战略管理与顾客关系的建立

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1、1 领导奉化市公路运输有限公司是我市最大的道路运输企业，是省道路运输协会会员单位，主要从事公路客运、公共交通客运、出租车运输的开发和服务以及客运站旅客服务，上述服务总括称为道路旅客运输服务，简称客运服务。公司领导围绕道路旅客运输服务的特征和要求，确立公司的发展方向和工作目标。1.1 组织的领导1.1.1 领导的作用公司实行董事会（最高决策机构）领导下的总经理负责制，总经理作为最高管理者，确立公司的发展计划、服务质量目标、经营方针。总经理提名，董事会任命副总经理，副总执行总经理的各项决议、指示，分管公司日常事务和开展工作；各生产（服务）部门和职能科室的经理（科长）在分管副总的领导下，实现本部门的

2、生产服务过程和管理，完成工作目标。公司高层（总经理、副总经理）作为企业发展的责任者和领导者，有着自身的基本职责。（1）依托公司现有的发展基础、基本建设、拥有资源确立企业的发展方向、公司宗旨、方针和建立公司服务质量目标，在确立发展方向、宗旨、方针和建立质量目标时充分考虑到公司作为运输企业的特点，和所从事的运输服务对质量方面的要求。抱着科学发展观，以旅客导向追求卓越，形成以旅客为中心的管理理念，并在公司内部得到广泛认同。公司宗旨和经营方针是：团结拼博、开拓创新、安全优质、高效同富。公司还制定服务质量目标，详见7.2 产品和服务质量 。（2）确定公司正常、高效运作的组织机构，各生产（服务）部门、后勤

3、保障部门、职能管理部门的职责和负责人，确保公司内部上下级、部门、员工之间的沟通畅通，营造全体员工参与服务质量管理氛围和工作中创新的环境，形成员工在服务中学习、在学习中促进服务的良性循环。（3）公司高层还努力营造遵守经营、安全、质量、环保等方面法律法规的环境，恪守诚信经营为核心的道德规范，切实履行必要的社会责任。并致力影响相关方顾客和供方，如公司的服务对象乘车旅客和向公司提供合格产品的营运车辆生产厂家、经销商等。1.1.2 组织的治理公司按现代企业制度要求及公司法组建治理机构，生产（服务）部门有：客运分公司、中巴分公司、旅游车出租车分公司、公交公司、客运服务中心（汽车东站）、溪口分公司、车辆综合

4、性能检测站；后勤保障部门有：汽车修理车间、汽配供应站、安全门检站和建设中的加油站；职能管理部门（科室）有：公司办公室、运输管理科、安全保卫科、机务技术科、计划财务科；设立机制健全的党、团、工会组织。（附：奉化市公路运输有限公司组织机构图，详见相关文件第？页。）公司于2005年5月、2005年8月分别通过深圳环通认证中心审核的ISO9001：2000质量体系认证、OHSAS18000：1999职业健康安全体系认证。通过建立两个体系并通过认证，意味着公司日常管理步入规范化，与国际先进管理模式接轨，意味着公司所有运营活动均遵守相关法律法规，也为“平安奉化、平安交通”建设尽着绵薄之力，更凝结了公司以人

5、为本、关爱员工身心健康和保障企业安全运作的人文内涵。（附：ISO质量认证、OHSAS职业健康安全认证证书复印件，详见相关文件第？页。）公司根据多年的运输从业经验，结合两个认证体系，建立了一整套规范有效的营运管理、安全管理、质量技术管理、财务管理制度文件，共有管理体系文件77个，并设计了与文件相配套的记录类表格。体系文件主要有：FHGYWI0403 行车安全管理规定 FHGYWI0308 汽车行驶记录仪监控管理规定 FHGYWI0401 驾驶员安全操作规程 FHGYWI0301 机务技术管理办法 FHGYWI0305 营运车辆二级维护管理办法 FHGYWI0610 卫生管理制度 FHGYWI06

