售后服务部管理手册

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1、售后服务部管理手册目 录第一部分 售后服务部机构设置-第03页 一、背景及目的-第03页二、部门职能 -第03页三、售后服务部组织架构-第04页四、售后服务部职务体系-第05页第二部分 售后服务部岗位说明书-第06页第三部分 售后服务部制度汇编-第25页1、 日常管理规范-第25页一、基本规范-第26页二、前台部分-第32页三、技术部分-第36页四、物流部分-第42页五、网络管理部分-第44页2、 考核管理制度-第48页第一部分:售后服务部机构设置一、背景及目的为了完善管理体系，加大管理力度，使每位员工都能明确各自岗位职能及职责，提高工作效率，特制定本管理手册。二、部门职能 售后服务部作为公司

2、的服务部门,负责管理公司的各地分公司客服中心对公司的销售产品进行有效的售后服务，协调厂家、经销商关系。争取资源，为销售保驾护航。1、加强服务工作的组织和管理，合理运作,提高自身服务水平。2、 执行国家有关法令，贯彻和落实公司有关客户服务管理的各项规章制度,并制定具体实施方案，组织实施。3、坚持“服务好每一位客户”的服务宗旨，为用户提供优质服务。4、 制订相应岗位责任制度的考核办法和考评方案。5、 遵守公司的规章制度，按时汇总和上报有关客服工作的报表.6、 负责客户的接待和服务，受理接受客户的意见和投诉，定期信访和电话回访.7、建立完整的各种原始资料，对用户资料要保守秘密、妥善管理,并及时作好用

3、户资料的增、删、改工作，确保与用户实际手机情况相符。8、适时向用户宣传手机的新功能、新技术和企业文化业务的发展。9、接受用户的咨询和投诉，解答用户提出的各种各样手机的知识（使用、保养、维护、维修），并作好用户投诉和处理结果记录，对不能及时解决的问题，应及时向相关部门反馈，并在规定时限内答复用户.10、核对每天受理和维修的机器是否准确无误，填写维修报表。11、执行各项规章制度和服务标准,分清职责，责任到人。12、认真组织维修人员,作好每日的维修计划，努力完成计划内的维修任务，做到今天的工作，绝不放到明天完成。13、 执行安全规章制度,制定安全措施,严格维修流程，确保安全生产无事故。14、加强维修

4、场地的管理，及时发现和处理维修过程中出现的问题和隐患，严格维修流程，做到万无一失。 三、售后服务部组织架构总部总裁办一、 组织架构总部经理助理总部售后经理总部财务总部售后主管技术支持行政文员维修中心经理（经理助理）网络组信息组技术组财务组网管员周转机仓管物料仓管储运出纳大客户翻新组换机组维修组储运信息前台信息员回访员会计售后服务部部组织结构设计的原则1、 精简原则:采取职能部门化的矩阵动态结构,保证部门内组织结构设计中管理幅度、管理层次和岗位设置的合理性，实现组织效率与效益的最大化.2、 统一指挥原则：售后服务部经理是售后服务部的第一负责人，下属各部门主管是第二负责人。负责本部门的各项工作与人

5、员管理。3、 业务指导与监督原则:售后服务部各岗位人员分别接受其部门直接主管的业务指导和管理，各部门主管是各岗位人员的第一考核人，对其下属的任免、考核、晋升具有建议权。售后服务经理是各岗位基层人员的第二考核人，同时对各岗位人员的业务工作进行指导和监督4、 规范性与灵活性原则：规范性是指售后服务部必须按照组织结构图的规定设置岗位和统一岗位称谓，确定相应岗位职责，并保持相对的稳定性。灵活性是指各岗位的人数，具体根据实际工作需要而定.四、售后服务部的职务体系（一）、售后服务部的岗位设置及人员配置的原则1、 售后服务部的岗位设置遵循权责对等、目标明确的原则，严格按照组织结构图中的职能划分进行岗位设置。

6、2、 售后服务部的人员编制根据公司发展规模，设计合理管理幅度，依据管理成本领先的原则进行配置。（二）、售后服务部的岗位设置及人员配置的标准1、总部售后服务部设售后服务部经理一名，总部经理助理（兼人事经理）一名、文员一名、技术支持一名、总部财务一名、售后主管两名。各地客服中心人员编制根据工作量而定。2、售后部人员职位级别参照公司薪酬体系的相关规定执行。3、员工职责详见岗位说明书。第二部分：售后服务部岗位说明书岗位说明书职位名称售后服务部经理所属部门售后服务部任职人直接上级总裁办直接下级售后服务部主管任职人签字任职条件学 历专科以上学历专业知识企业管理、通讯行业、产品等相关知识专业技能组织协调能力

7、、公关能力、沟通谈判能力工作经验3年同业从业经验,其中2年同等职位的管理经验其 他责任心强、处事灵活职位目的制定售后服务部发展的长远计划，并为实现计划指导和协助售后服务部主管的工作，使他们不断进步.并严格执行公司制定的管理制度，努力提升公司服务品牌形象，促进公司经营的产品市场份额不断提升，能创造性地开展工作。经常巡视各省客服中心的运作情况，加强培训和引导，及时和当地厂家的客服经理沟通,争取更大的资源。沟通关系内部售后服务部主管、客服中心经理、各部门负责人，分公司负责人外部厂家、消协、质检、公安和媒体等部门职责项目主要工作内容衡量指标责任程度1、目标规划与管理1） 制定总部售后服务部的工作规划、

