品牌酒店服务理念

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1、品牌酒店服务理念学习品牌酒店服务理念集香格里拉1、经营理念香格里拉酒店经营的理念是“由体贴入微 的员工提供的亚洲式接待”。顾名思义，就是指 为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格 的优质服务。包括五个核心价值：尊重备至、温 良谦恭、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼。在此 基础上，香格里拉提出了以下 8项指导原则:第 一我们将在所有关系中表现真诚与体贴； 第二我 们将在每次与顾客接触中尽可能多地为其提供 服务；第三我们将保持服务的一致性；第四我们 确保我们的服务过程能使顾客感到友好， 员工感 到轻松；第五我们希望每一位高层管理人员都尽 可能地与顾客接触；第六我们确保决策点就在与 顾客接触的现场；第

2、七我们将为我们的员工创造 一个能使他们的个人，事业目标均得以实现的环 境；第八客人的满意是我们事业的动力。香格里拉始终如一地把顾客满意当成企业 经营思想的核心，因此，“员工满意”和“客人 满意”是香格里拉8项指导原则的基本出发点， 而且在经营管理实践中，也把指导原则转化成了 相应的管理措施和服务措施。2、企业文化香格里拉秉承独特的亚洲式殷勤好客之道。 努力为客人提供独具特色的亚洲式殷勤好客服 务乃是其有别于其他酒店业关键同行的关键，同时也是香格里拉赢得世界级酒店集团荣誉的基 础。“自豪而不骄矜”极其重要，香格里拉希望 员工能够由衷的为他们所获得的成就而自豪，但 在对待客人时仍表现出温良谦恭的品

3、质， 因为香 格里拉人坚信，真正的成功不需要炫耀自诩，亦 能享誉千里。在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中， 香格里拉始终希望能够超越客人的期望， 始终如 一的为客人提供物有所值的优质产品与服务。 这 正是其要寻求那些勇于创新、 追求成就、引领潮 流的专业人士的原因。3、服务理念香格里拉酒店在国内外等够赢得良好的口 碑，被多家权威媒体评为“亚太地区最佳商务酒 店品牌”、“世界级豪华住宿酒店集团”、“中 国最具影响力的酒店品牌”、“东南亚最受欢迎 的商务酒店品牌”等称号。究其原因，除了这一 品牌杰出的形象定位外，最根本的应该是香格里 拉酒店一直以来秉承的服务理念一一“do more”。在香格里拉

4、，更多的是他们为客人提供 的服务，然后是奉献给客人的体现真正价值的产 品，当然，这两方面是相辅相成的。在香格里拉， 要求服务人员要勇于和客人交流，这是酒店的精 髓所在。感受了服务，就感受了香格里拉。强调 服务的重要性是每个酒店都做的工作， 但香格里 拉酒店强调的服务体现在点滴。你只要真想为客 人服务，只需要走向他，向他微笑，这就是交流， 服务有时是不需语言的。无数的细节服务为香格 里拉带来了成功。4、酒店服务模式香格里拉酒店集团的服务理念很简单：“殷勤好客香格里拉情”。香格里拉在酒店业脱颖而 出的最大特点是服务入微。集团贯彻实行“真正 关心，服务殷勤”的理念，而且矢志将这份服务 精神发扬光大。

5、香格里拉素来推崇体贴的亚洲款客之道。 酒 店秉持亚洲独有的礼宾风尚为宾客效劳， 服务体 贴入微，令每位宾客称心如意，宾至如归。正是 这份殷勤待客之道，让香格里拉的服务傲视同 群，在酒店业稳占翘楚地位，但这种服务又不是 一成不变的，而是凸显酒店所在地区的独特文化 和风俗，让旅客亲身体验地方情怀。这套核心价值标准让集团旗下各酒店个人 根据所处地区的特点，在日常生活中全情体现香 格里拉的待客理念。凯悦服务宗旨“时刻关心您”凯悦秉承着在任何时候、 任何地方，只要公 司能够做到，公司就会通过各种方法回报当地居 民和环境的经营理念。每一个凯悦饭店及其附属 机构为了这个目标都会通过公司的“FORCE计划”，

6、即为富有责任心和爱心的雇员家庭提供志 愿服务。凯宾斯基“充分满足客人”凯宾斯基在中国提出了“在一个屋檐下工作、 生 活、购物和休闲”的创意。喜来登喜来登饭店为休闲度假旅游者提供着宾至如 归（home-away-from-home ）的服务。喜来登十诫（1）不要滥用权势与要求特殊待遇，对此不加 抵制就是放纵。（2）不要收取那些有求于你的人的礼物。（3）切装点喜来登饭店的事要听玛丽肯尼迪 的。玛丽肯尼迪是从8名装潢大师中经过一次装 潢比赛竞选脱颖而出的。此后她一直被喜来登旅 馆公司聘为饭店客房、餐厅与大堂装潢的总主持 人。（4）不能反悔已经确定了的客房预定。（5）在没有让下属完全弄清确切目的之前不

