套餐广告审定 C、与总经理谈运营目标 D、为旅游局会议做准备5、根据工作优先级划分，处理客房部日本旅游团入住的事情是（A ）的任务。A、优先级A B、优先级B C、优先级C D、优先级D 答案：1、A 2、B; 3、D 4、A; 5、A案例八：倪昊是某矿业公司的一位维修钳工，手艺高，责任心强，人缘好。某个周一，分管人事的李副矿长 来电话，说车间李主任重病住院，要倪昊暂时代理车间主任，行使权力。还特别关注正在抢修的一台装载 机，说这台装载机对公司目前的一项工作非常重要。倪昊答应周四中午前一定修好交用。周三，倪昊一大早就去突击抢修那台装载机去了。时间紧，任务重，他

23、不放心，跟着夜班工人干到晚上九点多，再三叮嘱夜班班长抓紧工作，才回家休息。周四早上， 倪昊发现矿上又有四辆自卸式载重卡车送来待修， 而原先的那台装载机还未修好。 倪昊 要求大家群策群力，尽快完成任务。倪昊略感松了一口气， 就上备品库去检查库存是否足以应付这批抢修任务， 如果不够，要提前做好 准备。这时一个大学同学来电话，通知他参加春节的同学聚会。和同学聊了一会，露天采掘队就来电话， 说他们的一台主力设备 -32 吨自卸卡车抛锚在现场，要求派人去抢修。人手不够，倪昊背起工具箱，去现 场抢修了。回到车间，已经快中午了。他发现车间里乱糟糟一片：四辆待修自卸车中有三辆在停工待料， 忙问这是怎么回事，工

24、人们说李主任以前定下的规矩，备件要主任签过字才能领取。这时，矿上又有两台 故障车送到待修。倪昊刚办完接车手续，李副矿长又来电话要装载机了，听说还没修好，李副矿长很不高 兴，埋怨活抓得不紧，并强调这会给矿上带来很大的损失。刚放下李副矿长的电话，公司常务副经理又打 来电话，让他马上去总部出席紧急干部会议。对于现在的工作，倪昊觉得真的很累。根据以上案例，回答以下各题 。1、倪昊要想在繁重的工作中理出头绪， 作出合理的安排和计划， 他可以运用 （ A ）来确定任务的优先级。A、时间管理矩阵 B、头脑风暴法C、思维导图法 D、SWO分析法2、根据工作优先级划分，倪昊首先应该考虑（ B ）的任务。A、重要

25、但不紧迫 B、重要而且紧迫 C、不重要也不紧迫 D、不重要但紧迫3、根据工作优先级划分，优先级 C的任务特点是（ D ）。A、重要但不紧迫 B、重要而且紧迫 C、不重要也不紧迫 D、不重要但紧迫4、根据工作优先级划分，（C ）不属于优先级 A的任务。A、 32 吨自卸卡车在现场抛锚，需要抢修B 、李副矿长嘱咐抢修一台急用的装载机C上备品库检查库存情况D、去总部出席紧急干部会议5、 根据工作优先级划分，接大学同学的电话属于（D ）的工作。A、优先级A B、优先级B C、优先级C D、优先级D答案： 1、 A； 2、 B；3、 D；4、 C；5、 D；第三单元：沟通基础本单元的案例考核知识点为：一

26、、GSK17 口头语言沟通的方式（具体内容请参照教材个人与团队管理（第二版、上册）第120页）二、GSK39沟通技巧四个方面（具体内容请参照教材个人与团队管理（第二版、上册）第123页） 案例九： 网络部李经理找到人力资源部的宇总， 要求对网络部陈浩工资调整幅度一事重新加以考虑。 李经理 拿出陈浩一年的工作业绩评估表：“宇总，是否可以重新考虑一下我们部门陈浩的加薪问题。她去年的工 作干得十分出色，可是她加薪的幅度却低于公司的平均加薪幅度。”宇总对李经理解释道：“考虑她的薪 水在同级别的人中已属高薪了，所以这次年度加薪才没有同意你们网络部提出的要求，而是低于了公司的 平均水平。”李经理：“陈浩的