6、14 客运服务管理实施细则 FHGYWI0615 服务质量考核标准 FHGY QR7.5.1-25 车辆月报表 FHGY QR7.5.1-79 稽查记录台帐 FHGY QR7.5.1-81 好人好事台帐（附：部分管理制度、表格样本，详见相关文件第？页。）公司通过认证，明确各部门的工作职责，每个岗位均按体系要求编制岗位说明书，员工在岗服务时，按岗位说明书要求规范操作。（附：部分岗位的岗位说明书，详见相关文件第？页。）公司的运营活动按质量体系和安全体系来运行，按照体系的自律条款，以自我监督形式成立专门的内审小组对体系运作情况进行评审，验证运行效能和服务质量指标的达标情况。当未能够达到一个策划的期望

7、时，相关部门将采取适当纠正措施来改进，以保证所提供的服务满足顾客（主要是旅客）要求并符合所使用的规范。1.2 社会责任1.2.1 公共责任公司从事的道路旅客运输服务存在着发生交通事故的风险，为保证旅客生命财产安全，公司落实措施，规避风险，力争把事故隐患消灭在萌芽状态。（1）建立企业安全运输管理体系，包括建立安全工作管理机构，配备专职安全员，从公司管理层到客运车队基层，都落实人员管安全。（2）实行安全目标责任制，公司内部逐年下达安全责任目标，层层分解，落实到每辆客车和从业员工，形成责任契约，下级对上级负责，公司对社会、对旅客负责。（3）健全完善规章制度，认真宣传贯彻并执行国家有关安全运输的法律法

8、规、标准，制定公司内部操作性强的管理规定并贯彻执行。（4）处理好安全与效益的关系，通过在营运车辆安装行驶记录仪、出站门检确认车上乘客数签注结算凭证等方法，不使车辆因片面追求经济效益而超载、超速。（5）对车辆进行例行安全检查并制度化日常化，验证其可安全运行的技术状况，如检查制动装置、方向机构、轮胎、灯光、灭火器等。（6）增加投入，添置先进仪器，加强查“违禁品”力度，不使易爆易燃、辐射、剧毒、腐蚀、管制物品由旅客携带上车。旅客运输主要通过客车这个载体来实行，客车的使用一定程度上对环境存在污染的倾向。公司购买通过国家3C认证的汽车厂家符合欧排放标准的客车，使车辆对环境的影响降到最低限度。1.2.2

9、道德行为百舸竞帆，诚信为本。公司非常重视企业的诚信建设，从经营机制入手，严格服务质量管理的程序化、规范化、制度化，积极推进承诺服务，做到有诺必践，违诺必偿，从而使企业经营符合道德规范。主要承诺：（1）遵守道路交通安全法、道路运输条例、道路旅客运输及客运站管理规定等法律法规、条例、行业规章。（2）服从政府和行业管理部门的管理，无条件执行抢险救灾等应急运输任务，参加力所能及的社会公益活动。（3）严格执行运价政策和有关收费规定，按时足额缴纳各项利税、规费。（4）认真履行营运、安全、技术、财务核算、教育等方面的管理职责。1.2.3 公益支持公司以积极的态度组织员工参加各类公益性活动，在公众场合展示“公

10、运人”的良好精神风貌，树立企业的公众形象。在党、工会的倡议下，积极开展献爱心活动，多次组织员工义务献血，受到主管部门交通局的表扬；同时每年向慈善总会捐款，向对口的贫困地区捐衣捐物，奉献员工的滴滴浓情。在2003年抗击“非典”的斗争中，公司响应市府号召全力落实市“防非”工作部署，每日定时对全市出租车进行免费消毒，被奉化市委授予“防治非典型性肺炎工作先进党组织”称号。（附：奖励文件复印件，详见相关文件第？页。）中国最大的管理资料库下载公司的出租车分公司每年高考期间组织“为高考学子送方便”活动，2005年高考期间，共免费接送150余次考生，受到家长和社会的好评。（附：高考学生免费接送登记表，详见相关

