物业管理工作流程图

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1、精品文档三远集团（中国）有限公司物业服务工作流程图文件编号：版本号：A修改状态： 0受控状态：受控受控编号：年月日发布年月日实施三远集团（中国）有限公司物业管理中心发布.精品文档工作流程图标 题目 录生效日期年月日版本A0编 号本章页号第1页共1页编 制更 改审 核审 批序号文件编号一、综合管理工作流程图1SYWI GZLC012SYWI GZLC023SYWI GZLC034SYWI GZLC045SYWI GZLC056SYWI GZLC067SYWI GZLC078SYWI GZLC089SYWI GZLC0910SYWI GZLC1011SYWI GZLC1112SYWI GZLC12

2、二、秩序维护工作流程图13SYWI GZLC1314SYWI GZLC1415SYWI GZLC1516SYWI GZLC1617SYWI GZLC1718SYWI GZLC1819SYWI GZLC1920SYWI GZLC2021SYWI GZLC2122SYWI GZLC2223SYWI GZLC23目 录文件名称物业管理外部组织架构图物业整体运作流程图对外项目拓展工作流程图与集团及项目公司工作关系图文件控制流程图记录控制流程图档案资料使用流程人员和培训管理流程图供方评价控制流程图采购管理流程图社区文化流程图基础设施和工作环境管理流程图门卫岗值勤图外来人员出入理流程图侧门岗秩序员工作流程

3、图学校治安防范管理秩序主管工作流程图维序领班日检查工作流程图巡逻岗巡逻操作流程图样板房秩序员岗位工作流程图消防应急方案处理流程图突发事件处理流程图安全工作重大事项处置流程图页 码4567891011121314151617181920212223242526.精品文档24SYWI GZLC24电梯困人处理流程图2725SYWI GZLC25火灾处理流程图2826SYWI GZLC26车库（场）岗位工作流程图27SYWI GZLC27车库（场）异常情况处置流程图2928SYWI GZLC28车辆冲卡处理流程图3029SYWI GZLC29可疑车辆出场处置流程图3130SYWI GZLC30消防报

4、警信号处理流程图32三、客户服务工作流程图31SYWI GZLC31业主搬迁操作流程图3332SYWI GZLC32顾客满意管理流程图3433SYWI GZLC33不合格品（服务）管理流程图3534SYWI GZLC34业主投诉处理流程图3635SYWI GZLC35业主报修接待处理流程图37四、环境维护工作流程图36SYWI GZLC35清洁管理流程图3837SYWI GZLC37绿化管理流程图3938SYWI GZLC38清洁不合格处理流程图4039SYWI GZLC39绿化不合格处理流程图41五、工程维护工作流程图40SYWI GZLC40机电设备管理流程图4241SYWI GZLC41

5、电梯故障处理流程图4342SYWI GZLC42恒压变频生活供水系统操作流程图4443SYWI GZLC43低压变配电设备维修保养流程图45六、前期介入工作流程图 4644SYWI GZLC44新接楼宇入伙管理流程图46-4745SYWI GZLC45房屋装修管理流程图4846SYWI GZLC46物业接管验收流程图49-5047SYWI GZLC47业主看房收楼流程图5148SYWI GZLC48业主入伙手续办理流程图52.精品文档物业管理外部组织架构图政府主管部门三远集团公司指导监督指导物业管理中心指导监督协调项目物业服务中心环境维护部综合管理部工程维护部客户服务部秩序维护部.精品文档物业

6、整体运作流程图团队组建前人员培训期管接管验收理项目跟进物业管入业户入住理住中期心管装修管理理安全管理环境管理日工程维护管理常管品质管理理财务管理商务服务社区文化建设文档、物料管理其它事物管理.31过程、服务巡视精品文档对外项目拓展工作流程图1顾客需求2新接物业策3非常规设计开发4非招标文件5招投标文件6 编制、评审标书7 投标、中标8 编制、评审合同9 签约10 组建团队11 编制管理计划13人员和培训管理12审批、实施14采购及外包管理15标识管理16小区1718192021222324252627楼入装基清绿安突延顾监础宇伙修洁化保发伸客视设接管管服服服事服财测施收理理管务务务件务产量理处

