客户经理培训

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1、员工培训手册客户经理培训第一部份市场营销一、公司的市场观念市场定义： 具有特定需求或欲望，而且愿意并能够通过交换来满足这种需要和欲望的全部潜在顾客。市场包含三个要素：市场人口购买能力购买欲望。五种营销观念： 生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念、社会营销观念21世纪的营销观念现代市场营销思想的要点：目标市场顾客需要整合营销：内部营销 外部营销盈利模式（商业模式）社会责任 现代市场营销思想的要求： 1、使全员具有市场营销观念 2、全面理解满足需求 要满足消费者对某一产品的全部需求 满足消费者不断变化的需求 要满足不同消费者的需求 3、树立长期利润观点 4、改革内部的管理结构二、公司的目标市

2、场目标市场营销：就是选择与本企业营销宗旨最相适应、销售潜力最大、获利最丰的那部一分市场作为自己争取的目标，然后采取相应的市场营销手段，打入或占领这个市场。市场细分：为有效地实行目标市场营销，企业必须进行市场细分。目标市场选择策略：根据各个细分市场的独特性和公司自身的目标，选择目标市场策略公司的目标市场三种目标市场策略：无差异市场营销策略 指公司只推出 一种产品，或只用一套市场营销办法来招徕顾客。当公司断定各个细分市场之间很少差异时可考虑采用这种大量市场营销策略。密集性市场营销策略 这是指公司将一切市场营销努力集中于一个或少数几个有利的细分市场。 差异性市场营销策略 指公司根据各个细分市场的特点

3、，相应扩大某些产品的花色、式样和品种，或制定不同的营销计划和办法，以充分适应不同消费者的不同需求，吸引各种不同的购买者，从而扩大各种产品的销售量。三、公司的定位1、压倒优势定位2、功效定位3、产品形象定位4、竞争对抗定位5、比附定位6、属性定位7、利益定位8、与竞争者划定界线定位 9、市场空档定位10、质量、价格定位四、公司的竞争策略迈克尔波特的五力模型： 业竞争和细分市场内竞争威胁 潜在的入市者和转行(行业)的威胁 替代品的威胁 购买者及其相对力量 供应商及其相对力量市场竞争战略：企业计划在一段较长的时期内采用的主要竞争手段。 三种基本的竞争战略：总成本领先战略、差异化战略、集中战略五、销售

4、策略制定1、市场领导者2、市场挑战者3、市场追随者4、市场补缺者六、客户关系的维护（1）不为难客户（2）替客户着想（3）尊重客户（4）信守原则（5）多做些销售之外的事情（6）让朋友推荐你（7）不要忽视让每笔生意来个漂亮的收尾（8）以让步换取客户认同2、客户资料卡的妙用（1）建立“客户资料卡”的用途及好处（2）主管善用“客户资料卡”（3）在利用“客户资料卡”进行客户管理时， 应注意把握的原则3、客户管理的沟通方式通常的沟通方式有以下三种：1、倾听有效倾听沟通的方式，主要有：走出去、请进来和利用通信（通讯）工具三种。2、教育引导客户树立正确的消费观念，教会客户如何使用本厂家产品。3、帮助帮助客户解

5、决购买、使用、维修中所有问题，为客户提供优质服务。成功的销售人员之沟通技巧1、客户性格的准确分析与沟通技巧 权威型客户性格特征：男性偏多，年龄成熟，权钱有之，牛气十足，自信霸道，理性率直，庄重着装，死人表情，语气高重。 应对技巧：客户至尊，自我谦虚，请教客户，有效赞美，漏斗提问，重视效果。 分析型客户性格特征：衣着端庄、眼神怀疑、发型精致、常有饰物、手易触头、极细过程、尤爱抬扛。 应对技巧：礼貌尊重、切莫忽悠、重视细节、避免抬扛、善于总结、是的同时、提供选择合群型客户性格特征：衣着随意、边幅少修、心宽体胖、语速低缓、脾气和善、优柔寡断、极有耐心、时常反问、模糊答案。 应对技巧：礼貌尊重、性格一

6、致、真诚赞美、有效发问、启发诱导、提供选择。 表现型客户性格特征：表情丰富、衣着新潮、肢体爱动、言语丰富、感性思维。 应对技巧：请其多讲、及时赞美、快速发问、强调流行、提供选择。佛面刮金型他总想占一点便宜，不论对什么人，不占一点便宜生意就谈不成，即使到了最后，他仍然想要你做出让步。对这样的客户，你要做好充分的心理准备。让步要慢慢来，一次让完了，后面就没法谈了得寸进尺型 这种客户在获得第一次好处后，会不断提出更大的让步要求，直到最后，把你的利润空间挤得几乎成了零。然后在下一次交往中再接着要求你的让步。这是非常精明的客户，与他们打交道，你要做好最充分的准备。但他们有一样好处：信誉很好。张飞型客户

7、他们脾气比较急，谈判时有时候说话会吓着你，这时，如果你斤两不够的话，就会做出轻易的让步。老好人型 一般地说，在生意场上，碰到这样的客户的机会比较少，但碰上之后，你也不要掉以轻心。对他们答应的事情，还要进一步分析，哪些是他权限范围之内，他答应了就能算数，哪些是他权根范围之外，他答应也不能算数的，你都必须搞清楚。绝对成交的n个方法1.直接要求法销售人员得到客户的购买信号后，直接提出交易。使用直接要求法时要尽可能地避免操之过急，关键是要得到客户明确的购买信号。例如“王先生，既然你没有其他意见，那我们现在就签单吧。”当你提出成交的要求后，就要保持缄默，静待客户的反应，切忌再说任何一句话，因为你的一句话