8、监督其工作落实情况2） 制定合理的利润输出目标及时规划、有效落实合理控制领导责任2、业务管理1） 目标方向的制定和引导2） 网点监控和管理业务量网点运作情况直接责任3、费用管理费用的使用与控制节约直接责任4、人员管理1） 对员工关系协调2） 对属员的管理工作规范绩效良好领导责任5、公共关系管理1）与消协、质检、公安和媒体等部门联系保持良好关系；2)协调与厂家的关系，争取资源;保持声誉领导责任6、日常管理1)各部门的沟通协调、工作安排的督促落实2）及时向总裁办汇报工作3）关心员工的思想、工作、生活工作有序、高效直接责任主要权力1、职务范围内行政管理权2、对直接下级调配、奖惩的建议权、任用、解聘的

9、提名权3、对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核权4、职务范围内对员工的工作的监督、检查权5、对职务范围所属下级的工作争议有裁决权6、向总裁办工作报告权岗位说明书职位名称售后服务部主管所属部门售后服务部任职人直接上级售后服务部经理直接下级省客服中心经理任职人签字任职条件学 历专科专业知识企业管理、通讯行业、产品等相关知识专业技能组织协调能力、公关能力、沟通谈判能力工作经验3年同业从业经验,其中1年同等职位的管理经验其 他责任心强、处事灵活职位目的指导和协助各省客服中心经理领导好客服中心全体员工,使他们努力学习。不断进步。并严格执行公司制定的管理制度，努力提升公司服务品牌形象，使客服中心给当

10、地营造一个良好的销售环境，促进公司经营的移动电话市场份额不断提升,能创造性地开展工作。经常巡视各省客服中心的运作情况,加强培训和引导，及时和当地厂家的客服经理沟通,争取更大的资源。沟通关系内部客服中心经理、各部门负责人，分公司负责人外部厂家、消协、质检、公安和媒体等部门职责项目主要工作内容衡量指标责任程度1、目标规划与管理3） 制定各客服中心的工作规划、监督其工作落实情况4） 制定合理的利润输出目标及时规划、有效落实合理控制领导责任2、业务管理3） 目标方向的制定和引导4） 网点监控和管理业务量网点运作情况直接责任3、费用管理费用的使用与控制节约直接责任4、人员管理3） 对员工关系协调4） 对

11、属员的管理工作规范绩效良好领导责任5、公共关系管理1）与消协、质检、公安和媒体等部门联系保持良好关系；2）协调与厂家的关系，争取资源；保持声誉领导责任6、日常管理1）各部门的沟通协调、工作安排的督促落实2）及时向总部售后服务部经理汇报工作3）关心员工的思想、工作、生活工作有序、高效直接责任主要权力1、职务范围内行政管理权2、对直接下级调配、奖惩的建议权、任用、解聘的提名权3、对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核权4、职务范围内对员工的工作的监督、检查权5、对职务范围所属下级的工作争议有裁决权6、向总部售后服务部经理工作报告权岗位说明书职位名称经理助理(人事经理）所属部门售后服务部任职人直

12、接上级售后服务部经理直接下级行政文员任职人签字任职条件学 历专科以上专业知识企业管理、行政人事、薪资管理等相关知识专业技能组织协调能力、公关能力、沟通谈判能力工作经验3年同业从业经验、其中2年同等职位的管理经验其 他责任心强、处事灵活职位目的协助售后服务部经理对各客服中心的整体发展进行监控和管理，使各客服中心稳步发展沟通关系内部客服中心各部门负责人,分公司负责人外部厂家、消协、质检、公安和媒体等部门职责项目主要工作内容衡量指标责任程度1、目标规划与管理制定相应的人力资源计划及时规划、有效落实合理控制直接责任2、业务管理1）行政人事管理2)传达上级指示并协助落实人员配置情况通知到位直接责任3、费

13、用管理费用的使用与控制节约直接责任4、人员管理1）对员工关系协调2）对属员的管理工作规范绩效良好直接责任5、公共关系管理1）与消协、质检、公安和媒体等部门联系保持良好关系；2)协调与厂家的关系，争取资源；保持声誉领导责任6、日常管理1）各部门的沟通协调、工作安排的督促落实2）及时向总部售后服务部经理汇报工作3）关心员工的思想、工作、生活工作有序、高效直接责任主要权力1、职务范围内行政管理权2、对直接下级调配、奖惩的建议权、任用、解聘的提名权3、对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核权4、职务范围内对员工的工作的监督、检查权5、对职务范围所属下级的工作争议有裁决权6、向售后经理工作报告权岗位

14、说明书职位名称技术支持所属部门售后服务部任职人直接上级客服中心经理直接下级任职人签字任职条件学 历专科以上专业知识管理、通讯行业、产品等相关知识专业技能组织协调能力、沟通能力工作经验2年同业从业经验,其中1年同等职位的管理经验其 他责任心强、处事灵活职位目的为了实现客服中心服务目标，协助售后服务部经理,配合售后主管，作好客服中心和网点的技术培训管理工作，提高中心和网络的整体技术水平沟通关系内部技术组员工外部厂家相应接口部门职责项目主要工作内容衡量指标责任程度日常管理1、 对下属维修工程师的技术规范进行管理和监控2、 积极与厂家接口部门沟通，制定相应的技术培训资料3、 对各授权网点进行技术指导和

