张晓彤-问题员工管理

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1、4561366.doc时代光华管理课程问题员工管理讲师：张晓彤1500G管理培训资料=2800元=1000元希捷1500G 硬盘十1万集管理培训视频+380管理咨询全案资料 +SAP/ORCALE/ffl友ERP软件等等QQ: 910939028MSN： guanlilSOOgfShotinaiLcomTeh 13530130557套餐一：1500G=2800 元#套餐二：1 OOOG=20OQ元套餐三二500G=1500元不包括咨询全案，加全案1800 套餐四：320=1000元不包括咨询全案，加全案1400元a 套餐五：380套23G管理咨询全案600元討目录第0讲课程简介40.1 本课程

2、讲些什么？ 40.1.1为什么要学习本课程？ 40.1.2谁需要学习本课程？ 40.1.3我能通过本课程学到什么？ 40.2 讲师简介 40.3课程提纲 5第1讲常见的问题员工管理必备技能（一）71.1如何判断问题员工 71.2问题员工的表现形式 101.3问题员工的离职成本分析 11第2讲怎样管理 问题员工”（上）-用人之长 132.1管理功高盖主的员工 142.2管理标新立异的员工 182.3管理完美主义的员工 212.4管理闷葫芦型老黄牛 ” 22第3讲怎样管理问题员工”（中）-容人之短243.1管理推诿责任的员工 243.2管理爱找茬”的员工 273.3管理光说不干”的员工 283.4

3、管理脾气暴躁的员工 303.5管理消极悲观的员工 31第4讲怎样管理问题员工”（下）-与狼共舞不受伤344.1小人”的特点 344.2小人”的惯用伎俩354.3如何对付小人” 36第5讲 问题员工”管理必备技能（上）415.1明察秋毫一员工离职动向掌握41屯 dhaQdvd.CQm第2页共58页4561366.doc5.2如何对待绩效不佳者 425.3如何批评问题员工 455.4淘汰管理 45第6讲 问题员工”管理必备技能（下）476.1同理心 486.2倾听 506.3培训 52（金!好M 第0讲课程简介0.1 本课程讲些什么？0.1.1为什么要学习本课程？各类企业中都可能存在不同类型的问题

4、员工，而问题员工的管理是企业所面临 的普遍问题，如果掌握了管理问题员工的科学方法，则可以有的放矢的加以引导， 充分发挥其优势，将负面影响降到最低。本课程深入分析了问题员工的具体表现形式、原因及离职成本，系统讲授了用 人之长、容人之短的管理技能。针对不同类型的问题员工，提出了相应的解决方案。 学习本课程，您将快速掌握管理问题员工的科学方法，在工作中扬长避短，最终将 问题员工变成企业的优秀人员。012谁需要学习本课程？1. 人力资源部经理、主管及相关工作人员2. 政府、企事业单位的中、基层管理者013我能通过本课程学到什么？了解问题员工的类型，掌握不同的应对策略掌握正确的划分标准，合理区分问题员工

5、与低绩效员工学会领导问题员工的技巧，掌握与其有效沟通的步骤掌握问题员工管理中应该具备的同理心、倾听、批评及辅导等技能0.2 讲师简介张晓彤香港光华管理学院、北京时代光华教育发展有限公司特聘高级培训师北大光华管理学院EMBA班特邀讲师权威的人力资源开发与曾任：诺基亚中国投资有 限公司人力资源经理诺基亚学院非技术 课课程经理诺基亚中国投资有貝诚-自助完爰第5页共58页4561366.doc第7页共58页4561366.doc限公司部门经理培训部非 技术类首席培训师第#页共58页4561366.doc第#页共58页4561366.doc0.3 课程提纲第一讲 常见的问题员工”的类型及离职成本分析1

6、.引言2如何判断 问题员工”3 .问题员工”的具体表现形式4 .问题员工”离职成本分析第二讲怎样管理 问题员工”（上）一一用人之长1 .引言2 .功高盖主”员工的管理3 .标新立异”员工的管理4 .完美主义”员工的管理5 .闷葫芦”型的老黄牛员工的管理第三讲怎样管理 问题员工”（中）容人之短1 .引言2 .推诿责任员工的管理3 爱找碴员工的管理4 光说不干员工的管理5 .脾气暴躁员工的管理金 Ji C1WP 具诚目助先旻第#页共58页4561366.doc6 消极悲观员工的管理第四讲怎样管理 问题员工”（下）一一与狼共舞不受伤1 .引言2 .小人员工的表现3 小人员工的应对方法第五讲 问题员工

7、”管理必备技能（上）1 .引言2. 明察秋毫一一员工离职动向掌握3. 如何对待绩效不佳者4如何批评员工5淘汰管理第六讲 问题员工”管理必备技能（下）1 .同理心2 倾听3 .辅导员工（金!好M 第1讲 常见的问题员工管理必备技能（一）【本讲重点】承管理者要重视企业中问题员工的存在晶企业员工的四种类型分析虽问题员工的离职成本分析1.1如何判断问题员工在现代企业的发展中，企业员工的素质对企业的成败有着至关重要的作用。塑 造一支高素质的企业员工队伍，也是每一家企业管理者的重要任务。对企业的管理,归根到底是对人的管理，而对人的管理是现代企业普遍遇到的一个难题，也是令许 多企业管理者感到头疼的一个问题。

8、1问题员工是企业管理难题的症结对人的管理之所以成为一个难题，是因为管理者需要面对的员工是具有多种多 样个性的。多种多样的个性就必然带来不同的职业态度，不同的处事风格。企业的 管理者大多都遇到过以下类型的员工：特别难以相处但是工作业绩特别好；工作缺 乏动力，不愿意在下班后多工作一分钟；倚老卖老，经常挑战管理者的权威等等。 这些员工不断违反公司纪律的底线，经常因为一些让人无法接受的行为举止而在员 工团队中引起混乱，从而导致整个团队工作效率下降。这些员工是造成员工管理困 难的主要因素，也就是所谓的问题员工”。问题员工是企业中普遍存在的现象，据有关调查显示，问题员工在企业员工中顶所占的比例超过 40%