11、文件第？页。）2 战略2.1 战略制定2.1.1 战略制定过程公司作为一家道路旅客运输企业，面临着运输市场的竞争，表面的竞争是产品和服务，深层次的竞争在于管理和谋略。为提高旅客运输产品的科技含量、管理含量、服务含量，提高竞争力，使公司长足发展，必须实施服务质量品牌战略的策划。我们研究过所经营的道路旅客运输服务，其实是一种无实物形态的特殊产品，有着公共性、直接性（与旅客面对面）、专业性等特征，其物质基础是道路、客运站、车辆，主体是场站设施设备和驾驶、站务、乘务、后勤保障等岗位，先进科技的应用和质量管理体系的实施是实现优质产品（服务）的管理手段。同时，服务质量方面对客运服务有着安全性、便捷性、准确

12、性、及时性、舒适性等要求。考虑到上述特性要求，公司在战略制定过程中，着重顾及几个关键因数：A 旅客和运输市场的需求。B 影响道路客运营运方式的技术创新。如GPS卫星定位系统、叫车系统在出租车上的应用。C 运输市场的发展趋势规律。如物流。D 竞争对手、潜在竞争对手的发展状况。如已规划好的铁路对公司的潜在影响等。2.1.2 战略目标战略策划过程为战略目标服务，公司通过运输市场调研、市场预测、服务产品定位、形象策划和广告宣传，确定公司的战略目标是以服务质量为本创名牌，创建响亮的“奉化公运”品牌，获得更高的道路运输经营资质，以品牌和资质在竞争中赢得胜利。公司于2002年通过省交通厅道路运输企业经营资质

13、评定，获得三级道路旅客运输经营资质（浙交2002194号文件），是我市唯一一家可经营跨地市、跨省际长途客运班线的企业。公司所属汽车东站占地面积121亩，是全市班车始发、中转、补员集散中心，公司现有总资产7400万元，拥有580辆客运班车，112条客运班线，班线辐射至上海、南京、合肥、无锡、南通、怀宁等城市。拥有宽敞明亮的候车大厅，实行电脑售票、检票，具有先进的服务技术条件和设施。一直以来，公司具有高知名度，高市场占有率，道路客运生产能力稳坐市内同行业的领先地位。而两个体系（质量管理、健康安全）的建立与持续有效运行，公司战略目标的实现得到保证。2.2 战略布置2.2.1 活动计划的制定和布置为实

14、现服务质量创名牌战略目标，公司将战略计划细化、展开，分解到相关部门，落实到具体的负责人，配置适当人力物力、财力资源，确保计划正常实施和保持计划成果，监视计划过程，通过部门协调和动态微调计划，使进展保持最佳状态。首先创造内在条件，计划创出质量好、适应运输市场需求和旅客需要的服务产品，创建道路客运“三优”服务。“三优”是优质服务、优美环境、优良秩序的简称，优质服务指公司相关从业人员服务工作做到主动热情、和蔼周到、快捷便利，使旅客感到称心、满意；优美环境指车站设施齐全、布局合理、整洁卫生、气氛和谐，给旅客一个安全、舒适、明快、祥和的乘车环境；优良秩序指车站客流、车流信息流通畅合理，井然有序、准确高效

15、，保证旅客的旅行畅通、快捷、方便、准时。其次创造外在条件，通过广告宣传、文化取向等使旅客运输服务具有人文意义功能，体现出精神文明内涵。旅客接受了公司的运输服务，再不只是对位移（从甲地至乙地）的简单接受，从某种意义上说，是对“奉化公运”品牌的接受和肯定。3 以顾客和市场为中心3.1 顾客和市场的了解3.1.1 确定目标顾客、顾客群以及企业的市场定位道路旅客运输按营运方式可分为班车客运、包车客运、旅游客运、出租车客运、城市公交客运等几大类，其中班车客运又可分为中长途、短途、临时等几种，运输的对象，就是公司道路旅客运输服务的顾客旅客。人们有各种丰富的外出乘车动机：A 健康动机，人们为了身心健康而乘车

