运营商组织架构和业务介绍

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1、第一部分：运营商组织架构和业务介绍陈方友 苏州 2013年4月13日 2/42总体思路运营商业务介绍运营支撑的典型架构设计与案例典型系统的运营支撑系统设计专题案例组织产品流程场景模拟案例解析服务保障服务开通智能管道服务质量3/42提纲运营商组织架构运营商业务流程典型业务场景运营商产品介绍4/42课堂调研：1. 哪些同学玩微信？2. 高铁出行,你通过什么手段订票？5/42产业环境：需求和服务价值的转变需求的多媒体化传统业务价值衰退传统服务运营指标下滑固网运营商移动运营商今天有限的视频通信带宽不够丰富不够便利昨天话音为王明天1.Hi, I am RobertLet us have a talk a

2、bout our next film2.Hi, I am RichardRich voice, VOD, Internet等 用户为中心的多媒体体验M2M etc.P2P3用户价值($)为话音付费为接入付费以话音为中心以内容为中心以非话音为中心1980为内容付费时期需求的个性化和向高阶演进MyMy我的LOGO我的业务定制 呼叫路由 呼叫转接 MVPN 通信录生理需求安全感归属感尊敬 通信/交流 虚拟社区 网络游戏 虚拟现实自我实现 监控 工作支持 信息 支付我的彩铃我的博客6/42由简单的连通性服务向综合性服务转变企业：需要的是全球的网络企业：需要的是全球的网络IT IT服务服务个人：简单和好

3、的生活享受个人：简单和好的生活享受价值的转移要求运营商转换角色过去的电信价值链的分配终端运营商设备支持商业务提供商未来的电信价值链的分配终端运营商设备支持商业务提供商价值价值“运营商 + 设备提供商” 为核心的价值链模式遭遇严峻挑战7/42电信产业的价值链被拉长泛在的宽带接入网网络能力业务平台用户需求环境用户需求环境有线无线移动传感器传送网络/管道多媒体通信娱乐/生活信息/支付PIM/BLOG产业合作数字化生活数字化工作统一的体验统一的计费方便、快捷个性化通过与其他产业合作培育蓝海市场银行学校媒体医院IT厂商坚持多赢的合作策略电信运营商新的定位电信运营商新的定位端到端的企业解决方案合作合作解解

4、决决方方案案全新的个人业务体验业务体验业务体验个个性性化化和和定定制制 掌控用户资源 统一营销渠道 提供融合业务 打造统一品牌 建立统一门户 终端集中采购 开发创新型业务 提供一站式服务 统一支付，收益分成8/42中国电信业体制改革历程邮电分营 3月，国务院组建 信息产业部 邮电分营移动成立、联通上市 5月，中国电信集团公司、中国移动集团公司、中国卫星集团公司成立 6月，中国联通上市全业务运营，三足鼎立 10月，中国联通C网并入中国电信；G网与中国网通成立新中国联通；中国电信活动C网牌照；中国联通活动W牌照；中国移动活动TD牌照网通成立 2月，国务院通过中国电信重组方案 5月国信寻呼从中国电信

5、剥离，整建制划归联通8月，中国网通成立南北拆分5月，中国电信集团和中国网通集团成立。竞争格局初步形成（6家运营商） 6月，中国移动收购内地8省 并于10月发债券 10月，中国联通国内A股上市 11月，中国电信上市联通成立中国电信成立7月，中国联通成立 电信总局从原邮电 部中分离出来，“中国电信”成立9/42三国演义客户群中国移动中国电信中国联通政企动力100商务领航宽带商务VIP全球通VIP世界风家庭无我的e家亲情1年轻人动感地带天翼飞Young新势力（“沃”派）百姓神州行无如意通3G品牌G3天翼沃问题：各运营商的品牌有哪些？10/42某运营商集团公司组织治理架构董事长/董事会总经理副总经理副

6、总经理副总经理副总经理副总经理业务网络控制支撑业务业务业务业务公众客户部政企客户部客户服务部市场部海外拓展部网络发展部财务部综合部采购部网络运维维护部技术部审计部法律部人力资源部纪检监查部企业信息化部监管事务部企业战略部实业管理部分公司/子公司业务江苏山东安徽广东11/42国内运营商典型组织架构某运营商总部政企客户部公众客户事业部客户服务部网络发展部网络运行维护部互联互通部企业信息化部市场部海外拓展部其他管理部门某集团省公司政企客户部公众客户事业部省客户服务中心计划建设部网络运行维护部企业信息化部市场部其他管理部门各地市分公司市场口客服口建设维护口信息化口12/42职能简述n市场相关部门：市场