9、。如何管理好问题员工，使之成为高效员工，是所有管理层必须面临和解决的问题2.四种不同类型的员工要管理好问题员工，首先需要鉴别问题员工的类型。企业需要的员工，大概可 以分为两大类：合格的员工和合适的员工。合格的员工是指那些技术特别好，适合 本职工作技术要求的员工；合适的员工是指员工本身的职业态度和行为方式符合企 业文化，是企业需要的人。在这两大类之下，又可以分为四个象限：既合格又合适 的员工；既不合格又不合适的员工；合格但不合适的员工；合适但不合格的员工。图1-1四种不同类型的员工合格又合适的员工管理者青睐的当然是那些既合格又合适的员工，为此往往不惜重金招聘，给予 丰厚的福利待遇，委以重任。但是

10、，这种员工毕竟是少数，在公司员工中所占的比 例最多只有20%。即使是这少数的既合格又合适的员工中还存在着一些问题员工 因此既合适又合格而又不属于问题员工的人实际上是少之又少的，管理者不应该把 太多的精力放在从外界猎取这类员工的身上。不合格又不合适的员工既不合格又不合适的员工既不符合本职工作的技能要求，也不符合企业文化的 需要，这样的员工对于企业来说是没有价值的，企业应该尽快地进行优化淘汰。合格但不合适的员工l 具诚自肋先養间挑14大理石 El为那【屮：他可以改羹石头的外充，但无密沦石丄车舅的虚地和絵理.也评米肝明與罗奄雌塑犬卫像之蔚花了毎葺时我nw亍人鼻酬，町以把员工稻细剂 成丈卫像但丁社改曼

11、员工的性格？基圧我心应 该庄率，也为不同堆格的存在*世界才如丸诸电?合格但不合适的员工往往具有比较职业的工作技能，例如具有较强的英语和计算机水平，具有较好的谈判技巧和时间管理技巧等等，但是他们也往往缺乏较强的 沟通能力或者非权威的影响力。他们缺乏的这些方面在很大程度上是与生俱来的, 是企业通过培训所不能解决的。对于这些员工，企业的处理方法应该是人尽其用， 把他们所有的知识、技能都应用在工作中，尽力让企业的其他员工都分享他的知识 和技能。如果他们主动提出要离开，企业不需要着力进行挽留，因为他们不是企业 需要的人，而此时他们所具有的企业需要的知识和技能已经被企业留下了合适但不合格的员工企业管理者需

12、要把主要精力放在那些合适但不合格的员工身上。这些员工虽然职业技能有所欠缺，但是他们所具有的良好的学习技能和沟通能力决定了他们能够 通过培训很快弥补这些不足。企业通过对这些员工的培训，可以把这些员工逐步塑 造成企业本身所拥有的既合格又合适的员工。3. 如何对待有性格缺陷”的员工通过对四个象限员工类型的分析可以发现，问题员工分布的范围是比较广泛的，需要管理者认真鉴别， 区别对待。需要注意的是，许多管理者把一些具有性格缺陷的员工也视为问题员工，从而试图改变他们的性格，其实这是一个误区。具有轻微 的性格缺陷的员工并不属于问题员工，管理者试图改变他们性格的作法也是没有意 义的。【自检】企业的员工可以分为

13、四种不同的类型，对于这些类型不同的员工，企业管理者应该采取不同的处理方法。请你将这些类型不同的员工与你认为应该采取的处理方ISV dhaodvdcom法连线。舍榕又舍适的员工不舍格又不合适的员工舍榕但却不舍适的员工（台适但却不舍榕的员工人尽其用不花主要精力猎取加强培训尽快优化淘轼见参考答案1-11.2问题员工的表现形式第13页共58页4561366.doc第#页共58页4561366.doc用人乏桂 璃琲玉问谀豪蕊柿卅史异小金油E究英主义机櫃里同老阳 却旳書雹赣坏零找静儿)光说不干.琴李P壷槿气曇睦第#页共58页4561366.doc1.用问题员工之长闷葫芦有的员工虽然属于问题员工，但是他们存

14、在的问题只要加以正面引导，就可以 转化为长处加以利用。功高盖主的员工是企业管理者非常头疼的。他们的业绩非常 好，但是经常不遵守公司的一些规定；标新立异的员工非常具有创造力，往往会创 造出提高工作效率的工作方法，但是由此他们也往往对公司现行的规章制度不屑一 顾；追求完美主义的员工表面上对工作追求完美，实际上陷入了吹毛求疵的怪圈， 惯于对周围同事的工作挑毛病；老黄牛式的员工也就是我们平时所说的 只顾埋头工作，平时不言不语。2.用问题员工之短在日常工作中，管理者还会发现问题员工的其它表现形式，例如推诿责任、爱电 dhaodvdcom找碴儿、光说不干、夸夸其谈、脾气暴躁等。对于存在这类问题的员工，管理

15、者也 不能武断地否定，而应该发掘其长处，适当的容忍其短处，对其存在的问题适时地 加以正面引导。没有十全十美的人，但是人的缺点是可以通过适当的引导加以改正 的。3.正确对待小人”员工公司里往往还存在一种问题员工，他们被称为公司里的小人”对领导阿谀奉承，阳奉阴违，对同事落井下石，并且蓄意破坏，传播小道消息。这种员工是100%的问题员工。第15页共58页4561366.doc对于管理者来说，尽力接纳每一个员工，尽力包容每一个员工的缺点是一种难 能可贵的品质。不要轻易地放弃任何一个问题员工，因为放弃一个员工对于企业来 说是要付出很大成本的。放弃一个员工就给企业带来了离职成本。离职成本包括四 项：四项裔