27、工作大家有目共睹，肯定是高于公司的平均水平，理应提高她的加薪幅度。 工资的基数问题，这是公司当时同她讲好的呀，不能把这带入加薪幅度的问题中来，这不符合公司的薪资 制度”李经理很清楚公司的制度，明白员工的权利，认为人力资源部的决定已经侵犯了自己属下的权 利，自己有责任和权利为下属争取。根据以上案例，回答以下各题 。1、 李经理和宇总的沟通方式属于（B ）。A、书面语言沟通 B、口头语言沟通 C、身体语言沟通 D、副语言沟通2、 李经理和宇总沟通的方式中，具体的方法是（C ）。A、电话 B、小组讨论 C、一对一 D、讲话/简短指示3、 李经理和宇总沟通时采取的具体方法的缺点是（B ）。A、如果人们

28、在忙于其他事务，会使人分心B、不利于信息的共享C不适于讨论涉及个人的问题D、不能获得充分的反馈4、 李经理和宇总沟通时采取的具体方法的优点是（B ）。A、讨论团队问题和征求不同意见 B、可发现单独的问题 C、命令性强 D、传播面广5、 李经理在与宇总进行沟通时，不可采用的沟通技巧是（D ）。A、让对方接受自己的观点B、建立友善良好的关系C善于聆听D、把自己的观点强加给对方答案： 1 、 B； 2、 C；3、 B；4、 B；5、 D；案例十：本田宗一郎被誉为 20 世纪最杰出的管理者。 在他的管理经历中， 有一件事让他终身难忘。 有一次，来自美国的技术骨干罗伯特来找本田，当时本田正在自己的办公室

29、休息。罗伯特高兴地把花费了一年心血 设计出来的新车型拿来给本田看：“总经理您看，这个车型太棒了，上市后绝对会受到消费者的青睐！”罗伯特看了看本田，话还没说完就收起了图纸。此时正在闭目养神的本田觉得不对劲，急忙抬起 头叫罗伯特，可是罗伯特头也不回地走出了总经理办公室。第二天，本田为了弄清事情原委亲自邀请罗伯特喝茶。罗伯特见到本田后第一句话就是：“尊敬 的总经理阁下，我已经买了返回美国的机票，谢谢您这两年对我的照顾。”“啊？这是为什么？”罗伯特看着本田的满脸真诚，便放慢语速坦言相告：“我离开您的原因是由于您自始至终没有听我讲话。就在我 拿出我的设计时，我提到这个车型的设计很棒，而且还提到车型的上市

30、前景。我以它为荣，但是您当时却 没有任何反应，而且还低着头闭着眼睛在休息，我于是就改变主意了！”后来，罗伯特拿着自己的设计到了福特汽车公司，福特公司决定投产这个新车型。福特公司的新 车上市给本田公司带来了不小的冲击。根据以上案例，回答以下各题 。1、罗伯特在和本田进行沟通时所使用的沟通方式是（C ）。A、书面语言沟通 B、非语言沟通 C、口头语言沟通 D、副语言沟通2、 罗伯特和本田的沟通方式包含多种方法，案例中体现的方法是（C ）。A、电话B、小组讨论 C、一对一 D、讲话/简短指示3、 罗伯特事件说明，领导者在和员工交谈时不应该（D ）。A、仔细观察 B、心平气和 C、认真倾听 D、居高临

31、下4、 本田宗一郎在与员工进行沟通时，可以采用一些沟通技巧，这些技巧不包括（A ）。A、不轻易表露自己的想法B、建立友善良好的关系C善于提问D、让对方接受自己的观点5、 罗伯特事件说明，在聆听时要注意很多事项，做法不正确的是（D ）。A、防止注意力分散B、适时提出问题，以便弄清疑惑之处C如果对方正在思考，坦然地静静等待D 、一边工作，一边聆听答案： 1、 C； 2、 C；3、 D；4、 A；5、 D；案例十一： 某市火车票售票处， 一位女售票员正在工作着， 窗外排着长长的购票队伍。 她在接待两位外地男旅 客时，因为向他们介绍车次，而影响了售票的速度。后面一位女旅客等得不耐烦了，就挤到售票口训斥

