高速公路规范化服务标准体系研究

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1、高速公路规范化服务标准体系研究2006年5月，交通部在山东济南召开了全国公路养护管理工作会议。会议在全面总结“十五”养护管理工作成就，分析当前形势和存在问题的基础上，提出了“更好地为公众服务”的新价值观，确定了“六个一”的工作目标和“四个更”的工作新要求，明确了九个方面的主要工作任务。为落实济南会议精神，集中行业力量，加快有关基础性研究工作进程，部公路司对济南会议所确定的工作任务进行了细化和分解，并在第二十次全国公路局长座谈会上提出7个研究专题，高速公路规范化服务标准体系研究为专题之一。该课题的研究，旨在建立和完善我国高速公路管理和服务的相关规范与标准，统一全国高速公路的基本服务内容，提高管理

2、能力和服务水平，逐步实现人性化服务目标，为社会公众充分享受高速公路的便利创造条件。我国高速公路发展至今，以高速公路为主的全国干线公路网络初具规模。作为公益性基础设施，高速公路为国民经济发展和人民群众出行提供了强有力的公路交通保障。但是，目前全国尚未形成较为完善的高速公路规范化服务标准体系，不同路段、不同管理单位为用户提供的基本服务内容、服务标准均不统一，在一定程度上影响了高速公路公共服务水平的提高。部在“十一五”公路养护事业发展纲要中提出，到2010年，要基本形成畅通、安全、和谐、高效的公路基础设施网络，基本建成以人为本、用户至上的公共服务体系的总目标。为实现总目标，提高高速公路的服务质量，更

3、好地为公众提供服务，推进全国高速公路养护管理工作登台阶、上水平，急需建立和完善高速公路公共服务的相关规范和标准，实现服务的统一化、标准化、规范化和科学化。参与本次研究工作的单位有：辽宁省高速公路管理局、陕西省高速公路建设集团公司、广东交通集团有限公司、吉林省高速公路管理局、山西省高速公路管理局、湖北省高速公路集团有限公司、江苏交通控股有限公司、四川省高速公路建设开发总公司。一、国内高速公路服务标准形成和发展的历史及现状我国高速公路从无到有，经过近20年的飞速建设，总里程已突破4万公里，跃居世界第二位。但是，由于我国高速公路建设起步较晚，在国内完全是一种新生事物，高速公路管理工作历经了探索、实践

4、、再探索、再实践的历史阶段。在近20年的时间内，我国高速公路的发展大致经历了以下五个发展阶段：（一）“七五”期间诞生起步阶段。上海沪嘉高速公路和沈大高速公路相继通车，结束了中国大陆没有高速公路的历史。由于对其管理史无可鉴，完全处于懵懂状态，管理工作的大多方面是借鉴发达国家的管理经验，有些是比照相关行业的管理经验，有些甚至是直接套用普通公路的管理模式。（二）“八五”期间建设和管理打基础阶段。进入上世纪90年代，中共中央做出了建立社会主义市场经济体制的决定，我国经济进入了快速发展的历史时期，“要想富，先修路”的思想进一步凸显，国家加大了高速公路的建设投资力度。这一时期，已有高速公路的省份积极进行探

5、索和总结，结合实际，出台了相关管理规范和标准。辽宁省于1994年率先出台了辽宁省高速公路管理条例，高速公路管理部门制定了一系列管理规范和标准，为全国高速公路的管理积累了宝贵的经验。各地也开始进行探索研究，结合当地实际总结出台了有关管理规范和标准。各省之间还通过自发组织召开研讨会的形式进行探讨，相互交流和学习，促进了全国高速公路管理事业的发展。（三）“九五”期间管理登台阶、上水平阶段。这一时期，国内GDP飞速增长，人民生活水平日益提高，需求不断增长，我国进入巩固和完善社会主义市场经济阶段。高速公路的建设进入飞速发展期，特别是1998年我国实施积极的财政政策以来，公路建设里程和速度举世瞩目。此时各

6、地对高速公路的管理不再只是局限于地方管理水平，而是把目标定位在达到国内一流水平甚至与国际标准接轨上来，积极完善管理规范和措施，以科技为先导，纷纷加大通信监控、自动化收费、养护机械设备等现代化设施的投资建设力度，逐步向管理的现代化、规范化、科学化方向迈进。同时开始注重高速公路社会公益属性的发挥，树立管理是为用路人提供服务的思想，不断强化管理措施，提高管理水平和服务能力。（四）“十五”期间管理手段日臻完善，管理理念向“以人为本，以车为本”的理念转变阶段。进入“十五”，我国又进入新一轮高速公路的快速建设发展时期，国家做出了“五纵七横”的高速公路建设规划。2001年，部在南昌召开的全国交通工作会议上，

7、适时提出了公路建设和管理要树立“以人为本，以车为本”的理念，并相继出台了相关国标，规范建设和管理行为。各地的高速公路管理工作也不再只是单纯地强调管理，而是逐步转变到管理是为用路人服务上来。为此，各地在加大现代化管理设施建设投资力度的同时，转变观念，统一思想，积极调整工作部署，进一步修改完善管理措施、规范和标准。2004年，中共中央又做出了全面建设社会主义小康社会的重大决定，继而又做出了构建社会主义和谐社会的重大战略举措和在全国开展保持共产党员先进性教育活动的重要部署。交通部积极响应党中央号召，于2004年做出了京沈高速公路联网收费的决定，撤销主线收费站，减少停车交费次数，实现便民、惠民，并相继

8、出台了支持鲜活农产品运输“绿色通道”等一系列服务于民的相关规定。这一时期，从国家到地方，高速公路管理理念已全面向为用路人提供优质服务转变。（五）“十一五”期间管理工作向全方位地提高高速公路公共服务能力转变阶段。这一期间，是我国全面建设社会主义小康社会的关键时期，是我国全面构建社会主义和谐社会的重要时期。2006年，是“十一五”规划的起步和开局之年，全国人大十届四次会议通过的国民经济和社会发展第十一个五年规划纲要中，提出了“建设便捷、通畅、高效、安全的综合运输体系”的目标，要求“进一步完善公路网络，发挥路网整体效率”。为贯彻落实国家部署，交通部在“十一五”公路养护管理事业发展纲要中，提出了“更好

