情感终端建设分类及解析

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1、文档供参考，可复制、编制，期待您的好评与关注！ 情感终端建设一、按顾客购买时的情感分类类型特征应对技巧感动方式理性型在购买前对电视进行过各个方面的信息收集，不容易受到导购员的影响，心里有自己的购买标准。1. 说明我们电视的特性和其他电视的绝对化差异，介绍一切内容一定要真实，有理可依，争取顾客的认同。2. 在交流回答者中尽量找出的客户需求重点，给以细致讲解。3. 尽量、最大化忙住顾客各种需求，不能满足就往最能满足的电视推。1. 先生你请喝水，我们坐着聊。2. 先生你可以自己体验一下我们的功能。3. 先生你还有什么疑问没有，我随时为你解答。感情型容易冲动，易受外界影响，感情波动较大，对活动、折扣比

2、较敏感。1. 直接强调活动力度和时间限制，比较此次活动与平时的差异；2. 抓住感兴趣点，扩大感兴趣点，速度成交。3. 迎合顾客兴奋点，快速成交。1. 先生，这是价值600元得酷开加油站会员卡，有了它你可以免费享受终身拷贝3D电影。2. 你小孩看起来多聪明啊，令人羡慕。3. 今天这活动力度好大，价格直接降了1000元。犹豫型反复不断，很难下决定。1. 抓住顾客疑虑，重点让顾客实际体验操作；2. 找出顾客疑虑点，多用事实说话，表现自信让顾客相信你。3. 寻找真实事实，如旁边有顾客刚购买过，可以想起表明产品得到了顾客的认可。1. 这次活动时间就这两天了。2. 你看这是我们创维3D销量的报告视频，相信

3、创维产品是你值得信赖的。3. 如果你现在购买，我再送你一个低音炮吧。推三阻四型推三阻四，提出各种借口。1. 追寻消费者不能决定的真正原因，可以适当进行试探性成交，看看是不是真想买，引导其交定金。2. 引导可以现在购买的好处多多，适当施压机不可失。3. 解决顾客存在的问题，解决其疑虑或者顾忌。1. 你如果对价格还有疑问，我把价格保到xx日期。2. 你看这是我们创维3D销量的报告视频，相信创维产品是你值得信赖的。3. 你对我们今天的活动还有什么疑问吗，我可以在为你解释一下。沉默寡言型出言谨慎，反应冷漠，外表严肃，偶尔会象征性的“嗯”一下，大多时候只是听听，不愿跟导购员有眼神的交流，只想自己看着。1

4、 广泛撒网。就是要全面的介绍电视的方方面面，当然不是每个都那么详细，目的只是根据其反应找出其兴趣点。2 重在感情上的联络，为他多做些考虑，语气要尽量亲切，让顾客逐渐相信你，进而敞开心扉。3. 试探性的提问。在讲解过程中，是当地穿插询问的语句，然客户能够逐渐参与到你的讲解过程中，从而进行有效的互动4. 比如如果顾客始终不开口，你可以从温情入手，你可以对顾客说，我看您话语不多，是不是逛累了，来，您先喝杯茶，润润嗓子，过会儿咱接着再聊。您看如何？神经过敏型总是往坏的地方想，任何事情都会产生“刺激”作用，总是想找电视机的不足之处，担心这个不行，那个不行的，喜欢看各个品牌的产品，然后在进行比较。1、 选

5、择性的讲解。对性能非常健全的地方要着重的介绍，相反有瑕疵的地方则一笔带过最佳。2、 避重就轻。在不小心刺激到顾客时，要能很好的掩饰过去，立即转移话题。3、了解其最为关心的地方，如果我品在这方面的做的比较好的话，可以尽量放大这方面的讲解，减少他其他方面的疑虑。1 对于沉默寡言的人，你可以先从表面上顺从他，成为他的信任的人。比如，他担心电视辐射太大什么的，你就可以说，是啊，现今的人都追求健康的生活，但是家里的电器也非常多，我买电器的时候也是同样担心辐射。这就是要把自己和顾客置于同一立场，让顾客觉得你是在为他着想，然后再他介绍我品。品牌导向型对于某品牌非常的信任，甚至达到一种痴迷的情况，只认为某一品

6、牌是最好的，别的都是浮云。1、 肯定一下他所信任的品牌的历史，然后客观的评价一下这个品牌的现状，然后引导他重新树立对于我们品牌的信任。（比如，某个顾客特别信任长虹，肯定一下长虹的过去，说他们在之前做等离子确实不错，但是在LED方面他们是不行的。）2、 拿出他所信任品牌的各种负面的事实给他看，然后将我们品牌的各种优势向他一一讲解，当然也要有依据的进行说服。3. 跟顾客说品牌确实很重要，但是买东西的话不仅仅只是看牌子，其他的像看质量性能各方面的综合情况才是关键，而不能简单的只去迷信一个品牌而忽略其他。1 肯定一下他所信任的品牌的历史，然后客观的评价一下这个品牌的现状，然后引导他重新树立对于我们品牌

