房地产培训大纲(共18页)

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1、精选优质文档-倾情为你奉上房地产销售技能与客户服务（德沃培训项目）课程总大纲目 录第一篇 房地产销售礼仪篇第二篇 房地产销售技能篇第三篇 房地产客户开发与客户服务篇第四篇 房地产销售团队建设与销售激励篇第一篇 房地产销售礼仪篇【本篇简介】中国是一个礼仪之邦。古人云：非礼勿近，非礼勿动。在职场上，一个人一举手，一投足，处处显示着这个人的修养和气质，也处处显示着你的公司形象。而一个礼仪得体的人，走到哪儿都是受欢迎的。那么，本单元分析职业形象塑造与商务礼仪的关系，揭示仪表与仪态美的真谛，告诉你职场中服饰、仪表、仪态和举止要领，重点讲解房地产销售中的拜访礼仪、接待礼仪、电话礼仪、宴会礼仪和签约礼仪等，

2、让您在职场上礼仪致胜，备受尊从【课程学习目标】通过本课程学习，你将达成如下目标： 认识职业形象塑造与商务礼仪的关系 了解仪表与仪态要素与要领，包括个人形象要素、服饰、仪态、举止（见面、握手、名片、介绍、走路、坐车等） 全面掌握房地产销售与商务活动中的主要礼仪，包括拜访礼仪、接待礼仪、电话礼仪、宴会礼仪和签约礼仪等【本单元主要内容】前言：一个礼节得体的人，走到哪儿都是受欢迎的。关于礼仪礼仪是什么？ 做事先做人的“OCP法则”一、职业形象塑造与商务礼仪1专业形象与满意服务的关系 2建立专业形象的基本因素 3专业形象在商务活动中的作用 4专业形象与职业品质 （1）如何建立个人专业形象（2）职业品质二

3、、仪表与仪态21 个人形象要素仪表头：身： 手：表情（三点要求）举止 关注两点 服饰（最关键问题）谈吐（注意三点）待人接物（三要点）【小知识】仪表美的标准【案例】名星服饰事件一览22 服饰西方有所谓“TPO原则”服饰三要素：221 女士着装要领222 男士着装要领【小知识】男士西装要领西装的总体要求：具体要求：【小知识】男士西装要领【小知识】男性服饰应遵循“三个三”原则三色原则：三一定律：三大禁忌23 仪态站姿坐姿行姿蹲姿表情语言24 举止见面礼仪握手礼仪名片礼仪走路礼仪 迎客送客 并行（两人？三人？） 上楼 / 下楼 电梯坐车礼仪 主人驾车时 有专门司机时【小知识】商务活动中得体行为举止“八

4、大标准”三、商务中的礼仪 1拜访礼仪 2接待礼仪 3电话礼仪 4宴请礼仪 5签约礼仪 31 拜访礼仪 拜访五步骤： 拜访前的准备：出发 到达 敲门（按门铃）进入 见面 介绍如何介绍“五要点”会谈 【提醒】职场交往“私人问题五不问” 告辞 32 接待礼仪 1接待要领 （1）接待“三声” （2）文明“五句”（3）热情“三到”2接待规范一是接待预约访客：【小知识】 接待中的礼仪奉茶或咖啡二是接待临时性的访客（未预约）：33 电话礼仪接听电话重要的第一声 要有喜悦的心情保持良好的心情 清晰明朗的声音 通话中不吸烟、喝茶、吃零食，懒散的姿势对方也能够 “听”出来。 迅速准确的接听 认真清楚的记录 “5W

5、IH”技巧 挂电话前的礼貌【提醒您】接听电话注意事项 33 电话礼仪接听电话【提醒您】拨打电话注意事项 34 宴请礼仪 宴会种类复杂，名目繁多。 从规格上分 从餐别上分 按时间分 按礼仪分 按性质分 1宴请的礼仪（1）发出邀请（2）在客人到达之前，要安排好坐席与座次，以便客人来了入座。按国际习惯我国习惯外国习惯a.英式坐位顺序b.法式坐位顺序（3）在约定的宴会开始前，主人应在门口迎接来宾。（4）致祝酒辞（5）宴会开始2接受宴请的礼仪 接受邀请。 按时赴宴。 抵达致意。 礼貌入席。 席间交谈。2接受宴请的礼仪（2）文明用餐。 坐姿 吃相 语言祝酒碰杯。致谢辞行。【小知识】中餐礼仪【小知识】西餐礼