32、这 位女售票员：“你是在售票还是在谈情说爱？”后面的旅客也不分青红皂白地起哄。面对这种情景，这位 女售票员没有反唇相讥，而是谦和地对女旅客说：“非常抱歉，让你久等了。”接着她还简要地向这位旅 客解释了放慢售票速度的原因。这么一说，女旅客心平气和地回到自己的位置上，售票工作又正常地进行 了。根据以上案例，回答以下各题 。1、 女售票员和旅客的沟通方式属于（B）。A、书面语言沟通 B、口头语言沟通 C、身体语言沟通 D、副语言沟通2、 女售票员和女旅客的沟通方式包含多种方法，案例中体现的方法是（C ）A、电话 B、小组讨论 C、一对一 D、讲话/简短指示3、 女售票员轻松地化解了旅客的不满，从这可

33、以看出她（C ）。A、智商比情商高 B、善良C、能够把握好沟通技巧 D、富有人格力4、 女售票员为了让女旅客接受自己的观点，可采用的方法不包括（D ）。、有针对性地选择讲述方式、将自己的观点强加给对方D ）的沟通技巧是不合理的。C 、善于聆听 D 、针锋相对A、使观点合乎逻辑BC使讲述的内容与对方密切相关D5、女售票员在与女旅客进行沟通时，采用（A、理解他人观点B 、建立友善良好的关系 答案： 1、 B； 2、 C；3、 C；4、 D；5、 D；案例十二：苏天是人力资源部经理， 最近他准备举办一个培训班， 需要从各个车间抽调员工参加， 为了争取车间的支持，他到各车间里去说服车间主任。第一位车间

34、主任是他师兄，见面后苏天上去就是一拳：“我告诉你啊，下礼拜给我派两个人参加培训班，如若不派，从今晚开始我就到你家吃、到你家住、到你家闹去！你派不派人？”旁观者皆大乐，车间主任哭笑不得，赶快答应。第二位车间主任是他师傅，他换了个说法：“师傅，您不能把我扶上墙之后就撤梯子，您一定得帮我这个忙，派俩人在下周参加培训班，帮我圆上这个场。”师傅欣然同意。第三、四、五、六车间他均随机应变，取得了各位主任的支持。第七个部门是设计科室，“张工，这是今年上半年职工培训计划，您看看，第四次课还得麻烦您上。”张工表示坚决支持。“这第一次课还得您派俩人参加，您看派谁去？”张工也答应了并当场定下人选。苏天顺利地获得了各

35、车 间的支持。根据以上案例，回答以下各题 。1、 苏天在与师傅进行沟通时，使用的沟通技巧是（C ）。A、尝试用对方的观点进行思考B、善于聆听 C、让对方接受自己的观点 D、善于提问2、 苏天与师傅所采取的沟通技巧的方法不包括（D ）。A、使观点合乎逻辑B、有针对性地选择讲述方式C使讲述的内容与对方密切相关D 、将自己的观点强加给对方3、 苏天挨个地去说服各个车间主任，这属于口头语言沟通方式中的（D ）方式。A、小组讨论 B、电话C、简短指示D、一对一一4、 口头语言沟通包含多种方式，苏天采取的方式的缺点是（A ）。A、不利于信息共享B、如果人们在忙于其他事务，会使人分心C不适于讨论涉及个人的问

36、题D、不能获得充分的反馈5、 与其他几种口头语言沟通方式相比，苏天采取的方式的优点是（B ）。A、讨论团队问题和征求不同意见B、可发现单独的问题 C 、命令性强 D、传播面广答案： 1、 C； 2、 D；3、 D；4、 A；5、 B；第四单元：工作沟通案例十三：徐佳是某印刷公司的一名财务人员。 在他工作期间，遇到了一个最难对付的客户，这个客户让他学 会了如何谈判。起初徐佳很怕跟他打交道，因为徐佳认为这个客户脑子快、心眼儿多，常常算计别人。每 次办完业务之后，徐佳的感觉就是“又按他说的办了”。每次谈判过程总是被他主导，徐佳一直得跟随他 的节奏。无论是否同意，徐佳都会接纳他的观点，并表现得真诚坦率

