湖南省电信公司客户服务中心业务系统方案建议书

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1、 湖南省电信公司客户服务中心业务系统方案建议书目 录前 言2目 录4第一章 呼叫中心概述4第一节 背景4第二节 项目概述4第二章 需求分析42.1 功能要求42.1.1 多种接入方式42.1.2 多业务功能42.1.3 基本业务功能42.1.4 扩展功能42.1.5 系统管理功能42.1.6 CTI功能42.1.7 电话功能42.1.8 INTERNET CALL CENTER功能42.2 稳定性要求42.3 扩展性要求4第三章 系统功能43.1 呼叫中心与客户关系管理系统（CRM）43.2 自动业务系统43.3 前台受理功能43.3.1 电话控制功能43.3.2 CTI功能43.3.3业务功

2、能43.4 后台管理系统43.4.1质检、班长台功能43.4.2 统计分析功能43.4.3 业务处理功能43.4.4 系统维护功能43.5 INTERNET服务4第四章 技术支持与售后服务44.1 技术服务44.1.1 技术服务内容44.1.2技术服务承诺44.2 售后服务44.3 客户培训计划4第一章 呼叫中心概述第一节 背景随着电信技术和信息技术的飞速发展，电信企业也取得了长足进步，客户量和业绩不断攀升。与此同时，电信企业面临的市场竞争日益激烈，客户要求提供的服务内容、规模和水平不断提高。如何利用先进技术和管理方法，提高客户服务质量已成为电信企业继续生存和发展的重要因素。通过建设企业客户服

3、务中心，逐步形成以市场和客户服务为中心的企业运营机制，并以此驱动企业的生产、销售、支持和维护系统，这已经成为企业适应市场竞争和提高客户服务质量行之有效的解决方案。电信企业的客户服务中心要解决的问题主要集中在以下几个方面：l 提高客户的满意度和忠诚度，适应竞争在竞争日益激烈的通信市场上，对于企业来说，如何将客户和企业有机的结合在一起，使得客户感到自己受到企业的关注，企业提供的服务是专门为其定制的，并且不断增加使客户感到满意的服务，这已成为一个企业在当今市场取得成功的重要因素。研究证实，不满意的客户会向其它潜在客户讲述他们的经历，而这些潜在的用户数量是现有满意用户数量的两倍，所以保护并增加市场份额

4、最明智的做法就是让客户满意。l 降低服务成本，有效地管理资源随着计算机与电信集成技术(CTI)、Internet技术的飞速发展与融合，由先进计算机系统集成的 电话呼叫中心 (Telephone Call Center)来改善与客户接触的方式成为客户服务的一种有效的手段。同时，先进的管理思想越来越多地融入了呼叫中心的核心设计中，这使得对资源的管理可以更加有效。实践证明，管理系统的完善可以极大地提高呼叫中心的生产效率，使更大、更复杂的呼叫中心得以实现。l 提高服务人员的生产效率，培养高素质的服务代表。客户服务代表（Agent）是客户服务中心的实际生产人员，通过她们在企业与客户之间架起沟通的桥梁，客

5、户对企业的认同很大程度就是对客户服务代表服务质量的认同。在 电话呼叫中心 (TCC)，客户服务代表就是拥有着先进技术手段和良好职业技能的客户服务话务员。庞大的电信市场需要大批高素质的客户服务话务员，需要利用最先进的技术手段对她们进行合理的培训、组织，使其服务水平不断提高，并使不同业务代表的服务差异尽可能的小。l 保持并增强现有的市场渠道，挖掘新的市场资源。当一个客户服务呼叫进入电话呼叫中心 (TCC)，客户服务代表可以通过及时访问数据信息将客户问题转化成销售机遇，也可能将客户的误解抱怨转化为另一项亲切服务。在许多情况下，客户服务代表通过向用户介绍新增的服务项目和产品解决客户提出的问题。在另外一

6、些情况下，电话呼叫中心能够主动访问用户，为之提供有效服务，将会使得潜在的客户得到挖掘。l 提供对电信业的市场分析数据。电信客户服务中心直接面向客户，接触的是最真实的市场需求。利用呼叫中心的计算机应用将这些市场数据加以统计分析，将对电信业务的开拓起到巨大的促进作用。这种用户的反馈途径一直是电信运营企业所梦寐以求的，也是客户服务中心在运营中会不断升值的原因之一。第二节 项目概述湖南电信公司预计在2001年一季度建成1000客户服务中心系统，该1000号系统将融112，114，163，170，180，17989等业务于一体，为湖南省电信公司的用户提供包括业务咨询，业务受理，投诉建议话费查询等功能在内

7、的客户服务。根据湖南电信公司的初步需求，公司本着技术领先，快速组网的原则为湖南省电信公司提出此业务系统方案建议书。本建议书主要讨论公司在建设湖南电信客户服务中心系统中所能提供的各种功能，以及相应的实现方法。整个系统组建的详细方案，包括系统配置，系统建设中所涉及的各种设备的选型，系统的整体功能，建设过程中所考虑的问题等将在与湖南电信公司讨论后确定。第二章 需求分析2.1 功能要求本章主要针对湖南电信公司客户服务系统功能进行分析。湖南电信公司客户服务系统应用软件在充分考虑当前应用的同时，对未来业务发展的功能需求也应给予足够的重视。各个功能模块在物理结构上应层次鲜明，模块间接口须采用符合国际标准的通

8、信协议，以保证系统的开放性和稳定性。整个系统的功能应该包括：l 支持电话、传真、E-Mail、Web等多种接入方式，智能分配路由，实现综合接入。l 支持多业务，1000号接入客服中心可以提供包括112，114，163，170，180，189，17989等业务在内的客户服务。l 提供基本的业务功能，包括技术支持、业务受理，咨询，投诉建议，话费查询，智能外拨（电话，传真均可自动外拨）等。l 提供扩展功能，包括自动调查功能（主要由于基于数据库用户资料的市场宣传和营销）及其他扩展功能；l 提供丰富的系统管理工具，包括各种统计信息，员工管理，用户资料及业务资料管理，系统监控与维护，日志功能等。l 具有丰