7、的信任。（比如，某个顾客特别信任长虹，肯定一下长虹的过去，说他们在之前做等离子确实不错，但是在LED方面他们是不行的。）2 拿出他所信任品牌的各种负面的事实给他看，然后将我们品牌的各种优势向他一一讲解，当然也要有依据的进行说服。讲解的时候上身稍微前倾，让他感觉他受到了尊重。多于他进行眼神交流。3. 跟顾客说品牌确实很重要，但是买东西的话不仅仅只是看牌子，其他的像看质量性能各方面的综合情况才是关键，而不能简单的只去迷信一个品牌而忽略其他。盛气凌人型趾高气扬，以下马威来吓唬销售人员，长拒销售人员于千里之外。1、 稳住立场，态度不卑不亢，尊敬消费者，恭维消费者，找寻消费者的“弱点”。2. 用亲切的微

8、笑去面对他，让他觉得自己的盛气凌人根本影响不到你，然后他可能就会收敛一些。1 稳住立场，态度不卑不亢，尊敬消费者，恭维消费者，找寻消费者的“弱点”。并诚恳的与他进行交流，客观的的跟他讲解。2. 用亲切的微笑（伸手不打笑脸人嘛）去面对他，让他觉得自己的盛气凌人根本影响不到你，然后他可能就会收敛一些。给他倒一杯水没让他感觉“喝人家的最短”，然后再与他进行沟通，较少产品。从众型随大众的，谁说好就决定买，自己缺少主见，相对比较冲动的。1 对于这种顾客，别人的对他的影响比他对自己的影响还大，所以说在交流时最好是取得他的信任，慢慢灌输产品优点，品牌的优点等等。2 如果有两个导购，要唱双簧，主动和顾客交流产

9、品优缺点，慢慢取得其信任，逐步推销产品。3. 在有多位消费者在专柜的时候，要运用设问的方式问顾客，体现创维的好，或者哪些功能是别的品牌是不具备的，从顾客说出的优点肯定要比营业员说的更有征服力。1. 来，先坐会儿，来喝杯休息下。我们都知道你想卖一款性价比最好的电视，我们也希望您能卖到，相信您也了解很多人都认为创维是个好品牌。这么多型号也一时让您难以决定，要么这样，我们做买电视机已经多年，也对电视机也了解很多，你向我们说下你家中环境和您的要求，我们尽我们所能帮您挑几款最适合您的家庭情况的，然后您再自己决定。我们是希望您能买到如您所愿的一款好电视。2 这是价值600元得酷开加油站会员卡，有了它你可以

10、免费享受终身拷贝3D电影，希望这个服务能为您省去一些烦恼。喋喋不休型因为过份小心，竟至喋喋不休，凡大小事都在顾虑之内，有时离题甚至。1. 导购应取得其信任，加强其对产品的信心。离题甚远时，在适当的时机将其引入正题，从交定金到签约必须“快刀斩乱麻”2. 2. 导购应当拿出创维的各项荣誉牌，或者把创维的各项荣誉通过EPOP的形式在电视播放，给顾客讲述创维历史。在顾客认可时候快刀斩乱麻。3. 导购可以通过雨顾客交流，主动引导顾客认可导购解决问题的答案，并且可以提供一些高端和低端的销售记录来进行举例，消除顾客顾虑。1. 来，口渴了吧，来喝口水，我们坐下，相比您站了那么久也有点累了，坐下稍微休息下。我们

11、都了解您的顾虑，首先您认可了我们的品牌，不然你也不会来我们这，您说对么？其次，您是想挑选一款真正好的一款电视，其实我们也是希望您买到一款真正好的电视机，但是我们更希望的是我们的创维的服务和质量能在您的使用过程中给您完美的体验和感受。您说对吧，而且如果您买的差，你肯定以后就不愿意来了，而且也会建议的亲朋好友不来我们这，而我们更希望的是如果好，您能帮我们宣传下，因为您的认可才是我们最大的鼓励。2. 我们这边有个遥控器保护套，为您解决电视遥控器经常不小心会摔的问题3 这是价值600元得酷开加油站会员卡，有了它你可以免费享受终身拷贝3D电影，希望这个服务能为您省去一些烦恼。 二、按顾客的外在表现分类类