15、培训4、 及时了解产品的质量信息并及时分析反馈5、 对客服中心内部员工进行必要的技术培训6、 配合客服经理、网管员做好经销商、用户的技术咨询工作技术组各项工作的规范性直接责任领导责任主要权力1、职务范围内管理权2、对直接下级调配、奖惩的建议权、任用、解聘的提名权3、对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核权4、职务范围内对员工的工作的监督、检查权5、对职务范围所属下级的工作争议有裁决权6、向客服中心经理工作报告权岗位说明书职位名称客服中心经理所属部门售后服务部任职人直接上级售后服务部经理直接下级客服中心各部门主管任职人签字任职条件学 历专科专业知识企业管理、通讯行业、产品等相关知识专业技能组

16、织协调能力、公关能力、沟通谈判能力工作经验3年同业从业经验，其中2年同等职位的管理经验其 他责任心强、处事灵活职位目的带领客服中心全体员工努力学习并严格执行公司制定的管理制度，为提升公司服务品牌形象为本区域营造一个良好的销售环境，促进公司销售的移动电话市场份额的提升，而创造性地开展工作。沟通关系内部客服中心各部门负责人，分公司负责人外部厂家、消协、质检、公安和媒体等部门职责项目主要工作内容衡量指标责任程度1、目标规划与管理5） 客服中心工作规划与工作落实6） 制定相应的利润输出计划及时规划、有效落实合理控制直接责任2、业务管理5） 维修换机业务6） 网点监控和管理业务量网点运作情况直接责任3、

17、费用管理费用的使用与控制节约直接责任4、人员管理5） 对员工关系协调6） 对属员的管理工作规范绩效良好直接责任5、公共关系管理1）与消协、质检、公安和媒体等部门联系保持良好关系;2）协调与厂家的关系，争取资源；保持声誉领导责任6、日常管理1）各部门的沟通协调、工作安排的督促落实2)及时向总部售后服务部经理汇报工作3）关心员工的思想、工作、生活工作有序、高效直接责任主要权力1、职务范围内行政管理权2、对直接下级调配、奖惩的建议权、任用、解聘的提名权3、对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核权4、职务范围内对员工的工作的监督、检查权5、对职务范围所属下级的工作争议有裁决权6、向售后服务部经理工

18、作报告权岗位说明书职位名称技术主管(组长）所属部门售后服务部任职人直接上级客服中心经理直接下级维修、换机工程师任职人签字任职条件学 历专科专业知识管理、通讯行业、产品等相关知识专业技能组织协调能力、沟通能力工作经验2年同业从业经验，其中1年同等职位的管理经验其 他责任心强、处事灵活职位目的为了实现客服中心服务目标，协助客服经理作好中心和网点的技术培训管理工作，提高中心和网络的整体技术水平沟通关系内部技术组员工外部厂家相应接口部门职责项目主要工作内容衡量指标责任程度日常管理7、 对下属维修工程师的技术规范进行管理和监控8、 对各授权网点进行技术指导和培训9、 及时了解产品的质量信息并及时分析反馈

19、10、 对客服中心内部员工进行必要的技术培训11、 配合客服经理、网管员做好经销商、用户的技术咨询工作技术组各项工作的规范性直接责任领导责任主要权力1、职务范围内管理权2、对直接下级调配、奖惩的建议权、任用、解聘的提名权3、对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核权4、职务范围内对员工的工作的监督、检查权5、对职务范围所属下级的工作争议有裁决权6、向客服中心经理工作报告权岗位说明书职位名称信息组组长所属部门售后服务部任职人直接上级客服中心经理直接下级信息员任职人签字任职条件学 历专科以上专业知识企业管理、市场营销、计算机信息管理等相关知识专业技能组织协调能力、公关能力、沟通谈判能力工作经验2

20、年同业从业经验、其中1年同等职位的管理经验其 他责任心强、处事灵活职位目的带领信息组全体人员建立一个有效的窗口式服务平台,协助客服经理对客服中心的整体发展进行监控和管理，使各客服中心稳步发展.沟通关系内部客服中心各部门及分公司相关部门的负责人外部厂家、消协、质检、公安和媒体等部门职责项目主要工作内容衡量指标责任程度1、目标规划与管理1）制定信息组相应的的规章考核制度,建立高效率的信息服务平台。公开、公正、公平、合理直接责任2、业务管理7） 数据管理8） 服务管理9） 传达上级指示并协助落实效率、规范、及时、有效直接责任3、费用管理费用的使用与控制节约直接责任4、人员管理7） 对员工关系协调8）

21、 对属员的管理工作规范绩效良好直接责任5、公共关系管理1)与消协、质检、公安和媒体等部门联系保持良好关系；2）协调与厂家的关系,争取资源;保持声誉领导责任6、日常管理1）各部门的沟通协调、工作安排的督促落实2）及时客服经理汇报工作3)关心员工的思想、工作、生活工作有序、高效直接责任主要权力1、职务范围内行政管理权2、对直接下级调配、奖惩的建议权、任用、解聘的提名权3、对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核权4、职务范围内对员工的工作的监督、检查权5、对职务范围所属下级的工作争议有裁决权6、向客服中心经理工作报告权岗位说明书职位名称财务组长所属部门售后服务部任职人直接上级客服中心经理直接下级