9、地为公众服务”的新价值观，确定了“维护一个安全畅通的公路网络；构建一个以人为本的公路服务体系；建立一个科学高效的公路管理体制；培育一个规范有序的公路养护工程市场；建设一个先进高效的公路管理信息平台；培养一支拼搏奉献的公路管养职工队伍”的主要目标。并在2005年召开的全国公路养护管理工作会议上，又提出了要构建“更畅通、更安全、更和谐、更高效”的公路交通网络的工作目标，确立了“以人为本、用户至上”的管理理念。在高速公路的发展过程中，管理和服务标准体系建设发展主要体现在五个方面。一是各地在不断探索和实践过程中逐步制定出台了一系列管理制度和服务规范，大部分出台了高速公路管理条例，形成了具有地域特色的较

10、为完善的管理和服务体系；二是各地区通过互相考察的形式，相互学习交流借鉴，部分管理标准和服务行为规范有相似之处；三是自发组织召开全国高速公路管理工作研讨会，进行深入的探讨和交流，对一些管理手段和服务标准逐步形成共识，在部分领域相对统一；四是组织人员到国外发达国家进行考察，学习借鉴先进的管理经验和理念，丰富、完善和提高自身的管理措施和服务手段；五是交通部也在积极探索，提出“以人为本、以车为本”的管理服务理念和“更好地为公共服务”的新理念，先后出台了高速公路交通工程及沿线设施设计通用规范、公路交通安全设施设计技术细则、公路交通安全设施设计技术规范和公路交通安全设施施工技术规范等一系列国家标准，实现了

11、部分领域标准统一。纵观发展历程，高速公路的管理逐步从方便管理向方便用路人转变，但各地区的服务标准不统一，不能充分发挥路网的效能，不能最大限度地为用路人提供优质高效的服务。随着广大用路人需求的日益增长，如何为用路人提供更加畅通、更加安全、更加和谐、更加高效的行车环境，已成为高速公路管理部门面临的一个亟待解决的课题。二、发达国家高速公路建设和管理发展的历史及现状世界上最早修建高速公路的是德国，早在1928年至1932年就建成了从科隆至波恩的第一条高速公路，1933年又建成了从柏林至汉堡的高速公路，1957年通过长途公路建设法，1959年至1970年期间制定了三个四年建设计划，开始了公路的大发展。德

12、国的高速公路里程现为1.1万公里，居世界第三位。美国于1937年建成了加州高速公路。国会于1956年通过了立法，正式开始全国高速公路网（州际与国防公路系统）的建设。至1993年，高速公路总里程已达8.75万公里，为世界上拥有高速公路最多的国家，其中纽约至洛杉矶高速公路全长4156公里，其长度为世界之冠。高速公路连通全国除夏威夷与阿拉斯加以外所有各州5万人以上的城镇，对美国的社会经济发展产生了重大影响。日本1957年颁发了高速公路干道法，1963年第一条高速公路名神高速公路建成通车。日本发展高速公路起步晚，但发展速度快，到1997年已建成高速公路5677公里，初步形成了以东京为中心，纵贯南北的高

13、速公路网。意大利1924年建成了米兰至瓦雷泽汽车专用公路，稍后又修建了米兰至都灵汽车专用公路，到1991年已拥有高速公路6300公里。其他工业化国家，如英国、法国、俄罗斯等都已经建成或正在建设自己的高速公路网。 到目前为止，全世界已有近60个国家和地区拥有高速公路，其中拥有1000公里以上的国家和地区有17个，除前述国家及我国以外，还有加拿大、法国、英国、西班牙、荷兰、南非、比利时、韩国、墨西哥、奥地利、澳大利亚等。高速公路的产生和发展，改变了世界交通运输的宏观格局，进一步显示出公路运输便捷灵活、速度快、门到门的优势，带来了巨大的经济效益和社会效益，有力地促进了世界各国经济社会的发展。 （一）

14、设施及运营情况 由于高速公路运输流量较大，为保证运输高速化、重型化，达到行车安全、舒适和保护环境的要求，国外高速公路普遍实行车辆分车道专用化行驶。高速公路一般为4车道或6车道。绝大多数国家行车速度规定为80公里/小时、100公里/小时、120公里/小时三等，有的国家干线高速公路达到140公里/小时。 发达国家的高速公路路面结构有统一标准，路面设计规范化、标准化，施工机械化。路面绝大多数是高级路面，路面断面结构标准高，路线几何设计标准高、要求严，特殊工程多，如修建隧道、高架桥、立交等，满足路线平顺畅通。公路沿线交通设施和附属服务设施齐全，采用现代化手段进行交通控制。还设有防护栏、防眩标志、照明、

15、修理、事故处理站等服务设施。交通控制普遍采用电子计算机和信号自动化系统。 （二）高速公路技术动态发达国家普遍投入智能交通系统（ITS）建设，即是从系统的观点出发，把车辆和道路综合起来考虑，运用各种高新技术系统解决道路交通问题的思想，以此来最大限度地提高路网的通行能力。1991年美国国会通过法案拨款6.6亿美元支持ITS的开发利用，欧盟和日本等发达国家也都争相投巨资研究开发ITS技术。智能交通系统是将先进的信息技术、数据通信传输技术、控制技术以及人工智能技术等有效地综合运用于整个交通管理体系而建立起来的一种在大范围内、全方位发挥作用，实用、准确、高效的运输综合管理系统。ITS与高速公路有关的主要

16、项目有：交通管理自动化、驾驶员信息系统、车辆控制系统、车辆自动导航和控制、交通信息实时跟踪与提供等。同时在高速公路其他方面也采用了高科技，如公路测试原始数据采集利用GPS，利用先进完善的监控系统对路网的交通流进行全天候监视与疏导等等。 （三）高速公路发展趋势一是国际高速公路网逐步形成。目前相邻国之间合作修建高速公路，促成国际高速公路网的形成，已成为高速公路发展的大趋势。为了更好地发挥高速公路的效益，加强国际之间的公路运输联系，一些发达国家正在把主要的高速公路联结起来，构成国际高速公路网。二是多功能化公路正逐步实现。各国正在着眼于道路的多功能利用，不仅使用路面，还要利用空间，成为信息化的公路，具

17、有运输人和物资的固有的交通功能，还能输送电力等能源及各种信息，加上道路所派生出来的美化环境、提供出游、抗灾避难及作为建造其他建筑物的基础等空间功能。高速公路正在向多功能公路发展。 三是卫星检测及控制系统正得到广泛利用。由于信息时代的到来，各类检测及监测系统普遍使用，交通控制中心充分利用卫星地面系统转发的交通信息且按新的交通流理论，指挥汽车按最优路线行驶，既节约时间，又创造出最大利益。纵观国外发达国家高速公路建设和管理发展状况，大概体现在：一是法律体系完善，项目规划到运营各个环节均有法可依；二是政府负责制定高速公路网的规划、审批建设计划及相应的技术标准，高速公路的建设和养护严格遵循路网规划和技术