37、，愿意与他合作。这样讨论的步调就 完全由他支配，被他控制，徐佳没有了主动权。同这个客户打交道久了，徐佳也渐渐认识到问题的症结所在，他决定放慢步调，延缓谈判进程。当 客户提出的问题比较刁钻时，徐佳总是保持平静的心态，以客观的态度对待问题，同时采取一定的技巧拖 延或者转移，甚至在不置可否的情形下抛出自己的方案。有时候徐佳会故意装作喝茶或上厕所等，留给自 己思考的时间，也使客户明白自己不同意他的方案，这样等回到谈判过程中的时候，客户往往不得不改变 提议。结果徐佳渐渐发现， 同这个客户打交道也并不难， 自己完全能够起主导作用。 他们尽量选择双方都 比较喜欢的方式进行， 合作也更加融洽。 更重要的是，这

38、样的谈判往往能够获得对徐佳公司更有利的结果， 使他为公司获得了利益。根据以上案例，回答以下各题 。1、 徐佳与这个客户在谈判过程中，采用了（A ）的技巧，使自己获得主动权。A、不立即回应 B、控制对方 C、直入主题 D、处事果断2、当客户提出的方案，徐佳不同意时， （ B ）的方式是不可取的。A、说明你必须征求上级的意见B、为了维持长期合作关系，草率接受对方意见C 一句话也不说，先认真仔细地听D 、查找相关的数据，然后再答复3、起初，徐佳很怕与这个客户打交道，因为谈判过程总是被他主导，无论徐佳是否同意，都得按照他说的 做。由此可看出这个客户是一个（ C ）。A、消极自卑的人 B、优柔寡断的人

39、C、专横武断的人 D、处事果断的人4、 不同谈判风格的人具有不同的特点，这个客户的谈判风格的特点是（D ）。A、能够考虑他人感受B、真诚坦率C不知道想要什么D、发表自己的意见并视其为不可改变的事实5、后来，徐佳和这个客户尽量选择双方都比较喜欢的方式进行谈判，这样取得的谈判结果具有的特点是 （ C ）。A、各自坚持不能让对方获利B、着眼于解决短期问题C双方都获得了好处D、客户获得的利益最大答案： 1、 A； 2、 B；3、 C；4、 D；5、 C案例十四：最近，龙葵公司的章总碰到了一个难题， 车间主任联合签名， 代表全体工人向他呈上了一份申请书。 申请书的大意是要求公司增加员工的工资和提高福利待

40、遇，理由是：公司半年进行一次绩效考核，根据规 定员工的工资幅度应该有一定的上浮，且现在各个行业的工资平均增长率都在上涨，而该公司却一直没有 兑现承诺，引起了员工的不满和抱怨。员工还认为，这半年来每个人的工作量都是满负荷的，压力很大， 但是员工的福利待遇并没有得到改善。看完申请书后，章总很生气。虽然公司这半年的业绩呈上升趋势，但是公司为了满足市场的需求， 需要扩大生产规模，因此需要投入大量资金，这样一来，员工的工资和福利待遇就不能兼顾，章总认为员 工应该以公司发展为重，不能只为一己私利。随后，他把公司所有员工召集过来开会，会上他严肃批评了 车间主任和其他员工的做法，说这是在给公司添乱，严词拒绝了

41、员工提出的解决方案，双方没有达成任何 协议。接着全体员工自发组织了怠工行动，这使企业陷入了困难的局面，而员工目前的工资和福利也难发 下去了。根据以上案例，回答以下各题 。1、 从案例中可以看出，章总和员工谈判的结果是（B ）。 A、双赢 B、双输 C、一赢一输 D、无法判断2、 不属于章总和员工的谈判结果的特点的是（A ）。A、只有一方获得好处B、双方都坚持各自立场C双方都没有灵活性D、损害了双方长期关系3、 从章总在会上的表现可以看出他的谈判风格，他属于（C ）的人。 A、不喜欢挑战 B、优柔寡断C、专横武断D、消极自卑4、 不同谈判风格的人具有不同的特点，章总的谈判风格的特点是（D）。 A

42、、寻求问题的解决 B、真诚坦率 C、不知道想要什么 D、不顾他人的感受5、为了解决该公司目前的难题，章总应该重新与员工进行谈判。他可采取的控制谈判进程的技巧不包括 （ B ）。A、自我控制 B、避重就轻 C、不立即回应 D、处事果断 答案： 1、 B； 2、 A；3、 C；4、 D；5、 B；案例十五：最近的工作让晓宇非常郁闷。 事情起源于他们部门下半年的任务安排 - 在任务指标上晓宇和李总经理的意见相差甚远。对于李总提出的指标，晓宇所领导的部门绝对不可能完成，晓宇反复地向李总解释理由，但是李总丝毫不考虑他的意见。这也是李总一贯的做法。他一旦发表了自己的意见就会将其视为不可 改变的事实，根本不