8、很可能会立刻引开客户的注意力，使成交功亏一篑。2.二选一法销售人员为客户提供两种解决问题的方案，无论客户选择哪一种，都是我们想要达成的一种结果。运用这种方法，应使客户避开“要还是不要”的问题，而是让客户回答“要A还是要B”的问题。例如：“您是喜欢白色的还是红色的？”“您是今天签单还是明天再签？”“您是刷卡还是用现金？”注意，在引导客户成交时，不要提出两个以上的选择，因为选择太多反而令客户无所适从。3.总结利益成交法把客户与自己达成交易所带来的所有的实际利益都展示在客户面前，把客户关心的事项排序，然后把产品的特点与客户的关心点密切地结合起来，总结客户所有最关心的利益，促使客户最终达成协议。4.优

9、惠成交法又称让步成交法，是指销售人员通过提供优惠的条件促使客户立即购买的一种方法。在使用这些优惠政策时，销售人员要注意三点：（1）让客户感觉他是特别的，你的优惠只针对他一个人，让客户感觉到自己很尊贵很不一般。（2）千万不要随便给予优惠，否则客户会提出更进一步的要求，直到你不能接受的底线。（3）表现出自己的权力有限，需要向上面请示：“对不起，在我的处理权限内，我只能给你这个价格。”然后再话锋一转，“不过，因为您是我的老客户，我可以向经理请示一下，给你些额外的优惠。但我们这种优惠很难得到，我也只能尽力而为。”这样客户的期望值不会太高，即使得不到优惠，他也会感到你已经尽力而为，不会怪你。5.预先框视

10、法在客户提出要求之前，销售人员就为客户确定好结果，同时对客户进行认同和赞赏，使客户按自己的说法去做，如：“我们这套课程是给那些下定决心、想要突破自己、提升自己销售业绩的人使用的。我相信，您肯定不是那种不喜欢学习、不求上进的人。”6.激将法激将法是利用客户的好胜心、自尊心而敦促他们购买产品。有对颇有名望的香港夫妇去大商场选购首饰，他们对一只9万美元的翡翠戒指很感兴趣，只因为价格昂贵而犹豫不决。这时，在一旁察言观色的销售员走了过来，她向两位客人介绍说，东南亚某国总统夫人来店时也曾看过这只戒指，而且非常喜欢，爱不释手，但由于价格太高没有买走。经销售员当众一激，这对香港夫妇立即买下了这只翡翠戒指，因为

11、他们要显示自己比总统夫人更有实力。 销售员在激将对方时，要显得平静、自然，以免对方看出你在“激”他。7.从众成交法客户在购买产品时，都不愿意冒险尝试。凡是没经别人试用过的新产品，客户一般都持有怀疑态度，不敢轻易选用。对于大家认可的产品，他们容易信任和喜欢。一个客户看中了一台微波炉，却没有想好买不买。销售人员说：“你真有眼光，这是目前最为热销的微波炉，平均每天要销五十多台，旺季还要预订才能买到现货。”客户看了看微波炉，还在犹豫。销售员说：“我们商场里的员工也都在用这种微波炉，都说方便实惠。”客户就很容易作出购买的决定了。8.惜失成交法利用“怕买不到”的心理。人对愈是得不到、买不到的东西，越想得到

12、它，买到它，这是人性的弱点。一旦客户意识到购买这种产品是很难得的良机，那么，他们会立即采取行动。 惜失成交法是抓住客户“得之以喜，失之以苦”的心理，通过给客户施加一定的压力来敦促对方及时作出购买决定。一般可以从这几方面去做：（1）限数量，主要是类似于“购买数量有限，欲购从速”。（2）限时间，主要是在指定时间内享有优惠。（3）限服务，主要是在指定的数量内会享有更好的服务。（4）限价格，主要是针对于要涨价的商品。总之，要仔细考虑消费对象、消费心理，再设置最为有效的惜失成交法。当然，这种方法不能随便滥用、无中生有，否则最终会失去客户。9.因小失大法因小失大法就是强调客户不作购买决定是一个很大的错误，

13、有时候即使是一个小错误，也能导致最糟糕的结果。通过这种强化“坏结果”的压力，刺激和迫使客户成交。如果你销售保健品，你可以这样说：“如果你节省对健康的这点投资，要是以后身体不好生病什么的，你治病花去的钱可是现在的几十倍、几百倍啊！”这个说法实际上就是因小失大法在日常生活中的运用。在这样的例子中，客户都面临着两种选择，一种是可以得到潜在的利益，而另一种却暗示着很大的风险（如果他不作出购买决定的话）。10.步步紧逼成交法很多客户在购买之前往往会拖延。他们会说：“我再考虑考虑。”“我再想想。”“我们商量商量。”“过几天再说吧。”优秀销售人员遇到客户推脱时，会先赞同他们：“买东西就应该像您这么慎重，要先

14、考虑清楚。您对这个产品还是很有兴趣的吧，不然您不会花时间去考虑，对吗？”他们只好认可你的观点。此时，你再紧逼一句：“我只是出于好奇，想了解一下你要考虑的是什么，是我公司的信誉度吗？”对方会说：“哦，你的公司不错。”你问他：“那是我的人品不行？”他说：“哦，不，怎么会呢？”你用层层逼近的技巧，不断发问，最后让对方说出他所担心的问题。你只要能解决客户的疑问，成交也就成为很自然的事。11.协助客户成交法许多客户即使有意购买，也不喜欢迅速地签下订单，他总要东挑西选，在产品颜色、尺寸、式样、交货日期上不停地打转。此时，销售员就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮助客户挑选，一旦客户选定了某一产品