18、标准；三是高速公路的建设和养护的实施必须受政府的监督，收费标准由政府批准；四是高速公路联网程度高，车辆通行效率较高；五是信息化程度较高，采用智能管理系统指挥、调度车辆运行；六是管理人性化，以最大限度地满足用路人需求作为工作的出发点。三、高速公路公共服务的基本内容高速公路作为交通工程基础设施，其本质属性就是为国民经济和社会发展服务，而其直接服务的对象是通行的广大用路人，如何最大限度地发挥其效用，更好地为用路人服务，整体路能的发挥是关键，而各项管理工作是路能充分实现的保证。归纳起来包括：收费口的通行效率、服务态度和整个窗口形象，服务区的服务质量和环境建设及便民服务设施，为公众提供信息服务的及时性、

19、准确性和覆盖面，紧急情况下的应急救援反应程度和抢动速率，路面的畅通和景观效果，交通工程设施的完备和引导能力，路政执法的规范化和便民程度。四、公众对高速公路的服务需求高速公路管理的根本目的是通过提高高速公路的公共服务能力，为用路人提供优质、高效的服务。用路人的需求是管理工作的导向，为此辽宁省组织开展了问卷调查，共发出问卷7000份，收回有效问卷5968份，收回率达85%。在关于收费站管理的问题上，被调查者普遍认为，省内高速公路应推行“一卡通”，减少主线收费站；收费站设置的公示牌中应包括收费标准及起止年限、服务标准、监督电话和超限治理的检测标准；车辆在收费站入口应得到路况信息和到达目的地里程信息的

20、服务；收费站人员应使用文明用语、微笑服务、使用普通话、唱收唱付、着装整齐；收费站应提供指路服务、提供开水和修车工具；车辆在收费站等待不应超过3分钟等。在关于信息服务的问题上，被调查者普遍认为，高速公路管理部门应提供最新的路况信息、交通拥堵信息和道路封闭（开通）信息，应提供收费站分布信息和路线导引信息，应提供服务区、停车区位置和加油站油的品种标号、价格等信息，提供收费标准、治超标准信息。被调查者还建议应通过各类电子显示屏发布信息。在关于服务区管理的问题上，被调查者普遍认为，服务区应提供车辆加水和降温、饮用热水服务；应提供手机充电岛、热水洗手处服务设施；餐厅应采取点菜和自助二者兼有的经营方式，并应

21、采取保温柜实物展示；餐厅菜品应以大众口味和本地特色二者兼有为主；商场应以超市经营为主，并采取现金结算；客房应以普通间为主，且价格在20元至40元之间最为合适；客房的配套设备应按设备确定相应价格；修理厂应具备一定的修理能力，配件应以一般配件为主；公厕应配备烘手器。在关于应急救援的问题上，被调查者普遍认为，在高速公路上发生突发事件后应向高速公路管理部门报告求援；高速公路应对外设置统一的服务电话；应向用路人提供一张应急救援卡，出现交通肇事或车辆出现故障时应得到救援，在出现交通事故时，高速公路管理人员、公安人员和医护人员应到达现场，救援人员应在20分钟内到达。在关于交通安全设施管理的问题上，被调查者普

22、遍认为，高速公路现有的交通安全设施较完善，需在交通标志方面加以改进；在距出口2公里、1公里、500米连续三次设置出入口标志能有足够时间做出正确判断；出入口预告标志应使用地名；树墙防眩效果最好；最担心在高速公路上遇到雨、雪、雾等恶劣天气；导致高速公路交通事故死亡率较高的主要因素是很多驾驶员的职业素养较差。五、体系研究的指导思想、主要任务、总体目标和基本原则指导思想：以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，贯彻落实党的十六届六中全会精神，建立科学、规范的服务标准体系，基本建成以人为本、用户至上的公共服务体系。主要任务：通过研究，形成报告，在第二十一次全国公路局长会议上报告并征求意见，

23、最后定稿，发至全国高速公路管理单位，作为工作借鉴。总体目标：实现全国高速公路服务标准的统一化、标准化、规范化和科学化。基本原则：具有可操作性，适当超前，科学合理。六、高速公路规范化服务标准（见附件）七、保障措施（一）体制保障高速公路是国家的公益性基础设施，国家是高速公路的所有者。高速公路的本质属性决定了其本身是公共物品，具有强烈的公共服务职能，且带有自然垄断性，即使是企业投资的高速公路，其本质也是一种政府监管下的特许经营，必须加强政府的监管。另外公路的网络性，也决定了其管理具有统一性。只有坚持集中统一管理，才能够实现以政府为主导，科学规划、整体推进高速公路网络体系建设，才能够充分发挥多年积累形

24、成的管理优势，低成本高质量地实现高速公路建设目标，才能够保持合理稳定的投资与回报比例，实现高速公路建设资金的良性循环，才能够有效整合和科学配置管理资源，不断提高高速公路的运营服务水平。因此，要从有利于维护国家利益和公众利益，有利于维护高速公路网络的完整性，有利于提高管理效率、降低管理成本，有利于尽快建成国家高速公路网出发的高度，建立健全科学高效的高速公路管理体制，消除体制性障碍，更好地发挥高速公路的整体效益，切实建立起“产权明确，集中统一，依法监管”的组织有力、协调高效的高速公路管理体制。（二）法律、制度保障高速公路是一种特殊事物，特殊事物需要有特殊的管理和规范，不应将特殊事物的管理与普通事物

25、的管理混为一谈。针对目前全国高速公路管理体制不理顺、服务标准不统一、不能充分发挥高速公路效用的状况，在现有公路法、收费公路管理条例及即将出台的公路保护条例的基础上，应进一步加快立法进程，尽快出台全国高速公路管理方面的法律或法规，规范高速公路的管理体制和具体的管理行为，明晰部门管理职责，切实实现高速公路的集中统一管理，最大限度地发挥高速公路的公益性属性作用，为用路人提供更畅通、更安全、更和谐、更快捷的通行环境。应加快制定全国性的规范和标准，通过制度来规范高速公路的各项管理工作，细化管理标准，逐步实现全国各地高速公路管理工作的统一化、标准化，为用路人提供优质、规范的服务。（三）机制保障一是应坚持管

