国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》单项选择判断题题库及答案

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1、（精华版）国家开放大学电大专科酒店客房服务与管理单项选择判断题题库及答案盗传必究一、单项选择题题目11. 客房是酒店重要产品之一。宾客对酒店产品的首要基本要求是（）o选择一项：正确答案：清洁题目22. 需要满足商旅宾客的要求，通过“传统+科技”的形式为宾客提供多元资讯等元素，这些宾客对酒店的 星级水平更关注，因为这能体现出他们身份的尊贵。以上陈述的是（）的特点。选择一项：正确答案：商务型酒店题目33. 客房服务中心必须实行（）值班制度，接受宾客提出的各类合理要求。选择一项：正确答案：24小时题目44. 用于清洁整理客房的楼层万能钥匙由（）负责统一签发、签收及保管。选择一项：正确答案：客房服务中

2、心题目55. （）主要负责酒店布草、员工制服的收发、送洗、缝补和保管工作。选择一项：正确答案：布草房题目66. 具有较好的语言表达能力，有一定的文化知识和社会知识，有良好的服务技能技巧，具有较强的应变 能力和观察能力属于客房部员工的（）素质要求。选择一项：正确答案：业务题目71. 客房服务的迎接工作是在宾客乘电梯上楼进房间时进行的。在客房服务的迎接工作流程中，第一项工 作是（）。选择一项：正确答案：电梯迎宾题目82. 开夜床的操作程序的第一项内容是（）。选择一项：正确答案：将棉被向外折成45角，以方便宾客就寝题目93. 整理房间的操作顺序第一项是（）。选择一项：正确答案：清理烟灰缸、桌而和倒垃

3、圾题目104. 整理卫生间的操作程序的第一步是（）o选择一项：正确答案：冲抽水恭桶题目115. 洗衣房的主要职能是负责对酒店内部所有需要洗涤的布草进行定期洗涤、整理等。洗衣房工作流程的第一项工作是（）o选择一项：正确答案：收集、运送洗涤物品题目126. 下列物品不属于客租借物品的是（）o选择一项：正确答案：自行车题目131. 入住者以家庭为主，要求酒店在一定比例上增加大床房和家庭房的数量，客房设施要豪华舒适，并讲求房间设施与周围度假环境的融合。上述陈述是（）的特点。选择一项：正确答案：度假型酒店题目142. 客房服务中心必须实行（）值班制度，接受宾客提出的合理要求。选择一项：正确答案：24小时

4、题目153. （）是保养地毯的首要程序。选择一项：正确答案：吸尘题目164. 下面不属于客房服务质量控制的主要环节的是（）。选择一项：正确答案：接待过程的质量控制题目175. 方巾、而巾、浴巾和地巾为（）布草。选择一项：正确答案：卫生间题目186. 为宾客引路应走在宾客的侧前方，距离宾客（）引导前行。选择一项：正确答案：两三步题目197. 洗衣房洗涤的对象主要包括客衣、酒店布草、（）三大类。选择一项：正确答案：员工制服题目208. （）是酒店的一个重要组成部分，它从另一个侧面反映一家酒店的档次和管理水平。选择一项：正确答案：公共区域题目219. 公共区域清洁保养的第一个特点是（）。选择一项：正

5、确答案：人员流量大，清洁工作不太方便进行题目2210. 宾客档案的内容不包括（）o选择一项：正确答案：常规档案、商务档案题目2311. （）是一项系统性工程，需要酒店高度重视，为管理者提供有利的决策依据，使之成为酒店经营决 策的财富。选择一项：正确答案：宾客档案的管理和应用题目2412. 客房部办公室应备有“钥匙发放交回登记本”，内容应包括（）等内容。选择一项：正确答案：领取钥匙的时间、钥匙的编号、领取日期、领取人及签名题目2513. 火灾多发生在客房区域，客房发生火灾的原因中属于吸烟不慎引起的火灾有（）o选择一项：正确答案：乱扔烟头题目2614. 贵宾服务在客房服务中主要表现在准备服务、（）

6、、住店期间的服务和离店服务四个环节。选择一项：正确答案：迎接服务题目2715. 客房收入是酒店收入的主要来源，一般占酒店总收入的（）左右，旦客房收入较其他部门收入要稳定。选择一项：正确答案：50%题目281 .用于清洁整理客房的楼层万能钥匙由（）负责统一签发、签收及保管。选择一项：正确答案：客房服务中心题目292. （）主要负责酒店布草、员工制服的收发、送洗、缝补和保管工作选择一项：正确答案：布草房题目303. “请勿打扰”客房在（）点后可以要求客房服务。选择一项：正确答案：下午6点题目314. 对于住客房的床上布草，可视清洁情况稍作整理，不脏的不予更换，对长住客的床上布草，可视情况（）更换一