6、仪 餐具的使用 进食的方法主菜色拉面条和面包汤食水果35 签约礼仪 签字厅座椅 用具人员座次 签字程序 文本 服饰 交换文本 庆贺第二篇 房地产销售技能篇【本单元学习目标】通过本课程学习，你将达成如下目标： 认识房地产销售市场与销售特征，把握售楼本质规律 树立正确的销售心态和销售观念 全面提升售楼技能 提升个人素质 开发销售潜能【课程主要内容】【视频短片】约10分钟问题思考：由本短片，你想说些什么？要求：心态归零（或“空杯心态”）【前言】我们必须学习【小故事】将军与马掌【破冰之旅】一分钟演讲（8个最有效话题选用，抽签，共10分钟）成为销售高手的四大必备要素第一节 销售观念篇【说在前面】人人生来

7、都是冠军！一、重新认识房市熟悉的环境，陌生的市场1房地产市场营销的八大特征2重新认识房市熟悉的环境，陌生的市场供求变了政策变了价量变了关系变了你的营销手段、技巧变了吗？二、更新房地产销售观念思路决定出路【资料】中国楼市回顾1中国房地产营销路径回顾2房地产营销基本观念分析3“寒冬期”的房地产销售必须树立8大观念【我的观点】“寒冬期”房地产销售观念的思考 第二节 销售技巧篇【开篇】营销是需要技巧的【资料】认识楼市销售顶尖人物一、楼盘销售创意全扫描【案例】卖房雷人狠招【案例】卖房雷人狠招【案例】“三不型”置业创意楼书欣赏【我的观点】关于房地产销售观念的思考 二、客户购房类型与心理分析1客户买房五大类

8、需求2客户心理客户“十大典型心理”及销售对策3客户类型“搞定”十大典型客户的秘诀三、现场销售流程“两类流程，十三步骤” 1两类流程（1）来电接待要领详解【小知识】售楼现场电话接待之“三大纪律八项注意”“三大纪律”： “八项注意”：（2）来访接待流程（十三步骤）来访接待规范2. 现场销售十三步骤（基本动作、注意事项详解）步骤一：接听电话基本动作2、注意事项步骤二：迎接客户基本动作注意事项【提示】案场接待十项规范步骤三：介绍产品对本步骤的认识：【小知识】沙盘讲解六步沙盘讲解流程【提示】沙盘讲解注意事项 步骤三：介绍产品大模型1基本动作2注意事项步骤三：介绍产品小模型（单体模型、户型）1基本动作2

9、注意事项【提示】户型解读流程示意步骤四：购买洽谈 基本动作步骤四：购买洽谈注意事项步骤五：带看现场1判断客户的看房目标2看房线路设定原则步骤五：带看现场-2 3基本动作4注意事项【提示】样板区讲解流程示意步骤六：暂未成交 基本动作注意事项步骤七：填写客户资料表 基本动作注意事项步骤八：客户追踪 基本动作注意事项步骤九：成交收定 基本动作步骤九：成交收定基本动作注意事项【案例】承诺不兑现，伤害了谁？步骤十：定金补足 基本动作注意事项步骤十一：换户 基本动作注意事项步骤十二：签订合约 基本动作步骤十二：签订合约注意事项步骤十三：退户 基本动作【资料】成交及后续环节总结四、售房中常犯的14条错误及解

10、决办法-11产品介绍不详实（1）原因探查（2）解决办法2轻易答应顾客要求（1）原因探查（2）解决办法3未做客户跟踪（1）原因探查（2）解决办法4不善于运用现场道具（1）原因探查（2）解决办法5对奖金制度不满（1）原因探查（2）解决办法6客户喜欢却不肯落定（1）原因探查（2）解决办法7客户下定后迟迟不来签约（1）原因探查（2）解决办法8客户一再要求折让（1）原因探查（2）解决办法9客户间的折让不同（1）原因探查（2）解决办法10订单填写错误（1）原因探查（2）解决办法11签约中的障碍（1）原因探查（2）解决办法12退定或退房（1）原因探查（2）解决办法12退定或退房（1）基本动作（2）注意事项1

11、3换房或增减名（1）基本动作（2）注意事项14一房二卖（1）基本动作（2）注意事项（3）注意： 五、现场销售技巧现场销售技巧是一举突破顾客心理，获得定单的关键现场销售技巧复杂，情况多变，需要销售人员把握关键，灵活应变【提示】把握成交的关键，走好每一步1找出绊住你脚的那颗石头影响房地产销售的因素全解【案例】武汉市购房者关注因素调查（2008）2销售技巧的实施步骤房地产销售之“九阴真经” 3逼定的技巧逼定的十大技巧4议价技巧克服价格障碍的五大方法：【案例】 反衬法的利用钥匙丢了5守价五大技巧 6成交技巧（l）口头信号（2）表情语信号（3）姿态信号 【知识】成交十大法则【秘笈】楼盘成交十大方法（策略