9、富的CTI应用的特征，如屏幕自动弹出、语音数据同步转移、用户信息管理、历史服务记录等。l 具有呼叫转移功能：可实现多种条件（遇忙、无应答等）下的呼叫转移，并保证呼叫和数据的同步转移。l 具有灵活的会议（三方通话）功能：多个会议可同时展开；坐席端受理员可灵活控制会议的组织，并能实现受理/咨询内容的同步显示。l 支持Internet CALL CENTER（可以考虑在二期中实现）2.1.1 多种接入方式 客户服务系统是以电话联系为主的、多元化联系方式为用户服务的服务体系。随着现代通信的发展，完全靠人工电话的服务方式已不能满足业务及用户的需求，因此要求客户服务中心不仅利用电话，IVR、FAX等传统服

10、务手段，还应提供WWW方式的接入手段，使包括163用户在内的广大用户可以直接通过浏览客服中心的网页接入客服中心，获取基于INTERNET 的客户服务。在系统建设方面，可以考虑在建设初期建立一套包括文本交谈，伴随浏览，EMAIL方式在内的客户服务，在二期建立提供IP语音服务的客户服务中心。 在客服系统主要提供2种接入方式：一种为语音接入，即目前用户通过电话拨打访问客服中心，可实现电话、IVR、FAX服务；另一种为WWW接入方式，即用户通过INTERNET访问客服中心。2.1.2 多业务功能 “1000” 特服号是电信综合服务对外宣传的统一品牌，客户拨打“1000”热线后通过客户服务系统为客户办理

11、各类电信服务；根据请求连接业务联系电话、对外值班电话及大客户代表电话等。 电信服务是人民生活中不可缺少的一个服务体系，电信服务种类繁多，涉及的业务类别十分广泛，为了不同的服务目标，分别为不同业务类别建立了各自的客户服务系统。按服务类型划分，原电总就设立了五个特服号码：114（查号台）；112（电话障碍台）；170（电信费用咨询台）；180（投诉受理台）；189（业务受理及咨询台）。在湖南，还设立了163数据服务，17989电子商务及信息服务等。上述现象具有如下几个问题： 从用户角度而言，此现状使得整个电信服务存在多个特服号码，每个系统仅为客户在某个方面提供服务。客户需要根据不同的情况来选择不同

12、的特服号码，没有真正形成一个统一的客户服务系统。 从各系统的建设及维护者角度来看，存在如下问题：1 缺乏统一的客服系统： 各系统单独进行建设，缺乏统一规划、统一建设。系统之间不能相互融合、相互联系、相互支持，数据格式、查询方式等方面不统一。造成数出多门，重复建设的现象。2 无统一的客服规范： 由于各客服中心、咨询电话分别设置，各自有相关的服务标准和服务规范，服务质量参差不齐。因此，不便对各客服中心进行服务质量的监督和考核。不良服务也经常在媒体上报光。3 不能实现全闭环管理： 由于条块分割、“97工程”及帐系统的限制，各系统无法对其受理的业务进行闭环管理。虽然可以对受理相关业务投诉、客户服务质量

13、调查回访实现闭环管理，但不能对投诉的处理情况进行跟踪管理，无法实现整个投诉处理的闭环工作流程。4 数据格式不统一： 由于上述各个客户服务系统是分阶段建立起来的，因此在数据格式定义上有较大差异，因此不能达到数据共享、互通。5 与相关系统之间的连接存在局限性： 与“九七工程”和“帐务中心”的接口存在时限性，不能及时查询用户的最新资料，并且对如何更好地利用已有的各种帐务数据、用户数据、营业等综合信息，通过客户服务系统对用户的各种信息进行综合加工和深层次的挖掘，便于今后更好地开展客户服务，在现阶段则显得不足。 由于现有系统存在上述局限性，因此，建立“1000”统一的接入服务必然是未来发展的方向，实现“

14、一号接入，全面服务”才能真正实现电信服务跨级别的跳跃。 “1000”系统连接着所有的对外呼叫系统和联系电话，由于业务上的不同，各系统可以有自己的技术特色，为实现电话的平滑转接和智能转接，客户服务中心管辖的系统应统一CTI技术标准，对“112”、“114”等可以只采用话路的连接和计算机联网，用户经1000号统一接入客服后由相应的系统提供服务。 另外，统一的客服中心应该保证：在用户打电话进入客服中心时，按用户所拨的服务号码，可以转移至相应的服务中心，而客户感觉不到自己进了哪个中心，形成统一的服务体系。 在夜间，客服系统可以实行夜间闭席制。即夜间值班时只保留一个现场有人职守，其它位置的座席关闭，电话

15、路由经过内部网络转到有人职守的座席。 下面以用户拨入客服中心，寻求112障碍查询服务为例，讨论用户具体接入流程：流程说明： 用户拨打1000号接入客服中心后，申请112故障查询服务，则由IVR设备将用户电话转接至112系统，由112系统提供在线测试，如果线路没有问题，则112系统会在用户挂机后，反馈用户，提示线路正常，如果线路存在故障，检修后反馈用户，提示线路恢复正常。因112系统是独立的系统，拥有相应的线路测试设备，为充分利用原有通讯资源，因此在1000号客服系统中，建议完整保留现有的112台系统结构，仅在新的1000号客服系统中增加112选择流程，即在客服系统中提供接入手段，当用户拨打10

16、00号并选择112服务时，由客服中心交换机自动转接至112台，具体线路测试，检修等工作由112系统完成。对于114系统，可以考虑采用与112系统类似的处理方式，即利用1000统一接入，用户选择114服务后，转接到114系统中，由114系统提供相关的查号服务。其他系统也可以考虑采用类似的方法，以便最大限度地利用原有设备和系统。2.1.3 基本业务功能 客服中心应能够提供如下的基本业务功能，包括：技术支持、业务受理，咨询，投诉建议，话费查询，智能外拨（电话，传真均可自动外拨）及其他业务等。. 技术支持：主要解决用户在上Internet网时遇到的各种技术问题，如：上网的基本步骤及故障解决，电子邮件的