15、，你也就获得了订单。12.对比成交法写出正反两方面的意见。这是利用书面比较利弊，促使客户下决心购买的方法。销售人员准备纸笔，在纸上画出一张“T”字的表格。左面写出正面即该买的理由，右边写出负面不该买的理由，在销售人员的设计下，必定正面该买的理由多于不该买的理由，这样，就可趁机说服客户下决心作出购买的决定。13.小点成交法先买一点试用。客户想要买你的产品，可是又下不了决心时，可建议客户少买一些试用。只要你对产品有信心，虽然刚开始订单数量很少，然而在对方试用满意之后，就可能给你大订单了。14.欲擒故纵法有些客户天生优柔寡断，他虽然对产品有兴趣，可是拖拖拉拉，迟迟不做决定，这时，你故意收拾东西，做出

16、要离开的样子，这种假装告辞的举动，有时会促使对方下决心购买。15.拜师学艺法在你费尽口舌、使出各种方法都无效、眼看这笔生意做不成时，不妨转移话题，不再向客户推销，而是请教他自己在销售中存在的问题。“我很肯定这个产品能为你带来许多好处，可惜我的口才太差劲，没办法表达我真正的意思。真的很可惜，要是我能说得清楚一点，您一定可以享受到好处。能不能请您帮个忙，告诉我，哪里做得不好，让我可以改进？”接着，客户提出不满意的地方。你的回答：“我真的没有提到这一点吗？”你诚恳地道歉，继续说明，解除客户的疑虑，最后当然再度提出成交。当你道歉时，一定要诚恳，否则一旦客户怀疑你的诚意，恐怕马上会下逐客令了16.批准成

17、交法在销售对话的尾声，你要问客户是否还有尚未澄清的问题或顾虑。假如客户表示没有其他的问题，你就把合约拿出来，翻到签名的那一面，在客户签名的地方做一个记号，然后把合约书推过去对他说：“那么，请你在这里批准，我们就可以马上开始作业。”“批准”一词胜过“签名”。这时你把整份销售合约推到客户面前，把你的笔放在合约上做好记号的旁边，微笑，并且挺直腰坐在那里，等待客户的反应。17.订单成交法在销售即将结束的时候，拿出订单或合约并开始在上面填写资料，假如客户没有制止，就表示他已经决定购买了。如果客户说还没有决定购买，你可以说：“没关系，我只是先把订单填好，如果你明天有改变，我会把订单撕掉，你会有充分的考虑时

18、间。”“王先生，送货日期没有问题，其他条件也不错，而且我们也解决了付款的问题。既然这样，可不可以把您的大名填在这份文件上？”18.特殊待遇法实际上有不少客户，自认为是全世界最重要的人物，总是要求特殊待遇，例如他个人独享的最低价格。你可以说：“王先生，您是我们的大客户，这样吧”这个技巧，最适合这种类型的客户。19.讲故事成交法大家都爱听故事。如果客户想买你的产品，又担心你的产品某方面有问题，你就可以对他说：“先生，我了解您的感受。换成是我，我也会担心这一点。去年有一位王先生，情况和您一样，他也担心这个问题。不过他决定先租用我们的车，试开半年再说。但是没过几个星期，他就发现这个问题根本不算什么”强

19、调前一位客户的满意程度，就好像让客户亲身感受。第二部份 客户经理着装及礼仪客户经理着装规范一、男性员工春、秋、冬三季（每季十月至次年五月）必须着西装、西裤、有领衬衣和领带、皮鞋。夏季（每年六月至九月）着长、短袖有领衬衣和领带、西裤、皮鞋。衬衣领、袖口要保持洁净。夏季不得穿无领衫、T恤衫、背心及短裤上班。二、女性员工春、秋、冬三季（每季十月至次年五月）着职业套装，夏季（每年六月至九月）套裙，配穿协调色长筒丝袜。穿裙装时要求有领、有袖。三、员工的头发要保持干净、整齐，梳理有型，忌蓬乱及怪异发型。男性员工不蓄长发、剃光头，不留胡须。四、员工工作时间必须配戴胸卡，胸卡必须配戴在左胸部，胸卡不得损坏或丢

20、失。接打电话要求一、接电话l 拿起电话后的第一句话应是：“你好！这里是金石投资。”而不是一句不礼貌的“喂”l 方式：在与来电人的通话过程中，应当面带微笑，虽然，你的微笑对方看不到，但微笑的语气能清晰地传入对方的心中。l 音色：应甜美、有朝气，不宜过高昂、过低沉、过尖、过闷等。l 语气：亲切。 措辞：简洁、实用。注重事项l 及时将电话转给被找人员，如被找人员不在，应问清楚是否需回电，及来电人姓名、回电号码等。l 如来电人所要找的人不在办公室，需接电话的人员到其它部门寻找接电话的人，应在找人之前对来电人说明情况，以免来电人莫名其妙地等待较长时间。l 若对方拨错了号码，不要说“打错了”，就马上挂掉，

21、应礼貌地说“你拨错号码了，我的电话是*号”。l 最好能有较强的分辨能力，一拿起话筒立刻听出对方的话音，并直呼其尊称，这样你会给对方留下特别热情的印象。l 电话交谈中，切忌嘴里咬铅笔、口香糖或香烟等，说话声音不宜太大太快。电话声音大小、嘈杂或对方音不清时，应客气地请对方再讲一遍或挂断重拨。l 电话机旁应有纸、笔等文具，以便随时记下来电者的姓名、单位、电话号码、来电时间及通话要点，并签署自己的姓名，表明是你接的这个电话。要养成一听到电话铃就拿起笔作记录的习惯，内容重要而复杂的电话，可要求对方复述一遍。l 如果你在接电话时必须取有关资料说明问题的话，应在半分钟之内返回，因为30秒钟对等电话的人来说是

22、相当长的时间。如果你取资料的时间超过30秒，必须在电话里先问对方是否愿意等，便可等你查好后再打电话给他。l 与客人、上级通话时，应等对方挂机后，再轻放听筒；但如对方也在等你先挂电话或很慢挂断时，你可轻轻放下电话，不要用力过大，以免使对方耳朵受震。l 公司员工日常工作繁杂，也有心情不愉快的时候，因此，在接电话时，一定不能把自己不良心情带到电话中，以免影响公司形象。二、打电话l 因为打电话是要计费的，因此要求在最短的时间内，传递最多的信息。l 电话接通后，应先说“你好！”，然后报自己的姓名，若劈头就问：“*先生吗？”是冒昧的表现，而且报姓名要逐字说清楚。l 互通电话大多是临时打扰，若交谈时间较长，