22、会计、出纳、仓管、储运任职人签字任职条件学 历专科以上专业知识金融、财经、企业管理等相关知识专业技能组织协调能力、公关能力、沟通谈判能力工作经验3年同业从业经验、其中2年同等职位的管理经验其 他责任心强、处事灵活职位目的带领财务组全体人员建立一个高效率的财产监控平台，协助客服经理对客服中心的整体发展进行监控和管理,使客服中心稳步发展沟通关系内部客服中心及分公司相关部门的负责人外部银行、税务、厂家、消协、质检、媒体等相关部门职责项目主要工作内容衡量指标责任程度1、目标规划与管理 1）制定财务组相应的规章考核制度，建立高效率的财产监控体系公开、公正、公平、合理直接责任2、业务管理10） 财务、财产

23、管理11） 传达上级指示并协助落实规范、准确、高效直接责任3、费用管理费用的使用与控制节约直接责任4、人员管理9） 对员工关系协调10） 对属员的管理工作规范绩效良好直接责任5、公共关系管理1)与银行、税务、消协、质检、媒体等部门联系保持良好关系；保持声誉领导责任6、日常管理1） 客服各种帐目的管理2） 客服财产监控3） 各部门的沟通协调、工作安排的督促落实4） 及时客服经理汇报工作5） 关心员工的思想、工作、生活工作有序、高效直接责任主要权力1、职务范围内行政管理权2、对直接下级调配、奖惩的建议权、任用、解聘的提名权3、对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核权4、职务范围内对员工的工作的

24、监督、检查权5、对职务范围所属下级的工作争议有裁决权6、向客服中心经理和售后服务部财务工作报告权岗位说明书职位名称维修工程师所属部门技术组任职人直接上级技术主管直接下级无任职人签字任职条件学 历中专以上专业知识通讯电子、手机维修等专业知识专业技能较强的维修技能工作经验1年以上相关工作经验其 他责任心强职位目的为了实现客服中心服务目标，作好维修工作,确保维修质量,为客服提供优质的维修服务.沟通关系内部客服中心全体员工外部客户职责项目主要工作内容衡量指标责任程度日常管理1、 负责对客户手机的维修2、 对维修物料的合理使用3、 严格执行维修管理流程，积极配合相关部门工作4、 对维修工具的合理使用和保

25、养，保障维修工作正常开展维修量、维修操作的规范性和二次返修率每月物料使用情况流程制度执行情况维修工具的使用情况直接责任其他事项1) 上级交办的其他工作事项及时，无误直接责任主要权力1. 对技术组工作开展有建议权岗位说明书职位名称换机工程师所属部门技术组任职人直接上级技术主管直接下级无任职人签字任职条件学 历中专专业知识通讯电子、手机维修等专业知识专业技能较强的维修技能工作经验1年以上工作经验其 他责任心强职位目的为了实现客服中心服务目标，加强换机规范沟通关系内部客服中心全体员工外部客户等职责项目主要工作内容衡量指标责任程度日常管理1、 严格按照有关操作规范，对故障机进行复检2、 及时对故障机进

26、行处理，缩短服务时限3、 严格执行换机管理流程,积极配合相关部门工作4、 对维修工具的合理使用和保养,保障维修工作正常开展换机量、换机的规范性流程制度执行情况维修工具的使用情况直接责任其他事项1、 上级交办的其他工作事项及时,无误直接责任主要权力1、对技术组工作开展有建议权 岗位说明书职位名称大客户代表所属部门行政部任职人直接上级技术主管直接下级无任职人签字任职条件学 历中专专业知识通讯电子、手机维修等专业知识专业技能较强的沟通能力、一定维修技能工作经验1年以上工作经验其 他责任心强职位目的为了实现客服中心服务目标，对重点客户业务进行直接接口，保证主要客户保持与中心持续有效的合作。沟通关系内部

27、客服中心全体员工外部客户等职责项目主要工作内容衡量指标责任程度日常管理5、 及时对重点客户的故障机进行收集并及时处理返还6、 严格执行维修、换机管理流程，积极配合相关部门工作7、 对重点客户的合作关系的维护收集量、整理和返还速度流程制度执行情况客户满意度直接责任其他事项2、 上级交办的其他工作事项及时，无误直接责任主要权力1、对技术组工作开展有建议权职位名称信息管理员所属部门信息组任职人直接上级信息组长直接下级无任职人签字任职条件学 历中专专业知识通讯电子、电脑等专业知识专业技能较强的沟通能力、熟练的电脑操作水平工作经验1年以上工作经验其 他责任心强职位目的客服信息库的建立、完善和规范,并进行

28、分析处理、反馈，保证公司内部信息传递的畅通，真实有效的向总部反映客服中心的各种信息,加强信息化推进进程。沟通关系内部客服中心全体员工外部客户等职责项目主要工作内容衡量指标责任程度日常管理1、 时收发邮件、传真,并打印、分类、归档2、 做好内部相关部门的信息收集工作，整理资料并传阅相关人员3、 保证客服内部信息传递的畅通4、 采集数据，建立客服信息库,进行分析、反馈，为相关部门决策和费用结算提供依据5、 特服站信息的传递；总部下发的重要文件、资料存档；客服中心的文件资料整理、存档；服务网点的协议、档案等资料存档有效性、及时性、准确性、完整性、畅通性 加强对资料的保密性，不得随意借阅，定期整理。直