12、和语言指引）案例一：案例二：【提醒您】【案例】诚恳比较后的结果-1【案例演练】7如何应对现场“搅局者”【案例1】应对“搅局者”【案例2】对风水先生的失误 8成交后的客户服务工作提示成交后客服的四项提示：【案例】客户服务带来双赢金牌销售员告诉你六、如何有效处理顾客异议 1顾客异议的种类2销售人员面对异议应有的态度异议是渲泄客户内心想法的最好指标3顾客异议的八大原因：4售楼人员面对异议的可用托词：5处理异议的十个“腾挪大法”【案例】异议处理实例【成交技巧】把顾客推到“决策者”的位置【提醒您】异议探查技巧【案例】异议处理案例七、如何留住你的客户 【忠告】销售失败的常见原因 1留住顾客15招（1）【案

13、例】回访带来了什么2如何抓牢你的客户（15招） 【小技巧】教你六招从竞争对手中抢来客户 （1）第1招：要领：提示：第2招：要领：提示：第3招：要领：提示：第4招：要领：提示：第5招：要领：提示：第6招：要领：提示：八、售楼人员案场12忌九、售房现场随机应变的八大技巧 【本单元小结】通过本单元学习，你应该学会：1了解购房客户类型，学会分析顾客心理2掌握现场销售“两类流程，十三步骤” 的基本要领3掌握现场销售的基本技巧4掌握有效克服顾客异议的基本技巧5掌握留住顾客的基本方法6掌握成交的基本技巧【赠言】关于房地产销售的12点忠告 第三节 素质与潜能篇房地产销售人员素质提升与潜能开发一、房地产销售人员

14、素质【准则】做事先做人的OCP法则【小资料】销售人员素质自检表【小技巧】善于记住顾客的名字1成功的房地产销售人员形象置业顾问专家、朋友、服务员？利益上的对手甚至是奸商？2销售人员应具备的基本素质【经典】关于素质大师如是说【案例】售楼部人员做错了什么？3销售人员素质提升途径【小知识】销售人员能力自检表【自检】销售人员个人职业能力发展程度测试2销售人员如何培养自信与热忱？【小测验】关于态度的小测验二、房地产销售人员心态1销售人员应具备五大心态2优秀销售人员的“八心”、“八力”三、房地产销售高手潜能开发1潜能开发四大秘笈 （1）潜能开发第一招【案例】母亲飞身下楼救孩子 （2）潜能开发第二招（3）潜能

15、开发第三招【案例】“皮格马利翁效应”与心理暗示（4）潜能开发第四招【训练】角色扮演游戏【小故事】关于心理暗示的实验2释放潜能的方法四、房地产销售高手成功修炼 1个人修炼2成功修炼附：1【房地产销售的18个忠告】3【赠言】【温故知新】课程总结与思考第三篇 房地产客户开发与客户服务篇【课程简介】在风诡云谲的市场上，企业与客户的关系越来越难以把握。而房地产是一个“高客户风险”的行业！我们时常看到，有的房企因为客户关系处理不当，造成“事件”，引来社会恶评，媒体渲染，企业陷入极大的被动，有的企业甚至因此而走向衰落那么，我们与客户，到底是利益博奕的对手？还是价值共赢的伙伴？在面对的客户维权意识越来越强大的

16、今天，企业该如何认识客户和客户服务？如何建立能实现价值共赢的新型客户关系？如何高效地同客户沟通及做好客户服务，以服务打造企业的竞争力？如何通过优质服务规避和克服营销风险？如何有效导入企业客户关系管理（CRM）？本课程中，涂老师以开阔的视野，结合鲜活的案例，为您一一剖析和直陈要领。【学员对象】房地产企业总经理客户总监市场总监销售总监客服人员销售人员【课程收益】通过本课程的学习，您将获得如下收益：1认识客户、客户关系、客户服务的本质2树立客户服务的正确观念3熟悉客户服务的步骤、要领，熟谙客户服务以及处理客户关系的技巧4掌握与客户沟通及应对客户投诉的技巧5认识房地产企业CRM及其应用，全面提升您和您