16、职成本: 离职前咸本分离成本空缺咸本再雇佣咸本离职前的成本离职前员工的工作效率会毫无疑问地降低，或者缺勤增加，或者工作量减少。 分离的成本对于离职的员工，企业要支付离职的工资，失业的工资。如果管理者对离职处 理不当而导致员工的诉讼，还会导致相应地诉讼费用。空缺成本职位的空缺会导致一系列的问题，例如可能丧失销售的机会和潜在的客户，可 能支付其他加班人员的工资，这些问题都需要企业付出空缺成本。* 貝诚段助先養第#页共58页4561366.doc再雇佣的成本重新招聘员工，填补空缺的职位，需要付出大量的成本。包括招聘广告的费用， 聘用猎头公司的费用，对于新招聘员工安家的费用等等，对于企业来说，再雇佣的

17、 成本是巨大的。【案例】一个美国大兵的故事越南战争后，一个美国大兵从战场归来。在旧金山机场，他给自己的父母打了 一个电话：爸爸，妈妈，我要回家了。但我想请你们帮我一个忙，我要带我的一位朋友回 来。”当然可以。”父母回答道，我们见到他会很高兴的。”有些事情必须告诉你们，”儿子继续说，他在战斗上受了重伤，他踩着了一颗地雷，失去了一只胳膊和一条腿。他无处可去，我希望他能来我们家一起生活。我很遗憾地听到这件事，孩子，也许我们可以帮他另找一个地方住下。”不，我希望他和我们住在一起。”儿子坚持说。孩子，”父亲说， 你不知道你在说些什么，这样一个残疾人将会给我们带来沉 重的负担，我们不能让这种事干扰我们的生

18、活。我想你还是快点回家来，把这个人 给忘掉，他自己会找到活路的。就在这个时候，儿子挂上了电话。父母再也没有得到他们儿子的消息。然而过 了几天后，接到旧金山警察局打来的一个电话，被告知，他们的儿子从高楼上坠地 而死，警察局认为是自杀。悲痛欲绝的父母乘飞机飞往旧金山。在陈尸间里他们惊 愕地发现他们的儿子只有一只胳膊和一条腿。故事中的父母就和我们大多数一样，要去喜好面貌姣好或谈吐风趣的人很容易，但是要喜爱那些造成我们不便或不快的人却太难了。我们总是和那些不如我们聪明、美丽或健康的人保持距离。能够接纳别人，不论他们是怎样的人，也是一种很难能 可贵的品质。放弃一个人需要付出很大的代价。管理问题员工，并不

19、是淘汰这些员工，而是要尽力达到一种和谐的境界。使这 些员工和管理者达到和谐，和其他员工达到和谐，和整个公司的文化达到和谐。【本讲小结】企业管理，归根到底是对人的管理，而对人的管理是现代企业普遍遇到的一个 难题。企业中问题员工的存在是导致这个难题的症结。企业的员工，可以分为四种 类型：合格又合适的员工；既不合格又不合适的员工；合格但不合适的员工以及合 适但不合格的员工。企业管理者应该把主要精力放在合适但不合格的员工身上，因 为这些员工不在问题员工之列。功高盖主、标新立异和完美主义是问题员工的三种 主要的表现形式。企业管理者不要轻易放弃每一个员工，否则会给企业带来很大的 离职成本。第2讲怎样管理

20、“问题员工”（上）“用人之长【本讲重点】卡 ” IS ） 具诚各肋先羡第17页共58页4561366.doc承功高盖主型：两种类型，分别对待晶标新立异型：以沟通让其服从晶完美主义型：采用有条不紊的管理方法承闷葫芦”型：尊重+培训2.1管理功高盖主的员工问题员工是造成企业管理难题的症结。管理者要善于针对不同类型的问题员工 的不同特点，采取不同的处理方法，这样才能有效地化解这个难题。在很多问题员 工中，导致问题的因素往往有对工作非常有利的一面。管理者要善于投其所长，针 对他们优点的方面进行管理，把他们的缺点转化为优点。i功高盖主员工的两种类型功高盖主员工的两种类型! 功畫盖主，但是服从 不服从功高

21、盖主的员工是一些非常能干的员工，他们工作勤奋并且工作业绩非常出色例如作为销售人员，他可以经常给公司签订一些金额非常大的合同，给公司带来可 观的利润；作为研发人员，可以对公司新产品的研发提出决定性的意见，开发出决 定公司发展的新产品。这些员工对于公司来说是具有很高价值的，他们的功劳远远 超过了公司里的任何人，甚至包括公司的老总，更包括他的主管和经理。这样的员 工往往也分为两种：一种是合适的员工，即功高盖主，但是服从管理；另外一种就 是问题员工，即凭着自己的业绩不把自己的上级放在眼里，经常以自己的想法去做 一些创新，不服从公司的管理制度。2.对功高盖主员工的管理一般认为，服从者比较好管理，而不服从

22、者的管理则困难得多。但是，管理者念 H tffpyp 只要认真回顾一下两类员工的不同表现，就会发现第一种员工往往给管理者造成更 大的管理麻烦。因为中国的管理者并不擅长表扬自己的员工，即使表扬也是很吝啬 的，更多的言语是指出自己员工的缺点，希望其以后加以改正。这样的处理方法在 现代企业管理中并不适用，很容易打击员工的积极性，使他们走向极端，成为不服 从管理的员工。(1)针对服从者的管理对于功高盖主，但是服从管理的员工，管理者要摈弃传统的管理方法，采用符合现代企业员工心理特征的新的方法进行管理功券讣松TA匸宅爭电旳幻f 1：慢!4庄讨不要吝惜自己夸奖的言语管理者不要吝惜，要善于用夸奖的言语，利用言