17、收发，操作软件的设置，相关软件如何使用等。 针对用户在上网时遇到的问题，主要包括线路问题，用户操作问题，以及与密码帐号有关的问题等。针对用户操作问题，可以在1000号客服系统网页上提供用户上网操作提示，如果用户仍旧存在疑问，可以通过TEXT CHAT 或EMAIL 方式与客服中心的座席人员联系，获得解答。针对线路问题及与密码帐号有关的问题，可以通过直接拨入1000号客服系统，由客服座席人员提供解答。. 话费查询：支持用户通过电话、传真、Internet等手段查询上网费用，其中包括总帐、分帐、缴费信息及详细帐单查询。以自动语音应答和WEB浏览方式为主，人工服务、传真服务为辅。. 业务咨询：市话，

18、长话业务，电报业务，营业网点，收费网点等的咨询及163业务咨询，包括上网申请方法及手续咨询，资费政策咨询，用户资料和帐号信息查询，其他数据业务咨询。. 用户投诉：电话业务投诉、用户上网障碍投诉，费用纠纷、不和理收费投诉，服务质量投诉等。 客服系统应支持多种用户投诉方式，包括用户通过营业厅，通过客服系统（电话，传真，EMAIL，信件），以及通过其他方式（如收费点，催缴，催欠过程，）提交的投诉。针对多种提交投诉的方式，都应进行相应处理，保证处理时限，及时回复客户。 针对投诉到客服系统的信息，可以通过客服系统前台座席人员，后台人员或客服系统内部，其他系统等的协调处理，解决用户投诉，并回复用户。 针对

19、用户投诉到营业厅的，营业厅工作人员应该可以查询客服系统数据库，及时为用户提供答复，如果不能及时处理的，应选用适当的方式，将该投诉发送到客服中心，由客服中心进行处理。 针对其他方式，如通过收费点提交的投诉，在催缴，催欠过程中提交的投诉均应转移到客服中心进行处理。. 用户建议：通过录音或人工坐席记录用户建议，对用户建议进行分类和整理，进行存储和处理，并将用户建议转发到有关部门和上级主管部门。用户建议的处理同投诉处理。. 智能外拨：客服系统应提供自动外拨功能，可以提供针对用户投诉建议的自动回复、提供欠费催缴、自动传真回复、进行市场调查等. 工单处理：通过工单形式建立客服中心与局内其他部门进行信息传送

20、。接受人工坐席或自动语音记录的工单，对有关部门的答复进行收集，通过多种形式将工单处理结果答复用户。 系统内部前后台之间及与相关系统之间应可以进行工单的交互，保证实时出单，交易等功能，实现闭环电子流。. 业务拓展：逐步将其他服务部门提供的客户服务纳入到客户服务系统，开展新业务宣传等。 随着客服中心功能的不断扩大，常规情况下的由营业厅办理业务均可以在客服中心实现，如针对业务受理，根据湖南电信已经进行的部分工作，可以在客服系统中建立有效的用户信用等级制度，对诸如装机等服务，系统可以通过银行联网查询用户的资信情况，确定为该用户提供的服务；对缴费功能等可以通过银行代收的方式实现，以便最大限度地发挥客服中

21、心的作用，最终使客服中心取代现有的营业系统，有效降低电信系统对营业厅的建设，维护，人员管理等方面的相应投资，并因而提供湖南电信公司的竞争力。2.1.4 扩展功能 为了提升电信1000号客服系统的品牌形象及其在广大用户心目中的地位，湖南电信1000号系统应该为用户提供扩展功能，包括自动调查功能（主要用于基于数据库用户资料的市场宣传和营销）及其他扩展功能；根据公司建设客服系统的经验，我们建议湖南电信公司在建设客服系统时考虑提供客服系统的扩展功能，主要包括自动调查功能，秘书台功能，信息服务等功能，这些扩展功能一方面可以为湖南电信公司带来增值利润，同时可以有效提升湖南电信公司的整体形象。具体的扩展业务

22、功能将在与湖南电信公司进一步交流后确定。2.1.5 系统管理功能 提供丰富的系统管理工具，包括各种统计信息，员工管理，用户资料及业务资料管理，系统监控与维护，日志功能等。对任何一个客服系统而言，客服系统的成功建立仅仅是客服系统有效运行的一个条件，真正成功的客服系统还必须提供有效的管理工具，包括对客服系统话务量，业务量等数据的管理，以便随时调整系统的各种参数，使客服系统处于最佳的运行状态，保证客服系统能够正常运行。同时，对客服系统人员的管理也是客服系统管理的一个主要方面，客服系统应提供对座席人员的工作状况、工作量等的正确记录，并由客服管理人员提供相应的管理、考核和激励机制，保证客服中心的服务人员

23、具有良好的工作状态，使之能够为客户提供完美的服务。一个设计良好的客服系统应用软件完全可以为客服系统提供有效的人员管理依据。公司为其他电信公司所设计的客服应用软件在人员管理方面有着良好的记录，该软件对人员的登录时间，置忙时间，受理业务量等均有完整的记录，对人员的权限管理（包括普通座席人员，后台业务处理人员，班长座席人员，系统管理员等），班组及队列管理均提供灵活的增添，删除，修改功能。同时，公司成功建设多个客服中心的实际情况，使之在客服人员管理方面也有一定的经验，在系统建设过程中，可以为湖南电信公司提供有关人员管理方面的建议。 有关具体的统计数据，公司可以为湖南电信公司提供如下的统计内容：话务量统