16、外出。如求医、疗养、休息、运动等；B 文化动机，人们为了增广见识、丰富阅历而乘车外出，如求学、浏览、休闲、参观、了解异地风情等；C 交际动机，人们为了建立和保持某些人际关系而乘车外出。如探亲访友、回归故里、访问等；D 生活动机，人们为了生活而乘车外出。如打工、购物、流浪等；E 业务动机，人们为了各种公务、商业活动而乘车外出。如开会、交流、交易、经营、宗教原因等。上述各种动机的群体外出乘车就成为旅客，所以公司的顾客群具有广泛性、多样性、个体不确定性等特点。因此公司的市场定位，就是以班车客运、公交客运、出租车客运为主业，中长途客运、包车客运、旅游客运为特色，依托客运场站提供旅客运输服务的专业道路运

17、输企业。3.1.2 与顾客的沟通为长期稳定发展，必须与旅客进行友好沟通和信息反馈，并进行持续改进，主要采用下列方法方式。（1）在公司东站候车大厅张贴班车线路图、票价里程表、班次时刻表告知旅客车辆运行信息；通过电子屏公告牌、宣传窗、布告栏、广播播音、VCD多媒体播放等方式向旅客传播乘车常识、安全宣教和进行文娱活动。（2）采用现场值班，公布监督电话、电子信箱等方式接受旅客建议、意见和投诉，并进行处理和反馈。（3）通过站务员、乘务员为旅客服务过程中的接触、与旅客沟通。3.2 顾客关系与顾客满意度3.2.1 顾客关系的建立以交通运输行业职业道德规范与旅客建立良好关系，赢得旅客好评。公司所遵循的职业道德

18、规范是“公运人”在旅客运输服务实践中形成的道德观念、行为规范和特色习惯的总和，既是对员工在职业生活中的规定，又是公司对社会、旅客所负的道德责任和义务。公司客运服务的基本道德规范是：A 热爱运输服务工作，忠于职守；B 为旅客服务，对旅客负责；C 保证服务质量，技术精益求精；D 对运输服务有奉献精神。（附：公司各类岗位职业道德规范，详见相关文件第？页。）公司的职业道德规范核心是为旅客服务，要求在具体的服务实践中，做到以礼待人、以诚感人、以理服人、热情礼貌。赢得旅客的喝彩，是对公司服务质量评价的莫大鼓励。3.2.2 顾客满意程度公司关注旅客满意程度，开展满意度征询工作是公司近年来管理和创建工作的一项

19、重要内容，我们把旅客对司乘人员服务的满意程度，作为衡量公司整体服务质量的标准。为了解服务质量，整改不足，同时配合我市“五城联创”活动的展开，公司于2004年起每年展开“满意度”征询工作，在客运中心候车大厅和出租车上发放“满意度调查反馈表”，根据今年调查结果统计，乘客满意度达96.2，已达到公司质量体系的顾客满意度95的标杆。（附：服务征询统计表，详见相关文件第？页。）4 测量、分析和知识管理4.1 测量4.1.1 测量资源公司向旅客提供的是客运服务，为保证服务质量，保障处理安全运行，每辆客车都安装了行驶记录仪，出租车安装GPS全球卫星定位系统车载终端。行驶记录仪能够对车辆行驶速度、行驶里程、始

20、停时间、转向、制动等情况、数据进行记录、存储，通过专门的应用软件对数据分析，并具有一定的提醒功能防止驾驶员疲劳驾车。GPS利用通讯卫星对车辆进行准确定位，公司与绿岛GPS平台通信公司合作，保持与出租车的动态联系和即时通信，动态监控出租车的行车状况，远程调度出租车位置和提醒保持合适的行驶速度。4.1.2 测量过程行驶记录仪和GPS监控数据采集工作由公司机务技术科、安全科会同车辆所属分公司完成，使用专用U盘和连接接口线、电脑进行存取，采集到的数据由公司技术员、安全员分析，得出结论。数据采集频度或情况为：A 车辆发生行车事故；B 平时采取不定时随机抽取；C 重要节假日、重大运输活动临前、临后。4.1