29、接责任其他事项3、 上级交办的其他工作事项及时，无误直接责任主要权力1、对信息组工作开展有建议权岗位说明书岗位说明书职位名称前台所属部门信息组任职人直接上级信息组长直接下级无任职人签字任职条件学 历中专专业知识通讯电子、电脑等专业知识专业技能较强的沟通能力、熟练的电脑操作水平工作经验1年以上工作经验其 他责任心强职位目的为了向用户提供优质的接待服务、提升公司的服务形象沟通关系内部客服中心全体员工外部客户等职责项目主要工作内容衡量指标责任程度日常管理1、 负责中心前台用户的受理工作2、 协助用户填好服务记录单3、 熟悉移动电话故障鉴别知识和技能，严格按处理流程工作；4、 以良好的服务技巧为客户作

30、好解释工作单据填写的规范性接待语言的规范性服务技巧的灵活应用接待服务态度的规范性直接责任其他事项4、 上级交办的其他工作事项及时，无误直接责任主要权力1、对信息组工作开展有建议权职位名称网络管理员所属部门网络组任职人直接上级网络管理组长直接下级无任职人签字任职条件学 历专科专业知识通讯电子、企业管理等专业知识专业技能较强的沟通能力、组织协调能力工作经验1年以上工作经验其 他责任心强职位目的客服网络的建设、监控、管理、反馈和评估改进，使得各客服网点能为经销商和用户提供优质的服务，为销售提供有力保障沟通关系内部客服中心全体员工外部服务网点、客户等职责项目主要工作内容衡量指标责任程度日常管理5、 制

31、定区域网点建设计划6、 点培训和监控、反馈、评估改进;客服网点的劳务费复审及结算7、 旧料更换及配件发放的跟踪；审核本区域特服站配件的申购计划8、 理本区域用户、经销商投诉网点建设的合理、有效；培训的及时、监控到位；费用审核的严格性、结算的及时性对配件跟踪到位；配件申购计划的合理性；经销商、用户的满意率直接责任其他事项5、 上级交办的其他工作事项及时，无误直接责任主要权力1、对网络组工作开展有建议权职位名称回访员所属部门网络组任职人直接上级网络管理组长直接下级无任职人签字任职条件学 历中专专业知识电脑等专业知识专业技能较强的沟通能力、较为熟练的电脑操作技能工作经验1年以上工作经验其 他责任心强

32、职位目的通过维修数据的回访,了解数据的真实性和网点服务质量沟通关系内部客服中心全体员工外部服务网点、客户等职责项目主要工作内容衡量指标责任程度日常管理9、 对网点的维修数据进行回访并详实记录10、 服务热线电话的接听，详细记录每一次投诉并处理,回答相关咨询,巧妙回避质量问题11、 对公司销售的手机进行有针对性地回访，了解终端用户使用的情况数据回访记录的真实性投诉记录完整性准准性及时回访率直接责任其他事项6、 上级交办的其他工作事项及时,无误直接责任主要权力1、对网络组工作开展有建议权 职位名称物料仓管员所属部门财务组任职人直接上级财务组长直接下级无任职人签字任职条件学 历中专专业知识财务、电脑

33、等专业知识专业技能较为熟练的电脑操作技能工作经验1年以上工作经验其 他责任心强职位目的对物料的合理、安全的保管使中心和服务网点维修工作正常的开展沟通关系内部客服中心全体员工外部服务网点、客户等职责项目主要工作内容衡量指标责任程度日常管理12、 掌握维修中心的物料、备件的申请、使用、销售、库存、损坏情况，定期制作详细帐目报表，及时上报维修中心经理。13、 严格执行物料、备件使用处理流程，做好对物料、备件的管理工作14、 根据维修需求，及时为各维修人员发放物料、备件，做好发放的详细帐目记录,根据物料处理流程，认真填写出入库单,确保发放的准确性和安全性。15、 及时的对网点陪送配件,保证各网点维修工

34、作的正常开展申购计划的准确性、及时性和台帐记录的规范性；物料发放的合理性、时效性；物料使用、登记的真实性、合理性、时效性；对网点配法物料的及时性直接责任其他事项7、 上级交办的其他工作事项及时，无误直接责任主要权力1、对财务组工作开展有建议权职位名称周转机仓管员所属部门财务组任职人直接上级财务组长直接下级无任职人签字任职条件学 历中专专业知识财务、电脑等专业知识专业技能较为熟练的电脑操作技能工作经验1年以上工作经验其 他责任心强职位目的通过对周转机的安全、合理保管,提高周转率，从而加快换机速度沟通关系内部客服中心全体员工外部服务网点、客户等职责项目主要工作内容衡量指标责任程度日常管理16、 按