26、养分离的方针，按照市场养护为主、自我养护为辅的原则，加快推进养护市场化进程，全面整合高速公路道路养护的人才、设备、技术等资源，打破跨行业、跨地域的限制，实行高速公路养护生产单位与管理机构分离，走规模化、企业化、市场化、专业化的道路，调动和运用社会力量实施养护。二是各级交通部门要站在贯彻落实科学发展观，建设节约型行业的高度，积极推行预防性养护。三是应加大管理机制创新力度，建立科学高效的运营管理机制，保障高速公路的安全畅通；建立科学的约束机制、分配机制和激励机制，调动每一位高速公路管理员工的积极性，最大限度发挥其作用，切实为用路人提供优质服务。四是应将规范化服务标准在全国推广，作为今后全国高速公路

27、养护管理检查的标准，真正实现全国高速公路服务标准的统一化、规范化。（四）技术保障一是应因地制宜，选择适宜的养护技术，积极采用新技术、新材料，使用预防性养护技术和工艺，延长高速公路使用寿命。二是推广应用环保节能的养护技术工艺，促进公路养护与自然生态的和谐。三是要加大高速公路养护技术的研发投入，对养护中的技术难点开展攻关，形成实用科技成果，指导高速公路养护生产。四是利用高科技手段，实现人工检测向自动化检测和破损检测向无损检测技术发展。五是推行机械化养护，实现养护的专业化和科学化。六是加大通信监控网络的投资建设力度，并整合资源，建设信息化、智能化管理网络。七是要推广不停车收费系统，实施储值卡业务，实

28、现与金融系统联网。八是要建立业务覆盖面广、功能完善的高速公路综合信息系统和信息发布系统，提高系统的利用率，为用路人实时提供信息服务。（五）资金保障必须继续坚持“建设是发展，养护管理也是发展，而且是可持续发展”的理念，确保养护资金落到实处。稳定可靠的资金投入是做好养护管理工作的前提和基础。各地要保证高速公路养护资金在总收入中扣除征收成本、还贷资金等支出后，不低于一定数额。当高速公路建设与高速公路养护管理发生矛盾时，建设不能挤占养护资金。要加大预防性养护资金的投入，实现全寿命周期公路养护成本最小化。（六）队伍保障要研究制定高速公路管理行业人才规划，有计划、有步骤地改善职工队伍的文化层次和学历水平，

29、努力改善干部职工队伍的知识结构。采取积极措施，营造良好环境，吸收一批懂经济、懂管理、懂法律的专业人才充实管理干部队伍。加大岗位培训工作力度，采取多种培训形式，组织职工进行科学文化、岗位技能、更新知识的继续教育，使职工队伍素质跟上现代化管理的发展步伐。要建立全国高速公路管理和专业技术人才专家库，为高速公路管理事业的健康持续发展提供强有力的人才保证和智力支持，加大高速公路管理行业相关工作的科研力度，努力提高全国高速公路的管理水平和为用路人提供服务的能力。 附件高速公路规范化服务标准1 收 费1.1收费站功能（1）收取车辆通行费；（2）确保车道畅通； （3）提供道路通行信息咨询等必要的便民服务。1.

30、2 收费站人员的配备收费站工作人员的配备，应当与收费车道的数量、车流量相适应，不得随意增加人员。1.2.1收费人员收费站按“四班三运转”的方式安排收费员班次，确定收费员的数量，每条车道设5名收费员（其中1人为机动人员）。1.2.2车道疏导员（保安）收费站开通车道数6个（含6个）以下的每班设2名车道疏导员,超过6个车道少于12个（含12个）的每班设3名车道疏导员，超过12个车道的每班设4名车道疏导员。1.3 收费人员行为标准1.3.1收费人员着装标准1.3.1.1按规定着本单位收费管理系统统一制式服装或职业装。1.3.1.2着制式服装时：（1）严格按规定缀钉、佩戴帽徽、戴肩章、肩牌和服务证（章）

31、牌等，各季服装不可混穿。（2）着春秋套装时，内穿制式衬衣并系制式领带。衬衣下摆需掖入制服裤内，衬衣上不配领花、肩章、肩牌，袖口纽扣需系好；长袖外套上需配领花、肩章、肩牌。（3）着冬装时，内着制式衬衫，衬衣袖口纽扣需系好，不穿着圆领或高领毛衫。白天在收费亭工作时，不着棉大衣制服。(4)不围围巾，不在制服外罩便服；1.3.1.3着职业装时，工作服整洁、笔挺、无破损，钮扣齐全一致并完整扣好，领结或飘带完整系好。1.3.1.4上下岗列队时，服装需一致。1.3.1.5收费人员在工作、执勤时需着装，但有下列情况之一的除外：执行特殊稽查任务不宜着装的；身躯有明显伤残不必要着装的；女性收费人员怀孕后体型发生明

32、显变化的；但上岗期间需着装；1.3.1.6着装时，不得佩戴其他与收费人员身份或执行公务无关的标志。1.3.1.7 着装时应整洁大方：(1)不披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿；(2)不穿拖鞋和赤足，不穿黑色、棕色以外的皮鞋、凉鞋，穿胶鞋或布鞋时颜色应与服装相协调。列队时需按照要求穿颜色一致的皮鞋。男性收费人员鞋跟不高于厘米，女性收费人员鞋跟不高于厘米；1.3.1.8各单位可根据当地气温状况适当调整换装时间，调整后着装标准需一致。1.3.2收费人员仪容仪表1.3.2.1在岗期间要面部整洁，精神饱满。1.3.2.2发型美观、大方，头发干净。不染彩发，不染有色指甲，留长指甲。女性应淡装上岗，简单淡雅，不戴假睫

33、毛等夸张修饰，头发不长于肩部，不挡眼睛，不随意披散，长发需盘起。男性不留长发、大鬓角，不烫卷发（自然卷除外），不蓄胡须。及时修剪过长的鼻毛和耳毛。发长不超过3公分，做到前发不覆额头，侧发不遮耳，后发不触衣领，不得剃光头。不戴有色眼镜。1.3.2.3上岗前肢体保持洁净清爽，无脏污、印记等，不准纹身。1.3.2.4在岗期间不得佩带戒指、项链、手链、耳环等饰物。1.3.2.5上岗前或在岗期间不吃产生异味的食品,在岗期间不准吸烟、吃零食，着装时不准饮酒。1.3.2.6上岗时需佩戴胸卡，胸卡悬挂在胸前，位置统一、端正。 1.3.2.7在岗期间不得袖手、搭肩、挽臂、嘻笑打闹、席地坐卧。两名以上收费人员在行