23、要先征求对方意见：“可能要耽误你10分钟，不知你是否方便？”l 当自己要找的人不在时，要视情况留言或再作联络。希望给对方留言时，最好能记下接听人所属部门和姓名，以有利于事后的确认工作。l 通完话后，应先请对方放下话筒。客户经理接待来访客户步骤第一步：问候语：“您好，欢迎您来金石投资”（面带微笑）第二步：将客户请入洽谈区，语言：“您请坐”引入座位，为客人倒水。(或让其他同事倒水)第三步：自我介绍（递上名片）； 第四步：介绍公司情况，现在推行的促销活动，同时将公司的资料（内刊、宣传手册）给客户。第五步：了解客户资金需求情况，填写客户情况登记表第六步：介绍公司金融产品情况，和收费标准第七步：将客户引

24、见给风控经理，同时将客户情况登记表交给风控经理第八步：客户离开时，将客户送到门外，语言规范“金石投资欢迎您再次光临”客户经理如何出门访客人们免不了要交往、沟通，要拜访、回访。其中许多礼节，如果不了解，就有可能适得其反，引起他人的不快。一、预约为了尽可能少影响对方的工作或者休息，一般应该预约拜访的时间，说明拜访的事由，询问对方是否愿意接见，什么时候去拜访比较合适这对于彼此关系比较生疏的双方而言尤其要注意。不速之客是最不受欢迎的。拜访的时间一般不要太早，因为此时对方可能还在休息；也不要太晚，因为此时对方可能已经休息。此外，在用餐时间到访，一般也是不受欢迎的。拜访的时间一旦约定，就必须准时到达，或者

25、略为提前几分钟。如果比约定的时间提前太多到达，就会打乱对方的时间安排，或者使对方因尚未做好必要的准备而尴尬。如果迟到了，那是非常失礼的行为。如果迟到太久，无端浪费了对方的时间，那就有诚信的问题了。因此，如果对方的路途较远，在时间上一定要提前，防止因为堵车等因素而迟到。“不约不见”、“约必守时”已经成为现代社会交往的原则，在通常情况下应该遵循，尤其是彼此关系比较疏远的更应如此。出门之前要整理衣冠，衣着要朴实、整洁，不要藉衣着炫耀自己的富有、时髦。穿戴要合于身份，头发要梳理整齐。男性要剃须，女性不穿过于暴露的衣服。二、进门到达对方门口，如果门是关着的，就应该轻轻叩门，或者轻按门铃，静候主人开门。如

26、果门是虚掩着的，门口有两双或者两双以上的鞋，而且可以听到里面的说话声，表明主人正在与别人谈话。礼记说：“言闻则入，言不闻则不入。”意思是说，如果谈话的声音很大，谈话的内容也能听清，那么就可以进去。相反，如果屋里的谈话声听不清，表明谈话的内容不希望为外人所知，这时就不要贸然进去；可以故意提高声音说话，以便让主人知道有客人来了，礼记说的“将上堂，声必扬”正是这个意思；这时千万不能侧着耳朵从门缝偷听他们的谈话，那样有偷听他人隐私之嫌，是不道德的。进门之后，应该保持门原来的状态。礼记说：“户开亦开，户阖亦阖。”意思是说，如果门原先是关上的，那么进门后就把它关上；原先是开着的，就还让它开着。如果后面还有

27、人要来，就“阖而勿遂”，意思是把门略略合上，但不要关紧。主客第一次相见，即使有年龄、尊卑的差别，一定是主人先向客人行礼，感谢客人能屈尊前来。如果不是第一次相见，就要看双方谁为尊，客尊则主人先行拜礼，主尊则客人先行拜礼。对于对方的拜礼是否要回礼，应视情况而定。如果辈份相差比较大，关系也比较密切，可以不必回礼。如果彼此比较疏远，那么应该回礼。如果彼此年龄相差不大，则无论对方的身份有多低，对其拜礼必须作答。宾客之间交往有一条原则，就是客人尊重主人的习惯，不能反客为主。如果主人脱鞋进门，那么客人也应该脱鞋进门。脱鞋时，头不要正对着主人，应该稍稍侧转身体。进门时，不要踩别人的鞋。礼记说：“凡与客入者，每

28、门让于客。”就是说，每进一道门，主人都要请客人先走。最后来到寝门前，主人要请客人稍稍留步，自己先进门为客人整理席位。这时，客人如果安然不动，就有役使主人之嫌；因此，客人要谦辞说：“不敢当！”“不敢劳动主人！”主人将席位整理好了之后，敬请客人入内。其实，在客人到来之前，主人早已把坐席整理完毕，此时特意再次整理，是为了表示对接待客人一事的郑重。三、入座客人坐在何处，不能自作主张，尤其不能坐在主人固定使用的座位上，以及客厅正中的位置上，那是无视主人的表现。主人请客人入座，客人则要谦让，请主人先坐。双方谁的辈分大，谁先坐下。如果年龄差不多，则可以约略同时坐下。这时最忌讳的，就是客人不顾主人，大大咧咧地