21、.3 组织其他活动的测量要提高道路运输企业的服务质量，安全是基础。公司非常重视运输活动要素之一的车辆的技术状况，对车辆技术状况的测量，是公司工作重点。公司测量和提高车辆技术状况，采用两种方式。（1）根据交通部1998年2号令发布的道路运输车辆维护管理规定（2002年修订版）、公司质量体系程序文件营运车辆二级维护管理办法，由机务技术科安排公司车辆二级维护计划，执行强制二级维护制度，提高二级维护作业（中心内容为清洁、润滑、紧固、调整）恢复车辆技术性能。并送检测站进行车辆综合性能检测，合格后在投入运输服务。（2）根据质量体系程序文件营运车辆门检管理办法，由安全门检站对公司车辆进行日常的安全状况测量，

22、作业中心内容是检查车辆安全相关的部件，发现隐患，既是告知。车辆综合性能检测站作为公司的所属单位，所有检测仪器、机具均通过省技监的测定合格。（附：认证证明复印件，详见相关文件第？页。）4.2 分析4.2.1 信息和数据依据质量体系、职业健康安全体现管理手册、程序文件规定，公司建立各类文件、记录、台帐、档案，建立全面完整地文件数据系统。重视档案管理设施设备的投入和技改创新，为相关部门配备电脑、打印机等办公设备，实行数字化存档和传统保管方法（纸质文本、文件柜）同步，保证信息、数据、文件的完整性、及时性、可靠性和可应用性。4.2.2 分析和应用公司在各个环节广泛应用电脑，给数据、信息、报告的传递、共享

23、、分析带来诸多方便。提高对数据的分析，使道路旅客运输服务全过程更符合管理体系要求，保证服务质量指标达标。公司主要在三个方面对服务中产生的数据进行分析利用。（1）财务核算。包括流动资产核算、固定资产核算、无形资产及递延资产核算、营业收入核算、营运成本与费用核算、利润核算、所有者权益核算、负债核算，经过财务核算得出会计报表，作为最高管理者决策、管理依据。（2）绩效评审。运用统计原理、计算方法定期作经营分析、行业发展对比，客运动态趋势和运输市场预测等。（3）机务、安全目标管理。利用各种报表、记录，分析公司车辆安全运行情况，明确车辆、设施设备使用情况，安排报废更新或配置。4.3 知识管理4.3.1 公

24、司有多种获得与企业经营相关信息的渠道，这些获得的信息是充分与必要的。A 按信息来源分，主要通过政府发布、行业管理部门下达、行业协会（省道协）通知、兄弟单位（宁波公运集团等）交流、合作伙伴与顾客告知等获得；中国最大的管理资料库下载B 按信息载体分，主要通过会议传达、学术交流、协会刊物、互联网、传统媒体等方式获得。4.3.2 公司对多种渠道获得的信息进行筛选，剔除无效、无关信息后整理、分类、传阅，建立档案室，利用文件柜、电脑等存储保管。4.3.3 公司所属部门需要使用工作相关的文件资料、信息等，可与档案主管部门公司办公室联系，凭有关规定借阅或使用信息。5 以人为本5.1 工作体系5.1.1 工作的

25、组织和管理公司采取多种形式管理活动，强调团队精神，促进部门之间配合协作。（1）每周一上午举行最高管理者碰头会，对一周一来公司情况汇总、了解、研究。着手寻找对策，确定、布置下期工作重点，由副总经理向分管的部门传达、指示、分解和执行。（2）建立安全例会、行政例会制度，每月一次召开安全、行政会议，中层以上干部和相关人员参会，通报公司安全生产状况，分析国内发生的交通事故案例及其预防措施，吸取别人教训，总结别人经验，做到防患于未然；进行部门之间沟通，保持合作愉快；听取员工意见、采纳合理建议。（3）偶尔开展文娱活动，活跃公司气氛，作为企业文化的有益补充。 5.1.2 员工的聘用和职务晋升给予员工奖酬是公司

26、对为实现服务质量目标、保持公司正常运转而付出劳动的员工的答谢和回报，是吸引、保留、激励所需的人力资源的保证，公司奖酬包括薪酬（工资）、奖励和福利。公司保障员工的基本生活和正视其对公司的累计贡献，员工履行了其岗位说明书中规定的职责，给予包括基本工资、工龄工资、岗位工资在内的全部薪酬。奖励是公司根据经营效益、员工个人绩效优劣而给予的物质上、精神上报酬，对应着奖金和通过评比（如先进工作者等）授予的荣誉。福利是公司除工资、奖金外给予员工的补充性报酬，目的是增加员工凝聚力、对企业的认同感。公司重视人的作用，坚持以人为本，尊重人才、重视知识，鼓励发挥人的才干和主观能动性，视员工的工作能力、综合素质给予晋职