7、次选择一项：正确答案：3天题目325. 开夜床服务包括（）o选择一项：正确答案：开夜床、房间整理、卫生间整理题目336. 对客租借物品的服务，客房应备的物品不包括（）o选择一项：正确答案：手机备用机、电暖壶题目347. 客人提出托婴服务，一般以（）作为计费起点。选择一项：正确答案：3小时题目358. 托婴服务就是为外出活动办事的宾客提供短时间的照管婴幼儿童的有偿服务，这项服务是由（）来完成的。选择一项：正确答案：代雇临时保育员题目369. 酒店客房设备用品种类繁多，价格相差悬殊，必须采用科学的管理方法，其首先要做好的管理工作是（）o选择一项：正确答案：核定需要量 题目3710. 开夜床的操作程

8、序的第一项内容是（）。选择一项：正确答案：将棉被向外折成45角，以方便宾客就寝题目3811 .通常说，长住宾客均要经过协商议价，与酒店签订合同，且留住酒店的时间至少连续（）。选择一项：正确答案：一个月题目3912. （）是现代酒店的重要标志之一，是商务宾客经常光顾之地，是宾客“办公室外的办公室”。选择一项：正确答案：商务中心题目4013. 在受理宾客投诉的过程中，应特别注意维护的宾客（），时刻都让其感到受到重视。选择一项：正确答案：自尊心题目4114. 据统计分析表明，火灾多发生在客房区域，此类火灾占酒店火灾的（）。选择一项：正确答案：68. 8%题目4215. 科学技术的发展及宾客要求的日益

9、提高，促使酒店客房设备配置出现了一些新的变化趋势，这些趋势居于第一位趋势的是（）o选择一项：正确答案：人本化题目43L客房安全管理的特点不包括（）。选择一项：正确答案：特殊性题目442. （）是一种贴身的、“一对一”的高度定制化的服务模式。选择一项：正确答案：贴身管家服务题目453. 公共区域清洁保养的第一个特点是（）。选择一项：正确答案：人员流量大，清洁工作不太方便进行题目464. （）,有利于调动员工管理设备的积极性，有利于建立和完善责任制，切实把各类设备管理好。选择一项：正确答案：分级归口管理题目475. 在酒店的运作方面，为获得最佳服务和最高的出租率，客房部与（）之间的沟通交流、协作是

10、非常重 要的。选择一项：正确答案：前厅部题目486. 客房服务项目的设立，其目的是满足宾客的各种需求。因此，服务项目的设立必须充分体现（）理 念。选择一项：正确答案：人性化题目497. 酒店客房（）主要由无数主观评价合成，它不像声、光、热等有具体的测定数据。选择一项：正确答案：空间的舒适感题目508. 整理房间的操作顺序第一项是（）。选择一项：正确答案：清理烟灰缸、桌而和倒垃圾题目519. 客房服务质量就是客房部以其所配置的设施设备为依托，为宾客提供的各项服务在（）上适合并满足 宾客需要的程度。选择一项：正确答案：使用价值题目5210. 宾客住宿意见收集与处理称为“宾客档案”，而（）是宾客档案

11、中最重要的内容。正确答案：习俗、爱好档案题目5311. 客房部不仅要以干净舒适的客房以及服务员热情好客的态度、娴熟的服务技巧来满足宾客的各种需求,还要极其重视宾客的一个最基本的需求选择一项：正确答案：安全题目5412. 为保证住店宾客生命财产安全，必须在公共区域和客房内加强各类安全设施的配置，居于首要安全设施配置的系统是（）o选择一项：正确答案：电视监控系统题目5513. （）是指根据酒店实际情况及不断发展变化的宾客需求而特别设计和布置的客房。选择一项：正确答案：特殊客房题目5614. 当长住宾客抵达酒店时，按照（）客人接待程序和标准进行。选择一项：正确答案：VIP题目5715. 客房楼层发生

12、火灾时，客房服务员应具备良好的专业服务能力和紧急应变能力，发生火情时要在第一 时间做到（）o选择一项：正确答案：立即使用最近的报警装置发出警报题目581. （）是酒店的一个重要组成部分，它从另一个侧面反映一家酒店的档次和管理水平。选择一项：正确答案：公共区域题目592. 公共区域清洁保养的第一个特点是（）。选择一项：正确答案：人员流量大，清洁工作不太方便进行题目601. 查房操作程序的第一环节是（）。选择一项：正确答案：按门铃后进房题目612. 索赔的操作程序的第一步骤是（）。选择一项：正确答案：若房间设备发生损坏或物品缺少，服务员立即通知总台。题目623. 宾客离店时的送客服务环节的第一环节

