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1、一、 从这次酒店网上预订的操作中，我们这组提个三个想法：1、 酒店预订要着眼于服务，而非泛泛的宣传；2、 官网与电子商务平台要共同发展，相互补充；3、 发展手机客户端预订服务。二、下面是三个不同预订方式的比较（以对“如家酒店”预订为例）：（一）酒店预订要着眼于服务，而非泛泛的宣传1、搜索首页比较：图1 如家酒店的官方网站（1）“城市”一栏由自己输入拼音或汉字，“入住和离店日期”可选择，“区域选择”可自填或选择，如果是会员则可由“卡号/手机”进入。（2）没有什么创新，这种酒店搜索格式比较常见，也是较多使用的格式。图2 艺龙网的“酒店”预订首页（1） 如果是对酒店较熟悉的消费者可以由以下所展示的部
2、分直接进行酒店搜索。（2） 对于不知预订什么酒店，需要做出更细节的选择时，可以由“交通、商圈、品牌等”来筛选所需要的酒店。（3） 该网站更加照顾了对目的地不太熟悉的消费者的需求，使其能更细节、更有针对性地搜索到适合自己的酒店。（4） 页面简洁明了，但有针对性，搜索关键字设置合理，且没有过多的广告，不至于被扰乱视线。（5） 但“在线服务”选项太不醒目，难以发现，个人认为，可以参考有些网站，做成悬浮框。图3 (该酒店在线预订网的搜索首页)（1）我们可以看到还有“客房数、成人数、儿童数”的选择，这样有利于酒店提供更个性化的服务。这是特色之处。（2）目的地/酒店名称这一栏填写太复杂，且不具有引导性（比
3、如没有下拉菜单），当然这也是因为它所连接的是全世界的酒店和消费者，在所难免。（3）填完所有搜索信息，我们就知道在此网搜索可真是太不准确。2、搜索结果页面比较：图4 如家官网图5 艺龙网较如家官网而言，多了住客点评（可以让消费者分享住店感受）、酒店图片（每种房型都有图片展示，让潜在消费者有更直观的认识）、交通地图（了解酒店大概地理位置及周边环境），这些都可以使没有住过该酒店的预订者对酒店有更全面的认识，增加预订者的信任度。这才是真正的服务于消费者。但我觉得可以做的更好：（1）住客点评，将其进行细分，将各种房型的评价分别整合集中，这样使预订者更清楚自己将要预订的房型的情况；（2）通过酒店回复或奖励
4、鼓励消费者共享住店感受，现在中国多数消费者还只是处于通过网络获取丰富的资源，还没有主动贡献资源的习惯。（下面会提供如家和新世界两家酒店对住客评价的处理截图，都是艺龙网的“住客点评”部分。）（3）酒店图片，如家官网没有图片展示，这不利于预定者更直观的了解酒店不同房型的情况。（4）交通地图，可以借鉴百度地图搜索，根据消费者所处的地方不同，给出对应的到达酒店的交通路线及如何乘车前往、大概需要的时间，这都是以消费者为本的体现。（5）后续服务方面：艺龙网在预订成功后还会将订单信息发送到手机上，这样方便消费者随时查看订单信息，我们认为这个方式可以供其他预订平台借鉴，但是短信内容不含有艺龙的客服电话，我们认
5、为客服电话可以方便预定者随时咨询，应添加。总之，要将服务落到实处，着眼于细节，不只是泛泛地介绍、宣传。图6 如家在艺龙网对住客评价的回复图7 武汉新世界大酒店在艺龙网对住客评价没做任何处理 虽然不能以偏概全的说大型酒店在服务态度上有待提高，但至少说明该酒店的服务态度还有待提高，如家的做法值得提倡，这既激励了住客对住店感受的分享，也赢得了老顾客和潜在顾客的好感，有利于增加消费者对酒店的信任度，进而提高预订率、入住率。 总之，要想提高预订率，赢得消费者认可，增加市场份额，搜索关键字要简洁明了，酒店介绍要全面详细，将服务具体化，真正帮到消费者，设法提高预订者对酒店及旅游电子商务平台的信赖度。（二）官
6、网与电子商务平台要共同发展，相互补充； 在预订中我们发现很难找到酒店的官网，尤其是大型星级酒店（快捷酒店大多都有自己的官网），多数是通过旅游电子商务平台进行预订，比如携程、艺龙、芒果、同程等。 目前，我国旅游电子商务虽然已经很成熟，但对于很少接触酒店的人来说，对电子商务平台了解的还是比较少，这就出现一个问题，在百度某酒店的预订时就会出现各种电子商务平台，这样不利于建立预订者的信任度，不知道那个在网站预订会比较有保障。 以下是百度“武汉新世界酒店预订”的搜索结果的截图，我们可以看到，出现了Agoda、同程、携程、艺龙、旅之窗、芒果、阳光旅行、去哪儿等良莠不齐的预订网，让预订者眼花缭乱，完全拿不定
7、主意，不知哪个网才值得信赖。所以，我们认为官网与电子商务平台要共举。（1） 酒店不仅要做而且应该做好自己的官网，对酒店各方面，如地理位置、特色、不同房型等方面的进行全面且具体介绍，作为电子商务平台的补充。（2） 如果酒店不在官网提供预订服务，可以将自己委托的旅游电子商务平台的网址链接提供给网民；旅游电子商务平台也可以提供各酒店的官网链接，这样可以相互促进，合作求双赢。这样既方便了预订者也可以提高信任度，实现酒店和电子商务平台双方利益的最大化，可谓一石三鸟。（三）发展手机客户端预订服务（1）手机用户中，有38%的用户使用手机上网，达到了2.33亿，占4.2亿网民总数的55%以上，说明，手机上网用户是一个庞大的群体，市场潜力巨大。（2）宽带网民占整体网民的90.1%，说明还有一部分人只使用手机上网，发展手机客户端可以开发更多消费者。（3）手机用户网民的年龄构成主要是30岁左右及以下的年轻群体，这说明，发展手机客户端，有利于酒店的长远发展。（4）有部分人反映，喜欢在旅行途中预订饭店，发展手机客户端预订服务更能方便这部分人的需求，提高酒店市场占有份额。（5）现在也可以用手机进行网上预订，但服务还不够完善，还需优化手机版预订界面。这是我们第十组体验网上酒店预订服务后，做出的评价。
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