7、管装理理置28不合格品 (服务)控制29顾客满意服务30数据分析和改进.精品文档物业公司与集团及项目公司工作关系图集团总公司指导监督请示汇报协调物业管理中心项目地产公司协调工作情况反馈工作安排、监督、指导、考核项目物业服务中心工作情况反馈工作安排、监督、指导、考核客户服务部秩序维护部环境维护部工程维护部综合管理部相互协调相互协调相互协调相互协调完成计划目标.精品文档文件控制流程图编写外来文件审核/评审来文登记分发范围批准审批分发号编号编号发放登记发放发放使用识别文件清单归档保管使用对外提供检查/平审提供更改更改实施评审归档作废文件批准保留标识更改状态销毁更换.精品文档记录控制流程图表格设计审核

8、外来记录标识编制成表使用传递汇集装订贮存/保护检索更改保 存 期销毁.精品文档档案资料使用流程开发建设单位物业管理中心提供资料建立的资料项目服务中心档案室借阅文件复印文件张贴文件作废文件.精品文档人员和培训管理流程图培训计划申请年度培训计划批准组织实施内部培训外部培训培训档案过程监视.精品文档供方评价控制流程图供方初选采购物品、劳务分类A 类物品、劳务（关键物品）B 类物品、劳务（公司统一采购）C 类其他物品供方评价、选择集体评价直接评价不作评价评价准则不 录 用符合判定采取措施编录合格供方目录审批、发布过程控制改进供方从新评价不重新录用重新评价准则符合判定采取措施编录新合格供方目录.精品文档

9、采购控制流程图物品需求计划采购计划初审、会签劳务采购申请审批采购实施直 接 采 购合同、协议采购验证进货现场验证进货验证劳务验证劳务合格判定物品合格判定入库退货备案整改.精品文档社区文化流程图三远物业社区文化环境文化形体文化约束文化精神文化网络文化创造文化环境维护文化环境绿化文化环境美化康体娱乐文化美食美客文化社区观念文化社区制度文化社区凝聚文化社区激励文化社区网上联谊社区网上学习社区培训教育社区专题论坛.精品文档基础设施和工作环境管理流程图基础设施识别维修工基本要求房屋共用部位共用设施管理公用设备、服务器具管理维房维申故巡修楼屋修购标封使检障逻工完及管识存用查、检巡好处理、与维查视检检理报保

10、修检查废养查工作环境过程监视.精品文档门岗值勤业主问 候进入小区来访客户询问后登记进入小区跟踪观察其他人员询问后登记进入小区跟踪观察登记放行业主同意携带贵重物品出区拒绝放行业主不同意.精品文档外来人员出入管理流程图作业人员出入送货、送餐、送票装修作业等服务人员人员用对讲机与业主、拒绝禁止无检查施工许可证住户联系确认入内和出入证同齐意全做好必要的解释工作，请其出示有效证件，在来访登记本上做好记录开启电子门锁，准如有疑问视情况由自己观察或通知其他许进入人员提供信息作业完成，离开小通知巡逻人员跟踪监视，区通知监控中心注意监视及录像，报告领班或服务中心疑点排除或处理完毕做好相关记录.精品文档侧门岗执勤

11、工作流程图根据交接班要求进行交接班；岗位内设施、设备情况检查；执行车库场管理规定，检来访人员进行确认，征得查易然易爆物品、对闲杂业主同意后方可放行，并人员禁止入内；记录；填写车辆进出登记表；来访登记表；值班记录；定时开启、关闭岗位照明；遇紧急情况执行突发事件处理程序；.精品文档学校火警处理流程图报维序队或服务中心报告领班接报或发现火警报学校应急分队组织人员灭火派人现场查看抢救物资确认火情打 119报警能自行扑是灭否协助否能清除警报火灾扑救消防队扑救火灾清理火灾现场，明查起火原因，写出火灾报告.精品文档秩序维护主管工作流程图日：对各岗位秩序员工作情况不定时（至少）检查一遍；组织秩序员对各装修点进