24、计业务类型分类统计受理员工作量统计业务咨询分类统计业务受理分类统计话费查询分类统计用户投诉统计用户建议分类统计传真使用统计WEB使用统计 上述统计资料是公司根据客服系统建设经验为湖南电信公司提供的建议统计指标，有关具体统计信息的设计将通过与湖南电信公司客服中心管理人员商议决定。2.1.6 CTI功能 具有丰富的CTI应用的特征，如屏幕自动弹出、语音数据同步转移、用户信息管理、历史服务记录等。 CTI技术是呼叫中心技术的核心，CTI服务器在客服中心中连接电话系统和计算机系统，利用CTI技术，客服系统可以有效利用系统已有的宝贵的用户资源，实现智能路由，屏幕弹出，语音数据同传等功能。可以说，CTI功

25、能在呼叫中心系统中是必不可少的功能。 具有呼叫转移功能：可实现多种条件（遇忙、无应答等）下的呼叫转移，并保证呼叫和数据的同步转移。具有灵活的会议（三方通话）功能：多个会议可同时展开；坐席端受理员可灵活控制会议的组织，并能实现受理/咨询内容的同步显示。2.1.7 电话功能电话功能主要利用客服中心前端通信平台的功能，在座席微机或桌面电话终端实现上述功能。2.1.8 INTERNET CALL CENTER功能作为国家唯一专项拨款支持研制第四代呼叫中心的集成商，我们一直把技术领先作为合力建设客服中心的宗旨。针对湖南电信客服系统项目，由于该客服需要为广大163上网用户提供客户服务，利用第四代呼叫中心技

26、术可以为上网用户及其他用户提供方便的业务咨询，在线帮助功能，并可以有效减轻客服系统的负担。因此，我们建议湖南电信公司选用第四代呼叫中心技术，即为湖南电信的用户提供基于INTERNET 的接入方式。考虑到具体系统建设问题，公司建议湖南电信公司在客服系统建设初期可以考虑采用包括EMAIL，TEXT CHAT，伴随浏览在内的基本功能，在客服系统稳定运行后，考虑建设包括VOIP功能在内的接入方式。2.2 稳定性要求客户服务中心作为湖南电信总公司与用户交流信息的最前沿系统，为保证服务质量并不断增加用户的满意度，必须具有很高的稳定性。根据大量实际系统的运行经验，一个高水平的客户服务中心年有效工作时间应大于

27、总工作时长的99.9%。这就要求客服系统的主要组成部分应满足通信级的安全性，特别是前端交换设备应具备完善的ACD功能和良好的独立结构。对此，湖南电信总公司客户服务中心的稳定性应满足如下要求：采用故障检查、自动告警和修复处理机制，保证数据不因意外情况丢失或损坏；采用灵活的任务调度机制实现负载均衡，防止“瓶颈”产生。2.3 扩展性要求为保护投资和提高效率，客户服务中心系统在未来升级时应尽量不改变原有的体系结构。考虑到电信市场正在高速发展的现实，在系统设计时须留有充分的扩展空间，系统主要设备的选型都应是系列化和模块化，应采用先进的开放式结构避免在现有设备上打补丁的升级方式，必要时只需增加相应的模块即

28、可实现系统功能和容量的扩展。因此，在设计时应保证较高的可扩展性和可伸缩性，即应采用组件化设计原则，使用户可以选择需要的组件构成不同规模的应用系统；同时，新功能、新业务的增加应能够在不影响系统运行的情况下实现。系统的可扩展部分包括：l 系统硬件包括中继板、坐席终端、数据处理单元、磁盘阵列等可扩展。l 支持分布式架构的交换扩展模块，支持远端管理和数据共享的应用组件。l 系统软件有继承现有应用程序的接口或在核心软件层之上能增加新的应用模块。l 可以由传统的呼叫中心扩展到第四代呼叫中心Internet CALL CENTER 第三章 系统功能概述 为有效保护用户投资，客户服务中心应实现多种业务的统一处

29、理，使其包容所有相关电信业务的全方位的服务项目和内容。在本次方案中，我们为湖南电信公司提供HolyCRM来实现客户服务中心的各种应用。该应用软件系统配置了包括自动业务，前台业务，后台业务，INTERNET业务在内的多个服务四个模块，业务功能基本涵盖目前湖南电信客户服务的应用。同时，考虑到系统未来的扩展性，HolyCRM采用三层结构进行构建，用户可以根据技术及业务的发展增加扩展功能模块，实现市场预测、市场推广以及网上支付和电子商务等。 从长远角度而言，湖南电信用户提出了有效利用客户资料方面的要求，针对此要求，公司在具体讨论客服中心软件功能之前，先对客户管理管理系统（CRM）进行描述。3.1 呼叫

30、中心与客户关系管理系统（CRM） 面对竞争日益激励的中国电信市场，每一个中国电信运营商，都已经意识到了客户的重要性。可以说，与客户建立友好的关系关系到企业的生存成败。与此同时，CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理作为企业成功运作的一个必不可少的支撑点，也在日益受到大家的关注和重视。由于CRM的运用直接关系到一个企业的销售业绩，可以重新整合企业的用户信息资源，使原本“各自为战”的销售人员、市场推广人员、电话服务人员、售后维修人员等等开始真正地协调合作，成为围绕着“满足客户需求”这一中心要旨的强大团队。并且，CRM的实施成果经得起销售额、用户满意度

31、、用户忠诚度、市场份额等“硬指标”的检测，它为企业新增的价值是看得见、摸得着的。因此，CRM在层出不穷的管理新概念、新术语中脱颖而出。客户关系管理系统也正在成为企业管理软件市场上炙手可热的卖点话题。可以说，湖南电信公司在有效利用客户资料，管理客户关系方面的想法是具有前瞻性的。- CRM给企业增加的价值主要从两方面来体现： - （1） 通过对用户信息资源的整合，在全公司内部达到资源共享，从而为客户提供更快速周到的优质服务，吸引和保持更多的客户； - （2） 通过对业务流程的重新设计，更有效地管理客户关系，降低企业成本。因此，成功的CRM实施是系统资源和企业文化两方面的，只有这两方面同时满足，才能