13、是（）o选择一项：正确答案：分析准备题目634. 宾客住宿意见收集与处理称为“宾客档案”，而（）是宾客档案中最重要的内容。选择一项：正确答案：习俗、爱好档案题目641. 通常说，长住宾客均要经过协商议价，与酒店签订合同，且留住酒店的时间至少（连续）（）o选择一项：正确答案：1个月题目652. 酒店长住客房的服务与清洁规程和一般客房有所不同。长住客房与标准客房的主要区别在于服务员要为长住宾客提供（）选择一项：正确答案：个性化服务题目663. 贴身管家服务是一种贴身的、“一对一的、（）的服务模式。选择一项：正确答案：高度定制化 题目674. 在车次到达前（）,贴身管家在候车厅内迎接宾客。正确答案：

14、30分钟题目681. 客房服务质量是客房部以其所配置的设施设备为依托，为宾客提供的各项服务在（）上适合并满足 宾客需要的程度。选择一项：正确答案：使用价值题目692. （）主要是指客房设施设备的布局和装饰美化，客房采光、照明、通风和温湿度的适宜程度等，它 是客房服务质量的重要组成部分。选择一项：正确答案：客房环境质量题目703. 在受理宾客投诉的过程中，应特别注意维护宾客的（）,时刻都让其感受到被重视。选择一项：正确答案：自尊心题目714. 客房服务人员没有掌握专业知识和实际操作能力，不能随机应变地处理宾客提出的需求等而引发的投 诉，属于（）。选择一项：正确答案：因服务技能差引发的投诉题目72

15、5. 客房部对投诉处理的首要原则是（）o选择一项：正确答案：真心诚意地帮助宾客解决问题题目736. 客房部被投诉的主要类型八项，位居第一被投诉的类型是（）o选择一项：正确答案：因设施设备故障而引发的题目741. 客房设备用品的质量和配备的合理程度、装饰布置和管理的好坏，是客房商品质量的重要体现，是制 定客房价格的重要依据。客房设备用品的管理应该达到（）的管理要求。选择一项：正确答案：4R题目752. 酒店客房设备用品种类繁多，价格相差悬殊，必须采用科学的管理方法，其首先要做好的管理工作是（）o选择一项：正确答案：核定需要量题目763. 客房设备用品管理的任务聚焦于要为客房提供与等级相适应的优良

16、设备和用品，使客房经营活动建立在良好的物质基础之上。就具体任务来说，第一项任务是（）o选择一项：正确答案：编制客房设备用品采购计划题目774. 科学技术的发展及宾客要求的日益提高，促使酒店客房设备配置出现了一些新的变化趋势，这些趋势居于第一位趋势的是（）o选择一项：正确答案：人本化题目785. 按照用途划分，酒店常用布草可分为（）o选择一项：正确答案：4大类题目791. 客房部不仅要以干净舒适的客房以及服务员热情好客的态度、娴熟的服务技巧满足宾客的各种需求，还要极其重视宾客的一个最基本的需求一一（）o选择一项：正确答案：安全题目802. 根据公安机关安全工作的有关规定，结合部门工作的基本特点，

17、客房部安全管理工作的首要任务应该是（）。选择一项：正确答案：加强安全教育和安全培训工作题目813. 为保证住店宾客生命财产安全，必须在公共区域和客房内加强各类安全设施的配置，居于首要安全设施配置的系统是（）。选择一项：正确答案：电视监控系统题目824. 严格的钥匙控制系统能够减少宾客和酒店内部偷窃行为的发生。客房部的钥匙管理制度，首要环节是（）o选择一项：正确答案：钥匙的管理题目835. 有统计分析的结果表明，火灾多发生在客房区域，此类火灾占酒店火灾的（）。选择一项：正确答案：68. 8%题目846. 客房楼层发生火灾时，客房服务员应具备良好的专业服务能力和紧急应变能力，发生火情时要在第一时间

18、做到（）o选择一项：正确答案：立即使用最近的报警装置发出警报题目857. 酒店最大的致命伤是（）o其发生率虽然很低，但是后果极为严重。选择一项：正确答案：火灾题目861. 酒店客房（）主要由无数主观评价合成，它不像声、光、热等有具体的测定数据。选择一项：正确答案：空间的舒适感题目872. （）客房的基本空间，从高档客房到经济型客房都必须有这个空间的存在。选择一项：正确答案：睡眠空间题目883. （）是指根据酒店实际情况及不断发展变化的宾客需求特别设计和布置的客房。它可以是套间或是整个楼层。选择一项：正确答案：特殊客房题目894. （）是世纪之交国际酒店业的新宠。选择一项：正确答案：主题客房二、

19、判断题题目11. 酒店是入住宾客的“家外之家”。客房服务即为宾客提供安全、清洁、美观、舒适、方便的有形客房，不能提供满足宾客个性化需求的各项服务内容。（）选择一项：错题目22. 城市商务型酒店的入住者主要以家庭为主，这就要求酒店在一定比例上增加大床房和家庭房的数量，客房设施要豪华舒适，并讲求房间设施与周围度假环境的融合。（）选择一项：错题目33. 产权型酒店的实质是酒店，它所销售的是设于酒店内部的公寓形式的酒店套房。（）选择一项：对题目44. 客房部的组织机构应是一个统一指挥、专职分工、层次分明、沟通顺畅的有机整体。（）选择一项：对题目55. 客房是酒店存在的基础。向宾客提供食宿是酒店的基本功