34、走时，应两人成行、三人成列，威严有序。1.3.3收费人员服务态度1.3.3.1坚持文明服务，使用文明用语。收费服务中要主动、热情、耐心，做到服务态度好、业务技能好、回答询问好。1.3.3.2对用户说话要和气，语言亲切，称呼得当，使用敬语，语言运用准确得体。1.3.3.3收费服务中要有耐心，善于控制自己的情绪，善于化解矛盾和冲突。1.3.3.4收费服务过程中面部表情要自然、友好、轻松，有微笑神情。1.3.3.5虚心听取用户的要求和意见，对用户提出的问题和咨询耐心解答，百问不厌。1.3.3.6解答用户疑问时需耐心细致，对话时面向用户，不得边做其他事边回答。1.3.3.7对有需要帮助的用户，要及时准

35、确提供帮助信息，对无法帮助的要请用户谅解，并说明原因。1.3.3.8无意中损害或影响了用户利益，应主动表示歉意，取得对方谅解。1.3.4收费人员服务语言1.3.4.1对用户服务过程中需讲普通话。1.3.4.2对用户使用请求、建议、劝告式语言，不用否定、命令、训诫式语言。1.3.4.3行业文明用语及禁语：文明用语行业禁语入口：您好，请拿好，再见。请问您的车号是多少？请您关闭大灯，谢谢！对不起，您必须走检测车道，请将车倒回，倒车请注意安全，谢谢合作。路上有交通管制，请问您到哪里？对不起，您去的方向暂时封闭，请在XX站上路。给你卡，拿着。车号多少？快倒车，走检测车道。去哪，不能上。出口：您好，收您X

36、X元，找您XX元，请拿好，再见。对不起，请您稍等。对不起，车道发生故障，请您改走其他车道。请您稍等，我们正在进行核实。对不起，请您给我换一张钱好吗，十分感谢！请问您有零钱吗？我暂时找不开，谢谢。您的通行卡已被损坏，按照规定请您支付元的赔偿金，谢谢合作。请您关闭大灯，谢谢！给您造成不便，十分抱歉，我们领导马上就到为您解决，请耐心等候。前面施工，请您注意安全。雨天（雾天、雪天）路滑，请您慢行。祝您节日（元旦、春节）快乐！XX元，快点儿，后面还等着呢。等会儿，你急什么？车道故障，走别的车道吧。等着，正查呢。这钱能花吗，赶快给我换一张。拿零钱，我找不开。卡坏了，赔元钱，快拿！快点儿把灯关了。你等着，我

37、们领导快来了。1.4 收费流程标准1.4.1入口（1）车辆到达当车辆进入并到达收费船岛岛尖时，收费员应放下手中一切工作，面向来车方向，上身保持垂直，向前或稍向左或稍向右，双手自然放于桌上，五指并拢自然伸开，不摆弄任何与工作无关的东西，坐满椅子的2/3，目视前方，表情自然、轻松，作好服务准备。 当车辆进入车道并到达收费亭前方时，收费员应面向收费窗口，并打开窗口。 当车辆在收费窗口停稳后，面向司机并点头说“您好”。头部倾斜15度为宜。（2）发放通行卡左手手心向上将通行卡递给司机并望向司机，与司机有眼神接触（眼光与手部动作一致移动）,同时对司机说：“再见”。遇有司机询问情况，要做到耐心和蔼解答。在为

38、司机服务过程中应面带微笑（以口形呈E发音为益），表情自然、轻松。驾驶室未离开收费窗口前，收费员不应关闭收费窗口。（3）车辆离开抬起栏杆，等待车辆离开。如遇到栏杆出现故障，车辆无法通过时，应立即将通行信号灯变红，及时上报处理，同时向司机表示歉意，“对不起，设备有故障，耽误您通行，请稍等”。应尽快放行车辆。车辆未离开收费车道前，不得关闭窗口。栏杆落下后，再处理下一辆车。（4）无车等待无车等待期间，收费员保持端正坐姿或站姿，目视前方，表情自然。不摆弄任何与工作无关的东西，不翘二郎腿；不得背向收费窗口；不得趴在收费桌上；不得将椅背靠在收费亭壁上；不得在亭内随意走动；不得与因故进入亭内的工作人员从事与工

39、作无关的活动；不得将脚搭放在设备、仪器上，不得串岗、漏岗、睡岗，不得擅自走出收费亭;收费员不得戴帽子。1.4.2出口（1）车辆到达与入口车辆到达相同。（2）接通行卡和票款接收司机递送的票款时，左手手掌应五指并拢，手心向上，采取礼貌姿态从司机手中接过票款。（3）收取通行费收取现金，收费员要做到“唱收唱付”。当接过通行卡和现金时，要告知司机，如：“收您XXX元，您的通行费XXX元，请稍等” 。若出现收费争议，先向用户讲清政策。如用户仍有异议，应及时上报处理。在等待处理期间，应告之“对不起，请您稍等，我们正在进行核实。”等待期间不准将窗户关闭，对用户询问置之不理。对司机递过来的现金，要拿住，避免传递

40、过程中被风刮走。（4）找零及打印票据收款完毕,检验打印发票是否正确，正确将打印票据放在钱款上面手心向上一并递给司机，并说“收您XXX元，找您XX元，再见。” 递送票款给司机时，要在司机转回身后再转回头，送别司机时需望向司机，与司机有眼神接触（眼光与手部动作一致移动）。需要重新打印票据，按上述要求递给司机。（5）车辆离开同入口流程。1.5 收费设施标准1.5.1收费站的设置1.5.1.1设置原则（1）由省级交通部门统一布局;（2）高速公路连续里程15公里以上；（3）除两端出入口外，禁止在主线上设置收费站。省际间交界处收费站的设置，须由相邻两省的省级交通部门相互协调，联合设置，对通过车辆一次完成通

41、行费的收缴和通行卡的代发工作。1.5.1.2收费方式高速公路应实行计算机联网收费，即采用兼容电子不停车收费和人工半自动收费的组合式收费技术。省内必须实行收费“一卡通”，逐步实现省际间联网收费。1.5.2收费站收费车道设置1.5.2.1设置原则(1)应当符合车辆行驶安全的要求；(2)收费车道的数量，应当符合车辆快速通过的需要，避免造成车辆堵塞。1.5.2.2收费车道开通数量的确定(1)入口收费车道开通数量以1类车为基准，入口日流量每增加2500辆或小时高峰流量每增加200辆时，需增设一个车道，2-3类车每台车按1类车的1.5倍折算，4-5类车每台车按1类车的2倍折算。(2)出口收费车道开通数量以