23、语夸奖他，如果有条件甚至可 以开庆功会。这样员工会非常高兴，感觉自己受到了认可，工作会进一步努力。由 于他得到了上级的认可，也会非常敬重上级，虽然功高”但却不会 盖主”管理者在赞扬时要注意方式管理者对员工的赞扬要具体，针对员工特定的行为和特定的业绩，切忌泛泛地 表扬员工。泛泛地表扬是起不到预期的效果的。另外，管理者在进行表扬时，不要 顺便指出员工的缺点，也就是不要在表扬的时候泼冷水” 泼冷水”的直接后果是打击员工的积极性。管理者不要试图掠夺下属的功劳很明显，如果管理者试图掠夺下属的功劳，会引起下属的极度反感和不满，很 容易使下属成为问题员工。管理者掠夺下属的功劳是没有必要的，因为员工作为自 己

24、的下属，他的业绩其实就是管理者的业绩，并且管理者的业绩是根据全体下属的 总体业绩来评定的。适当地夸大对员工的表扬力度管理者可以适当地夸大对员工的表扬力度，使他体会到成功的喜悦。即使员工没有那么大的功劳，管理者在进行表扬的时候可以适当地给他多加一点功劳，员工 在这种情况下会感到额外的喜悦。这种喜悦就是成就感，而成就感往往带来更大的工作动力。对于那些业绩非常好而又服从管理的员工，管理者要不断地激励他们，不断地给他们更富有挑战性的工作，让他们的职业技能不断地上升，这种做法被称为鞭打快牛” 鞭打快牛”的结果是这些员工的业绩越来越好，对其他员工起到了明显的带动作用，整个公司的业绩也不断地上升。但是，这种

25、做法要有积极的人力资源管理政策作为保障，即公司要给他们提供优惠的薪酬、优惠的奖金和优厚的福利。(2)针对不服从者的管理对其较易实施领导权的部分实施管理研究其本人的特征，找出较易对他实施领导权的部分再实施管理。例如销售人员善于销售，但不擅长回款管理，那么管理者应该针对这一点对其进行管理。由于被自己的上级抓住了缺点，员工就会有所收敛。经常与员工进行沟通与不服从者的沟通要经常进行。沟通的时候，管理者要首先肯定他的业绩，然后要求他遵守公司的规章制度，这样才比较容易收到效果。分配给不服从者需要团队合作或领导辅导的工作针対平服从者的管理：研究他本人的棒征(SFOT)r找出較對彩他 实临帧导枕的那分再萋施童

26、理建並系疑.分凉第他一些需宴团乩合作耙 酷要换导辅导的工作领导盲我反省自己的鐸点*变更业务范囤；寓功高在自己的业势范18 内.会产址变桃任弄的恐惧会收数建立系统，分配给这些员工一些需要团队合作和需要领导辅导的工作。这些员 工在做这些工作的时候，单靠其一己之力是不能很好地完成的，这样他们就会感觉 自己力量有限，感觉到团队力量和上级领导的重要性。领导自我反省自己的缺点领导自身的一些缺点可能是导致员工不服从管理的因素。领导应该审视自己的 权威性，是否自己有缺点削弱了自己的权威性。如果有缺点，管理者应该通过培训 或者自我管理克服这些缺点。 IS KqvpV dhaodvd.coni0) 貝诚昌助瓷養第

27、19页共58页4561366.doc变更员工的业务范围如果管理者面对的是特别难于管理的员工，那么管理者应该使用一个具有双刃剑”效果的方法 一一变更员工的业务范围。业务范围的变更往往会让员工产生变换任务的恐惧，因为他们对新的业务往往不熟悉，很难做出很好的业绩。使用这种方法 会使员工功高盖主”的气焰有所收敛。但是这种方法应该是管理者最后的选择，因 为这往往会带来人力资源的浪费。【自检】请你阅读以下办公室场景，并回答相关问题。会议中：经理：在今天的会议上，我要着重表扬小王。最近一段时间小王干得相当不错，业绩嘛，也很好，他是咱们部门的榜样和骄傲，其他同事应该向他学习。小王（心理活动：又是这些陈词滥调，

28、太没劲了）：谢谢经理，我会继续努力的。经理：不过，小王你还有一些缺点需要注意，一定要改正，这样才能更好。小王：是，是。会议结束后：小王（对好友小李说）：到底是表扬我还是故意给我难堪呀？1 经理的激励起到作用了吗？起到作用没有起到作用2 对于业绩非常好的小王，经理应该采取什么样的管理方式？2.2管理标新立异的员工i标新立异员工的特点标新立异的员工往往不安定，违反纪律，煽动情绪。他们思维灵活，个性鲜明, 敢于实践，但是他们的思考方式不拘泥于任何形式，包括公司的规章制度。这些员 工也许是别的部门的宠儿，但是他们是人力资源部眼里的问题员工”。厂 标新立异员工的特点】不安定.境贞圮龍，脇动替缁的H辱者

29、聪明，好动个性解明思夸方式不拘耀于能式看各种音思蚌總 舍司制度对惟们来说是临陽是人力资源部门-心中永运的竊“2针对标新立异员工的管理对于这些 问题员工”，管理者如果采取强制的管理措施，也许会让这些员工遵 守公司的规章制度，但是伴随他们的，是创造力的消失。他们的创造力在很多情况 下是公司宝贵的财富，是公司利润不断上升的源泉。对于这些员工，正确的方法是 管理者要努力与他们进行沟通，让他们明白公司规章制度的重要性。另外，管理者 应该审视一下公司的规章制度，是不是这些规章制度在某种程度上不合理而束缚了 员工的创造性。【案例】画画的小男孩从前有个小男孩要去上学了。他的年纪这么小，学校看起来却是那么大。小

30、男 孩发现进了校门口，便是他的教室时，他觉得高兴。因为这样学校看起来，不再是 那么巨大。一天早上，老师开始上课，她说：今天，我们来学画画。”那小男孩心想:哇！ ”他喜欢画画。dhcodvd.CQm胃-自助-宪丢第23页共58页4561366.doc他会画许多东西，如：狮子和老虎，小鸡或母牛，火车以及船儿他开始兴奋地拿出蜡笔，径自画了起来。但是，老师说：等等，现在还不能开始。”老师停了下来，直到全班同学都专心看着她。老师又说：现在，我们来学画花。那男孩心里高兴。我喜欢画花儿，他开始用粉红色、橙色、蓝色蜡笔，勾勒出他自己的花朵。但此时，老师又打断大家：等等，我要教你们怎么画。”于是她在黑板上画了一