20、能，而客房便是住店宾客购买的最大、最主要的产品。（）选择一项：对 题目66. 客房收入是酒店经济收入和利润的重要来源，一般占酒店总收入的50%左右。（） 选择一项：对题目77. 凡是酒店内公众共同享有的活动区域统称为公共区域。（）选择一项：对题目88. 为获得最佳服务和最高的出租率，客房部与前厅部之间的良性沟通是至关重要的。（）选择一项：对题目99. 客房部与工程部作为两个职能部门，其目标是不同的，两者之间必须保持良好的工作关系。（）选择一项：错题目1010. 一般来说，工程维修分为日常维修和定期维修。（）选择一项：错题目1111. 客房部不仅负责客房楼层的清洁、公共场所清洁，同时还负责餐厅、

21、宴会厅的清洁和维护工作。（）选择一项：对题目1212. 客房部经理一定要有很强的安全意识，要支持专职安全人员的工作，对新员工要加强安全教育、消防 教育和防盗防骗教育。（）选择一项：对题目131. 客房对客服务工作主要有宾客入住、逗留和迁出三个环节。（）选择一项：对 题目142. 宾客抵达前的客房服务项目的第一项内容是布置房间。选择一项： 错题目153. 客房的清洁保养是客房部的主要任务之一。这项工作的基本目标是：做好清洁卫生；更换添补客房用 品和维护保养。选择一项：对题目164. 一般而言，标准间的清扫时间为25分钟。（）选择一项：错题目175. 因为经理人员的查房要求比较高，故被象征性地称为

22、“白手套”式检So （）选择一项：对题目186. 一个客房服务员每天的清洁整理工作的工作量是比较大的，平均每天的工作量是12间，旺季会更多。（）选择一项：对题目197. 所谓公共区域是宾客和酒店员工共同享有的活动区域，包括室内和室外、客用部分。（）选择一项：错题目208. 大堂是酒店宾客来往最多的地方，是酒店的门而，是宾客对酒店的第一印象。因此大堂的清洁保养工 作最为重要。（）选择一项：对题目219. 公共区域面临的评判者比客房区域较少，其保养工作质量的优劣不会给酒店带来影响。（）选择一项：错题目2210. 公共区域氛围营造的重点可概括为视觉氛围营造和听觉氛围营造两点。（）选择一项：对题目23

23、11. 客房服务中心的主要职能包括：信息处理；对客服务；出勤控制和档案管理四项。（）选择一项：错题目2412. 为了高效率地为宾客提供优质的服务，各酒店采用了不同的客房对客服务模式。国外酒店以采用客房服务中心模式居多，而我国过去多采用楼层服务台模式。（）选择一项：对题目2513. 国家和行业标准是评定某一酒店是否符合其星级要求的主要标准，也是各酒店客房部在设立服务项目时需要考虑的最主要因素。（）选择一项：对题目2614. 选择客房服务模式不要考虑本地区的劳动力成本的高低。（）选择一项：错题目2715. 公共区域范围大、任务杂，通常采用划片包干、分工负责的方法，使每一个区域每一项工作有专人负责。

24、（）选择一项：对 题目281. 客房服务的迎接工作的第一项内容是引领进房。（）选择一项：错题目292. 为宾客引路应走在宾客的侧前方，距离宾客两三步引导前行。（）选择一项：对题目303. 除非宾客要求，在没有要求的情况下，两天更换一次床上用品。（）选择一项：对题目314. 开夜床服务又称客房晚间整理，是酒店为宾客提供的一种寝前整理，酒店一般都提供此项服务。（）选择一项：对题目325. 客房晚间整理通常利用宾客晚上就餐或外出活动时进行，一般在17:0021:00间整理为好。（）选择一项：错题目336. DND的意思是“请勿打扰”，即宾客可能不希望被打扰。但宾客离开房间后服务人员可以进房清扫卫生。

25、（）选择一项：错题目347. 洗衣分快洗和慢洗，费用相差50%,必须事先向宾客说明。（）选择一项：对题目358. 住店宾客如果要求湿洗衣物，则应向宾客当面说明，若衣物褪色、缩水、变形等，均与酒店有关。（）选择一项：错题目369. 客房用餐分为早餐、便饭、小吃、点心、夜宵等。（）选择一项: 对题目3710. 现在只有高档酒店按规定具备客房送餐服务。（）选择一项：错题目3811. 近年来，尤其是国内酒店，房内小酒吧逐步转由客房部管理。（）选择一项：对题目3912. 房间迷你吧由楼层领班统一管理，酒水在服务中心领取。（）选择一项：对题目4013. 宾客可通过电话或直接向客房服务员提出租借物要求。（）