32、达到增加企业盈利和改善客户关系这一投资最优化效果。 作为CRM的一部分，呼叫中心系统集成的应用程序开发是基于CTI底层软件模块的，主要的工作是实现呼叫中心的接入功能；同时，应用软件还包括根据企业的要求编制的应用程序，这些应用软件主要的功能是管理企业客户关系，即客户关系管理（CRM）软件。作为呼叫中心而言，其应用软件是面向客户的，其目的是建立一种和企业客户相互交流的渠道；而CRM系统是企业将以客户为中心的思想以软件系统的形式确定下来，以提高企业开发市场和赢得更大利益。 公司作为业界知名的系统集成公司，在呼叫中心的建设中，也开始了我们的CRM开发计划-HolyCRM。HolyCRM可以包含了各种企

33、业与用户进行联系的手段，包括售前服务（咨询、查询以及对于有意向客户的自动电话跟踪等）、售后服务（保修、投诉以及答复处理和促使老用户发生新消费行为的分析处理流程）、并且已经与呼叫中心平台进行无缝集成。在我公司建设的呼叫中心平台上运行的企业客户应用软件就是我公司独立开发的HolyCRM系统，现在运行的HolyCRM主要包括CRM系统中的客户服务部分，同时与其它业务系统的接口。如下图所示：HolyCRM其它业务系统CTI应用CTI底层模块接入平台 HolyCRM是基于三层结构的软件体系。这样减少了对服务器负载的压力、同时可以简化对异构的数据库访问的技术难度。 目前已经良好运行的HolyCRM软件系统

34、包括CRM流程中的售后服务部分。根据湖南电信公司的需求，湖南电信公司希望在整个系统正常运行后，有效利用客服系统的用户信息资源，进行市场调查，用户情况分析、为市场决策提供依据。针对此需求，公司可以根据客户的具体要求和情况，运用数据仓库技术，对现有用户资料进行分析，编制市场营销、辅助决策等软件模块，与现有的其它CRM软件模块进行集成，达到保护企业先期投资的目的。 3.2 自动业务系统作为客服中心提高服务水平、提高用户满意度和提高工作效率的手段，自动服务在客服中心占有非常重要的地位。根据国外一些成熟咨询中心和国内已建成咨询中心数据统计显示，在某些行业中咨询中心运行的自动语音服务处理50%以上的呼叫量

35、，自动语音服务的使用使咨询中心效率大幅度提高，大大节省了运营成本。同时，根据建设北京电信189客服中心的经验，189客服中心实际运行情况为自动业务呼叫量占整个客服中心呼叫量的75（如图所示，为1999年3月，北京电信189客服系统的业务量对比图）。因此，公司在开发客户服务中心时把自动业务作为提高客服工作效率的有效手段。在本次客服系统方案中，自动业务系统可以完成各种话费查询（包括总帐话费，当月话费，历史话费等）、欠费信息查询、明细话费详单的传真、设置修改查询密码等功能。自动业务系统总体流程如下：流程说明如下： 用户拨打1000特服号码，进入主菜单，系统提示输入所选择的服务按键，系统根据用户按键选

36、择，判断用户所选择的服务，进入相应的子系统。在接收按键的同时，系统会自动计时，如果判断系统超时未收到用户按键选择，则自动拆线。下面以采用自动语音应答形式服务的话费查询为例，列举其业务流程：流程说明： 用户通过一级语音引导进入话费查询菜单后，系统语音提示用户输入电话号码，经超时检查及有效性检查验证无误后，提示用户输入所查询的月份，超时检查和有效性检查后，验证无误，系统自动到系统数据库中查询话费信息，通过自动语音输出给客户。 在自动流程中，用户可随时切换到人工受理席，同时，在人工受理席上能显示该客户在自动流程中所做过的所有选择。3.3 前台受理功能与用户直接交流的前台座席人员是客服系统的窗口，他们

37、的服务质量最大限度地体现了整个客服系统的服务质量，可以说，人工座席是客户服务系统的核心之一。公司提供的应用软件前台受理功能部分供前台受理人员受理用户电话时使用，该功能界面友好，操作简单，可根据坐席的权限进行自动的功能调整。前台受理系统的功能包括电话控制功能、CTI功能和业务功能三个方面。该系统实现了包括常规的电话接续、复杂的话务控制、屏幕弹出以及各种业务应用在内的多种功能。3.3.1 电话控制功能 我公司在前台受理系统中内置了软电话功能，使座席人员可以利用座席终端屏幕上的软电话进行呼叫接续的控制，保证终端话机出现故障时系统仍具有可用性。软电话不仅包括传统的电话接续功能，还包括多种高级呼叫控制功

38、能，如电话保持，三方通话等功能。此外，系统还提供话机状态监控以及录音、人工与自动互转等功能，实现了计算机控制与电话技术的完美结合。具体电话控制功能包括：电话应答电话保持（HOLD） 咨询员在咨询他人时，可将用户的电话先保持，播放音乐。电话转接 咨询员有问题不清楚时，可将电话转接至班长台或专家座席，并保证呼叫和数据的同步转移。电话咨询（Consulting） 咨询员有问题不清楚时，可拨通班长台或其他坐席的话机，进行咨询，这时，用户听到的是音乐声等待，咨询结束，咨询员继续与用户通话。三方通话 咨询员有问题不清楚时，可拨通班长台或其他坐席的话机，进行三方通话。电话挂断话机状态控制 坐席受理人员可随时

39、改变自己话机的状态，包括READY、置忙、登录、退出等。录音及收听 坐席受理人员在受理过程中，如果觉得有必要将通话进行记录，可随时按“录音”按钮，进行录音。也可通过按“播放”按钮播放自己的录音信息，包括由班长席录的音。传真发送 人工与自动互转 坐席受理人员可随时将来话转到自动台相应的流程，如进行业务资料的语音报读等，自动台也可方便地进入人工受理席。3.3.2 CTI功能 客户资料信息是客服系统的宝贵资源，CTI技术的应用保证了系统对客户资料信息的有效利用。集成在前台受理系统的CTI功能最大限度地利用了现有客服系统的用户信息，在每次呼叫进程中利用CTI技术在座席终端弹出用户的历史信息，保证前台座