42、1类车为基准，出口日流量每增加2000辆或小时高峰流量每增加150辆时，需增设一个车道，2-3类车每台车按1类车的1.5倍折算，4-5类车每台车按1类车的2倍折算；实施计重收费的车道，每台货车按1类车的2倍折算。1.5.3设备设施1.5.3.1站房、站棚、收费亭、车道、安全岛等基础设施的设计标准统一；1.5.3.2收费站的电子监控、微机售票和规范标志、标牌和服务设施设置及标识要统一；1.5.3.3定期对机电设备设施进行维护维修，及时排除设备故障，做到及时检修、及时恢复，保持设备完好，设备完好率98%；1.5.4设立便民服务点各收费站设立便民服务点，为司乘人员提供方便,要求:（1）了解和熟悉本站

43、辐射地、城市道路情况以及周边国家主要行政机关（单位）、大型企业、商贸场所、著名旅游景点的地理位置及通行线路；（2）了解餐饮、加油、维修等服务网点情况；（3）熟悉全省高速公路情况；（4）了解掌握消防和救助办法。1.5.5对外公示1.5.5.1收费标准 包括收费站名称、审批机关、收费单位、收费标准、收费起止年限和监督电话（主要包括上级主管部门、价格部门、财政部门）。1.5.5.2货车行驶高速公路的限载标准和车辆超限的处罚标准（1）货车行驶高速公路的限载标准国家七部委或交通部2号令及各省市规定的行驶高速公路车辆的限载标准（2）行驶高速公路超限车辆的处罚标准或补偿标准1.5.5.3对通行车辆的优惠政策

44、须公示国家与各省（市、自治区）规定优惠车辆的种类、线路、办理程序及优惠政策。1.5.5.4服务承诺（1）收费人员服务承诺入口发卡时间不超过秒，出口收费时间不超过秒；车辆通行等待时间超过分钟，收费站立即启动紧急预案，保证车道畅通。收费差错率不得超过万分之一，有责投诉率不得超过百万分之五；着装整洁，持证上岗，礼貌待人，用语规范。（2）服务监督卡应载明当岗收费人员的照片、服务证（章）号、所属单位、服务星级等，并与收费人员上岗时配戴的胸牌相对应。1.5.5.5监督电话本单位及上级主管部门业务投诉电话。1.5.5.6公示牌设置标准（1）公示牌设置的位置应立于收费站的显著位置（如收费广场、车道等），使用路

45、人能够第一时间知晓，易于社会监督。服务监督卡应设在收费亭服务窗口附近。（2）公示牌设置的标准应清晰、准确、易于识别，总体设计美观，与收费站的整体站容站貌相协调。1.5.6环境管理标准1.5.6.1环境卫生标准收费站广场应保持整洁干净。及时清除广场内污泥（积雪）和积水，烟头、果皮、矿泉水瓶等杂物，保持站容清洁美观，达到“畅、洁、绿、美”。（1）车道无油垢、无杂物。（2）安全岛内无积水、无废弃物。（3）收费岗亭的门窗、锁、拉手、亭内桌椅、照明灯等要完好无损。（4）收费岗亭要保持窗明几净，无油污和灰尘；地面整洁，无纸屑等杂物；收费岗亭外四壁无尘土和污迹。收费岗亭内棚顶无灰吊，灯罩内无灰尘、无死虫。（

46、5）收费岗亭内物品摆放要整齐、规矩，要达到“五正”标准，即衣帽要排正、工号牌要挂正、桌上设备要摆正、手提金柜要放正、收费员要坐正。（6）收费站获得的各种荣誉牌匾，可选择一种挂在收费亭入口方向外侧顶部，不随意悬挂牌匾。1.5.6.2秩序标准（1）车道保畅要开足车道，加强车辆疏导，避免堵车；劝导滞留车辆离开收费车道；车道平均通行能力要达到以下标准：人工收费4辆/车道分钟、电子收费系统3辆/车道分钟，杜绝因人为原因造成的堵车现象；收费发卡差错率：车型差错1/1000车次、车号录入差错2/1000车次；人工纸卡差错率：站章加盖清晰、位置正确，正确填写车号，差错率2/1000车次;有理投诉率1/1000

47、00车次；交接班中断收费时间30秒（交接班要避开高峰流量时间，在确保车道无车的情况下按车道依次进行）。（2）收费站秩序不许摆摊设点，禁止小商小贩进入收费广场，对滞留广场的外来人，要加以劝返，不许外来人员接近收费亭，以防止意外发生。2 服务区2.1 服务区设置标准高速公路每间隔40-50公里需设置服务区。4车道高速公路的服务区占地面积最小为60亩；6车道高速公路的服务区占地面积最小为80亩。2.2 服务区服务功能（1）餐饮；（2）购物；（3）住宿；（4）如厕；（5）汽车加油；（6）汽车修理；（7）停车服务（车辆引导、摆放、看护，免费休息，物品有偿看护）；（8）保安服务；（9）提供交通信息；（10

48、）其它服务。2.3 服务标准2.3.1各部门共同标准（1）各经营部门证照齐全。（2）所有经营活动能够为顾客提供税务部门正式发票。（3）工作人员、服务人员身体健康。其中餐厅、超市、客房工作人员持有健康证。（4）营业场所（修理间除外）室内温度，夏季不高于28，冬季不低于16。（5）各种文字规范、美观、无错别字。（6）各部门全天24小时为顾客提供服务。（7）店面标准店面布局及色彩搭配合理、美观大方，经营氛围浓厚，给人以舒适感；空气清新，光线充足（照明灯具完好率达100%），环境整洁；门窗干净，四壁无尘，地面无污渍、水渍、油渍、滑腻感；无“六害”（老鼠、蚊子、苍蝇、蟑螂、臭虫、蚂蚁）；设施设备表面洁净

49、，无破损现象。（8）提供刷卡消费服务。（9）提供公用电话服务。（10）各部门在显著位置公示服务投诉电话。（11）各部门的服务收费应遵守国家和当地价格政策，明码标价，保质保量，买卖公平。2.3.2服务人员仪容仪表（1）头发清洁，发型朴实大方。男员工发不过耳，不留胡子和长鬓角；女员工发不遮眼，过肩长发需盘起，佩戴统一样式的发夹。（2）口气清新，面部、手部洁净，指甲长度适中，不涂色。男员工不化妆，女员工不化浓妆，香水应选择淡雅型。员工在岗期间除手表外不佩戴其他饰物。（3）穿着规定的工作服，佩带工号牌。工作服整洁、笔挺、无破损，钮扣齐全一致并完整扣好，领结或飘带完整系好。（4）员工应穿着黑色皮鞋或布鞋