35、照财务制度进行周转机收发、使用台帐登记17、 照物流规定对返厂机进行制单、包装发货及时收发好品机和坏品机18、 定期以报表形式向反馈周转机的库存及其他情况19、 配合技术组控制换机的规范安全性、合理性;台帐的真实性、规范性;发货的规范性；收发货的及时性；报表填写、传递的规范性、真实性、及时性；换机资料的规范性直接责任其他事项8、 上级交办的其他工作事项及时，无误直接责任主要权力1、对财务组工作开展有建议权职位名称储运专员所属部门财务组任职人直接上级财务组长直接下级无任职人签字任职条件学 历中专专业知识财务、电脑等专业知识专业技能良好的沟通能力、较为熟练的电脑操作技能工作经验1年以上工作经验其

36、他责任心强职位目的通过对网点的邮包及时规范的处理，缩短服务时限沟通关系内部客服中心全体员工外部服务网点、客户等职责项目主要工作内容衡量指标责任程度日常管理20、 按照财务制度进行邮包的收发、使用台帐登记21、 邮包及时拆包、整理、登记并交于相关人员处理22、 定期以报表形式反馈邮包机的库存及其他情况23、 配合技术组控加快处理速度台帐的真实性、规范性；发货的规范性；收发货的及时性;报表填写、传递的规范性、真实性、及时性；维修、换机时限直接责任其他事项9、 上级交办的其他工作事项及时，无误直接责任主要权力1、对财务组工作开展有建议权职位名称出纳所属部门财务组任职人直接上级财务组长直接下级无任职人

37、签字任职条件学 历中专专业知识财务、电脑等专业知识专业技能良好的沟通能力、较为熟练的电脑操作技能工作经验1年以上工作经验其 他责任心强职位目的为了保证公司的发展和各项经济活动的运行得到最优化的资金保障，在财务组长的领导下，做好各项现金、银行收支业务的工作，保障公司正常业务的有序开展.沟通关系内部客服中心全体员工外部服务网点、客户等职责项目主要工作内容衡量指标责任程度日常管理1、 责网点运作押金、劳务费和保外维修款的收取工作并开具收据,同时将所收款项及时存入银行2、 负责现金及转帐结算工作;3、 负责员工工资盘的制作及工资的发放、差旅费报销和其他现金报销业务4、 负责借款的支付和还款的跟催工作5

38、、 责会计凭证的编制；现金、银行存款日记帐的登记、对帐工作6、 配合财务组长作好对物料的收发、保管和使用方面的监控和管理工作收款及工资发放的及时性,借款控制的准确性凭证、日记帐及调节表工作完成的及时性工作完成的及时性、准确性直接责任其他事项10、 上级交办的其他工作事项及时,无误直接责任主要权力1、对财务组工作开展有建议权第三部分:售后服务部制度汇编 通信设备有限公司售后服务部日常工作管理规范（试用版)2004年1月一、 基本工规范第一章总则第一条、依据和目的本制度的全部条款均依据国家的法律、法规、规章和政策性规范文件中有关公司劳动人事管理的规定，并结合公司经营管理实际和内部流程综合而成，其目

39、的在于不断提高员工的整体素质和公司经营管理效益,保护公司和员工合法权益，确保公司经营管理的有序进行.第二条、适用范围1、 本制度适用于 通信设备有限公司售后服务部的全部员工，包括在编员工、非在编员工和试用期员工。促销人员可以参照执行。2、 某些员工所签订的劳动合同或聘用合同有与本制度相抵触的规定时，则以劳动合同或聘用合同为准,其他条款继续有效.本制度中的某些条款与新的法律、法规、规章和政策性规范文件相抵触时,则以新规定为准,但不影响本制度其他条款的有效执行。第二章员工工作守则第三条、具体内容1、 每位员工都要有高度的责任心和事业心,处处以公司的利益为重,为公司的发展努力工作；2、 树立服务意识

40、，始终面向市场，面向客户,提供优质服务;3、 员工要具备创新能力,通过培养学习新知识使个人素质与公司发展保持同步；4、 讲究工作方法和效率，明确效率是公司的生命; 5、 要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率是对所有员工提出的敬业要求;6、 具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折；7、 要善于协调,融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家；8、 要注意培养良好的职业道德和诚实正直的个人品质；9、 明确公司的奋斗目标和个人工作目标。第三章员工行为准则第四条、具体内容1、 遵守公司制定的各项规章制度；2、 服从所在部门的组织领导与管理，对未经明示事项的处理,应请示上级，

41、遵照指示办理;3、 忠于职守、精诚合作、敬业爱岗、积极进取；4、 严格保守公司的经营、管理、财务、人事、技术等商业秘密；5、 不得利用工作时间从事第二职业或与工作无关的活动,不得同时自营或为他人经营与公司同类的职业或者从事损害公司利益的活动，非经书面授权不得以职务名义和公司财产对外担保;6、 不得损毁或非法侵占公司财务和其他财产;7、 必须服从上级命令，做到令行禁止。如有正当意见,应在事前陈述;如遇同事工作繁忙，应协同办理，应遵从上级指挥，予以协助;8、 在公众面前做到仪表整洁，举止端庄，行为检点，谈吐得体。切记每位员工的言行是公司形象和风貌的体现；9、 员工之间要团结合作，互相信任，互相学习