27、。5.2 员工的教育、培训员工的教育、培训是我公司开发与管理人力资源的重要组成部分，通过教育、实践等方法，促使员工在知识层面、工作技能、职业道德、态度、动机等方面有所提高或改进。公司对员工进行培训的目的是：A 延续学校教育，满足公司作为道路旅客运输服务企业的需要；B 公司为适应、跟上社会、经济、科技、教育发展变化的需要；C 提高员工整体素质，使具有不同价值观、信念、工作作风、习惯的员工，按照公司服务质量要求，进行精神养成训练，形成统一、团结、和谐的工作集体。公司对员工的培训往往因人制宜，分层施教，根据服务岗位、工作性质的差异进行不同类型培训。向新员工主要介绍企业现状、企业治理机构、发展战略，讲

28、解运输企业特点、发展趋势等；站务员、乘务员重点培训礼仪举止、文明用语和岗位技能等；安全员、驾驶员、技术员侧重法律法规学习和车辆机务技术等。培训方式灵活多样，如邀请专家老师上课，现场教育，视听多媒体教学，发小册子、宣传资料、安全月刊等，并选择适当教材，注重行业特点，讲究深入浅出，结合实际问题，争取好的效果。5.3 员工的权益与满意程度5.3.1 工作环境客运服务主要在候车大厅和客车等公共场所进行，这是员工和旅客共处的环境和场所，公司追求创建良好、轻松、安全、祥和的工作环境。（1）在制度和管理方法上落实。针对公共场所特点，重点对火灾、传染病、客流剧增、交通事故等情况制定应急预案，并进行演练。（2）

29、在设施上予以保障：A 公司的环境设计建设时，预先设置了多处消防栓，并配备灭火器材应对火灾；B 公司配备大功率发电机应对各种情况停电；C 长途班车投入中型高一级以上（带双空调、气囊弹簧、ABS、缓行器、软靠背等）客车，增加乘坐和服务的舒适性，降低废气污染和噪音。D 候车大厅放置绿色植物盆景，改善视觉感观，使员工、旅客心情愉快。E 办公室安装空调，添加电脑设备，改善办公条件，降低劳动强度。5.3.2 对员工的支持和员工的满意度（1）公司处理工会组织，选举员工代表，用来反映员工想法、要求、建议，进行员工维权和领导沟通，最大限度保障员工正当权益。（2）保持、运行职业健康安全体系，关心员工职业健康，增加

30、人文关怀程度。公司每年都安排中老年职工体检，由公司买单，是老职工保持身心健康；还每年组织妇女职工旅游，使妇女职工开阔视野，丰富阅历。（3）关注员工文化素养，鼓励员工学习文化知识和自学成才。员工通过自学取得大专以上文凭，学习费用由公司承担一半，此举使员工学习热情高涨，提高员工的满意度同时也提高公司的整体文化水平。6 过程管理6.1 生产、服务的过程道路旅客运输服务点多面广，各个岗位都有自身的服务流程和规范。这里主要介绍公司站务作业流程和出租车客运服务流程。（1）公路汽车客运站服务，除组织安排客运车辆调度和各客运经营者之间的协调工作外，对接送旅客方面的基本作业程序是：A 旅客购票、车站售票；B 小

31、件行包托运、交付；C 候车室服务；D 检票上车有序乘车；E 车上乘务服务；F 到达接车服务。旅客乘车服务流程图示如下：旅 客 状 态服 务 人 员售票候车检票、发班乘车途中到达服 务 内 容售票员1 询问旅客到达目的地。2 打印车票，必须做到准确无误。3 找零给票。导乘人员1 接受旅客询问，引导旅客候车。2 提供旅客合理要求的服务。1 示意旅客出示车票，引导旅客乘车。2 签注路单，记录实发人数。3 应用旗笛指挥，规范发车。检票人员发班人员驾驶员乘务员1 遵守交通规则，规范行车。2 接受旅客咨询，提供必要服务。乘务员1 引导旅客下车。（2）对于出租车方面，规定驾驶员必须仪表大方、举止文明、礼貌待

