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1、感悟联邦快递-FedEx的12条管理原则 8问题也有好的一面 联邦快递始终把客户的问题当作自己的挑战和潜在的商业机会。联邦快递曾接到一家全球性女装零售商兼家居饰品商的业务恳求，该客户准备自己经营产品储运和批发业务，要求联邦快递为其供应系统的定单跟踪、库存检查、发货支配等服务，从而使其能在48小时内实现接单、送货的全程业务。联邦快递很热心地为这位客户供应了相关支援，并从中获利不少。联邦快递的“超级中心”之所以能发展到如此巨大，这与很多公司不断向他们恳求帮助是密不可分的。 9积极利用技术软件 联邦快递的成功经验证明：在这个信息时代，一家公司所创造和整理的信息的价值远远不局限于公司内部。比如，公司开
2、发了一种百威发运系统（POWERSHIP），该系统具备承接定单、跟踪包裹、收集信息和供应帐单等功能，联邦快递约2/3的运输业务是通过该系统或者“联邦快递发运电子运输系统”（FedExShip）来完成的。1994年，联邦快递建立了自己的网址，客户可以登陆公司的网站并通过公司的主页了解相关信息，同时，客户还能打开联邦快递的COSMOS数据库；为帮助客户发展电子商务，联邦快递为他们供应了特地的软件“联邦快递发运系统”，从而使客户的运输过程实现了自动化；此外，联邦快递还创建了自己的内部网（Intranet），供公司内部专用。 10迟疑就会失败（但必需看准才动） 尽管公司的顾问们担忧弗雷德?史密斯计划供
3、应的“隔日下午送达业务”（Next-dayAfternoonDelivery）可能会影响到公司的其他服务项目（如优先服务、经济送达等），弗雷德?史密斯坚持认为新的服务不仅会给公司带来利润，还能消退“早晨优先送达”（PriorityMorningDelivery）和“经济送达”（EconomyRun）之间的闲置期。他的决策最终被证明是正确的，联邦快递因此而得到了实实在在的利益两天到达的业务增长不断，隔夜到达的优先服务也获得了持续的增长。在整个联邦快递，公司都特别敬重经理们的直觉。 11倡导冒险精神 有时，自己的直觉和从报表中得到的趋势可能都不精确。联邦快递采用新技术专递邮件（ZapMail）来开
4、展业务的尝试就是一个典型的失败案例，公司试图通过卫星连接、传真文件、送货上门的新尝试来开展业务，但最终因低成本的传真机充斥商业市场而被迫宣告失败。不过，这算不了什么。联邦快递从一开头就把冒险作为公司的重要精神之一。由于公司积极倡导“冒险精神”，很多看上去不太合理的举措获得了成功，如第一个辐射式发运系统、专用运输机队、联邦快递技术的电视广告，等等。 12努力打算形象 良好的企业形象需要经过持续的努力才能最终形成。它需要经过周密的计划和积极、持续的努力才能逐步形成。经过多年的努力，公众已经把“交给联邦快递”这句话同“遵守诺言”等同起来，这种心理定位是联邦快递所取得的最重要的因素之一；人们还往往会由“联邦快递”联想到创新因为联邦快递总是在尝试各种独特的方法来满意或预估顾客的需求。联邦快递总是激励员工去树立良好的公司形象努力塑造一种既为客户、也为自身的企业形象，这种细心树立起来的形象有益于保持并扩大公司的市场份额。可以说，成功的广告节目加强了公司的声誉，员工对工作的热爱及引以为豪同样也使公司的声誉得到了倍增。- 3 -
感悟联邦快递--FedEx的12条管理原则