12、型特征应对技巧感动方式夜郎型自以为是，盛气凌人，容不得反对意见，有拒人于千里之外之势。1.先顺应，适当时候用专业知识打压其气势，最后转到电视上面。 2.恭敬谦卑，不卑不亢，对其正确见解稍加恭维，以适应其心理需求。 3.心平气和洗耳恭听，适当时候委婉更正与补充。1.在顾客坐下的时候，蹲下给他讲解2.多赞美顾客。挑剔型诸多挑剔，要求众多，销售人员稍加解释就会遭到反驳1.对自己的产品据实相告，不能让客户找到把柄。 2.少说为佳，对于关键问题据实陈述，对于挑剔的问题有理于据耐心解答。3. 找异性导购员与其交谈。不烦躁，耐心讲，讲到顾客自己都不好意思了，他会被不同于其他销售人员的耐心行为感动自私型私心重

13、，斤斤计较，寸利必争。1.准备些小礼品，满足其贪私心。 2不要挖苦讽刺，根据事实说明产品质量，用事实婉拒无理要求。 3.利用场外力量，如：故意向领导打电话，很无赖的放点假。要装作很舍不得的样子拿出礼物给顾客，还要提醒他不要给其他消费者说。多型疑缺少经验和产品知识，或有过吃亏上当的教训，因而习惯性持怀疑态度。1.多用肯定语气消除其疑虑。2.鼓励其说出心里疑虑，详细介绍，以事实说话，多介绍其他用户经验。 3.借助具有说服力的力量，如老顾客的肯定、权威的媒体报道。介绍产品时站在顾客立场，真心为其解决问题。沉稳型老陈持重，经验和知识丰富，处事三思而后行。1.介绍产品周全稳重，语速放慢，注重逻辑性，留有

14、余地，稳扎稳打。 2.借助权威，如权威部门的认证书、报道等。 3.用互动方式让其实际操作体验。注重礼仪，倒杯热开水，礼貌相待，多提供道具让其体验率直性性情急躁，褒贬分明。1.抓住兴奋点，快速成交。2.站在客户立场为其出谋划策，权衡利弊，促其当机立断。3.强调产品的特色和实惠，及商品的不可比性、独特性，催促其及时决定。1.在介绍时，给其倒杯水，男士的话，可以一起到吸烟区抽支烟。2.多加赞美语句。犹豫型患得患失优柔寡断。1.态度坚决自信，取得消费者信赖，并帮助其决定。2.抓住其内心矛盾所在，抓住要害，晓之以理，促其决定。3.给予一定刺激，促成快速成交。站在顾客立场考虑问题，在其犹豫是否买时倒杯水。

15、三、按人物特性分类特征分解及分析主推方向一个年轻男人特性：时尚、活力、经济基础不一定稳定，有较强的领悟新思想意识，喜欢新鲜事物。 分解：1、可能是结婚购买， 2、可能入新房子，3、已经看好的，4、暂时随便购买一台的。 分析：此类人购买力中低等，但是心理承受能力强。功能为主，可以往高端主推。一个年轻女人外观、时尚、喜欢新鲜事物分解：1、可能是结婚购买来逛，2、可能已经看好来购买 分析：此类人购买力低。此类人推销为主，外观、时尚及功能为最大推荐一个中年女性外观、时尚 分解：1、换新机，2、换新房子，3、已经看好 分析：此类人购买能力中等此类人推销为主，外观、时尚及功能为最大推荐一个中年男子稳重、效

16、果需求分解：1、换新机，2、换新房子分析：此类人购买能力强此类人销售为主，参数、性能、功能为最大推销一个老年男性性价比分解：1、换新机，2、给家人购买分析：此类人购买能力中等此类人价格及参数为主，品牌宣传加大力度一个老年女性经济分解：1、换新机，2、给家人购买分析：此类人购买能力低此类人价格为主，品牌宣传加大力度此类人一男一女青年（时尚等等），中年（效果需求），老年（性价比）分解：青年（结婚为主），中年（换新机、换新房），老年（换新机）分析：青年（购买力中高），中年（购买力高），老年（购买力中高）青年（时尚、外观、功能），中年（参数、外观、功能），老年（性价比）此类人为购买能力最强的组织，根据年龄段选择性的销售。两男1、购买者不懂带朋友参考，2、购买者带朋友购买不分老中青，此类人购买能力强多讲参数，功能最头痛组队，关注带来的朋友，购买者不一定是决定者两女1、来逛街参考。2、已确定后带朋友参考购买不分老中青，此类人购买能力中等多讲外观、功能主抓购买者，陪同可以短暂忽略一家人不带小孩投其所好，尽量抓住每个人的需求，尽量不要把主宰者放羊一家人带小孩小朋友其实是利益点、是价值产品、也是卖点，终端应该准备些瓜果之类以备小孩玩闹。8 / 8