17、的企业客户服务的基本技能。【学员对象】房地产企业总经理客户总监市场总监客服人员销售人员【案例】从一个故事开始课程的分享【建议】新形势下房地产企业营销总思路一、认识客户关系管理1如何认识客户2客户类型从购买心理和行为表现来分，国内有人将房地产客户分为：从客户关系的演进上划分：3客户价值总客户价值 客户价值表现（五因素）【观点】基于客户价值最大化的营销，才是保障企业可持续发展的营销4客户关系如何认识客户关系？【思考】5房地产企业客户观念（1）企业营销观念上的发展（2）目前房地产客户观念上的误区（3）房地产企业必须树立四大客户观念：6如何认识客户关系管理（1）客户关系管理的营销目的三大演变：（2）对

18、客户关系管理应有的认识（三个层面）：（3）房企客户关系管理的内在驱动7客户关系管理的四大功能 8目前房企客户关系管理六点不足 二、客户服务技巧1什么是客户服务？走出客户服务认识上的误区2客户服务的原则3优质客户服务特性【提醒】客户服务工作所面临的挑战 【观点】如何看待客户服务【自检】客服人员自检表4客户服务八大步骤（1）寻找客户【资料】房地产顾客的信息接触点（2）识别客户需要关于需要与需求： 5高效客户服务的五大秘诀【例1】客户服务流程图【例2】客户服务流程图【案例】【提醒】客户忠诚度的衡量指标【提示】他人之石【自检】 三、客户沟通技巧1沟通中应有的姿态2沟通中的6项要素3有效沟通五步法步骤一

19、： 步骤二： 步骤三： 步骤四： 步骤五：4沟通中表达的技巧【 小知识】 沟通中的禁忌 5沟通中聆听的技巧【秘诀】“五招”提高聆听效率【自检】沟通中的聆听能力测试测试标准结论： 【项目】聆听能力测试表6沟通中发问的技巧7沟通中厘清的技巧 8沟通中回应的技巧9客户满意沟通模式（五步法）：【案例】 四、客户关系管理过程与管理技巧1建立客户关系的五大秘诀2锁定客户五步法【提醒】建立牢固客户关系的10个细节3追求顾客满意客户满意度指标：【提示】客户满意服务中不恰当的人格站位【资料】顾客满意指数模型美国费耐尔逻辑模型 【提示】 满意的客户服务八大关键4客户投诉处理技巧【资料】关于客户投诉（1）客户投诉的

20、渠道（2）导致顾客不满的原因分析服务人员可能影响顾客心情的因素：客服人员可以带给顾客积极的情绪影响：客服人员可能带给顾客负面的情绪影响：（3）房地产客户投诉的十大热点 （4）处理客户投诉四原则原则一：原则二：原则三：原则四：（5）客服人员应对客户投诉的基本立场（6）处理客户投诉的十项要领【提示】先处理心情，再处理事情！（7）处理客户投诉的6项技巧（8）投诉处理后的后续关怀【案例】【资料】万科对待客户投诉的观念演变【我的忠告】【资料】近几年著名品牌企业危机案例 【资料】近几年房地产企业危机案例 5客户服务中的危机管理（1）危机管理原则（2）危机处理五大手段【案例】房地产典型危机事件 【案例】 北

21、京现代城“无理由退房”转危为机五、客户关系管理方式 1人工管理2人机系统管理（CRM）（1）什么是CRM系统CRM系统的构成：（2）CRM系统特征（3）CRM系统的基本功能（4）企业导入客户关系系统的五个步骤CRM客户服务管理业务流程 （5）CRM系统下的营销与管理技能（6）房企导入CRM系统的四点忠告【案例】【附】房地产企业客户关系管理制度手册【课后思考】1什么是客户关系？结合自己企业的实践，思考客户关系管理的导入。2现代房地产企业需要树立什么样的客户关系观念？为什么？3如何实施高效的客户服务？客户沟通有哪些步骤和技巧？4如何建立有效的客户关系？如何实现客户满意？5如何应对和克服客户服务风险

22、？处理客服危机？6房地产企业如何导入CRM系统？【课程总结】学习本课程后，给您印象最深的三点是： 第四篇 房地产销售团队建设与销售激励篇【课程学习目标】通过本课程学习，你将达成如下目标：1从误区的排解入手，通过知识归纳、误区点评、案例分析和情景模拟，掌握销售流程与现场销售技巧，把握销售的本质规律2结合实际案例，通过知识归纳、误区点评、案例分析和情景模拟，掌握销售团队管理的基本要素、规律与技能3通过销售主要环节模拟，增强现场应变能力，全面提升销售技能现象思考非洲草原的古老寓言【大雁的启示】古老的寓言故事 导语：大雁的启示【案例】狼群战术及其启示狼性营销【法则】氨基酸组合效应【启示】关于狼性营销一

