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1、服务中细节不是小节张意见卡的启示一位上了年纪的外宾来到酒店大堂，走到大堂经理面前,告知大堂经理，他在该酒店住了一个星期，今日将要离店回国，在住饭店期间，不论他走到哪里，都受到服务员无微不至照看。饭店的设备虽然一般，但服务很好，服务人员在举止、礼貌和服务等方面都表现出较高的素养，给他留下了深刻的印象。因此他在离店前特地找到大堂经理，表达对饭店和服务人员的感谢之情。这时，外宾拿出了一张意见卡，这是客房内的来宾意见卡，外宾打开意见卡，大堂经理看到客人在上面的满足栏上都画了勾，并在空白处写下对饭店的赞美之言。这位外宾对大堂经理说：“在这一个星期当中，我对贵酒店各方面都很满足，但是在我将要离开时并且在意
2、见卡上表达了满足和感谢之情后，就是这张意见卡给我留下一点点遗憾。期望贵酒店在管理上能做得更细一点。”大堂经理从外宾手中接过意见卡一看，明白了。客房内的来宾意见卡是折成三角形放在写字台上的，由于长时间没有打开过，在三角形的空间内积有一些灰尘。外宾打开意见卡写完后，抬起手一看，这些灰尘蹭到了手上和衣服上。就是这一点灰尘，在这位对饭店评价很高的外国老人心中留下了遗憾。评析意见卡上有一点灰尘，从表面上看不是什么大问题，擦洁净也很简洁，但就是这一点点灰尘，往深里分析，这就不是小事了。服务员在搞房间卫生时，每天都要擦写字台，可是放在写字台上面的意见卡却不知有多长时间没有动过，忽视了这个细小问题，管理人员在
3、检查中也没有发觉这个小问题，因此，这就不仅仅是卫生的问题，而是从服务上升到管理上的问题。通过这个意见卡给了我们一些启示：第一，无论是在服务上还是在管理上都要重视细节，一家饭店管理和服务水平的凹凸，就是通过一些细节体现出来的。服务重视细节，客人才会有细致、周到、爱护入微的感觉。管理重视了细节，才能体现管理的规范、细致、严谨。第二，管理人员要能发觉细节。发觉了细节问题就是发觉了管理的创始人，美国人艾咪斯塔特勒（E啪-Statler）就特别重视细节管理，发觉细小问题。饭店管理是由很多细节组成的，管理人员和检查人员要学会做挑剔的来宾，努力对饭店的各个区域、每一项设施吹毛求疵。饭店的细节管理作为评价饭店管理是否成功的一项重要标准，作为提高来宾满足程度的重要环节，理应引起饭店管理者的高度重视。可以确定的说：细节决不是小节。
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