31、朵花。花是红色的，茎是绿色的。看这里，你们可以开始学着画了。 ”小男孩看着老师画的花。又再看看自己画的，他比较喜欢自己的花儿。但是他不能说出来，只能把老师的花画在纸的背面，那是一朵红色的花，带着绿色的茎。又一天，小男孩进入教室，老师说：今天，我们用黏土做东西。”男孩心想：好棒。”他喜欢玩黏土。他会用黏土做很多东西：蛇和雪人，大象及老鼠，汽车、货车，他开始捶揉个球状的黏土。老师说： 现在，我们来做个盘子。”男孩心想：嗯，我喜欢。”他喜欢做盘子，没多久各式各样的盘子便出笼了。但老师说：等等，我要教你们怎么做。”她做了一个深底的盘子。你们可以照着做了。”小男孩看着老师做的盘子，又看看自己的。他实在比

32、较喜欢自己的，但他不能说，他只是将黏土又揉成一个大球，再照着老师的方法做。那是个深底的盘子。很快的，小男孩学会等着、看着，仿效老师，做相同的事。很快的，他不再创造自己的东西了。一天，男孩全家人搬到了另一座城市，而小男孩只得转学到其它学校。这所学校甚至更大，教室也不在校门口边，现在，他要爬楼梯，沿着长廊走,才能到达教室第一天上课，老师说:今天，我们来画画”男孩想： 真好！ ”他等着老师教（金!好M 第25页共58页4561366.doc（金!好M 第#页共58页4561366.doc他怎么做，但老师什么也没说，只是沿着教室走老师来到男孩身边,她问：你不想画吗?我很喜欢呀！今天我们要画什么?（金!

33、好M 第#页共58页4561366.doc（金!好M 第#页共58页4561366.doc我不知道，让你们自由发挥那，我应该怎样画呢?随你喜欢的画。”老师回答。可以用任何颜色吗?（金!好M 第#页共58页4561366.doc（金!好M 第#页共58页4561366.doc老师对着他说：如果每个人都画相同的图案，用一样的颜色。我怎么分辨是谁画的呢?于是，小男孩开始用粉红色、橙色、蓝色画出自己的小花。小男孩喜欢这所新学校，即使教室不在校门口边。一个长于制造模子的老师，培养出来的是缺乏创造力的学生。同样，一个以不合理的规章制度束缚员工的管理者，扼杀的是员工的创造性。（金!好M 第27页共58页45

34、61366.doc2.3管理完美主义的员工1.完美主义员工的特点问题员工中有相当一部分是属于完美主义的，这些员工的特点是很固执，追求 完美，对自己要求高，对别人要求也高，并且不太擅长变通，这样便导致周围的员 工不太喜欢他。在工作方面，由于过去追求完美，往往造成工作进度比较缓慢，甚 至无法按时完成工作。但是奉行完美主义的员工也有很多的优点，例如他们能够把 每一件事做好，精益求精不出错；做任何事情有条不紊，思维缜密，始终如一等等。 这些优点往往能够给他们带来很好的工作业绩。表2-1完美主义员工的特点忧点駛点洞悉人类心灵的敏锐目光*胶赏世界之 美善的艺术品恆工作忙乱时能细徽地观察思维绩童、始终如一地

35、处爭只要爭宿值得做一定有撇好的决心任何事都做得有条不挛不善于吏週对自己要求鬲从而对别人要求也高工作进度慢 甚至无怯按时交羞时间管理中的不良耳惯八拖延柱往 是追求完美造成的2.针对完美主义员工的管理放大完美型员工的优点完美型的员工讲究条理，善于分析、精确，一丝不苟。管理者要重视这类员工 的优点，不断地发挥他们的优点。完美型的员工特别擅长做记录、做图、制图、分 析别人弄不清的问题，所以很多工作都可以交给完美型的员工去做。关注完美主义员工的敏感性员工很敏感，容易受伤害，特别是在别人批评他们的时候。因此管理者在对他 们进行管理的时候要特别注意这些员工的敏感性。采取周到的有条不紊的方法追求完美的员工最反

36、感的是那些粗心、邋遢、不完美的人，因此管理者在对他们进行管理的时候要刻意采取有条不紊的方法。列出任何计划的长处及短处管理者给他们列出任何计划的长处及短处，尤其是列出当他们不按时完成这个 计划时的短处。当员工明白了这个短处之后，他就会认识到不能按时完成计划给公乂 ”顶妊旦空j * 具诚昌助先姜第#页共58页4561366.doc司和自己带来的损失，从而稍微降低自己完美的要求，把按时完成工作放在第一位。保持自身的良好形象管理者在与这些员工打交道的时候要尽可能注意自己的形象，使自己保持一个 整洁的、有礼貌的形象，这样会更容易接近这些员工。否则在他们心中你很不完美, 他们就不会服从你的管理。2.4管理

37、闷葫芦型老黄牛”i闷葫芦型的老黄牛”的特点问题员工中有一类是属于非常内向的人，他们经常是在埋头工作，不爱说话。 这种员工通常被称为闷葫芦型的老黄牛”。管理者遇到这种员工往往会感到压抑和 沉闷，因为这类人过于敏感，缺乏主见，从来不向他人透漏自己的想法，尤其对于 那些具有外向型性格的管理者来说，这些员工非常难以掌控和处理。当然这些员工也有很多的优点，他们能够稳定地保持原则，耐心地忍受惹是生 非的人；能够平静地聆听别人说话，具有天赋的协调能力，善于把相反的力量融合; 恪尽职守、善于倾听；有安慰受伤者的同情心；在周围其他人都惶恐不安的时候保 持头脑冷静，总是充满决心地去生活，去工作，甚至敌人都找不着他