26、选择一项：对题目4114. 如果宾客租借物品极贵重，不可让宾客交押金，但应告知宾客在使用中造成损坏或遗失要照价赔偿。（）选择一项：错题目4215. 托婴服务是有偿服务，须提前3小时与客房服务中心联系。一般以3小时为计费起点，超过3小时的,按小时增收费用。（）选择一项：对题目4316. 托婴服务是为外出活动办事的宾客提供短时间的照管婴幼儿童的有偿服务。高档酒店配备有专职人员从事该项服务。（）选择一项：错题目4417. 当宾客通过客房服务中心请求加床时，房务办公室通过电话确认宾客加床要求。前台必须通知宾客支付附加费。（）选择一项：对题目4518. 一般电话叫醒二次，每隔5分钟一次，如果二次之后电话

27、振铃都无法叫醒熟睡中的宾客，客房服务员 应前去敲门，直到宾客有回音，并做好叫醒记录。（）选择一项：错题目4619. 访客常常是酒店潜在的购买对象或对住客有相当大影响力的人，一般可以忽略对其的服务。（）选择一项：错题目4720. 商务中心是现代酒店的重要标志之一，是商务宾客经常光顾之地，是宾客“办公室外的办公室”。（） 选择一项：对题目131. 若发现有宾客遗留物品，应及时设法交还宾客；若宾客已离店，应通知总台，做好登记失物招领工作。（）选择一项：对题目482. 在索赔操作时，是由主管经理立刻填写转账单，设法请宾客签字以确认赔偿。（）选择一项：错题目493. 对宾客刚结账退房的房间进行清洁，称为

28、走客房清洁。（）选择一项：对题目504. 进入房间的工作流程，第一项是按门铃2次，每次间隔3秒，并说：“服务员”。如没有反应，慢慢打 开门，再讲一次：“服务员，我可以进来吗？确认无宾客在房间方可进入。（）选择一项：错题目515. 反馈意见档案包括宾客在住店期间的意见、建议、表扬、赞誉、投诉及处理结果等。（）选择一项：对题目526. 常规档案是宾客档案中最重要的内容，包括宾客旅行的目的、爱好、生活习惯等情况。（）选择一项：错题目537. 客户信息的收集、分析应成为酒店日常工作的重要内容，应在服务程序中将客户信息的收集、分析工作给以制度化、规范化。（）选择一项：对题目548. 酒店计算机管理系统达

29、到宾客档案的资源共享功能是宾客档案管理的基木要求。（）选择一项：对题目559. 酒店在日常管理、培训中应该向员工不断灌输“以客户为中心”的经营理念，宣传宾客档案的重要性。（）选择一项：对题目5610. 进入房间的工作流程的第一个环节是拉开窗帘让光线进入房间，关闭不必要的灯，以减少能源的浪费。（）选择一项：错题目571. 贵宾房布置标准分为A、B、C三类，在迎宾房内用品配置、餐饮和安全保卫等方面制定不同的接待规格。（）选择一项：对题目582. 贵宾是指有较高身份或地位的宾客，在接待中会得到较高礼遇。（）选择一项：错题目593. 贵宾抵店前1小时到半小时，前台做计算机入住，计算机中注明贵宾等级，开

30、启房间电话并与总机确认电话状态是否正常。（）选择一项：对题目604. 贵宾由国家安全部门负责，保安部配合。（）选择一项：错题目615. 由于贵宾的职务、地位和知名度不同，酒店为显示对其特殊的礼遇，在客房服务中主要体现在准备服 务、迎接服务、住店期间三个环节有别于普通宾客。（）选择一项：错题目626. 当长住宾客抵达酒店时，按照VIP宾客接待程序和标准进行。（）选择一项：对题目637. 酒店长住客房的服务与清洁规程和一般客房相同的，其主要的操作程序和工作要求也是以标准客房的程序为蓝本的。（）选择一项：错题目648. 按规定为长住宾客提供特殊少洗护用品。床单、被套和枕套五天更换一次。（）选择一项：

31、 错题目659. 为长住宾客建立两份账单，一张由合同开始到结束，并注明宾客的公司及价格；另一张账单每月结算一次账目，其房费账单及杂费账单要分开。（）选择一项：对题目6610. 服务员在为宾客提供各种服务时，不应向宾客打听宾客的商业信息和隐私，但可以将平时所听到的或看到的关于宾客的情况告知给外人。（）选择一项：错题目6711. 遗留物品送还的费用由酒店负责，并以最快的方式送还给宾客。（）选择一项：对题目6812. 可以把宾客遗留物品放在工作间或其他区域，等待宾客来领取。（）选择一项：错题目6913. 发现宾客遗留物品必须立即交至客房办公室，并在宾客遗留物品记录本上记录日期、时间、地点及员工的姓名