12、行检查；对小区安全、消防设施和员工宿舍、岗亭的内务卫生、清洁绿化情况进行检查；及时处理突发性事件，且做好记录，重要情况及时上报；整理归纳档案资料；组织车管员对当班期间收取的停车费现金进行日结算。周：组织召开一次领班会议，传达落实有关会议、工作部署；布置各班召开一次班务会；组织两次军事训练，两次时事政策或业务学习；至少组织一次 查夜。十天：督促中班的秩序员对小区红外线对射系统进行一次全面检查，并作好记录，通知维修班进行修复。每月：对小区各巡更点进行一次全面检查；参与服务中心组织的消防工作检查，发现问题及时纠正；月末对全月工作情况进行一次检讨，拟定下月工作计划；对表现优秀或违纪的秩序员进行表彰、处

13、理，并整理、归档、 上报。季度：组织进行安保员季度训练考核；进行一次消防出水演戏；组织秩序员开展一次文化体育活动。半年：拟制半年工作总结。一年：组织秩序员参加公司组织的消防演习； 年底利用一周时间， 对秩序员全年工作进行总结、评比、表彰、奖罚，制定翌年工作规划。.精品文档领班日检查工作流程图领班、副领班那1、提前一刻钟到岗； 2、整理着装，集合整队； 3、队列训练 10 分钟； 4、提出工作要求，安排当班工作 ； 5、带队前往各岗，完成交接班。1.每小时巡查各岗位一次，同时负责临时顶班;1.处理问题的基本原则： . 依法办事，执行规定，2.对各岗位的值班、值勤情况进行认真检查;不徇私情，以理服

14、人；3.对值勤过程中本班发生的事件、问题要及时处理并2.处理业主之间的纠纷应当遵循的基本方法：分清做好记录 ;是非，耐心劝导，礼貌待人和坚持可散不可聚，4.对服务中心新制定的规定和要求，以及下一班应当可解不可结，可顺不可逆，可缓不可急。注意的事项，要认真做好书面交接。巡逻岗大门岗大堂岗车库岗监控中心1 、交接班记录有1、维持门岗交通秩序，1.对进入小区的访1. 是否认真观1.交接班是无交接清楚并签保证道口畅通无阻； 2、客和外来人员是否察进出车辆的否认真验收字确认； 2 、责任对进出小区停车场的按规定询问和登记外观； 2、对漏并签字确认；区内公共设施是车辆是否进行核对、 检并禁止无证人员进油

15、.漏水.车门2.出现报警否完好；查、刷卡、登记； 3、入；2.对搬出的物品（窗）等情况信号时能否3 、责任区内有无是否仔细观察进场车是否按规定验证并是否及时通知及时发现并闲杂可疑人员； 4、辆，有损坏时提醒车主收取放行条； 3.是否驾驶员（车主）采取正确处小区内的车辆是并记录； 4、是否提醒熟悉小区内各业或报告；3.有无置方法； 3.室否完好 . 有无乱停车主（驾驶员） 进场后主、住户人员情况违禁车辆进入内有无存放乱放； 5、小区内按规定路线行驶、泊及交往的主要社会或停放；4.摩托易燃易爆等的绿化地带有无车； 5、对门岗附近泊关系；4.值班记录和车和自行车是违禁品； 4.是人员践踏； 6、礼仪

16、车 .摆摊者是否进行劝各种登记是否按规否有未按指定否有用值班礼节是否到位；阻； 6、私家车位是否定填写，对业主、位置停放的情室的消防电7 、每班按要求严格控制外来车辆进住户存放的物品交况；5.有无车主话处理个人巡楼二次； 8 、入； 7、是否按规定标接是否清楚； 5.站立使用消防水源事务； 5.室内楼层内有无其准收取费用，并出具票势服务时间内是否洗车的情况；是否保持肃他异常情况； 9、据；8、交接是否明确；按规定执行； 6.礼节6. 是否按规定静整洁，值班其他安全隐患；9. 在发卡或收卡过程礼貌是否周到； 7.着装和佩戴上员是否尽职10、值班人员仪中是否使用文明用语；有无与闲杂人员闲岗证；7.