43、考虑下属的感受，更不会承认自己想法中的错误。最后百般无奈之下，晓宇只有同意。能不能在这里继续干下去，就取决于晓宇能否承担这些额外的任务。此后，晓宇对李总的看法有了改变， 部门中的事也不再向他寻求帮助和支持，李总也失去了第一时间了解团队动向的机会。根据以上案例，回答以下各题 。1、晓宇和李总谈判的最终结果应该属于（A ）A、双输B、双赢C、一赢一输 D、没有结果 2、从案例中可以看出，李总属于（ C ）的人。A、处事果断B、优柔寡断 C、专横武断 D、消极自卑3、 不同谈判风格的人具有不同的特点，李总的谈判风格的特点是（D ）。A、敢于负责，处事公平 B、真诚坦率 C、不知道想要什么 D、不顾他

44、人的感受4、不属于晓宇和李总的谈判结果的特点的是（ A ）。A、只有一方获得好处B、双方都坚持各自立场C双方都没有灵活性5、为了解决随之而来的难题，D、损害了双方长期关系晓宇应该重新与经理进行谈判。晓宇能够采取的控制谈判进程的技巧不包括（ B ）。A、自我控制 B、避重就轻C不立即回应 D 、处事果断答案： 1、 A； 2、 C；3、 D；4、 A；5、 B；案例十六：在某商店， 一位顾客在某服装摊位前驻足， 并对一种款式的风衣多看了几眼。 摊主想一定要吸取以 前轻易放走顾客做不成生意的教训， 要调整自己的策略， 真诚与顾客合作。 想到这儿， 摊主前来搭话： “看 得出你对这件衣服比较感兴趣，

45、这是今年冬天最流行的款式，面料是从国外进口的，你是否愿意试试？” 察觉到顾客无任何反对意见时，摊主继续说：“这衣服标价 750 元，你如果真有兴趣，就 580 元给你，怎 么样？”看到顾客仍旧没有表态， 摊主想应该想办法让顾客对价位满意， 这样才能做成生意， 他又说： “这 样吧，我今天还没有开张，交个朋友吧， 560 元给你，怎么样？”顾客此时有些犹豫，摊主又接着说：“好 啦，你不要对别人说，我就以 580 元卖给你。”这时顾客迫不及待地说：“你刚才不是说卖 560 元吗？怎 么又涨了？”此时，摊主煞有介事地说：“是吗？我刚才说了这个价吗？啊，这个价我可没什么赚啦。” 稍作停顿，又说：“好吧

46、，就算是我错了，那我也要讲信用，除了你以外，不会再有这个价了，你也不要 告诉别人， 560 元，你拿去好了！”顾客很喜欢衣服的款式，价钱也没有超出自己的预算，欣然买走了这 件衣服，并表示下次买衣服还会来这个摊位。根据以上案例，回答以下各题 。1、摊主属于（ A ）的人。A、处事果断 B、优柔寡断 C、专横武断D、消极自卑2、 不同谈判风格的人具有不同的特点，不属于摊主的谈判风格的特点是（D ）。A、能够考虑他人的感受 B、真诚坦率 C、寻求问题的解决 D、蛮横霸道3、 摊主和顾客的谈判结果属于（D）。A 一赢一输 B、两败C、无法判断 D、双赢4、 不属于摊主和顾客的谈判结果的特点的是（A ）

47、。A、各自坚持不能让对方获利B、强调双向沟通C双方都具有灵活性D、维护长期关系5、 控制谈判进程有很多技巧，但不包括（B ）。A、自我控制 B、避重就轻 C、不立即回应 D、处事果断 答案： 1、 A； 2、 D；3、 D；4、 A；5、 B；第五单元：融入组织 案例十七：H 市宇宙冰箱厂近年来有了很大发展， 厂长李明是个思路敏捷、 有战略眼光的人， 早在前几年“ 冰 箱热”的时候，他已预见到今后几年“冰箱热”会逐渐降温。于是，他命该厂新产品开发部着手研制新产 品。不久冰箱市场急转直下，各大商场冰箱都存在着不同程度的积压，好在宇宙厂早有准备，立即将新研 制生产出的小型冰柜投入市场，这种冰柜物美