42、,沟通思想,交流感情;10、 遵纪守法，遵守公共道德，对外交往要有理、有节。 第四章办公场所日常行为规范第五条、服从领导1、 下级员工必须服从其上级主管的工作安排和调度，按时完成任务，不得拖延、拒绝或中止工作,如对上级主管有意见，在服从的前提下可通过正常渠道向上级反映；2、 担任管理职责的员工应当督促、激励属下员工，提高他们的工作积极性第六条、遵守纪律1、离岗、到岗手续必须规范;2、不准在办公场所内扎堆、闲谈、嬉笑打闹、大喊大叫。3、 不能对同事不敬称、对上司直呼其名.4、 工作现场、办公桌上不得堆放杂物，办公桌应保持整洁。5、 保持清洁卫生,不随地乱抛杂物。6、 未经许可,不得在非进餐时进餐

43、或超时进餐。7、 不得带亲友、熟人等无关人员进入公司的工作区域。8、 禁止在上班时间听音乐、上网、玩电脑游戏等，以及看闲书、吃零食等。9、 工作时间禁止擅自离岗、串岗、脱岗、打私人电话或从事任何私人事务。10、 禁止在办公室公共区域内吸烟。11、 禁止上班时饮用含酒精的饮料(如确实因工作需要饮酒应尽量避开中午,以免影响下午工作）.12、 为员工配置的电脑，需各自进行保管和维护,不能在工作时间因私上网，不得随意使用他人电脑.13、 注意用电安全，下班后最后离开公司的员工请将空调、照明电、门窗、饮水机等设备关好。14、 员工手机号码如发生变动,需及时报备行政人事部新的联系方式，或在OA上声明，员工

44、应保持手机畅通,以便工作之需。如因通讯中断而影响正常工作的,公司将根据实际情况扣减其当月通讯费用的报销额度。 第五章员工礼仪管理规范第七条、员工礼仪不规范的应积极学习改正，杜绝重复犯同样的错误，对拒不学习改正的将视情节进行处罚。第八条、公司内日常工作礼仪（一)男士仪表规范1、 头发： 梳洗干净，没有头屑,鬓角不过耳，发尖不过衣领；2、 指甲：不能太长，勤剪勤修，手心干爽清洁；3、 胡须：必须刮干净,不留鬓须，勤剪勤修；4、 口腔：口腔清新，牙齿清洁；5、 胸卡：明亮干净、位置统一；6、 服装:干净、大方、整洁。(二）女士仪表规范1、头发：梳洗干净，不留怪发；2、指甲：不能太长,勤剪勤修，不涂艳

45、丽色彩的指甲油，不佩带夸张饰物；3、化妆:清淡、精神、大方，如要化妆，但以淡妆为好，不可浓妆艳抹；4、口腔：口腔清新，牙齿清洁；5、要保持服装干净、大方、整洁，淡雅得体，以职业装为主;6、胸卡:整洁、佩带位置统一。（三）在工作中职员应保持幽雅的姿势和动作。具体要求是：1、站姿：两脚尖角度约四十五度，腰背挺直，胸膛自然、颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。双臂自然，不耸肩，身体重心在两脚之间。会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前,不要把手交叉抱在胸前；2、坐姿:坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸,或俯视对方.要移动椅子的位置时,应先把椅子放在应放的位置

46、，然后再坐；3、平时与同事相遇应点头行礼表示致意；4、握手：握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年轻的，异性间先向男方伸手;5、出入房间:进入房间，要先轻敲门，听到应答再进。进入后,随手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话,要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话,也要看准时机，而且要说：“对不起，打断你们的谈话”；6、提交物件时：如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去,如是钢笔、要把笔尖向自己，使对方容易接着;至于刀子或剪刀等利器,应把刀尖向自己;7、在经过通道、走廊时:要轻放脚步，无论自己的

47、公司，还是对访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话,更不能唱歌或是吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司要礼让，不要强行。第九条、正确使用公司的物品和设备，提高工作效率.1、 使用公司物品应爱惜,不得进行破坏或挪为私用；2、 整理帐簿和文件、墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭；3、 使用他人或公司的物品,使用后及时送还或放回原处;4、 工作台上不能摆放与工作无关的物品;5、 未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。第十条、电话接听礼仪1、响铃时:电话铃声响起之后，应尽快拿起话筒。在电话铃声三次之内,必须有人接听电话,以免引起客户失望或不快；2、找人时:来电话指名找人，应迅速把电话转给要找的

48、人，如果不在，应明确告诉对方，如果需要留言,必须做好记录；3、接听时：对方说话声音小，不能大声叫嚷,要礼貌的告诉对方“对不起，我听不太清楚，请您声音大些好吗？中断时:通话中突然中断，应立即挂断电话,再次接电话表示歉意，并说明原因；4、挂断时：打完电话,通话双方地位高者或主叫方先挂断电话，另一方再轻轻放下;5、高峰时:在业务通话高峰时，尽量不要往外打电话,不要占线时间太长；6、电话用语规范：您好， *客服中心您好，请稍等先生/女士，小姐，请问怎样称呼对不起,让您久等对不起,现在他不能接电话，我可以代劳吗对不起，现在他不在，我能转告吗好的/是的，再见不客气，这是我应该做的第十一条、和客户的业务礼仪