17、收费时尽责； 6.录象容仪表是否符10、是否按规定着装并聊.嬉笑打闹情况；有无不给票据带是否按时合要求；佩戴车场管理员上岗或乱收费的情更换，认真保证。况。管。准时交接班，领班或副领班对当值情况进行讲评后，整队带回。.精品文档样板房秩序维护员岗位工作流程图执行交接班基本要求；按时接岗检查岗位设施、设备情况；礼貌接待来访客人，谢绝可疑、衣冠不整人员入内；雨天在醒目处设立“小心地滑”立牌，并对雨具进行保管；按要求及时填写记录；按规定时间开、关岗位照明灯具；遇紧急情况按突发事件处理程序执行；.精品文档巡逻岗巡逻操作流程图楼层、地下室巡逻（每班至地面、车库(场)巡小区外围检查少巡查 2 次）逻（每班2

18、次）（每班 1 次）乘电梯到天台，从天台走后楼梯至地下室，1、指挥车辆慢每 5 层到巡更点巡检 1 次：行、有序停放；1、 小区围墙护栏检1、看：公共照明情况、 电梯按钮、 火险隐患、2、检 查车况，填查；可疑人员及物品、装修、公共设施、卫生、写记录；2、 小区外围红线以住户防盗门、跑水、地下设备房等；2、嗅：3、维护区内正常内地面完好情况煤（油）气、异常气味等；3 、听：超时装秩序；检查；修、住户室内异常响动、 求助声等；4 、问：4、巡查公共设施、3、 小区围墙路灯完盘问可疑人； 5 、作：发现问题及时做出相场地、建筑；好检查。应的反映。5、每 10 天对红外对射系统功能进行一次 检查。填

19、写巡逻记录表领班巡逻 （接班后巡查各岗位一遍，后每 2 小时巡查各岗一次） ，每周抽查巡逻记录表3 次，覆盖率为100。.精品文档消防应急方案流程图1.消防中心报警2.巡逻人员发现火警向消防中心报警根据报警数据确定报警地址确定火灾情况，向监控值班人员呼叫领中心、总值班或服务中火灾班 ,巡逻人员到现心。场查看总值班、服务中心负责消控中心向 119 消人、领班急赴现场指防报警，打开应急广误报挥，呼叫机动维护员，播通知相应楼层有值班工程人员急赴现查明误报原因向消序撤离向公司领导场。控中心报告报告成立救火领导小组，安排值班电工切断消控中心消除报警统一指挥，各大堂、失火房间电源。关信号，仪器复位。门岗安

20、保员坚守岗闭煤气位，其余人员抢救生命财产火警苗子确定情况 , 向消控中心总值班报告总值班、 服务中心负责人、 领班急赴现场指挥，呼叫机动 安保，值班电工急赴现场。安排值班工程人员切断失火房间电源，关闭煤气动用大楼消防设施自救灭火，组织维持秩序，等待公安消防车到来。动用大楼消防设施自救火完毕，保护场，救灭火，组织维持秩维护秩序， 协助调查序.精品文档突发事件处理流程图治赶报控救配安赴查警制护合事事清、电伤侦件发情报梯员查现况告工场作交赶封报救配通赴锁警护合事事保报伤调故发护告员查现现场场突紧紧服各回维岗公过发急急务工复修位告记程事停停中种送工恢原监件电电心票电操复因视分后操后作工录类作作火报紧疏