48、价廉且很实用，一问世便受到广大消费者的欢迎，宇宙厂不 仅保住了原有的市场，还提高了自己产品的市场占有率。但是，近几个月来，该厂产品销售出现了一些问题。问题主要出在生产上，主管生产的副厂长李英 是半年前从 H 市二轻局调来的。她工作认真负责，有一定的社交能力，但对冰箱生产技术不太了解，组织 生产能力欠缺。产品接连出现问题，影响了宇宙厂的销售收入，原来较好的产品形象也受到一定程度的破 坏。该厂李厂长为此很伤脑筋，想把李英撤换下去，但又很为难，她并没犯什么错误，若硬要撤，搞不好 会弄僵上下级之间的关系。若不撤换，厂里的生产又无法改善，可能会出现亏损。李厂长想来想去不知如何是好， 于是就去找该厂的咨询

49、顾问 - 某大学王教授商量。 王教授听完李厂长的诉说，思索一阵，对李厂长说：“你何不如此呢”李厂长听完，连声说：“好办法，好办法。”李厂长回去后按照王教授的建议组织实施，果然，不出两个月，宇宙厂又恢复了生机。原来，王教授建议 该厂再设一生产指挥部，把李英升为副指挥长，另任命懂生产、有能力的赵翔为指挥长主管生产，而让李 英负责抓零部件、外协件的生产和供应，这样既没有得罪二轻局，又使企业的生产指挥更加有效，同时又 充分利用了李、赵两位同志的特长，调动了二人的积极性，解决了一个两难的问题。根据以上案例，回答以下各题 。1、 组织的利益相关者对组织的决策和执行过程有重大的影响，那么，利益相关者指的是（

50、D ）。A、来自立法机关的与企业有利益关系的人和团队B、能够使企业增加利益的人和团队C使企业利益减少的人和团队D影响企业目标的实现或者受企业实现目标过程影响的个人或者团队2、组织的利益相关者分为外部利益相关者和内部利益相关者。属于宇宙冰箱厂的外部利益相关者的是（ B ）。A、管理人员B、H市二轻局 C、咨询部门 D、生产部门3、组织的利益相关者分为外部利益相关者和内部利益相关者。属于宇宙冰箱厂的内部利益相关者的是 （ C ）。A、消费者B、分销商C、生产指挥部 D、供应商4、根据 Ansoff 矩阵，宇宙冰箱厂采取的战略属于（ C ）。A、市场开发战略 B、多元化经营战略 C、产品开发战略 D

51、、市场渗透战略5、相对于 Ansoff 矩阵的其他几种战略，宇宙冰箱厂采取的战略的特点是（ A ）。A、向现有客户提供新的产品和服务B、说服消费者改变使用习惯，增加购买量，以提高产品的市场占有率C涉及寻找新市场和新客户D将新的产品和服务销售到新市场答案： 1、 D； 2、 B；3、 C；4、 C；5、 A；案例十八：青云公司的创始人杭总勤奋、 严厉, 具有强烈的进取心。 公司创建之初在出口纺织方面取得了成功。 之后， 杭总领导公司 9100 多名员工采取全新的市场战略， 将公司业务不断扩展到贸易、 汽车、 机械、 电子、 建筑、重型造船、电脑、电信以及金融领域， 成为国家第四大企业集团。 青云

52、公司是希尔斯、 Christian Dior 等多种产品的纺织品供应商。同时，还与某国际知名汽车公司成立了合资企业。根据以上案例，回答以下各题 。1、 组织的利益相关者对组织的决策和执行过程有重大的影响，那么，利益相关者指的是（D ）。A、来自立法机关的与企业有利益关系的人和团队B、能够使企业增加利益的人和团队C使企业利益减少的人和团队D影响企业目标的实现或者受企业实现目标过程影响的个人或者团队2、 组织的利益相关者分为外部利益相关者和内部利益相关者。属于青云公司的外部利益相关者的是 （ B ）。 A、管理人员 B、希尔斯公司 C、纺织部门D、销售部门3、 组织的利益相关者分为外部利益相关者和