7、部：负责各类市场策划；政企客户部：针对政府、企业、商业场所等进行大客户营销和拓展；公众客户部：针对公众客户进行市场营销，拓展家庭和个人客户市场；n客服服务客服中心：主要负责各类客户的售后服务、以及部分售前咨询、售中业务变更等；n网络建设部门；网络发展部/计划建设部：负责网络建设、规划、设备采购等；n网络运营部门；网络运行维护部：负责网络的运营维护、重大障碍定位；n企业信息化部负责IT系统（BSS、OSS、MSS、EDW）的运营维护；13/42负责批发业务，电话网络运营BT Wholesale固话零售BTRe-tail互联网接入和内容服务BT Openworld运营IP网络BT IgniteAT

8、&T合资公司，全球化服务Concert为住宅客户、中小商业客户、公司客户和公共部门等不同客户提供打包解决方案BTRe-tail宽带娱乐和教育部,公司零售负责运营英国电信的网络,为其他通信公司提供网络服务,运营21世纪网络BT Wholesale为跨国公司提供综合信息服务和全套解决方案BT Global Services服务所有服务提供商，批发线路，拥有、维护并开发接入网络Openreach英国电信组织运营架构的演进业务为中心客户为中心英国电信在战略转型的过程中，企业组织架构逐渐由以产品为中心演进为以客户为中心，形成了按客户需求而变的端到端组织结构管制压力进军网络IT负责开发新业务BT Desi

9、gnBT Operate基于硬件设备的运营商面向个人和企业用户的软件服务提供商新业务进行部署及运营合并合并人员新建新建BT WholesaleBTRe-tailBT Global ServicesOpenreach14/42IT管理自动化数据/IT集中化流程标准化服务主动化/管理精确化需要需要支持支持支持支持支持支持需要需要需要需要企业战略需要需要支持支持企业战略、业务和IT是个互动的过程15/42系统的支撑者系统的支撑者问题的发现者问题的发现者内部的内部的咨询者咨询者关于运营支撑的层次第三层提供业务支撑优化方案，IT变为使能第二层客观呈现数据，参与而不评价第一层业务承接，支撑管理和生产运营支

10、撑的层次划分16/42提纲运营商组织架构运营商业务流程典型业务场景运营商产品介绍17/42基于eTOM流程裁剪出的中国电信行业总图售前售中售后计费帐务后端营运支撑业务提供保障营销流程产品开发及管理企业质量及流程管理综合管理营销计划和落实营销能力平台产品组合广告和促销销售渠道开发客户分析及忠诚度网络资源建设产品计划和落实产品及运营能力平台产品开发及退役产品评估供应链落实资源和技术落实资源和技术能力平台资源开发资源评估供应链能力平台供应链开发及变更管理供应链评估财务和资产管理人力资源管理产品管理及运营支撑及流程管理产品管理及运营就绪资源管理及运营支撑及流程管理资源管理及运营就绪供应链管理及运营支撑

11、及流程管理供应链管理及运营就绪商业客户资源数据收集分析及控制大客户计费帐务产品（资源）配置及开通产品质量分析措施及报告产品故障管理资源提供及分配到产品单件资源质量分析措施及报告资源故障管理预算、控制资本投资管理财务分析会计核算岗位设计招聘人员与岗位安排职业发展个人业绩考核与薪酬法律事务政府关系员工关系业务流程企业质量管理客户知识管理公众客户供应链界面管理采购供应链采购单管理供应链问题报告及管理供应链业绩管理计费定价服务及特殊计费资源数据采集/处理供货商BP计费管理信用/欺诈管理18/42计费流程计费资源管理与运营供应商/合作伙伴关系管理服务管理与运营客户关系管理资源数据收集、分析与控制网络数据

12、收集、分析与控制计算数据收集、分析与控制应用数据收集、分析与控制S/P接口管理S/P计费结算管理服务与特殊费率客户接口管理计费与征收管理客户保持与忠诚度19/42参考：BOSS计费流程计费预处理高额处理分拣批价入库输出n eTOM“流程”定义了活动，但没有规定活动的顺序，其实不是流程；n eTOM强调“流程穿越”；n 实际计费流程粒度更细。采集20/42保障流程保障资源管理与运营供应商/合作伙伴关系管理服务管理与运营客户关系管理资源数据收集、分析与控制网络数据收集、分析与控制计算数据收集、分析与控制应用数据收集、分析与控制S/P接口管理S/P问题报告与管理服务问题管理客户接口管理问题处理客户Q

13、oS/SLA管理客户保持与忠诚度服务质量分析、措施和报告S/P性能管理资源质量分析、措施与报告资源问题管理21/42业务开通与保障流程n 业务的完整生命期可以分为售前、售中、售后三个阶段；n 其中售中对应于“业务开通”（也称为“服务开通”）过程、售后对应于后台的“业务保障”（“服务保障”）过程，业务的开通和保障贯穿电信业务的整个生命周期；n 电信运营商的业务从接入方式上划分，分为两种：接入式业务u接入式业务的开通与维护的实施基本在本地网一站完成，目前的业务流程比较完善；端到端业务u端到端业务所提供的服务是业务两端的整条电路开通与保障，因而业务的开通、维护难度大，涉及的环节多，对技术以及手段的要