21、自防安设警急散救烟全施报通救灭排警保灾告报护火烟戒障电接安通盘道梯警慰知动歉关被电放安人困梯人慰人班其他安全管理工作重大事项报告处置流程图.精品文档服务中心领导迅即到出事现场，通过内部或外部了解事件发生的真实情况。协助业主通知公安机关或相关部门，控制事态发展。秩序主管必须在第一时间将事件性质、目前事态、请求公司帮助的事项及时与管理督查部取得联系随后在规定时间内，将事件性质、发生经过、结果以及对责任人的处理意见填写在突发事件记录表上，报告所管理督查部。管理督查部接到书面材料后， 派人到服务中心详细情况， 分析原因、 后果，协助服务中心做好防范工作。调查人须将调查结论实事求是报告公司领导管理督查部

22、根据服务中心的书面报告和调查人的报告，提出处理意见报公司主管领导。如有典型意义，组织拟发通报或召开秩序主管工作会议，防止类似情况再次发生；及时修改文件下发。公司主管领导审批后反馈到管理督查部的材料，复印三份，分别由管理督查部、综合管理部、服务中心备存一份。综合管理部或服务中心接到审批文件后，按照公司领导批示，对相关责任人进行处罚。及时记录、整理、汇总、存档有关资料电梯困人处理流程图.精品文档发现电梯因故障困人通知电梯维修工通过电梯对讲善言安慰乘客，稳定情绪，告知故障正在处理中，报告领班或不要强行开门及触动电梯内按钮服务中心被困者内如有小孩、老人、孕妇或出现人多供养不足的情况需特别留意，必要向消

23、防人员或急救中心求救救出被困者询问被困者情况，如有不适者表达歉意及安慰记录事件开始到结束时间，详细情形立即送往医院及维修人员、 消防员、 救护人员到达观察、救治和离开时间， 由服务中心组织人员对受困人员进行探望。火灾处理流程图.精品文档报警消防监控中心通知巡逻NO赴现场验证是否火警YES通知领班及服务中心火警现场5 分钟内能否扑灭NO警铃报警、紧急集合员工、组织疏拨打“ 119”散业主、住户和抢险救灾工作派人到道口迎接消防队YES管理督查部到现场向领导汇报清扫现场、 进行总结管理督查部公司领导向消防队领导汇报带车去现场运送伤员接受消防队统一指挥清扫现场看望伤员调查处理事故车库（场）岗位工作流程

24、图.精品文档一、认真履行交接班制度，对上一班交待的工作进行跟踪落实二、认真检查车场车辆停放及运行情况，车辆进场时仔细检查是否受损发生漏油、漏水的情况应设法熟悉长住卡的车主、车型、车告知车主，并通知清洁人员到牌号，并按规定指挥泊车，禁场清理。止占用他人车位。如遇两车相撞造成事故，秩序在巡查过程中发现车门未锁，员及时到场维护秩序，立即通应立即联系车主并暂时代车主知领班到场，并通知车主双方看管好车内物品，防止丢失。自行解决。三、正确导引、指挥车辆进入车场，制止大型客货车、装载有易燃、易爆等危险品的车辆进入停车场，确保车辆不乱、不碰、不堵塞交通，秩序井然。四、劝阻闲散人员不准进入地下车库，阻止车辆逆行

25、或随意停放五、按时开关车场照明，保证车场足够的照明光度，负责做好车场节能工作。六、检查车场内消防设施设备和器材， 若发现灭火器已过期或设备故障， 及时联系工程部更换或到场维修，并做好记录。七、服从领班的工作安排，配合其他岗位做好车场管理工作。车库（场）车辆异常情况处置流程图.精品文档加强停车场车辆、交通的工作管理车场值班人员发现异常情况及时赶到事故现场，查明原因车辆被撞、被刮车辆故障车门、窗未上锁车辆失火1.通知领班或巡逻岗到报告秩序主管、 通报告秩序主管，组织秩序员灭场；知当事车主到场。火，火势无法控制时，按灭2.通知监控中心对现场火应急规程操作。实施监控。了解事故原因，阻若车主未止肇事驾驶