29、先坐下。根据古时“席间函丈”的原则，客人应该在靠近主人的地方入坐，这是与之亲近、希望接受指教的表现。反之，如果在远离主人的地方坐下，就有疏远主人和怠惰不敬之嫌。宾主对坐，要注意坐姿。礼记说“坐必安”，强调坐姿要“安”，就是身体要安稳，这就要求不要左右晃动，或者架二郎腿。如果主人是师长，那么客人绝对不能舒仰着身体入座，而应该坐在椅子的前半部分，上身微微朝师长的方向前倾。主人为客人沏茶，客人应该起身辞谢，如果安坐不动，听凭主人忙碌，就有役使主人之嫌。同样的道理，当主人去为客人准备点心时，客人也应该起身站立辞谢，等主人落座后再坐下。如果是初次见面，彼此应交换名片。向对方递送名片要起立且用双手递送，名

30、片要正向朝向对方。收下名片后要略为看看，然后郑重地收好，切不可看也不看随便一丢，更不可以用名片的角剔指甲。如果主人是德高望重的长者，那么客人应该准备一些见面的礼物。礼物的作用在于表达心意，不能用物质价值的高低来衡量。如果是学生去见老师，可以用自己的学术成果如论文、著作或者有某种纪念意义的物品作为礼物，不必花很多钱去另外购买礼物。四、对谈宾主交谈，一般先要寒暄，询问对方的健康、生活、工作等状况，然后再切入正题。谈话的话题，要把握如下两个原则：首先，不要谈论某些不适合私下议论的话题。 礼记说“公事不私议”，又说“在朝言朝”、“在官言官”。一般情况下，公事应该到办公室去谈。私下议论公事、议论人事关系

31、，既不负责任，也容易产生小团体，故应避免。其次，话题应该由主人主导。 礼记说：“主人不问，客不先举。”只要主人还没有提起，客人一般不要主动提出新的话题。如果客人总是让主人跟着他的话题走，那就是喧宾夺主，是没有教养的表现。谈话要有真切的内容，要言之有物，要谈自己的见解，不要不着边际地谈话。礼记说：“毋说，毋雷同。”如果一味袭他人的说法，处处与别人雷同，那么彼此的谈话就毫无意义，纯粹是在浪费时间。与主人谈话时要谦逊，如果主人是长者，则尤其要注意。礼记说：“长者不及，毋儳言。”意思是说，如果长者正在说某个问题，客人不要随便插话，那样显得自大；又说：“长者问，不辞让而对，非礼也。”意思是说，如果长者有

32、所询问，应该先谦辞，说自己的能力不足以回答这样的问题，在长者坚持己见之后再回答也不为迟，否则就是很失礼的行为；还说：“先生问焉，终则对。”意思是说，先生问自己某一件事，一定要等先生把话说完，然后再应对。谈话时，要专心地注视对方。礼记说：“正尔容，听必恭。”专心倾听对方的谈话，是尊重对方的表现。如果目光游移不定，四处张望，那是内心没有诚意甚至是心术不正的表现。谈话的场所如果有电视机，应该将它关闭，以便集中精力交谈。一边看电视一边与人交谈，甚至一边剪指甲一边与人谈话，都是怠慢不敬的表现。除非得到主人允许，客人不能随便翻动主人家的东西，尤其不能打开抽屉、柜门以及主人书写的文稿和其他文字材料、笔记本等

33、私密性的东西。在这一方面，客人应该懂得自重。谈话之间若有其他客人进来，如果来客是长者，则先到的客人必须起立，等后到的客人落座后再坐下。如果来客是平辈或晚辈，就不必起身。五、辞别客人要注意掌握时间，对长者或者工作特别忙碌的主人更是要注意。一般来说，客人坐了一定的时间，需要说的事情已经说完，就应该及时告退，以免过多地打扰主人。礼记说：“侍坐于君子，君子欠伸，撰杖屦，视日蚤莫，侍坐者请出矣。”意思是说，晚辈陪长者谈话，如果长者不断打哈欠，找自己的手杖和鞋，或者看时间的早晚，这些举动可能是长者在委婉地提示客人，此时客人应该尽早结束谈话，并主动告辞。主人送别客人，如果对方是晚辈，那么站在门内道别就可以了

34、。如果对方是师长，则至少应该出门送别。送别的路程越长，越是表示尊敬。如果客人是乘车离去，则主人应该等到车开动之后再返回。如果客人是步行离去，则主人要等到看不见客人，或者客人不再回头了，才能返回。六、回访礼讲究对等。礼记说：“礼尚往来，来而不往非礼也，往而不来亦非礼也。”在中国传统的交际礼仪中，如果双方的地位相当，那么，对方到自己家来拜访，是对方屈尊，是高姿态，所以自己一定要谦辞，不敢让对方枉驾下临，应该由自己前往登门拜访。在对方来访之后，如果就此为止，那么就是自大的表现。为了体现对对方来访的感谢，同时为了表示礼尚往来之意，自己应该在次日或者双方都合适的时间到对方家回访。如果双方的年龄、辈分、地

35、位相差悬殊，则不在此例。尊者事务冗繁，交游广泛，如果一有来访者就要回访，势必为精力和体力所不允许，所以不必都回访。在当今的外交礼仪中，对等交往的原则为各国所遵循。甲国的首脑应邀到乙国访问，临别时，应该邀请对方回访，而乙国首脑一般都会接受。这样的礼仪，是两国关系正常的表现。如果两国外交关系不正常，甲国前往乙国谈判，就有屈尊之嫌。为了避免双方尴尬，往往会选择第三国作为谈判场所。（一）拜访礼仪1、首要规则是准时。如果有紧急的事情，不得不晚，必须通知要见的人。如果打不了电话，请别人打电话通知一下。如果遇到交通阻塞，应通知对方要晚一点到。如果对方要晚点到，你将要先到，要充分利用剩余时间。例如：坐在汽车里

