信用社(银行)首问责任制度
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1、信用社(银行)首问责任制度为了进一步促进我联社整体效能建设,改进工作作风,提高工作效率,保证服务质量,确保客户满意,基层信用社满意,特制定本制度。一、事件发起人向农村信用联社所辖的营业单位、机关部门相关人员申请事项、咨询或者投诉时,接触的第一位工作人员(临时人员除外)即为首问责任人;当有两位以上工作人员同时被问时,职位高者为首问责任人。首问责任人是指在本联社范围内第一个接待来人、接收报告、来函、来电或通过电子邮件咨询的工作人员(工勤人员除外)。二、首问责任制按照“首问负责,对口接待”的原则,首问责任人要热情接待来办事的人员,负有为其服务的责任,必须使用文明、规范的用语;耐心听讲,认真受理,服务
2、周到。做到“五个一”:一张笑脸相迎、一声你好相问、一张凳子请座、一杯热茶招待、一声再见告别。三、属于首问责任人所在单位、部门职责权限范围的事项,要按照有关规定及时接洽,能马上办理的给予办理,超过授权不能马上办理的,应耐心说明情况,由首问责任人快速按照程序逐级反映或报批;不属于首问责任人所在单位、部门职责范围的事项,首问责任人要负责向对方明确地告知有关承办单位、部门以及联系人和联系方式,并热情地将办事人员引导到办理此项业务的部门或个人,不能使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言予以回绝。四、属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门的事项,首问责任人要及时与办公室、相关部门联系,帮助落实有
3、关承办部门。对事件发起人提出的问题或要求,无论是否是自己职责(权)范围的事,都有责任和义务给事件发起人一个满意的答复。五、办理事项若不属于我联社职能范围的,首问责任人要耐心给予解释。六、有关人员来电话反映情况或举报的,接听电话的工作人员为首问责任人,首问责任人应将来电内容、来电人姓名、联系电话等登记在册,转联社办公室或有关部门办理。来电话咨询的,接电话的工作人员为首问责任人,属于本人业务范围的,应认真负责地回答;属于其他部门、单位业务范围的,应将有关的电话号码告知来电人。部门、单位工作人员接答电话都应热情礼貌,并尽可能地回答问题。七、对于来投诉、报案、举报的事件发起人,应热情接待,认真受理,详
4、细耐心地听取其陈述,并做好记录。八、对事件发起人的投诉、报案、举报的问题或由其他单位、部门经手办理的事项等,一时无法做出明确答复的情况,要认真做好登记工作,并及时查询落实,主动向事件发起人做好说明解释工作和反馈工作,让其满意。九、处理时限:属于首问责任人个人职责权限范围的事项,应立即回复(包括当面答复,去电、去函答复等方式)事件发起人;属于首问责任人所在单位、部门职责权限范围的事项,应向所在单位、部门负责人提出解决的措施、办法,待负责人回复具体处理意见后,在2个工作日内,由首问责任人回复(方式同上)事件发起人;不属于首问责任人所在单位、部门职责范围的事项,应及时与本单位、部门负责人反映具体情况
5、,由部门、单位负责人提出具体处理意见,呈报联社分管领导,待回复具体处理意见后,在3个工作日内,由首问责任人回复(方式同上)事件发起人;对于超过联社分管领导权限的事项,由联社分管领导负责组织召开相关领导、人员参加的专题会议,集体研究形成处理意见后,在4-5个工作日内,由首问责任人回复(方式同上)事件发起人。十、对首问责任人工作态度、服务质量、处理事件能力、满意程度,实行逐级或越级举报制度。十一、对首问责任人的处理:1、责任人没有做到首问责任要求尚未造成不良后果的,予以谈话告诫;2、责任人接待推诿或刁难事件发起人产生不良后果的,一经查实,给予批评教育,情节严重、影响恶劣的,给予当年考核不称职或直至纪律处分。十二、对首问责任人的处理依据:1、对“责任要求”的执行情况及其产生的效果;2、事件发起人的投诉信函(举报电话)、意见箱等。
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