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1、快递公司客服实习报告XX年暑假，我没有一直宅在家，而是出去实习，即便时 间不长，但是收获匪浅。这一次的实习，让我见识上班族的 生活，了解了一个快递公司的工作流程，一个客服人员的工 作，接触了快递物流领域。实践过程是体验上班生活的过程， 所做的事情也许很繁琐， 可是却是一种难忘的经历，有无奈，有历练，有见识。当代大学生应该大胆地走出去，训练生存 能力。关键字：快递，客服，查询一实践目的（一）体验社会，锻炼自身生存能力。（二）从事服务行业，学会与别人沟通的技巧。（三）熟悉一个快递公司的运作流程，获得工作经验。二社会实践内容（一 ）XX-7-29至XX-8-3，辅助公司客服做月结快递速递公司是全国性
2、快递公司，我所实习的地点是快 捷福建福清站点。快件分为收件和派件，收件是指快捷其他 站点发到本站点的快件，派件是指本站点的速派员在本站点 的服务区域范围内收到的要发到其他地区的快件。快递费用 的支付分寄付（寄件人付费用）和到付（收件人付费用），另外 还有月结，即对于一些有长期业务合作的公司可以选择一个 月结一次账，快递公司留有每一件快件的面单，面单上记录 运费，每一件收件和派件都会记录在电脑中。快捷与福清的 许多单位企业有长期合作，快捷快递公司每到月底会进行月 结，即用计算器人工算出月结客户的七月费用总和，再与电 脑上的记录进行核对，若出现核对不一致的情况，则要找出 错误记录，漏记的快件单号，
3、核对一致后，在首张面单上写 上收件费用和派件费用和总计费用。各个月结客户的月结费 用表格形式整理打印出来，按区域划分，交给负责各区域的 业务员，业务员再到各个公司进行结算。在这段期间，我将大碟大碟的面单按公司名称分类，一 直按着计算器算出7月份各大公司的快递费用总和，与电脑 上的数据进行核对，确保正确。这是很费心的工作，由于面 单上的数据人工输入过程，在按公司名称整理面单的过程， 用计算器算出费用总和的过程都有可能出错，有的数据反复 计算却会得出不同的结果，所以会比较劳神劳力。（二）处理问题件一些快件的收件人电话号码错误，或电话关机，或收件 人的收件地址超出快捷快递公司的服务范围即超区，业务员
4、 无法派送，收件人不愿意到本站点自提快件，或者快件在派 送过程中有所破损或错寄，客户表示不认识寄件人要求退 回.出现这样问题而无法送到收件人手中的快件即为问 题件。作为客服人员，要及时处理问题件。对于超出快递公司 服务范围的快件，客服人员要先打电话给收件人，说明情况 并让收件人到本站点自提文件，若客户愿意到本站点自提文 件，客服就要向客户说明本站点的具体地址，再将快件放置 在专门的框框里，以备客户自提。对于所有的问题件，要将 情况上报全国联网的系统，并通过布谷鸟将收件问题上报给 快件的发出站点。发出站点的客服联系寄件人后确定解决方 式后会及时通知本站点的客服。对于破包件，确定重量没少 后，通常
5、由本站点再包好后送出。 对于电话号码错误的情况， 发出站点的客服通常会联系寄件人确定收件人新的联系方 式，再将信息通过布谷鸟通知给发出问题的站点客服，客服 及时做处理。对于超区，客户不自提的快件，发出站点的客 服通常会选择转出即让其他快递公司送出。（三）上传本站点发出和收进的快件数据快捷其他站点发到本站点的快件本站点发往其他站点 的快件在进入仓库时经过业务员用巴枪扫描器进行数据扫描，在业务员开始 派件后，客服人员将巴枪数据上传到全国联网的系统，这样 在网上进行查询时系统即可显示正在派送。再将本站点收进 的快件与系统上要发至本站点的快件数据进行对比，得出有 发无到的快件数据，将数据发至快捷讨论群
6、里提醒发出站点 及时跟进。（四）接电话，服务客户有公司或个人打电话进行询问一些情况，例如快捷快递 公司的收费计算方式，快捷能否派送到某市某镇，对于这个 问题要查找电脑上全国最新服务范围表或打电话给相关站 点进行询问。收件人或寄件人打电话进来查询，一些快件是 否正在派送，派送到哪里，大概何时会送到收件人手中，若 已被签收，是否为本人签收.对于这类问题，客服人员在 系统上输入快件单号即可查到想要的信息。这种工作比较繁琐，在接电话是要注意礼貌用语，有的 客户不愿自提快件同时会对快递公司的服务表示很不满，对 客服人员抱怨个不停。有的客户的快件比较急，总是打电话 进来催件，就是让业务员优派某个快件这些情况频繁出 现，一个人会忙不过来，所有在处理这些问题时要分清轻重 缓急。这种工作比较考验人的应对突发情况的能力和耐力。三.实习的收获 （一）与人的沟通很重
快递公司客服实习报告