53、内部利益相关者。属于青云公司的内部利益相关者的是 （ C ）。 A、消费者B、分销商C、9100多名员工D、供应商4、根据 Ansoff 矩阵，青云公司实行的是（ D ）的市场战略。A、市场开发 B、产品开发 C、市场渗透 D、多元化经营5、相对于 Ansoff 矩阵的其他几种战略，青云公司实行的市场战略的特点是（B ）。A、以现有的产品面对现有的客户B、开发新产品和服务，并将它们销售到新市场，风险性大C涉及寻找新市场和新客户，产品核心技术不变D向现有客户提供新的产品和服务答案： 1 、 D； 2、 B；3、 C；4、 D；5、 B；案例十九：朱总是某农机公司的总裁。 该公司 2006年销售额

54、为 5000万元， 2007年达到 5500万元， 2008年销售额为 5900 万元， 2009 年预计 6500 万元。每当坐在办公桌前翻看这些数字、报表时，朱总都会感到踌躇 满志。这天下午又是业务会议时间，朱总召集了公司在各地的经销负责人，分析目前和今后的销售形势。在会议上，有些经销负责人指出，农业机械产品虽然有市场潜力，但消费者需求的趋向已经有所改变，公 司应针对新的需求增加新的产品种类，来适应这些消费者的新需求。况且现在已有多家公司在生产同样的 产品，价格也会成为消费者选择是否购买的因素之一。身为机械工程师的朱总，对新产品研制、开发非常内行。他听完了各经销负责人的意见之后，心里 便很

55、快计算了一下：新产品的开发首先要增加投资，然后需要花钱改造公司现有的自动化生产线，这两项 工作耗时约 3-6 个月；而增加生产品种同时意味着必须储备更多的备用零件，并根据需要对工人进行新技术的培训，投资又进一步增加。朱总最终决定暂不考虑增加新品种的建议， 目前的策略仍是改进现有的品种， 以进一步降低成本和 销售价格，挖掘现有的市场潜力。他相信，降低产品成本、提高产品质量并开出具有吸引力的价格，将是 提高公司产品竞争力最有效的法宝，因为客户们实际考虑的还是产品的价值。根据以上案例，回答以下各题 。1、组织的利益相关者对组织的决策和执行过程有重大的影响，那么，利益相关者指的是（D ）。A、来自立法

56、机关的与企业有利益关系的人和团队B、能够使企业增加利益的人和团队C使企业利益减少的人和团队D影响企业目标的实现或者受企业实现目标过程影响的个人或者团队2、组织的利益相关者分为外部利益相关者和内部利益相关者。属于该农机公司的外部利益相关者的是 （B ）。A、管理人员 B、政府部门 C、新产品研发部门 D、生产部门3、组织的利益相关者分为外部利益相关者和内部利益相关者。属于该农机公司的内部利益相关者的是 （ C ）。A、消费者B、行业协会 C、各地经销负责人 D、供应商4、根据 Ansoff 矩阵，朱总在市场方面采取的策略是（ C ）。A、市场开发 B、产品开发 C、市场渗透 D、多元化经营5、相

57、对于 Ansoff 矩阵的其他几种战略，朱总采取的战略特点是（ B ）。A、寻找新市场和新客户B、比较保守C风险性大D、向现有客户提供新的产品和服务答案： 1、 D； 2、 B；3、 C；4、 C；5、 B；案例二十：隆盛集团公司成立于 20世纪 90年代末，由数家地方外贸企业合并而成， 合并后的资产达到数十亿 元人民币，净资产 20 亿元人民币，年进出口额 50 多亿美元。经营业务主要为贸易、金融、实业三大支柱。 贸易方面涉及技术、仪器、设备、医药等产品的进出口，以及利用外国政府及国际金融组织资金贷款项目 的招标、投标及采购。金融方面包括银行、证券、保险、租赁、拍卖等领域的投资、参股。此外，