38、的把柄。表2-2闷葫芦型的老黄牛”的特点tt点缺点稳定地保持原期耐右地忍受惹爭考平静地聆听则人说话天赋的捞调能力*把棹反的力量融合A恪尽职守、善于倾听有安慰受苗者的同情廿在周围所有人都惶恐不安时仍保持头脑冷静応满蔷决业去主活，甚至敌人都找不着做的把柄过于敏感缺乏额从来不向他人透卷自己的握法2针对 闷葫芦型的老黄牛”的管理尊重对方的性格特点不受人欢迎”的尊重 闷葫芦型的老黄牛”的性格特点，不能因为对方具有这种dhaodvdcom第29页共58页4561366.doc性格而对其进行排斥。管理者要意识到，每一种性格都具有优点和缺点，没有优劣 之分。给予其适当的耐心与热情对这些员工的管理应该有足够的耐

39、心，但是不能对他们过分热情。过分热情往 往会招致这些员工的反感，因为他们并不是外向的人，并不适应这种管理方式。同 时，在与他们沟通的时候，尽量少用鼓励的方法，少用开放式的问题与他们沟通。寻找共同点管理者应该尽力与这些员工找共同点，例如是否都喜欢上网、看书、运动、逛 街等，投其所好，与他们拉近距离。注意谈话的方式谈话时先从自己的烦恼等谈起。首先多问封闭式问题，不造成压力，然后试图 问一些开放式问题，并做到以听为主；不能经常追问对方对事的看法，以免引起员 工的厌烦。以新鲜的活动来感染员工管理者可以经常组织一些丰富多彩的活动，在非工作场合让这些员工投入到全 体员工之中，让他们在这些新鲜的活动中感染热

40、情。这种方法也许会起到改变他们 性格的作用。培训其掌握说出自己的感受的技巧管理者要意识到培训的作用。管理者应该有意识地让他们参加一些谈话的训练 课程，培训中会教一些说出自己感受的方法，倾听的技巧，谈话的技巧。通过这样 的课程，使他们不善于表达的缺点会得到改善。【本讲小结】在很多问题员工中，导致问题的因素往往有对工作非常有利的一面。管理者要 善于投其所长，针对他们优点方面进行管理，把他们的缺点转化为优点。功高盖主 的员工有两种类型：服从的员工和不服从的员工。对于服从的员工，管理者要不断 地表扬他们，同时不断地激励他们；对于不服从的员工，管理者应该针对其弱点进 行管理。标新立异的员工往往非常具有创

41、造力，管理者应该通过沟通使其接受规章 制度的管理，同时审视这些规章制度是否遏制了其创造性。对于完美主义的员工， 管理者应注意其敏感性，采取有条不紊的方法对其进行管理。而对于非常内向的员 工，管理者应该意识到培训的作用第3讲 怎样管理 问题员工”（中容人之短【本讲重点】晶管理推诿责任的员工 一一明确责任昂管理爱找茬”的员工一一协商和联盟A管理 光说不干”的员工一一发挥其潜能虽管理脾气暴躁的员工 一一与其建立良好的关系晶管理消极悲观的员工 一一不断的鼓励对于一些问题员工来说，导致其问题的因素完全是一些消极的因素，包括一些 消极的职业操守和性格上的小缺陷。推诿责任，爱找茬，夸夸其谈以及消极悲观都 是

42、这类消极因素的表现。对于这些员工，管理者要努力做到容人之短，人尽其用。3.1 管理推诿责任的员工推诿责任是我们在工作中经常遇到的现象，也是一种相当普遍的现象。其实不仅有一些问题员工经常推诿责任，一些老板，甚至一家公司都有可能经常推诿责任。因此，在员工之中出现推诿责任的现象并不可怕，关键是找出出现这种现象的原因（金!好M 第31页共58页4561366.doc1来自管理者的原因很多情况下，员工中出现推诿责任的原因在于管理者。过分严厉的处罚过分严厉的处罚可能是推卸责任的直接原因。因为员工可能受过这种过分严厉的处罚，或者知道这种过分严厉的处罚的后果，因此在遇到问题的时候就推卸责任,甚至撒谎，欺骗以及

43、隐瞒错误，企图逃避处罚。管理者要做的：管理者应该首先树立敢于审认错误的榜样 SMART目标管理以“你来做悔负责代替“你来做，出了 爭我兜着”培养下雇积极主动的精神没有正确地分派职责推卸责任也可能是管理者没有正确分派职责或者确切定义职责的结果。没有正 确分派职责造成的直接后果就是找不到问题的责任人，员工们互相推诿责任。没有明确员工的责任在分配工作的时候，管理者告诉员工怎么工作，怎么完成工作，但是没有明确 员工的责任，没有明确告诉他们如果出了问题，他们要负什么责任。2.可供遵循的原则出现了推诿责任的员工，管理者可能要负很大的责任。管理者如何把责任明确 在每一位员工身上，让其对自己的行为负责呢？管理

44、者有以下法则可以遵循：法则一：员工的问题任何时候当我帮助你解决这样或那样的问题时，你的问题都不应成为我的问 题。你的问题一旦成为我的问题，那你就不再有问题了。我不会帮助一个没有问题 的人。”法则二：员工的责任这次面谈结束后，问题应该由你带出去一一正如由你带进来一样。你可以在任何约定的时间向我求助，然后我们可以共同决定下一步谁应采取什么行动。”法则三：员工的行动在偶尔需要我采取行动的情况下，我们俩要共同决定，我不会单独采取任何行 动。”在面对推诿责任的员工的时候，管理者应该恪守这三个原则，向员工明确他的问题和责任所在，让他意识到自己主动地采取行动，才能解决问题。3.解决方案面对推诿责任的问题员工