32、，把物品放在宾客遗留品柜里保存。（）选择一项：对题目7014. 经各方查找仍无结果或原因不明，无法确认是在客房被人盗窃的，酒店不负赔偿责任。（）选择一项：对题目7115. 未经专门训练和相应考核的服务员，若发现宾客休克或其他危险迹象时，应及时通知大堂副理或值班 经理采取必要措施，不得随便搬动宾客，以免发生意外。（）选择一项：对题目7216. 对残疾宾客的服务应热情、耐心、要有针对性，如宾客需代寄邮件和修理物品等，要及时通知大厅服务处为宾客办理。（）选择一项：对题目7317. 为患病宾客的服务应做好有关病客的资料记录，并做好交接班。（）选择一项：对题目7418. 贴身管家又被称为“酒店保姆”。他

33、们既是服务员，又是秘书，专责料理宾客的起居饮食，为宾客排忧解难。（）选择一项：对题目7519. 住宿期间，贴身管家22小时为住店宾客提供细致、周到的服务。（）选择一项：错题目7620. 贴身管家服务主要负责对宾客提供全过程、跟进式的服务。在全过程服务中需要注意的事项有七项。（）选择一项：错题目771 .服务技巧是做好服务的关键，它使宾客产生亲切感，让宾客有宾至如归的感觉。选择一项：错 题目782. 服务礼仪主要表现在仪容仪表、沟通礼仪、语言谈吐、行为动作上。选择一项： 对题目793. 客房服务质量标准化是指为了保证和提高客房服务质量，客房部要制定各个项目、各种岗位、各类人 员的服务工作质量规范

34、标准，旦这些标准能量化。选择一项：对题目804. ABC分析法是分析客房服务质量问题产生原因的一种有效工具。选择一项：错题目815. 要提高服务质量，首先要找出影响客房服务质量的问题以及产生这些问题的原因，这就构成了客房服 务质量分析的内容。选择一项：对题目826. 个性化服务就是有针对性地满足不同宾客合理的个别需求的服务。个性化服务源于海外发达国家。选择一项：对题目837. 个性化服务与标准化服务是两种对立的不同服务，标准化服务是基础。选择一项：错题目848. 标准化的规范不仅能满足大多数宾客表面上的基本需求，也能满足宾客更深层次的个别需求。（）选择一项：错题目859. 客房部在服务与管理过

35、程中，要把握容易导致宾客投诉的环节，知晓投诉的类型及原因，掌握投诉处 理的方法，妥善解决各类投诉。（）选择一项:题目8610. 如果客房部经营得很出色，就可以做到百分之百地让宾客满意。（）选择一项：错题目871. 总之，客房设备用品的管理主要是做好用品的计划、使用控制和储存保管工作。（）选择一项：对题目882. 一般来说，客房设备的更新改造的期限主要是5年更新一次。（）选择一项：错题目893. 适质是指提供使用的客房设备用品的品质要符合标准，能够满足宾客的需要。（）选择一项：对题目904. 客房设备配置的家居化趋势仅是体现在客用物品的材料、色彩等增强家居感。（）选择一项：错题目915. 客房设

36、备更新改造的期限主要有1年更新、5年更新、15年更新。（）选择一项：错题目926. 床是酒店为宾客提供休息和睡眠的主要设备，应该每天整理，保持干净、舒适，确保无任何故障。（）选择一项：对题目937. 客用物品的发放应根据楼层小库房的配备定额明确一个周期和时间。（）选择一项：对题目948. 一次性消耗品消耗定额的制定方法，是以单房配备量为基础，确定每天需要量，然后根据预测的年平 均出租率制定年度消耗定额。（）选择一项：对题目959. 布草收发制度包括数量控制和质量控制两个方面的内容。（）选择一项：对题目9610. 布草更换应遵循“以一换一”的原则。（）选择一项：对题目9711. 合理、安全、有效

37、地使用清洁剂，既能提高清洁工作的效率，又能保证清洁工作的质量。（）选择一项：对题目9812. 一般来说，对于多数清洁对象，碱性清洁不易构成损害，而趋于强酸、强碱的清洁剂则不然。（）选择一项：错题目9913. 节能与环保是全球酒店业关注的课题，是世界酒店的发展趋势。（）选择一项：对题目10014. 客房降耗与环保管理的首项原则是科学管理是根本。（）选择一项：错 题目10115. 对于住客房的床上布草，可视清洁情况稍做整理，不脏的不予更换；对于长住客的床上布草，一般是5天更换一次。（）选择一项：错题目10216. 酒店业是高能耗的经济产业，它所消耗的能源物质在其成本开支中仅次于人力资本而位居第二。