23、、团队与团队管理1什么是团队？2为什么要组建团队？3团队目标的价值4组织目标体系与目标分解【资料】高效团队的金字塔模型分析5团队管理的关键因素（1）领导的影响力（2）团队管理者的常见误区【提示】管理者看人看事要多角度【资料】销售经理在团队管理中的定位【他人之石】马云：领导力是怎样炼成的？6房地产销售团队管理的改进原则二、房地产销售团队沟通艺术 1对团队人际关系协调的五大原则的解读2与上司的相处之道（1）避开让上司困惑的行为（2）与上级交往的十大原则（3）如何赢得上级信任（4）获得上司认可的方法【提醒】 难被上司容纳的五类下属 3与同级沟通技巧作为领导者管理者，与同级沟通的八项技巧：4与下级沟通

24、的十项技巧5深化你的沟通效果人际关系技巧（1）对同事的人际关系“八项注意”三、房地产销售员工的有效激励1房地产销售人员的业绩考核（1）房地产销售人员业绩考核的意义（2）房地产销售人员业绩考核的主要依据（3）房地产销售人员业绩考核的标准（4）房地产销售人员业绩考核要领2房地产员工为什么需要被激励（1）人的需求规律（2）人天生的惰性（“Y理论”懒惰人假设）（3）人的发展规律【观点】关于激励3激励的类型：【知识】人的八大非物质动力源泉4员工激励模式【知识】团队发展规律曲线思考：根据团队发展的规律曲线，管理者应该如何提升团队士气和效率？5目前企业激励制度存在的常见问题6有效激励房地产销售人员的十大方法

25、【要领】员工激励的小技巧【案例】松下电器的提案制度【思考】关于“鲶鱼效应”【提醒】销售人员的日常激励技巧【资料】销售人员的成长阶段【案例】不一样的员工奖励【案例】员工奖励如何操作勿让制度教条化【案例】奖励也有“机会成本”【提醒】物竞天择，适者生存【附】讲师简介 德沃企业培训网特聘资深讲师，资深房地产策划人/培训专家。全球500强华人讲师，全国高企委职业教育专业委员会（NCZY）特聘专家。作为中国最早一批进入策划领域的房地产营销人，先后兼任策划公司、广告公司、房地产公司顾问/策划总监。有一大批成功的策划作品在销售与市场、品牌等杂志发表。获有联合国国际劳工局颁发的管理咨询证书，先后为一大批企业作过

26、房地产营销策划、管理咨询和销售培训。十多年顾问和培训的行业经验，炼就了睿智、独到的营销观念，精准、实效的方法策略。【主讲课程】新形势下的房地产全程策划与创新营销打造销售铁军房地产销售技能强力提升特训房地产品牌营销技法卓越的房地产客户关系管理团队建设与销售激励房地产销售礼仪【曾服务的客户】金地集团、北京中铁、深圳鸿润、南京侨鸿、香港路劲、江苏荣盛、福建正荣、21世纪不动产、广州越汇、重庆渝叶、南京青和、莱茵达置业、长城地产、汇通策划、中天置业、世纪宏图、巨龙实业、神龙置业、青岛隆海、深圳鸿盛、北京新奥特、红星美凯龙、河北华宇、江西新华厦、湖南健明、河南利峰、福建正祥、江苏泽园、山东泰山、河南鸿源、辽宁洪鑫、江苏永泰、成都三鼎、湖南创发、池州城房、东莞鸿景、大汉隆成、云南独秀、红豆置业、湖南华联、拓普投资、博达置业、华业投资、广东行信、四川大陆、长春北方、昆明城开、湖南山水置业、东湖高新、澳华装饰、汉商集团、三环集团等在全国一二三线城市巡回举办房地产培训课程，效果普遍受到学员和客户企业好评。【学员评价】课程理论联系实际，讲解深入浅出，贴近客户需求；课程观念先进，观点独到，剖析精辟，信息量大，能给人启迪；能使人观念更新，方法创新；语言幽默生动，富有感染力；善于驾驭现场和调动学员气氛；始终做到案例与互动贯穿始终，注重经验与心得分享，培训效果实在。专心-专注-专业