40、席人员可以有效地利用客户基本资料，及历次访问客服的历史记录，为用户提供更具个性化的服务，提高客服系统的服务质量及效率。客服中心的具体CTI功能包括：用户资料显示 当坐席人员应答了用户的来话后，系统根据用户的主叫号码从用户资料信息库中查找出该用户的详细资料，以提供给坐席人员给客户以个人化的问候，同时，坐席人员在电话受理的过程中可根据此资料进行参考。用户历史资料查询 如果该客户以前使用过客户服务中心，系统可调出历史资料信息，查询该客户以前使用客户服务中心的情况，供本次受理进行参考。受理界面自动弹出 前台受理系统能根据用户在自动语音引导系统中选择的业务类型，在电话应答的同时，弹出相应的受理界面，方便

41、受理人员的操作。数据与话音同步转移 如果前台受理人员要将电话进行转移，能将本次电话的所有受理数据信息同步转移到另一个坐席受理台上。坐席状态显示 在前台受理界面上，能显示该坐席当前的状态、当天受理的电话总计、本次电话受理时长等信息。受理情况记录 系统对每次电话受理情况都做详细的历史记录，以供查询统计使用。信息包括：受理时间、受理人、业务类型、业务的详细记录等。下面为实际的座席终端操作界面：3.3.3业务功能湖南电信客户服务中心1000号系统集成了电信为用户提供的所有业务，针对每种业务，系统均提供相应的服务。公司应用软件部分的前台受理功能提供多种业务功能。包括业务咨询，业务受理，建议、投诉申告，人

42、工话费查询等功能。3.3.3.1 业务咨询 呼叫中心系统的一部分应用是面向用户提供业务咨询服务的，本系统中提供的业务咨询资料库可供坐席人员查询使用。该资料库采用分层的结构模式，按业务分类（市话，长话，数据业务，17989业务等），每种业务资料库内分为多层结构，坐席人员可以根据每种业务的具体分类，采用关键字方便地进行查询。下图为公司为北京电信189客服中心所设计的用户市话业务咨询主窗口。业务咨询主窗口下面以部分典型电信业务为例，列举业务资料目录1、市话业务新装电话电话更名与过户电话外移机程控电话服务功能语音信箱程控电话计次收费交费规定及欠费处理话机维修及障碍处理营业厅分布区局范围中继线申请临时电

43、话与短期电话用户交换机集团电话及互通机副机及附件无绳电话及复用设备本地ISDN业务本地帧中继业务其它：违章处理、长途性能删改、选号 2、长话业务国内长途电话国际长途电话长途性能删改增、撤号业务电话密码清户、改资料业务并户、过户、清过户业务代办户、小交换机客户办理长途直拨手续200中国电话卡业务300业务800业务会议电话长途ISDN业务长途帧中继业务国际自动信用卡电话业务地址、户名、帐号变更交费规定及欠费处理营业厅分布其它：预收款、话费查询与咨询 4、数据业务分组交换业务(CHINAPAC)数字数据业务(DDN)中国计算机互联网(CHINANET)电子信箱(CHINAMAIL)传真存储转发(C

44、HINAFAX)电子数据交换(CHINAEDI)可视图文(VIDEOTEX)甚小口径卫星地球站(VSAT)电视会议窄带综合业务数字网(N-ISDN)多媒体通信网通信港业务其它业务内容：业务简介、基本功能、业务特点、适用范围及开通 情况、使用方法、申办手续与服务、业务资费、技 术支持与障碍处理 4、电报传真公众电报业务公众用户电报专用用户电报公众用户传真电报专用用户传真电报公众相片传真电报电报挂号业务来报自取业务国内礼仪电报鲜花礼仪电报国内船舶电报国际船舶电报港澳船舶电报其它 5、共用电话公用电话种类公用电话申办手续公用电话资费标准公用电话收费规定公用电话的更名、过户公用电话交费规定及欠费处理其

45、它 6、寻呼服务寻呼服务介绍寻呼台及营业点介绍购机业务转户业务更换机型及退机用户银行帐号变更及分户漫游业务受理寻呼机回收业务自备机入网业务临时出租业务障碍处理及维修交费规定及欠费处理寻呼机丢失、停开机处理集体购买寻呼机业务办理申请密码特服业务及受理其它：选号、违章处理7、营业网点内容：服务项目、营业时间、联系电话、监督电话、 地址、邮编、乘车路线 8、收费网点 内容：收费范围、收费时间、联系电话、监督电话、 地址、邮编、乘车路线代收话费网点：长市话费、寻呼费9、业务资费10、查号业务（直接转移至114查号台客服系统内部也可以提供如下业务）国内长途区号：列表、按地区查号、按号查地区 数据库：省份

46、、城市(地区)、城市拼音、区号国际去话代码：列表、按国家查代码、按代码查国家数据库：国家(地区)、首都(首府)、国家拼音、代码特服号：按服务项目查号、按号查服务项目、收费规定数据库：号码、服务项目、关键字、收费规定局内通讯录查询其它其它业务160电话信息服务168、268电话声讯服务17989电子商务及信息服务服务质量监督体系：质量监督体系、服务质量承诺、用户申告 注：上述数据参考北京电信189客服系统的部分功能，湖南电信客服系统业务咨询内容可以以上述信息为参考，个别内容会有所不同。有关咨询的其他说明 本系统采用了多种联系方式以满足不同用户的需要，并可以最大限度地减轻系统的压力，减少其他话路的