26、员脱能到达现逃。场车主到场，双要求肇事驾方自行协商解驶员书写事决故经过，交押金协商未果，到服务中心可拨打办理手续，“ 110”报及时联系受组织秩序员安排秩序到场给予帮员看管好助。车辆将车推至安查明情况，全地带，防妥善保管止阻塞车场贵重物品交通联 系 汽 修如车主未能到厂，协助车场，可采取措主做好善后施将门锁上，工作加强看护抢救受伤人员，疏散围观群众。通知车主及保险公司到场。协助相关部门进行受损财产清点及理赔工作。密切跟进，及时向上级领导反馈事态发展变化情况。处理完毕后，整理资料上报并归档存留。车辆冲卡处理流程图.精品文档车辆冲卡出场车场出口岗车管员及时记录冲卡车辆的车型，车牌号，颜色及逃走方向

27、。领班到场了解情况，通知监控中心保存事故现场录像。通知服务中心主要领导到场处理，确定车辆冲卡原因盗抢冲卡冲（撞）闸查找并通知车拨打“ 110”报警，因车辆故障导致驾 驶 员 因 生 理 原主到场向公司领导报告冲 (撞 )闸因导致车辆失控协助公安人员破案，询问目击者、证人，向领班、 秩序主管报组织取证告按领导要求做好善后工责成事故车主对车场被作，做好值班记录毁设施进行赔偿采取整改措施，继续跟进，发现新的情况及时报告发现可疑车辆出场处置流程图.精品文档车场管理员发现神色紧张、可疑人员欲开车出场及时跟踪、观察、确认开车人员，留意车辆车况是否受损通知出口岗车管员做好安全预防工作出口岗车管员认真核对开车

28、人员的身份，是否凭月卡出场，检查车辆行驶证、驾驶证与车主之间的关系。车辆更换驾驶员有盗车嫌疑记录驾驶员姓名，做好值班记立即通知领班、巡逻秩序维护录，向下一班交待清楚。员到场增援，注意自我保护核查清楚，安全放行将犯罪嫌疑人扭送公安机关，通知车主到场消防报警信号处理流程图.精品文档主机声光报警查看主机显示故障报警查明事故原因报修排出故障正常运行火警报警确认位置现场查看误报火灾确认复位按火灾处理流程图处理业主搬迁操作流程图.迁入入老 业 主转让，新伙业 主 入住。搬家工人登记、搬入办理入住手续新业主将入住通知单交大堂（道口）验证，迁入。易燃易爆、有毒有害物品禁入。精品文档业主、住户大件物品搬出业主、

29、住户临时搬出大件物品， 须提前到服务中心办理 物资搬运放行条，（门岗）值班人员核对业主、住户或受委托搬运人身份、证件，按照物资搬运放行条清点、核对搬出物品数量； 通知巡逻护卫检查有无公共设施损坏情况；业主、住户或受委托搬运人签字；放行；值班人员作好记录，在物资搬运放行条上签字；迁出业主持有效身份证件到服务中心办理物资搬运放行条搬家工人登记、搬出（同“大件物品搬出”程序）通知巡逻岗检查有无损坏公物情况，如有则令其修复核对搬家工人退场情况顾客满意管理流程图.精品文档顾客满意信息获取业主业主业主满意率投诉报 修回 访问卷调查接处回抽回发回回待置访样访放收复统计分析改进过程监视不合格品（服务）管理流程

30、图.精品文档不合格识别不合格服务进货不合格品标识隔离性质判别不合格服务性质进货不合格品性制严重不合格轻微、一般不合格合格不 合 格处置意见处置意见审批处置实施让步接受不合格服务进货不合格品拒收整改、返工让步使用教育、批评经济、行政处罚验证纠正 /预防措施报告业主报修接待处理流程图.精品文档接待业主电话/上门报修；填写维修单 ，并说明收费标准；安排维修工上门维修；一时难以维修向服务中心汇报， 并向业主说明情况；业主签字确认， 并收取相关费用；工程主管现场检查，确认；向服务中心汇报，服务中心接待员提出解决方案；按要求及时回访，填写记录；清洁管理流程图.精品文档服务中心计划管理督查部计划员工基本要求工作内容共用部位清洁垃圾房清洁外