38、（）选择一项：对题目10317. 布草存储的要求之一，是库房的温度以不超过25度为佳，湿度为大于50%,最后在40%以下。（）选择一项：错题目10418. 备用布草不宜一次购买太多，同时使用时应遵循“先进先出的原则。（）选择一项：对题目10519. 客房设备主要包括家具、电器设备、卫生间设备、安全装置及一些配套设施。（）选择一项：对题目10620. 作为现代化的酒店，在客房设备的配置上应体现“智能以人为本的原则。“以人为本”就是要从宾 客的角度出发，使宾客在使用客房时感到更加方便和舒适。（）选择一项：错题目1071. 可以说，安全是任何时候宾客选择酒店的首要因素。（）选择一项：对 题目1082

39、. 酒店应遵循“以防为主，常备不懈”的原则，不断加强和提高各项安全水平和实效。（）选择一项：题目1093. 为保证住店宾客生命财产安全，必须在客房内加强各类安全设施的配置，同时客房内的各种生活设施设备也要安全可靠。（）选择一项：错题目1104. 门锁系统是酒店最基本的安全设备。新型门锁系统的核心是安装在房门上的微处理器。（）选择一项：对题目1H5. 客房安全必须以严密的制度来保证，安保部要制定周密细致的安全制度。（）选择一项：错题目1126. 酒店的通信联络系统是指以安全监控中心为指挥枢纽，通过呼叫机和对讲机等无线电通信器材形成的联络网络。（）选择一项：对题目1137. 火灾疏散信号只能由在火

40、场的消防部门指挥员发出。（）选择一项：对题目1148. 电气线路引起的火灾在酒店火灾中居首位，起火部位多为客房。（）选择一项：错题目1159. 酒店食物中毒多是因为食品、饮料保洁不当所致。为了保障所有来店宾客的人身安全，采购人员把好采购关、验货关就行了。（）选择一项：错题目11610. 宾客在客房内遭受的伤害大多数与客房内的设备用品无关。（）选择一项：错题目11711. 为防止住客在客房内遭受外来人员骚扰，客房门上要安装无遮挡视角一般不低于140。的门镜。（）选择一项：错题目1181. 酒店客房产品是有形设施和无形服务的综合。从宾客的角度看，酒店客房产品是一种经历与体验；从社会的角度看，客房产

41、品代表酒店的形象。（）选择一项：对题目1192. 酒店客房是宾客消费的主要场所，也是宾客生活、起居和办公的重要场所。（）选择一项：对题目1203. 我们知道噪音公害危害人的听觉健康，而照度不足不会影响人的视觉健康。（）选择一项：错题目1214. 有调查表明，夏天客房的舒适温度为24C26C，而冬天客房的舒适温度为16C20C。（）选择一项：对题目1225. 通常人体舒适的湿度为3060%的相对湿度。低于30%的相对湿度，人体会产生口干舌燥的感觉，甚至会嗓子痛。（）选择一项：错 题目1236. 行政楼层为商务宾客提供温馨的环境和各种便利，让宾客享受更加优质的服务。（） 选择一项：对题目1247.

42、 女士客房特别关注女性宾客的隐私权，提供与女性感性相符的室内装饰、设计及适宜女性需求的家具、日用品，提供安全警卫服务等。（）选择一项：对题目1258. 办公空间最能体现酒店等级、客房等级的差别。标准客房的办公空间一般在窗前。（）选择一项：错题目1269. 客房的灯光设计只要考虑功能性、舒适性和方便性就行。合理的灯光能体现客房的温馨感和柔和感，为客房营造气氛。（）选择一项：错题目12710. 设置残疾人客房是酒店人文精神的体现。残疾人客房一般设在底层酒店的一层或高层酒店客房层的最低一层。（）选择一项：对题目1281. 客房预算管理是专业性和技术性较强的工作。它包括预算编制和预算实施两个方面。业务

43、涉及酒店多个部门，是一项综合性和协调性都很强的工作。（）选择一项：对题目1292. 预算管理和目标管理是相辅相成的。两者的结合，可以使预算管理的贯彻实施建立在员工的主动性和 积极性的基础之上，有利于预算管理任务的顺利完成。（）选择一项：对 题目130与餐饮部、康乐部、前厅部、销售周围同类酒店和竞争对手的客房出）3. 客房预算管理的基本原则是遵守酒店财务决策和综合平衡。（） 选择一项： 错题目1314. 客房双开率是反映两人租用房间的利用程度。（）选择一项：对题目1325. 客房费用率是反映客房总费用的大小。（）选择一项：错题目1336. 客房预算是在酒店总经理的领导下，根据酒店财务部的统一布置

44、, 部和各辅助部门的预算同时完成。（）选择一项：对题目1347. 客房部的固定费用是指随着客房出租量的变化而变化的费用。（ 选择一项：错题目1358. 房务部单项营业项目收入预算，由房务部和财务部共同完成。（选择一项：错题目1369. 在市场环境资料的应用中，客房部需要重点关注两类信息：其一, 租率、平均房价等。其二，本酒店前35年已完成的预算资料。（ 选择一项：对 题目13710. 客房双开率是客房预算的首要指标，也是客房管理和经营效果考核的重要指标。（） 错题目1381. 酒店是入住宾客的“家外之家”。客房服务即为宾客提供安全、清洁、美观、舒适、方便的有形客房，不能提供满足宾客个性化需求的