50、，皮鞋擦拭光亮，布鞋保持干净。男员工鞋跟不应超过3厘米，袜子以黑色为主；女员工鞋跟不应超过5厘米，袜子应选择素色。（5）厨房工作人员须着装整洁，操作时戴厨帽，厨帽应能遮住头发，有外伤的员工不得上岗。2.3.3服务人员行为规范（1）礼节称呼礼节：服务人员对顾客必须使用尊称；当服务工作中需要称呼多位客人时，应尽可能避免顾此失彼，基本顺序是：先个人后整体，先近后远。问候礼节：服务人员对顾客必须有问候。问候要根据时间、场所、情景、接待对象和客人的风俗习惯等的不同而变化。应答礼节：注意仪态，站立应答。服务人员在与顾客交谈时，应采取站立的姿势（基本站姿），和顾客保持一定的距离，并停下手中的工作。应尊重客人

51、，认真聆听。与顾客谈话时让顾客把话讲完，不随便插话，不急于表达自己的意见而打断顾客的讲话。聆听时，表情要专注；客人之间谈话时，不可旁听；在回答顾客的询问时，应尽量采用肯定的应答语，不轻易说出否定用语。听不清楚顾客的问话，应运用适当的征询语句请求顾客重复一遍。对于一时回答不了或难以回答的问题可先向顾客致歉，待查询后再作答。鞠躬礼节：向顾客行鞠躬礼前应先停步，保持基本站姿，目视客人，面带微笑，然后躬身1530度，同时目光向下并向顾客致以问候。行礼中不可边看顾客边鞠躬，礼毕后身体恢复基本站姿，双眼仍要礼貌地注视客人。致意礼节：服务人员与顾客迎面相遇，在距离顾客约2米处时放慢脚步，同时目视客人，面带微

52、笑，当目光与顾客对视时轻轻点头致意，并使用礼貌用语向顾客问好。迎送礼节：在接待宾客的时候，要坚持先主宾后随从，先女宾后男宾，老幼病残优先的顺序，同时注意礼仪的形式。（2）仪态站姿：面朝正前方，双目平视，嘴微闭，面带笑容，下颌微收，颈部挺直。胸部微挺，腹部自然收缩，双肩微向后拉，自然舒展，腰直肩平。双臂自然下垂（亦可交叉于体前或背后），双腿立正并拢，双膝与双脚跟部紧靠，双脚呈“V”状分开，双足之间相距约一拳宽度。从正面看：头正、肩平、身直；从侧面看：含颌、挺胸、收腹、直腿。走姿：上身正直，身体重心稍向前，头部端正，目光平视，肩部放松，挺胸，收腹，双臂自然前后摆动。女性服务员行走时双脚走直线；男性

53、服务员行走时双脚走平行线，步幅适度，步速平稳有节奏感。手势：上臂自然下垂，以肘关节为支点，由内向外自然伸开小臂，五指并拢，掌心向上，伸出右手。动作幅度不能过大或过猛，同时眼睛要引导顾客注视指向目标，当指明方向后，手应当停留片刻，确认客人认清后再将手放下。服务人员禁止行为：不在顾客面前挖耳屎、眼屎、鼻屎，搓泥垢，剔牙，打饱嗝，伸懒腰，抓痒，梳头，修指甲，化妆；不面对顾客打喷嚏、打呵欠、咳嗽；上岗前不吃有异味的食物。（3）语言服务语言表达基本规则：讲普通话；请字当先、谢不离口;谈吐文雅，委婉谦恭;尊称适当、举止大方;用词简练、表意明确;语调亲切、语速平稳;语句流畅、语意完整。顾客到来时有欢迎声；遇

54、到顾客时有称呼声；受到帮助时有致谢声；麻烦顾客时有致歉声；顾客离店时有送别声。不要使用蔑视语、烦躁语、斗气语、贬义称呼，不要讲有损顾客自尊的话，不要与顾客发生争辩，不要发出高于顾客的声音。2.3.4场区标准（1）地面、出入口无积水（积雪）和垃圾，草坪无杂物。（2）地面无破损、坑槽。（3）停车标线完整规范，车辆摆放有序。（4）墙体、栏杆无污渍、裂痕、破损。（5）垃圾箱数量充足、美观实用，摆放位置方便顾客，保持清洁。（6）各种灯箱、牌匾及悬挂物字迹清晰、美观大方、无破损，洁净无污渍。（7）指示标牌设置合理，无污渍。（8）夜间照明亮度符合顾客夜间行动需求，照明照度达到30-50LUX，光通量达到10

55、0-140流明/瓦，同时做到美观、环保。（9）场区绿化率达20%40%，花草树木搭配合理，布局美观。（10）为顾客提供免费休息区。2.3.5公厕标准（1）通风良好，无异味。（2）地面无积水、脚印、污渍，无烟头、纸屑等杂物。（3）墙面、柱面、墙角、镜面、门窗洁净，无灰尘、污渍。（4）大、小便器无积便、污渍、垃圾和水锈。（5）便池挡门和挡墙清洁干净，无水锈渍迹。（6）废纸篓、垃圾桶倾倒及时，无废物溢出。（7）清洁工具摆放有序、位置恰当。（8）应配置擦、干手设备。（9）公厕应设置残疾人专用厕所（位），并有残疾人专用通道。（10）公厕免费使用。2.3.6餐厅工作服务标准2.3.6.1卫生（1）前厅卫生

56、调味器皿清洁、卫生、完好可用。菜单字迹清晰规范，干净无破损。设置洗手处，备有洗涤用品，并保持其清洁、卫生。（2）食品加工食品加工过程要符合食品卫生法的要求。（3）食品卫生各种原料、调料、配料无发霉变质、污染、过期等现象；肉类原材料需检疫合格；各种餐具、用具要进行严格消毒。2.3.6.2经营方式及种类可采取自助餐、快餐与点餐的方式。菜品品种要充分满足顾客的需求，尽量体现所在地域特色。2.3.7商场工作服务标准（1）商品种类丰富，各种商品能满足顾客的基本需求。（2）各种商品明码标价，销售价格与价签相符。（3）商品一货一签，价签规范，填写完整、清晰（标明品名、规格、产地、等级、单价），置于明显易见位