49、（一) 接待工作及其要求1、在规定的接待时间内不缺席；2、有客户来访,马上起来接待,并让座；3、来客多时依次序进行；4、对事前已通知来的客户，要表示欢迎；5、应记住常来的客户；6、接待客户时应主动、热情、大方，微笑服务.第十二条、介绍和被介绍的方式和方法1、对介绍负责：无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍；2、介绍的方式方法1)直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者，若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人；2）把一个人介绍给很多人时，要先介绍给其中地位最高的，或酌情而定；3)男女间的介绍，应先把男性介绍给女性，男女地位年

50、龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。第十三条、名片的接受和保管1、 递出名片：把自己的名片递出时，应把文字向着对方,双手拿出，一边递交，一边清楚说出自己的姓名。名片应递给长辈和上级。2、 接受名片：接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇到对方姓名有难认的字时，马上询问。3、 保管名片：收到的名片妥善保管，以便检索。二、 前台部分1、前台工作十不准A1、不准违反规定乱收费用。A2、不准向用户索取任何窗口好处费.A3、不准以任何借口刁难用户.A4、不准利用工作之便为他人或自已谋取暴利。A5、不准在岗时做与工作无关事宜。A6、不准以任何形式

51、要求用户请客送礼。A7、不准利用工作之便涂改用户资料。A8、不准对用户训斥、责备或与用户争吵.A9、不准以任何方式弄虚作假。A10、不准泄漏公司机密。2、标准服务用语1)、欢迎：先生/小姐您好，请问什么事情可以帮您。先生/小姐,修理手机这边请。您的手机还有没有其它问题?您的手机内有存储的信息，请问是否需要保留.麻烦你签名取机。我们会尽快修好您的手机，由于您的手机问题稍微大一些大约需要XX分钟，您是在这里等一下，还是过些时侯再取.您是否有其它联系方法,我们一修好，就立刻通知您。对不起，您的手机故障不属于保修范围,如果您需要修理的话，要交元件成本费。您好，请问您是来取手机的吧?请把您的取机单给我看

52、一下.这是您的手机，请检测一下。能否占用您一点时间，请您填写一下用户满意度调查表。谢谢，请您签字取机。2）、收费:请您到这边交费对不起,您有零钱吗？找您、，请收好。3）、道别：您对我们的服务满意吗？您觉得我们有不足的欢迎告诉我们您的建议.谢谢,有需要帮助的时侯，欢迎来电咨询。谢谢，再见。4）、特殊情况：您的这种情况确实比较特殊，我们以前没有遇到过，不过我们一定会尽量帮您解决。由于您这种问题不属于我们保修范围，需收取维修费，不过，我可以跟经理请示优惠处理少承担一些。5）、服务标准化用语用语场所 具体内容见面时 问您好，点头示意寻求别人帮助时请问， 麻烦您 打扰您对得到别人帮助时非常感谢， 谢谢或

53、多谢帮助给别人造成不便时， “对不起，请原谅很抱歉。注：同事间应微笑相对,以诚相待,不得讲粗话.注：与用户相处时，必须保持微笑，与用户讲话时必须站立3、投诉处理顾客抱怨时的十项注意事项：C1、克制自己的情绪。C2、要有自己代表公司的感觉。C3、以顾客为出发点。C4、以第三者的角度保持冷静。C5、倾听.C6、迅速第一。C7、“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案。C8、就算顾客是错的也要以该顾客满意为目标解决问题.C9、必须恢复顾客的信赖感.C10、绝对不要与顾客为敌。处理投诉的方法：D1、特殊用户:通常会提出一些额外的不合乎情况的要求，且口气强硬。面对这种情况，首先不能急燥，更不能与用户抢话题，应认

54、真聆听用户所说的话。同时辅以“是的，你说的很对，有道理我们能够理解”等一些用户爱听随和的话,待用户发泄完,找一个适当的机会转移用户话题,缓和一下气氛.给用户讲一些规定。或多举一些实例.或和用户交换问题，或和用户交换立场考虑问题.对用户的问题表示理解。让用户感觉到你是在为他着想，是在为他诚心诚意的解决问题.D2、“特殊”的用户技巧在我们处理投诉时，所接待的用户有的是温和的。有的是怒气型的,还有一部分用户使我们感到“特殊”，有些用户可能态度激烈，甚至说些不文明的语言，还可能提出过份要求等。能指责这些用户吗？能将这些用户拒之门外吗？当然是不应该的。“用户永远是对的”，适用于每一位用户，包括每个“特殊

55、的用户。我们需按照前面介绍的服务中的技巧(表现服务意愿，体谅对方情绪，主动承担责任），热情接待“特殊的用户。、发泄不满可以让用户发泄不满,我们应理解并倾听用户诉说不满,待用户把他的抱怨和不满都讲出来后，再来妥善处理或解决问题。、避免消极待客情绪消除对用户的意见如果对用户有成见，或因用户的成见面影响了你的服务质量，应尽量调整自己的心态，把注意力放在了解和理解用户的需求上去，并集中考虑如何去满足用户的要求，把双方的消极态度变为共同的合作。、对顾客表示理解和同情要站在用户立场上，理解用户的处境，真诚的对他的经历表示同情和抱歉，并采取积极的态度。、始终积极的解决问题认真仔细的弄清事实原委.找出事情起因，从根本原因上采取有效措施。积极地解决问题。、提出双方同意的解决方案与用户一起商议，共同制定解决问题的具体方案和完成的时间计划。、解决问题的过程与有关部门合作跟踪整体解决问题