36、仔细想一想，整理一下文件，或问问接待员是否可以在接待室里先休息一下。2、到达时，告诉接待员或助理你的名字和约见的时间，递上你的名片以便助理能通知对方。3、等待时要安静，不要通过谈话来消磨时间，这样会打扰别人工作。尽管已等二十分钟，也不要不耐烦地总看手表，可以问接待或助理约见者什么时候有时间。如果等不及那个时间，可以向助理解释一下并另约一个时间。不管你对要见的人有多么不满，也一定要对接待员或助理有礼貌。4、当被引到约见者办公室时，如果是第一次见面，就要先做自我介绍，如果相互认识了，只要互相问候并握手就行了。5、一般情况下，对方都很忙，所以要尽可能快地将谈话进入正题，而不要尽闲扯个没完。清楚直接地

37、表达要说的事情，不要讲无关紧要的事情。说完后，让对方发表意见，并要认真地听，不要辩解或不停地打断对方讲话。如有其它意见的话，可以在他讲完之后再说。约定时间和地点 事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访，也不要在客户休息或用餐时间去拜访。 做好准备工作 阅读拜访对象的个人和公司资料。准备好拜访时可能用到的资料。检查各项携带物是否齐备（诸如名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同等等）。明确谈话主题、思路和话语。 出发前 最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化；选好交通路线，算好时间出发；确保提前5

38、分钟10分钟到。 到了客户办公大楼门前 再整装一次。如提前到达，不要在被访公司溜达。 进入室内 面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的，从容地等待接待员将自己引到会客室破碎受访者的办公室。如果是雨天，不要将雨具带入办公室。在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上涂画。接待员奉茶时，要表示谢意。等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况，如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。 见到拜访对象 如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。问候、握手、交换名片。客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。 会谈 注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急

39、事，不打电话或接电话。 告辞 根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说或久坐不走。和对方握手告辞，并感谢对方的接待。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。 （二）礼仪技巧 俗话说，“有礼走遍天下”。公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。关于仪容、穿着姿态等基本内容，许多企业都会有细致的规定。这里我们介绍的就是一些往往容易被忽视，但又十分重要的礼仪。 介绍、致意 1. 自我介绍 在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：

40、公司名称、职位、姓名。给对方一个自我介绍的机会。例如：您好！我是某公司的业务代表，我叫XXX。请问，我应该怎样称呼您呢？ 2. 介绍他人 （1）顺序：把职位低者、晚辈、男土、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。 （2）用国际惯例敬语（姓名和职位）。如王小姐，请允许我向您介绍XXX总监。 （3）介绍时不可用单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上（被介绍者应面向对方）；介绍完毕后与对方握手问候，如，您好！很高兴认识您！ （4）避免对某个人，特别是女性过分赞扬。 （5）坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。 3. 致意

41、 点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。微笑要自然、真诚、不露牙、不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。 交换名片的礼仪 1. 名片放在什么地方 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。 2. 如何递交名片 右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。 3. 让人忌讳的表现 无意识地玩弄对方的名片；把对方名片放入裤兜里；当场在对方名片

42、上写备忘事情；先于上司向客人递交名片。 共同乘电梯的礼仪 1、 按住电梯，让客人先进。若客人较多时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”2、 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略作寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮助按下。 到目的地后，一手按“开”，一手做“请出”的动作，并说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。第三部份 业务流程培训贷款业务操作规程（试行）为了防范贷款风险，合理设置制衡机制，确保公司贷款安全、稳健、高效运行，结合本公司处于创业、发展初级阶段的特点，特制定本制度：一、贷款政策界定 (

43、一)小额、分散 1、同一借款人贷款额度一般在50万元(含)以下； 2、70的资金投放于微小企业和“三农”经济（拆迁安置户），以抵押贷款为主（70%），无抵押贷款为辅（30%）。 (二)大额、单户 1、同一借款人贷款最高额度为50万元，即不超过资本金的10； 2、30的资金投放于贷款额度在20万元以上的中小企业和私营经济。20万元以上的必须要有抵押。 (三)本公司股东不得像公司借款。 (四)贷款利率 1、最高利率月息21.86。(国家基准利率6.56的四倍)；2、最低利率月息4.92。 (国家基准利率6.56的0.9倍)；3、公司一般月息20。（五）贷款期限1、无抵押贷款原则上，16个月2、抵押

44、贷款原则上，1-12个月（六）无抵押贷款无抵押贷款，风险可控性难度较大，违约成本太大，操作一定要谨慎、严格，达不到借款条件的，坚决弃单。（七）汽车贷款原则上要求借款人把车停在我公司指定的停车场，由我公司代为保管。只做抵押登记，要求车主在苏州有房，或者有苏州户口。（八）收费银行贷款公司收服务费4-6个点，民间无抵押贷款6-8个点，民间有抵押4-6个点，信用卡4-8个点，POS机代刷1-2个点。二、贷款对象和基本条件(一)对象(定位)：企事业法人(尤其是微小企业)、“三农”经济(尤其拆迁户)、个私经济、具有完全民事行为的自然人。无抵押贷款以苏州小市人为主。借款人与担保人年龄不得超过55岁。 (二)

45、基本条件：借款人应当具备依法生产经营（有工商营业执照，税务登记证、机构代码证）、产品有市场、生产经营有效益、品质优良，恪守信用（个人征信报告优良）等基本条件，并且符合以下要求(农户和自然人贷款除外)；无抵押贷款，须满足二个条件：1、有一定的还款能力；2、有相应的财产（资产）作担保（可以不用办理作抵押登记与产权过户）；找一个有一定代偿能力的保证人也可操作。（有代偿能力，是指有有稳定收入来源，有一定的财产作担保）l、上年度经工商局年检的营业执照(必备资料)； 2、上年度经技监局年检的组织机构代码证； 3、上年度经人民银行年审的贷款卡(必备资料)； 4、法定代表人身份证明、签字样本、法人公章或印鉴章