58、房地产、 广告、展览、仓储运输、物业、信息产业也成为该集团公司业务的一部分，是一家综合性的大型商贸公司。隆盛集团公司的发展得到了上级行政领导的重视。 公司有一套现代企业经营管理方案。 公司战略思 路清晰，提出了“一业为主、多种经营；国际技术贸易、服务贸易两大特色；外经贸、实业、金融三大支 柱；四个跨越；五个统一”。但是经营领域过宽也给公司带来了管理上的困难。从进出口贸易、房地产、物业、仓储运输，到技术 服务；从广告、金融、资讯，到劳务、经济援助。虽然与各个组合企业原有的业务范围有较大的关联度， 但是经营范围过于宽泛，资源分散，难以把精力集中在企业的核心竞争力上。公司的重组磨合已经有数年之余，

59、但是在多级法人体制下， 各个下属子公司享有相当大的独立性， 财 务上缺乏统一管理，几乎都有自己的“小金库”。出于自身利益的考虑，子公司对集团公司的战略规划和 各种约束性指标总有一些保留，集团与各下属子公司在财务、人力资源、资金运营等方面的协调有许多困 难。各个下属子公司之间在业务上几乎没有横向联系和沟通，集团公司很难实现资源共享的目标。根据以上案例，回答以下各题 。1、 组织的利益相关者对组织的决策和执行过程有重大的影响，那么，利益相关者指的是（D ）。A、来自立法机关的与企业有利益关系的人和团队B、能够使企业增加利益的人和团队C使企业利益减少的人和团队D影响企业目标的实现或者受企业实现目标过

60、程影响的个人或者团队2、 组织的利益相关者分为外部利益相关者和内部利益相关者。属于隆盛集团的外部利益相关者的是 （ B ）。 A、管理层B、上级行政领导 C、人力资源部门 D、生产部门3、 组织的利益相关者分为外部利益相关者和内部利益相关者。属于隆盛集团的内部利益相关者的是 （ C ）。 A、消费者B、行业协会 C、下属子公司 D、供应商4、根据 Ansoff 矩阵，该集团采取的战略属于（ B ）。A、市场开发战略 B、多元化经营战略 C、产品开发战略 D、市场渗透战略5、相对于 Ansoff 矩阵的其他几种战略，该集团采取的战略的特点是（D ）。A、涉及寻找新市场和新客户，产品核心技术不变B

61、、向现有客户提供新的产品和服务C说服消费者改变使用习惯、增加购买量，以提高产品的市场占有率D开发新的产品和服务，并将它们销售到新市场，战略风险最大答案： 1、 D； 2、 B；3、 C；4、 B；5、 D；第六单元：团队建设案例二十一：2009 年 10 月，钱玲因业绩突出被任命为其所在集团一分公司的区域经理兼电脑培训学校校长，负 责管理 5 名老师、 8 名业务员。当时情况较为紧急，钱玲未经过任何培训就走马上任了。上任后，钱玲立 即着手打造一支高效的团队。 但是 24 岁的他并没有管理经验， 成为经理不到三个月就表现得与团队格格不入。员工的反馈显示，钱玲试图掌控每个人的销售情况及学校管理的每

62、一个环节，甚至于学校后勤的柴米 油盐、卫生打扫等小事都由其本人负责监督管理，这使得他所领导的老师及业务人员极为清闲，工作缺乏 热情，成员士气十分低落。钱玲的下属抱怨说，他每次开会都像个长舌妇一样对大家喋喋不休，同样的问 题重复多次，对下属未做好的工作，总是批评抱怨，从来不会表扬下属的优点、成绩与进步，在工作之余 也从来不主动与下属进行沟通交流。钱玲本人也感觉在分公司工作非常疲惫，找不到做团队主管的乐趣， 为此他感到非常痛苦。根据以上案例，回答以下各题 。1、钱玲的团队处于团队发展过程中的（C ）阶段。A、规范化B、解体C、形成D、成熟2、 钱玲的团队目前所处的发展阶段，较高水平的需要是（B ）。A、任务需要 B、个人需要 C、领导需要 D、团队需要3、 钱玲的团队目前所处的发展阶段的特征是（D ）。A、相互考验 B、尊重他人 C、公开、具有灵活性 D、缺乏相互信任4、面对下属的抱怨，钱玲应该（ C ）。A、对抱怨的人进行批评B、提拔抱怨的人C正视他们所提出的问题，积极改正 D、忽视他们的抱怨5、 针对团队目前的状况，钱玲不该采取的方式是（D ）。A、积