32、客。车辆整洁、设备完好、标志齐全、礼貌行车、文明驾驶。在交通允许的情况下，遇乘客招手即停，上客后问清乘客去向，严禁拒载、甩客、绕道。按规定合理收费，依价付给票证，有零找零，无零让零，不得索要小费。语言文明，不说服务忌语，待客时要用好五句话：1、“您好，请上车！”2、“请问去哪里？”3、“请付多少元。”收钱后说声“谢谢！”4、“请勿忘你随身携带的物品。”5、“再见，欢迎您下次再坐我们的客运出租汽车！”帮助乘客选择合适的线路，车辆因故而绕道，要征求乘客的意见。遇到老、弱、病、残、孕乘客，主动提供帮助。不得侵害乘客的利益，发现乘客遗失物品，及时报告，主动归还给失主或上交给公司。（附：文明用语和服务忌

33、语详见相关文件第？页）客运出租车服务流程见下图：安全行车1严格遵守交通规则和操作程序，精力集中，礼貌行车。2平稳驾驶，不夹、不摔、不颠伤乘客。3途中发现车辆有不正常响声，及时进行安全检查，发现问题及时抢修。质量要求严格检查保证完好工作程序作 业 内 容准备工作1着装整洁整齐2携带好线路证、营运证、驾驶证、养路费交讫等有关证件3认真检查好车辆安全技术状况和配件是否齐全有效，发现故障及时修复。4检查好车内卫生，按规定插放好上岗服务证。1按市区规定停靠点进行停靠，中途上下，尽量满足乘客合理要求。2按规定收费并规范开具发票，收钱时有零找零，无零让零。3提醒乘客不要忘了随带的物品，协助乘客安全下车，关门

34、驶离。1进行例检维护2加油、清洁车辆、做好清洁卫生。3交代好车辆运转情况，交接好车辆及经营所有证件车况良好保持卫生停靠交班下班按点停靠规范服务规范操作平稳起步注意安全1遇乘客招手，进行减速，按规定停靠。2待乘客上车后关好门，坐稳后问清乘客去向，然后开启计价器。3仔细观察左右、前后再进行起步，驶向乘客指定的目的地。谨慎驾驶安全行驶6.2 支持过程站务及班车客运服务、出租车服务的流程、方式、要求、标准有些差异，但服务的最终对象都是旅客。为提高服务质量、支持服务过程，公司在财力、设施设备、管理体系、人力资源等多方面都增强投资或投入。（1）财务和基础生产设备方面：A 对宁波中巴车队进行改造，所有旧车都

35、报废更新，购买中级档次的中巴车，安装空调和车载视听设备，统一车身颜色，以整齐划一的形象进行客运服务；B 购买多辆高档豪华大巴（每辆百万元左右）投入多条省际班线，使旅客旅程更加舒适、快捷；C 2005度奉化市出租车营运权招投标，公司中标14辆出租车营运权，全部投入3000型新款桑塔纳轿车；D 客运服务中心站务服务硬件方面，投入大量资金，应用先进设备，主要有电子信息滚动屏、售票电脑、检票电脑、车站智能化信息系统等。（2）法律法规、管理体系保障方面：A 公司的一切服务活动遵守国家的法律法规，遵循行业标准和规定的指导，并运用法律法规、标准来提高服务水平； B 通过质量管理体系、职业健康安全体系认证，制

36、订公司内部管理规定和办法，使公司运作系统化、规范化，并做到持续改进。（3）人力资源方面：2005度新招员工24名，经职业培训后上岗，替换退职休养的老职工。公司人员的新老交替，增加了企业活力。7 经营结果7.1 产品和服务的合法性公司按照中华人民共和国公司法组建，依法从事道路旅客运输服务，是一家具有一定的公益性质的交通运输企业。公司依法取得所有质量、安全、环保、卫生证明，主要有：A 企业法人营业执照；B 组织机构代码证；C 道路运输经营许可证；D 卫生许可证；E 三级旅客运输资质证明；F 质量管理体系认证证书；G 职业健康安全体系认证证书；（附：证明材料复印件，详见相关文件第？页。）7.2 产品