46、样本(必备资料)； 5、企业章程和验资报告； 6、经有资质的中介机构审计的上年度及当期财务报表； 7、或有负债清单及情况说明； 8、有必要提供的其他材料。 借款人必须提供资料（原件）：夫妻双方身份证、户口薄、结婚证、夫妻双方个人征信报告、收入证明（一年工资流水、一年银行流水）、居住证明（房产证，土地证、租房合同、拆迁房安置协议） 担保人：同上 三、贷款三查 (一)贷前调查 1、贷前调查的基本内容 (1)基本情况。主要是借款人的贷款主体资格，基本条件是否符合要求。 (2)经营状况。主要是借款人近年的生产、销售、效益情况和发展前景预测。 (3)财务状况。主要是借款人近年的资产负债、资金结构、资金周

47、转、盈利能力、现金流量等现状及变化。 (4)信誉状况。主要是借款人有无拖欠金融机构的贷款本息和不良信用记录。 (5)经营者素质。主要是法定代表人和主要领导层的学识、经历、业绩、品德和经营管理能力。 (6)担保情况。主要是抵(质)押物的权属，价值和变现难易程度，保证人的保证资格和保证能力。 2、贷前调查的程序和方法 一般采用查阅有关资料与实地调查相结合，定性分析和定量分析相结合的方法。贷前调查工作要求由双人（主办信贷员与协办信贷员）共同完成。 3、调查结论 经深入细致的调查，将资料和信息进行分析和研究，形成客观、实际、公正的结论，形成报告，连同其他贷款资料一并送交审查部门审查。 (二)贷中审查

48、l、审查的主要内容 (1)借款人的主体资格是否合法，有无承担民事责任能力。 (2)借款人是否符合贷款基本条件。 (3)借款人生产经营、财务状况、信誉状况、发展前景及内部管理是否良好。 (4)借款用途是否合规，金额、期限、利率是否合规。 (5)法人公章、法定代表人或授权代理人的印章、签字样本的真伪。 (6)抵(质)押物的可靠性或保证人资格、能力的审查。 2、贷款审批 在贷款调查、审查意见的基础上，按授权权限进行审批，决定贷与不贷，贷多贷少以及贷款方式、期限和利率。 (三)贷后检查 1、建立贷款台帐和贷款业务管理档案。 2、贷后检查的主要内容： (1)对借款人的生产经营状况、资信状况、偿债能力及贷

49、款使用情况定期进行检查。 (2)重点检查贷款使用情况、偿债能力变化情况和履行借款合同情况。 (3)检查抵(质)押物的现状及价值变化情况以及保证人偿债能力的变化情况。 3、贷后管理 (1)贷款到期前15天，要向借款人发出提示还贷的通知(电话提示)。 (2)贷款逾期要向借款人每月发书面催款通知，并取得回执。 (3)贷款逾期三个月以上，要向借款人依法收贷。四、信贷资产分类与拨备 (一)信贷资产分类方法 参照银行业评估信贷资产质量的分类方法，在以风险为基础的前提下，我们小额贷款公司也将信贷资产分为正常、关注、次级、可疑和损失五类，前两类为正常信贷资产，后三类为不良信贷资产。 (二)五级分类的定义 1、

50、正常。债务人能够履行合同，没有足够理由怀疑贷款本息和其他债务不能按时足额偿还。 2、关注。尽管债务人目前有能力偿还贷款本息和其他债务，但存在一些可能对偿还债务产生不利影响的因素。 3、次级。债务人的偿债能力出现明显问题，完全依靠其正常营业收入无法足额偿还贷款本息和其他债务，即使执行担保，也可能会造成一定损失。 4、可疑。债务人无法足额偿还本息和其他债务，即使执行担保，也肯定要造成较大损失。 5、损失。在采取所有可能的措施或一切必要的法律程序之后，贷款本息和其他债务仍然无法收回，或只能收回极少部分。 (三)五级分类的目标意义 1、揭示信贷资产的实际价值和风险程度，真实、全面且动态地反映信贷资产质

51、量。 2、及时发现贷款发放、管理、监控、催收以及在不良贷款管理中存在的问题，从而加强信贷管理。 3、为提取损失准备提供依据，并建立损失类贷款全额拨备制度，确保资产损失准备金充足率始终保持在100以上，全面覆盖风险。 (四)五级分类的时效 按照央行的要求规定，五级分类工作采取“按季认定，实时调整”的原则，及时进行五级分类认定，实时监控和调整信贷资产风险变化情况，并将结果上报给人民银行。 (五)五级分类的内部职责分工 l、信贷业务部负责按照人民银行规定的标准对贷款进行五级分类的初步认定工作。 2、风险管理部负责五级分类的核实工作。 3、总经理室负责对五级分类结果的审核工作。 4、贷款审批委员会负责

52、对五级分类结果的审批。 5、综合财务部负责损失准备金的提取和管理。 (六)五级分类初步认定的资料依据 1、基本情况。包括债务人基本资料，贷款申请审查审批表，有关借款合同和借据等。 2、财务状况。包括债务人和担保人近期的财务报表(资产负债表、损益表、现金流量表及有关财务分析资料)。 3、担保情况。抵(质)押物的原评估价与现价的差异情况，变现难易程度及相关费用，担保人的担保能力与代偿能力等。 4、贷后检查情况。包括日常对债务人的跟踪检查情况，贷后管理手册和分析报告。 5、信用状况。包括债务人的还款记录、信用记录等。 6、其他有关债务人的信息资料。 (七)拨备计提与处置 1、一般准备。按照国家税务总

53、局规定，以按当年年末贷款余额l的比例提取风险金，按税后利润的l0提取盈余资本公积金，累计达到其注册资本金30以上的，超出部分可转增资本金。 2、专项准备。根据市政府金融办小额贷款公司业务经营指导意见的精神，按信贷资产五级分类后的损失高低程度计提专项准备。关注类计提比例为2，次级类计提比例为25，可疑类计提比例为50，损失类计提比例为100。 3、不良贷款处置。当经营过程中发生不良贷款超过资本金10时，或者是发生损失类贷款，由董事会召开会议研究处置不良贷款的方案，并实行账销案存制度，留待以后继续清收(损失类贷款的处置办法另行制定)。五、贷款风险控制 (一)体系架构 1、控制人的风险管理系统 控制