7、得向下属下达命令。（6）经营小旅店的长处，也许是管理大饭店的 忌讳。（7）为做成交易，不得榨尽对方“最后一滴 血”。（8）放凉了的菜不得上桌。（9）决策要靠事实、计算与知识。（10）对下属的差错，不要急于指责。万豪万豪酒店管理集团最基本的理念是“人服务于 人”，万豪认为只有公司对员工好，员工才会对 客人好。豪生集团豪生大酒店：五星级行政豪华酒店，优越的地理位置，服务 细致。口号：超乎希望，精彩难忘。豪生商务会所酒店：位于市中心地区，高端商务客人专属的五星级酒店。口号：商务天地，一应俱全。豪生酒店：四星级时尚商务酒店，设施齐备，经济实惠。 口号：无论走到哪里，都将留恋这里。豪生全套房酒店：全套方

8、式家居布置，全天候酒店式服务。口号: 舒适感觉，无与伦比。豪生度假村：五星级度假及会议型酒店，城市中的世外桃源。口号：你的祈愿，极致休闲。豪生酒店的愿景：要关爱每一个走进我们酒店的客人，同时 也被他们所爱戴。To love and be lovely by every guest who walks into our hotel.豪生酒店的使命：要坚持每一项标准，以坦诚、热情和充满 理想的心去实现我们在工作表现、工作质量及 业绩增长方面的目标。To rigidly ma in ta inthe sta ndards forPerforma nce,Qualityand Growth withh

9、on sty,passi on and dream.豪生酒店的核心理念：为我们的顾客、合作伙伴及同仁提供增值 产品和服务。To offer value-added products and services to豪生酒店的宗旨：将国际酒店品牌的经营优势融入本土的 文化风情。An in ter nati onalhotel brand thatknows the impota nee of in tegrat ing into local culture.豪生酒店的价值观：Customer 顾客 Comfort 舒适 Clean 干净 Convenience 便捷 Consistency致雷迪森

10、雷迪森酒店管理三大经典理念：A、 “Yes I Can! ” Attitu是fe的，我可以！ ”态度B、Making It Right 尽善尽美C、100% Guest Satisfaction Guara ntee 百分之 百顾客满意保证汉庭快捷价值观ValueHHuma nity人本（我们的努力是为了使你的生活更美好。）TTeamwork 团队（一帮志同道合的朋友一起快乐地做成一件伟大的事业。）IIn tegrity诚信 （诚实做人，重诺守信。）NNo Excuse 结果（不找借口，达成目标。）NNovel学习与创新（让我们做得更好。）愿景 Visio n成为世界住宿业领先品牌集团。使命

11、Missio n成为客户首选的中国经济型酒店品牌。四季酒店以人为本”勺一个重要体现就是高度保护客人 的隐私权和对每一位客人平等的尊重。W Hotels“ Whatever you want, whenever you want ” 是“ W酒店（W Hotels ）率先提出的客房服务新 理念，即“无论您要什么，无论您什么时候需要”。 这一全新的理念是酒店行业对 “服务无止境”的 最好诠释，同时，这一理念的提出也是对高档酒 店服务能力与质量的一大挑战。杭州华美达酒店始终秉承着“ Leave the rest to us将余下的交给我们”为服务宗旨北京东方君悦大酒店该酒店文化为：创新开拓，群策群力

12、，彼此关怀, 鼓励成长，文化缤纷，以客为尊；服务特色为：关注细节,令三个客人满意（客人/员工/业主）上海金茂君悦大酒店酒店文化是以人为本，酒店的宗旨是向客人提供 超值的服务，即根据每位客人的需要，持续地提 供高度个人化且细致周到的服务。广州花园酒店“用心工作，以情待客”是花园人的服务宗旨。深圳圣廷苑酒店酒店全体上下围绕着以“全面顾客满意， 顾客利 益为首”的经营理念，将“敢为天下先，尽心尽 力尽责，不断为顾客创造惊喜，把圣廷苑铸就成 酒店之精品”作为企业使命，通过创新及快速反 应不断满足顾客多样化需要，发扬“全面顾客满 意、团队精诚合作、绿色产品定位、合作方最优 化联合、追求资产增值及崇尚高尚道德情操”的 价值观，从而真正体现顾客宾至如归。