14、求非常高，业务的开通流程和保障流程相对比较复杂；u尤其是对大客户端到端业务的SLA保障显得尤为重要；22/42接入式业务的开通与保障流程n 接入式业务主要是指向公众客户所提供的单端接入业务，如：分组交换业务（固话、数据、无线 ）智能网业务（4008 业务、“一码通”业务、800 业务 ）INTERNET 接入业务 （16900 拨号业务、ISDN一线通业务、ADSL 宽带接入业务）n 接入式业务的开通，如图：n 接入式业务的保障10000号；其他服务热线等；23/42端到端业务的开通与保障流程n 端到端业务主要是指针对大客户所提供的数字、数据专线接入业务；n 端到端的类型包括：国际电路、国内跨

15、网、国内跨省、跨本地网、本地网内；n 端到端业务开通的规范：电路开通的标准认定、电路开通期限、电路开通测试；n 国际端到端电路业务开通流程，如图24/42端到端业务的开通与保障流程（续）端到端业务的支撑：1. 大客户业务处理系统 -大客户事业部开发 2.数字电路资源调度系统3.障碍受理系统业务保障的三个等级。对最高等级基本上提供端到端的路由保护、2 小时的障碍抢修；对于次高等级的电路提供了干线的路由保护以及5 小时的障碍修复承诺；对于第三等级的电路也有相应的区别于一般用户的质量保障承诺 。25/42提纲运营商组织架构运营商业务流程典型业务场景运营商产品介绍26/42eTOM & SID27/4

16、2n 产品 ： 电信产品是指基于通信网络资源或者硬件设备，实现某项或者多项通信功能，并以一个整体提供给客户的产品，电信产品通常能够通过具体的网络资源和设备被客户感受的。基本概念：产品n 基本产品：不依赖其他电信产品能够单独向客户提供的电信产品，如本地电路出租。 n 附属产品：必须依赖其他基本产品才能够向客户提供的电信产品，如呼叫转移、来电显示等。 n 组合产品：由两种或两种以上基本产品或附加产品组合而成并产生新功能的电信产品，如本地出租电路与交换机出租端口组合为中继线出租产品等。 注：关于产品的概念没有严格定义，本概念提供参考。28/42n 商品： 商品是指以产品为基础，针对特定的细分客户群体

17、，按照一定的市场策略，对产品进行包装、组合、捆绑或制定套餐等项工作后形成的直接提供给客户选择的产品。同一种产品针对不同的细分客户群体在包装名称、品牌策略、价格策略、客户服务等级等方面均可以有所不同，但产品的基本功能是相同的。商品商品基本要素基本要素基本信息基本信息计费信息计费信息成员构成成员构成营收费用营收费用业务规则业务规则物品终端物品终端销售对象销售对象目录标签目录标签管理信息管理信息基本概念：商品29/42n 服务：与客户接触界面上的一系列活动的结果，服务是无形的。n 专业服务：基于电信领域的专业服务是指基于电信企业的专业知识、人力资源、设备资源等资源，为客户提供的咨询，网络设计、系统集

18、成、外包服务等服务，专业服务作为一项产品提供客户。n 客户服务：是指电信企业在销售产品的过程中，在客户界面进行的一系列活动，如装、拆、移、改等。基本概念：服务30/42通信产品(Product)客户（Customer）商品（Offer）网络（Network）产品单元（Product Unit）业务处理(Process)客户服务(Service)各基本概念间的层次关系31/42基本概念的关系：商品和产品的关系商品构成：描述一个商品包含的主产品、附属产品、子销售品等商品构成举商品构成举例例宽带成员(1:1)尊享e9-229套餐固话成员(1:1)天翼成员(1:1)固话来显(1:1)固话彩铃(1:1)

19、天翼来显(1:1)加装包等主产品成员主产品成员附属产品附属产品32/42产品产品举例举例如电话、ADSLDDN，祯中继我的E家单产品单产品组合产品组合产品套餐套餐单产品单产品组合产品（套餐）组合产品（套餐）由两个（二种）以上产品构成的产品只有一个产品规格的产品分类产品分类服务规格服务规格由电信产品的资源所提供的功能和电信企业为满足客户某种需要所提供的劳动的统称来电显示服务服务产品定义及分类33/42例：按品牌分类按品牌进行分类：客户品牌和业务品牌客户品客户品牌销售牌销售品分类品分类商务领航我的e家天翼政企非品牌商品家庭非品牌商品个人非品牌商品非品牌商品业务品业务品牌销售牌销售品分类品分类互联星