54、人的风险因素主要体现在：制衡机制的组织结构、决策程序、议事规则、权限划分、授权管理、岗位设置、职能划分、规章制度、内外部监控机制，企业文化、培养高素质团队等。 (1)组织结构 组织结构应符合相互协调、相互制衡的原则，贷款业务在操作流程上要有两个以上部门(信贷业务部和风险管理部)共同完成，各部门的权责要明确，避免权力重叠和权力真空，前台和后台业务分别由公司不同的领导分管负责，总经理把关(详见公司组织结构图和岗位层级图)。 (2)决策控制程序 由于人在决策程序中存在两方面的潜在风险，一是主观判断方面，常常会受到多种因素影响而产生不同的结论；二是权力失去制衡所构成潜在的风险。所以，决策流程是否合理并

55、具有防范风险的能力，是十分关键的。因此，需要做到以下几点： 其一，要确保贷款业务的贷前调查、贷时审查、审批和贷后检查等各项工作的职能分离，由公司不同的角色完成。 其二，决策过程必须要确保公开、透明、标准可执行的原则。 其三，参与决策的部门和人员对决策结果充分负责。 (3)议事规则 议事规则是确保决策程序控制中按照公开化、规范化、制度化进行商议并最终做出决策的“游戏”规则，在小额贷款风险控制中具有重要的作用。因此，表决方案要合理有效。 第一，表决背靠背。 第二，贷款审批委员会主任在评审会中有一票否决权。 第三，贷款审批委员会主任及其他审批决策人员不要对贷款项目做定调发言，防止通过暗示性发言左右其

56、下属评委的本意表达。 (4)岗位设定和职能划分 在小额贷款公司的岗位设定和职能划分中，必须要遵循角色制衡和关联职能分离的原则，从而达到相互制约、相互监督的目的。在日常业务中，所有人员必须要有清晰的授权范围、权限、程序、责任等，各个层面应在授权范围内行使自己的职权和经办业务项目，防止随意行为，确保公司在经营过程中的安全状态，并最终构建全员风险动态管理的基础。 (5)健全和严密的规章制度 小额贷款高风险的特征，决定了公司必须有健全和严密的规章制度，科学的用人制度，严明的劳动纪律，合理的激励机制，严格的操作流程等，是实现风险控制的重要保障措施。 (6)建立内部监控机制 小额贷款公司要建立贷款审批委员

57、会工作制度和监事会的监事监管工作制度，以达到各部门之间的制衡和监督管理，采取实时和动态监控，确保公司的正常、高效营运。 (7)良好的风险管理文化 一要牢固树立“风险控制是永恒的主题”的经营理念；二是要培育控制风险的内在动力即“有归属感才有忠诚度”，增强员工的凝聚力，使风险管理文化得到升华。 (二)操作实务 风险控制的关键在于实务操作，落实担保法中的担保措施，以保障公司营运的安全和效益。 1、抵押贷款 (1)能提供房地产产权证作为抵押，其抵押物座落于城镇较为繁华的地段，价高且易变现。 (2)能提供通用的机器设备作为抵押物。 2、质押贷款 一是能提供有价证券、银行承兑汇票、股权证书、商标权、著作权

58、、专利权等知识产权中的财产权作为质押物；二是能提供可封存的有销售市场的原材料、产成品作为质押物。 3、保证贷款 设置几个档次，分别由一般公务员、公务员中的科局长、社会知名人士、企业家、县重点企业和县龙头企业等提供的保证担保。“三农”贷款中的村级经济组织和村委会主任的保证担保贷款。 苏州本地人，有一定的财产，且有还款能力，信用记录良好者也可作为借款人，担保人。但借款额度不得超过20万元，期限不能超过6个月。 4、贷后监控 加强贷后管理工作，也是控制风险的一种必要手段。必须设立贷款台帐，加强贷后监控和检查，关注借款人的生产经营状况、资金动向和其他重大变更等，提前提示还贷和到期催收乃至依法收贷，以保

59、证资金的安全和高效营运。 5、拔备制度：风险金的提取和呆帐损失准备金的管理等。 (三)贷款风险预警及分析 l、正常类小(微)型企业的预警信息 (1)主营业务收入连续三个月下降。 (2)利润总额连续三个月下降。 (3)抵(质)押行为存在潜在风险，抵(质)押物是否受损或被擅自处理。 (4)通过向税务、供电、供水等部门了解，企业纳税额和用电用水量大幅度下降。 (5)法定代表人更换，或受到执法部门的处罚。 (6)存在违法经营或经济与法律上的纠纷。 (7)其他影响偿债能力的因素。 2、退出类小(微)型企业的预警信息 (1)发生重组、合并、分立、停产、歇业等重大变化情况。 (2)在商业银行借贷中发生新的不

60、良贷款或欠息行为。 (3)保证人失去保证资格，没有能力代偿贷款本息或拒绝代偿贷款本息。 (4)抵(质)押物现价与评估价之间存在较大差异，抵(质)押物被转移、变卖、毁损。 (5)其他影响我公司债权安全的预警信息。 3、法定代表人(经营者个人)的预警信息 (1)有涉黄、赌、毒等违反社会公德的行为。 (2)持有外国护照或拥有外国永久居住权，或在国外开设分支机构。 (3)有家庭不和睦、违背家庭伦理道德的行为。 (4)社会公众对其人品、行为反映不良，或被媒体披露有不端正的行为。 (5)发生其他危及贷款安全事项的情况。 4、借款人出现下列情况之一时应将其列入不良记录客户名单，并要提前收贷和终止信贷关系。 (1)未经我公司同意擅自处理抵(质)押物。