57、置。柜台内价签制式统一。2.3.8客房工作服务标准2.3.8.1大堂、服务台及房间设置大堂环境雅静，沙发、茶几摆放整齐、干净；服务台台面干净，物品摆放整齐；指示标牌、标价牌制作规范、准确、洁净；楼梯阶面、扶手干净，无污迹；房间设置应满足顾客的基本需求，24小时提供开水，配备电视机。标准间及以上档次房间还要24小时提供热水，设置空调，提供洗漱用品。2.3.9加油站工作服务标准2.3.9.1油品品种、质量及计量油品品种要满足过往车辆的需求。油品质量、计量要达到国家规定标准。2.3.9.2站区站区整洁,设置禁烟、禁火、消防器材指示和禁用手机等安全标志。2.3.10修理厂工作服务标准（1）修理厂应具备

58、维修所在地区常见车型常见故障的能力。（2）要有常见车型的维修专用工具。（3）维修技术人员要掌握常见车型各部位的维修知识，掌握相应技术，要有专业部门技术认定证书。2.3.11配件商店服务标准配件种类丰富，常见车型易损件齐全。（其他方面标准同商场）2.3.12保安工作服务标准（1）指挥车辆停放。（2）维护正常服务秩序。（3）制止顾客财物受到侵害。（4）为残疾人等特殊顾客提供相应帮助。2.3.13其他业务服务标准为顾客提供路况、景区信息，手机充电等人性化服务。2.4 服务流程标准2.4.1餐厅服务流程（1）入店迎接顾客进入餐厅前，领台员应以标准站姿站立于大门两侧约1.5米处恭候，主动为顾客拉开大门。

59、顾客进入餐厅时，领台员应行鞠躬礼，并使用敬语问候，礼貌询问客人人数。对年长体弱的顾客，应主动搀扶。（2）引位引领顾客时，领台员应走在客人左前方约1米左右，并不时回头关照顾客。应根据餐厅的客流情况及顾客的要求将顾客引领到相应的餐桌就餐；对有需要特殊座椅的（如儿童等）应及时提供，并告知顾客使用方法。（3）餐前服务当领台员将顾客引领入餐厅后，值台员应面带微笑目视顾客，同时热情问候并点头致意。顾客入座后，送上香巾，递上菜单，为顾客介绍免费与收费的餐前饮品，然后根据顾客要求上餐前饮品。递送菜单时，值台员应使用双手，态度恭敬，并主动、适当地向顾客介绍本餐厅特色主、副食品。（4）点菜茶位开好后，值台员应准备

60、好笔和点菜记录单，站在顾客的左后侧。顾客点菜时，值台员需耐心等候，给顾客充分的考虑时间，并可根据顾客的喜好和禁忌推荐菜品。推荐菜品要适度，避免引起顾客反感或造成尴尬。当顾客所点菜品暂时无法供应时，值台员要礼貌致歉，求得顾客谅解，并向顾客推荐同种类或同口味的其他菜品。当顾客所点菜品未列入菜单时，如可以烹饪则应尽量满足顾客的需要，并将菜价告知顾客。顾客点菜过多或菜品种类重复时，值台员应及时提醒顾客予以确认，当顾客点了烹饪时间较长的菜品时，值台员要事先做出说明。如果顾客所点菜品有辛辣等刺激性气味，值台员应首先告知顾客，并告知其调料用量。菜品点过后，值台员应询问顾客用什么主食、酒水。注意提醒司机不要饮

61、酒。值台员应认真填写点菜记录单。对于顾客提出的特殊要求，应准确记录。点菜记录单填写完毕后，值台员需再次对顾客所点内容进行复述，做到准确无误。（5）上菜传菜员收到点菜单后应及时交至后厨。根据顾客点菜单上所列的菜品，事先准备好传菜时所需的物品。顾客如点有冷菜，应尽快制作并首先端送上桌；对点菜单上记录的特殊烹饪方法,如厨师无法制作，应立即通知顾客，并表示歉意，同时可以推荐其他相关菜品。顾客如点较费时的热菜，值台员应安抚顾客，并根据情况适时催菜以减少顾客等菜时间。菜品端送上桌时，值台员应提醒顾客，以防菜汁滴洒。每道菜均应报出菜名，并对菜式简单介绍。有配料的菜品，配料需一同端上。上汤时，值台员视需要为顾

62、客分汤；上带壳的食品，应同时上毛巾或洗手盅，并说明其用途。菜品应确认无误后方可上桌。上最后一道菜时，值台员应告知顾客所点菜品均已上齐。（6）席间服务值台员应以基本站姿面向顾客站立于值台区域，密切关注顾客的就餐需要，随时准备应答顾客。顾客点菜后30分钟，值台员应检查顾客的菜是否上齐，若未上齐，应及时查询。如发现有错漏现象，应马上反映并及时处理，同时要向顾客致歉。值台员要经常为顾客撤换烟缸（烟缸内烟蒂不应超过三个），及时为顾客撤换用脏的骨碟（骨碟内杂物不应超过1/3），并随时收去餐桌上的空盘、空瓶、空罐等器皿，保持餐桌整洁。就餐服务中，值台员为顾客上菜、分菜、斟酒等操作应努力做到轻、准、稳、雅。斟

63、倒酒水、饮料时，值台员应先征询顾客意见，经同意后方可补充，同时还应提醒顾客适量饮酒。顾客的物品如不慎掉落到地上，值台员应立即帮助其拾起，用干净口布擦拭后双手捧上。（7）收款待顾客所点最后一道菜品上桌后，值台员应开始为结帐做准备工作，并随时注意顾客的结账要求。当顾客提出结账时，值台员应先派送香巾，然后用账单夹或小托盘将账单从右后侧呈递给顾客，使用托盘时应做到盘内账单正面朝下。顾客过目账单时，值台员须耐心等候，随时准备回答客人提出的问题，当顾客看不清总额或要求报出总额时，值台员应轻声告知顾客。当顾客发现账单内所列菜品或价格与所用菜品不同时，值台员应向顾客致歉并询问出入所在，发现问题后立即收回账单并与收银员核对更改或重新开单，不得在顾客面前修改涂抹。顾客确认账单后，值台员应引领顾客到收银台处交款。收银员或值台员须当面点清钱款，唱收唱付时让付款人听到即可。如顾客要求代其交款，值台员在代客交款后应将找回余额连同账单用账单夹或小托盘送回给顾客，轻声唱付请其清点确认。（8