47、队列等待时间。提供的联系方式包括：咨询内容可由咨询员口头告诉用户；或可由IVR进行自动报读；如果用户需要传真资料，咨询员按“传真”按钮，可将当前资料传真给用户；也可以用E_Mail的形式将业务资料发送到用户的邮箱中。前台业务资料的内容均可通过后台“业务资料采编”程序，由业务管理员根据座席人员的要求随时进行修改、增加等维护以保证业务资料的有效性和可用性。3.3.3.2 投诉建议 对每一个客户服务系统来说，对用户投诉的处理都是不容忽视的一个重要问题。一次圆满的投诉处理为企业所带来的信誉甚至会高于一次普通的业务处理。正是基于我公司的多个大型客服系统开发经验以及以客户为中心的理念，我们可以为湖南电信总

48、公司设计了一套完整的闭环投诉处理流程，以有效地解决用户投诉和反馈问题。投诉处理说明由普通受理席和专业投诉席人员受理的客户投诉全部存入待处理投诉记录库，监控席人员通过专门的界面进行派单，与各专业局相关的投诉记录将逐条增加到相应的投诉处理单记录库中；各专业局具体负责人每天定时读取投诉处理单记录，然后安排相关责任部门直接与客户联系解决问题，对已经完成处理的客户投诉每天通过投诉处理界面将处理结果等信息登记到投诉处理单记录库中；客户服务中心监控席人员每天定时汇总各二级局对客户投诉的处理情况，通过专门模块把已经完成处理的客户投诉从相应的投诉处理单记录库中分离出来，并将这些已完成记录的所有信息存入已处理投诉

49、记录库中；同时，监控席人员通过“超时未处理投诉单统计界面”可以查看所有超时未处理的投诉记录，并通过派单界面重新派单，派单时注明派单次数，对重新派单量的统计可反映各二级局处理客户投诉的效率；基于“已处理投诉记录库”可以进行各方面统计；同时，监控席人员也可以据此进行客户满意度等方面的调查；在受理客户投诉过程中，对客户提出的建设性建议，座席人员应及时启动用户建议登记系统，将客户的建议简短总结后保存入库。建议受理界面如下：流 水 号受 理 人来电号码用户姓名建议人姓名联系电话相关单位受理日期建议内容：建议记录库的字段即以上表中的各项。客户服务中心的监控人员定期对客户建议进行分类，将各类建议分发到各相关

50、单位(二级局或职能部门)，同时据此进行统计分析，为领导决策提供辅助信息。下图为用户投诉流程普通席忙？自报工号系统弹出相关资料继续？能否圆满解决将临时记录和总结写入系统注明及总结结束YNNYNY专家席忙？专家席忙？转专家席一级语音引进入投诉受理流程提示等待写入日志YNNY提示等待记录用户投诉 专家座席投诉受理流程如下：下图为为一个实际的用户投诉受理界面：3.3.3.3 业务受理业务受理功能完成用户要求的各种业务受理，受理员根据用户需求填写受理单，内容包括：客户相关资料、业务受理时间、受理人、业务受理内容等。系统可通过代理服务器连接业务系统，或由业务系统的程序到客服取受理单，受理单处理结束后，由客

51、服中心回复用户。3.3.3.4 用户建议受理 如果客户有建议提出，座席人员可通过该程序录入用户的建议内容，并进行相应的分类，座席人员填写建议受理单，提交给数据库。后台的建议处理统计程序处理建议受理单。建议的分类可由业务管理员修改。建议的处理流程与用户投诉类似，湖南电信总公司可以根据本公司的需要确定是否需要进行建议结果的回复。3.3.3.5 人工话费查询当用户对自动服务提供的话费信息有疑问时，需要查询人工话务员。系统提供人工话费查询功能模块，坐席受理员可根据客户的要求进行话费查询，内容包括：住宅户话费数据，公付市话话费，公付长话话费上网费等。用户可以选择查询方式以及查询分类，包括查询清单，总帐等

52、（具体情况视湖南电信为用户提供的可查询内容而定）。业务功能的其他具体功能在此不加详细叙述。3.4 后台管理系统后台管理系统提供质检班长台功能、统计分析功能、业务处理功能、系统维护功能等。3.4.1质检、班长台功能质检、班长台除了有普通受理席的功能外，还具有一些管理的功能，包括监视各个坐席的工作情况、监听、客服中心当前状态的实时统计等功能。班长台可实时地监视客户服务中心当前的电话受理情况，每位坐席人员的工作情况，工作内容等。班长台可随时对任意咨询员进行监听，录音，插入实现三方通话。班长台可随时统计当前的电话受理情况，包括：等待时长统计保持时长统计呼叫失败统计平均通话时长统计下图为后台系统的终端监

53、控界面此监控图可以实时显示整个客服系统的工作状态，系统忙闲情况等。通过不同颜色的图标可以直观地看到各座席当前的工作状态，通过点击某座席终端，可以显示出该座席当日的工作情况，见图中绿色部分的子界面。根据湖南用户的要求，在整个系统正常运行后，可以考虑在客服系统中按照摄像镜头，管理人员点击某一终端后，弹出的界面中不仅可以显示出该座席当日的登录时间，应答时长，置忙时长等信息，而且可以显示出该座席的图像，使整个系统更友好，直观，易于管理。3.4.2 统计分析功能客户服务中心在受理每一个用户电话时，都进行详细的受理记录，统计分析程序根据这些信息进行统计分析，帮助管理人员进行服务中心的有效管理、决策支持。统

54、计的内容包括：话务量统计业务类型分类统计受理员工作量统计业务咨询分类统计业务受理分类统计话费查询分类统计用户投诉统计用户建议分类统计传真使用统计WEB使用统计下图为业务咨询统计界面：上述统计数据可以以表格，图形等多种方式显示出来，易于管理。3.4.3 业务处理功能业务处理功能包括投诉的闭环处理、建议处理等。投诉的闭环处理包括投诉单的受理、派单、处理部门处理、填写处理结果、回执、回复用户的一系列处理过程。建议处理主要是对前台受理的建议内容进行分类整理，存档，打印等，并对建议的内容进行分类统计。3.4.4 系统维护功能系统的维护功能包括人员管理、业务资料的采编、系统代码表的维护、数据库的数据维护等