45、各项服务内容。（选择一项：错题目1392. 一般而言，标准间的清扫时间为25分钟。选择一项：错题目1403. 开夜床时，如是一人住单床时，则开有电话的床头柜一侧；若是一人住双床，则一般开临近卫生间那张 床的靠床头柜一侧；如是二人住大床，则两边都开。选择一项：对题目1414. 客房服务质量标准化是指为了保证和提高客房服务质量，客房部要制定各个项目、各种岗位、各类人员 的服务工作质量规范标准，旦这些标准能量化。选择一项：对题目1425. 电视机长期不使用时，夏季应该断开电源、冬季应3个月通电1次，时间在3小时以上，以驱逐湿气。选择一项：错题目1436. 进入房间时，按门铃3次，每次间隙4秒，并说：

46、“服务员。”如没有反应，慢慢打开门，再讲一次：“服 务员。我可以进来吗？确认无宾客在房间方可进入。选择一项：对 题目1447. 房间擦尘时关灯只留写字台灯，卫生间清洁后只留镜前灯。选择一项：对题目1458. 在无烟客房不仅没有烟灰缸，没有明显的无烟标志，而且进入该楼层的工作人员和宾客均是非吸烟者。选择一项：错题目1469. 节能与环保是全球酒店业关注的课题，是世界酒店的发展趋势。选择一项：对题目14710. 客房双开率是反映两人租用房间的利用程度。选择一项：对题目1481. 客房部的组织机构应是一个统一指挥、专职分工、层次分明、沟通顺畅的有机整体。选择一项：对题目1492. 城市商务酒店的入住

47、者主要以家庭为主，这就要求酒店在一定比例上增加大床房和家庭房的数量，客房 设施要豪华舒适，并讲求房间设施与周围度假环境的融合。选择一项：错题目1503. 产权型酒店的实质是酒店，它所销售的是设于酒店内部的公寓形式的酒店套房。选择一项：对题目1514. 客房清洁的卫生标准只需要达到感官标准即可，生化标准可有可无。选择一项：错 题目1525. 一般来说，对于暂时没人居住，但随时可供出租的空房，服务员只需进行简单清扫或小扫除即可。选择一项：对题目1536. 旺季时的清扫顺序：前台指示要尽快打扫的房间一空房一走客房一门上挂有“请即打扫”牌的房间一重 要宾客（VIP）的房间一其他住客房。选择一项：对题目

48、1547. 因为经理人员的查房要求比较高，故被象征性地称为“白手套式检查。选择一项：对题目1558. 洗衣分快洗和慢洗，费用相差50%,必须事先向宾客说明。选择一项：对题目1569. 清扫住客房时，宾客用过的拖鞋不给予更换，把用过的拖鞋整齐摆放于床边，方便并促使宾客再次使用。 宾客退房后，将拖鞋回收清洗后挑选再利用。选择一项：对题目15710. 客房的灯光设计只要考虑功能性、舒适性和方便性就行。合理的灯光能体现客房的温馨感和柔和感，为客房营造气氛。选择一项：错题目1581. 楼层服务台一天三班制，24小时都会有专职服务员值班，为住客提供服务。选择一项：对 题目1592. “占用空间，减少客房营

49、业面积；劳动力成本较高；会让有些宾客有受监视的感觉，容易引起宾客的反感。”是楼层服务台模式的缺点。选择一项：对题目1603. 所谓公共区域是宾客和酒店员工共同享有的活动区域，包括室内和室外、客用部分。选择一项：错题目1614. 客房晚间整理通常利用宾客晚上就餐或外出活动时进行，一般在17:0021:00之间整理为好。选择一项：错题目1625. 客房是酒店存在的基础。向宾客提供食宿是酒店的基本功能，而客房便是住店宾客购买的最大、最主要 的产品。选择一项：对题目1636. 客房服务质量的稳定性包括客房服务各环节各工序协调的稳定、相互之间质量水平的稳定、服务水平在 时间上的连续性。选择一项：对题目1647. 如果宾客租借物品极贵重，不可让宾客交押金，但应告知宾客在使用中造成损坏或遗失要照价赔偿。选择一项：错题目1658. 进入房间的工作流程，第一项是按门铃2次，每次间隔3秒，并说：“服务员”。如没有反应，慢慢打开 门，再讲一次：“服务员，我可以进来吗？确认无宾客在房间，方可进入。选择一项：错 题目1669. 一般来说，客房设备用品的管理大致包括客房设备用品的选择与采购、使用与保养、储存与保管。对题目16710. ABC分析法是分析客房服务质量问题产生原因的一种有效工具。选择一项：错选择一项：