20、空号码百事通天翼CHINANETiTV非品牌34/42商品 目录标签 目录：集团/省级/本地商品等目录，在一个目录中，一个销售品只能属于一个目录节点；标签：一个销售品可以有多个标签，比如尊享E9-229，可以打上“我的E家”/“家庭套餐”/“含ITV套餐”等标签，按各种标签都能筛选到。 尊享e9-229我的e家家庭套餐含ITV套餐E家俱乐部会员资格添翼迎春活动尊享e9套餐35/42提纲运营商组织架构运营商业务流程典型业务场景运营商产品介绍36/42场景：服务开通与CRM系统的衔接CRM系统客户订单(亲情套餐)新装手机：AAA新装宽带：BBB电话过户并移机，同时增加主叫显示及三方通话：CCC服务

21、定单新装手机：AAA服务定单新装宽带：BBB服务定单电话过户并移机，同时增加主叫显示：CCC服务定单组(亲情套餐)服务开通系统lCRM以一主产品一单清方式提交服务定单（产品+动作）。37/42场景：普通电话的开通过程普通电话（装，普通）主叫显示（装）彩铃（装）电缆线路产品服务（分配）电缆线路产品服务（分配）交换机用户端口产品服务（装）交换机用户端口产品服务（分配）交换机用户端口产品服务（分配）普通语音产品服务（装）签约信息管理产品服务（装）主叫显示产品服务（装）彩铃签约信息管理产品服务（装）彩铃信息管理产品服务（装）电缆线路产品服务（装）号线分配专业服务测量施工专业服务综合激活专业服务电缆线路

22、资源服务交换机用户端口资源服务普通语音资源服务签约信息管理资源服务主叫显示资源服务彩铃信息管理资源服务MDF直列端子：XXX-XX-XX交接箱、配线线序、主干线序：XXX分线盒端子：XXX-XX-XXMDF横列端子：XXX-XX-XX交换机ID：XXXXX彩铃平台ID：XXXXXSHLR ID：XXXXX产品+动作+产品提供方式等产品服务专业服务资源服务资源外线施工专业服务服务定单号码产品服务（分配）号码产品服务（分配）号码资源服务物理、逻辑号码：XXXXXXXX彩铃签约信息管理资源服务1. 根据产品和动作要求，拆解出对应的产品服务的动作2.将产品服务(动作)对应到专业服务3. 派发出号线分配

23、专业服务工单，根据结果创建出产品服务下的资源实例。对应产品服务状态为资源就绪，资源状态为预分配4. 派发出综合激活专业服务工单、测量施工专业服务工单、外线施工专业服务工单，完成后相应资源服务状态变为就绪号线配置工单资源管理系统外线施工工单施工调度系统测量施工工单服务开通系统综合激活工单综合激活系统5. 所有资源服务就绪，进入服务激活阶段，进行竣工等后续处理38/42服务保障外部系统市场、销售和客服处理与修复预处理与分析接收与解析接收10000号/网营申告型障碍监测型障碍告警和故障管理性能管理服务质量管理申告故障关联资源管理/CRM是否重复申告催修障碍分析测试管理确定方案处理方案知识管理应急预案

24、是否是否人工发起障碍无需处理客户回访是否需处理否是预处理与分析派发施工工单重新分析障碍知识管理应急预案SLA什么是服务保障售后39/42反馈与销障处理与修复验证与评估处理证实测试管理验证通过故障关闭知识管理是10000号/网营结果评估影响服务是否客户回访否是重新分析障碍资源管理认可是否待修管控施工调度管理派发施工工单接收施工工单回单催修无需处理/客户回访确定方案变更管理服务保障外部系统市场、销售和客服否什么是服务保障售后(2)40/4241/42课后作业：n 1. 请描述省级运营商的组织架构设置，并简要描述各部门的职能？n 2. 请描述电信行业关于“产品” 的定义。请描述“商品”的定义，并描述

25、商品的构成要素？n 3. 从接入方式的角度来划分，电信的业务分为哪两种？42/42电信业务场景实践n 角色分工：10000号座席：业务受理、投诉受理、客户预约、客户回访社区经理：负责上门施工，包括宽带固话的安装和障碍维护；综调中心：开通过程管控、障碍维护过程管控、考核IT部：BSS/OSS支撑系统的设计、建设和运营；n 客户家有一部固定电话，恰逢春节电信推出“我的e家”套餐，客户打了10000号，表示想加装一个宽带，请模拟省电信公司的整个业务开通的全过程，完成该客户的宽带安装。据此设计场景，要求角色有5个，包括：客户、10000号座席、社区经理、综调中心、IT部；分组分组: :每组每组5 5人；人；