55、内容。人员管理对中心的人员进行密码的管理、人员权限的设置等功能。业务资料的采编提供对业务资料的及时维护、修改、增加等管理。系统代码表的维护提供了系统中使用的一些代码，如投诉的分类代码、建议的分类代码等进行维护，可以添加、修改、删除等。数据库的数据维护包括对系统中的数据进行定期的备份管理、删除处理等。下图为座席人员工作量统计界面利用此管理软件可以取代传统的打卡制度，系统可以自动计算出座席人员的总通话时长，通话数量等。管理人员可以有效地依靠该软件进行座席人员的管理工作质量评估及考核。从界面中可以看到，系统不仅提供了座席工作量统计，还提供了班组工作量统计，可以将整个班组的工作情况提供给客服管理者，使

56、管理者可以根据系统运行情况有效地调配各班组人员的分配，使整个客服中心处于最佳的运行状态。下图为后台采编系统。 针对电信新业务不断涌现，资费及优惠政策频繁调整的现状，后台管理人员可以利用本采编系统随时更新客服中心的业务咨询信息及相关资费信息等；同时，本系统还可以提供内部信息发布，业务通知，线路状况提示等功能。3.5 INTERNET服务随着技术的不断发展，“呼叫”的概念已从最初的专指电话呼叫，扩充到了现在的e-mail呼叫、web呼叫、fax呼叫及文本交谈等方式。同时，新的功能中更增加了web回叫、协同浏览和IP电话。呼叫中心和web结合的越来越紧密，正在演变成为一种综合性的客户服务中心。作为信

57、息产业部第四代呼叫中心的研发基地，公司具有自己的ICC解决方案，可以保证用户客服系统从现有传统呼叫中心直接升级到Internet CALL CENTER ，有效地保护用户的投资。公司的第四代呼叫中心系统可以实现文本交谈、伴随浏览、电话回呼和VOIP以及E-MAIL接入等方式。利用Internet CALL CENTER，用户可通过INTERNET网查询自己关心的信息，主要内容包括：话费查询、业务咨询、技术支持等。 3.5.1 文字交谈接入方式文字交谈作为呼叫控制程序的一部分来执行，当执行一次呼叫时，它被下载到客户的PC机上。它支持客户与业务代表之间的语音进程，或者当客户的PC机没有配备多媒体功

58、能时，它代替客户的语音进程。例如，此程序可以提供一种方便的方式来精确传送数字字符串，例如，帐号或序号，以及各种口头通信“你说的是“B”还是“P”？”同时，它还为有听力障碍的人提供一种访问方法。一个类似的程序被下载到业务代表的桌面上，并提供文字交谈界面。呼叫方与业务代表通过他们各自的控制窗口（Control Window） 中的文字交谈窗口进行通信，并且可以通过引导浏览功能来共享网页。3.5.2 “回叫”接入方式一个呼叫方可以通过业务代表请求回叫。当呼叫方由“Call Us” 网页上请求回叫时，无呼叫控制窗口（Caller Control Window） 被下载到呼叫方的桌面，因此，不能提供文字

59、交谈、引导浏览以及HTML（HyperText Markup Language 超文本连接标识语言） 共享功能。如果呼叫方有第二条电话线，且选择Callback（回叫）与Collaborate（合作）选项，则对回叫提供扩展合作功能。一旦呼叫方提交了一次回叫请求，并且等待业务代表的回应，则呼叫方将会看到一个PagePop（弹出）页，带有一条信息，如“我们将很快回叫您”。如果呼叫方只有一条电话线，则呼叫方应立即从因特网上断开，以便线路能够接收回叫。回叫请求就象任何送到呼叫中心的其它呼叫一样被排队与分路。第一个可用的、合适的专家业务代表将自动利用PSTN网来回叫客户的呼叫。在一个弹出的窗口中向业务代

60、表提供客户的电话号码，使得业务代表可以验证此号码。然后，业务代表将选择“Call Back（ 回叫）”，向DEFINITY ECS 提供信号来自动拨打此号码，并连接 此呼叫。3.5.3 回叫与合作接入方式（实时页面共享）如果呼叫方有两条电话线（一条用于上网，另一条用于PSTN呼叫），则呼叫方可以请求“Callback and Collaborate （回叫与合作 ）”呼叫。当呼叫方请求一个包含了PSTN回叫与合作的呼叫时，则下列情况发生：1. 呼叫扩展窗口（Caller Control Window） 被下载到呼叫方的桌面。 2. 此呼叫进行排队，然后被发送给一个业务代表。3一旦业务代表应答了

61、此呼叫，则激活了在业务代表控制窗口（Agent Control Window）中的呼叫控制（Call Control）功能。4回叫请求以一个窗口的形式被发送到所选的业务代表，此窗口显示请求回叫的号码。此时，业务代表可以进行回叫。5业务代表与呼叫方可以通过下列方式进行通信：通过在文字输入域内键入文字并选择回车键或回车按钮来进行文字交谈引导浏览HTML表格共享通过呼叫方的第二条线路进行语音通信3.5.4 E-mail和传真接入方式客户如果选择从网上发email作为他们与商家通信的手段，往往要等较长的时间（几天至几周）才能得到响应，这种情形往往会导致客户的不满。而CentreVu因特网解决方案向这些客户提供直接接入呼叫中心，确保了客户能够得到回复。客户只需简单地点击商家网址上的e-mail链接，然后通过网址提供的表格提交其请求。该请求会通过屏幕弹出到第一个可提供服务的、具备适合技能的业务代表的桌面。该业务代表随即回复客户，他/她可借助常问问题数据库的帮助，向客户发回一个e-mail。第四章 技术支持与售后服务4.1 技术服务4.1.1 技术服务内容