37、和服务质量公司通过ISO9001质量管理体系认证，制定服务质量目标，作为企业标准实施：A 客运班车运行正班率99.9B 客运班车发车正点率98C 旅客正运率99.95D 旅客意见处理率100E 旅客满意度95F 营运车辆行车责任事故死亡率小于0.2人百万车公里G 营运车辆行车责任事故受伤率小于1.0人百万车公里H 营运车辆行车责任事故率小于1.0人次百万车公里I 营运车辆行车责任事故经济损失率小于2.0万元百万车公里经过科学管理，每年均能够达到服务质量目标要求。（附：企业责任行车事故年报，详见相关文件第？页。）在质量荣誉方面，我们也有理由自豪，公司所属的汽车东站是奉化唯一的二级站，提供着良好的

38、客运服务；浙BT7662出租车，文明行车，规范服务，而且多次归还乘客遗忘在车上的失物钱财，被宁波市交邮系统创建港城文明领导小组评为2004年度“文明营运出租车”。（附：新闻报道剪报、交邮系统关于表彰2004年文明营运出租车的通知文件复印件，详见相关文件第？页。）7.3 财务和市场结果公司严格科学的管理取得良好的经济效益，下表是公司2005年17月的经营情况：客运量674万人次周转量23590万人公里主营业收入1876万元缴纳税额70万元缴纳规费344万元下表是公司2004年度末财务经济状况：企业总资产7455.47万元总负债5794.99万元固定资产总额4199.70万元总收入3732.74万

39、元产品销售收入净利润7.86万元上缴税额138.61万元流动比率2.04万元速动比率2.04万元总资产报酬率0.60净资产收益率0.47应收帐款周转率7.4 人力资源结果公司在册员工名，部分人员拥有较高的学历和专业技术职称。（1）学历情况，公司员工中大专及以上程度学历者63名，占员工人数12.4，中专和高中员工学历者307名，占员工人数的60.7，其他程度学历者125名，占员工人数的26.9。（2）技术职称指工程师、会计师、政工师、经济师、技术员、注册安全主任等情况，其中高级职称者5名，中级技术职称者9名，初级技术职称者39名，计算机专业人员2名。（3）管理人员情况。公司现有管理人员65名，占

40、员工人数的比例是10.8。（4）公司还聘用社会人员从事车辆驾驶和车售服务，减轻社会就业压力，聘用人员全部拥有相关技能的从业资格证书，并经我公司管理机构培训认可。公司建立服务和管理奖励惩罚机制，提高员工的责任心和工作积极性。对优秀员工给予奖励、晋升，对未按岗位说明书尽责员工进行培训和轮岗。公司建立员工档案，关心员工身心健康，努力改善工作环境，鼓励员工学习进步，保障员工合法权益，追求提高员工满意度和企业凝聚力。7.5 组织自律和社会责任结果由于在经营、金融、商务往来中诚实守信、安全运行，公司享有较高的资信等级，开户行工商银行授予公司A级资信等级。公司按时足额缴纳各类税款、规费、管理费，从不发生偷漏税行为，得到税务部门和运管稽征部门的好评，企业税务信用等级为A级。公司所属溪口分公司，连续三年安全行车未发生交通事故，被奉化市交警大队连续三年评为安全行车先进集体，获得锦旗。（附：企业资信等级证书、安全行车先进集体奖励锦旗照片，详见相关文件第？页。）公司在社会公共责任、道德行为、公益事业方面尽着义务和责任，历年来已向奉化慈善总会捐款16500余元，衣物无数；多次组织员工义务献血，计70余次，均受到主管部门交通局的表扬；2005年台风期间，2次在夜间开放候车大厅，接纳危房居住者临时避风，避免人身伤亡。