45、，还有一个解决方案可供管理者使用。这个方案主要是有关提高管理者自身技巧的方案：树立敢于承认错误的榜样作为管理者，如果自己在出了问题时不能承认错误，那么下属员工必定是推诿 责任的问题员工。管理者应该树立榜样的力量。SMART目标管理这是管理者在给员工明确工作目标时的要求。S-Specific （特定），M-Measurable（可衡量），A-Agree （双方同意），R-Realistic （现实），T-Time （时间限制）。SMART 目标就是指这个目标一定要特定，要可衡量，要双方都同意，要现实可以完成以及 要有时间限制。管理者明确到了这种程度，员工就不容易推诿责任。将主动性转给并一直留给下

46、属许多管理者为了激发员工工作的积极性，经常采用出了事我兜着”这种话语。但是，这种话语实际上很容易使员工把责任推到管理者身上。正确的做法是以你来做你负责”来代替 你来做，出了事我兜着 ”。培养下属积极主动的精神在培养下属主动性之前，经理必须确保他们有这种积极主动的精神。推诿责任 的员工是被动的，因此管理者要通过培养员工积极主动的精神来塑造员工的主动性。 这可以通过培训课程来解决。第33页共58页4561366.doc3.2管理爱找茬芳的员工i产生 爱找茬”员工的主要原因如果我们每件事都做得完美，就不需要别人的批评指正了。但正因为我们都不 是完人，周围就有那么一种人对别人品头论足挑毛病，泼冷水，甚

47、至找茬。出现 爱找茬”员工的主要原因在于这些员工有比较强的嫉妒心理，并且本身有 极不安全感。在别的同事工作比他好的时候，他发觉自己不安全，就开始挑同事的 毛病，试图从中获得某种安全感。2.解决方案第#页共58页4561366.doc在工作上事先与其协商在工作上事先与其协商后，例如你觉得这事怎么办好 ”？这样， 爱找茬”的员工就会获得某种参与感，同时成为这件事情的一份子，也就不会再挑毛病了。言语中尽量用“咱们”在与 爱找茬”的员工沟通时，尽量用 咱们”而不用 你们” 我们”等泾渭分明 的言辞。用 咱们”的结果是把 爱找茬”的员工拉到自己的战壕里，这样他们自然就 不会找茬了。以称赞杜绝挑毛病有时候

48、去称赞爱找茬的员工是必要的，使用这种负激励”的方法会使他们有所收敛。例如称赞 谢谢你的意见，使这个项目有大幅度改善 ”这样反而会让对方觉 得：真不好意思，我给他找茬他还这么感谢我。”下次， 爱找茬”的员工就会有所收敛。与其他同事结成联盟争取其他同事的支持，然后与其他同事结成联盟，当爱找茬的员工知道他挑战 的不是一个人，而是许多人的时候，他就会考虑挑战一个联盟的难度。鉴于这一难 度，爱找茬的员工就会收敛许多。19 好 ovp興诚-自助-兜旻抓住机会反将一军当爱找茬的员工说 这行不通”时，抓住机会让他解释为什么行不通。如果他说 的事实很有道理，那么找茬”实际上就变成了双方坦诚的交流。如果对方没有合

49、理的解释，那么 找茬”自然就没有达到目的。3.3管理光说不干冷的员工1. 光说不干”员工的特点及产生原因光说不干”的员工的特点是有能力完成工作，但是没有工作意愿。每个人都有 惰性，但是天生的光说不干，即懒骨头”比较多，有时候员工的惰性是在公司里养成的，是公司不合理的规章制度造成的。管理者应该对自身的管理进行审视，检查 公司的激励政策是否有效。【举例】甲乙丙三个学生去考试甲碰见一道大题，20分，但是他不会，由于甲很诚实，就空着，结果最后得一个0分。乙碰到这道题也不会，他有点机灵，他想主考官会不会一打马虎眼就过去了。于是把那题目用密密麻麻小字抄了3遍，好像这张纸满是答案，结果老师批卷子的时候，真的

50、一马虎，好像还答了一点，又不知是什么，没仔细看，得了个5分。丙更机灵，同样也是这道题不会，他想考中学时写得越多，老师越高兴；写得越多，老师越看不清。结果他抄了20遍，把格子全占满了，并写上 接背面”然后翻过来再抄3遍，结果写得满满当当的，这个老师又一马虎给了个10分。在这一鼓励下，下回再考试，甲再碰到题不会，一定也会学着丙多抄几遍，没准能得20分呢。学生的这些惰性是谁造成的？是监控他们的老师造成的。公司也一样，员工表现如何，很大程度上取决于监控员工的制度，公司的激励政策。2. 解决方案对于那些具有能力但是缺乏工作意愿的下属，管理者应该设法激发其行动，给 予其发挥潜能的机会。激发自我表现欲望让光

51、说不干”的员工知道做了这项工作以后有什么好处，这样可以有效地激发 他的表现欲望，使其努力工作。厂 我为ft么还授肓采軀行动罕 必碰逝 不行动有什么般学走p 挨期不行如科么坏約眉jm在就行动，KJW有卄么好赶让其当内训师光说不干”员工的一个特点是好为人师，管理者可以让他们去做公司内部的培 训师。在做培训师的过程中，他们为了去教别人，自己必定要学得更多，干得更多。目标管理目标产生动力，管理者要善于给员工明确他们的工作目标。员工心中有目标， 明确达不到目标会造成什么后果，往往就会主动地从事某项工作。激发行动力的步啜：第35页共58页4561366.doc第#页共58页4561366.doc把行动和快

52、乐连在一起 不断増加快乐同时把不行动和痛苦连在一起J不断曙加痛苦量喪弓i起质受，行动起来dhoodvdcom第#页共58页4561366.doc3.4管理脾气暴躁的员工1.脾气暴躁员工的特点弭气是噪员工的特点第37页共58页4561366.doc脾气暴躁的员工其特点是爱冲突，吵闹，制造事端，但是他们直率，重感情， 讲义气。如果管理者能够让这样的员工服从自己的管理，往往管理者把他们收服后,他们是最死心塌地跟着你的员工，千万别想到辞退”2.解决方案对于脾气暴躁的下属，管理者应善于采取回避的策略。首先平息自己的心情， 然后再试图平息对方的情绪，解决问题。管理者要意识到，自己并不一定是他们发 脾气的对

53、象，只是正好碰到他们的气头上。与脾气暴躁的下属建立良好的关系，可 以采取以下的步骤：孚挣變出试椀注的回 蝕了斛星否是會逋 的时机j埔认圮方空土內壬炭示理斛对方的金、 名让瓷工洁櫛平静 /的方洼说昭自己 的査场和方图3-1与脾气暴躁的员工沟通第#页共58页4561366.doc通过这一系列的步骤，管理者不仅能够有效地让员工平静下来，而且还能够让 员工产生信任感，与他们建立良好的关系。管理脾气暴躁的下属，根本的解决方法 是与他们建立良好的关系。顶妊空四_dhaodvdcom第#页共58页4561366.docKitt -自IUj 託关第#页共58页4561366.doc【案例】背景音乐的妙用某法院

54、的管辖范围很大，每天要处理的案件也特别多。来到法院打官司的人们 心情都非常糟糕，常常在法院里产生冲突，法院的工作人员不得不经常放下工作去 维持秩序。后来，工作人员想出了一个办法，在接待室里放舒伯特的小夜曲，背景 音乐，十分地平缓。结果他们发现接待室里的秩序好多了，在上访的，上诉的人中 甚至有人在自动地维持秩序。法院的工作人员从此可以专心致志地工作了。法院的案例应该给公司的管理者们提供一些启示。对待脾气暴躁的员工，管理 者应该米取舒缓的方法，不妨在办公室也试一下舒伯特的小夜曲。3.对待脾气暴躁者的误区3.5 管理消极悲观的员工1. 消极悲观员工存在的危害消极悲观的员工的存在， 个别员工的消极悲观

55、情绪会很快感染团队的其他成员, 严重影响团队的士气，使领导的干劲和热情降低。例如非典时期抢购风潮的出现， 就是消极悲观情绪迅速传播的结果。佥 m hjml2. 消极悲观情绪的形成及产生根源对未来失去信心,消极悲观情绪的产生往往是因为受到过以往失败经验的影响, 认为未来没有希望。表3-1消极悲观情绪的形成及产生根源消极悲观悟绪的形成洎极悲观情緒的产生根源做乏目标害怕失败害怕被扌礙埋怨与责怪否定现实半逢而康对未来悲观空想与幻想 好高蛰远破坏性批评对人不对事増加內疚感育条件的爱不愿或害怕承担责任消扱论断批评别人验证目我3. 解决方案管理者对于这些员工的管理，目标是让他们摆脱消极悲观的状态，说服他们相

56、信大多数的忧愁和消极都是他们想像出来的：“ 40湫未曾发生过；30%是忧虑曾经发生的事；12%担忧别人的想法；10%是无关紧要的事； 8%是相当值得考虑的事，但其中的一半是你无法控制的，因此96%的事是不必忧虑的。”诸如此类的说服方法是非常有效的。此外管理者可以鼓励他们明确写出心中忧虑的事情，把它们写出来，因为成年人心中想的东西落在白纸黑字上，会给他带来一些轻松的感觉。另外管理者应该使员工认识到成功需要时间和过程，敦促员工把 注意力集中在他想要解决的的问题的方法和程序上。消阶忧虑的方法阴确地写出丈中忧虑的事找岀事情的罠相，忧虑自然会消失 了解事情最坏的状况，并立即开始设法改变要清茎地认识劃咸功

57、需要时间和过程把注意力集申柱你鰹要的解决问题的方法与程序上去做你害怕的事情拣要认识到一切都会过去总之，对于消极悲观的员工的管理，就是不断鼓励的过程，不断用自己的亲和顶 dhcodvdcom第39页共58页4561366.doc力，个人魅力，非权威的影响力提升员工的情绪。【自检】请把不同类型的员工与其相对应的管理方法连线见参考答案3-1【本讲小结】对于一些问题员工来说，导致其问题的因素完全是一些消极的因素，包括一些消极的职业操守和性格上的小缺陷。对于这些员工，管理者要做到容人之短。推诿责任在许多员工身上都见得到。管理者要有针对性地明确责任。对于爱找茬”的员工，好的办法是与其协商一起工作。对于光说

58、不干”的员工，管理者要注意发挥其潜能。而脾气暴躁和消极悲观的员工是性格所致，管理者要善于和他们建立良好的 关系，通过沟通和鼓励的方法进行管理。（合！ Wpvp電 dhaodvd.CQm第41页共58页4561366.doc第4讲 怎样管理 问题员工”（下）-与狼共舞不受 伤【本讲重点】吊管 小人”的特点：阿谀奉承，阳奉阴违，趋利附势承小人”的管用伎俩晶对付小人”的方法4.1小人笏的特点从古至今 小人”都是把他人的肩膀当作阶梯的，即用脚踏着他人的肩膀向上爬,然后再永远把他人踩在脚下。他们的手法一般都很巧妙和隐蔽。1. 善于阿谀奉承的事例清代陈皋漠写了一则故事，刻画了势利眼”善于阿谀奉承的嘴脸。故事说，一群幕僚下围着上司议事，忽然一声屁响，大家顿时愕然，面面相觑。上司解释说是我放的屁，不必介意 ”。幕僚马上奉迎道：不见得臭。”上司说： 好人放的屁不臭就不好了。 ”幕僚忙抓了一把空气，放在鼻子底下连闻几下，说：才来，才来。”对这种屈意奉迎的人，有的人不仅不感到其卑鄙，而且感到是在为自己效犬马之劳， 因而视其为心腹加以重用，结果是使自己不得见天日。又如，南宋宰相赵鼎，本来 对秦桧的印象不好，并公开对张浚说过：此人得志，吾辈无措手足矣。”但